AIの最大の利点のひとつは、人間の意思決定を補強する能力である。単独で行うよりも、より速く、より簡単に、より正確に意思決定を行うことができる。Chatbots 、このような能力を日常の人々にもたらす。そうでなければ、多すぎる情報や退屈なプロセスに疲れたり、混乱したりするかもしれない。
ほとんどの消費者は、民間企業における顧客サービスの一環として、chatbots 、例えばアカウント情報の変更やパスワードの取得など、人間と対話する必要がない場合に利用されることに慣れ親しんできた。しかし、地方自治体、州政府、連邦政府機関は、chatbots が公共サービス業務にどのようなことができるかという点では、まだ表面しか見ていない。実際、公共部門には民間部門よりもはるかに多くの潜在的な使用事例があるかもしれない。
Chatbots 政府はどのように機能するのか？
Chatbots は、モバイル・デバイス、電話、デスクトップ・コンピュータを介して公共サービスに接続することで、24時間365日の会話型AIコミュニケーションを市民に提供することができる。また、規制、法律、政策、重要な個人情報やプロセスに関する重要な情報を市民に提供することができる。
AIを搭載したchatbots 、機械学習を使って市民とのやり取りを常に改善する。これは、こうした公的な役割における彼らの重要な強みである。政府の情報やサービスは本質的に複雑であり、政府は民間企業のように一部の顧客グループではなく、成人人口全体にサービスを提供する必要がある。
ある市民が、特に複雑な課題を抱えて地方自治体のウェブサイトを訪れたとしよう。チャットボットは、その課題を通してユーザーを簡単に案内し、その過程で複雑な情報をナビゲートする手助けをすることができる。チャットボットは、職員のように疲れたり時間に追われたりすることはなく、何百人もの市民に同時に対応することもできる。そして、優れたチャットボットは、そのような市民一人一人のために容赦なく働くことができる。
チャットボットが誰かの資料請求の手助けをしている間、手の空いているスタッフは、人間の注意が必要な状況にある誰かの手助けにより多くの時間を費やすことができる。
州や地方自治体はすでに、chatbots の試験的プロジェクトを立ち上げ、市民を巻き込み、サービスをより利用しやすくし、日常的で労働集約的な活動の運営負担を軽減している。これらの機関は、これまで実現が非常に困難であった、より価値のある活動に職員のリソースを充てることができるようになった。
なぜ今、政府におけるChatbots 。
政府機関は通常、民間企業よりも多くの人々にサービスを提供している。ほとんどの企業は、ほんの一握りのサービスしか提供しておらず、全人口のごく一部の層にしかサービスを提供していないため、いつでも限られた量のユーザートラフィックに遭遇する。一方、chatbots 、民間企業やその顧客はすでに目覚ましいKPIを達成している。
おそらく、政府にはチャットボット導入のさらなる必要性がある。政府のサービスはより多様であり、それらのサービスの詳細は、多くの場合、はるかに複雑であり、ユーザーにとって威圧的でさえある。政府は人手不足で有名であり、より厳格で予測不可能な規制やチャットボットのセキュリティ要件に直面している。
さらに、政府は年に1度、あるいは数年に1度しか利用されないかもしれない特定のサービス能力を維持することを求められている。限られた予算で、社会の成人全員にサービスを提供することはほとんど不可能なのだ。政府機関が最低の顧客サービス評価を得る傾向があるのも不思議ではない。
Chatbots がすべてを変えるかもしれない。一旦導入されれば、chatbots 、あらゆるサービスのための手頃で信頼できるカスタマーサービス・オプションとなる。
一例を挙げると、米総合サービス庁（GSA）のテクノロジー・トランスフォーメーション＆サービス・チームは、市民が詐欺についてより詳しく知ることができるようにチャットボットを採用した。
今日、数え切れないほどの詐欺が流通しており、これらの情報を管理し、懸念する市民に洞察と解決策を提供することは、非常に大きな仕事である。このチャットボットは現在、政府のコールセンターとそのスタッフを補完する役割を担っており、市民からの質問に答えることを任務としている。「このベータ・プロジェクトは、国民が詐欺について必要な助けを得るための大きな可能性を秘めている」とGSAは報告している。
現在、州や地方自治体は、市民が情報にアクセスしやすくするために、独自のQ&Achatbots を設計している。一般市民は、各省庁にまたがる何十もの公共情報リポジトリに、すべて単一の一般向けウェブサイトから簡単にアクセスできる。
chatbots がうまくいけば、政府の人員配置や予算制限に与える影響は相当なものになり、地方自治体はこうした節約の可能性に真剣に取り組み始めている。ミズーリ州では、「税金や福祉給付金に関する情報を求める市民は、近い将来、生身の人間ではなくバーチャル・アシスタントに連絡するようになるかもしれない」と セントルイス・ポストディスパッチが2019年12月に報じた。同紙によると、同州のチャットボット・プログラムは「州の支援プログラムや所得税の還付に関する定型的な質問に答えなければならない州職員の数を減らす結果になるかもしれない」という。
Chatbots 政府が提供するサービスに対する市民の見方が変わる
政府にとっての組織的な利点に加え、chatbots は、人々が政府との間で経験することを一変させるだろう。主な利点は以下の通り：
- 公共データへの迅速なアクセス
- 複雑で長い申請書やその他のプロセスをリアルタイムで案内
- 待ち時間を大幅に短縮
- 対話中の市民の意図を人間に近い形で理解する
- 多言語サポート
chatbots を利用することで、市民がより積極的に政府の問題に関わるようになり、政府機関が戦略的に実行すれば、市民参加が増えるかもしれない。最近述べたように、政府機関は職員間の知識管理を改善するため、また内部プロセスの一部としてchatbots 。
結論政府主導の現実的利益の実現Chatbots
2019年末、Center for Digital GovernmentとNational Association of State Chief Information Officersは、「約3分の1の州が、サービス提供に人工知能の利用を増やすための試験的プログラムに取り組んでいることがわかった」とセントルイス・ポスト・ディスパッチ紙は報じている。ベータ版チャットボット・プログラムを開始した政府は、その結果、すでに測定可能な利益を実現している。ミズーリ州では、低賃金と職員の士気のために、庁内のコールセンターが80％の離職率に直面していたが、チャットボット・プログラムによって、予算と職員に対する長年の負担が軽減されると期待されている。
結局のところ chatbotsは、政府が日々管理しなければならない量、セキュリティー、サービスの要件に対応する、多用途でコスト効率の高いデジタル・ソリューションである。変革はすでに始まっているこのような問題に苦慮しながらも、包括的なAI主導のチャットボット・プログラムを持っていない政府機関にとって、chatbots 、公共サービスのために何ができるかをさらに調査し、見つける時です。
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