
แชทบอทของรัฐบาลมีความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมาก – และมีเหตุผลที่ดีด้วย
หน่วยงานของรัฐส่วนใหญ่ต้องตกที่นั่งลำบากจากคำร้องขอจากประชาชน และประชาชนส่วนใหญ่ก็พร้อมแล้วสำหรับประสบการณ์ดิจิทัลของรัฐบาลที่ราบรื่นและรวดเร็วยิ่งขึ้น
มาเจาะลึกกันดีกว่าว่าทำไมแชทบอทสำหรับภาครัฐถึงได้รับความนิยมมากขึ้น รัฐบาลได้ดำเนินการอะไรกับแชทบอทเหล่านี้บ้าง และหน่วยงานต่างๆ จะสามารถเริ่มโครงการ แชทบอท AI ของตนเองได้อย่างไร
สถิติแชทบอทของรัฐบาล
ทำไมรัฐบาลจึงลงทุนในแชทบอท ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับบริการของรัฐบาลแสดงให้เห็นว่าแชทบอทช่วยเหลือรัฐบาลในจุดอ่อนบางประการ:
60% ของรัฐบาลจะให้ความสำคัญกับ BPA ภายในปี 2569
ระบบอัตโนมัติกระบวนการทางธุรกิจ (BPA) ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงเพื่อดำเนินกระบวนการทางธุรกิจโดยมีส่วนร่วมของมนุษย์ให้น้อยที่สุด
อาจมีลักษณะเหมือนระบบประมวลผลใบสมัครใบอนุญาตอัตโนมัติ หรือแชทบอทที่จัดการการสอบถามข้อมูลของพลเมือง (รูปแบบหนึ่งของ กระบวนการอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ )
ที่ปรึกษาของรัฐบาลคาดการณ์ว่า องค์กรของรัฐบาล 60% จะให้ความสำคัญกับการทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นระบบอัตโนมัติภายในปี 2569
แชทบอทของรัฐบาลสามารถประหยัดเวลาทำงานได้ถึง 1.2 พันล้านชั่วโมงและประหยัดเงินได้ถึง 4 หมื่นล้านดอลลาร์ต่อปี
ผลการศึกษาวิจัยของ Deloitte พบว่าการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในงานของพนักงานรัฐบาลกลางสามารถประหยัดชั่วโมงทำงานของพนักงานรัฐบาลกลางได้ 96.7 ล้านถึง 1,200 ล้านชั่วโมงต่อปี และประหยัดต้นทุนได้ 3.3 พันล้านเหรียญถึง 41,100 ล้านเหรียญสหรัฐ
ผู้เขียนรายงานกล่าวว่า “เป็นเรื่องแปลกมากที่การปรับปรุงธุรกิจจะเพิ่มความเร็ว เพิ่มคุณภาพ และลดต้นทุนในเวลาเดียวกัน แต่เทคโนโลยีเชิงความรู้สามารถเสนอความเป็นไปได้อันน่าดึงดูดใจดังกล่าวได้”
72% ของประชาชนต้องการเข้าถึงข้อมูลภาครัฐผ่านสมาร์ทโฟน
เรามีเทคโนโลยีการสื่อสารที่ดีขึ้นกว่าเมื่อ 20 ปีที่แล้วมาก และคนส่วนใหญ่ต้องการให้รัฐบาลดำเนินการในแบบเดียวกัน
ศูนย์รัฐบาลดิจิทัลพบว่า ประชาชน 72% ต้องการเข้าถึงข้อมูลภาครัฐผ่านสมาร์ทโฟน และ 62% ต้องการให้รัฐบาลของตนนำเทคโนโลยีนวัตกรรมมาใช้มากขึ้น
Government Chatbot คืออะไร?
Chatbot ของรัฐบาลเป็นเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อปรับปรุงการสื่อสารระหว่างประชาชนและหน่วยงานของรัฐ เป็นเครื่องมือ e-governance ที่มักเข้าถึงได้ผ่านเว็บไซต์หรือแอปของรัฐบาล หรือช่องทางการส่งข้อความ (เช่น Chatbot WhatsApp )
เป้าหมายของแชทบอทของรัฐบาลคือการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและคุ้มต้นทุนสำหรับทั้งประชาชนและพนักงานรัฐบาล แชทบอทสามารถ:
- ลดเวลาตอบสนอง
- จัดการกับปริมาณคำขอที่สูงในช่วงวิกฤต
- อนุญาตให้พนักงานมุ่งเน้นเวลาของตนไปที่งานระดับสูง
โดยรวมแล้ว แชทบอทสำหรับหน่วยงานภาครัฐนำสถาบันต่างๆ เข้าสู่ศตวรรษที่ 21 โดยใช้ AI (หรือเทคโนโลยีอื่นๆ) เพื่อเร่งกระบวนการต่างๆ
ตัวอย่างของ Chatbots ของรัฐบาล

MISSI จากรัฐมิสซิสซิปปี้
MISSI ซึ่งเป็นแชตบอทสำหรับหน่วยงานของรัฐของรัฐมิสซิสซิปปี้ เป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญ เนื่องจากสามารถแนะนำประชาชนให้ติดต่อหน่วยงานของรัฐที่ถูกต้อง ส่งลิงก์ไปยังบริการออนไลน์ และช่วยเหลือในการชำระเงินแบบดิจิทัล
ผู้อยู่อาศัยในรัฐมิสซิสซิปปี้สามารถใช้ MISSI เพื่อ:
- การต่ออายุใบอนุญาตการล่าสัตว์
- กำหนดการทดสอบการขับขี่
- ค้นหาความช่วยเหลือด้านการจ้างงาน
- ค้นหาชื่อและอีเมลสาธารณะของเจ้าหน้าที่รัฐ
- รับข้อมูลการขอคืนภาษี
นับตั้งแต่เปิดตัวในปี 2560 MISSI ได้รับรางวัลมากกว่า 14 รางวัลด้านการสื่อสารการตลาด ความคิดสร้างสรรค์ และรัฐบาลดิจิทัล
SG OneService Chatbot จากสำนักงานบริการเทศบาลสิงคโปร์
เมื่อผู้อยู่อาศัยในสิงคโปร์ส่งข้อความ "สวัสดี" ไปยังหมายเลขโทรศัพท์สาธารณะ ไม่ว่าจะทาง WhatsApp หรือ Telegram – เชื่อมต่อกับ SG OneService Chatbot
SG OneService Chatbot ตรวจจับเจตนาของผู้ใช้และจัดหมวดหมู่ข้อเสนอแนะหรือส่งคำขอ
เรื่องน่ารู้: แชทบอทได้รับรูปโปรไฟล์ (รูปประจำตัว) จากการแข่งขันแบบสาธารณะ และผู้ชนะจะได้รับบัตรกำนัลช้อปปิ้งนับร้อยเหรียญ

อเล็กซ์ที่สำนักงานภาษีออสเตรเลีย
ภาษีเป็นเรื่องยาก แต่แชทบอทสามารถช่วยได้
สำนักงานภาษีออสเตรเลีย เปิดตัว Alex เพื่อช่วยให้ผู้อยู่อาศัยเข้าใจเรื่องภาษีของตนเอง เครื่องมือแชทสดที่พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับผู้เสียภาษี
ตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับรายได้และการหักเงิน ประกันสุขภาพส่วนบุคคล การแก้ไขและข้อผิดพลาด การชดเชยภาษี และข้อมูลทั่วไปด้านภาษีอื่นๆ
กรณีการใช้งานสำหรับ Chatbots ของรัฐบาล

แพลตฟอร์มแชทบ็อตที่ดีที่สุดมีความยืดหยุ่น ช่วยให้นักออกแบบและผู้สร้างสามารถสร้างแชทบ็อตสำหรับกรณีการใช้งานใดๆ ก็ได้ ข้อจำกัดเพียงอย่างเดียวคือความคิดสร้างสรรค์ของคุณ (และบางทีอาจเป็นไทม์ไลน์ของคุณด้วย)
แต่มีกรณีการใช้งานทั่วไปสำหรับแชทบอทของรัฐบาลอยู่บ้าง ซึ่งเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนที่ได้รับความนิยมมากที่สุด
1. การสนับสนุนพนักงานภายใน
AI เชิงสนทนาไม่เพียงแต่มีประโยชน์สำหรับพลเมืองเท่านั้น แต่ยังสามารถส่งเสริมพนักงานได้โดยการทำให้กระบวนการทำงานประจำวันเป็นอัตโนมัติ เช่น:
- การสอบถามเกี่ยวกับทรัพยากรบุคคล
- การแก้ไขปัญหาด้านไอที
- การเข้าถึงนโยบายภายใน
2. การรวบรวมความคิดเห็นจากประชาชน
การตอบรับของประชาชนถือเป็นส่วนสำคัญของการปรับปรุงบริการภาครัฐ แต่ก็อาจมีค่าใช้จ่ายสูงและใช้เวลานาน
Conversational AI เป็นวิธีง่ายๆ ในการรวบรวมคำติชมอย่างมีประสิทธิภาพ เข้าถึงได้ง่าย ใช้งานได้ฟรี และช่วยให้หน่วยงานต่างๆ รับทราบข้อมูลของพลเมืองมากขึ้น
3. การร้องขอบริการ
หลุมบ่อ ปัญหาความปลอดภัยสาธารณะ คำขอบำรุงรักษาสวนสาธารณะ . . . แชทบอทเป็นช่องทางเดียวที่ให้ประชาชนรายงานปัญหาต่างๆ
รัฐบาลสามารถตอบสนองคำร้องขอได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และแจ้งให้ประชาชนทราบหากมีการรายงานเหตุการณ์ดังกล่าวแล้ว
4. การจัดการสถานการณ์ฉุกเฉิน
ในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤต ผู้คนต้องการข้อมูลและต้องการข้อมูลนั้นอย่างรวดเร็ว แชทบอทเป็นช่องทางที่มีอยู่แล้วสำหรับให้ประชาชนถามคำถามและให้รัฐบาลเผยแพร่ข้อมูลที่ถูกต้อง
มันทำงานอย่างไร? ในช่วงวิกฤต องค์กรสามารถอัปโหลดหน้าคำถามที่พบบ่อยเป็นฐานความรู้ ซึ่งช่วยให้ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาได้
โดยการรวม LLMs และ RAG สามารถรับคำตอบที่เป็นรายบุคคลซึ่งมีข้อมูลที่ทันสมัย
5. จัดทำการอัปเดต
คนที่มักโทรติดต่อไปยังบริการภาครัฐส่วนใหญ่มักจะกำลังรอข้อมูลอัปเดต ไม่ว่าจะเป็นสถานะการย้ายถิ่นฐาน หนังสือเดินทาง หรือใบอนุญาต
เมื่อแชทบอทถูกบูรณาการเข้ากับแหล่งข้อมูลความจริงขององค์กร แชทบอทจะสามารถมอบข้อมูลอัปเดตแบบเรียลไทม์ให้กับพลเมืองได้ทันที
และสามารถทำได้โดยไม่ทำให้พนักงานรัฐต้องลำบาก
6. ลงทะเบียนเพื่อขอรับบริการ
แทนที่จะใช้แบบฟอร์ม (ซึ่งมักเกิดข้อผิดพลาดจากมนุษย์) แชทบอทจะช่วยให้มนุษย์ลงทะเบียนรับบริการได้ทีละขั้นตอน
พวกเขาสามารถเริ่มต้นด้วยข้อมูลส่วนตัวของพวกเขา และจะถูกถามคำถามติดตามจนกว่าบอทจะกรอกแบบฟอร์มเสร็จ
กลยุทธ์เหล่านี้สามารถนำมาใช้สำหรับ:
- เงินช่วยเหลือการจ้างงาน
- การลงทะเบียนผู้มีสิทธิ์เลือกตั้ง
- โครงการประกันภัย
- การจดทะเบียนรถยนต์
- โครงการด้านสังคม
ประโยชน์ของ Chatbots ของรัฐบาล

มีประโยชน์มากมายสำหรับทั้งเจ้าหน้าที่รัฐและประชาชน Chatbots ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความพร้อมใช้งาน ซึ่งถือเป็นประโยชน์ต่อทุกคนที่เกี่ยวข้อง
แทนที่จะแสดงรายการผลประโยชน์ 50 ประการ ต่อไปนี้คือผลประโยชน์ 4 ประการที่สำคัญที่สุดและได้ประโยชน์อย่างรวดเร็วจากแชทบอทของรัฐบาล:
การสนับสนุนหลายภาษา
เขตอำนาจศาลของคุณมีหลายภาษา – บริการของคุณก็ควรเป็นเช่นนั้นเช่นกัน
Chatbots สามารถสื่อสารได้หลายภาษา ช่วยให้เข้าถึงบริการได้อย่างเท่าเทียมกัน และลดอุปสรรคด้านภาษาสำหรับประชาชน
แชทบอทที่ใช้ GPT เครื่องยนต์จะสามารถสนทนาได้โดยอัตโนมัติ ในกว่า 80 ภาษา โดยไม่ต้องมีการฝึกอบรมเพิ่มเติม
การมีส่วนร่วมของพลเมือง
การมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิผลเริ่มต้นด้วยการเข้าถึงได้
การจัดให้มีช่องทางสำหรับประชาชนเป็นวิธีง่ายๆ ในการส่งเสริมการมีส่วนร่วม ไม่ว่าจะเป็นผ่านการให้ข้อเสนอแนะหรือการรายงานเหตุการณ์
ตอบสนองทันที
คนส่วนใหญ่ที่โทรติดต่อหน่วยงานภาครัฐคุ้นเคยกับการต้องรอสายเป็นเวลานาน พนักงานที่มีภาระงานมากสามารถรับมือกับปริมาณงานได้ในระดับหนึ่ง
แต่แชทบอทของรัฐบาลสามารถจัดการบทสนทนาได้หลายพันบทสนทนาพร้อมๆ กัน ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อน (หรือละเอียดอ่อน) มากขึ้น
วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำได้คือการสร้างแชทบอทที่มีความสามารถ ให้มนุษย์ร่วมรับรู้ และสามารถส่งผู้ใช้ให้กับมนุษย์ได้ทุกเมื่อที่ต้องการ
บริการตลอด 24 ชม.
ประชาชนต้องการข้อมูลตลอดเวลา แชทบอทช่วยให้เข้าถึงข้อมูลได้ฟรีตลอดทั้งวัน ตลอดคืน และในวันหยุดสุดสัปดาห์ ข้อมูลสำคัญต่างๆ สามารถเข้าถึงได้ง่ายทุกเมื่อทันที
วิธีการใช้งาน Chatbot ของรัฐบาลใน 5 ขั้นตอน

ด้วยเครื่องมือ AI ที่มีมากมายมหาศาลในปัจจุบัน จึงมีตัวเลือกที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของคุณได้
แม้ว่าเราจะค่อนข้างลำเอียงต่อแพลตฟอร์มแชทบอทของเราเอง (และลูกค้าหน่วยงานรัฐบาลของเราก็เห็นด้วยเช่นกัน!) แต่เราก็พร้อมช่วยให้คุณค้นหาแพลตฟอร์มที่เหมาะกับความต้องการของหน่วยงานของคุณที่สุด
ไม่ว่าจุดเริ่มต้นของคุณจะเป็นอย่างไร ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนแรกในการเริ่มโครงการแชทบอทสำหรับหน่วยงานของรัฐ:
1. ระบุกรณีการใช้งานที่มีมูลค่าสูงสุด
โครงการแชทบอทถือเป็นการลงทุน เมื่อได้รับการออกแบบอย่างเหมาะสม จะช่วยประหยัดเงินได้
ระบุผลลัพธ์ที่ได้มาง่ายที่สุด: หน่วยงานมีสายเข้าจำนวนมากเกี่ยวกับปัญหาบางอย่างหรือไม่ มีงานเล็กๆ น้อยๆ (ดิจิทัล) ที่ต้องเสียเวลาอันมีค่าของพนักงานไปหรือไม่
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือเริ่มต้นด้วยกรณีการใช้งานที่แข็งแกร่งหนึ่งกรณี จากนั้นจึงขยายแชทบอทของคุณหลังจากการปรับใช้ครั้งแรกที่ประสบความสำเร็จ
2. เลือกแพลตฟอร์ม AI Chatbot
แพลตฟอร์มแชทบอทที่ดีที่สุด คือแพลตฟอร์มที่สามารถตอบสนองความต้องการและเป้าหมายเฉพาะของคุณได้ ดังนั้นทางเลือกที่ "ถูกต้อง" ของแต่ละคนจึงแตกต่างกันไป
ต่อไปนี้เป็นคำถามสำคัญบางส่วนที่ควรถามเมื่อเลือกแพลตฟอร์มแชทบอทสำหรับหน่วยงานภาครัฐ:
- คุณต้องการความสามารถในการบูรณาการแบบใด?
- งบประมาณของคุณคือเท่าไร?
- คุณมีสิทธิ์เข้าถึงนักพัฒนาหรือไม่ หรือคุณจะต้องจ้างเป็นสัญญาเพื่อสร้างและใช้งานบอทของคุณ?
- แพลตฟอร์มที่คุณเลือกใช้มีมาตรการรักษาความปลอดภัยแบบใดบ้าง?
- คุณต้องการการมีส่วนร่วมของ AI ในระดับใด คุณต้องการให้แชทบอทของคุณตัดสินใจหรือคุณเพียงแค่ต้องการใช้ ตัวแทน LLM เพื่อสร้างภาษาที่ลื่นไหลและฟังดูเป็นธรรมชาติ
เริ่มต้นด้วยการจองการโทรด้วยตัวเลือกที่น่าสนใจสองสามตัว – ผลิตภัณฑ์แชทบอทแต่ละตัวจะอธิบายตัวเลือกต่างๆ ให้คุณฟัง
3. รวมเครื่องมือและฐานความรู้
หลังจากเลือกแพลตฟอร์มแล้ว ขั้นตอนสำคัญถัดไปคือการบูรณาการเครื่องมือ แพลตฟอร์ม หรือระบบต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับเวิร์กโฟลว์ AI ของคุณ
แพลตฟอร์มแบบโลว์โค้ด จะเสนอการบูรณาการที่สร้างไว้ล่วงหน้า แพลตฟอร์มแชทบ็อตที่มีความยืดหยุ่นจะเสนอการบูรณาการแบบกำหนดเอง นักพัฒนาสามารถบูรณาการระบบภายในหรือแพลตฟอร์มใดๆ ที่คุณใช้ที่คุณต้องการให้แชทบ็อตสามารถทำงานด้วยได้
นอกจากนี้ คุณยังต้องสร้างฐานความรู้เพื่อให้แชทบอตดึงข้อมูลมา เช่น นโยบายและขั้นตอนอย่างเป็นทางการ รายชื่อรอที่อัปเดต หรือข้อกำหนดทางกฎหมาย
4. ทดสอบและปรับปรุง
แม้ว่าจะใช้งานไปแล้ว ก็ยังมีพื้นที่เหลือเฟือให้ปรับปรุงบอทของคุณได้มากทีเดียว คุณจะได้เข้าใจจุดอ่อนของบอทมากขึ้นก็ต่อเมื่อเห็นว่าบอทโต้ตอบกับสาธารณะอย่างไรเท่านั้น
ให้แน่ใจว่าแผนของคุณมีฟังก์ชันการทำซ้ำในแชทบอทของคุณ ซึ่งถือเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ให้สูงสุด
5. การใช้งานและการตรวจสอบ
รัฐบาลส่วนใหญ่ใช้แชทบอทในเว็บไซต์อย่างเป็นทางการ แต่คุณก็สามารถทำให้แชทบอทของคุณเข้าถึงได้จากที่อื่นเช่นกัน
บางครั้ง แชทบอทของ WhatsApp (หรือ แชทบอทของ Facebook Messenger หรือ แชทบอท Telegram ) อาจเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดสำหรับประชาชนในการติดต่อสื่อสารกับหน่วยงานของรัฐ
ใช้งานแชทบอทของคุณทุกที่ที่ประชาชนของคุณมีโอกาสใช้งานมากที่สุด
หลังจากใช้งานแล้ว อย่าลืมใช้ การวิเคราะห์แชทบอท เพื่อติดตามความสำเร็จของบอทของคุณ การตรวจสอบอย่างเข้มงวดถือเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงบอทของคุณในระยะยาว (และเพื่อให้แน่ใจว่าบอทประสบความสำเร็จในการทำงาน)
ใช้งาน Chatbot ของรัฐบาลที่ปลอดภัย
ภายในปี 2569 รัฐบาลส่วนใหญ่จะใช้เทคโนโลยีขั้นสูงเพื่อให้บริการประชาชนได้ดีขึ้น
Botpress มอบเครื่องมือตัวแทน AI ที่ปลอดภัยและเชื่อถือได้ให้กับรัฐบาลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและการสนับสนุนประชาชน
ด้วยการบูรณาการที่สร้างไว้ล่วงหน้า ความยืดหยุ่นที่ไม่มีที่สิ้นสุด และมาตรการรักษาความปลอดภัยสูงสุด แพลตฟอร์มของเราจึงเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการสร้างแชทบอทและตัวแทน AI สำหรับอุตสาหกรรมที่มีผลกระทบสูง
เริ่มสร้างวันนี้ มันฟรี.
หรือ ติดต่อทีมงานของเรา เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม