Chatbots สําหรับรัฐบาล

ประโยชน์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของ AI คือความสามารถในการเพิ่มการตัดสินใจของมนุษย์ — ทําให้เร็วขึ้น ง่ายขึ้น และแม่นยํากว่าเมื่อทําคนเดียว Chatbots นําความสามารถเหล่านี้มาสู่ผู้คนในชีวิตประจําวัน ซึ่งอาจเหนื่อยล้าหรือสับสนกับข้อมูลมากเกินไปหรือกระบวนการที่น่าเบื่อหน่าย

ผู้บริโภคส่วนใหญ่คุ้นเคยกับ chatbots ใช้เป็นส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้าในภาคเอกชน เช่น เพื่อเปลี่ยนข้อมูลบัญชีหรือดึงรหัสผ่าน เป็นต้น และบางครั้งเมื่อไม่จําเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ แต่หน่วยงานรัฐบาลท้องถิ่นรัฐและรัฐบาลกลางได้ขีดข่วนพื้นผิวในแง่ของสิ่งที่ chatbots สามารถทําเพื่อการดําเนินงานบริการสาธารณะของตนได้ ในความเป็นจริงอาจมีกรณีการใช้งานที่เป็นไปได้ในภาครัฐมากกว่าในภาคเอกชน

ทําได้อย่างไร Chatbots ทํางานให้กับรัฐบาล?

Chatbots สามารถให้การสื่อสาร AI เชิงสนทนาตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันแก่ประชาชนโดยเชื่อมต่อกับบริการสาธารณะผ่านอุปกรณ์มือถือโทรศัพท์และคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป พวกเขาสามารถให้ข้อมูลสําคัญแก่ประชาชนเกี่ยวกับกฎระเบียบกฎหมายและนโยบายตลอดจนข้อมูลส่วนบุคคลและกระบวนการที่สําคัญซึ่งทั้งหมดนี้อาจค้นหาหรือดําเนินการได้ยาก

ขับเคลื่อนด้วย AI chatbots ใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับพลเมืองอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบหลักในบทบาทที่ต้องเผชิญต่อสาธารณะเหล่านี้ ข้อมูลและบริการของรัฐบาลมีความซับซ้อนโดยธรรมชาติและรัฐบาลจําเป็นต้องให้บริการประชากรผู้ใหญ่ทั้งหมดเมื่อเทียบกับกลุ่มลูกค้าที่เลือกเช่นเดียวกับ บริษัท เอกชน

สมมติว่าพลเมืองมาที่เว็บไซต์ของรัฐบาลท้องถิ่นที่มีความท้าทายที่ซับซ้อนเป็นพิเศษ แชทบอทสามารถแนะนําผู้ใช้ผ่านความท้าทายได้อย่างง่ายดาย ช่วยให้ผู้ใช้นําทางข้อมูลที่ซับซ้อนในกระบวนการ แชทบอทไม่เคยเหนื่อยหรือกดดันเวลาเหมือนพนักงาน — มันสามารถให้บริการประชาชนหลายร้อยคนพร้อมกันได้ และแชทบอทที่ดีสามารถทํางานอย่างไม่ลดละในนามของพลเมืองแต่ละคน

ในขณะที่แชทบอทกําลังช่วยเหลือใครบางคนในการขอข้อมูล แต่พนักงานซึ่งพร้อมให้บริการในขณะนี้สามารถใช้เวลามากขึ้นในการช่วยเหลือใครบางคนในสถานการณ์ที่ต้องให้ความสนใจจากมนุษย์

รัฐบาลของรัฐและท้องถิ่นได้เปิดตัวโครงการนําร่องสําหรับ chatbots ทําให้บริการของพวกเขาเข้าถึงได้มากขึ้น และแบ่งเบาภาระการดําเนินงานของกิจกรรมประจําและงานที่ต้องใช้แรงงานมาก หน่วยงานเหล่านี้สามารถนําทรัพยากรของพนักงานไปใช้กับกิจกรรมที่มีคุณค่ามากขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่ยากมากที่จะบรรลุก่อนหน้านี้

ทําไมตอนนี้ถึงเวลาสําหรับ Chatbots ในรัฐบาล

หน่วยงานของรัฐมักจะให้บริการประชาชนมากกว่าบริษัทเอกชน บริษัทส่วนใหญ่มีข้อเสนอบริการเพียงไม่กี่รายการ พวกเขาพบปริมาณการใช้งานของผู้ใช้ที่ จํากัด ในเวลาใดก็ตามเนื่องจากพวกเขารองรับเพียงส่วนเล็ก ๆ ของประชากรโดยรวม ขณะที่ chatbots ได้ขับเคลื่อน KPI ที่โดดเด่นสําหรับอุตสาหกรรมภาคเอกชนและลูกค้าของพวกเขาแล้ว

รัฐบาลมีความจําเป็นมากยิ่งขึ้นสําหรับการนําแชทบอทมาใช้ บริการของรัฐมีความหลากหลายมากขึ้นและรายละเอียดของบริการเหล่านั้นมักจะซับซ้อนกว่ามากและน่ากลัวสําหรับผู้ใช้ รัฐบาลมีพนักงานไม่เพียงพอและต้องเผชิญกับข้อกําหนดด้าน กฎระเบียบและความปลอดภัยของแชทบอท ที่เข้มงวดและคาดเดาไม่ได้มากขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้นรัฐบาลจําเป็นต้องรักษาความสามารถในการให้บริการบางอย่างที่อาจใช้เพียงปีละครั้งหรือแม้กระทั่งทุกๆสองสามปี พวกเขาถูกขอให้ทําในสิ่งที่แทบจะเป็นไปไม่ได้—รับใช้สมาชิกที่เป็นผู้ใหญ่ทุกคนในสังคมด้วยงบประมาณที่จํากัด ไม่น่าแปลกใจที่หน่วยงานของรัฐมักจะได้รับคะแนนการบริการลูกค้าต่ําที่สุด

Chatbots สามารถเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้ได้ เมื่อดําเนินการแล้ว chatbots เป็นตัวเลือกการบริการลูกค้าที่เหมาะสมและเชื่อถือได้สําหรับบริการจํานวนเท่าใดก็ได้

ตัวอย่างเช่น ทีม Technology Transformation and Services ที่ U.S. General Services Administration (GSA) ใช้แชทบอทเพื่อช่วยให้ประชาชนเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการหลอกลวง ช่วยให้พวกเขาหลีกเลี่ยงการตกเป็นเหยื่อตั้งแต่แรก หรือค้นหาทรัพยากรหากพวกเขากลายเป็นหนึ่งเดียว

ด้วยการหลอกลวงนับไม่ถ้วนที่หมุนเวียนอยู่ในปัจจุบันการจัดการข้อมูลนี้และการส่งมอบข้อมูลเชิงลึกและแนวทางแก้ไขให้กับประชาชนที่เกี่ยวข้องจึงเป็นงานที่ยิ่งใหญ่ ขณะนี้แชทบอททําหน้าที่เป็นส่วนเสริมให้กับคอลเซ็นเตอร์ของรัฐบาลและเจ้าหน้าที่ ซึ่งได้รับมอบหมายให้ตอบคําถามจากสาธารณชน "โครงการเบต้านี้มีศักยภาพที่ดีสําหรับสาธารณชนในการรับความช่วยเหลือที่ต้องการเกี่ยวกับการหลอกลวง" GSA รายงาน

ตอนนี้รัฐบาลของรัฐและท้องถิ่นกําลังออกแบบคําถาม & คําตอบ chatbots ของตนเองเพื่อช่วยให้ประชาชนเข้าถึงข้อมูล ประชาชนทั่วไปสามารถเข้าถึงที่เก็บข้อมูลสาธารณะหลายสิบแห่งได้อย่างง่ายดายในแผนกและหน่วยงานต่างๆ ทั้งหมดนี้ผ่านเว็บไซต์สาธารณะเพียงแห่งเดียว

ถ้า chatbots ทําถูกต้องผลกระทบต่อบุคลากรของรัฐและข้อ จํากัด ด้านงบประมาณจะมีมากและรัฐบาลท้องถิ่นเริ่มให้ความสําคัญกับการประหยัดที่อาจเกิดขึ้นเหล่านี้อย่างจริงจัง ในรัฐมิสซูรี พลเมือง "ที่ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับภาษีหรือสวัสดิการของพวกเขาในไม่ช้าอาจติดต่อผู้ช่วยเสมือนแทนที่จะเป็นบุคคลจริง" St. Louis Post-Dispatch รายงานในเดือนธันวาคม 2019 โครงการแชทบอทของรัฐ "อาจส่งผลให้พนักงานของรัฐจํานวนน้อยลงต้องตอบคําถามประจําเกี่ยวกับโครงการช่วยเหลือของรัฐหรือการขอคืนภาษีเงินได้" ตามรายงานของเอกสาร

Chatbots จะเปลี่ยนวิธีที่ประชาชนคํานึงถึงบริการที่รัฐบาลจัดหาให้

นอกจากสวัสดิการองค์กรสําหรับรัฐบาลแล้ว chatbots จะเปลี่ยนประสบการณ์ที่ประชาชนมีกับรัฐบาลของตน ข้อดีที่สําคัญ ได้แก่ :

• เข้าถึงข้อมูลสาธารณะได้เร็วขึ้น
• คําแนะนําแบบเรียลไทม์ผ่านแอปพลิเคชันที่ซับซ้อนและยาวนานและกระบวนการอื่นๆ
• ลดเวลารอลงอย่างมาก
• ความเข้าใจที่ใกล้เคียงกับมนุษย์เกี่ยวกับเจตนาของพลเมืองในระหว่างการโต้ตอบ
• การสนับสนุนหลายภาษา
  

การใช้ chatbots ในความเป็นจริงอาจส่งเสริมให้ประชาชนมีความกระตือรือร้นและเชื่อมโยงกับเรื่องของรัฐบาลมากขึ้นซึ่งอาจเพิ่มการมีส่วนร่วมของพลเมืองหากดําเนินการอย่างมีกลยุทธ์โดยหน่วยงานเหล่านั้น ดังที่เราได้พูดคุยกันเมื่อเร็ว ๆ นี้หน่วยงานสามารถปรับใช้ได้ chatbots เพื่อปรับปรุงการจัดการความรู้ในหมู่พนักงานและเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการภายในของพวกเขาด้วย

สรุป: ตระหนักถึงประโยชน์ในโลกแห่งความเป็นจริงของรัฐบาล Chatbots

ณ สิ้นปี 2019 ศูนย์รัฐบาลดิจิทัลและสมาคมหัวหน้าเจ้าหน้าที่สารสนเทศแห่งชาติของรัฐ "พบว่าประมาณหนึ่งในสามของรัฐมีส่วนร่วมในโครงการนําร่องเพื่อเพิ่มการใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อให้บริการ" St . Louis Post-Dispatch รายงาน รัฐบาลที่เปิดตัวโปรแกรมแชทบอทเบต้าได้ตระหนักถึงประโยชน์ที่วัดผลได้จากโปรแกรมเหล่านั้นแล้ว ในรัฐมิสซูรี ซึ่งคอลเซ็นเตอร์ของเอเจนซี่ต้องเผชิญกับอัตราการลาออก 80% เนื่องจากเงินเดือนต่ําและขวัญกําลังใจของพนักงาน

ในที่สุด chatbots เป็นโซลูชันดิจิทัลที่หลากหลายและคุ้มค่าสําหรับข้อกําหนดด้านปริมาณ ความปลอดภัย และบริการที่รัฐบาลต้องจัดการทุกวัน การเปลี่ยนแปลงกําลังดําเนินการอยู่ สําหรับหน่วยงานภาครัฐที่ต่อสู้กับปัญหาเหล่านี้แต่ขาดโปรแกรมแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ครอบคลุม ถึงเวลาตรวจสอบเพิ่มเติมและค้นหาว่าอะไร chatbots สามารถทําเพื่อการบริการสาธารณะ

Botpress เป็นแพลตฟอร์ม AI สนทนาโอเพ่นซอร์สที่ได้รับความนิยมมากที่สุด โซลูชันของเราเหมาะสําหรับระบบอัตโนมัติของรัฐบาลและองค์กร มีน้ําหนักเบา รวดเร็ว และปรับใช้ได้ง่ายในทุกสภาพแวดล้อมด้านไอที หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม โปรดติดต่อ ผู้เชี่ยวชาญด้านแชทบอทของรัฐบาล วันนี้