Chatbots para a Administração Pública

Um dos maiores benefícios da IA é a sua capacidade de aumentar a tomada de decisões humanas - tornando-a mais rápida, mais fácil e mais precisa do que quando feita sozinha. Chatbots trazer estas capacidades às pessoas comuns, que de outra forma poderiam cansar-se ou confundir-se com demasiada informação ou processos tediosos.

A maioria dos consumidores familiarizou-se com chatbots utilizado como parte do serviço ao cliente no sector privado - para alterar informações de conta ou recuperar uma palavra-passe, por exemplo, e outros momentos em que não é necessário interagir com um ser humano. Mas as agências governamentais locais, estatais e federais apenas arranharam a superfície em termos do que chatbots pode fazer pelas suas operações de serviço público. Na verdade, pode haver muito mais casos de utilização potencial no sector público do que no privado.

Como pode Chatbots trabalhar para os Governos?

Chatbots pode proporcionar aos cidadãos uma comunicação de conversação-AI 24/7, ligando-os aos serviços públicos através de dispositivos móveis, telefones e computadores de secretária. Podem fornecer aos cidadãos informações chave sobre regulamentos, leis e políticas, bem como informações e processos pessoais críticos, que de outra forma poderiam ser difíceis de encontrar ou executar.

A IA-powered chatbots utiliza a aprendizagem mecânica para melhorar constantemente as suas interacções com os cidadãos - a sua principal vantagem nestas funções de face ao público. A informação e os serviços governamentais são complexos por natureza, e os governos precisam de servir toda a população adulta, em oposição a um grupo seleccionado de clientes, como acontece com as empresas privadas.

Vamos assumir que um cidadão chega a um sítio web do governo local com um desafio particularmente complexo. Um chatbot poderia facilmente fazer um utilizador passar por este desafio, ajudando o utilizador a navegar por informações complexas no processo. O chatbot nunca fica cansado ou pressionado pelo tempo, como os membros do pessoal - pode mesmo servir centenas de cidadãos em simultâneo. E um bom chatbot pode trabalhar incansavelmente em nome de cada um desses cidadãos.

Enquanto o chatbot está a ajudar alguém com um pedido de informação, um membro do pessoal, que agora está disponível, pode passar mais tempo a ajudar alguém com uma situação que requer a atenção de um humano.

Os governos estatais e locais já lançaram projectos-piloto para chatbots a fim de envolver os cidadãos, tornando os seus serviços mais acessíveis e aliviando os encargos operacionais de actividades de rotina e de trabalho intensivo. Estas agências podem agora aplicar recursos humanos a actividades de maior valor - algo que tinha sido muito difícil de conseguir anteriormente.

Porque é agora o momento de Chatbots no Governo

As entidades governamentais servem tipicamente mais pessoas do que as empresas privadas. A maioria das empresas tem apenas uma mão-cheia de ofertas de serviços; encontram volumes limitados de tráfego de utilizadores em qualquer altura, porque servem apenas um pequeno segmento da população em geral. Entretanto, chatbots já impulsionou notáveis KPIs para indústrias do sector privado e para os seus clientes.

É discutível que os governos têm um imperativo ainda maior para a adopção de chatbot. Os serviços governamentais são mais variados, e os detalhes desses serviços são muitas vezes muito mais complexos e até intimidantes para os seus utilizadores. Os governos são notoriamente com falta de pessoal e enfrentam requisitos regulamentares e de segurança de chatbot mais rigorosos e imprevisíveis.

Além disso, os governos são obrigados a manter certas capacidades de serviço que podem ser utilizadas apenas uma vez por ano ou mesmo uma vez de poucos em poucos anos. Pede-se-lhes que façam o que é quase impossível de servir todos os membros adultos da sociedade com um orçamento limitado. Não é de admirar que as agências governamentais tendam a ganhar algumas das mais baixas classificações de serviço ao cliente.

Chatbots poderia mudar tudo isto. Uma vez implementado, chatbots é uma opção acessível e fiável de serviço ao cliente para qualquer número de serviços.

Para dar um exemplo, a equipa de Transformação Tecnológica e Serviços da Administração Geral de Serviços dos EUA (GSA) empregou um chatbot para ajudar os cidadãos a aprenderem mais sobre esquemas, ajudando-os a evitarem tornar-se vítimas em primeiro lugar, ou a localizarem recursos se já o tivessem feito.

Com incontáveis esquemas em circulação hoje em dia, gerir esta informação e fornecer conhecimentos e soluções aos cidadãos preocupados é uma tarefa enorme. O chatbot serve agora de suplemento ao call center do governo e ao seu pessoal, que tem a tarefa de responder a perguntas do público. "Este projecto beta tem um grande potencial para o público obter a ajuda de que necessita com fraudes", relata a GSA.

Agora, os governos estaduais e locais estão a conceber as suas próprias perguntas e respostas chatbots para ajudar o público a aceder à informação. Os cidadãos regulares podem aceder facilmente a dezenas de repositórios de informação pública através de departamentos e agências, tudo isto através de um único sítio web virado para o público.

Se chatbots for bem feito, o impacto no pessoal governamental e nas limitações orçamentais será substancial - e os governos locais estão a começar a levar a sério estas poupanças potenciais. No Missouri, os cidadãos "à procura de informação sobre os seus impostos ou benefícios sociais em breve poderão estar a contactar um assistente virtual em vez de uma pessoa real", o St. Louis Post-Dispatch relatado em Dezembro de 2019. O programa chatbot do Estado "poderia resultar em menos trabalhadores estatais a terem de responder a perguntas de rotina sobre programas de assistência estatal ou reembolso de impostos sobre o rendimento", de acordo com o jornal.

Chatbots Irá transformar a forma como os cidadãos prestam serviços ao governo

Para além dos benefícios organizacionais para os governos, chatbots irá transformar as experiências que as pessoas têm com os seus governos. As principais vantagens incluem:

• Acesso mais rápido aos dados públicos
• Orientação em tempo real através de aplicações complexas e demoradas e outros processos
• Tempos de espera dramaticamente reduzidos
• Compreensão quase humana das intenções dos cidadãos durante as interacções
• Apoio Multilingue
  

A utilização de chatbots pode de facto encorajar o público a tornar-se mais activo e ligado aos assuntos governamentais, o que pode aumentar a participação cívica se for executado estrategicamente por essas agências. Como discutimos recentemente, as agências podem utilizar chatbots para melhorar a gestão do conhecimento entre os funcionários e também como parte dos seus processos internos.

Conclusão: Realizar os benefícios do mundo real com base no governo Chatbots

No final de 2019, o Center for Digital Government e a National Association of State Chief Information Officers "descobriram que cerca de um terço dos Estados estão envolvidos em programas piloto para aumentar a utilização de inteligência artificial para a prestação de serviços", relata o St. Louis Post-Dispatch. Os governos que lançaram programas beta chatbot já estão a realizar benefícios mensuráveis como resultado desses programas. No Missouri, onde o centro de chamadas da agência tinha enfrentado uma taxa de rotação de 80% devido aos baixos salários e ao moral do pessoal, espera-se que o programa chatbot alivie as tensões de longa data no orçamento e no pessoal.

Em última análise, chatbots são uma solução digital versátil e rentável para o volume, segurança e requisitos de serviço que os governos têm de gerir todos os dias. Uma transformação já está em curso. Para as agências governamentais que lutam com estes problemas mas não dispõem de um programa abrangente de chatbot orientado pela IA, é tempo de investigar mais e descobrir o que chatbots pode fazer pelo serviço público.

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