Chatbots para el Gobierno

Uno de los mayores beneficios de la IA es su capacidad para aumentar la toma de decisiones humana, haciéndolas más rápidas, sencillas y precisas que cuando se toman por sí solas. Chatbots pone estas capacidades al alcance de la gente corriente, que de otro modo podría cansarse o confundirse con demasiada información o procesos tediosos.

La mayoría de los consumidores se han familiarizado con el uso de chatbots como parte del servicio de atención al cliente en el sector privado: para cambiar la información de una cuenta o recuperar una contraseña, por ejemplo, y en otras ocasiones en las que no es necesario interactuar con un ser humano. Pero los organismos públicos locales, estatales y federales sólo han arañado la superficie en cuanto a lo que chatbots puede hacer por sus operaciones de servicio público. De hecho, puede haber muchos más casos de uso potencial en el sector público que en el privado.

¿Cómo puede Chatbots ayudar a los gobiernos?

Chatbots pueden ofrecer a los ciudadanos una comunicación de IA conversacional 24 horas al día, 7 días a la semana, conectándolos a los servicios públicos a través de dispositivos móviles, teléfonos y ordenadores de sobremesa. Pueden proporcionar a los ciudadanos información clave sobre normativas, leyes y políticas, así como información y procesos personales críticos, que de otro modo podrían ser difíciles de encontrar o ejecutar.

chatbots utiliza el aprendizaje automático para mejorar constantemente sus interacciones con los ciudadanos, su principal ventaja en estas funciones de cara al público. La información y los servicios públicos son complejos por naturaleza, y las administraciones públicas deben atender a toda la población adulta, en lugar de a un grupo selecto de clientes, como ocurre con las empresas privadas.

Supongamos que un ciudadano llega al sitio web de una administración local con un problema especialmente complejo. Un chatbot podría guiar fácilmente al usuario a través del problema, ayudándole a navegar por información compleja. El chatbot nunca se cansa ni se ve presionado por el tiempo, como los miembros del personal, e incluso puede atender a cientos de ciudadanos al mismo tiempo. Y un buen chatbot puede trabajar sin descanso en nombre de cada uno de esos ciudadanos.

Mientras el chatbot está ayudando a alguien con una solicitud de información, un miembro del personal, que ahora está disponible, puede dedicar más tiempo a ayudar a alguien con una situación que requiere la atención de un humano.

Las administraciones estatales y locales ya han puesto en marcha proyectos piloto para que chatbots involucre a los ciudadanos, haciendo más accesibles sus servicios y aliviando la carga operativa de actividades rutinarias y laboriosas. Estos organismos pueden ahora aplicar los recursos de personal a actividades más valiosas, algo que antes era muy difícil de conseguir.

Por qué ahora es el momento de Chatbots en el Gobierno

Las entidades gubernamentales suelen dar servicio a más personas que las empresas privadas. La mayoría de las empresas tienen sólo un puñado de ofertas de servicios; encuentran volúmenes limitados de tráfico de usuarios en un momento dado porque sólo atienden a un pequeño segmento de la población en general. Mientras tanto, chatbots ya ha impulsado KPI notables para las industrias del sector privado y sus clientes.

Podría decirse que los gobiernos tienen un imperativo aún mayor para la adopción de chatbot. Los servicios gubernamentales son más variados, y los detalles de esos servicios son a menudo mucho más complejos e incluso intimidantes para sus usuarios. Los gobiernos son notoriamente escasos de personal y se enfrentan a requisitos normativos y de seguridad del chatbot más rigurosos e impredecibles.

Es más, se exige a los gobiernos que mantengan ciertas capacidades de servicio que quizá sólo se utilicen una vez al año o incluso una vez cada varios años. Se les pide que hagan lo que es casi imposible: atender a todos los miembros adultos de la sociedad con un presupuesto limitado. No es de extrañar que las agencias gubernamentales tiendan a obtener algunas de las calificaciones más bajas de servicio al cliente.

Chatbots podría cambiar todo esto. Una vez implantado, chatbots es una opción de atención al cliente asequible y fiable para cualquier número de servicios.

Por poner un ejemplo, el equipo de Transformación y Servicios Tecnológicos de la Administración General de Servicios de Estados Unidos (GSA) empleó un chatbot para ayudar a los ciudadanos a informarse mejor sobre las estafas, ayudándoles a evitar convertirse en víctimas en primer lugar, o a localizar recursos si ya lo habían sido.

Con las innumerables estafas que circulan hoy en día, gestionar esta información y ofrecer ideas y soluciones a los ciudadanos preocupados es una tarea ingente. El chatbot sirve ahora de complemento al centro de llamadas de la Administración y a su personal, encargado de responder a las preguntas del público. "Este proyecto beta encierra un gran potencial para que el público obtenga la ayuda que necesita en relación con las estafas", informa la GSA.

Ahora, los gobiernos estatales y locales están diseñando su propio sitio web de preguntas y respuestas chatbots para ayudar al público a acceder a la información. Los ciudadanos pueden acceder fácilmente a docenas de repositorios de información pública de departamentos y organismos a través de un único sitio web de acceso público.

Si chatbots se hace bien, el impacto en el personal de la Administración y en las limitaciones presupuestarias será sustancial, y los gobiernos locales están empezando a tomarse en serio este ahorro potencial. En Missouri, los ciudadanos "que busquen información sobre sus impuestos o sus prestaciones sociales pronto podrían ponerse en contacto con un asistente virtual en vez de con una persona real", según el St. Louis Post-Dispatch informó en diciembre de 2019. El programa de chatbot del estado "podría resultar en menos trabajadores estatales que tengan que responder preguntas de rutina sobre programas de asistencia estatal o reembolsos de impuestos sobre la renta", según el periódico.

Chatbots Transformará la forma en que los ciudadanos consideran los servicios públicos

Además de las ventajas organizativas para los gobiernos, chatbots transformará las experiencias de los ciudadanos con sus gobiernos. Las principales ventajas son:

• Acceso más rápido a los datos públicos
• Orientación en tiempo real a través de solicitudes y otros procesos complejos y largos
• Reducción drástica de los tiempos de espera
• Comprensión casi humana de la intención de los ciudadanos durante las interacciones
• Soporte multilingüe
  

El uso de chatbots puede, de hecho, animar al público a ser más activo y a estar más conectado con los asuntos gubernamentales, lo que puede aumentar la participación cívica si esos organismos lo ejecutan estratégicamente. Como hemos comentado recientemente, los organismos pueden utilizar chatbots para mejorar la gestión del conocimiento entre los empleados y como parte de sus procesos internos.

Conclusiones: Hacer realidad las ventajas de la administración pública en el mundo real Chatbots

A finales de 2019, el Center for Digital Government y la National Association of State Chief Information Officers "descubrieron que alrededor de un tercio de los estados participan en programas piloto para aumentar el uso de la inteligencia artificial para prestar servicios", informa el St. Louis Post-Dispatch. Los gobiernos que han puesto en marcha programas beta de chatbot ya están obteniendo beneficios cuantificables como resultado de esos programas. En Missouri, donde el centro de llamadas de la agencia se enfrentaba a una tasa de rotación del 80% debido a los bajos salarios y a la moral del personal, se espera que el programa de chatbot alivie las tensiones que desde hace tiempo afectan al presupuesto y al personal.

En definitiva, chatbots son una solución digital versátil y rentable para los requisitos de volumen, seguridad y servicio que los gobiernos deben gestionar cada día. La transformación ya está en marcha. Para las agencias gubernamentales que luchan con estos problemas pero carecen de un programa integral de chatbot impulsado por IA, es hora de investigar más a fondo y descubrir lo que chatbots puede hacer por el servicio público.

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