แชทบอทสำหรับภาครัฐในปี 2025: ตัวอย่าง กรณีการใช้งาน สถิติ

แชทบอทสำหรับภาครัฐกำลังได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว – และมีเหตุผลที่ดี

หน่วยงานรัฐส่วนใหญ่ต้องรับมือกับคำร้องขอจากประชาชนจำนวนมาก ขณะที่ประชาชนเองก็ต้องการประสบการณ์การใช้บริการภาครัฐที่ราบรื่นและรวดเร็วขึ้นผ่านระบบดิจิทัล

มาดูกันว่าทำไมแชทบอทสำหรับภาครัฐถึงได้รับความนิยม หน่วยงานรัฐนำไปใช้อย่างไร และหน่วยงานของคุณจะเริ่มต้นโครงการ AI แชทบอท ได้อย่างไร

สถิติแชทบอทสำหรับภาครัฐ

ทำไมรัฐบาลถึงลงทุนในแชทบอท? ข้อมูลเชิงลึกบางประการชี้ให้เห็นว่าแชทบอทช่วยแก้จุดอ่อนสำคัญของการบริการภาครัฐได้หลายด้าน:

60% ของหน่วยงานรัฐจะให้ความสำคัญกับ BPA ภายในปี 2026

Business process automation (BPA) คือการใช้เทคโนโลยีขั้นสูงเพื่อดำเนินกระบวนการทางธุรกิจโดยแทบไม่ต้องพึ่งพามนุษย์

ตัวอย่างเช่น ระบบอัตโนมัติที่รับเรื่องขอใบอนุญาต หรือแชทบอทที่ตอบคำถามประชาชน (เป็นรูปแบบหนึ่งของ robotic process automation)

ที่ปรึกษาด้านภาครัฐคาดการณ์ว่า 60% ขององค์กรภาครัฐ จะให้ความสำคัญกับการอัตโนมัติกระบวนการธุรกิจภายในปี 2026

แชทบอทสำหรับภาครัฐสามารถประหยัดเวลาทำงานได้ 1.2 พันล้านชั่วโมง และลดค่าใช้จ่ายได้ 40 พันล้านเหรียญต่อปี

การศึกษาจาก Deloitte พบว่าการอัตโนมัติภารกิจของพนักงานรัฐสามารถประหยัดเวลาทำงานของรัฐบาลกลางได้ 96.7 ล้านถึง 1.2 พันล้านชั่วโมงต่อปี และลดค่าใช้จ่ายได้ 3.3 ถึง 41.1 พันล้านเหรียญ

“โดยปกติแล้ว การปรับปรุงธุรกิจจะไม่สามารถเพิ่มความเร็ว เพิ่มคุณภาพ และลดต้นทุนได้พร้อมกัน” ผู้เขียนรายงานกล่าว “แต่เทคโนโลยีเชิงปัญญาเปิดโอกาสให้น่าดึงดูดใจแบบนั้นได้”

72% ของประชาชนต้องการเข้าถึงข้อมูลภาครัฐผ่านสมาร์ทโฟน

ปัจจุบันเรามีเทคโนโลยีการสื่อสารที่ดีกว่าเมื่อ 20 ปีก่อนมาก และประชาชนส่วนใหญ่ต้องการให้ภาครัฐปรับตัวให้ทันยุคสมัย

Center for Digital Government พบว่า 72% ของประชาชน ต้องการเข้าถึงข้อมูลภาครัฐผ่านสมาร์ทโฟน และ 62% ต้องการให้รัฐบาลนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้มากขึ้น

แชทบอทสำหรับภาครัฐคืออะไร?

แชทบอทสำหรับภาครัฐคือเครื่องมือ AI ที่ช่วยให้การสื่อสารระหว่างประชาชนกับหน่วยงานรัฐมีประสิทธิภาพมากขึ้น มักใช้งานผ่านเว็บไซต์หรือแอปของภาครัฐ หรือช่องทางแชท (เช่น WhatsApp แชทบอท)

เป้าหมายของแชทบอทสำหรับภาครัฐคือให้บริการที่รวดเร็วและคุ้มค่าสำหรับทั้งประชาชนและเจ้าหน้าที่รัฐ โดยสามารถ:

• ลดเวลาตอบกลับ
• รองรับคำร้องขอจำนวนมากในช่วงวิกฤต
• ให้เจ้าหน้าที่มีเวลาโฟกัสกับงานที่ต้องใช้ทักษะระดับสูงมากขึ้น

โดยรวมแล้ว แชทบอทสำหรับหน่วยงานรัฐช่วยให้สถาบันก้าวสู่ศตวรรษที่ 21 ด้วยการใช้ AI (หรือเทคโนโลยีอื่น) เพื่อเร่งกระบวนการต่าง ๆ

ตัวอย่างแชทบอทสำหรับภาครัฐ

MISSI จากรัฐมิสซิสซิปปี

แชทบอทสำหรับภาครัฐของมิสซิสซิปปี MISSI เป็นแหล่งข้อมูลสำคัญ – สามารถนำทางประชาชนไปยังหน่วยงานรัฐที่ถูกต้อง ส่งลิงก์ไปยังบริการออนไลน์ และช่วยดำเนินการชำระเงินแบบดิจิทัล

ชาวมิสซิสซิปปีสามารถใช้ MISSI เพื่อ:

• ต่ออายุใบอนุญาตล่าสัตว์
• จองสอบใบขับขี่
• ค้นหาความช่วยเหลือด้านการจ้างงาน
• ค้นหาชื่อและอีเมลสาธารณะของเจ้าหน้าที่รัฐ
• ขอข้อมูลเกี่ยวกับเงินคืนภาษี

ตั้งแต่เปิดตัวในปี 2017 MISSI ได้รับรางวัลด้านการสื่อสารการตลาด ความคิดสร้างสรรค์ และรัฐบาลดิจิทัลมากกว่า 14 รางวัล

SG OneService Chatbot จากสำนักงานบริการเทศบาลสิงคโปร์

เมื่อประชาชนในสิงคโปร์ส่งข้อความ ‘Hi’ ไปยังหมายเลขสาธารณะ – ผ่าน WhatsApp หรือ Telegram – พวกเขาจะเชื่อมต่อกับ SG OneService Chatbot ทันที

SG OneService Chatbot จะตรวจจับเจตนาของผู้ใช้และจัดหมวดหมู่ความคิดเห็นหรือส่งคำร้องขอ

เกร็ดน่าสนใจ: แชทบอทนี้ได้อวาตาร์ (รูปโปรไฟล์) จากการประกวดสาธารณะ โดยผู้ชนะได้รับบัตรกำนัลช็อปปิ้งมูลค่าหลายร้อยดอลลาร์

Alex ที่สำนักงานสรรพากรออสเตรเลีย

เรื่องภาษีอาจเป็นเรื่องยาก แต่แชทบอทสามารถช่วยได้

สำนักงานสรรพากรออสเตรเลีย เปิดตัว Alex เพื่อช่วยประชาชนเข้าใจเรื่องภาษี เป็นเครื่องมือแชทสดที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงสำหรับผู้เสียภาษี

ตอบคำถามเกี่ยวกับรายได้และการหักลดหย่อน ประกันสุขภาพเอกชน การแก้ไขข้อผิดพลาด การลดหย่อนภาษี และข้อมูลภาษีทั่วไปอื่น ๆ

‍

กรณีการใช้งานแชทบอทสำหรับภาครัฐ

แพลตฟอร์มแชทบอทที่ดีที่สุดควรมีความยืดหยุ่น – ให้ผู้ออกแบบและพัฒนาสร้างแชทบอทได้ตามกรณีใช้งานที่ต้องการ ขึ้นอยู่กับความคิดสร้างสรรค์ (และเวลาที่มี)

แต่ก็มีกรณีใช้งานแชทบอทสำหรับภาครัฐที่พบบ่อยอยู่บ้าง นี่คือตัวอย่างที่ได้รับความนิยม

1. สนับสนุนพนักงานภายใน

AI สนทนาไม่ได้มีประโยชน์แค่กับประชาชน – ยังช่วยให้พนักงานทำงานซ้ำ ๆ ได้อัตโนมัติ เช่น:

• สอบถามข้อมูล HR
• แก้ไขปัญหา IT
• เข้าถึงนโยบายภายในองค์กร

2. รับฟังความคิดเห็นจากประชาชน

การรับฟังความคิดเห็นจากประชาชนเป็นส่วนสำคัญของการพัฒนาบริการรัฐ แต่ก็มีค่าใช้จ่ายและใช้เวลามาก

AI สนทนาเป็นวิธีง่าย ๆ ในการรวบรวมความคิดเห็นอย่างมีประสิทธิภาพ เข้าถึงง่าย ใช้ฟรี และช่วยให้หน่วยงานรัฐเข้าใจประชาชนมากขึ้น

3. รับเรื่องร้องขอบริการ

หลุมบ่อ ปัญหาความปลอดภัยสาธารณะ คำร้องขอซ่อมบำรุงสวนสาธารณะ ฯลฯ แชทบอทเป็นจุดศูนย์กลางให้ประชาชนแจ้งปัญหาได้สะดวก

หน่วยงานรัฐสามารถตอบสนองต่อคำร้องขอได้รวดเร็วขึ้น และแจ้งประชาชนได้หากมีการรายงานเหตุการณ์นั้นแล้ว

4. จัดการเหตุฉุกเฉิน

ในภาวะวิกฤต ประชาชนต้องการข้อมูลที่รวดเร็ว แชทบอทเป็นช่องทางที่มีอยู่แล้วให้ประชาชนสอบถามและให้รัฐบาลเผยแพร่ข้อมูลที่ถูกต้อง

ทำงานอย่างไร? ในช่วงวิกฤต องค์กรสามารถอัปโหลดหน้า FAQ เป็นฐานความรู้ ให้ประชาชนเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตนเองได้

เมื่อผสาน LLMs กับ RAG จะสามารถให้คำตอบเฉพาะบุคคลที่อ้างอิงข้อมูลล่าสุดได้

5. แจ้งสถานะและข้อมูลล่าสุด

ผู้ที่มักโทรติดต่อหน่วยงานรัฐบ่อยที่สุดคือผู้ที่รอรับข้อมูลอัปเดต ไม่ว่าจะเป็นสถานะการย้ายถิ่นฐาน หนังสือเดินทาง หรือใบอนุญาต

เมื่อแชทบอทเชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลหลักขององค์กร จะสามารถแจ้งข้อมูลล่าสุดให้ประชาชนได้ทันที

และทำได้โดยไม่เพิ่มภาระให้เจ้าหน้าที่รัฐ

6. ลงทะเบียนใช้บริการ

แทนที่จะกรอกแบบฟอร์ม (ซึ่งอาจผิดพลาดได้) แชทบอทช่วยให้ประชาชนลงทะเบียนใช้บริการทีละขั้นตอน

พวกเขาสามารถเริ่มต้นด้วยการกรอกข้อมูลส่วนตัวของตนเอง และให้บอทถามคำถามติดตามผลจนกระทั่งแบบฟอร์มเสร็จสมบูรณ์

กลยุทธ์เหล่านี้ใช้ได้กับ:

• ความช่วยเหลือด้านการจ้างงาน
• ลงทะเบียนเลือกตั้ง
• โครงการประกันภัย
• ลงทะเบียนยานพาหนะ
• โครงการสวัสดิการสังคม

ข้อดีของแชทบอทสำหรับภาครัฐ

ทั้งเจ้าหน้าที่รัฐและประชาชนต่างได้รับประโยชน์ แชทบอทช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความพร้อมในการให้บริการ ซึ่งเป็นผลดีต่อทุกฝ่าย

แทนที่จะบอกข้อดี 50 ข้อ นี่คือ 4 ข้อดีสำคัญที่เห็นผลเร็วของแชทบอทสำหรับภาครัฐ:

รองรับหลายภาษา

เขตอำนาจของคุณมีหลายภาษา – บริการของคุณก็ควรเป็นเช่นนั้นด้วย

แชทบอทสามารถสื่อสารได้หลายภาษา ช่วยให้ประชาชนเข้าถึงบริการได้อย่างเท่าเทียม ลดอุปสรรคด้านภาษา

แชทบอทที่ใช้ GPT engine จะสามารถสนทนา ได้มากกว่า 80 ภาษา โดยอัตโนมัติ – ไม่ต้องฝึกสอนเพิ่มเติม

การมีส่วนร่วมของประชาชน

การมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นที่การเข้าถึงได้ง่าย

การเปิดช่องทางให้ประชาชนติดต่อ เป็นวิธีง่ายๆ ในการส่งเสริมการมีส่วนร่วม ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อเสนอแนะหรือแจ้งเหตุการณ์ต่างๆ

ตอบกลับทันที

หลายคนที่เคยโทรติดต่อหน่วยงานรัฐคงคุ้นเคยกับการรอสายนาน พนักงานที่มีภาระงานมากไม่สามารถรับมือกับปริมาณงานได้ทั้งหมด

แต่แชทบอทรัฐบาลสามารถสนทนาพร้อมกันได้หลายพันราย ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาจัดการกับกรณีที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อนมากขึ้น

วิธีที่ดีที่สุดคือสร้างแชทบอทที่มี human-in-the-loop คือสามารถส่งต่อผู้ใช้ให้เจ้าหน้าที่ได้เมื่อจำเป็น

บริการ 24 ชั่วโมง

ประชาชนต้องการข้อมูลตลอดเวลา แชทบอทให้บริการฟรีทั้งวันทั้งคืน รวมถึงวันหยุด ข้อมูลสำคัญจึงเข้าถึงได้ง่ายทุกเมื่อ

วิธีนำแชทบอทรัฐบาลไปใช้ใน 5 ขั้นตอน

ด้วยเครื่องมือ AI ที่มีมากมายในปัจจุบัน คุณสามารถเลือกให้ตรงกับความต้องการเฉพาะได้

แม้ว่าเราจะเชื่อมั่นในแพลตฟอร์มแชทบอทของเราเอง (และลูกค้าหน่วยงานรัฐของเราก็เห็นด้วย!) แต่เราก็พร้อมช่วยคุณหาแพลตฟอร์มที่เหมาะกับหน่วยงานของคุณที่สุด

ไม่ว่าคุณจะเริ่มต้นจากจุดไหน นี่คือขั้นตอนแรกๆ สำหรับโครงการแชทบอทในหน่วยงานรัฐ:

1. ระบุกรณีใช้งานที่มีมูลค่าสูงสุด

โครงการแชทบอทคือการลงทุน – หากออกแบบดี จะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้

เริ่มจากสิ่งที่ง่ายที่สุด: หน่วยงานมีสายโทรศัพท์จำนวนมากในประเด็นใดประเด็นหนึ่งหรือไม่? มีงานดิจิทัลซ้ำซากที่ใช้เวลาพนักงานมากหรือเปล่า?

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดคือเริ่มจากกรณีใช้งานที่แข็งแกร่งหนึ่งกรณี แล้วค่อยขยายแชทบอทหลังจากประสบความสำเร็จในการใช้งานครั้งแรก

2. เลือกแพลตฟอร์มแชทบอท AI

แพลตฟอร์มแชทบอทที่ดีที่สุด คือแพลตฟอร์มที่ตอบโจทย์ความต้องการและเป้าหมายของคุณ – ดังนั้นแต่ละหน่วยงานอาจเลือกต่างกัน

นี่คือคำถามสำคัญที่ควรถามเมื่อต้องเลือกแพลตฟอร์มแชทบอทรัฐบาล:

• คุณต้องการความสามารถในการเชื่อมต่อระบบอะไรบ้าง?
• งบประมาณของคุณมีเท่าไร?
• คุณมีนักพัฒนาหรือไม่ หรือจำเป็นต้องจ้างนักพัฒนาภายนอกเพื่อสร้างและนำบอทไปใช้?
• แพลตฟอร์มที่คุณเลือกมีมาตรการความปลอดภัยอะไรบ้าง?
• ต้องการให้ AI มีบทบาทมากน้อยแค่ไหน? คุณต้องการให้แชทบอทตัดสินใจเอง หรือแค่ใช้ LLM agent เพื่อสร้างภาษาที่ลื่นไหลและเป็นธรรมชาติ?

เริ่มต้นด้วยการนัดพูดคุยกับแพลตฟอร์มที่น่าสนใจ – แต่ละเจ้าจะอธิบายตัวเลือกต่างๆ ให้คุณ

3. เชื่อมต่อเครื่องมือและฐานความรู้

หลังจากเลือกแพลตฟอร์มแล้ว ขั้นตอนสำคัญถัดไปคือเชื่อมต่อเครื่องมือ แพลตฟอร์ม หรือระบบที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ AI ของคุณ

แพลตฟอร์ม low-code จะมีการเชื่อมต่อสำเร็จรูป ส่วนแพลตฟอร์มที่ยืดหยุ่นจะรองรับการเชื่อมต่อแบบกำหนดเอง – นักพัฒนาสามารถเชื่อมต่อระบบหรือแพลตฟอร์มภายในที่คุณต้องการให้แชทบอทใช้งานได้

คุณควรสร้างฐานความรู้ให้แชทบอทใช้อ้างอิงด้วย เช่น นโยบายและขั้นตอนทางการ รายชื่อรอคอยที่อัปเดต หรือข้อกำหนดทางกฎหมาย

4. ทดสอบและปรับปรุง

แม้หลังจากนำไปใช้แล้ว ก็ยังมีโอกาสปรับปรุงบอทของคุณอีกมาก คุณจะเห็นจุดอ่อนของมันได้ชัดเจนเมื่อได้เห็นการโต้ตอบกับประชาชนจริง

อย่าลืมวางแผนให้สามารถปรับปรุงแชทบอทได้ต่อเนื่อง – นี่คือวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน

5. เปิดใช้งานและติดตามผล

ส่วนใหญ่แล้วรัฐบาลจะนำแชทบอทไปใช้บนเว็บไซต์ทางการ แต่คุณก็สามารถให้ประชาชนเข้าถึงบอทได้จากช่องทางอื่นด้วย

แชทบอท WhatsApp (แชทบอท Facebook Messenger หรือ แชทบอท Telegram) อาจเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดสำหรับประชาชนในการติดต่อกับหน่วยงานรัฐ

นำแชทบอทไปใช้ในช่องทางที่ประชาชนของคุณมีแนวโน้มจะใช้งานมากที่สุด

หลังจากนำไปใช้แล้ว อย่าลืมใช้ เครื่องมือวิเคราะห์แชทบอท เพื่อติดตามความสำเร็จของบอท การติดตามผลอย่างเข้มงวดเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาบอทให้ดีขึ้น (และมั่นใจว่าบอททำงานได้ตามเป้าหมาย)

นำแชทบอทรัฐบาลที่ปลอดภัยไปใช้

ภายในปี 2026 รัฐบาลส่วนใหญ่จะใช้เทคโนโลยีขั้นสูงเพื่อให้บริการประชาชนได้ดียิ่งขึ้น

Botpress มอบเครื่องมือ AI ที่ปลอดภัยและเชื่อถือได้ให้กับหน่วยงานรัฐ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและการสนับสนุนประชาชน

ด้วยการเชื่อมต่อสำเร็จรูป ความยืดหยุ่นสูงสุด และมาตรการความปลอดภัยสูงสุด แพลตฟอร์มของเราจึงเหมาะสำหรับการสร้างแชทบอทและ AI agent สำหรับอุตสาหกรรมที่มีผลกระทบสูง

เริ่มสร้างได้เลยวันนี้ ฟรี

หรือ ติดต่อทีมงานของเรา เพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม

คำถามที่พบบ่อย

มีข้อกำหนดหรือมาตรฐานด้านกฎระเบียบใดที่แชทบอทรัฐบาลต้องปฏิบัติตามหรือไม่?

แน่นอน แชทบอทรัฐบาลมักต้องปฏิบัติตามมาตรฐาน เช่น GDPR, HIPAA (ถ้าเกี่ยวกับสุขภาพ) และ FedRAMP ในสหรัฐฯ ขึ้นอยู่กับประเภทข้อมูลที่จัดการ ทั้งหมดนี้เพื่อปกป้องความเป็นส่วนตัวของประชาชนและรักษาความปลอดภัยของข้อมูล

แชทบอทรัฐบาลจัดการข้อมูลส่วนบุคคลที่ละเอียดอ่อนอย่างปลอดภัยได้อย่างไร?

โดยใช้การเข้ารหัสที่แข็งแกร่ง API ที่ปลอดภัย และการควบคุมสิทธิ์เข้าถึงอย่างเข้มงวด แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดยังมีบันทึกการใช้งานและนโยบายการเก็บข้อมูลเพื่อตอบโจทย์ข้อกำหนดด้านความปลอดภัย

แชทบอทที่ใช้ LLM ป้องกันการให้ข้อมูลผิดพลาดเมื่อถูกถามเรื่องนโยบายได้อย่างไร?

เพื่อให้ข้อมูลถูกต้อง หลายระบบใช้ retrieval-augmented generation (RAG) โดยอ้างอิงคำตอบจากเอกสารที่ตรวจสอบแล้ว เช่น กฎหมายหรือฐานข้อมูลภายใน เพื่อไม่ให้บอทแต่งเรื่องขึ้นเอง อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ AI hallucination ที่นี่

แชทบอทเหล่านี้สามารถเชื่อมต่อกับระบบเก่าที่หน่วยงานรัฐบางแห่งยังใช้อยู่ได้หรือไม่?

ได้ หากมีการเชื่อมต่อหรือ middleware ที่เหมาะสม แชทบอทสามารถดึงหรือส่งข้อมูลจากระบบเก่าได้ แม้อาจต้องมีการพัฒนาเพิ่มเติมในบางกรณี

แชทบอทสามารถแทนที่ศูนย์บริการโทรศัพท์ของรัฐบาลได้ทั้งหมดหรือไม่?

ยังไม่ถึงขั้นนั้น แต่สามารถช่วยลดภาระงานได้มากด้วยการตอบคำถามทั่วไปตลอด 24 ชั่วโมง ส่วนกรณีที่ซับซ้อนหรืออ่อนไหว เจ้าหน้าที่มนุษย์ยังคงเหมาะสมที่สุด