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Os chatbots governamentais estão a ganhar popularidade - e por boas razões.
A maior parte dos organismos públicos está a ser confrontada com a investida de pedidos dos cidadãos. E a maioria dos cidadãos está pronta para uma experiência governamental digital mais fácil e rápida.
Vamos ver porque é que os chatbots para o governo estão a crescer, o que é que os governos têm feito com eles e como é que as agências podem começar os seus próprios projectos de chatbot com IA.
Estatísticas do chatbot do governo
Porque é que os governos estão a investir em chatbots? Algumas informações sobre os serviços governamentais mostram que os chatbots estão a ajudar os governos em alguns dos seus pontos mais fracos:
60% dos governos darão prioridade à ABP até 2026
A automatização dos processos empresariais (BPA) utiliza tecnologia avançada para realizar processos empresariais com um envolvimento humano mínimo.
Pode parecer um sistema automatizado que processa os pedidos de autorização ou um chatbot que trata dos pedidos de informação dos cidadãos (uma forma de automatização de processos robóticos).
Os consultores governamentais previram que 60% das organizações governamentais darão prioridade à automatização dos processos empresariais até 2026.
Os chatbots governamentais podem poupar 1,2 mil milhões de horas de trabalho e 40 mil milhões de dólares por ano
Um estudo da Deloitte concluiu que a automatização das tarefas dos funcionários federais poderia poupar 96,7 milhões a 1,2 mil milhões de horas de trabalho federal por ano e 3,3 a 41,1 mil milhões de dólares em custos.
"É muito invulgar que uma melhoria empresarial aumente a velocidade, melhore a qualidade e reduza os custos ao mesmo tempo", afirmam os autores do relatório. "Mas as tecnologias cognitivas oferecem essa possibilidade tentadora."
72% dos cidadãos querem ter acesso a informações governamentais através de um smartphone
Dispomos de tecnologias de comunicação muito melhores do que há 20 anos - e a maioria das pessoas quer que os governos comecem a agir como tal.
O Center for Digital Government descobriu que 72% dos cidadãos querem aceder à informação governamental através de um smartphone e 62% querem que os seus governos adoptem tecnologias mais inovadoras.
O que é um Chatbot governamental?
Um chatbot governamental é uma ferramenta orientada para a IA que melhora a comunicação entre os cidadãos e as agências governamentais. É uma ferramenta de governação eletrónica que é frequentemente acedida através de um sítio Web ou aplicação governamental, ou de um canal de mensagens (como um chatbotWhatsApp ).
O objetivo de um chatbot governamental é fornecer serviços eficientes e económicos tanto para os cidadãos como para os funcionários públicos. Ele pode:
- Reduzir os tempos de resposta
- Gerir grandes volumes de pedidos durante uma crise
- Permitir que os empregados concentrem o seu tempo em tarefas de alto nível
Em suma, os chatbots para agências governamentais trazem as instituições para o século XXI, utilizando a IA (ou outra tecnologia) para agilizar os processos.
Exemplos de Chatbots governamentais
MISSI do Estado do Mississipi
O chatbot para o governo do Mississippi, MISSI, é um recurso de referência - pode direcionar os cidadãos para as agências estatais corretas, enviar ligações para serviços online e ajudar nos pagamentos digitais.
Os residentes do Mississippi podem utilizar o MISSI para:
- Renovar as licenças de caça
- Marcar um exame de condução
- Procurar assistência para o emprego
- Encontrar os nomes e os endereços electrónicos públicos dos funcionários públicos
- Obter informações sobre reembolsos de impostos
Desde o seu lançamento em 2017, a MISSI recebeu mais de 14 prémios de comunicação de marketing, criatividade e governo digital.
Chatbot SG OneService do Gabinete de Serviços Municipais de Singapura
Quando os residentes de Singapura enviam uma mensagem de texto "Hi" para um número de telefone público - em WhatsApp ou Telegram - são ligados ao chatbot SG OneService.
O Chatbot SG OneService detecta a intenção do utilizador e categoriza o feedback ou submete pedidos.
Curiosidade: o chatbot obteve o seu avatar (imagem de perfil) através de um concurso público, tendo o vencedor recebido centenas de vales de compras.
Alex no Serviço de Impostos da Austrália
Os impostos são difíceis, mas os chatbots podem ajudar.
O Australian Taxation Office criou o Alex para ajudar os residentes a compreenderem os seus impostos. Trata-se de uma ferramenta de chat em direto, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para os contribuintes.
Responde a perguntas relacionadas com rendimentos e deduções, seguros de saúde privados, alterações e erros, compensações fiscais e outras informações fiscais gerais.
Casos de utilização de chatbots governamentais
As melhores plataformas de chatbot são flexíveis - permitem aos designers e construtores criar um chatbot para qualquer caso de utilização. O único limite é a sua criatividade (e talvez a sua linha de tempo).
Mas existem alguns casos de utilização comuns para chatbots governamentais. Estes são alguns dos mais populares.
1. Apoio interno aos trabalhadores
A IA conversacional não é apenas útil para os cidadãos - pode capacitar os funcionários automatizando tarefas de rotina como:
- Questões de RH
- Resolução de problemas informáticos
- Aceder às políticas internas
2. Recolha de reacções do público
A reação do público é parte integrante da melhoria do serviço público, mas pode ser dispendiosa e morosa.
A IA de conversação é uma forma simples de recolher feedback de forma eficiente. É facilmente acessível, é de utilização gratuita e ajuda as agências a informarem melhor os cidadãos.
3. Pedidos de serviço
Buracos, preocupações com a segurança pública, pedidos de manutenção de parques ... um chatbot proporciona um balcão único para os cidadãos comunicarem os seus problemas.
Os governos podem responder mais rapidamente aos pedidos e informar os cidadãos se um incidente já tiver sido comunicado.
4. Gestão de emergências
Em tempos de crise, as pessoas precisam de informação, e precisam dela rapidamente. Um chatbot fornece uma via já existente para os cidadãos colocarem questões e para os governos divulgarem informações exactas.
Como é que funciona? Durante uma crise, uma organização pode carregar uma página de FAQ como uma base de conhecimentos, permitindo aos cidadãos aceder às informações que lhes dizem respeito.
Ao combinar o LLMs e o RAG, podem receber respostas personalizadas baseadas em informações actualizadas.
5. Fornecer actualizações
As pessoas que tendem a telefonar mais frequentemente para os serviços governamentais estão à espera de actualizações, quer se trate do estatuto de imigração, passaportes ou autorizações.
Quando um chatbot é integrado com a fonte de verdade de uma organização, pode fornecer instantaneamente actualizações em tempo real aos cidadãos.
E pode fazê-lo sem sobrecarregar os funcionários públicos.
6. Registo nos serviços
Em vez de formulários (que são propensos a erros humanos), os chatbots permitem que os humanos se registem nos serviços um passo de cada vez.
Podem começar com as suas informações pessoais e ser-lhes feitas perguntas de acompanhamento até o formulário ser preenchido pelo bot.
Estas estratégias podem ser utilizadas para:
- Auxílios ao emprego
- Registo de eleitores
- Programas de seguros
- Registo de veículos
- Programas sociais
Benefícios dos Chatbots governamentais
Os benefícios são muitos, tanto para os funcionários públicos como para os cidadãos. Os chatbots aumentam a eficiência e a disponibilidade, o que é uma vitória para todos os envolvidos.
Em vez de enumerar 50 benefícios, aqui estão 4 dos mais importantes e rápidos benefícios dos chatbots governamentais:
Suporte multilingue
A sua jurisdição é multilingue - os seus serviços também o devem ser.
Os chatbots podem comunicar em várias línguas, garantindo um acesso equitativo aos serviços e reduzindo as barreiras linguísticas para os cidadãos.
Um chatbot que utilize o motor GPT será automaticamente capaz de conversar em mais de 80 idiomas, sem necessidade de formação adicional.
Envolvimento dos cidadãos
O envolvimento efetivo começa com a acessibilidade.
A disponibilização de um canal para os cidadãos é uma forma simples de incentivar a participação, seja através de feedback ou da comunicação de incidentes.
Respostas imediatas
A maioria das pessoas que já telefonou para um serviço público está familiarizada com os longos tempos de espera. Os funcionários sobrecarregados só conseguem lidar com um determinado volume de chamadas.
Mas os chatbots governamentais podem lidar com milhares de conversas em simultâneo, libertando os agentes humanos para as situações mais complexas (ou delicadas).
A melhor forma de o fazer é construir um chatbot com capacidades de " human-in-the-loop" - pode passar o utilizador para um humano sempre que necessário.
Serviço 24/7
Os cidadãos precisam de informação a qualquer hora do dia. Um chatbot permite um acesso livre durante todo o dia, toda a noite e aos fins-de-semana. As informações vitais tornam-se subitamente fáceis de aceder em qualquer altura.
Como implementar um Chatbot governamental em 5 passos
Com a enorme variedade de ferramentas de IA disponíveis atualmente, existem opções para todas as necessidades específicas que possa ter.
Embora estejamos bastante inclinados para a nossa própria plataforma de chatbot (e os nossos clientes de agências governamentais concordariam!), estamos aqui para o ajudar a encontrar a que melhor se adequa às necessidades da sua agência.
Independentemente do seu ponto de partida, aqui estão os primeiros passos para embarcar num projeto de chatbot para uma agência governamental:
1. Identificar casos de utilização de maior valor
Um projeto de chatbot é um investimento - quando bem concebido, pode poupar
Identificar o que mais interessa: uma agência tem um elevado número de chamadas relativas a um determinado assunto? Existem tarefas (digitais) que ocupam o precioso tempo dos funcionários?
A melhor prática é começar com um caso de utilização forte e depois alargar o seu chatbot após a sua primeira implementação bem sucedida.
2. Escolher uma plataforma de chatbot de IA
As melhores plataformas de chatbot são aquelas que podem satisfazer as suas necessidades e objectivos únicos - por isso, a escolha "certa" será diferente para cada um.
Aqui estão algumas perguntas-chave a fazer ao escolher uma plataforma de chatbot para o governo:
- De que capacidades de integração necessita?
- Qual é o seu orçamento?
- Tem acesso a um programador ou terá de contratar um para construir e implementar o seu bot?
- Que medidas de segurança oferecem as plataformas de eleição?
- De que nível de envolvimento da IA vai precisar? Pretende que o seu chatbot tome decisões ou pretende apenas utilizar um agenteLLM para produzir uma linguagem fluida e natural?
Comece por agendar chamadas com algumas opções fortes - cada produto de chatbot irá apresentar-lhe as suas opções.
3. Integrar ferramentas e bases de conhecimento
Depois de escolher a sua plataforma, o próximo grande passo é integrar quaisquer ferramentas, plataformas ou sistemas que sejam relevantes para os seus fluxos de trabalho de IA.
Uma plataforma low-code oferece integrações pré-construídas. Uma plataforma de chatbot flexível oferece integrações personalizadas - um programador pode integrar qualquer sistema ou plataforma interna que utilize e com a qual pretenda que o chatbot possa trabalhar.
Também vai querer criar Bases de Conhecimento para que o chatbot as utilize - fontes como políticas e procedimentos oficiais, listas de espera actualizadas ou requisitos legais.
4. Testar e aperfeiçoar
Mesmo após a implementação, haverá muito espaço para melhorias no seu bot. Só vendo como ele interage com o público é que terá uma melhor noção dos seus pontos fracos.
Certifique-se de que o seu plano incorpora a capacidade de reiterar no seu chatbot - esta é, de longe, a melhor forma de maximizar o seu ROI.
5. Implementar e monitorizar
A maioria dos governos utiliza chatbots nos sítios Web oficiais, mas também pode tornar o seu bot acessível noutros sítios.
Um chatbotWhatsApp (ou um chatbot do Facebook Messenger ou um chatbotTelegram ) pode, por vezes, ser a forma mais fácil de os cidadãos interagirem com as agências governamentais.
Implemente o seu chatbot onde for mais provável que os seus cidadãos o utilizem.
Após a implantação, não se esqueça de usar a análise do chatbot para monitorizar o sucesso do seu bot. Uma monitorização rigorosa é fundamental para melhorar o seu bot ao longo do tempo (e garantir que está a ser bem sucedido no seu trabalho).
Implementar um Chatbot governamental seguro
Até 2026, a maioria dos governos utilizará tecnologias avançadas para servir melhor os seus cidadãos.
Botpress fornece aos governos ferramentas de agentes de IA seguras e fiáveis para melhorar o desempenho e o apoio aos cidadãos.
Com integrações pré-construídas, flexibilidade infinita e medidas de segurança máxima, nossa plataforma é adequada para a criação de chatbots e agentes de IA para setores de alto impacto.
Comece a construir hoje. É grátis.
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