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- Un chatbot gubernamental es una herramienta de IA que automatiza las interacciones con los ciudadanos y los procesos internos, ayudando a los organismos a ofrecer servicios más rápidos y eficientes.
- Las previsiones indican que el 60% dará prioridad a la automatización de los procesos empresariales de aquí a 2026.
- Entre los usos más comunes de los chatbots se encuentran responder a preguntas frecuentes, recoger opiniones del público, procesar solicitudes de servicios, proporcionar actualizaciones de crisis y ayudar a los ciudadanos a registrarse en los servicios.
- Para que un proyecto de chatbot tenga éxito es necesario identificar casos de uso de alto valor, elegir una plataforma, integrar sistemas y bases de conocimiento, realizar pruebas exhaustivas y supervisar el rendimiento tras el lanzamiento.
La popularidad de los chatbots gubernamentales se está disparando, y con razón.
La mayoría de las administraciones públicas están abatidas ante la avalancha de peticiones de los ciudadanos. Y la mayoría de los ciudadanos están preparados para una experiencia de gobierno digital más fluida y rápida.
Veamos por qué están aumentando los chatbots para la administración pública, qué han estado haciendo los gobiernos con ellos y cómo pueden empezar los organismos con sus propios proyectos de chatbot de IA.
Estadísticas del chatbot gubernamental
¿Por qué invierten los gobiernos en chatbots? Algunos datos sobre los servicios gubernamentales muestran que los chatbots están ayudando a los gobiernos en algunos de sus puntos más débiles:
El 60% de los gobiernos dará prioridad a la BPA en 2026
La automatización de procesos empresariales (BPA) utiliza tecnología avanzada para llevar a cabo procesos empresariales con una mínima intervención humana.
Puede parecerse a un sistema automatizado que tramita solicitudes de permisos o a un chatbot que gestiona las consultas de los ciudadanos (una forma de automatización robótica de procesos).
Los consultores gubernamentales han pronosticado que el 60% de las organizaciones gubernamentales darán prioridad a la automatización de los procesos empresariales de aquí a 2026.
Los chatbots gubernamentales pueden ahorrar 1.200 millones de horas de trabajo y 40.000 millones de dólares al año
Según un estudio de Deloitte, la automatización de las tareas de los empleados federales podría ahorrar entre 96,7 y 1.200 millones de horas de trabajo federal al año y entre 3.300 y 41.100 millones de dólares en costes.
"Es muy poco habitual que una mejora empresarial aumente la velocidad, mejore la calidad y reduzca los costes al mismo tiempo", afirman los autores del informe. "Pero las tecnologías cognitivas ofrecen esa tentadora posibilidad".
El 72% de los ciudadanos quiere acceder a la información de la Administración a través del smartphone
Disponemos de tecnologías de comunicación mucho mejores que hace 20 años, y la mayoría de la gente quiere que los gobiernos empiecen a actuar como tales.
El Center for Digital Government descubrió que el 72% de los ciudadanos quiere acceder a la información gubernamental a través de un smartphone, y el 62% desea que sus gobiernos adopten tecnologías más innovadoras.
¿Qué es un chatbot gubernamental?
Un chatbot gubernamental es una herramienta basada en IA que mejora la comunicación entre los ciudadanos y los organismos públicos. Se trata de una herramienta de gobernanza electrónica a la que se suele acceder a través de un sitio web o una aplicación de la Administración, o de un canal de mensajería (como un chatbot deWhatsApp ).
El objetivo de un chatbot gubernamental es proporcionar servicios eficientes y rentables tanto a los ciudadanos como a los empleados públicos. Puede:
- Reducir los tiempos de respuesta
- Gestionar grandes volúmenes de solicitudes durante una crisis
- Permitir a los empleados concentrar su tiempo en tareas de alto nivel
En definitiva, los chatbots para organismos gubernamentales llevan a las instituciones al siglo XXI mediante el uso de IA (u otra tecnología) para agilizar los procesos.
Ejemplos de chatbots gubernamentales
MISSI del Estado de Mississippi
MISSI, el chatbot del gobierno de Misisipi, es un recurso al que acudir: puede dirigir a los ciudadanos a las agencias estatales correctas, enviar enlaces a servicios en línea y ayudar en los pagos digitales.
Los residentes en Mississippi pueden utilizar MISSI para:
- Renovar las licencias de caza
- Programar un examen de conducir
- Encontrar ayuda para el empleo
- Encontrar los nombres y correos electrónicos públicos de los funcionarios
- Información sobre devoluciones de impuestos
Desde su lanzamiento en 2017, MISSI ha recibido más de 14 premios por comunicaciones de marketing, creatividad y gobierno digital.
Chatbot SG OneService de la Oficina de Servicios Municipales de Singapur
Cuando los habitantes de Singapur envían un mensaje de texto con la palabra "Hola" a un número de teléfono público, ya sea en WhatsApp o en Telegram , se ponen en contacto con el chatbot SG OneService.
El chatbot de SG OneService detecta la intención del usuario y categoriza los comentarios o envía solicitudes.
Dato curioso: el chatbot obtuvo su avatar (imagen de perfil) en un concurso público, en el que el ganador recibió cientos de vales de compra.
Alex en la Oficina de Impuestos de Australia
Los impuestos son difíciles, pero los chatbots pueden ayudar.
La Agencia Tributaria Australiana ha creado Alex para ayudar a los residentes a entender sus impuestos. Se trata de una herramienta de chat en directo disponible 24 horas al día, 7 días a la semana.
Responde a preguntas relacionadas con ingresos y deducciones, seguros sanitarios privados, modificaciones y errores, compensaciones fiscales y otra información fiscal general.
Casos prácticos de chatbots gubernamentales
Las mejores plataformas de chatbot son flexibles: permiten a los diseñadores y constructores crear un chatbot para cualquier caso de uso. El único límite es tu creatividad (y quizá tu tiempo).
Pero hay algunos casos de uso comunes para los chatbots gubernamentales. Estos son algunos de los más populares.
1. Apoyo interno a los empleados
La IA conversacional no sólo es útil para los ciudadanos, sino que puede ayudar a los empleados automatizando tareas rutinarias como:
- Consultas sobre RRHH
- Solución de problemas informáticos
- Acceso a las políticas internas
2. Recogida de opiniones del público
La opinión del público forma parte integrante de la mejora del servicio público, pero puede resultar cara y llevar mucho tiempo.
La IA conversacional es una forma sencilla de recabar opiniones de forma eficaz. Es fácilmente accesible, su uso es gratuito y ayuda a los organismos a estar mejor informados por los ciudadanos.
3. 3. Solicitudes de servicio
Baches, problemas de seguridad pública, solicitudes de mantenimiento de parques... un chatbot ofrece una ventanilla única para que los ciudadanos informen de sus problemas.
Los gobiernos pueden responder más rápidamente a las peticiones e informar a los ciudadanos si ya se ha notificado un incidente.
4. 4. Gestión de emergencias
En tiempos de crisis, la gente necesita información, y la necesita rápido. Un chatbot ofrece una vía ya existente para que los ciudadanos hagan preguntas y los gobiernos difundan información precisa.
¿Cómo funciona? Durante una crisis, una organización puede cargar una página de preguntas frecuentes como Base de Conocimientos, lo que permite a los ciudadanos acceder a la información relevante para ellos.
Combinando LLMs y RAG, pueden recibir respuestas personalizadas basadas en información actualizada.
5. Proporcionar actualizaciones
Las personas que suelen llamar más a menudo a los servicios de la Administración están esperando información actualizada, ya sea sobre la situación de inmigración, pasaportes o permisos.
Cuando un chatbot se integra con la fuente de verdad de una organización, puede proporcionar instantáneamente actualizaciones en tiempo real a los ciudadanos.
Y puede hacerlo sin agobiar a los funcionarios.
6. Registro de servicios
En lugar de formularios (propensos a errores humanos), los chatbots permiten a los humanos registrarse en los servicios paso a paso.
Pueden empezar con su información personal y se les harán preguntas de seguimiento hasta que el bot complete el formulario.
Estas estrategias pueden utilizarse para:
- Ayudas al empleo
- Registro de votantes
- Programas de seguros
- Matriculación de vehículos
- Programas sociales
Ventajas de los chatbots gubernamentales
Hay muchas ventajas tanto para los funcionarios como para los ciudadanos. Los chatbots aumentan la eficiencia y la disponibilidad, lo que beneficia a todos los implicados.
En lugar de enumerar 50 ventajas, he aquí 4 de las más importantes y rápidas de obtener de los chatbots gubernamentales:
Soporte multilingüe
Su jurisdicción es multilingüe: sus servicios también deberían serlo.
Los chatbots pueden comunicarse en varios idiomas, lo que garantiza un acceso equitativo a los servicios y reduce las barreras lingüísticas para los ciudadanos.
Un chatbot que utilice el motor GPT podrá conversar automáticamente en más de 80 idiomas, sin necesidad de formación adicional.
Participación ciudadana
El compromiso efectivo empieza por la accesibilidad.
Ofrecer un canal a los ciudadanos es una forma sencilla de fomentar su participación, ya sea a través de comentarios o de la notificación de incidentes.
Respuestas inmediatas
La mayoría de las personas que han llamado a un servicio de la administración están familiarizadas con los largos tiempos de espera. La sobrecarga de trabajo de los empleados es limitada.
Pero los chatbots gubernamentales pueden gestionar miles de conversaciones simultáneamente, liberando a los agentes humanos para que se ocupen de las situaciones más complejas (o delicadas).
La mejor forma de conseguirlo es crear un chatbot con capacidad de interacción humana, es decir, que pueda pasar al usuario a un humano siempre que sea necesario.
Servicio 24/7
Los ciudadanos necesitan información a cualquier hora del día. Un chatbot ofrece acceso gratuito todo el día, toda la noche y los fines de semana. De repente, es fácil acceder a información vital en cualquier momento.
Cómo implantar un chatbot gubernamental en 5 pasos
Con la enorme variedad de herramientas de IA disponibles hoy en día, existen opciones para cualquier necesidad específica que pueda tener.
Aunque somos bastante partidarios de nuestra propia plataforma de chatbot (¡y nuestros clientes de agencias gubernamentales estarían de acuerdo!), estamos aquí para ayudarle a encontrar la que mejor se adapte a las necesidades de su agencia.
Sea cual sea tu punto de partida, aquí tienes los primeros pasos para embarcarte en un proyecto de chatbot para una agencia gubernamental:
1. Identificar los casos de uso de mayor valor
Un proyecto de chatbot es una inversión - cuando se diseña correctamente, puede ahorrar
Identifique la fruta más al alcance de la mano: ¿tiene una agencia un elevado número de llamadas relacionadas con un determinado asunto? ¿Hay tareas de poca importancia (digitales) que ocupan un tiempo valioso de los empleados?
La mejor práctica consiste en empezar con un caso de uso sólido y ampliar el chatbot después de la primera implantación con éxito.
2. Elija una plataforma de chatbot de IA
Las mejores plataformas de chatbot son las que pueden satisfacer sus necesidades y objetivos específicos, por lo que la elección "correcta" será diferente para cada persona.
Estas son algunas de las preguntas clave que hay que plantearse a la hora de elegir una plataforma de chatbot para la administración pública:
- ¿Qué capacidades de integración necesitará?
- ¿Cuál es su presupuesto?
- ¿Tienes acceso a un desarrollador o vas a tener que contratar a uno para construir y desplegar tu bot?
- ¿Qué medidas de seguridad ofrecen sus plataformas preferidas?
- ¿Qué nivel de implicación de la IA necesitará? ¿Quiere que su chatbot tome decisiones o sólo desea utilizar un agente deLLM para producir un lenguaje fluido y natural?
Comience reservando llamadas con algunas opciones sólidas: cada producto de chatbot le explicará sus opciones.
3. Integrar herramientas y bases de conocimientos
Una vez elegida la plataforma, el siguiente gran paso es integrar todas las herramientas, plataformas o sistemas que sean relevantes para sus flujos de trabajo de IA.
Una plataforma de bajo código ofrecerá integraciones pre-construidas. Una plataforma de chatbot flexible ofrecerá integraciones personalizadas: un desarrollador puede integrar cualquier sistema interno o plataforma que utilices con los que quieras que el chatbot pueda trabajar.
También querrá crear bases de conocimiento para que el chatbot las utilice: fuentes como políticas y procedimientos oficiales, listas de espera actualizadas o requisitos legales.
4. Probar y perfeccionar
Incluso después del despliegue, habrá mucho margen de mejora en tu bot. Sólo viendo cómo interactúa con el público conocerás mejor sus puntos débiles.
Asegúrese de que su plan incorpora la capacidad de reiterar en su chatbot - esto es, con mucho, la mejor manera de maximizar su ROI.
5. Despliegue y supervisión
La mayoría de los gobiernos despliegan chatbots en los sitios web oficiales, pero también puede hacer que su bot sea accesible en otros lugares.
Un chatbotWhatsApp (o un chatbot de Facebook Messenger o un chatbotTelegram ) puede ser a veces la forma más sencilla de que los ciudadanos se relacionen con los organismos públicos.
Despliegue su chatbot allí donde sus ciudadanos tengan más probabilidades de sacarle partido.
Después de desplegarlo, no olvides utilizar la analítica de chatbot para supervisar el éxito de tu bot. Un seguimiento riguroso es clave para mejorar tu bot con el tiempo (y asegurarte de que está teniendo éxito en su trabajo).
Implantar un chatbot gubernamental seguro
En 2026, la mayoría de los gobiernos utilizarán tecnologías avanzadas para servir mejor a sus ciudadanos.
Botpress proporciona a los gobiernos herramientas de agentes de IA seguras y fiables para mejorar el rendimiento y la atención al ciudadano.
Con integraciones prediseñadas, flexibilidad infinita y máximas medidas de seguridad, nuestra plataforma es idónea para crear chatbots y agentes de IA para sectores de gran impacto.
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Preguntas frecuentes
¿Existen normativas o estándares de cumplimiento específicos que deban cumplir los chatbots gubernamentales?
Por supuesto. Los chatbots gubernamentales suelen tener que cumplir normas como GDPR, HIPAA (si están relacionados con la salud) y FedRAMP en Estados Unidos, dependiendo del tipo de datos que manejen. Se trata de proteger la privacidad de los ciudadanos y garantizar prácticas de datos seguras.
¿Cómo manejan los chatbots gubernamentales los datos personales sensibles de forma segura?
Lo hacen con un cifrado fuerte, API seguras y estrictos controles de acceso. Las mejores plataformas también ofrecen registros de auditoría y políticas de retención de datos para satisfacer las necesidades de cumplimiento.
¿Cómo evitan los chatbots LLM las alucinaciones al responder a consultas relacionadas con la política?
Para mantener la objetividad, muchos utilizan la generación aumentada por recuperación (RAG), que basa las respuestas en documentos verificados, como leyes o bases de datos internas, para que el robot no se invente cosas. Más información sobre la alucinación de la IA aquí.
¿Pueden estos chatbots integrarse con los sistemas heredados que aún utilizan algunos organismos públicos?
Sí, con las integraciones o el middleware adecuados, los chatbots pueden extraer o introducir datos de sistemas más antiguos, aunque a veces hace falta un poco de magia de desarrollo personalizado.
¿Pueden los chatbots sustituir por completo a los centros de atención telefónica de las administraciones públicas?
No del todo, pero pueden aliviar enormemente la carga de trabajo gestionando las preguntas más comunes 24 horas al día, 7 días a la semana. Para cuestiones complejas o delicadas, lo mejor sigue siendo una persona.
