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- Ein Chatbot für Behörden ist ein KI-Tool, das Bürgerinteraktionen und interne Prozesse automatisiert und den Behörden hilft, schnellere und effizientere Dienstleistungen anzubieten.
- Prognosen zufolge werden 60 % der Unternehmen bis 2026 der Automatisierung von Geschäftsprozessen Priorität einräumen.
- Zu den üblichen Einsatzmöglichkeiten von Chatbots gehören die Beantwortung häufig gestellter Fragen, das Einholen von Feedback, die Bearbeitung von Serviceanfragen, die Bereitstellung von Kriseninformationen und die Unterstützung der Bürger bei der Registrierung für Dienstleistungen.
- Erfolgreiche Chatbot-Projekte erfordern die Identifizierung hochwertiger Anwendungsfälle, die Auswahl einer Plattform, die Integration von Systemen und Wissensdatenbanken, gründliche Tests und die Überwachung der Leistung nach dem Start.
Chatbots für Behörden erfreuen sich wachsender Beliebtheit - und das aus gutem Grund.
Die meisten Behörden werden von der Flut der Anfragen der Bürger überrollt. Und die meisten Bürger sind bereit für eine reibungslosere, schnellere, digitale Verwaltung.
Im Folgenden erfahren Sie, warum Chatbots für Behörden auf dem Vormarsch sind, was Regierungen mit ihnen machen und wie Behörden mit ihren eigenen KI-Chatbot-Projekten beginnen können.
Chatbot-Statistiken der Regierung
Warum investieren Regierungen in Chatbots? Ein paar Einblicke in staatliche Dienstleistungen zeigen, dass Chatbots Regierungen bei einigen ihrer schwächsten Punkte helfen:
60 % der Regierungen werden BPA bis 2026 Vorrang einräumen
Bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen (BPA) wird fortschrittliche Technologie eingesetzt, um Geschäftsprozesse mit minimaler menschlicher Beteiligung durchzuführen.
Es könnte wie ein automatisiertes System aussehen, das Genehmigungsanträge bearbeitet, oder ein Chatbot, der Bürgeranfragen bearbeitet (eine Form der robotischen Prozessautomatisierung).
Regierungsberater haben vorausgesagt, dass 60 % der Regierungsorganisationen bis 2026 der Automatisierung von Geschäftsprozessen Priorität einräumen werden.
Chatbots der Regierung können 1,2 Milliarden Arbeitsstunden und 40 Milliarden Dollar pro Jahr einsparen
Eine Studie von Deloitte ergab, dass durch die Automatisierung der Aufgaben von Bundesbediensteten 96,7 Millionen bis 1,2 Milliarden Arbeitsstunden pro Jahr und 3,3 bis 41,1 Milliarden Dollar an Kosten eingespart werden könnten.
"Es ist höchst ungewöhnlich, dass eine Geschäftsverbesserung gleichzeitig die Geschwindigkeit erhöht, die Qualität verbessert und die Kosten senkt", so die Autoren des Berichts. "Aber kognitive Technologien bieten diese verlockende Möglichkeit".
72 % der Bürger wünschen sich Zugang zu Regierungsinformationen über das Smartphone
Wir verfügen über weitaus bessere Kommunikationstechnologien als noch vor 20 Jahren - und die meisten Menschen wollen, dass die Regierungen anfangen, entsprechend zu handeln.
Das Center for Digital Government hat herausgefunden, dass 72 % der Bürgerinnen und Bürger per Smartphone auf Regierungsinformationen zugreifen wollen - und 62 % wünschen sich, dass ihre Regierungen innovativere Technologien einsetzen.
Was ist ein Regierungs-Chatbot?
Ein Chatbot für Behörden ist ein KI-gesteuertes Tool, das die Kommunikation zwischen Bürgern und Behörden verbessert. Es handelt sich um ein E-Governance-Tool, auf das häufig über eine Behörden-Website oder -App oder einen Messaging-Kanal (wie ein WhatsApp Chatbot) zugegriffen wird.
Das Ziel eines Chatbots für Behörden ist es, effiziente, kostengünstige Dienstleistungen für Bürger und Behördenmitarbeiter gleichermaßen anzubieten. Das kann er:
- Verkürzung der Reaktionszeiten
- Bewältigung eines hohen Aufkommens von Anfragen während einer Krise
- Ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Zeit auf anspruchsvolle Aufgaben zu konzentrieren
Alles in allem bringen Chatbots für Behörden Institutionen ins 21. Jahrhundert, indem sie KI (oder andere Technologien) nutzen, um Prozesse zu beschleunigen.
Beispiele für Chatbots der Regierung
MISSI aus dem Bundesstaat Mississippi
Der Chatbot von Mississippi für die Regierung, MISSI, ist eine hilfreiche Ressource - er kann Bürger an die richtigen staatlichen Behörden weiterleiten, Links zu Online-Diensten senden und bei digitalen Zahlungen helfen.
Einwohner von Mississippi können MISSI nutzen, um:
- Jagdlizenzen erneuern
- Termin für eine Fahrprüfung
- Unterstützung bei der Suche nach einem Arbeitsplatz
- Finden Sie die Namen und öffentlichen E-Mail-Adressen von Regierungsbeamten
- Informationen über Steuererstattungen erhalten
Seit dem Start im Jahr 2017 hat MISSI über 14 Auszeichnungen für Marketingkommunikation, Kreativität und digitale Verwaltung erhalten.
SG OneService Chatbot von Singapore Municipal Services Office
Wenn Einwohner Singapurs eine SMS mit "Hi" an eine öffentliche Telefonnummer senden - entweder an WhatsApp oder Telegram - werden sie mit dem SG OneService Chatbot verbunden.
Der SG OneService Chatbot erkennt die Absicht des Benutzers und kategorisiert das Feedback oder stellt Anfragen.
Spaßfakt: Der Chatbot hat seinen Avatar (Profilbild) von einem öffentlichen Wettbewerb erhalten, bei dem der Gewinner Hunderte von Einkaufsgutscheinen erhielt.
Alex bei der australischen Steuerbehörde
Steuern sind schwer, aber Chatbots können helfen.
Die australische Steuerbehörde hat Alex eingeführt, um den Einwohnern zu helfen, ihre Steuern zu verstehen. Das Live-Chat-Tool ist rund um die Uhr für Steuerzahler verfügbar.
Sie beantwortet Fragen zu Einkommen und Abzügen, privaten Krankenversicherungen, Änderungen und Fehlern, Steuerverrechnungen und anderen allgemeinen Steuerinformationen.
Anwendungsfälle für Chatbots in Behörden
Die besten Chatbot-Plattformen sind flexibel - sie ermöglichen es Designern und Entwicklern, einen Chatbot für jeden Anwendungsfall zu erstellen. Die einzige Grenze ist Ihre Kreativität (und vielleicht Ihr Zeitplan).
Es gibt jedoch einige häufige Anwendungsfälle für Chatbots in Behörden. Dies sind ein paar der beliebtesten.
1. Interne Mitarbeiterunterstützung
Konversationelle KI ist nicht nur für Bürger hilfreich - sie kann auch Arbeitnehmern durch die Automatisierung von Routineaufgaben wie z. B.:
- HR-Fragen
- IT-Fehlerbehebung
- Zugang zu internen Richtlinien
2. Sammlung von öffentlichem Feedback
Öffentliches Feedback ist ein wesentlicher Bestandteil der Verbesserung von Behördendiensten, kann aber teuer und zeitaufwändig sein.
Konversationelle KI ist ein einfacher Weg, um effizient Feedback zu sammeln. Sie ist leicht zugänglich, kostenlos und hilft den Behörden, mehr Informationen über die Bürger zu erhalten.
3. Dienstanfragen
Schlaglöcher, Probleme mit der öffentlichen Sicherheit, Wartungsanfragen für Parks ... ein Chatbot bietet den Bürgern eine zentrale Anlaufstelle, um Probleme zu melden.
Die Behörden können schneller auf Anfragen reagieren und die Bürger informieren, wenn ein Vorfall bereits gemeldet wurde.
4. Notfallmanagement
In Krisenzeiten brauchen die Menschen Informationen, und zwar schnell. Ein Chatbot bietet eine bereits bestehende Möglichkeit für Bürger, Fragen zu stellen, und für Regierungen, genaue Informationen zu verbreiten.
Wie funktioniert das? Während einer Krise kann eine Organisation eine FAQ-Seite als Wissensdatenbank hochladen, die es den Bürgern ermöglicht, auf die für sie relevanten Informationen zuzugreifen.
Durch die Kombination von LLMs und RAG können sie personalisierte Antworten erhalten, die auf aktuellen Informationen beruhen.
5. Updates bereitstellen
Die Menschen, die am häufigsten bei den Behörden anrufen, warten auf neue Informationen, sei es über den Einwanderungsstatus, Pässe oder Genehmigungen.
Wenn ein Chatbot in die Informationsquelle einer Organisation integriert ist, kann er den Bürgern sofort Echtzeit-Updates liefern.
Und das, ohne die Mitarbeiter der Regierung zu behindern.
6. Für Dienste registrieren
Anstelle von Formularen (die anfällig für menschliche Fehler sind) ermöglichen es Chatbots Menschen, sich Schritt für Schritt für Dienstleistungen anzumelden.
Sie können mit der Eingabe ihrer persönlichen Daten beginnen und bekommen dann weitere Fragen gestellt, bis das Formular vom Bot ausgefüllt ist.
Diese Strategien können verwendet werden für:
- Beschäftigungshilfe
- Registrierung der Wähler
- Versicherungsprogramme
- Zulassung von Fahrzeugen
- Soziale Programme
Vorteile von Chatbots für Behörden
Es gibt viele Vorteile für Behördenmitarbeiter und Bürger gleichermaßen. Chatbots erhöhen die Effizienz und Verfügbarkeit, was für alle Beteiligten ein Gewinn ist.
Anstatt 50 Vorteile aufzuzählen, hier 4 der wichtigsten, schnell zu erzielenden Vorteile von Chatbots für Behörden:
Mehrsprachige Unterstützung
Ihr Rechtsraum ist mehrsprachig - Ihre Dienstleistungen sollten es auch sein.
Chatbots können in mehreren Sprachen kommunizieren, was einen gleichberechtigten Zugang zu Dienstleistungen gewährleistet und Sprachbarrieren für Bürgerinnen und Bürger abbaut.
Ein Chatbot, der die GPT -Engine nutzt, kann sich automatisch in über 80 Sprachen unterhalten - ohne dass eine zusätzliche Schulung erforderlich ist.
Bürgerschaftliches Engagement
Wirksames Engagement beginnt mit Zugänglichkeit.
Die Bereitstellung eines Kanals für die Bürger ist eine einfache Möglichkeit, ihr Engagement zu fördern, sei es durch Feedback oder die Meldung von Vorfällen.
Unmittelbare Antworten
Die meisten Menschen, die schon einmal bei einer Behörde angerufen haben, kennen die langen Wartezeiten. Überlastete Mitarbeiter können nur ein bestimmtes Volumen bewältigen.
Aber Chatbots für Behörden können Tausende von Gesprächen gleichzeitig führen, so dass menschliche Mitarbeiter sich um die komplexeren (oder heikleren) Situationen kümmern können.
Dies geschieht am besten durch den Aufbau eines Chatbots mit Human-in-the-Loop-Fähigkeiten - er kann einen Benutzer bei Bedarf an einen Menschen weiterleiten.
24/7 Service
Die Bürger brauchen zu jeder Tageszeit Informationen. Ein Chatbot bietet kostenlosen Zugang zu jeder Tages- und Nachtzeit und an Wochenenden. Wichtige Informationen sind plötzlich zu jeder Zeit leicht zugänglich.
Bereitstellung eines Chatbots für Behörden in 5 Schritten
Bei der riesigen Auswahl an KI-Tools, die heute zur Verfügung stehen, gibt es Optionen für jeden spezifischen Bedarf.
Wir sind zwar ziemlich voreingenommen gegenüber unserer eigenen Chatbot-Plattform (und unsere Kunden aus den Behörden würden dem zustimmen!), aber wir sind hier, um Ihnen zu helfen, die Plattform zu finden, die am besten zu den Bedürfnissen Ihrer Behörde passt.
Unabhängig von Ihrem Ausgangspunkt sind hier die ersten Schritte, um ein Chatbot-Projekt für eine Regierungsbehörde zu starten:
1. Identifizierung von Anwendungsfällen mit dem höchsten Wert
Ein Chatbot-Projekt ist eine Investition - wenn es richtig konzipiert ist, kann es sparen
Identifizieren Sie die am niedrigsten hängenden Früchte: Gibt es in einer Agentur eine hohe Anzahl von Anrufen zu einem bestimmten Thema? Gibt es niedere (digitale) Aufgaben, die wertvolle Zeit der Mitarbeiter in Anspruch nehmen?
Am besten beginnen Sie mit einem starken Anwendungsfall und erweitern Ihren Chatbot nach dem ersten erfolgreichen Einsatz.
2. Wählen Sie eine KI-Chatbot-Plattform
Die besten Chatbot-Plattformen sind diejenigen, die Ihre individuellen Bedürfnisse und Ziele erfüllen können - die "richtige" Wahl wird also für jeden anders ausfallen.
Im Folgenden finden Sie einige wichtige Fragen, die Sie sich bei der Auswahl einer Chatbot-Plattform für Behörden stellen sollten:
- Welche Integrationsmöglichkeiten werden Sie benötigen?
- Wie hoch ist Ihr Budget?
- Haben Sie Zugang zu einem Entwickler, oder müssen Sie einen beauftragen, um Ihren Bot zu erstellen und einzusetzen?
- Welche Sicherheitsmaßnahmen bieten die von Ihnen gewählten Plattformen?
- Welchen Grad der KI-Beteiligung benötigen Sie? Möchten Sie, dass Ihr Chatbot Entscheidungen trifft, oder möchten Sie nur einen LLM Agenten einsetzen, der eine flüssige, natürlich klingende Sprache produziert?
Beginnen Sie mit der Buchung von Anrufen mit einigen starken Optionen - jedes Chatbot-Produkt wird mit Ihnen seine Optionen durchgehen.
3. Integration von Tools und Wissensdatenbanken
Nach der Auswahl Ihrer Plattform ist der nächste große Schritt die Integration aller Tools, Plattformen oder Systeme, die für Ihre KI-Workflows relevant sind.
Eine Low-Code-Plattform bietet vorgefertigte Integrationen. Eine flexible Chatbot-Plattform bietet benutzerdefinierte Integrationen - ein Entwickler kann jedes interne System oder jede Plattform, die Sie verwenden und mit der der Chatbot arbeiten soll, integrieren.
Sie werden auch Wissensdatenbanken erstellen wollen, aus denen der Chatbot schöpfen kann - Quellen wie offizielle Richtlinien und Verfahren, aktualisierte Wartelisten oder rechtliche Anforderungen.
4. Testen und Verfeinern
Auch nach der Einführung gibt es noch viel Raum für Verbesserungen an Ihrem Bot. Nur wenn Sie sehen, wie er mit der Öffentlichkeit interagiert, bekommen Sie einen besseren Eindruck von seinen Schwächen.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Plan die Möglichkeit zur Wiederholung auf Ihrem Chatbot beinhaltet - dies ist bei weitem der beste Weg, um Ihren ROI zu maximieren.
5. Einsetzen und Überwachen
Die meisten Regierungen setzen Chatbots auf offiziellen Websites ein, aber Sie können Ihren Bot auch anderswo zugänglich machen.
Ein WhatsApp Chatbot (oder Facebook Messenger Chatbot oder Telegram Chatbot) kann manchmal der einfachste Weg für Bürger sein, mit Behörden in Kontakt zu treten.
Setzen Sie Ihren Chatbot dort ein, wo Ihre Bürger ihn am ehesten nutzen können.
Vergessen Sie nach der Bereitstellung nicht, den Erfolg Ihres Bots mit Chatbot-Analysen zu überwachen. Eine strenge Überwachung ist der Schlüssel, um Ihren Bot im Laufe der Zeit zu verbessern (und sicherzustellen, dass er seine Aufgabe erfolgreich erfüllt).
Bereitstellung eines sicheren Chatbots für Behörden
Bis 2026 wird die Mehrheit der Regierungen fortschrittliche Technologien nutzen, um ihren Bürgern besser zu dienen.
Botpress bietet Behörden sichere und zuverlässige KI-Agenten-Tools zur Verbesserung der Leistung und Unterstützung der Bürger.
Mit vorgefertigten Integrationen, unendlicher Flexibilität und maximalen Sicherheitsmaßnahmen eignet sich unsere Plattform hervorragend für den Aufbau von Chatbots und KI-Agenten für wichtige Branchen.
Beginnen Sie noch heute mit dem Bau. Es ist kostenlos.
Oder kontaktieren Sie unser Team, um mehr zu erfahren.
FAQs
Gibt es bestimmte Vorschriften oder Compliance-Standards, die Chatbots für Behörden erfüllen müssen?
Unbedingt. Chatbots für Behörden müssen in der Regel Standards wie GDPR, HIPAA (wenn es sich um Gesundheitsdaten handelt) und FedRAMP in den USA einhalten, je nachdem, welche Art von Daten sie verarbeiten. Es geht darum, die Privatsphäre der Bürger zu schützen und sichere Datenpraktiken zu gewährleisten.
Wie gehen Chatbots von Behörden sicher mit sensiblen persönlichen Daten um?
Sie tun dies mit starker Verschlüsselung, sicheren APIs und strengen Zugangskontrollen. Die besten Plattformen bieten auch Prüfprotokolle und Richtlinien für die Datenaufbewahrung, um die Compliance-Anforderungen zu erfüllen.
Wie vermeiden LLM Chatbots Halluzinationen bei der Beantwortung politikbezogener Fragen?
Damit die Dinge sachlich bleiben, verwenden viele von ihnen die abruferweiterte Generierung (RAG), bei der die Antworten auf verifizierten Dokumenten wie Gesetzen oder internen Datenbanken basieren, damit der Bot nicht einfach etwas erfindet. Lesen Sie hier mehr über KI-Halluzination.
Können diese Chatbots in bestehende Systeme integriert werden, die noch von einigen Behörden genutzt werden?
Ja, mit der richtigen Integration oder Middleware können Chatbots Daten aus älteren Systemen abrufen oder pushen, auch wenn es manchmal ein wenig kundenspezifische Entwicklungsmagie erfordert.
Können Chatbots die Callcenter der Behörden vollständig ersetzen?
Nicht ganz, aber sie können eine große Last abnehmen, indem sie allgemeine Fragen rund um die Uhr bearbeiten. Bei komplexen oder sensiblen Fragen ist ein Mensch immer noch die beste Wahl.
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