Tradycyjne chatboty były kiedyś zmorą naszej egzystencji - ale obecnie większość z nich to chatboty NLP, zdolne do rozumienia i prowadzenia złożonych konwersacji z użytkownikami.
Chatboty NLP są zasilane sztuczną inteligencją (AI), co pozwala im prowadzić elastyczne rozmowy w dążeniu do celu - takiego jak sprzedaż produktu lub rozwiązywanie problemów technicznych - zamiast kruchego stylu interakcji z kwestionariuszem.
Niniejszy przegląd obejmuje:
- Chatboty NLP a chatboty oparte na regułach
- Popularne terminy NLP
- Korzyści z chatbotów NLP
- Typowe przypadki użycia
- Jak zbudować własnego chatbota NLP
Czym jest chatbot NLP?
Chatbot NLP (natural language processing) to oprogramowanie konwersacyjne oparte na sztucznej inteligencji, zaprojektowane do naśladowania ludzkich rozmów z użytkownikami.
Chatboty NLP mogą być tekstowe lub głosowe. Wykorzystują one przetwarzanie języka naturalnego do zrozumienia intencji wiadomości, wyodrębnienia niezbędnych informacji i wygenerowania pomocnej odpowiedzi.
Jaka jest różnica między chatbotem NLP a chatbotem opartym na regułach?
Chatboty NLP wykorzystują AI (sztuczną inteligencję) do naśladowania ludzkiej konwersacji. Tradycyjne chatboty - znane również jako chatboty oparte na regułach - nie wykorzystują sztucznej inteligencji, więc ich interakcje są mniej elastyczne.
Chatboty oparte na regułach są zaprojektowane tak, aby ściśle przestrzegać reguł konwersacji ustalonych przez ich twórcę. Jeśli użytkownik wprowadzi określoną komendę, chatbot oparty na regułach wygeneruje wcześniej przygotowaną odpowiedź.
Jednak każde zapytanie użytkownika, które wykracza poza te reguły, nie będzie mogło zostać odebrane przez chatbota opartego na regułach.
Chatboty NLP rozumieją język naturalny
Chatboty NLP mogą oczywiście rozumieć i interpretować język naturalny.
Użytkownik może wysłać wiadomość tak, jakby komunikował się z innym człowiekiem, a chatbot NLP może odszyfrować jej znaczenie. Obejmuje to:
- Zrozumienie błędów ortograficznych i gramatycznych
- Określanie, czy wiadomość jest pytaniem czy intencją
- Rejestrowanie emocji użytkownika na podstawie jego języka
Przybliża to chatboty NLP do sfery naturalnych interakcji międzyludzkich. Oparty na regułach chatbot może precyzyjnie reagować tylko na określoną liczbę poleceń.
Chatboty NLP ułatwiają rozmowy, a nie tylko wypełnianie kwestionariuszy
Jeśli użytkownik chatbota wchodzi w interakcję z chatbotem opartym na regułach, wszelkie nieoczekiwane dane wejściowe prowadzą do ślepego zaułka konwersacji.
Ze względu na ich ścisłe zaprogramowanie, rozmowy z chatbotami opartymi na regułach często przypominają kwestionariusze: Jak mogę ci dzisiaj pomóc? Którym modelem jesteś zainteresowany? Jaki jest twój budżet?
Chatboty oparte na regułach często można zastąpić dobrze udokumentowaną stroną FAQ. Ale ponieważ chatbot NLP może dostosować się do wskazówek konwersacyjnych, może prowadzić pełną, złożoną rozmowę z użytkownikami.
Chatboty NLP stale się doskonalą
Jedynym sposobem na ulepszenie chatbota opartego na regułach jest dodanie przez programistę większej liczby reguł. Natomiast chatbot NLP będzie udoskonalał się w oparciu o dane dostarczane przez użytkowników.
Zdolność do doskonalenia sprawia, że chatbot NLP lepiej rozumie różne sposoby formułowania pytań lub intencji. Im więcej rozmów prowadzi z użytkownikami, tym lepiej rozumie pytania i prowadzi konwersację.
NLP, NLU i NLG, ojej!
Zrozumienie chatbotów NLP wiąże się z arsenałem akronimów. Choć wszystkie są ze sobą powiązane, każdy z nich odnosi się do konkretnego aspektu komunikacji między maszynami a ludźmi.
Przetwarzanie języka naturalnego
Najszerszy termin, przetwarzanie języka naturalnego (NLP), to gałąź sztucznej inteligencji, która koncentruje się na interakcjach języka naturalnego między maszynami a ludźmi.
NLP ma na celu umożliwienie maszynom interpretowania ludzkiego języka i reagowania na niego w sposób, który jest znaczący i użyteczny. Odnosząc się do NLP, obejmuje ono poddziedziny NLU i NLG.
Rozumienie języka naturalnego
Rozumienie języka naturalnego (NLU) jest poddziedziną NLP. NLU koncentruje się na zdolności maszyny do zrozumienia intencji stojących za ludzkimi danymi wejściowymi.
NLU obejmuje zadania takie jak rozpoznawanie intencji, wyodrębnianie encji i analiza nastrojów - komponenty, które pozwalają oprogramowaniu zrozumieć tekst przekazany mu przez człowieka.
Generowanie języka naturalnego
Generowanie języka naturalnego (NLG) to kolejna poddziedzina NLP. Koncentruje się ona na tym, aby odpowiedź maszyny była jak najbardziej spójna i odpowiednia kontekstowo.
NLG obejmuje określanie treści (decydowanie, jak odpowiedzieć na zapytanie), planowanie zdań i generowanie ostatecznego tekstu wyjściowego z oprogramowania.
Korzyści z chatbota NLP
Wsparcie dla pracowników
Gdy organizacja korzysta z chatbota NLP, jest w stanie zautomatyzować zadania, które w przeciwnym razie byłyby wykonywane przez pracowników.
Chatbot może odbierać połączenia z obsługą klienta, planować spotkania lub przeprowadzać analizy, a następnie dostarczać wyniki w postaci raportu.
Gdy pracownicy spędzają mniej czasu na powtarzalnych zadaniach, są w stanie skupić więcej czasu na procesach wysokiego poziomu - takich, które wymagają wyższego poziomu strategii, empatii lub kreatywności.
Bezpłatne tłumaczenie
Możliwości językowe chatbota NLP obejmują tłumaczenie, dzięki czemu organizacje mogą obsługiwać użytkowników w dowolnym języku bez dodatkowych kosztów.
Chatboty NLP są zwykle zasilane przez duże modele językowe (LLMs), które mogą działać w różnych językach. Sam ChatGPT może być używany w ponad 80 różnych językach.
Gdy twórcy botów używają platformy do tworzenia chatbotów AI, mogą również wbudować funkcje tłumaczenia na zamówienie.
Wsparcie 24/7
Jedną z zalet każdego chatbota jest jego dostępność w pełnym wymiarze godzin. Ale ponieważ chatboty nLP są w stanie rozwiązywać zapytania solo, ich
Ponieważ chatboty NLP mogą obsługiwać wiele interakcji od początku do końca, pracownicy nie zawsze są potrzebni do pomocy w indywidualnych zapytaniach.
Ponieważ chatbot korporacyjny jest zawsze żywy, oznacza to, że firmy mogą tworzyć listy potencjalnych klientów lub obsługiwać klientów o każdej porze dnia.
Skalowalność
Przejmując większość konwersacji użytkowników, chatboty NLP pozwalają firmom skalować się w stopniu, który byłby niemożliwy w przypadku polegania na pracownikach.
Chatboty NLP mogą obsługiwać dużą liczbę jednoczesnych zapytań, przyspieszać procesy i niezawodnie wykonywać szeroki zakres zadań. Automatyzacja AI jest niezbędna do skalowania przedsiębiorstwa.
Możliwości integracji
Aby zbudować chatbota o najwyższej wartości, powinien on być zintegrowany z istniejącymi systemami i platformami firmy.
Chatbot NLP jest nieskończenie bardziej użyteczny, jeśli jest w stanie podejmować działania w systemach: aktualizować CRM, wysyłać e-maile, powiadamiać pracowników.
Ten rodzaj płynnej integracji z istniejącymi procesami biznesowymi wymaga a) stworzenia przez deweloperów integracji między chatbotami a ich systemami lub b) korzystania z platform chatbotowych, które zapewniają wbudowane integracje z popularnymi platformami.
Obniżone koszty
Opłacalność chatbotów NLP jest jedną z ich głównych zalet - umożliwiają one firmom budowanie swoich operacji bez zwiększania kosztów.
Prawidłowo wdrożona automatyzacja zadań konwersacyjnych za pomocą chatbota NLP zawsze prowadzi do pozytywnego zwrotu z inwestycji, bez względu na przypadek użycia.
Najlepsze przypadki użycia chatbotów NLP
Ze względu na swój elastyczny charakter, chatboty NLP mogą być wykorzystywane w wielu różnych przypadkach. Chatboty NLP można znaleźć w:
- Usługi finansowe
- Nieruchomości
- Edukacja
- Hotele i restauracje
- Produkcja
- Opieka zdrowotna
- Ubezpieczenie
- Linie lotnicze
- Rząd
Jednak dzięki swojej elastyczności konwersacyjnej, chatboty NLP mogą być stosowane w dowolnym kontekście konwersacyjnym. Można je dostosować do prowadzenia gry fabularnej D&D, pomagania w odrabianiu prac domowych z matematyki lub pełnienia roli przewodnika turystycznego.
Chatboty do obsługi klienta
Jednym z pierwszych szeroko przyjętych przypadków użycia chatbotów były boty obsługi klienta.
Obsługa klienta jest naturalnym przypadkiem użycia dla chatbotów NLP, z ich całodobową i wielojęzyczną obsługą. Od czasów tradycyjnych chatbotów opartych na regułach, zespoły obsługi klienta przekazują najprostsze połączenia chatbotom.
Wraz z wprowadzeniem chatbotów NLP, automatyzacja AI może zająć się coraz bardziej złożonymi zapytaniami klientów, od pomocy przy zakupie po rozwiązywanie trudności technicznych.
Chatboty do generowania leadów
Wiele przypadków użycia chatbotów NLP istnieje w ramach lejka sprzedażowego wspieranego przez sztuczną inteligencję, w tym generowanie leadów i kwalifikacja leadów.
Chatboty NLP doskonale nadają się do generowania leadów, biorąc pod uwagę ogromne ilości kwalifikujących się rozmów, które zespoły sprzedaży i marketingu muszą sortować. Chatbot może wchodzić w interakcje z odwiedzającymi witrynę lub wysyłać wiadomości do kontaktów za pośrednictwem poczty elektronicznej lub innych kanałów komunikacji.
Aby w pełni wykorzystać swój potencjał, chatboty NLP powinny być zintegrowane z odpowiednimi systemami wewnętrznymi. Chatbot typu lead gen musi być zintegrowany z firmowym CRM, systemem rezerwacji kalendarzy (takim jak Calendly) i wdrożony w najbardziej odpowiednich kanałach komunikacji (e-mail, strona internetowa lub kanały takie jak WhatsApp).
Wewnętrzne chatboty dla pracowników
Podczas gdy większość chatbotów NLP jest skierowana do klientów, rośnie liczba przedsiębiorstw wdrażających chatboty NLP do procesów wewnętrznych. Mogą one obejmować HR, wsparcie IT lub pomoc w zadaniach wewnętrznych, takich jak dokumentacja.
Tego typu chatboty są najczęściej spotykane w przedsiębiorstwach zatrudniających dużą liczbę pracowników. Zdolności konwersacyjne mogą odciążyć przedstawicieli HR,
Jak zbudować chatbota NLP
Podczas gdy deweloperzy mogą tworzyć własne chatboty NLP od podstaw, większość organizacji będzie korzystać z platformy chatbotowej do tworzenia chatbotów AI.
Platforma umożliwia zespołowi dostosowanie chatbota NLP za pomocą wbudowanych integracji, dodatkowych zabezpieczeń i gotowych funkcji.
Oto przewodnik krok po kroku, jak zbudować własnego chatbota NLP:
Krok 1: Wybierz platformę
Wiele przedsiębiorstw zdecydowało się zbudować własnego chatbota NLP od podstaw. Może to być atrakcyjny wybór: pełne panowanie, puste konto, brak miesięcznej opłaty abonamentowej. Ale niewielu podejmuje tę ścieżkę na długo.
Tworzenie chatbota od podstaw jest czaso- i pracochłonne. Plus Oznacza to, że stworzenie chatbota zajmie znacznie więcej czasu lub będzie on niższej jakości - albo jedno i drugie.
Wybierając platformę, należy pamiętać o unikalnych potrzebach firmy. Jeśli zależy ci na platformie, która nie ogranicza możliwości twojego chatbota, poszukaj platformy chatbotowej dla przedsiębiorstw, która ma otwarte standardy i rozszerzalną stronę stack.
Jeśli prywatność danych jest Twoim największym zmartwieniem, poszukaj platformy, która oferuje wysokie standardy bezpieczeństwa. Jeśli masz początkujący zespół programistów, poszukaj platformy z przyjaznym dla użytkownika interfejsem.
Jeśli potrzebujesz inspiracji, możesz przejrzeć naszą listę 9 najlepszych platform chatbot. A jeśli jesteś zainteresowany podjęciem rozmowy jutro, możesz skontaktować się z naszym zespołem sprzedaży.
Krok 2: Zbieranie danych
Jeśli chcesz szkolić swojego chatbota w zakresie informacji o firmie - takich jak zasady HR lub transkrypcje obsługi klienta - musisz zebrać informacje, na podstawie których chcesz szkolić swojego chatbota.
Nie każde przedsiębiorstwo wykorzystuje oryginalne dane do trenowania chatbota. Często do zaprojektowania przepływów chatbota wystarczą zaawansowane podpowiedzi.
Jeśli jednak chcesz, aby chatbot wykonał dodatkowy krok w celu dostosowania oferty Twojej firmy, zbieranie danych i wykorzystywanie ich do szkolenia chatbota jest jednym ze sposobów, aby to zrobić.
Krok 3: Zbuduj swojego chatbota
Wybierając platformę chatbota, upewnij się, że jest ona wyposażona w wystarczającą ilość materiałów edukacyjnych, które pomogą Twojemu zespołowi w całym procesie tworzenia.
Oferujemy na przykład kursy akademickie, codzienne transmisje na żywo i obszerną kolekcję samouczków na YouTube. Tworzenie botów może być trudnym zadaniem, gdy masz do czynienia z krzywą uczenia się - posiadanie zasobów na wyciągnięcie ręki sprawia, że proces przebiega znacznie płynniej niż bez nich.
A jeśli twój zespół jest nowy w tworzeniu botów, większość platform chatbotowych dla przedsiębiorstw ma wizualny kreator przepływu typu "przeciągnij i upuść", który pozwala na łatwą wizualizację przepływu pracy.
Krok 4: Integracja i dostosowanie
Chatboty nie istnieją w próżni. Ich celem nie są tylko interakcje z klientami lub wyjaśnianie jednego zestawu zasad.
Najbardziej użyteczne chatboty NLP dla przedsiębiorstw są zintegrowane z systemami i platformami firmy.
Może to oznaczać tabele i dokumenty, witrynę internetową lub inne usługi stron trzecich - na przykład platformy takie jak Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Mixpanel, Telegram, WhatsApp lub Zendesk.
Jeśli korzystasz z platformy chatbota AI, większość czasu poświęcanego przez Twój zespół na budowanie chatbota będzie spędzona na doskonaleniu integracji bota, a nie na budowaniu samego chatbota.
A jeśli wybierzesz silną platformę, pozwoli ci ona dostosować swojego chatbota pod względem tonu i osobowości. Nie będziesz musiał wybierać konkretnych słów, ale możesz pokierować, kiedy chatbot powinien mówić przepraszająco lub jakiego rodzaju języka powinien używać do opisywania twoich produktów.
Krok 6: Wdrożenie
Jednym z najlepszych aspektów chatbota jest to, że można go łatwo wdrożyć na dowolnej platformie lub kanale komunikacyjnym.
Wiele przedsiębiorstw decyduje się na wdrożenie chatbota nie tylko na swojej stronie internetowej, ale także na kanałach mediów społecznościowych lub wewnętrznych platformach komunikacyjnych.
Chatboty NLP to usprawniony sposób na skuteczną strategię omnichannel. Użytkownicy mogą korzystać z tej samej usługi w wielu kanałach i otrzymywać pomoc specyficzną dla danej platformy.
Na przykład, komunikacja z klientem pochodząca z WhatsApp może poprosić o zmianę hasła w systemie wewnętrznym. Chatbot ułatwia płynną integrację między użytkownikami i systemami.
Wdrożenie niestandardowego chatbota NLP w przyszłym miesiącu
Firmy, które przetrwają następne 5 lat, będą wyposażone w sztuczną inteligencję.
Chatboty NLP umożliwiają przedsiębiorstwom skalowanie procesów biznesowych w sposób efektywny kosztowo, co wcześniej było niemożliwe.
Botpress umożliwia firmom tworzenie spersonalizowanych chatbotów i agentów AI opartych na LLM. Nasi agenci są wdrażani w dowolnym przypadku użycia i zintegrowani z dowolnym systemem lub kanałem.
Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.
Lub skontaktuj się z naszym zespołem sprzedaży, aby dowiedzieć się więcej.
Spis treści
Bądź na bieżąco z najnowszymi informacjami na temat agentów AI
Udostępnij to na:
.svg)
.webp)
