Chatbots สำหรับหน่วยงานภาครัฐในปี 2025: ตัวอย่าง กรณีการใช้งาน สถิติ

60% ของรัฐบาลจะให้ความสำคัญกับ BPA ภายในปี 2569

ระบบอัตโนมัติกระบวนการทางธุรกิจ (BPA) ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงเพื่อดำเนินกระบวนการทางธุรกิจโดยมีส่วนร่วมของมนุษย์ให้น้อยที่สุด 

อาจมีลักษณะเหมือนระบบประมวลผลใบสมัครใบอนุญาตอัตโนมัติ หรือแชทบอทที่จัดการการสอบถามข้อมูลของพลเมือง (รูปแบบหนึ่งของ กระบวนการอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ ) 

ที่ปรึกษาของรัฐบาลคาดการณ์ว่า องค์กรของรัฐบาล 60% จะให้ความสำคัญกับการทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นระบบอัตโนมัติภายในปี 2569

แชทบอทของรัฐบาลสามารถประหยัดเวลาทำงานได้ถึง 1.2 พันล้านชั่วโมงและประหยัดเงินได้ถึง 4 หมื่นล้านดอลลาร์ต่อปี

ผลการศึกษาวิจัยของ Deloitte พบว่าการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในงานของพนักงานรัฐบาลกลางสามารถประหยัดชั่วโมงทำงานของพนักงานรัฐบาลกลางได้ 96.7 ล้านถึง 1,200 ล้านชั่วโมงต่อปี และประหยัดต้นทุนได้ 3.3 พันล้านเหรียญถึง 41,100 ล้านเหรียญสหรัฐ 

ผู้เขียนรายงานกล่าวว่า “เป็นเรื่องแปลกมากที่การปรับปรุงธุรกิจจะเพิ่มความเร็ว เพิ่มคุณภาพ และลดต้นทุนในเวลาเดียวกัน แต่เทคโนโลยีเชิงความรู้สามารถเสนอความเป็นไปได้อันน่าดึงดูดใจดังกล่าวได้”

72% ของประชาชนต้องการเข้าถึงข้อมูลภาครัฐผ่านสมาร์ทโฟน

เรามีเทคโนโลยีการสื่อสารที่ดีขึ้นกว่าเมื่อ 20 ปีที่แล้วมาก และคนส่วนใหญ่ต้องการให้รัฐบาลดำเนินการในแบบเดียวกัน

ศูนย์รัฐบาลดิจิทัลพบว่า ประชาชน 72% ต้องการเข้าถึงข้อมูลภาครัฐผ่านสมาร์ทโฟน และ 62% ต้องการให้รัฐบาลของตนนำเทคโนโลยีนวัตกรรมมาใช้มากขึ้น

MISSI จากรัฐมิสซิสซิปปี้

MISSI ซึ่งเป็นแชตบอทสำหรับหน่วยงานของรัฐของรัฐมิสซิสซิปปี้ เป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญ เนื่องจากสามารถแนะนำประชาชนให้ติดต่อหน่วยงานของรัฐที่ถูกต้อง ส่งลิงก์ไปยังบริการออนไลน์ และช่วยเหลือในการชำระเงินแบบดิจิทัล

ผู้อยู่อาศัยในรัฐมิสซิสซิปปี้สามารถใช้ MISSI เพื่อ:

• การต่ออายุใบอนุญาตการล่าสัตว์
• กำหนดการทดสอบการขับขี่
• ค้นหาความช่วยเหลือด้านการจ้างงาน
• ค้นหาชื่อและอีเมลสาธารณะของเจ้าหน้าที่รัฐ
• รับข้อมูลการขอคืนภาษี

นับตั้งแต่เปิดตัวในปี 2560 MISSI ได้รับรางวัลมากกว่า 14 รางวัลด้านการสื่อสารการตลาด ความคิดสร้างสรรค์ และรัฐบาลดิจิทัล

SG OneService Chatbot จากสำนักงานบริการเทศบาลสิงคโปร์

เมื่อผู้อยู่อาศัยในสิงคโปร์ส่งข้อความ "สวัสดี" ไปยังหมายเลขโทรศัพท์สาธารณะ ไม่ว่าจะทาง WhatsApp หรือ Telegram – เชื่อมต่อกับ SG OneService Chatbot

SG OneService Chatbot ตรวจจับเจตนาของผู้ใช้และจัดหมวดหมู่ข้อเสนอแนะหรือส่งคำขอ

เรื่องน่ารู้: แชทบอทได้รับรูปโปรไฟล์ (รูปประจำตัว) จากการแข่งขันแบบสาธารณะ และผู้ชนะจะได้รับบัตรกำนัลช้อปปิ้งนับร้อยเหรียญ

อเล็กซ์ที่สำนักงานภาษีออสเตรเลีย

ภาษีเป็นเรื่องยาก แต่แชทบอทสามารถช่วยได้

สำนักงานภาษีออสเตรเลีย เปิดตัว Alex เพื่อช่วยให้ผู้อยู่อาศัยเข้าใจเรื่องภาษีของตนเอง เครื่องมือแชทสดที่พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับผู้เสียภาษี

ตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับรายได้และการหักเงิน ประกันสุขภาพส่วนบุคคล การแก้ไขและข้อผิดพลาด การชดเชยภาษี และข้อมูลทั่วไปด้านภาษีอื่นๆ

‍

1. การสนับสนุนพนักงานภายใน

AI เชิงสนทนาไม่เพียงแต่มีประโยชน์สำหรับพลเมืองเท่านั้น แต่ยังสามารถส่งเสริมพนักงานได้โดยการทำให้กระบวนการทำงานประจำวันเป็นอัตโนมัติ เช่น:

• การสอบถามเกี่ยวกับทรัพยากรบุคคล
• การแก้ไขปัญหาด้านไอที
• การเข้าถึงนโยบายภายใน

2. การรวบรวมความคิดเห็นจากประชาชน

การตอบรับของประชาชนถือเป็นส่วนสำคัญของการปรับปรุงบริการภาครัฐ แต่ก็อาจมีค่าใช้จ่ายสูงและใช้เวลานาน 

Conversational AI เป็นวิธีง่ายๆ ในการรวบรวมคำติชมอย่างมีประสิทธิภาพ เข้าถึงได้ง่าย ใช้งานได้ฟรี และช่วยให้หน่วยงานต่างๆ รับทราบข้อมูลของพลเมืองมากขึ้น

3. การร้องขอบริการ

หลุมบ่อ ปัญหาความปลอดภัยสาธารณะ คำขอบำรุงรักษาสวนสาธารณะ . . . แชทบอทเป็นช่องทางเดียวที่ให้ประชาชนรายงานปัญหาต่างๆ

รัฐบาลสามารถตอบสนองคำร้องขอได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และแจ้งให้ประชาชนทราบหากมีการรายงานเหตุการณ์ดังกล่าวแล้ว

4. การจัดการสถานการณ์ฉุกเฉิน

ในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤต ผู้คนต้องการข้อมูลและต้องการข้อมูลนั้นอย่างรวดเร็ว แชทบอทเป็นช่องทางที่มีอยู่แล้วสำหรับให้ประชาชนถามคำถามและให้รัฐบาลเผยแพร่ข้อมูลที่ถูกต้อง

มันทำงานอย่างไร? ในช่วงวิกฤต องค์กรสามารถอัปโหลดหน้าคำถามที่พบบ่อยเป็นฐานความรู้ ซึ่งช่วยให้ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาได้ 

โดยการรวม LLMs และ RAG สามารถรับคำตอบที่เป็นรายบุคคลซึ่งมีข้อมูลที่ทันสมัย

5. จัดทำการอัปเดต

คนที่มักโทรติดต่อไปยังบริการภาครัฐส่วนใหญ่มักจะกำลังรอข้อมูลอัปเดต ไม่ว่าจะเป็นสถานะการย้ายถิ่นฐาน หนังสือเดินทาง หรือใบอนุญาต

เมื่อแชทบอทถูกบูรณาการเข้ากับแหล่งข้อมูลความจริงขององค์กร แชทบอทจะสามารถมอบข้อมูลอัปเดตแบบเรียลไทม์ให้กับพลเมืองได้ทันที

และสามารถทำได้โดยไม่ทำให้พนักงานรัฐต้องลำบาก

6. ลงทะเบียนเพื่อขอรับบริการ

แทนที่จะใช้แบบฟอร์ม (ซึ่งมักเกิดข้อผิดพลาดจากมนุษย์) แชทบอทจะช่วยให้มนุษย์ลงทะเบียนรับบริการได้ทีละขั้นตอน 

พวกเขาสามารถเริ่มต้นด้วยข้อมูลส่วนตัวของพวกเขา และจะถูกถามคำถามติดตามจนกว่าบอทจะกรอกแบบฟอร์มเสร็จ

กลยุทธ์เหล่านี้สามารถนำมาใช้สำหรับ:

• เงินช่วยเหลือการจ้างงาน
• การลงทะเบียนผู้มีสิทธิ์เลือกตั้ง
• โครงการประกันภัย
• การจดทะเบียนรถยนต์
• โครงการด้านสังคม

การสนับสนุนหลายภาษา

เขตอำนาจศาลของคุณมีหลายภาษา – บริการของคุณก็ควรเป็นเช่นนั้นเช่นกัน

Chatbots สามารถสื่อสารได้หลายภาษา ช่วยให้เข้าถึงบริการได้อย่างเท่าเทียมกัน และลดอุปสรรคด้านภาษาสำหรับประชาชน

แชทบอทที่ใช้ GPT เครื่องยนต์จะสามารถสนทนาได้โดยอัตโนมัติ ในกว่า 80 ภาษา โดยไม่ต้องมีการฝึกอบรมเพิ่มเติม

การมีส่วนร่วมของพลเมือง

การมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิผลเริ่มต้นด้วยการเข้าถึงได้ 

การจัดให้มีช่องทางสำหรับประชาชนเป็นวิธีง่ายๆ ในการส่งเสริมการมีส่วนร่วม ไม่ว่าจะเป็นผ่านการให้ข้อเสนอแนะหรือการรายงานเหตุการณ์

ตอบสนองทันที

คนส่วนใหญ่ที่โทรติดต่อหน่วยงานภาครัฐคุ้นเคยกับการต้องรอสายเป็นเวลานาน พนักงานที่มีภาระงานมากสามารถรับมือกับปริมาณงานได้ในระดับหนึ่ง 

แต่แชทบอทของรัฐบาลสามารถจัดการบทสนทนาได้หลายพันบทสนทนาพร้อมๆ กัน ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อน (หรือละเอียดอ่อน) มากขึ้น

วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำได้คือการสร้างแชทบอทที่มีความสามารถ ให้มนุษย์ร่วมรับรู้ และสามารถส่งผู้ใช้ให้กับมนุษย์ได้ทุกเมื่อที่ต้องการ 

บริการตลอด 24 ชม.

ประชาชนต้องการข้อมูลตลอดเวลา แชทบอทช่วยให้เข้าถึงข้อมูลได้ฟรีตลอดทั้งวัน ตลอดคืน และในวันหยุดสุดสัปดาห์ ข้อมูลสำคัญต่างๆ สามารถเข้าถึงได้ง่ายทุกเมื่อทันที

1. ระบุกรณีการใช้งานที่มีมูลค่าสูงสุด

โครงการแชทบอทถือเป็นการลงทุน เมื่อได้รับการออกแบบอย่างเหมาะสม จะช่วยประหยัดเงินได้

ระบุผลลัพธ์ที่ได้มาง่ายที่สุด: หน่วยงานมีสายเข้าจำนวนมากเกี่ยวกับปัญหาบางอย่างหรือไม่ มีงานเล็กๆ น้อยๆ (ดิจิทัล) ที่ต้องเสียเวลาอันมีค่าของพนักงานไปหรือไม่

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือเริ่มต้นด้วยกรณีการใช้งานที่แข็งแกร่งหนึ่งกรณี จากนั้นจึงขยายแชทบอทของคุณหลังจากการปรับใช้ครั้งแรกที่ประสบความสำเร็จ 

2. เลือกแพลตฟอร์ม AI Chatbot

แพลตฟอร์มแชทบอทที่ดีที่สุด คือแพลตฟอร์มที่สามารถตอบสนองความต้องการและเป้าหมายเฉพาะของคุณได้ ดังนั้นทางเลือกที่ "ถูกต้อง" ของแต่ละคนจึงแตกต่างกันไป

ต่อไปนี้เป็นคำถามสำคัญบางส่วนที่ควรถามเมื่อเลือกแพลตฟอร์มแชทบอทสำหรับหน่วยงานภาครัฐ:

• คุณต้องการความสามารถในการบูรณาการแบบใด?
• งบประมาณของคุณคือเท่าไร?
• คุณมีสิทธิ์เข้าถึงนักพัฒนาหรือไม่ หรือคุณจะต้องจ้างเป็นสัญญาเพื่อสร้างและใช้งานบอทของคุณ?
• แพลตฟอร์มที่คุณเลือกใช้มีมาตรการรักษาความปลอดภัยแบบใดบ้าง?
• คุณต้องการการมีส่วนร่วมของ AI ในระดับใด คุณต้องการให้แชทบอทของคุณตัดสินใจหรือคุณเพียงแค่ต้องการใช้ ตัวแทน LLM เพื่อสร้างภาษาที่ลื่นไหลและฟังดูเป็นธรรมชาติ

เริ่มต้นด้วยการจองการโทรด้วยตัวเลือกที่น่าสนใจสองสามตัว – ผลิตภัณฑ์แชทบอทแต่ละตัวจะอธิบายตัวเลือกต่างๆ ให้คุณฟัง

3. รวมเครื่องมือและฐานความรู้

หลังจากเลือกแพลตฟอร์มแล้ว ขั้นตอนสำคัญถัดไปคือการบูรณาการเครื่องมือ แพลตฟอร์ม หรือระบบต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับเวิร์กโฟลว์ AI ของคุณ

แพลตฟอร์มแบบโลว์โค้ด จะเสนอการบูรณาการที่สร้างไว้ล่วงหน้า แพลตฟอร์มแชทบ็อตที่มีความยืดหยุ่นจะเสนอการบูรณาการแบบกำหนดเอง นักพัฒนาสามารถบูรณาการระบบภายในหรือแพลตฟอร์มใดๆ ที่คุณใช้ที่คุณต้องการให้แชทบ็อตสามารถทำงานด้วยได้

นอกจากนี้ คุณยังต้องสร้างฐานความรู้เพื่อให้แชทบอตดึงข้อมูลมา เช่น นโยบายและขั้นตอนอย่างเป็นทางการ รายชื่อรอที่อัปเดต หรือข้อกำหนดทางกฎหมาย

4. ทดสอบและปรับปรุง

แม้ว่าจะใช้งานไปแล้ว ก็ยังมีพื้นที่เหลือเฟือให้ปรับปรุงบอทของคุณได้มากทีเดียว คุณจะได้เข้าใจจุดอ่อนของบอทมากขึ้นก็ต่อเมื่อเห็นว่าบอทโต้ตอบกับสาธารณะอย่างไรเท่านั้น

ให้แน่ใจว่าแผนของคุณมีฟังก์ชันการทำซ้ำในแชทบอทของคุณ ซึ่งถือเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ให้สูงสุด

5. การใช้งานและการตรวจสอบ

รัฐบาลส่วนใหญ่ใช้แชทบอทในเว็บไซต์อย่างเป็นทางการ แต่คุณก็สามารถทำให้แชทบอทของคุณเข้าถึงได้จากที่อื่นเช่นกัน 

บางครั้ง แชทบอทของ WhatsApp (หรือ แชทบอทของ Facebook Messenger หรือ แชทบอท Telegram ) อาจเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดสำหรับประชาชนในการติดต่อสื่อสารกับหน่วยงานของรัฐ

ใช้งานแชทบอทของคุณทุกที่ที่ประชาชนของคุณมีโอกาสใช้งานมากที่สุด 

หลังจากใช้งานแล้ว อย่าลืมใช้ การวิเคราะห์แชทบอท เพื่อติดตามความสำเร็จของบอทของคุณ การตรวจสอบอย่างเข้มงวดถือเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงบอทของคุณในระยะยาว (และเพื่อให้แน่ใจว่าบอทประสบความสำเร็จในการทำงาน)

มีกฎระเบียบหรือมาตรฐานการปฏิบัติตามที่เฉพาะเจาะจงที่แชทบอทของรัฐบาลต้องปฏิบัติตามหรือไม่

แน่นอนครับ แชทบอทของรัฐบาลมักจะต้องปฏิบัติตามมาตรฐานต่างๆ เช่น GDPR, HIPAA (หากเกี่ยวข้องกับสุขภาพ) และ FedRAMP ในสหรัฐอเมริกา ขึ้นอยู่กับประเภทของข้อมูลที่พวกเขาจัดการ ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับการปกป้องความเป็นส่วนตัวของพลเมืองและการรับรองแนวทางปฏิบัติด้านข้อมูลที่ปลอดภัย

แชทบอทของรัฐบาลจัดการข้อมูลส่วนบุคคลที่ละเอียดอ่อนอย่างปลอดภัยได้อย่างไร

พวกเขาทำสิ่งนี้ด้วยการเข้ารหัสที่แข็งแกร่ง API ที่ปลอดภัย และการควบคุมการเข้าถึงที่เข้มงวด แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดยังมีเส้นทางการตรวจสอบและนโยบายการเก็บรักษาข้อมูลเพื่อตอบสนองความต้องการด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

ทำอย่างไร LLM แชทบอทที่ใช้พื้นฐานจะหลีกเลี่ยงภาพหลอนเมื่อตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับนโยบายหรือไม่

เพื่อให้ข้อมูลถูกต้องแม่นยำ หลายคนจึงใช้ เทคนิคการสร้างเสริมการสืบค้น (RAG) ซึ่งใช้การตอบกลับในเอกสารที่ตรวจสอบแล้ว เช่น กฎหมาย หรือฐานข้อมูลภายใน เพื่อไม่ให้บอทสร้างข้อมูลขึ้นมาเอง อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ อาการประสาทหลอนของ AI ได้ที่นี่

แชทบอทเหล่านี้สามารถบูรณาการกับระบบเดิมที่ยังใช้โดยหน่วยงานรัฐบาลบางแห่งได้หรือไม่

ใช่ ด้วยการบูรณาการหรือมิดเดิลแวร์ที่ถูกต้อง แชทบอทสามารถดึงหรือผลักข้อมูลจากระบบเก่าได้ แม้ว่าบางครั้งอาจต้องใช้เวทมนตร์การพัฒนาแบบกำหนดเองเล็กน้อยก็ตาม

Chatbots สามารถแทนที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของรัฐบาลได้ทั้งหมดหรือไม่?

ไม่ค่อยใช่ แต่พวกเขาสามารถช่วยลดภาระได้มากด้วยการจัดการคำถามทั่วไปตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน สำหรับปัญหาที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อน การติดต่อเจ้าหน้าที่โดยตรงยังคงเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด