人工智慧的最大好處之一是它能夠增強人類決策的能力——使其比單獨完成時更快、更容易、更精確。 Chatbots 將這些功能帶給日常人員，否則他們可能會對過多的資訊或繁瑣的流程感到厭倦或困惑。
大多數消費者已經熟悉 chatbots 用作私營部門客戶服務的一部分 - 例如，更改帳戶資訊或檢索密碼，以及其他不需要與人交互的時間。但地方、州和聯邦政府機構只是觸及了表面。 chatbots 可以為他們的公共服務運營做事。事實上，公共部門的潛在用例可能比私營部門多得多。
怎麼能 Chatbots 為政府工作？
Chatbots 可以通過行動裝置、電話和桌上型電腦將市民連接到公共服務，從而為市民提供 24/7 全天候對話 AI 通信。它們可以為公民提供有關法規、法律和政策的關鍵資訊，以及關鍵的個人資訊和流程，否則所有這些資訊可能難以找到或執行。
人工智慧驅動 chatbots 使用機器學習來不斷改善他們與公民的互動——他們在這些面向公眾的角色中的關鍵優勢。政府資訊和服務本質上是複雜的，政府需要為整個成年人口服務，而不是像私營公司那樣為選定的客戶群提供服務。
讓我們假設一個公民帶著一個特別複雜的挑戰來到一個地方政府網站。聊天機器人可以輕鬆地引導使用者完成挑戰，幫助使用者在此過程中導航複雜的資訊。聊天機器人永遠不會像工作人員那樣感到疲倦或時間緊迫——它甚至可以同時為數百名公民提供服務。一個好的聊天機器人可以代表每個公民不懈地工作。
當聊天機器人説明某人請求資訊時，現在可用的工作人員可以花更多時間説明需要人類注意的情況的人。
州和地方政府已經啟動了試點專案 chatbots 讓公民參與進來，使他們的服務更容易獲得，並減輕日常和勞動密集型活動的運營負擔。這些機構現在可以將人力資源用於更有價值的活動——這是以前很難實現的。
為什麼現在是時候 Chatbots 在政府
政府實體通常比私營公司為更多的人提供服務。大多數公司只有少數服務產品;它們在任何給定時間都會遇到有限的使用者流量，因為它們只迎合了整體人口的一小部分。同時 chatbots 已經為私營部門行業及其客戶推動了顯著的 KPI。
可以說，政府對採用聊天機器人有更大的必要性。政府服務更加多樣化，這些服務的細節往往要複雜得多，甚至讓用戶望而生畏。眾所周知，政府人手不足，面臨著更嚴格和不可預測的監管和 聊天機器人安全 要求。
更重要的是，政府需要保持某些可能每年只使用一次甚至每隔幾年使用一次的服務能力。他們被要求做幾乎不可能的事情——以有限的預算為社會的每個成年成員服務。難怪政府機構往往會獲得一些 最低的客戶服務評級。
Chatbots 可以改變這一切。一旦實施， chatbots 是適用於任何數量服務的經濟實惠且可靠的客戶服務選項。
舉個例子，美國總務管理局（GSA）的技術轉型和服務團隊使用聊天機器人來説明公民更多地了解詐騙，幫助他們避免首先成為受害者，或者如果他們已經成為受害者，則可以找到資源。
如今，隨著無數騙局的流傳，管理這些資訊併為有關公民提供見解和解決方案是一項艱巨的任務。聊天機器人現在作為政府呼叫中心及其工作人員的補充，其任務是回答公眾的問題。“這個測試版專案具有巨大的潛力，讓公眾獲得他們需要的詐騙説明，” GSA 報導。
現在，州和地方政府正在設計問答 chatbots 自己幫助公眾獲取資訊。普通公民可以通過一個面向公眾的網站輕鬆訪問跨部門和機構的數十個公共資訊存儲庫。
如果 chatbots 如果做得好，對政府人員配備和預算限制的影響將是巨大的——地方政府開始認真對待這些潛在的節省。據《 聖路易斯郵報 》2019 年 12 月報導，在密蘇里州，公民「很快就會尋求有關其稅收或福利的資訊，可能會聯繫虛擬助手而不是真人」。。該報稱，該州的聊天機器人計劃“可能導致更少的州工作人員不得不回答有關國家援助計劃或所得稅退稅的常規問題”。
Chatbots 將改變公民對政府提供的服務的看法
除了對政府的組織利益， chatbots 將改變人們對政府的體驗。主要優勢包括：
- 更快地訪問公共數據
- 通過複雜而冗長的應用程式和其他流程提供實時指導
- 顯著縮短等待時間
- 在互動過程中對公民意圖的近乎人類的理解
- 多語言支援
用途 chatbots 事實上，可以鼓勵公眾更加積極地參與政府事務，如果由這些機構戰略性地執行，可能會增加公民參與。正如我們最近討論的那樣，機構可以部署 chatbots 改善員工的知識管理，並作為其內部流程的一部分。
結論：實現基於政府的現實利益 Chatbots
據 《聖路易斯郵報 》報導，2019年底，數位政府中心和全國州首席資訊官協會“發現，約有三分之一的州正在開展試點計劃，以增加人工智慧提供服務的使用”。已經啟動測試版聊天機器人計劃的政府已經從這些計劃中獲得了可衡量的好處。在密蘇里州，由於工資和員工士氣低，代理呼叫中心面臨著80%的離職率，預計聊天機器人計劃將緩解預算和員工的長期壓力。
最終 chatbots 是一種多功能且經濟高效的數字解決方案，可滿足政府每天必須管理的數量、安全性和服務要求。轉型已經在進行中。對於努力解決這些問題但缺乏全面的人工智慧驅動的聊天機器人程式的政府機構來說，是時候進一步調查並找出到底是什麼了。 chatbots 可以為公共服務做。
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