Chatbots voor Overheid

Een van de grootste voordelen van AI is het vermogen om menselijke besluitvorming te verbeteren - waardoor deze sneller, eenvoudiger en nauwkeuriger wordt dan wanneer deze alleen wordt uitgevoerd. Chatbots brengt deze mogelijkheden naar gewone mensen, die anders misschien moe of verward zouden raken van te veel informatie of vervelende processen.

De meeste consumenten zijn bekend met chatbots als onderdeel van de klantenservice in de particuliere sector - bijvoorbeeld om accountgegevens te wijzigen of een wachtwoord op te vragen en andere momenten waarop interactie met een mens niet nodig is. Maar lokale, staats- en federale overheidsinstanties hebben nog maar een tipje van de sluier opgelicht over wat chatbots kan betekenen voor hun openbare dienstverlening. Er zijn zelfs veel meer potentiële gebruikssituaties in de publieke sector dan in de private sector.

Hoe kan Chatbots werken voor overheden?

Chatbots kunnen 24/7 conversationele AI-communicatie bieden aan burgers door ze te verbinden met overheidsdiensten via mobiele apparaten, telefoons en desktopcomputers. Ze kunnen burgers voorzien van belangrijke informatie over regels, wetten en beleid, maar ook van kritieke persoonlijke informatie en processen, die anders misschien moeilijk te vinden of uit te voeren zijn.

AI-powered chatbots gebruikt machine learning om hun interacties met burgers voortdurend te verbeteren - hun belangrijkste voordeel in deze publieksgerichte functies. Overheidsinformatie en -diensten zijn van nature complex en overheden moeten de hele volwassen bevolking bedienen, in tegenstelling tot een selecte groep klanten, zoals bij particuliere bedrijven.

Stel dat een burger naar de website van een lokale overheid komt met een bijzonder complexe uitdaging. Een chatbot kan de gebruiker gemakkelijk door de uitdaging heen loodsen en hem daarbij helpen door complexe informatie te navigeren. De chatbot raakt nooit vermoeid of in tijdsnood zoals medewerkers - hij kan zelfs honderden burgers tegelijk helpen. En een goede chatbot kan onophoudelijk werken voor elk van die burgers.

Terwijl de chatbot iemand helpt met een verzoek om informatie, kan een medewerker, die nu beschikbaar is, meer tijd besteden aan het helpen van iemand met een situatie die de aandacht van een mens vereist.

Staats- en lokale overheden hebben al proefprojecten gelanceerd voor chatbots om burgers te betrekken, hun diensten toegankelijker te maken en de operationele lasten van routinematige en arbeidsintensieve activiteiten te verlichten. Deze instanties kunnen nu personeel inzetten voor activiteiten die meer waarde hebben, iets wat voorheen heel moeilijk te realiseren was.

Waarom het nu tijd is voor Chatbots in de overheid

Overheidsinstellingen bedienen doorgaans meer mensen dan particuliere bedrijven. De meeste bedrijven bieden slechts een handvol diensten aan; ze hebben op elk moment te maken met een beperkt volume aan gebruikersverkeer omdat ze slechts een klein segment van de totale bevolking bedienen. Ondertussen heeft chatbots al opmerkelijke KPI's opgeleverd voor bedrijven in de privésector en hun klanten.

Voor overheden is het zelfs nog belangrijker om chatbotten te gebruiken. Overheidsdiensten zijn gevarieerder en de details van die diensten zijn vaak veel complexer en zelfs intimiderend voor hun gebruikers. Overheden hebben vaak te weinig personeel en hebben te maken met strengere en onvoorspelbare regelgeving en chatbot-beveiligingseisen.

Bovendien moeten overheden bepaalde diensten in stand houden die misschien maar eens per jaar of zelfs eens in de paar jaar worden gebruikt. Er wordt hen gevraagd te doen wat bijna onmogelijk is om elk volwassen lid van de samenleving van dienst te zijn met een beperkt budget. Het is geen wonder dat overheidsinstellingen de neiging hebben om een van de laagste klantenservicepercentages te krijgen.

Chatbots zou dit allemaal kunnen veranderen. Eenmaal geïmplementeerd, is chatbots een betaalbare en betrouwbare optie voor klantenservice voor een willekeurig aantal diensten.

Om een voorbeeld te geven: het Technology Transformation and Services-team van de U.S. General Services Administration (GSA) heeft een chatbot ingezet om burgers te helpen meer te weten te komen over oplichting, zodat ze kunnen voorkomen dat ze überhaupt slachtoffer worden of hulpbronnen kunnen vinden als ze dat al zijn geworden.

Met de talloze zwendels die tegenwoordig in omloop zijn, is het beheren van deze informatie en het leveren van inzichten en oplossingen aan bezorgde burgers een enorme taak. De chatbot dient nu als aanvulling op het callcenter van de overheid en zijn personeel, dat vragen van het publiek moet beantwoorden. "Dit bètaproject heeft een groot potentieel voor het publiek om de hulp te krijgen die ze nodig hebben bij oplichting," meldt de GSA.

Nu ontwerpen staats- en lokale overheden hun eigen Q&A chatbots om het publiek te helpen toegang te krijgen tot informatie. Gewone burgers hebben eenvoudig toegang tot tientallen openbare informatiebronnen van verschillende afdelingen en instanties, allemaal via één enkele website voor het publiek.

Als chatbots goed wordt uitgevoerd, zal de impact op het personeelsbestand en de budgetbeperkingen van de overheid aanzienlijk zijn - en lokale overheden beginnen deze potentiële besparingen serieus te nemen. In Missouri kunnen burgers "die informatie zoeken over hun belastingen of sociale uitkeringen binnenkort contact opnemen met een virtuele assistent in plaats van een echte persoon", aldus de St. Louis Post-Dispatch in december 2019. Het chatbotprogramma van de staat "zou ertoe kunnen leiden dat minder staatsmedewerkers routinevragen over bijstandsprogramma's van de staat of terugbetalingen van inkomstenbelasting hoeven te beantwoorden", aldus de krant.

Chatbots De manier waarop burgers kijken naar door de overheid geleverde diensten zal veranderen

Naast de organisatorische voordelen voor overheden, zal chatbots de ervaringen van mensen met hun overheid veranderen. De belangrijkste voordelen zijn:

• Snellere toegang tot openbare gegevens
• Real-time begeleiding bij complexe en langdurige aanvragen en andere processen
• Drastisch kortere wachttijden
• Bijna-menselijk begrip van de intentie van burgers tijdens interacties
• Meertalige ondersteuning
  

Het gebruik van chatbots kan het publiek in feite aanmoedigen om actiever te worden en meer betrokken te zijn bij overheidszaken, wat de burgerparticipatie kan verhogen als het strategisch wordt uitgevoerd door die instanties. Zoals we onlangs hebben besproken, kunnen instanties chatbots ook inzetten om het kennisbeheer onder werknemers en als onderdeel van hun interne processen te verbeteren.

Conclusie: Realiseren van de voordelen in de echte wereld van op de overheid gebaseerde Chatbots

Eind 2019 "ontdekten het Center for Digital Government en de National Association of State Chief Information Officers dat ongeveer een derde van de staten bezig is met pilotprogramma's om meer gebruik te maken van kunstmatige intelligentie om diensten te verlenen", meldt de St. Louis Post-Dispatch. Overheden die bèta chatbot programma's hebben gelanceerd, realiseren al meetbare voordelen als resultaat van die programma's. In Missouri, waar het callcenter van het agentschap te kampen had met een personeelsverloop van 80% als gevolg van lage salarissen en een laag moreel, wordt verwacht dat het chatbotprogramma de langdurige druk op het budget en het personeel zal verlichten.

Uiteindelijk, chatbots een veelzijdige en kosteneffectieve digitale oplossing zijn voor de volume-, beveiligings- en servicevereisten die overheden dagelijks moeten beheren. Een transformatie is al aan de gang. Voor overheidsinstellingen die worstelen met deze problemen maar geen uitgebreid AI-gedreven chatbotprogramma hebben, is het tijd om verder onderzoek te doen en uit te vinden wat chatbots kan betekenen voor de openbare dienstverlening.

Botpress is het populairste open-source conversational AI Platform. Onze oplossing is perfect voor overheids- en bedrijfsautomatisering. Het is lichtgewicht, snel en extreem eenvoudig te implementeren in elke IT-omgeving. Voor meer informatie, neem vandaag nog contact op met een chatbot-expert voor de overheid vandaag nog.