Los chatbots tradicionales fueron una vez la pesadilla de nuestra existencia, pero hoy en día, la mayoría son chatbots NLP, capaces de entender y mantener conversaciones complejas con sus usuarios.
Los chatbots de PNL están dotados de inteligencia artificial (IA), lo que les permite mantener conversaciones flexibles en pos de un objetivo -como vender un producto o solucionar un problema técnico- en lugar de un frágil estilo de interacción basado en cuestionarios.
Esta visión general cubrirá:
- Chatbots NLP frente a chatbots basados en reglas
- Términos habituales de la PNL
- Ventajas de los chatbots PNL
- Casos de uso común
- Cómo construir tu propio chatbot PNL
¿Qué es un chatbot PNL?
Un chatbot PNL (procesamiento del lenguaje natural) es un software conversacional basado en IA diseñado para imitar conversaciones de tipo humano con los usuarios.
Los chatbots PNL pueden basarse en texto o en voz. Utilizan el procesamiento del lenguaje natural para comprender la intención de un mensaje, extraer la información necesaria y generar una respuesta útil.
¿Cuál es la diferencia entre un chatbot PNL y un chatbot basado en reglas?
Los chatbots NLP utilizan IA (inteligencia artificial) para imitar la conversación humana. Los chatbots tradicionales -también conocidos como chatbots basados en reglas- no utilizan IA, por lo que sus interacciones son menos flexibles.
Los chatbots basados en reglas están diseñados para seguir estrictamente las reglas de conversación establecidas por su creador. Si un usuario introduce un comando específico, un chatbot basado en reglas emitirá una respuesta preformada.
Pero cualquier consulta del usuario que quede fuera de estas reglas no podrá ser respondida por el chatbot basado en reglas.
Los chatbots PNL entienden el lenguaje natural
Los chatbots NLP pueden, por supuesto, entender e interpretar el lenguaje natural.
Un usuario puede enviar un mensaje como si se estuviera comunicando con otro humano, y un chatbot PNL puede descifrar su significado. Eso incluye:
- Comprender los errores ortográficos y gramaticales
- Determinar si un mensaje es una pregunta o una intención
- Registrar la emoción de un usuario en función de su idioma
De este modo, los chatbots NLP se acercan mucho más al ámbito de la interacción humana natural. Un chatbot basado en reglas solo puede responder con precisión a un número determinado de comandos.
Los chatbots PNL facilitan las conversaciones, no sólo los cuestionarios
Si un usuario de chatbot interactúa con un chatbot basado en reglas, cualquier entrada inesperada conduce a un callejón sin salida conversacional.
Debido a su estricta programación, las conversaciones con los chatbots basados en reglas suelen parecer cuestionarios: ¿Cómo puedo ayudarle hoy? ¿Qué modelo le interesa? ¿Cuál es su presupuesto?
Los chatbots basados en reglas pueden sustituirse a menudo por una página de preguntas frecuentes bien documentada. Pero como un chatbot NLP puede adaptarse a las señales conversacionales, puede mantener una conversación completa y compleja con los usuarios.
Los chatbots PNL mejoran continuamente
La única forma de que un chatbot basado en reglas mejore es que un programador añada más reglas. Pero un chatbot NLP mejorará utilizando los datos proporcionados por sus usuarios.
La capacidad de mejorar hace que un chatbot NLP comprenda mejor las distintas formas de formular preguntas o intenciones. Cuantas más conversaciones mantenga con los usuarios, mejor entenderá las preguntas y mantendrá la conversación.
PNL, NLU y NLG, ¡madre mía!
Entender los chatbots de PNL viene acompañado de un arsenal de acrónimos. Aunque todos están relacionados, cada uno se refiere a un aspecto específico de la comunicación entre máquinas y humanos.
Procesamiento del lenguaje natural
El término más amplio, procesamiento del lenguaje natural (PLN), es una rama de la IA que se centra en las interacciones del lenguaje natural entre máquinas y humanos.
El objetivo de la PNL es capacitar a las máquinas para interpretar y responder al lenguaje humano de forma significativa y útil. Al referirse a la PNL, incluye los subcampos de la NLU y la NLG.
Comprensión del lenguaje natural
La comprensión del lenguaje natural (NLU) es un subcampo de la PNL. La NLU se centra en la capacidad de las máquinas para entender la intención que subyace a la información humana.
El NLU incluye tareas como el reconocimiento de intenciones, la extracción de entidades y el análisis de sentimientos, componentes que permiten a un programa informático comprender el texto que le transmite un ser humano.
Generación de lenguaje natural
La generación de lenguaje natural (NLG) es otro subcampo de la PNL. Se centra en hacer que la respuesta de la máquina sea lo más coherente y contextualmente apropiada posible.
El NLG implica la determinación del contenido (decidir cómo responder a una consulta), la planificación de las frases y la generación del texto final a partir del software.
Ventajas de un chatbot PNL
Apoyo a los empleados
Cuando una organización utiliza un chatbot de PNL, es capaz de automatizar tareas que de otro modo realizarían los empleados.
Un chatbot puede atender llamadas de atención al cliente, programar reuniones o realizar análisis y presentar los resultados en un informe.
Cuando los empleados dedican menos tiempo a tareas repetitivas, pueden dedicar más tiempo a procesos de alto nivel, que requieren mayores niveles de estrategia, empatía o creatividad.
Traducción gratuita
Las capacidades lingüísticas de un chatbot NLP incluyen la traducción, lo que permite a las organizaciones atender a los usuarios en cualquier idioma sin coste adicional.
Los chatbots de PNL suelen funcionar con grandes modelos lingüísticos (LLMs), que pueden funcionar en varios idiomas. Sólo ChatGPT puede utilizarse en más de 80 lenguas diferentes.
Cuando los creadores de bots utilizan una plataforma para crear chatbots de IA, también pueden incorporar funciones de traducción a medida.
Asistencia 24/7
Una de las ventajas de cualquier chatbot es su disponibilidad a tiempo completo. Pero como los chatbots nLP son capaces de resolver consultas en solitario, su
Dado que los chatbots NLP pueden gestionar muchas interacciones de principio a fin, no siempre se necesitan empleados para ayudar en consultas individuales.
Dado que un chatbot empresarial está siempre vivo, eso significa que las empresas pueden crear listas de clientes potenciales o clientes de servicios en cualquier momento del día.
Escalabilidad
Al hacerse cargo de la mayor parte de las conversaciones de los usuarios, los chatbots PNL permiten a las empresas escalar hasta un grado que sería imposible si dependieran de los empleados.
Los chatbots de PNL pueden gestionar un gran número de consultas simultáneas, acelerar procesos y completar de forma fiable una amplia gama de tareas. Cuando se pretende ampliar una empresa, la automatización de la IA es una necesidad.
Capacidad de integración
Para crear el chatbot de mayor valor, debe integrarse con los sistemas y plataformas existentes en la empresa.
Un chatbot PNL es infinitamente más útil si es capaz de tomar medidas en los sistemas: actualizar un CRM, enviar un correo electrónico, notificar a un empleado.
Este tipo de integración perfecta en los procesos empresariales existentes requiere a) que los desarrolladores construyan estas integraciones entre sus chatbots y sus sistemas, o b) el uso de plataformas de chatbot que ofrezcan integraciones incorporadas a plataformas comunes.
Costes reducidos
La rentabilidad de los chatbots de PNL es una de sus principales ventajas: permiten a las empresas desarrollar sus operaciones sin disparar los costes.
Cuando se implementa correctamente, la automatización de tareas conversacionales a través de un chatbot NLP siempre dará lugar a un ROI positivo, independientemente del caso de uso.
Los mejores casos de uso de chatbots PNL
Debido a su naturaleza flexible, los chatbots NLP pueden utilizarse en una amplia variedad de casos de uso. Puede encontrar chatbots NLP utilizados en:
- Servicios financieros
- Inmobiliario
- Educación
- Hoteles y restaurantes
- Fabricación
- Sanidad
- Seguros
- Líneas aéreas
- Gobierno
Pero gracias a su flexibilidad conversacional, los chatbots PNL pueden aplicarse en cualquier contexto conversacional. Pueden personalizarse para dirigir un juego de rol de D&D, ayudar con los deberes de matemáticas o actuar como guía turístico.
Chatbots de atención al cliente
Uno de los primeros casos de uso ampliamente adoptados para los chatbots fueron los bots de atención al cliente.
La atención al cliente es un caso de uso natural para los chatbots NLP, con su servicio 24/7 y multilingüe. Desde los tiempos de los chatbots tradicionales basados en reglas, los equipos de atención al cliente han descargado las llamadas más sencillas en los chatbots.
Con la introducción de los chatbots NLP, la automatización de la IA puede ocuparse de las consultas cada vez más complejas de los clientes, desde la asistencia en la compra hasta la resolución de problemas técnicos.
Chatbots de generación de clientes potenciales
Existen muchos casos de uso para los chatbots de PNL dentro de un embudo de ventas mejorado con IA, incluida la generación y cualificación de clientes potenciales.
Los chatbots NLP son perfectos para la generación de leads, dado el gran volumen de conversaciones de cualificación que los equipos de ventas y marketing deben analizar. Un chatbot puede interactuar con los visitantes del sitio web o enviar mensajes a los contactos por correo electrónico u otros canales de mensajería.
Para alcanzar todo su potencial, los chatbots NLP deben integrarse con cualquier sistema interno relevante. Un chatbot de generación de leads debe integrarse con el CRM de una empresa, el sistema de reserva de calendarios (como Calendly) y desplegarse a través de los canales de mensajería más adecuados (correo electrónico, sitio web o canales como WhatsApp).
Chatbots internos para empleados
Aunque la mayoría de los chatbots de PNL están orientados al cliente, cada vez hay más empresas que adoptan chatbots de PNL para procesos internos. Estos pueden incluir RRHH, soporte informático o asistencia en tareas internas como la documentación.
Estos tipos de chatbots son más comunes entre las empresas con un gran número de empleados. Las capacidades conversacionales pueden aliviar a los representantes de RRHH,
Cómo crear un chatbot PNL en 5 pasos
Aunque los desarrolladores pueden crear sus propios chatbots NLP desde cero, la mayoría de las organizaciones utilizarán una plataforma de chatbot para crear sus chatbots AI.
Una plataforma permite a su equipo personalizar un chatbot NLP con el apoyo de integraciones incorporadas, seguridad añadida y características pre-construidas.
Aquí tienes la guía paso a paso para crear tu propio chatbot de PNL:
Paso 1: Elija una plataforma
Muchas empresas han decidido crear su propio chatbot NLP desde cero. Puede ser una opción atractiva: plenas riendas, pizarra en blanco, sin cuota de suscripción mensual. Pero pocas emprenden este camino por mucho tiempo.
Construir desde cero requiere mucho tiempo y trabajo. Plus Por lo tanto, construir un chatbot desde cero lleva mucho más tiempo o es de peor calidad, o ambas cosas.
Cuando elija una plataforma, tenga en cuenta las necesidades específicas de su empresa. Si quieres una plataforma que no limite las posibilidades de tu chatbot, busca una plataforma de chatbot para empresas que tenga estándares abiertos y sea extensible stack.
Si lo que más le preocupa es la privacidad de los datos, busque una plataforma con altos estándares de seguridad. Si tienes un equipo de desarrolladores principiantes, busca una plataforma con una interfaz fácil de usar.
Si necesitas algo de inspiración, puedes consultar nuestra lista de las 9 mejores plataformas de chatbot. Y si te interesa recibir una llamada mañana, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de ventas.
Paso 2: Recopilar datos
Si quieres entrenar a tu chatbot con información de la empresa, como políticas de RRHH o transcripciones de atención al cliente, tendrás que recopilar la información con la que quieres entrenar a tu chatbot.
No todas las empresas utilizan datos originales para entrenar a un chatbot. A menudo, para diseñar los flujos de su chatbot basta con una consulta avanzada.
Pero si quieres un chatbot que dé un paso más para personalizar la oferta de tu empresa, una forma de hacerlo es recopilar datos y utilizarlos para entrenar a tu chatbot.
Paso 3: Crea su chatbot
Cuando elijas tu plataforma de chatbot, asegúrate de que incluye suficiente material educativo para ayudar a tu equipo durante el proceso de creación.
Por ejemplo, ofrecemos cursos de academia, retransmisiones diarias en directo y una amplia colección de tutoriales en YouTube. La creación de bots puede ser una tarea difícil cuando te enfrentas a la curva de aprendizaje: tener recursos a tu alcance hace que el proceso sea mucho más fluido que sin ellos.
Y si su equipo es nuevo en la creación de bots, la mayoría de las plataformas de chatbot empresariales tienen un constructor de flujo visual de arrastrar y soltar que permite una fácil visualización de sus flujos de trabajo.
Paso 4: Integrar y personalizar
Los chatbots no existen en el vacío. Su propósito no es solo interactuar con los clientes o explicar un conjunto de políticas.
Los chatbots PNL más útiles para empresas se integran en los sistemas y plataformas de su empresa.
Puede tratarse de tablas y documentos, su sitio web u otros servicios de terceros: piense en plataformas como Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Mixpanel, Telegram, WhatsApp o Zendesk.
Si utiliza una plataforma de chatbot de IA, la mayor parte del tiempo de construcción de su equipo se dedicará a perfeccionar las integraciones de su bot, en lugar de construir el propio chatbot.
Y si elige una plataforma sólida, le permitirá personalizar su chatbot en tono y personalidad. No tendrás que seleccionar palabras concretas, pero podrás indicar cuándo tu chatbot debe hablar disculpándose o qué tipo de lenguaje debe utilizar para describir tus productos.
Paso 5: Despliegue
Uno de los mejores aspectos de un chatbot es que puede desplegarse fácilmente en cualquier plataforma o canal de mensajería.
Muchas empresas optan por desplegar un chatbot no sólo en su sitio web, sino también en sus canales de redes sociales o plataformas de mensajería interna.
Los chatbots NLP son una forma ágil de poner en marcha una estrategia omnicanal de éxito. Sus usuarios pueden experimentar el mismo servicio en varios canales y recibir ayuda específica de la plataforma.
Por ejemplo, una comunicación con un cliente procedente de WhatsApp puede pedirle que cambie su contraseña en su sistema interno. Un chatbot facilita una integración perfecta entre sus usuarios y sistemas
Implantar un chatbot PNL personalizado el mes que viene
Las empresas que sobrevivan a los próximos 5 años estarán potenciadas por la IA.
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