Un tempo i chatbot tradizionali erano la rovina della nostra esistenza, ma oggi la maggior parte di essi sono chatbot NLP, in grado di comprendere e condurre conversazioni complesse con i loro utenti.
I chatbot NLP sono alimentati dall'intelligenza artificiale (AI), che consente loro di condurre conversazioni flessibili nel perseguimento di un obiettivo - come la vendita di un prodotto o la risoluzione di un problema tecnico - invece di un'interazione in stile questionario.
Questa panoramica comprende:
- Chatbot NLP vs. chatbot basati su regole
- Termini comuni della PNL
- Vantaggi dei chatbot NLP
- Casi d'uso comuni
- Come costruire il proprio chatbot NLP
Che cos'è un chatbot NLP?
Un chatbot NLP (natural language processing) è un software di conversazione alimentato dall'intelligenza artificiale e progettato per imitare le conversazioni umane con gli utenti.
I chatbot NLP possono essere basati sul testo o sulla voce. Utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere l'intento di un messaggio, estrarre le informazioni necessarie e generare una risposta utile.
Qual è la differenza tra un chatbot NLP e un chatbot basato su regole?
I chatbot NLP utilizzano l'AI (intelligenza artificiale) per imitare la conversazione umana. I chatbot tradizionali, noti anche come chatbot basati su regole, non utilizzano l'IA, quindi le loro interazioni sono meno flessibili.
I chatbot basati su regole sono progettati per seguire rigorosamente le regole di conversazione stabilite dal loro creatore. Se un utente inserisce un comando specifico, un chatbot basato su regole fornirà una risposta preformata.
Ma qualsiasi domanda dell'utente che non rientra in queste regole non potrà essere soddisfatta dal chatbot basato sulle regole.
I chatbot NLP comprendono il linguaggio naturale
I chatbot NLP sono ovviamente in grado di comprendere e interpretare il linguaggio naturale.
Un utente può inviare un messaggio come se stesse comunicando con un altro essere umano e un chatbot NLP può decifrarne il significato. Questo include:
- Comprendere gli errori ortografici e grammaticali
- Determinare se un messaggio è una domanda o un'intenzione
- Registrazione dell'emozione di un utente in base alla sua lingua
Questo porta i chatbot NLP molto più vicini al regno dell'interazione umana naturale. Un chatbot basato su regole può rispondere con precisione solo a un numero prestabilito di comandi.
I chatbot NLP facilitano le conversazioni, non solo i questionari
Se un utente interagisce con un chatbot basato su regole, qualsiasi input inaspettato porta a un vicolo cieco della conversazione.
A causa della loro rigida programmazione, le conversazioni con i chatbot basati su regole sembrano spesso dei questionari: Come posso aiutarla oggi? A quale modello è interessato? Qual è il suo budget?
I chatbot basati su regole possono spesso essere sostituiti da una pagina di FAQ ben documentata. Ma poiché un chatbot NLP è in grado di adattarsi alle indicazioni della conversazione, può sostenere una conversazione completa e complessa con gli utenti.
I chatbot NLP migliorano continuamente
L'unico modo per migliorare un chatbot basato su regole è che il programmatore aggiunga altre regole. Ma un chatbot NLP migliorerà utilizzando i dati forniti dai suoi utenti.
La capacità di migliorare rende un chatbot NLP più bravo a capire i diversi modi di formulare le domande o le intenzioni. Più conversazioni ha con gli utenti, più diventa bravo a capire le domande e a sostenere una conversazione.
NLP, NLU e NLG, oh mio!
La comprensione dei chatbot NLP è accompagnata da un arsenale di acronimi. Sebbene siano tutti correlati, ognuno di essi si riferisce a un aspetto specifico della comunicazione tra macchine ed esseri umani.
Elaborazione del linguaggio naturale
Il termine più ampio, elaborazione del linguaggio naturale (NLP), è una branca dell'IA che si concentra sulle interazioni in linguaggio naturale tra macchine ed esseri umani.
L'NLP mira a consentire alle macchine di interpretare e rispondere al linguaggio umano in modo significativo e utile. Quando si parla di PNL, si includono i sottocampi di NLU e NLG.
Comprensione del linguaggio naturale
La comprensione del linguaggio naturale (NLU) è un sottocampo della PNL. L'NLU si concentra sulla capacità della macchina di comprendere l'intento che sta dietro all'input umano.
L'NLU comprende compiti come il riconoscimento di intenti, l'estrazione di entità e l'analisi del sentiment, componenti che consentono a un software di comprendere il testo che gli viene fornito da un essere umano.
Generazione di linguaggio naturale
La generazione del linguaggio naturale (NLG) è un altro sottocampo della PNL. Si concentra sul rendere la risposta della macchina il più coerente e contestualmente appropriata possibile.
L'NLG comprende la determinazione del contenuto (decidere come rispondere a una query), la pianificazione delle frasi e la generazione del testo finale prodotto dal software.
Vantaggi di un chatbot NLP
Supporto ai dipendenti
Quando un'organizzazione utilizza un chatbot NLP, è in grado di automatizzare compiti che altrimenti sarebbero gestiti dai dipendenti.
Un chatbot potrebbe rispondere alle chiamate di assistenza clienti, programmare riunioni o condurre analisi e poi fornire i risultati in un report.
Quando i dipendenti dedicano meno tempo a compiti ripetitivi, sono in grado di concentrarsi maggiormente sui processi di alto livello, quelli che richiedono livelli più elevati di strategia, empatia o creatività.
Traduzione gratuita
Le capacità linguistiche di un chatbot NLP includono la traduzione, consentendo alle organizzazioni di servire gli utenti in qualsiasi lingua senza costi aggiuntivi.
I chatbot NLP sono in genere alimentati da modelli linguistici di grandi dimensioni (LLMs), che possono funzionare in tutte le lingue. ChatGPT da solo può essere utilizzato in oltre 80 lingue diverse.
Quando i costruttori di bot utilizzano una piattaforma per costruire chatbot AI, possono anche incorporare funzionalità di traduzione su misura.
Assistenza 24/7
Uno dei vantaggi di qualsiasi chatbot è la sua disponibilità a tempo pieno. Ma dal momento che i chatbot nLP sono in grado di risolvere le domande da soli, la loro
Poiché i chatbot NLP sono in grado di gestire molte interazioni dall'inizio alla fine, non è sempre necessario che i dipendenti assistano le singole richieste.
Poiché un chatbot aziendale è sempre attivo, le aziende possono creare liste di contatti o clienti in qualsiasi momento della giornata.
Scalabilità
Assumendo la maggior parte delle conversazioni degli utenti, i chatbot NLP consentono alle aziende di scalare a un livello che sarebbe impossibile se ci si affidasse ai dipendenti.
I chatbot NLP sono in grado di gestire un gran numero di richieste simultanee, accelerare i processi e completare in modo affidabile un'ampia gamma di attività. Quando si punta a scalare un'azienda, l'automazione dell'IA è una necessità.
Capacità di integrazione
Per costruire il chatbot di maggior valore, deve essere integrato con i sistemi e le piattaforme esistenti dell'azienda.
Un chatbot NLP è infinitamente più utile se è in grado di intraprendere azioni nei sistemi: aggiornare un CRM, inviare un'e-mail, avvisare un dipendente.
Questo tipo di integrazione perfetta nei processi aziendali esistenti richiede a) che gli sviluppatori creino queste integrazioni tra i loro chatbot e i loro sistemi, oppure b) che le piattaforme di chatbot forniscano integrazioni integrate con le piattaforme comuni.
Costi ridotti
L'economicità dei chatbot NLP è uno dei loro principali vantaggi: permettono alle aziende di costruire le loro operazioni senza far lievitare i costi.
Se implementata correttamente, l'automazione delle attività di conversazione attraverso un chatbot NLP porterà sempre a un ROI positivo, indipendentemente dal caso d'uso.
I migliori casi d'uso dei chatbot NLP
Grazie alla loro natura flessibile, i chatbot NLP possono essere utilizzati in un'ampia gamma di casi d'uso. È possibile trovare chatbot NLP utilizzati in:
- Servizi finanziari
- Immobili
- Istruzione
- Hotel e ristoranti
- Produzione
- Assistenza sanitaria
- Assicurazione
- Compagnie aeree
- Governo
Ma grazie alla loro flessibilità conversazionale, i chatbot NLP possono essere applicati in qualsiasi contesto conversazionale. Possono essere personalizzati per gestire un gioco di ruolo di D&D, aiutare a fare i compiti di matematica o fare da guida turistica.
Chatbot per l'assistenza clienti
Uno dei primi casi d'uso ampiamente adottati per i chatbot è stato quello dell'assistenza clienti.
L'assistenza clienti è un caso d'uso naturale per i chatbot NLP, con il loro servizio 24/7 e multilingue. Fin dai tempi dei tradizionali chatbot basati su regole, i team di assistenza clienti hanno scaricato le chiamate più semplici sui chatbot.
Con l'introduzione dei chatbot NLP, l'automazione dell'intelligenza artificiale può occuparsi di domande sempre più complesse dei clienti, dall'assistenza all'acquisto alla risoluzione di problemi tecnici.
Chatbot per la generazione di lead
Molti casi d'uso dei chatbot NLP si verificano nell'ambito di un funnel di vendita potenziato dall'intelligenza artificiale, tra cui la generazione e la qualificazione dei lead.
I chatbot NLP sono perfettamente adatti alla lead gen, dato l'enorme volume di conversazioni di qualificazione che i team di vendita e marketing devono esaminare. Un chatbot può interagire con i visitatori del sito web o inviare messaggi ai contatti tramite e-mail o altri canali di messaggistica.
Per sfruttare appieno il loro potenziale, i chatbot NLP devono essere integrati con tutti i sistemi interni pertinenti. Un chatbot di led gen deve essere integrato con il CRM di un'azienda, con il sistema di prenotazione dei calendari (come Calendly) e distribuito sui canali di messaggistica più appropriati (e-mail, sito web o canali come WhatsApp).
Chatbot per i dipendenti interni
Sebbene la maggior parte dei chatbot NLP sia rivolta ai clienti, sono sempre più numerose le aziende che adottano chatbot NLP per i processi interni. Questi possono includere le risorse umane, il supporto informatico o l'assistenza per compiti interni come la documentazione.
Questi tipi di chatbot sono molto diffusi nelle aziende con un gran numero di dipendenti. Le capacità di conversazione possono alleggerire i rappresentanti delle risorse umane,
Come costruire un chatbot NLP
Mentre gli sviluppatori possono costruire i propri chatbot NLP da zero, la maggior parte delle organizzazioni utilizzerà una piattaforma di chatbot per costruire i propri chatbot AI.
Una piattaforma consente al team di personalizzare un chatbot NLP con il supporto di integrazioni integrate, maggiore sicurezza e funzioni precostituite.
Ecco la guida passo passo per costruire il vostro chatbot NLP:
Passo 1: scegliere una piattaforma
Sono molte le aziende che hanno deciso di costruire il proprio chatbot NLP da zero. Può essere una scelta allettante: pieno controllo, tabula rasa, nessun canone di abbonamento mensile. Ma pochi intraprendono questa strada a lungo.
Costruire da zero richiede tempo e lavoro. Plus Ciò significa che il vostro chatbot richiederà molto più tempo per essere costruito o sarà di qualità inferiore, o entrambe le cose.
Nella scelta della piattaforma, tenete conto delle esigenze specifiche della vostra azienda. Se volete una piattaforma che non limiti le possibilità del vostro chatbot, cercate una piattaforma per chatbot aziendali che abbia standard aperti e un stack estensibile.
Se la privacy dei dati è la vostra principale preoccupazione, cercate una piattaforma che vanti elevati standard di sicurezza. Se avete un team di sviluppatori alle prime armi, cercate una piattaforma con un'interfaccia facile da usare.
Se avete bisogno di ispirazione, potete consultare il nostro elenco delle 9 migliori piattaforme di chatbot. E se siete interessati a rispondere a una chiamata domani, potete contattare il nostro team di vendita.
Fase 2: raccogliere i dati
Se volete addestrare il vostro chatbot sulle informazioni aziendali, come le politiche del personale o le trascrizioni dell'assistenza clienti, dovrete raccogliere le informazioni su cui volete che il vostro chatbot si addestri.
Non tutte le aziende utilizzano dati originali per addestrare un chatbot. Spesso è sufficiente un prompt avanzato per progettare i flussi del chatbot.
Ma se volete un chatbot che faccia un passo in più per personalizzare l'offerta della vostra azienda, allora la raccolta dei dati e il loro utilizzo per addestrare il vostro chatbot è un modo per farlo.
Fase 3: Costruire il chatbot
Quando scegliete la vostra piattaforma di chatbot, assicuratevi di sceglierne una che fornisca abbastanza materiale didattico per assistere il vostro team durante il processo di costruzione.
Ad esempio, offriamo corsi dell'accademia, livestream giornalieri e un'ampia raccolta di tutorial su YouTube. La creazione di bot può essere un compito difficile quando si affronta la curva di apprendimento: avere delle risorse a portata di mano rende il processo molto più fluido che non senza.
E se il vostro team è alle prime armi con la creazione di bot, la maggior parte delle piattaforme di chatbot aziendali dispone di un costruttore di flussi visivi drag-and-drop che consente di visualizzare facilmente i flussi di lavoro.
Fase 4: Integrazione e personalizzazione
I chatbot non esistono nel vuoto. Il loro scopo non è solo quello di interagire con i clienti o di spiegare una serie di politiche.
I chatbot NLP più utili per le aziende sono integrati nei sistemi e nelle piattaforme aziendali.
Questo potrebbe significare tabelle e documenti, il vostro sito web o altri servizi di terze parti - pensate a piattaforme come Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Mixpanel, Telegram, WhatsApp, o Zendesk.
Se utilizzate una piattaforma di chatbot AI, la maggior parte del tempo di costruzione del vostro team sarà dedicato al perfezionamento delle integrazioni del bot, piuttosto che alla costruzione del chatbot stesso.
E se scegliete una piattaforma solida, vi permetterà di personalizzare il vostro chatbot nel tono e nella personalità. Non dovrete selezionare parole specifiche, ma potrete indicare quando il vostro chatbot deve parlare in modo apologetico o che tipo di linguaggio deve usare per descrivere i vostri prodotti.
Passo 6: Distribuzione
Uno degli aspetti migliori di un chatbot è che può essere facilmente distribuito su qualsiasi piattaforma o canale di messaggistica.
Molte aziende scelgono di implementare un chatbot non solo sul proprio sito web, ma anche sui canali dei social media o sulle piattaforme di messaggistica interna.
I chatbot NLP sono un modo semplice per attuare una strategia omnichannel di successo. Gli utenti possono usufruire dello stesso servizio su più canali e ricevere assistenza specifica per la piattaforma.
Ad esempio, una comunicazione di un cliente proveniente da WhatsApp può chiedere di cambiare la sua password sul vostro sistema interno. Un chatbot facilita un'integrazione perfetta tra i vostri utenti e i vostri sistemi.
Distribuire un chatbot NLP personalizzato il mese prossimo
Le aziende che sopravviveranno nei prossimi 5 anni saranno dotate di intelligenza artificiale.
I chatbot NLP consentono alle imprese di scalare i processi aziendali con un'economicità prima impossibile.
Botpress permette alle aziende di creare chatbot e agenti AI personalizzati e basati su LLM. I nostri agenti possono essere utilizzati in qualsiasi caso d'uso e integrati con qualsiasi sistema o canale.
Iniziate a costruire oggi stesso. È gratuito.
Oppure contattate il nostro team di vendita per saperne di più.
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