人工智能的最大优势之一是能够增强人类的决策能力--使决策比单独决策更快、更简单、更精确。Chatbots ，将这些能力带给普通人，否则他们可能会因为过多的信息或乏味的流程而感到疲倦或困惑。
大多数消费者已经熟悉了chatbots 作为私营部门客户服务的一部分--例如，用于更改账户信息或找回密码，以及其他不需要与人交流的时候。但是，地方、州和联邦政府机构对chatbots 在公共服务运营方面的作用还仅仅停留在表面。事实上，公共部门的潜在用例可能远远多于私营部门。
Chatbots 如何为政府服务？
Chatbots 可以通过移动设备、电话和台式电脑连接公共服务，为公民提供全天候的人工智能对话交流。它们可以为公民提供有关法规、法律和政策的关键信息，以及重要的个人信息和流程，否则所有这些信息都可能难以找到或执行。
人工智能驱动的chatbots 利用机器学习不断改进与公民的互动--这是他们在这些面向公众的角色中的关键优势。政府的信息和服务本质上是复杂的，政府需要为全体成年人提供服务，而不是像私营公司那样只为一部分客户提供服务。
假设一位市民在访问当地政府网站时遇到了一个特别复杂的难题。聊天机器人可以轻松引导用户解决难题，并在此过程中帮助用户浏览复杂的信息。聊天机器人永远不会像工作人员一样感到疲倦或时间紧迫，它甚至可以同时为数百位市民提供服务。一个好的聊天机器人可以为每一位市民不懈努力。
当聊天机器人在帮助用户处理信息请求时，现在有空的工作人员可以花更多时间帮助用户处理需要人工处理的情况。
州政府和地方政府已经启动了chatbots 的试点项目，让公民参与进来，使他们的服务更加便捷，并减轻日常和劳动密集型活动的运营负担。这些机构现在可以将人力资源用于更有价值的活动，而这在以前是很难实现的。
为什么现在是政府Chatbots 的时候了？
与私营公司相比，政府实体的服务对象通常更多。大多数公司只有少数几种服务产品；在任何特定时间，它们遇到的用户流量都是有限的，因为它们只服务于总人口中的一小部分。与此同时，chatbots 已经为私营部门行业及其客户带来了显著的关键绩效指标。
可以说，政府更需要采用聊天机器人。政府提供的服务种类更多，服务细节也往往更加复杂，甚至让用户望而生畏。政府人手不足是众所周知的，而且面临着更严格、更难以预测的监管和聊天机器人安全要求。
更重要的是，政府需要维持某些服务能力，而这些能力可能一年甚至几年才会使用一次。在预算有限的情况下，政府被要求完成几乎不可能完成的任务--为每一位成年社会成员提供服务。难怪政府机构往往是客户服务评分最低的机构。
Chatbots 可以改变这一切。一旦实施，chatbots ，对于任何服务而言，都是一种经济实惠、值得信赖的客户服务选择。
举个例子，美国总务管理局（GSA）的技术改造和服务团队利用聊天机器人帮助公民了解更多有关诈骗的信息，帮助他们从一开始就避免成为受害者，或者在已经成为受害者的情况下找到相关资源。
如今，诈骗层出不穷，管理这些信息并向相关市民提供见解和解决方案是一项艰巨的任务。该聊天机器人现在可以作为政府呼叫中心及其工作人员的补充，负责回答公众提出的问题。"政府服务局报告说："这个测试项目蕴含着巨大的潜力，可以让公众在遇到诈骗时获得所需的帮助。
现在，州政府和地方政府正在设计自己的 Q&Achatbots ，以帮助公众获取信息。普通公民可以通过一个面向公众的网站，轻松访问各部门和机构的数十个公共信息库。
如果chatbots 做得好，对政府人员配备和预算限制的影响将是巨大的--地方政府已经开始认真对待这些潜在的节约。在密苏里州，"寻求纳税或福利信息的公民很快就可以联系虚拟助理，而不是真人"，《圣路易斯邮报》（St. 圣路易斯邮报于 2019 年 12 月报道。据该报报道，该州的聊天机器人项目 "可能会减少州政府工作人员回答有关州政府援助项目或所得税退税的常规问题"。
Chatbots 将改变公民对政府提供的服务的看法
除了为政府带来组织方面的好处外，chatbots 还将改变人们对政府的体验。主要优势包括
- 更快地获取公共数据
- 为复杂冗长的申请和其他流程提供实时指导
- 大大缩短等待时间
- 在互动过程中近乎人性化地理解公民的意图
- 多语言支持
事实上，chatbots 的使用可能会鼓励公众更加积极地参与政府事务，如果这些机构能够战略性地执行，可能会提高公民参与度。正如我们最近所讨论的，各机构可以部署chatbots 来改善员工之间的知识管理，并将其作为内部流程的一部分。
结论：结论：实现基于政府的现实利益Chatbots
据《圣路易斯邮报》（St. Louis Post-Dispatch）报道，2019年底，数字政府中心（Center for Digital Government）和全美州首席信息官协会（National Association of State Chief Information Officers）"发现，约有三分之一的州正在参与试点计划，以增加人工智能在提供服务方面的应用"。已经推出测试版聊天机器人项目的政府已经从这些项目中获得了可衡量的收益。在密苏里州，由于工资低和员工士气低落，该机构的呼叫中心面临着80%的人员流失率，而聊天机器人项目有望缓解长期以来的预算和人员压力。
最终、 chatbots对于政府每天必须管理的数量、安全和服务要求而言，"数字政府 "是一种多功能、高成本效益的数字化解决方案。转型已经开始。对于那些在这些问题上苦苦挣扎但又缺乏全面的人工智能驱动聊天机器人计划的政府机构来说，是时候进一步调查并了解chatbots 能为公共服务做些什么了。
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