Chatbots für die Regierung

Einer der größten Vorteile der künstlichen Intelligenz ist ihre Fähigkeit, die menschliche Entscheidungsfindung zu unterstützen, indem sie diese schneller, einfacher und präziser macht, als wenn sie allein getroffen würde. Chatbots bringt diese Fähigkeiten zu den Menschen, die sonst durch zu viele Informationen oder langwierige Prozesse ermüdet oder verwirrt werden könnten.

Die meisten Verbraucher sind mit chatbots als Teil des Kundendienstes im privaten Sektor vertraut - zum Beispiel, um Kontodaten zu ändern oder ein Passwort abzurufen, und in anderen Fällen, in denen der Kontakt mit einem Menschen nicht notwendig ist. Lokale, staatliche und bundesstaatliche Behörden haben jedoch nur an der Oberfläche dessen gekratzt, was chatbots für ihren öffentlichen Dienst leisten kann. Tatsächlich gibt es im öffentlichen Sektor möglicherweise weitaus mehr potenzielle Anwendungsfälle als in der Privatwirtschaft.

Wie kann Chatbots für Regierungen arbeiten?

Chatbots können den Bürgern rund um die Uhr eine dialogorientierte KI-Kommunikation bieten, indem sie sie über Mobilgeräte, Telefone und Desktop-Computer mit öffentlichen Diensten verbinden. Sie können den Bürgerinnen und Bürgern wichtige Informationen über Vorschriften, Gesetze und Richtlinien sowie wichtige persönliche Informationen und Prozesse zur Verfügung stellen, die andernfalls schwer zu finden oder auszuführen wären.

KI-gestützte chatbots nutzen maschinelles Lernen, um ihre Interaktion mit den Bürgern ständig zu verbessern - ihr Hauptvorteil in diesen öffentlichkeitswirksamen Funktionen. Behördliche Informationen und Dienstleistungen sind von Natur aus komplex, und die Behörden müssen die gesamte erwachsene Bevölkerung bedienen, im Gegensatz zu einer ausgewählten Gruppe von Kunden, wie es bei Privatunternehmen der Fall ist.

Nehmen wir an, ein Bürger kommt mit einer besonders komplexen Aufgabe auf die Website einer lokalen Behörde. Ein Chatbot könnte den Nutzer problemlos durch das Problem führen und ihm dabei helfen, sich in den komplexen Informationen zurechtzufinden. Der Chatbot wird nie müde oder steht unter Zeitdruck wie ein Mitarbeiter - er kann sogar Hunderte von Bürgern gleichzeitig bedienen. Und ein guter Chatbot kann sich unermüdlich für jeden einzelnen dieser Bürger einsetzen.

Während der Chatbot jemandem bei einer Informationsanfrage hilft, kann ein Mitarbeiter, der jetzt verfügbar ist, mehr Zeit damit verbringen, jemandem in einer Situation zu helfen, die die Aufmerksamkeit eines Menschen erfordert.

Staatliche und lokale Behörden haben bereits Pilotprojekte für chatbots gestartet, um die Bürgerinnen und Bürger einzubinden, ihre Dienstleistungen zugänglicher zu machen und die operative Belastung durch routinemäßige und arbeitsintensive Tätigkeiten zu verringern. Diese Behörden können nun Personalressourcen für wertvollere Tätigkeiten einsetzen - etwas, das zuvor nur sehr schwer zu erreichen war.

Warum jetzt die Zeit für Chatbots in der Regierung ist

Staatliche Stellen bedienen in der Regel mehr Menschen als private Unternehmen. Die meisten Unternehmen bieten nur eine Handvoll Dienste an und haben nur ein begrenztes Nutzeraufkommen, da sie nur ein kleines Segment der Gesamtbevölkerung ansprechen. In der Zwischenzeit hat chatbots bereits bemerkenswerte KPIs für die Privatwirtschaft und ihre Kunden hervorgebracht.

Für Behörden ist die Einführung von Chatbots sogar noch dringlicher. Behördliche Dienstleistungen sind vielfältiger, und die Details dieser Dienstleistungen sind oft viel komplexer und sogar einschüchternd für ihre Nutzer. Regierungen sind notorisch unterbesetzt und sehen sich strengeren und unvorhersehbaren regulatorischen und Chatbot-Sicherheitsanforderungen gegenüber.

Hinzu kommt, dass die Regierungen bestimmte Dienstleistungen aufrechterhalten müssen, die vielleicht nur einmal im Jahr oder sogar nur alle paar Jahre in Anspruch genommen werden. Von ihnen wird verlangt, dass sie mit einem begrenzten Budget einen fast unmöglichen Dienst für alle erwachsenen Mitglieder der Gesellschaft erbringen. Es ist kein Wunder, dass Behörden in der Regel mit die schlechtesten Bewertungen für ihren Kundenservice erhalten.

Chatbots könnte dies alles ändern. Einmal implementiert, ist chatbots eine erschwingliche und verlässliche Kundendienstoption für eine Vielzahl von Dienstleistungen.

Ein Beispiel: Das Team für Technologietransformation und -dienstleistungen der US General Services Administration (GSA) setzte einen Chatbot ein, um Bürgerinnen und Bürgern dabei zu helfen, mehr über Betrügereien zu erfahren, um zu vermeiden, dass sie überhaupt Opfer werden, oder um Ressourcen zu finden, wenn sie bereits Opfer geworden sind.

Angesichts der zahllosen Betrügereien, die heutzutage im Umlauf sind, ist es eine enorme Aufgabe, diese Informationen zu verwalten und den besorgten Bürgern Erkenntnisse und Lösungen zu liefern. Der Chatbot dient nun als Ergänzung zum Callcenter der Regierung und seinen Mitarbeitern, die mit der Beantwortung von Fragen der Öffentlichkeit betraut sind. "Dieses Betaprojekt birgt ein großes Potenzial für die Öffentlichkeit, um die Hilfe zu bekommen, die sie bei Betrugsfällen benötigt", berichtet die GSA.

Jetzt entwickeln staatliche und kommunale Behörden ihre eigenen Q&A chatbots , um der Öffentlichkeit den Zugang zu Informationen zu erleichtern. Bürgerinnen und Bürger können über eine einzige Website problemlos auf Dutzende von öffentlichen Informationsquellen in verschiedenen Abteilungen und Behörden zugreifen.

Wenn chatbots richtig gemacht wird, werden die Auswirkungen auf den Personalbestand und die Haushaltsbeschränkungen der Behörden erheblich sein - und die Kommunalverwaltungen beginnen, diese potenziellen Einsparungen ernst zu nehmen. In Missouri könnten sich Bürger, die Informationen über ihre Steuern oder Sozialleistungen suchen, bald an einen virtuellen Assistenten statt an einen echten Menschen wenden", so die St. Louis Post-Dispatch im Dezember 2019 berichtet. Das Chatbot-Programm des Staates "könnte dazu führen, dass weniger Staatsbedienstete Routinefragen zu staatlichen Hilfsprogrammen oder Einkommenssteuerrückzahlungen beantworten müssen", so die Zeitung.

Chatbots Wird die Art und Weise verändern, wie die Bürger die von der Regierung erbrachten Dienstleistungen betrachten

Neben den organisatorischen Vorteilen für die Behörden wird chatbots auch die Erfahrungen der Bürger mit ihren Behörden verändern. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Schnellerer Zugang zu öffentlichen Daten
• Führung in Echtzeit durch komplexe und langwierige Bewerbungen und andere Prozesse
• Drastisch reduzierte Wartezeiten
• Nahezu menschliches Verständnis der Absichten der Bürger bei Interaktionen
• Mehrsprachige Unterstützung
  

Die Nutzung von chatbots kann die Öffentlichkeit tatsächlich dazu ermutigen, aktiver zu werden und sich mit Behördenangelegenheiten zu befassen, was die Bürgerbeteiligung erhöhen kann, wenn die Behörden strategisch vorgehen. Wie wir kürzlich erörtert haben, können Behörden chatbots einsetzen, um das Wissensmanagement unter den Mitarbeitern und als Teil ihrer internen Prozesse zu verbessern.

Schlussfolgerung: Verwirklichung der realen Vorteile von regierungsbasierten Chatbots

Ende 2019 haben das Center for Digital Government und die National Association of State Chief Information Officers "festgestellt, dass etwa ein Drittel der Bundesstaaten Pilotprogramme zur verstärkten Nutzung künstlicher Intelligenz für die Bereitstellung von Dienstleistungen durchführen", berichtet der St. Louis Post-Dispatch. Behörden, die Beta-Chatbot-Programme gestartet haben, verzeichnen bereits messbare Vorteile als Ergebnis dieser Programme. In Missouri, wo das Callcenter der Behörde aufgrund niedriger Gehälter und der Arbeitsmoral der Mitarbeiter mit einer Fluktuationsrate von 80 % konfrontiert war, wird erwartet, dass das Chatbot-Programm die langjährigen Belastungen des Budgets und der Mitarbeiter verringern wird.

Letztendlich, chatbots eine vielseitige und kosteneffiziente digitale Lösung für die Mengen-, Sicherheits- und Serviceanforderungen, die Behörden täglich bewältigen müssen. Ein Wandel ist bereits im Gange. Für Behörden, die mit diesen Problemen zu kämpfen haben, aber über kein umfassendes KI-gesteuertes Chatbot-Programm verfügen, ist es an der Zeit, weitere Untersuchungen anzustellen und herauszufinden, was chatbots für den öffentlichen Dienst leisten kann.

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