2025年の政府向けチャットボット：事例、ユースケース、統計

2026年までに60％の政府がBPAを優先する

ビジネス・プロセス・オートメーション（BPA）は、高度なテクノロジーを用いて、最小限の人的関与でビジネス・プロセスを実行する。 

それは、許可申請を処理する自動システムのように見えるかもしれないし、市民の問い合わせを処理するチャットボットのように見えるかもしれない（ロボティック・プロセス・オートメーションの一種）。 

政府系コンサルタントは、2026年までに政府組織の60％がビジネス・プロセスの自動化を優先すると予測している。

政府のチャットボットは毎年12億労働時間と400億ドルを節約できる

デロイトの調査によると、連邦職員の仕事を自動化することで、年間9670万から12億の連邦職員の労働時間と、33億から411億ドルのコストを削減できるという。 

「スピードアップ、品質向上、コスト削減を同時に実現する業務改善は極めて珍しい。「しかし、コグニティブ・テクノロジーは、その魅力的な可能性を提供してくれる。

72％の市民がスマートフォンによる政府情報へのアクセスを希望

私たちは20年前よりはるかに優れたコミュニケーション技術を持っている。

デジタル・ガバメント・センターの調査によると、市民の72％がスマートフォンで政府の情報にアクセスすることを望んでおり、62％が政府により革新的な技術を導入することを望んでいる。

ミシシッピ州からのMISSI

ミシシッピ州の政府向けチャットボットMISSIは、市民を適切な州機関に誘導し、オンラインサービスへのリンクを送信し、デジタル決済を支援することができる。

ミシシッピ州の住民はMISSIを利用することができる：

• 狩猟免許の更新
• 運転免許試験のスケジュール
• 雇用支援を探す
• 政府関係者の氏名と公開電子メールを検索する
• 税金還付に関する情報

2017年の発足以来、MISSIはマーケティング・コミュニケーション、クリエイティビティ、デジタル・ガバメントで14以上の賞を受賞している。

シンガポール市サービス局のSG OneServiceチャットボット

シンガポール居住者が公衆電話番号（WhatsApp またはTelegram ）に「Hi」とテキストを送ると、SG OneService Chatbotに接続される。

SG OneServiceチャットボットは、ユーザーの意図を検出し、フィードバックを分類したり、リクエストを送信したりします。

面白い事実：このチャットボットのアバター（プロフィール画像）は一般公募で選ばれたもので、優勝者には数百ドル分の買い物券が贈られた。

オーストラリア税務局のアレックス

税金は大変だが、チャットボットが助けてくれる。

オーストラリア税務局は、住民の税金に関する理解を助けるためにアレックスを導入した。ライブチャットツールで、納税者は24時間いつでも利用できる。

所得や控除、民間の健康保険、改正や誤り、税金の相殺、その他の一般的な税金に関する質問に答える。

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1.社内従業員サポート

会話型AIは市民に役立つだけでなく、以下のようなルーティンワークを自動化することで、従業員に力を与えることができる：

• 人事クエリ
• ITトラブルシューティング
• 社内ポリシーへのアクセス

2.パブリック・フィードバックの収集

国民からのフィードバックは、行政サービスを向上させるために不可欠な要素であるが、費用と時間がかかることがある。 

会話型AIは、フィードバックを効率的に収集するシンプルな方法です。簡単にアクセスでき、無料で使用でき、機関がより多くの市民に情報を提供するのに役立ちます。

3.サービスリクエスト

ポットホール、公共の安全に関する懸念、公園のメンテナンス依頼......チャットボットは、市民が問題を報告するためのワンストップ・ショップを提供する。

行政は要請により迅速に対応し、事件がすでに報告されている場合は市民に知らせることができる。

4.緊急事態管理

危機の時代には、人々は情報を必要とし、それを迅速に必要としている。チャットボットは、市民が質問し、政府が正確な情報を発信するための既存の手段を提供する。

どのように機能するのか？危機発生時、組織はFAQページをナレッジ・ベースとしてアップロードし、市民が自分に関連する情報にアクセスできるようにすることができます。 

LLMs とRAGを組み合わせることで、最新の情報に根ざしたパーソナライズされた回答を受け取ることができる。

5.最新情報の提供

行政サービスに電話することが多いのは、入国審査、パスポート、許可証など、最新情報を待っている人たちだ。

チャットボットが組織のソース・オブ・トゥルース（真実の情報源）と統合されれば、市民にリアルタイムの最新情報を即座に提供することができる。

しかも、政府職員の手を煩わせることなくそれができる。

6.サービスの登録

人為的ミスが起こりやすい）フォームの代わりに、チャットボットは人間が一歩ずつサービスに登録することを可能にする。 

個人情報を入力するところから始め、ボットがフォームを完成させるまでフォローアップの質問を受けることができる。

これらの戦略は次のような場合に使える：

• 雇用支援
• 有権者登録
• 保険プログラム
• 車両登録
• 社会プログラム

多言語サポート

あなたの管轄区域は多言語であり、あなたのサービスも多言語であるべきです。

チャットボットは多言語でコミュニケーションできるため、サービスへの公平なアクセスが保証され、市民の言語障壁が軽減される。

GPT エンジンを使用したチャットボットは、自動的に80以上の言語で会話できるようになる。

市民参加

効果的なエンゲージメントはアクセシビリティから始まる。 

市民のためのチャネルを提供することは、フィードバックであれ、インシデントの報告であれ、エンゲージメントを促進する簡単な方法である。

即座の対応

行政サービスに電話したことのある人の多くは、待ち時間の長さに慣れている。過重な負担を強いられている職員が処理できる量は限られている。 

しかし、政府のチャットボットは何千もの会話を同時に処理できるため、人間のエージェントはより複雑な（あるいはデリケートな）状況に対応できる。

これは、ヒューマン・イン・ザ・ループ機能を備えたチャットボットを構築することで実現できる。 

年中無休サービス

市民は四六時中情報を必要としている。チャットボットなら、昼も夜も週末も、自由にアクセスできる。重要な情報にいつでも簡単にアクセスできるようになる。

1.最も価値の高いユースケースを特定する

チャットボットプロジェクトは投資である。

最も低いところにぶら下がっている果実を特定する：ある代理店は、特定の問題に関する問い合わせが多いか？従業員の貴重な時間を奪っている（デジタルな）雑務はないか？

ベストプラクティスは、1つの強力なユースケースから始め、最初のデプロイが成功した後にチャットボットを拡張することです。 

2.AIチャットボット・プラットフォームを選ぶ

最適なチャットボット・プラットフォームは、お客様独自のニーズや目標を満たすことができるものです。

政府向けのチャットボット・プラットフォームを選ぶ際に、いくつか重要な質問があります：

• どのような統合機能が必要ですか？
• 予算はいくらですか？
• 開発者を利用できますか、それともボットの構築とデプロイのために契約社員として雇う必要がありますか？
• 最有力候補のプラットフォームはどのようなセキュリティ対策を提供していますか？
• どのレベルのAIが必要ですか？チャットボットに意思決定させたいのですか、それともLLM のエージェントを使って流暢で自然な発音をさせたいのですか？

まずは、いくつかの強力なオプションから通話を予約してみましょう。各チャットボット製品は、あなたと一緒にオプションについて説明します。

3.ツールと知識ベースの統合

プラットフォームを選択したら、次の大きなステップは、AIのワークフローに関連するツール、プラットフォーム、システムを統合することだ。

ローコードプラットフォームは、事前に構築された統合機能を提供します。柔軟性の高いチャットボットプラットフォームは、カスタム統合を提供します。開発者は、チャットボットに連携させたい社内システムやプラットフォームを統合することができます。

また、チャットボットが利用するナレッジベース（公式ポリシーや手順、最新のキャンセル待ちリスト、法的要件などの情報源）を作成することもできます。

4.テストと改良

配備後も、ボットには改善の余地がたくさんあります。一般ユーザーとのやりとりを見てこそ、ボットの弱点が見えてきます。

あなたのチャットボットに再送信する機能が組み込まれていることを確認してください - これはあなたのROIを最大化するための圧倒的に最良の方法です。

5.展開と監視

ほとんどの政府は公式ウェブサイトにチャットボットを導入しているが、それ以外の場所でもボットにアクセスできるようにすることができる。 

WhatsApp チャットボット（またはフェイスブックMessenger チャットボット、Telegram チャットボット）は、市民が政府機関と関わる最も簡単な方法である場合がある。

チャットボットは、市民が最も活用しやすい場所に配置しましょう。 

デプロイ後は、ボットの成功を監視するためにチャットボットアナリティクスを使用することを忘れないでください。厳密なモニタリングは、時間をかけてボットを改善する（そしてボットがその仕事を確実に成功させる）ための鍵です。

政府のチャットボットが満たさなければならない特定の規制やコンプライアンス基準はありますか？

もちろんです。政府のチャットボットは通常、扱うデータの種類に応じて、GDPR、HIPAA（医療関連の場合）、米国のFedRAMPなどの標準に準拠する必要があります。市民のプライバシーを保護し、安全なデータ運用を確保するためだ。

政府のチャットボットはどのように機密性の高い個人データを安全に扱うのか？

強力な暗号化、セキュアなAPI、厳格なアクセス・コントロールによってそれを実現している。最高のプラットフォームは、コンプライアンス・ニーズを満たすために、監査証跡とデータ保持ポリシーも提供している。

LLMチャットボットは、政策関連の問い合わせに答える際、どのようにして幻覚を避けるのか？

事実に忠実であるために、多くの場合、検索補強世代（RAG）を使用している。これは、ボットが単なる作り話をしないように、法律や社内データベースのような検証済みの文書に回答を根拠づけるものである。AIの幻覚についてはこちらをご覧ください。

これらのチャットボットは、一部の政府機関でまだ使用されているレガシーシステムと統合できるのだろうか？

適切な統合やミドルウェアを使えば、チャットボットは古いシステムからデータをプルしたりプッシュしたりできる。

チャットボットは政府のコールセンターを完全に置き換えることができるのか？

そうとは言えないが、24時間365日、一般的な質問に対応することで、大きな負担を軽減することができる。複雑な問題やデリケートな問題については、やはり人間が一番です。