Chatbots voor de overheid in 2025: Voorbeelden, use cases, statistieken

60% van de overheden geeft prioriteit aan BPA tegen 2026

Automatisering van bedrijfsprocessen (BPA) maakt gebruik van geavanceerde technologie om bedrijfsprocessen uit te voeren met minimale menselijke tussenkomst. 

Het zou eruit kunnen zien als een geautomatiseerd systeem dat vergunningsaanvragen verwerkt, of een chatbot die vragen van burgers afhandelt (een vorm van robotische procesautomatisering). 

Overheidsconsultants hebben voorspeld dat 60% van de overheidsorganisaties tegen 2026 prioriteit zal geven aan automatisering van bedrijfsprocessen.

Chatbots voor de overheid kunnen jaarlijks 1,2 miljard werkuren en 40 miljard dollar besparen

Uit een onderzoek van Deloitte bleek dat het automatiseren van taken van federale medewerkers 96,7 miljoen tot 1,2 miljard federale werkuren per jaar en $3,3 tot $41,1 miljard aan kosten kan besparen. 

"Het is hoogst ongebruikelijk dat een bedrijfsverbetering tegelijkertijd de snelheid verhoogt, de kwaliteit verbetert en de kosten verlaagt," zeggen de auteurs van het rapport. "Maar cognitieve technologieën bieden die prikkelende mogelijkheid."

72% van de burgers wil toegang tot overheidsinformatie via smartphone

We hebben veel betere communicatietechnologieën dan 20 jaar geleden en de meeste mensen willen dat regeringen zich daarnaar gaan gedragen.

Het Center for Digital Government ontdekte dat 72% van de burgers via een smartphone toegang wil hebben tot overheidsinformatie - en 62% wil dat hun overheid meer innovatieve technologie gebruikt.

MISSI van de staat Mississippi

Mississippi's chatbot voor de overheid, MISSI, is een bron van informatie - hij kan burgers naar de juiste overheidsinstanties doorverwijzen, links naar online diensten sturen en helpen bij digitale betalingen.

Inwoners van Mississippi kunnen MISSI gebruiken om:

• Jachtvergunningen verlengen
• Plan een rijexamen
• Hulp bij werk zoeken
• Zoek de namen en openbare e-mails van overheidsfunctionarissen
• Informatie over belastingteruggave

Sinds de lancering in 2017 heeft MISSI meer dan 14 prijzen ontvangen voor marketingcommunicatie, creativiteit en digitale overheid.

SG OneService Chatbot van Gemeentelijk Dienstenbureau Singapore

Wanneer inwoners van Singapore 'Hi' sms'en naar een openbaar telefoonnummer - op WhatsApp of Telegram - worden ze verbonden met de SG OneService Chatbot.

De SG OneService Chatbot detecteert de intentie van gebruikers en categoriseert feedback of dient verzoeken in.

Leuk weetje: De chatbot kreeg zijn avatar (profielafbeelding) van een openbare wedstrijd, waarbij de winnaar honderden euro's aan winkelbonnen kreeg.

Alex bij de Australische belastingdienst

Belastingen zijn moeilijk, maar chatbots kunnen helpen.

De Australische belastingdienst heeft Alex geïntroduceerd om inwoners te helpen hun belastingen te begrijpen. Dit livechatprogramma is 24/7 beschikbaar voor belastingbetalers.

Het geeft antwoord op vragen over inkomen en aftrekposten, particuliere ziektekostenverzekeringen, wijzigingen en fouten, belastingverrekeningen en andere algemene belastinginformatie.

‍

1. Interne werknemersondersteuning

Gespreks-AI is niet alleen nuttig voor burgers - het kan ook werknemers helpen door routinetaken te automatiseren, zoals:

• HR vragen
• IT-problemen oplossen
• Toegang tot intern beleid

2. Publieke feedback verzamelen

Feedback van het publiek is een integraal onderdeel van het verbeteren van de dienstverlening van de overheid, maar het kan duur en tijdrovend zijn. 

Conversational AI is een eenvoudige manier om efficiënt feedback te verzamelen. Het is gemakkelijk toegankelijk, gratis te gebruiken en het helpt instanties om beter geïnformeerd te worden.

3. Serviceverzoeken

Gaten in de weg, zorgen over de openbare veiligheid, verzoeken om onderhoud van parken ... een chatbot biedt burgers een one-stop-shop om problemen te melden.

Overheden kunnen sneller reageren op verzoeken en burgers informeren als er al een incident is gemeld.

4. Beheer van noodsituaties

In tijden van crisis hebben mensen informatie nodig, en snel ook. Een chatbot biedt een al bestaande weg voor burgers om vragen te stellen en voor overheden om accurate informatie te verspreiden.

Hoe werkt het? Tijdens een crisis kan een organisatie een FAQ-pagina uploaden als kennisbank, zodat burgers toegang krijgen tot de voor hen relevante informatie. 

Door LLMs en RAG te combineren, kunnen ze gepersonaliseerde antwoorden krijgen die gebaseerd zijn op actuele informatie.

5. Zorg voor updates

De mensen die het vaakst overheidsdiensten bellen wachten op updates, of het nu gaat om immigratiestatus, paspoorten of vergunningen.

Wanneer een chatbot is geïntegreerd met de bron van de waarheid van een organisatie, kan deze direct realtime updates geven aan burgers.

En het kan dit doen zonder overheidsmedewerkers te overbelasten.

6. Registreren voor diensten

In plaats van formulieren (die gevoelig zijn voor menselijke fouten) kunnen mensen zich met chatbots stap voor stap registreren voor diensten. 

Ze kunnen beginnen met hun persoonlijke gegevens en vervolgvragen krijgen totdat het formulier is ingevuld door de bot.

Deze strategieën kunnen worden gebruikt voor:

• Werkgelegenheidssteun
• Kiezersregistratie
• Verzekeringsprogramma's
• Voertuigen registreren
• Sociale programma's

Meertalige ondersteuning

Uw rechtsgebied is meertalig - uw diensten zouden dat ook moeten zijn.

Chatbots kunnen in meerdere talen communiceren, wat zorgt voor gelijke toegang tot diensten en taalbarrières voor burgers verkleint.

Een chatbot die gebruik maakt van de GPT engine zal automatisch kunnen converseren in meer dan 80 talen - er is geen extra training nodig.

Burgerbetrokkenheid

Effectieve betrokkenheid begint met toegankelijkheid. 

Burgers een kanaal bieden is een eenvoudige manier om betrokkenheid aan te moedigen, of het nu gaat om feedback of het melden van incidenten.

Directe reacties

De meeste mensen die wel eens een overheidsdienst hebben gebeld, zijn bekend met de lange wachttijden. Overbelaste medewerkers kunnen maar een beperkte hoeveelheid verwerken. 

Maar chatbots van de overheid kunnen duizenden conversaties tegelijk afhandelen, waardoor menselijke agenten de complexere (of delicate) situaties kunnen overnemen.

Dit kan het beste worden gedaan door een chatbot te bouwen met human-in-the-loop mogelijkheden - deze kan een gebruiker doorgeven aan een mens wanneer dat nodig is. 

24/7 service

Burgers hebben op elk moment van de dag informatie nodig. Een chatbot biedt de hele dag, de hele nacht en in het weekend gratis toegang. Vitale informatie wordt ineens gemakkelijk toegankelijk op elk moment.

1. Gebruiksgevallen met de hoogste waarde identificeren

Een chatbotproject is een investering - als het goed ontworpen is, kan het de volgende besparingen opleveren

Identificeer het laagsthangende fruit: heeft een bureau een groot aantal telefoontjes over een bepaald onderwerp? Zijn er ondergeschikte (digitale) taken die kostbare tijd van werknemers in beslag nemen?

De beste werkwijze is om te beginnen met één sterke use case, en dan je chatbot uit te breiden na je eerste succesvolle implementatie. 

2. Kies een AI Chatbot-platform

De beste chatbotplatforms zijn degene die kunnen voldoen aan jouw unieke behoeften en doelen - dus de 'juiste' keuze zal voor iedereen anders zijn.

Hier zijn een paar belangrijke vragen die je moet stellen bij het kiezen van een chatbotplatform voor de overheid:

• Welke integratiemogelijkheden heb je nodig?
• Wat is je budget?
• Hebt u toegang tot een ontwikkelaar of moet u er een inhuren om uw bot te bouwen en te implementeren?
• Welke beveiligingsmaatregelen bieden de platforms van jouw keuze?
• Welk niveau van AI-betrokkenheid heb je nodig? Wil je dat je chatbot beslissingen neemt, of wil je gewoon een LLM agent gebruiken om vloeiende, natuurlijk klinkende taal te produceren?

Begin met het boeken van gesprekken met een paar sterke opties - elk chatbotproduct zal de opties met je doornemen.

3. Tools en kennisbanken integreren

Na het kiezen van je platform is de volgende grote stap het integreren van alle tools, platformen of systemen die relevant zijn voor je AI-workflows.

Een low-code platform biedt kant-en-klare integraties. Een flexibel chatbotplatform biedt aangepaste integraties - een ontwikkelaar kan elk intern systeem of platform integreren waarmee je wilt dat de chatbot kan werken.

Je wilt ook kennisbanken maken waaruit de chatbot kan putten, zoals officiële beleidsregels en procedures, bijgewerkte wachtlijsten of wettelijke vereisten.

4. Testen en verfijnen

Zelfs na de implementatie is er nog veel ruimte voor verbetering aan uw bot. Alleen door de interactie met het publiek te zien, krijgt u een beter idee van de zwakke punten.

Zorg ervoor dat je plan de mogelijkheid bevat om te herhalen op je chatbot - dit is verreweg de beste manier om je ROI te maximaliseren.

5. Uitrollen en bewaken

De meeste overheden zetten chatbots in op officiële websites, maar je kunt je bot ook elders toegankelijk maken. 

Een WhatsApp chatbot (of Facebook Messenger chatbot of een Telegram chatbot) kan soms de makkelijkste manier zijn voor burgers om in contact te komen met overheidsinstellingen.

Zet je chatbot overal in waar je burgers er waarschijnlijk gebruik van zullen maken. 

Vergeet niet om na de implementatie chatbotanalyses te gebruiken om het succes van uw bot te controleren. Strenge monitoring is de sleutel tot het verbeteren van je bot na verloop van tijd (en om ervoor te zorgen dat hij slaagt in zijn taak).

Zijn er specifieke regels of compliancestandaarden waaraan chatbots van de overheid moeten voldoen?

Absoluut. Chatbots van de overheid moeten meestal voldoen aan standaarden zoals GDPR, HIPAA (indien gezondheidsgerelateerd) en FedRAMP in de VS, afhankelijk van het soort gegevens dat ze verwerken. Het draait allemaal om het beschermen van de privacy van burgers en het garanderen van veilige gegevenspraktijken.

Hoe gaan chatbots van de overheid veilig om met gevoelige persoonlijke gegevens?

Dat doen ze met sterke encryptie, veilige API's en strenge toegangscontroles. De beste platforms bieden ook controletrajecten en beleidsregels voor het bewaren van gegevens om te voldoen aan de nalevingsbehoeften.

Hoe vermijden LLM chatbots hallucinaties bij het beantwoorden van beleidsgerelateerde vragen?

Om alles feitelijk te houden, gebruiken veel bots retrieval-augmented generation (RAG), waarbij antwoorden worden gebaseerd op geverifieerde documenten zoals wetten of interne databases, zodat de bot niet zomaar dingen verzint. Lees hier meer over AI-hallucinatie.

Kunnen deze chatbots integreren met legacy-systemen die nog steeds door sommige overheidsinstanties worden gebruikt?

Ja, met de juiste integraties of middleware kunnen chatbots gegevens uit oudere systemen halen of pushen, al is daar soms wat magie voor nodig bij de ontwikkeling.

Kunnen chatbots callcenters bij de overheid volledig vervangen?

Niet helemaal, maar ze kunnen een enorme last wegnemen door veelvoorkomende vragen 24/7 te behandelen. Voor complexe of gevoelige kwesties is een mens nog steeds de beste keuze.