2025 年政府的聊天机器人：实例、用例和统计数据

到 2026 年，60% 的政府将优先考虑 BPA

业务流程自动化（BPA）使用先进的技术来执行业务流程，尽量减少人工参与。 

它可能是一个处理许可证申请的自动化系统，也可能是一个处理市民咨询的聊天机器人（机器人流程自动化的一种形式）。 

政府顾问预测，到 2026 年，60% 的政府组织将优先考虑业务流程自动化。

政府聊天机器人每年可节省 12 亿个工时和 400 亿美元

德勤公司（Deloitte）的一项研究发现，联邦雇员任务自动化每年可节省 9670 万至 12 亿个联邦工时和 33 亿至 411 亿美元的成本。 

"报告作者说："同时提高速度、提升质量和降低成本的业务改进非常罕见。"但认知技术提供了这种诱人的可能性"。

72% 的公民希望通过智能手机获取政府信息

我们拥有比 20 年前好得多的通信技术--大多数人希望政府开始这样做。

数字政府中心发现，72% 的公民希望通过智能手机获取政府信息，62% 的公民希望政府采用更多创新技术。

密西西比州的 MISSI

密西西比州的政府聊天机器人MISSI 是一种常用资源--它可以将公民引导到正确的州政府机构，发送在线服务链接，并协助进行数字支付。

密西西比州居民可以使用 MISSI 来

• 更新狩猎许可证
• 预约驾驶考试
• 寻找就业援助
• 查找政府官员的姓名和公开电子邮件
• 获取退税信息

自 2017 年启动以来，MISSI 已获得超过 14 个营销传播、创意和数字政府奖项。

新加坡市政服务局的 SG OneService 聊天机器人

当新加坡居民在WhatsApp 或Telegram 上向公共电话号码发送短信 "Hi "时，他们就会被连接到 SG OneService 聊天机器人。

SG OneService 聊天机器人可检测用户意图，并对反馈进行分类或提交请求。

有趣的事实：聊天机器人的头像（个人形象）来自一次公开比赛，获胜者将获得数百元的购物券。

澳大利亚税务局的亚历克斯

纳税很难，但聊天机器人可以帮忙。

澳大利亚税务局推出了 Alex，以帮助居民了解他们的纳税情况。这是一个即时聊天工具，全天候为纳税人提供服务。

它回答了与收入和扣除、私人医疗保险、修正和错误、税收抵消以及其他一般税收信息相关的问题。

‍

1.内部员工支持

对话式人工智能不仅对市民有帮助，还能通过自动执行日常任务增强员工的能力，比如：

• 人力资源查询
• IT 故障排除
• 获取内部政策

2.收集公众反馈

公众反馈是改进政府服务不可或缺的一部分，但它可能既昂贵又耗时。 

对话式人工智能是一种有效收集反馈的简单方法。它易于获取，免费使用，还能帮助各机构更好地为公民提供信息。

3.服务请求

坑洞、公共安全问题、公园维护请求......聊天机器人为市民提供了一站式报告服务。

政府可以更快地对请求做出回应，并在事件已经报告的情况下通知公民。

4.应急管理

危机时刻，人们需要信息，而且需要快速获得信息。聊天机器人为公民提问和政府发布准确信息提供了已有的渠道。

它是如何工作的？在危机期间，组织可以上传常见问题页面作为知识库，让公民获取与他们相关的信息。 

通过结合LLMs 和RAG，他们可以收到基于最新信息的个性化回复。

5.提供最新信息

给政府服务部门打电话最多的人往往是在等待最新消息，无论是移民身份、护照还是许可证。

当聊天机器人与组织的真实信息源集成后，它可以立即向公民提供实时更新。

它还能在不拖累政府雇员的情况下做到这一点。

6.注册服务

聊天机器人不使用表单（容易造成人为错误），而是让人类一步一步地注册服务。 

他们可以先填写个人信息，然后被问及后续问题，直到机器人完成表格。

这些战略可用于

• 就业援助
• 选民登记
• 保险计划
• 车辆登记
• 社会计划

多语言支持

您的司法管辖区使用多种语言，您的服务也应如此。

聊天机器人可以用多种语言进行交流，确保公平获得服务，减少公民的语言障碍。

使用GPT 引擎的聊天机器人可以自动使用 80 多种语言进行交流，无需额外培训。

公民参与

有效参与始于无障碍环境。 

为公民提供一个渠道是鼓励参与的一个简单方法，无论是通过反馈还是报告事件。

即时响应

大多数拨打过政府服务电话的人都熟悉漫长的等待时间。不堪重负的员工只能处理这么多的电话。 

但是，政府聊天机器人可以同时处理成千上万个对话，从而将人工代理解放出来，处理更复杂（或微妙）的情况。

要做到这一点，最好的办法是建立一个具有 "人在回路中"功能的聊天机器人--它可以在需要时将用户转给人工。 

全天候服务

市民在一天中的任何时候都需要信息。聊天机器人可提供全天候和周末的免费访问。重要信息突然变得随时都能轻松获取。

1.确定价值最高的用例

聊天机器人项目是一项投资--如果设计得当，它可以节省

确定最低悬的果实：机构是否有大量关于某个问题的电话？是否存在占用员工宝贵时间的琐碎（数字）任务？

最佳做法是从一个强大的用例开始，在首次成功部署后再扩展聊天机器人。 

2.选择人工智能聊天机器人平台

最好的聊天机器人平台是那些能满足您独特需求和目标的平台--因此 "正确 "的选择对每个人来说都是不同的。

以下是为政府挑选聊天机器人平台时要问的几个关键问题：

• 您需要哪些集成功能？
• 您的预算是多少？
• 您是否有开发人员，还是需要雇佣一名合同工来构建和部署机器人？
• 您首选的平台提供哪些安全措施？
• 您需要哪种程度的人工智能参与？您是想让聊天机器人做出决策，还是只想让LLM 代理提供流畅、自然的语言？

首先使用几个强大的选项预订通话--每个聊天机器人产品都会向您介绍他们的选项。

3.整合工具和知识库

选择平台后，下一个重要步骤就是整合与人工智能工作流程相关的工具、平台或系统。

低代码平台会提供预建集成。灵活的聊天机器人平台会提供定制集成--开发人员可以集成您使用的任何内部系统或平台，您希望聊天机器人能与之协同工作。

您还需要创建知识库供聊天机器人使用，如官方政策和程序、更新的等待列表或法律要求等。

4.测试和改进

即使在部署之后，您的机器人仍有很大的改进空间。只有看到它如何与公众互动，才能更好地了解它的弱点。

确保您的计划包含重申聊天机器人的功能--这是迄今为止最大化投资回报率的最佳方式。

5.部署和监控

大多数政府都会在官方网站上部署聊天机器人，但您也可以在其他地方访问您的机器人。 

WhatsApp 聊天机器人（或FacebookMessenger 聊天机器人或Telegram 聊天机器人）有时是公民与政府机构互动的最简单方式。

将聊天机器人部署到市民最有可能使用的地方。 

部署后，不要忘记使用聊天机器人分析监控机器人的成功。严格的监控是长期改进机器人（并确保其成功完成任务）的关键。

政府聊天机器人必须符合哪些特定法规或合规标准？

当然。政府聊天机器人通常需要遵守 GDPR、HIPAA（如果与健康相关）和美国 FedRAMP 等标准，具体取决于它们处理的数据类型。这都是为了保护公民隐私，确保安全的数据操作。

政府聊天机器人如何安全处理敏感的个人数据？

它们通过强大的加密、安全的应用程序接口和严格的访问控制来实现这一点。最好的平台还提供审计跟踪和数据保留政策，以满足合规需求。

LLM聊天机器人在回答政策相关问题时如何避免幻觉？

为了保持事实，许多机器人使用了检索增强生成（RAG）技术，这种技术以法律或内部数据库等经过验证的文件为依据进行回复，因此机器人不会胡编乱造。点击此处了解更多有关人工智能幻觉的信息。

这些聊天机器人能否与一些政府机构仍在使用的传统系统集成？

是的，通过正确的集成或中间件，聊天机器人可以从旧系统中提取或推送数据，不过有时需要一些定制开发的技巧。

聊天机器人能否完全取代政府呼叫中心？

也不尽然，但它们可以全天候处理常见问题，从而减轻大量负担。对于复杂或敏感的问题，人工仍然是最好的选择。