
政府聊天机器人正急剧流行,这是有道理的。
大多数政府机构都被公民提出的大量要求压得喘不过气来。而大多数公民已经准备好获得更顺畅、更快捷的数字化政府体验。
让我们深入了解政府聊天机器人的兴起原因、政府在使用聊天机器人方面所做的工作,以及各机构如何开始自己的人工智能聊天机器人项目。
政府聊天机器人统计
政府为何投资聊天机器人?对政府服务的一些见解表明,聊天机器人正在帮助政府解决几个最薄弱的环节:
到 2026 年,60% 的政府将优先考虑 BPA
业务流程自动化(BPA)使用先进的技术来执行业务流程,尽量减少人工参与。
它可能是一个处理许可证申请的自动化系统,也可能是一个处理市民咨询的聊天机器人(机器人流程自动化的一种形式)。
政府顾问预测,到 2026 年,60% 的政府组织将优先考虑业务流程自动化。
政府聊天机器人每年可节省 12 亿个工时和 400 亿美元
德勤公司(Deloitte)的一项研究发现,联邦雇员任务自动化每年可节省 9670 万至 12 亿个联邦工时和 33 亿至 411 亿美元的成本。
"报告作者说:"同时提高速度、提升质量和降低成本的业务改进非常罕见。"但认知技术提供了这种诱人的可能性"。
什么是政府聊天机器人?
政府聊天机器人是一种人工智能驱动的工具,可改善公民与政府机构之间的沟通。它是一种电子政务工具,通常可通过政府网站或应用程序或消息渠道(如WhatsApp 聊天机器人)访问。
政府聊天机器人的目标是为公民和政府员工提供高效、经济的服务。它可以
- 缩短响应时间
- 在危机期间处理大量请求
- 让员工将时间集中在高级任务上
总而言之,政府机构聊天机器人通过使用人工智能(或其他技术)加快流程,将机构带入了 21 世纪。
政府聊天机器人实例

密西西比州的 MISSI
密西西比州的政府聊天机器人MISSI 是一种常用资源--它可以将公民引导到正确的州政府机构,发送在线服务链接,并协助进行数字支付。
密西西比州居民可以使用 MISSI 来
- 更新狩猎许可证
- 预约驾驶考试
- 寻找就业援助
- 查找政府官员的姓名和公开电子邮件
- 获取退税信息
自 2017 年启动以来,MISSI 已获得超过 14 个营销传播、创意和数字政府奖项。
新加坡市政服务局的 SG OneService 聊天机器人
当新加坡居民在WhatsApp 或Telegram 上向公共电话号码发送短信 "Hi "时,他们就会被连接到 SG OneService 聊天机器人。
SG OneService 聊天机器人可检测用户意图,并对反馈进行分类或提交请求。
有趣的事实:聊天机器人的头像(个人形象)来自一次公开比赛,获胜者将获得数百元的购物券。

澳大利亚税务局的亚历克斯
纳税很难,但聊天机器人可以帮忙。
澳大利亚税务局推出了 Alex,以帮助居民了解他们的纳税情况。这是一个即时聊天工具,全天候为纳税人提供服务。
它回答了与收入和扣除、私人医疗保险、修正和错误、税收抵消以及其他一般税收信息相关的问题。
政府聊天机器人的使用案例

最好的聊天机器人平台都很灵活--它们允许设计者和构建者为任何用例创建聊天机器人。唯一的限制就是您的创造力(也许还有您的时间安排)。
但是,政府聊天机器人也有一些常见的使用案例。以下是其中最受欢迎的几种。
1.内部员工支持
对话式人工智能不仅对市民有帮助,还能通过自动执行日常任务增强员工的能力,比如:
- 人力资源查询
- IT 故障排除
- 获取内部政策
2.收集公众反馈
公众反馈是改进政府服务不可或缺的一部分,但它可能既昂贵又耗时。
对话式人工智能是一种有效收集反馈的简单方法。它易于获取,免费使用,还能帮助各机构更好地为公民提供信息。
3.服务请求
坑洞、公共安全问题、公园维护请求......聊天机器人为市民提供了一站式报告服务。
政府可以更快地对请求做出回应,并在事件已经报告的情况下通知公民。
4.应急管理
危机时刻,人们需要信息,而且需要快速获得信息。聊天机器人为公民提问和政府发布准确信息提供了已有的渠道。
它是如何工作的?在危机期间,组织可以上传常见问题页面作为知识库,让公民获取与他们相关的信息。
通过结合LLMs 和RAG,他们可以收到基于最新信息的个性化回复。
5.提供最新信息
给政府服务部门打电话最多的人往往是在等待最新消息,无论是移民身份、护照还是许可证。
当聊天机器人与组织的真实信息源集成后,它可以立即向公民提供实时更新。
它还能在不拖累政府雇员的情况下做到这一点。
6.注册服务
聊天机器人不使用表单(容易造成人为错误),而是让人类一步一步地注册服务。
他们可以先填写个人信息,然后被问及后续问题,直到机器人完成表格。
这些战略可用于
- 就业援助
- 选民登记
- 保险计划
- 车辆登记
- 社会计划
政务聊天机器人的优势

政府工作人员和公民都能从中获益良多。聊天机器人提高了效率和可用性,对每个人来说都是双赢。
这里不列举 50 种好处,而是介绍政府聊天机器人最重要的 4 种速效好处:
多语言支持
您的司法管辖区使用多种语言,您的服务也应如此。
聊天机器人可以用多种语言进行交流,确保公平获得服务,减少公民的语言障碍。
使用GPT 引擎的聊天机器人可以自动使用 80 多种语言进行交流,无需额外培训。
公民参与
有效参与始于无障碍环境。
为公民提供一个渠道是鼓励参与的一个简单方法,无论是通过反馈还是报告事件。
即时响应
大多数拨打过政府服务电话的人都熟悉漫长的等待时间。不堪重负的员工只能处理这么多的电话。
但是,政府聊天机器人可以同时处理成千上万个对话,从而将人工代理解放出来,处理更复杂(或微妙)的情况。
要做到这一点,最好的办法是建立一个具有 "人在回路中"功能的聊天机器人--它可以在需要时将用户转给人工。
全天候服务
市民在一天中的任何时候都需要信息。聊天机器人可提供全天候和周末的免费访问。重要信息突然变得随时都能轻松获取。
如何用 5 个步骤部署政府聊天机器人

如今,人工智能工具种类繁多,可以满足您的任何特定需求。
虽然我们非常偏爱自己的聊天机器人平台(我们的政府机构客户也会同意这一点!),但我们还是要帮助您找到最适合您机构需求的平台。
无论您的起点如何,以下是为政府机构开展聊天机器人项目的第一步:
1.确定价值最高的用例
聊天机器人项目是一项投资--如果设计得当,它可以节省
确定最低悬的果实:机构是否有大量关于某个问题的电话?是否存在占用员工宝贵时间的琐碎(数字)任务?
最佳做法是从一个强大的用例开始,在首次成功部署后再扩展聊天机器人。
2.选择人工智能聊天机器人平台
最好的聊天机器人平台是那些能满足您独特需求和目标的平台--因此 "正确 "的选择对每个人来说都是不同的。
以下是为政府挑选聊天机器人平台时要问的几个关键问题:
- 您需要哪些集成功能?
- 您的预算是多少?
- 您是否有开发人员,还是需要雇佣一名合同工来构建和部署机器人?
- 您首选的平台提供哪些安全措施?
- 您需要哪种程度的人工智能参与?您是想让聊天机器人做出决策,还是只想让LLM 代理提供流畅、自然的语言?
首先使用几个强大的选项预订通话--每个聊天机器人产品都会向您介绍他们的选项。
3.整合工具和知识库
选择平台后,下一个重要步骤就是整合与人工智能工作流程相关的工具、平台或系统。
低代码平台会提供预建集成。灵活的聊天机器人平台会提供定制集成--开发人员可以集成您使用的任何内部系统或平台,您希望聊天机器人能与之协同工作。
您还需要创建知识库供聊天机器人使用,如官方政策和程序、更新的等待列表或法律要求等。
4.测试和改进
即使在部署之后,您的机器人仍有很大的改进空间。只有看到它如何与公众互动,才能更好地了解它的弱点。
确保您的计划包含重申聊天机器人的功能--这是迄今为止最大化投资回报率的最佳方式。
5.部署和监控
大多数政府都会在官方网站上部署聊天机器人,但您也可以在其他地方访问您的机器人。
WhatsApp 聊天机器人(或FacebookMessenger 聊天机器人或Telegram 聊天机器人)有时是公民与政府机构互动的最简单方式。
将聊天机器人部署到市民最有可能使用的地方。
部署后,不要忘记使用聊天机器人分析监控机器人的成功。严格的监控是长期改进机器人(并确保其成功完成任务)的关键。