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- 政府聊天機器人是一種人工智慧工具，能自動化公民互動和內部流程，協助機構提供更快速、更有效率的服務。
- 預測顯示，到 2026 年，60% 的公司將優先使用業務流程自動化。
- 常見的聊天機器人用途包括回答常見問題、收集大眾意見、處理服務請求、提供危機最新消息，以及協助市民註冊服務。
- 成功的聊天機器人專案需要確認高價值的使用個案、選擇平台、整合系統和知識庫、徹底測試，以及在推出後監控效能。
政府聊天機器人的知名度正急速攀升，而且理由充分。
大多數政府機構在公民要求的攻擊下疲於奔命。而大多數民眾已準備好享受更順暢、更快速的數位政府體驗。
讓我們深入瞭解政府聊天機器人興起的原因、政府使用聊天機器人的方式，以及各機構如何開始自己的AI 聊天機器人專案。
政府聊天機器人統計
為什麼政府要投資聊天機器人？對政府服務的一些洞察顯示，聊天機器人正在協助政府解決一些弱點：
到 2026 年，60% 的政府將優先使用 BPA
業務流程自動化 (BPA) 使用先進的技術，以最少的人力參與來執行業務流程。
它可能看起來像一個處理許可申請的自動化系統，或是一個處理市民詢問的聊天機器人（機器人流程自動化的一種形式）。
政府顧問預測，到 2026 年，60% 的政府組織將優先考慮業務流程自動化。
政府聊天機器人每年可節省 12 億工時和 400 億美元
德勤的一項研究發現，將聯邦員工的工作自動化，每年可節省 9,670 萬至 12 億聯邦工時，以及 33 億至 411 億美元的成本。
"報告作者表示：「企業改進要同時提高速度、提升品質和降低成本是非常不尋常的。「但認知技術提供了這種誘人的可能性」。
什麼是政府聊天機器人？
政府聊天機器人是一種人工智能驅動的工具，可改善公民與政府機構之間的溝通。它是一種電子治理工具，通常可透過政府網站或應用程式，或訊息管道 (如WhatsApp 聊天機) 加以存取。
政府聊天機器人的目標是為市民和政府員工提供有效率、具成本效益的服務。它可以
- 縮短回應時間
- 在危機期間處理大量請求
- 讓員工集中時間處理高階工作
總而言之，政府機構的聊天機器人透過使用 AI（或其他技術）加速流程，將機構帶入 21 世紀。
政府聊天機器人實例
密西西比州的 MISSI
密西西比州的政府聊天機器人MISSI 是一項必備資源 - 它可以將公民引導至正確的州政府機構、傳送線上服務的連結，並協助進行數位付款。
密西西比州居民可以使用 MISSI 來：
- 更新狩獵執照
- 預約駕駛考試
- 尋找就業協助
- 尋找政府官員的姓名和公開電子郵件
- 取得退稅資訊
自 2017 年推出以來，MISSI 已在行銷傳播、創意和數位政府方面獲得超過 14 個獎項。
新加坡市政服務處的 SG OneService 聊天機
當新加坡居民以簡訊「Hi」至公共電話號碼 (WhatsApp 或Telegram ) 時，就會連線至 SG OneService Chatbot。
SG OneService Chatbot可偵測使用者意圖，並將回饋分類或提交請求。
有趣的事實：聊天機器人的頭像（個人形象）來自一個公開競賽，優勝者可獲得數百張購物券。
澳洲稅務局的 Alex
報稅很困難，但聊天機器人可以幫忙。
澳洲稅務局推出 Alex以協助居民瞭解他們的稅務。這是一個即時交談工具，全天候提供給納稅人使用。
它回答了與收入和減項、私人健康保險、修正和錯誤、稅收抵銷以及其他一般稅務資訊相關的問題。
政府聊天機器人的使用案例
最好的聊天機平台都很有彈性 - 允許設計師和建置者針對任何使用個案創造聊天機。唯一的限制就是您的創意（也許還有您的時間表）。
但政府聊天機器人有幾種常見的使用案例。以下是幾種最常見的情況。
1.內部員工支援
對話式人工智慧不只對市民有幫助，還能透過自動化例行性工作等方式，增強員工的能力：
- 人力資源查詢
- IT 疑難排解
- 存取內部政策
2.收集公眾意見
公眾回饋是改善政府服務不可或缺的一環，但它可能既昂貴又費時。
對話式 AI 是有效收集回饋的簡單方法。它容易取得、免費使用，而且能協助各機構更了解民情。
3.服務要求
坑洞、公共安全問題、公園維護請求......聊天機器人提供一站式服務，讓市民報告問題。
政府可以更快速地回應要求，並告知公民是否已報告事件。
4.緊急管理
在危機時刻，人們需要資訊，而且需要得很快。聊天機器人提供了一個既有的管道，讓公民可以提出問題，也讓政府可以傳播正確的資訊。
如何運作？在危機發生時，組織可以上傳常見問題頁面作為知識庫，讓公民存取與他們相關的資訊。
透過結合LLMs 和RAG，他們可以收到植根於最新資訊的個人化回應。
5.提供更新
最常致電政府服務的人往往是在等待最新消息，無論是移民身份、護照或許可證。
當聊天機器人與組織的真相來源整合後，就能即時為公民提供即時更新。
它可以在不拖累政府員工的情況下做到這一點。
6.註冊服務
聊天機器人取代了表單（容易造成人為錯誤），讓人類可以一步一步地註冊服務。
他們可以從個人資訊開始，接著被問到後續問題，直到機器人完成表格。
這些策略可用於：
- 就業援助
- 選民登記
- 保險計劃
- 車輛登記
- 社會計畫
政府聊天機器人的優點
對政府人員和市民來說都有許多好處。聊天機器人提高了效率和可用性，對每個人來說都是贏家。
與其列出 50 個好處，這裡有 4 個政府聊天機器人最重要的速效好處：
多語言支援
您的司法管轄區使用多種語言 - 您的服務也應該使用多種語言。
聊天機器人可以用多種語言溝通，確保公平獲得服務，減少市民的語言障礙。
使用GPT 引擎的聊天機器人會自動以超過 80 種語言交談 - 不需要額外的訓練。
公民參與
有效的參與始於可及性。
無論是透過回饋或報告事件，為公民提供一個管道是鼓勵參與的簡單方法。
立即回應
大多數撥打過政府服務電話的人都熟悉冗長的等待時間。不堪負荷的員工只能處理這麼多的電話。
但政府聊天機器人可以同時處理數以千計的對話，讓人類代理能騰出時間處理較複雜（或微妙）的情況。
要做到這一點，最好的方法是建立一個具備人機互動功能的聊天機器人 - 它可以在需要時將使用者轉交給人工。
全天候服務
市民在一天中的任何時間都需要資訊。聊天機器人可提供全天候及週末的免費存取。重要資訊突然變得隨時都能輕鬆取得。
如何部署政府聊天機器人的 5 個步驟
現今的 AI 工具種類繁多，可滿足您的任何特定需求。
雖然我們非常偏愛我們自己的聊天機器人平台（我們的政府機構客戶也會同意！），但我們會幫助您找到最適合貴機構需求的平台。
無論您的起點如何，以下是為政府機構開展聊天機器人專案的第一步：
1.識別最高價值的使用個案
聊天機專案是一項投資 - 如果設計得宜，它可以節省
找出最低懸的果實：某個機構是否有很多關於某個問題的來電？是否有任何瑣碎（數位）的工作佔用了員工的寶貴時間？
最佳做法是從一個強大的使用個案開始，在第一次成功部署後再擴充您的聊天機器人。
2.選擇 AI 聊天機平台
最好的聊天機器人平台是能夠滿足您獨特需求和目標的平台- 因此「正確」的選擇對每個人來說都是不同的。
以下是為政府挑選聊天機器人平台時要問的幾個關鍵問題：
- 您需要哪些整合功能？
- 您的預算是多少？
- 您是否可以使用開發人員，還是需要聘請一位合約開發人員來建立和部署您的機器人？
- 您首選的平台提供哪些安全措施？
- 您需要什麼程度的 AI 參與？您是想要聊天機器人做決定，還是只想要使用LLM 代理產生流暢、自然的語言？
先從幾個強大的選項開始預約通話 - 每個聊天機產品都會與您詳談他們的選項。
3.整合工具和知識庫
選擇平台之後，下一個重要步驟就是整合任何與您的 AI 工作流程相關的工具、平台或系統。
低程式碼平台會提供預先建立的整合。靈活的聊天機平台會提供自訂整合 - 開發人員可以整合您使用的任何內部系統或平台，您希望聊天機可以與這些系統或平台合作。
您還要建立知識庫供聊天機器人使用，例如官方政策和程序、更新的等待清單或法律規定等來源。
4.測試和改進
即使在部署之後，您的機器人仍有許多改進的空間。只有看到它如何與大眾互動，您才能更好地瞭解它的弱點。
確保您的計劃包含在聊天機器人上重申的功能 - 這是目前最大化 ROI 的最佳方式。
5.部署與監控
大多數政府都會在官方網站部署聊天機器人，但您也可以讓您的機器人在其他地方也能存取。
WhatsApp 聊天機器人（或FacebookMessenger 聊天機器人、Telegram 聊天機器人）有時是市民與政府機關接觸的最簡單方式。
將您的聊天機器人部署在市民最有可能使用的地方。
部署後，別忘了使用聊天機器人分析監控您的機器人是否成功。嚴格的監控是長期改善您的機器人的關鍵（並確保它成功完成任務）。
部署安全的政府聊天機器人
到 2026 年，大多數政府都將使用先進的技術來更好地服務市民。
Botpress 為政府提供安全可靠的 AI 代理工具，以提升效能與公民支援。
我們的平台具有預先建立的整合、無限的彈性以及最高的安全措施，非常適合為高影響力的產業建立聊天機器人和 AI 代理。
立即開始構建。 它是免費的。
或聯絡我們的團隊瞭解更多資訊。
常見問題
政府聊天機器人是否必須符合特定的法規或合規標準？
絕對可以。政府聊天機器人通常需要遵守 GDPR、HIPAA（如果與健康相關）和美國 FedRAMP 等標準，視其處理的資料種類而定。這都是關於保護公民隱私和確保安全的資料實務。
政府聊天機器人如何安全處理敏感個人資料？
它們透過強大的加密、安全的 API 和嚴格的存取控制來達到此目的。最好的平台還提供稽核追蹤和資料保留政策，以符合法規需求。
在回答政策相關查詢時，LLM聊天機器人如何避免幻覺？
為了保持真實性，許多人使用檢索增強生成 (RAG)，將法律或內部資料庫等經過驗證的文件作為回應的基礎，這樣機器人就不會胡亂捏造。在此閱讀更多關於AI 幻覺的資訊。
這些聊天機器人能否與某些政府機構仍在使用的傳統系統整合？
是的，只要有正確的整合或中介軟體，聊天機器人就可以從舊有系統中拉取或推送資料，不過有時候需要一點客製化開發的魔力。
聊天機器人能完全取代政府的客服中心嗎？
不完全是，但他們可以全天候處理一般問題，減輕您的負擔。對於複雜或敏感的問題，人工處理仍是最佳選擇。
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