2025年の政府向けチャットボット：事例、ユースケース、統計データ

政府向けチャットボットの人気は急上昇しています——その理由も明確です。

多くの行政機関は、市民からの膨大な依頼に対応しきれていません。一方で、市民の多くは、よりスムーズで迅速なデジタル行政サービスを求めています。

なぜ政府向けチャットボットが注目されているのか、各国政府がどのように活用しているのか、そして各機関がどのようにAIチャットボットプロジェクトを始められるのかを見ていきましょう。

政府向けチャットボットの統計データ

なぜ政府はチャットボットに投資しているのでしょうか？政府サービスに関するいくつかの調査から、チャットボットが政府の弱点を補っていることが分かります。

2026年までに60％の政府機関がBPAを優先

業務プロセス自動化（BPA）は、先進技術を活用して人手を最小限に抑えた業務処理を実現します。

例えば、許可申請を自動処理するシステムや、市民からの問い合わせに対応するチャットボット（ロボティック・プロセス・オートメーションの一種）などが挙げられます。

政府コンサルタントは、60％の政府組織が2026年までに業務プロセス自動化を優先すると予測しています。

政府向けチャットボットは年間12億時間・400億ドルの業務コスト削減が可能

Deloitteの調査によると、連邦職員の業務を自動化することで、年間9,670万〜12億時間、33億〜411億ドルのコスト削減が見込まれます。

「業務改善でスピード、品質、コスト削減を同時に実現できるのは非常に珍しいことです」とレポートの著者は述べています。「しかし、認知技術はその魅力的な可能性を提供します。」

市民の72％がスマートフォンで政府情報にアクセスしたいと考えている

20年前と比べて、私たちははるかに優れた通信技術を持っています——そして多くの人が、政府にもそれに合わせた対応を求めています。

Center for Digital Governmentの調査によると、市民の72％がスマートフォンで政府情報にアクセスしたいと考え、62％がより革新的な技術の導入を望んでいます。

政府向けチャットボットとは？

政府向けチャットボットは、市民と行政機関のコミュニケーションを向上させるAIツールです。多くの場合、政府のウェブサイトやアプリ、またはWhatsAppチャットボットのようなメッセージングチャネルから利用できます。

政府向けチャットボットの目的は、市民と職員の双方に効率的かつコスト効果の高いサービスを提供することです。具体的には：

• 応答時間の短縮
• 危機時の大量リクエスト対応
• 職員がより高度な業務に集中できるようにする

このように、政府機関向けチャットボットはAIなどの技術を活用して業務を効率化し、行政を21世紀型に進化させます。

政府向けチャットボットの事例

ミシシッピ州のMISSI

ミシシッピ州の政府向けチャットボットMISSIは、市民を適切な州機関に案内したり、オンラインサービスへのリンクを送信したり、デジタル決済をサポートしたりする頼れるリソースです。

ミシシッピ州の住民はMISSIを使って以下のことができます：

• 狩猟免許の更新
• 運転試験の予約
• 就職支援の検索
• 政府関係者の氏名や公開メールアドレスの検索
• 税金還付に関する情報取得

2017年の導入以来、MISSIはマーケティングコミュニケーション、創造性、デジタル行政分野で14以上の賞を受賞しています。

シンガポール市政サービス局のSG OneService Chatbot

シンガポールの住民がWhatsAppやTelegramで公的な電話番号に「Hi」と送信すると、SG OneService Chatbotに接続されます。

SG OneService Chatbotは、ユーザーの意図を判別し、フィードバックやリクエストを分類・送信します。

豆知識：このチャットボットのアバター（プロフィール画像）は一般公募で決まり、優勝者には数百ドル分のショッピングバウチャーが贈られました。

オーストラリア税務局のAlexさん

税金の手続きは難しいですが、チャットボットがサポートします。

オーストラリア税務局はAlexを導入し、納税者が税金について理解できるよう支援しています。ライブチャットツールで、24時間365日利用可能です。

所得や控除、民間健康保険、修正や誤り、税額控除、その他一般的な税情報に関する質問に答えます。

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政府向けチャットボットのユースケース

優れたチャットボットプラットフォームは柔軟性が高く、あらゆるユースケースに合わせて設計・構築できます。制限があるとすれば、あなたの創造力（と納期）くらいです。

ただし、政府向けチャットボットにはよくあるユースケースがいくつかあります。ここでは特に人気のものを紹介します。

1. 職員向け内部サポート

会話型AIは市民だけでなく、職員の業務効率化にも役立ちます。例えば、以下のような定型業務を自動化できます：

• 人事関連の問い合わせ
• ITトラブル対応
• 社内規定へのアクセス

2. 市民からの意見収集

市民の声を集めることは行政サービス向上に不可欠ですが、コストや手間がかかります。

会話型AIを使えば、効率的に意見を集めることができます。誰でも簡単にアクセスでき、無料で利用できるため、行政機関が市民の声をより反映しやすくなります。

3. サービスリクエストの受付

道路の穴や公共の安全、施設のメンテナンスなど、市民が問題を報告する窓口としてチャットボットが活躍します。

行政はリクエストに迅速に対応でき、すでに報告済みかどうかも市民に伝えられます。

4. 緊急時の対応

危機的状況では、人々は迅速な情報を必要とします。チャットボットは、市民の質問受付や正確な情報発信の手段として活用できます。

仕組みは？危機時には、組織がFAQページをナレッジベースとしてアップロードし、市民が必要な情報にアクセスできるようにします。

LLMとRAGを組み合わせることで、最新情報に基づいた個別の回答を提供できます。

5. 進捗状況の通知

政府サービスに頻繁に連絡する人の多くは、移民手続きやパスポート、許可証などの進捗を待っています。

チャットボットが組織の正確な情報源と連携していれば、市民にリアルタイムで最新情報を即時提供できます。

しかも、職員の負担を増やすことなく対応できます。

6. サービスへの登録

（人為的なミスが起こりやすい）フォーム入力の代わりに、チャットボットを使えば一つずつ質問しながら登録手続きを進められます。

まず個人情報を入力し、必要に応じて追加の質問に答えることで、最終的にボットがフォームを完成させます。

この方法は以下のような場面で活用できます：

• 就職支援
• 有権者登録
• 保険プログラム
• 車両登録
• 社会保障プログラム

政府向けチャットボットのメリット

政府職員と市民の双方に多くのメリットがあります。チャットボットは効率と対応力を高め、関係者全員にとってプラスとなります。

50個も挙げる代わりに、政府向けチャットボットの特に重要な4つのメリットを紹介します。

多言語対応

あなたの管轄地域が多言語対応であれば、サービスも多言語対応であるべきです。

チャットボットは複数の言語でコミュニケーションでき、市民へのサービスの公平なアクセスを実現し、言語の壁を低減します。

GPTエンジンを使ったチャットボットなら、80以上の言語で自動的に会話が可能です。追加のトレーニングは不要です。

市民参加

効果的な参加は、アクセシビリティから始まります。

市民向けのチャネルを提供することは、フィードバックやインシデント報告など、参加を促すシンプルな方法です。

即時応答

行政サービスに電話したことがある多くの人は、長い待ち時間を経験しています。業務が多忙な職員では対応できる件数に限界があります。

しかし、行政のチャットボットなら数千件の会話を同時に処理でき、人間の担当者はより複雑（または繊細）な対応に集中できます。

これを実現するには、人間による介入機能を備えたチャットボットを構築するのが最適です。必要に応じてユーザーを人間担当者に引き継げます。

24時間365日対応

市民はいつでも情報を必要とします。チャットボットなら、昼夜や週末を問わず無料でアクセスできます。重要な情報がいつでも簡単に得られるようになります。

行政チャットボットを導入する5つのステップ

現在は多くのAIツールがあり、どんなニーズにも対応できる選択肢があります。

私たちは自社のチャットボットプラットフォームを推していますが（そして行政機関のお客様も同意してくださっています）、貴機関に最適なものを見つけるお手伝いもいたします。

どこから始める場合でも、行政機関向けチャットボットプロジェクトの最初のステップは以下の通りです。

1. 最も価値の高いユースケースを特定する

チャットボットプロジェクトは投資です。適切に設計すれば、コスト削減につながります。

まずは簡単に解決できる課題を特定しましょう。特定の問い合わせが多い分野はありませんか？従業員の時間を取る単純な（デジタル）作業はありませんか？

まずは一つの強力なユースケースから始め、最初の導入が成功した後にチャットボットの機能を拡張するのがベストプラクティスです。

2. AIチャットボットプラットフォームを選ぶ

最適なチャットボットプラットフォームは、あなたのニーズや目標に合ったものです。つまり「正しい」選択は人によって異なります。

行政向けチャットボットプラットフォームを選ぶ際に確認すべき主なポイントをいくつか挙げます。

• どのような連携機能が必要ですか？
• 予算はどのくらいですか？
• 開発者が社内にいますか？それとも外部に依頼してボットを構築・導入する必要がありますか？
• 候補となるプラットフォームはどのようなセキュリティ対策を提供していますか？
• どの程度AIを活用したいですか？チャットボットに意思決定させたいですか？それともLLMエージェントを使って自然な会話だけを実現したいですか？

まずは有力な選択肢のいくつかと打ち合わせをしましょう。各チャットボット製品が詳しく説明してくれます。

3. ツールやナレッジベースを統合する

プラットフォームを選んだら、次はAIワークフローに関連するツールやシステム、プラットフォームを統合します。

ローコードプラットフォームなら事前構築済みの連携機能があります。柔軟なチャットボットプラットフォームならカスタム連携も可能で、開発者が社内システムやプラットフォームと連携できます。

また、チャットボットが参照できるナレッジベースも作成しましょう。公式の方針や手順、最新の待機リスト、法的要件などが該当します。

4. テストと改善

導入後も、ボットには改善の余地がたくさんあります。実際に市民とやり取りすることで、弱点が見えてきます。

チャットボットを繰り返し改善できる体制を計画に組み込んでください。これがROIを最大化する最良の方法です。

5. 導入とモニタリング

多くの行政機関は公式ウェブサイトにチャットボットを導入しますが、他の場所でも利用できるようにすることも可能です。

WhatsAppチャットボット（またはFacebook Messengerチャットボット、Telegramチャットボット）は、市民が行政機関とやり取りする最も手軽な方法になることもあります。

市民が最も利用しやすい場所にチャットボットを導入しましょう。

導入後は、チャットボット分析を活用してボットの成果をモニタリングすることを忘れずに。厳格な監視は、ボットの継続的な改善と目標達成に不可欠です。

安全な行政チャットボットを導入しましょう

2026年までに、ほとんどの行政機関が先進技術を活用して市民サービスを向上させるようになります。

Botpressは、行政機関向けに安全で信頼性の高いAIエージェントツールを提供し、業務効率と市民サポートを強化します。

事前構築済みの連携、柔軟な拡張性、最高レベルのセキュリティ対策により、当社のプラットフォームは高い社会的影響を持つ業界向けのチャットボットやAIエージェント構築に最適です。

今すぐ構築を始めましょう。 無料です。

または当社チームにお問い合わせください。

よくある質問

行政チャットボットが満たすべき規制やコンプライアンス基準はありますか？

もちろんです。行政チャットボットは、扱うデータに応じてGDPRやHIPAA（医療関連の場合）、米国ではFedRAMPなどの基準に準拠する必要があります。市民のプライバシー保護と安全なデータ運用が重要です。

行政チャットボットはどのように個人情報を安全に取り扱いますか？

強力な暗号化、セキュアなAPI、厳格なアクセス制御で対応します。優れたプラットフォームは監査証跡やデータ保持ポリシーも備えており、コンプライアンス要件を満たします。

LLMベースのチャットボットは、方針に関する質問で誤った回答（ハルシネーション）をどう防ぎますか？

正確性を保つため、多くは検索拡張生成（RAG）を活用し、法律や内部データベースなど検証済みの文書を根拠に回答します。ボットが事実無根の内容を作り出さないようにしています。AIのハルシネーションについてはこちらをご覧ください。

これらのチャットボットは、行政機関で使われているレガシーシステムとも連携できますか？

はい、適切な連携やミドルウェアを使えば、チャットボットは古いシステムともデータのやり取りが可能です。ただし、多少のカスタム開発が必要な場合もあります。

チャットボットは行政のコールセンターを完全に置き換えられますか？

完全に置き換えることはできませんが、よくある質問への24時間対応で大きな負担軽減になります。複雑または繊細な対応には、やはり人間が最適です。