Chatbots para gobiernos en 2025: ejemplos, casos de uso y estadísticas

Los chatbots gubernamentales están ganando popularidad rápidamente, y con razón.

La mayoría de las agencias gubernamentales están saturadas por la cantidad de solicitudes de los ciudadanos. Y la mayoría de los ciudadanos esperan una experiencia digital más fluida y rápida por parte del gobierno.

Veamos por qué los chatbots para gobiernos están en auge, qué están haciendo los gobiernos con ellos y cómo las agencias pueden comenzar sus propios proyectos de chatbots de IA.

Estadísticas sobre chatbots gubernamentales

¿Por qué los gobiernos están invirtiendo en chatbots? Algunos datos sobre los servicios públicos muestran que los chatbots ayudan a los gobiernos en algunos de sus puntos más débiles:

El 60% de los gobiernos priorizará la automatización de procesos empresariales para 2026

La automatización de procesos empresariales (BPA) utiliza tecnología avanzada para ejecutar procesos con mínima intervención humana.

Esto puede verse como un sistema automatizado que procesa solicitudes de permisos, o un chatbot que responde consultas ciudadanas (una forma de automatización robótica de procesos).

Consultores gubernamentales han pronosticado que el 60% de las organizaciones gubernamentales priorizarán la automatización de procesos para 2026.

Los chatbots gubernamentales pueden ahorrar 1.200 millones de horas de trabajo y 40.000 millones de dólares al año

Un estudio de Deloitte concluyó que automatizar tareas de empleados federales podría ahorrar entre 96,7 millones y 1.200 millones de horas de trabajo federales al año y entre 3.300 y 41.100 millones de dólares en costos.

“Es muy poco común que una mejora empresarial aumente la velocidad, mejore la calidad y reduzca los costos al mismo tiempo”, dicen los autores del informe. “Pero las tecnologías cognitivas ofrecen esa posibilidad tan atractiva.”

El 72% de los ciudadanos quiere acceder a información gubernamental desde su smartphone

Hoy contamos con tecnologías de comunicación mucho mejores que hace 20 años, y la mayoría espera que los gobiernos actúen en consecuencia.

El Center for Digital Government descubrió que el 72% de los ciudadanos quiere acceder a información gubernamental desde su smartphone, y el 62% desea que sus gobiernos adopten tecnologías más innovadoras.

¿Qué es un chatbot gubernamental?

Un chatbot gubernamental es una herramienta impulsada por IA que mejora la comunicación entre los ciudadanos y las agencias públicas. Es una solución de gobierno digital que suele estar disponible en el sitio web o la app del gobierno, o a través de canales de mensajería (como un chatbot de WhatsApp).

El objetivo de un chatbot gubernamental es ofrecer servicios eficientes y rentables tanto para los ciudadanos como para los empleados públicos. Puede:

• Reducir los tiempos de respuesta
• Gestionar grandes volúmenes de solicitudes en situaciones de crisis
• Permitir que los empleados se enfoquen en tareas de mayor valor

En resumen, los chatbots para agencias gubernamentales modernizan las instituciones usando IA (u otras tecnologías) para agilizar los procesos.

Ejemplos de chatbots gubernamentales

MISSI del Estado de Mississippi

El chatbot gubernamental de Mississippi, MISSI, es un recurso clave: puede dirigir a los ciudadanos a las agencias estatales correctas, enviar enlaces a servicios en línea y ayudar con pagos digitales.

Los residentes de Mississippi pueden usar MISSI para:

• Renovar licencias de caza
• Agendar exámenes de manejo
• Buscar asistencia para el empleo
• Encontrar nombres y correos electrónicos públicos de funcionarios
• Obtener información sobre reembolsos de impuestos

Desde su lanzamiento en 2017, MISSI ha recibido más de 14 premios por comunicaciones de marketing, creatividad y gobierno digital.

SG OneService Chatbot de la Oficina de Servicios Municipales de Singapur

Cuando los residentes de Singapur envían un ‘Hola’ a un número público —ya sea por WhatsApp o Telegram— se conectan con el SG OneService Chatbot.

El SG OneService Chatbot detecta la intención del usuario y clasifica los comentarios o envía solicitudes.

Dato curioso: el avatar del chatbot (su imagen de perfil) fue elegido en un concurso público, y el ganador recibió cientos de dólares en vales de compra.

Alex en la Oficina de Impuestos de Australia

Los impuestos pueden ser complicados, pero los chatbots pueden ayudar.

La Oficina de Impuestos de Australia presentó a Alex para ayudar a los ciudadanos a entender sus impuestos. Esta herramienta de chat en vivo está disponible 24/7 para los contribuyentes.

Responde preguntas sobre ingresos y deducciones, seguro de salud privado, correcciones y errores, créditos fiscales y otra información general sobre impuestos.

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Casos de uso de chatbots gubernamentales

Las mejores plataformas de chatbots son flexibles: permiten a los diseñadores y creadores desarrollar un chatbot para cualquier caso de uso. El único límite es tu creatividad (y quizá tu plazo de entrega).

Sin embargo, hay algunos casos de uso comunes para los chatbots gubernamentales. Estos son algunos de los más populares.

1. Soporte interno para empleados

La IA conversacional no solo es útil para los ciudadanos: puede facilitar el trabajo de los empleados automatizando tareas rutinarias como:

• Consultas de recursos humanos
• Soporte técnico de TI
• Acceso a políticas internas

2. Recopilación de comentarios del público

Recoger opiniones ciudadanas es clave para mejorar los servicios públicos, pero suele ser costoso y llevar mucho tiempo.

La IA conversacional es una forma sencilla de recopilar comentarios de manera eficiente. Es fácil de acceder, gratuita para el usuario y ayuda a las agencias a estar más informadas sobre las necesidades de los ciudadanos.

3. Solicitudes de servicios

Baches, problemas de seguridad pública, solicitudes de mantenimiento en parques... un chatbot ofrece un punto único para que los ciudadanos reporten incidencias.

Los gobiernos pueden responder más rápido a las solicitudes e informar a los ciudadanos si el incidente ya ha sido reportado.

4. Gestión de emergencias

En situaciones de crisis, la gente necesita información, y la necesita rápido. Un chatbot ofrece un canal ya disponible para que los ciudadanos hagan preguntas y los gobiernos difundan información precisa.

¿Cómo funciona? Durante una crisis, una organización puede cargar una página de preguntas frecuentes como base de conocimiento, permitiendo a los ciudadanos acceder a la información relevante para ellos.

Combinando LLM y RAG, pueden recibir respuestas personalizadas basadas en información actualizada.

5. Proporcionar actualizaciones

Las personas que más suelen llamar a los servicios públicos están esperando actualizaciones, ya sea sobre su estatus migratorio, pasaportes o permisos.

Cuando un chatbot está integrado con la fuente de información oficial de una organización, puede proporcionar actualizaciones en tiempo real al instante.

Y puede hacerlo sin sobrecargar a los empleados públicos.

6. Registrarse en servicios

En lugar de formularios (que pueden contener errores humanos), los chatbots permiten a las personas inscribirse en servicios paso a paso.

Pueden comenzar con su información personal y responder preguntas de seguimiento hasta que el bot complete el formulario.

Estas estrategias pueden aplicarse a:

• Ayuda para el empleo
• Registro de votantes
• Programas de seguros
• Registro de vehículos
• Programas sociales

Ventajas de los chatbots gubernamentales

Existen muchas ventajas tanto para los empleados públicos como para los ciudadanos. Los chatbots aumentan la eficiencia y la disponibilidad, lo que beneficia a todos los involucrados.

En vez de enumerar 50 ventajas, aquí tienes 4 de los beneficios más importantes y de impacto rápido de los chatbots gubernamentales:

Soporte multilingüe

Tu jurisdicción es multilingüe: tus servicios también deberían serlo.

Los chatbots pueden comunicarse en varios idiomas, lo que garantiza un acceso equitativo a los servicios y reduce las barreras lingüísticas para los ciudadanos.

Un chatbot que utilice el motor GPT podrá conversar automáticamente en más de 80 idiomas, sin necesidad de entrenamiento adicional.

Participación ciudadana

La participación efectiva comienza con la accesibilidad.

Ofrecer un canal para los ciudadanos es una forma sencilla de fomentar la participación, ya sea para recibir comentarios o reportar incidentes.

Respuestas inmediatas

La mayoría de las personas que han llamado a un servicio gubernamental conocen los largos tiempos de espera. Los empleados sobrecargados solo pueden atender cierto volumen.

Pero los chatbots gubernamentales pueden gestionar miles de conversaciones al mismo tiempo, permitiendo que los agentes humanos se ocupen de situaciones más complejas o delicadas.

Esto se logra mejor creando un chatbot con capacidades de intervención humana, que pueda transferir al usuario a una persona cuando sea necesario.

Servicio 24/7

Los ciudadanos necesitan información en cualquier momento del día. Un chatbot ofrece acceso gratuito todo el día, toda la noche y los fines de semana. La información vital se vuelve fácil de consultar en cualquier momento.

Cómo implementar un chatbot gubernamental en 5 pasos

Con la gran variedad de herramientas de IA disponibles hoy en día, existen opciones para cualquier necesidad específica que puedas tener.

Aunque tenemos preferencia por nuestra propia plataforma de chatbots (¡y nuestros clientes del sector público están de acuerdo!), estamos aquí para ayudarte a encontrar la que mejor se adapte a las necesidades de tu agencia.

Sea cual sea tu punto de partida, estos son los primeros pasos para iniciar un proyecto de chatbot en una agencia gubernamental:

1. Identifica los casos de uso de mayor valor

Un proyecto de chatbot es una inversión: si se diseña correctamente, puede ahorrar costos.

Identifica las oportunidades más evidentes: ¿recibe la agencia muchas llamadas sobre un tema específico? ¿Hay tareas (digitales) repetitivas que consumen tiempo valioso de los empleados?

Lo recomendable es comenzar con un caso de uso sólido y luego ampliar el chatbot tras el primer despliegue exitoso.

2. Elige una plataforma de chatbot con IA

Las mejores plataformas de chatbots son aquellas que pueden adaptarse a tus necesidades y objetivos específicos, por lo que la elección 'correcta' será diferente para cada caso.

Aquí tienes algunas preguntas clave para elegir una plataforma de chatbot para el sector público:

• ¿Qué capacidades de integración necesitarás?
• ¿Cuál es tu presupuesto?
• ¿Tienes acceso a un desarrollador o necesitarás contratar uno para crear e implementar tu bot?
• ¿Qué medidas de seguridad ofrecen tus plataformas preferidas?
• ¿Qué nivel de intervención de IA necesitas? ¿Quieres que tu chatbot tome decisiones o solo deseas usar un agente LLM para generar lenguaje fluido y natural?

Comienza agendando llamadas con algunas opciones sólidas: cada proveedor te explicará sus alternativas.

3. Integra herramientas y bases de conocimiento

Después de elegir la plataforma, el siguiente gran paso es integrar las herramientas, plataformas o sistemas relevantes para tus flujos de trabajo de IA.

Una plataforma low-code ofrecerá integraciones preconfiguradas. Una plataforma de chatbot flexible permitirá integraciones personalizadas: un desarrollador puede conectar cualquier sistema interno o plataforma que quieras que el chatbot utilice.

También deberás crear Bases de Conocimiento para que el chatbot pueda consultar: fuentes como políticas y procedimientos oficiales, listas de espera actualizadas o requisitos legales.

4. Prueba y mejora

Incluso después de la implementación, habrá margen para mejorar tu bot. Solo al ver cómo interactúa con el público podrás detectar sus debilidades.

Asegúrate de que tu plan incluya la posibilidad de iterar sobre el chatbot: esta es la mejor forma de maximizar tu retorno de inversión.

5. Despliega y monitorea

La mayoría de los gobiernos implementan chatbots en sitios web oficiales, pero también puedes hacer que tu bot esté disponible en otros lugares.

Un chatbot para WhatsApp (o un chatbot para Facebook Messenger o un chatbot para Telegram) puede ser, en ocasiones, la forma más sencilla para que los ciudadanos interactúen con las agencias gubernamentales.

Implementa tu chatbot donde sea más probable que los ciudadanos lo utilicen.

Después de implementarlo, no olvides usar analítica de chatbots para monitorear el éxito de tu bot. Un seguimiento riguroso es clave para mejorarlo con el tiempo (y asegurarte de que cumple su función).

Implementa un chatbot gubernamental seguro

Para 2026, la mayoría de los gobiernos utilizarán tecnologías avanzadas para servir mejor a sus ciudadanos.

Botpress ofrece a los gobiernos herramientas de agentes de IA seguras y confiables para mejorar el rendimiento y la atención ciudadana.

Con integraciones preconfiguradas, máxima flexibilidad y medidas de seguridad avanzadas, nuestra plataforma es ideal para crear chatbots y agentes de IA en sectores de alto impacto.

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Preguntas frecuentes

¿Existen regulaciones o estándares de cumplimiento específicos que deben cumplir los chatbots gubernamentales?

Por supuesto. Los chatbots gubernamentales suelen tener que cumplir con normas como GDPR, HIPAA (si están relacionados con la salud) y FedRAMP en EE. UU., según el tipo de datos que gestionen. Todo se centra en proteger la privacidad ciudadana y garantizar prácticas seguras de manejo de datos.

¿Cómo gestionan los chatbots gubernamentales de forma segura los datos personales sensibles?

Lo hacen mediante cifrado robusto, APIs seguras y controles de acceso estrictos. Las mejores plataformas también ofrecen registros de auditoría y políticas de retención de datos para cumplir con los requisitos de cumplimiento.

¿Cómo evitan los chatbots basados en LLM las alucinaciones al responder consultas sobre políticas?

Para mantener la precisión factual, muchos utilizan la generación aumentada por recuperación (RAG), que fundamenta las respuestas en documentos verificados como leyes o bases de datos internas, para que el bot no se invente información. Lee más sobre la alucinación de IA aquí.

¿Pueden estos chatbots integrarse con sistemas heredados que aún usan algunas agencias gubernamentales?

Sí, con las integraciones o middleware adecuados, los chatbots pueden extraer o enviar datos a sistemas antiguos, aunque a veces requiere cierto desarrollo personalizado.

¿Pueden los chatbots reemplazar por completo los centros de llamadas gubernamentales?

No del todo, pero pueden reducir significativamente la carga atendiendo preguntas frecuentes las 24 horas. Para asuntos complejos o delicados, lo mejor sigue siendo una persona.