La differenza tra bot e IA conversazionale

Sebbene la maggior parte delle aziende utilizzi i termini bot e IA conversazionale in modo intercambiabile, le due tecnologie presentano differenze fondamentali. Negli ultimi anni, i bot hanno rappresentato per le aziende un nuovo modo di adottare le tecnologie NLP per generare traffico e coinvolgimento. Capire che cos'è un bot e che cos'è l'IA conversazionale può essere molto utile per scegliere la soluzione giusta per la vostra azienda.

I bot sono interfacce basate sul testo e costruite utilizzando una logica basata su regole per compiere azioni predeterminate. Se i bot sono basati su regole e seguono un flusso conversazionale predeterminato, l'IA conversazionale è l'opposto. Invece di basarsi su una struttura rigida, l'IA conversazionale utilizza l'NLP, l'apprendimento automatico e la contestualizzazione per offrire un'esperienza utente scalabile e più dinamica.

Le piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale si nutrono di input e fonti come siti web, database e API. Al contrario, i bot richiedono un impegno e una manutenzione continui con comandi e input di solo testo per rimanere aggiornati ed efficaci. Le piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale traggono vantaggio dalla natura malleabile del loro design, che consente di realizzare interazioni fluide con gli utenti.

Ad esempio, se un utente cambia idea nel corso della conversazione e pone una domanda apparentemente casuale rispetto a quella che ha iniziato, una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale può tenere il passo con la casualità umana e uscire automaticamente dal flusso della conversazione per fornire una risposta sensata e tempestiva. Un bot, in confronto, non ha questa capacità di cambiare argomento ed è più confinato all'interno del suo script predefinito, così come la natura delle sue regole statiche significa che non può produrre alcun output che non sia stato inserito manualmente nel suo flusso.

Chatbot e IA conversazionale: le differenze

Bot

• Navigazione focalizzata
• Interazioni lineari basate su regole
• Flusso di conversazione prestabilito e scriptato
• Canale singolo; può essere utilizzato solo come interfaccia di chat
• Possibilità di eseguire comandi, ingressi e uscite di solo testo
• Manutenzione manuale, aggiornamenti e revisioni = difficile e dispendioso in termini di tempo da scalare
• Nessuna capacità di apprendimento

IA conversazionale

• Dialogo focalizzato
• Interazioni dinamiche e non lineari
• Elaborazione, comprensione e contestualizzazione del linguaggio naturale
• Omnichannel (può essere implementato su siti web, assistenti vocali, smart speaker e call center).
• Possibilità di eseguire comandi vocali e di testo, ingressi e uscite
• Altamente scalabile. Con l'aggiornamento del database e delle pagine aziendali, si aggiorna anche l'interfaccia conversazionale AI.
• Capacità di apprendimento profondo

Utilizzo di Chatbots e dell'intelligenza artificiale conversazionale per la vostra azienda

Le aziende stanno investendo nell'IA conversazionale per la possibilità di avere conversazioni fluide e personalizzate con i clienti. L'IA conversazionale imita l'interazione tra esseri umani al punto che è difficile capire se la persona sta parlando con un umano o con un'IA. Ma prima riflettete. La vostra azienda vuole davvero un tale livello di personalizzazione? Potete invece raggiungere tutti i vostri obiettivi con i bot?

I bot possono anche personalizzare le conversazioni in una certa misura. Possono parlare alla persona con la sua chiamata e presentare anche un personaggio. Per una piccola impresa che ha bisogno di domande ripetitive, i bot sono molto utili per filtrare le richieste e offrire agli utenti i dati applicabili.

Negli ultimi anni, le aziende hanno trovato nei bot delle soluzioni temporanee a breve termine piuttosto che delle soluzioni efficaci alle loro sfide di interfacciamento, lasciando dei bot scollegati che non si alimentano in modo coesivo nei loro siti. Con l'intelligenza artificiale conversazionale, la capacità di costruire assistenti digitali efficaci è possibile ed efficiente. Le interazioni dei clienti con queste piattaforme sono coerenti e di qualità in tutto il marchio, sia che i clienti si interfaccino con domande di vendita approfondite, sia che risolvano un problema di assistenza.

L'intelligenza artificiale conversazionale può anche sfruttare le interazioni passate con ogni singolo cliente attraverso i canali: online, via telefono o SMS. In questo modo, è possibile estrarre senza sforzo le informazioni personali di un cliente, i servizi con cui si è impegnato, la cronologia degli ordini e altri dati per creare conversazioni personalizzate e contestualizzate. La maggior parte dei bot, invece, sa solo ciò che il cliente gli dice esplicitamente e probabilmente gli fa inserire manualmente informazioni che l'azienda o il servizio dovrebbero già avere.

È certamente possibile utilizzare i bot per alleviare alcune delle vostre sfide, ma se il vostro obiettivo è creare un vantaggio competitivo e costruire interazioni con i clienti davvero eccellenti, allora dovete utilizzare una serie di strumenti più avanzati per costruire l'IA conversazionale.

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