- Chatbotanalyse houdt in het verzamelen en analyseren van gegevens over de interactie tussen gebruikers en een chatbot, waardoor bedrijven hun prestaties kunnen meten, problemen kunnen identificeren en gebruikerservaringen kunnen verbeteren.
- Het bijhouden van chatbotprestaties begint met het definiëren van doelen, het vaststellen van gerelateerde KPI's en het koppelen van deze meetgegevens aan monetaire waarden om de impact en ROI van de bot te berekenen.
- Belangrijke meetgegevens zijn onder andere interactievolume, chatduur, stroomherhalingen, insluitingspercentages (gebruikers geholpen zonder menselijke tussenkomst), tevredenheidsscores van gebruikers en gemiddelde reactietijden.
Bouwen en implementeren is slechts de eerste stap van het bouwen van een AI chatbot - na de implementatie ben je klaar om je project te monitoren met chatbot analytics.
Elk echt chatbot- of AI-agentproject vereist het bijhouden van statistieken om de prestaties te observeren en te verbeteren.
Met meerdere jaren ervaring in het implementeren van chatbots voor bedrijven, is ons team goed thuis in het monitoren en herhalen van succesvolle chatbot implementaties. Het niet optimaal benutten van de analytics van je chatbot is een van de meest voorkomende fouten die bedrijven maken bij het inzetten van een chatbot.
Hier is een korte handleiding om je op weg te helpen met chatbot analytics.
Wat zijn chatbotanalyses?
Chatbot analytics zijn gegevens en statistieken die bijhouden hoe gebruikers omgaan met een chatbot. Ze helpen de prestaties te meten, problemen op te sporen en de effectiviteit van de bot in de loop van de tijd te optimaliseren.
Ze omvatten het volgen, meten en analyseren van de prestaties en interacties van een chatbot door middel van gekozen statistieken.
Deze analyses bieden inzicht in hoe gebruikers omgaan met een chatbot, de effectiviteit en de algehele impact op bedrijfsdoelen.
Waarom zou ik chatbot analytics meten?
Ongeacht het project moet je de analytics van je AI-chatbot meten.
Een AI-chatbotproject bestaat uit 3 fasen: bouwen, implementeren en bewaken. De ruggengraat van de monitorfase is het meten van zinvolle chatbotanalyses en het herhalen van je chatbot.
Een goede monitoring is essentieel voor een succesvolle inzet van een chatbot - door het bijhouden van analytics weet je op welke gebieden je bot voor verbetering vatbaar is en waar hij de meeste ROI oplevert.
Hoe de prestaties van een chatbot meten: Stap voor stap
1. Definieer de doelen van de chatbot
Begin met het identificeren van het doel van je chatbot. Welke specifieke resultaten wil je? Een chatbot voor klantenondersteuning en een chatbot voor het genereren van leads zullen heel andere doelen hebben dan een HR-chatbot.
Veel voorkomende doelen zijn onder andere betere klantenondersteuning, AI-ondersteunde leadgeneratie, verkoopondersteuning of het vergroten van de betrokkenheid van gebruikers.
2. Koppel doelen aan KPI's
Vervolgens kun je KPI's selecteren die je doelen weerspiegelen:
Als je doel een betere klantenservice is, kunnen je KPI's zijn: een oplostijd van minder dan 2 minuten, een ticketafwijkingspercentage van minstens 40% en een klanttevredenheidsscore van 85%+.
Als je doel het genereren van leads is, zijn je KPI's misschien het genereren van 50 gekwalificeerde leads per week of een leadconversie van 20%.
3. Controleer statistieken die overeenkomen met je KPI's
Vervolgens kun je bepalen welke specifieke meetgegevens je KPI's bepalen.
Metriek over gebruikersbetrokkenheid wordt bijvoorbeeld gekoppeld aan:
- Het aantal terugkerende gebruikers
- Of ze ingaan op de productaanbevelingen van de chatbot
- Hoeveel websitebezoekers maken gebruik van de chatbot?
4. Koppel statistieken aan monetaire waarden
Om de bottom line van je chatbot-investering te begrijpen, moet je de impact ervan kwantificeren.
Bijvoorbeeld:
- Als de chatbot het aantal supporttickets vermindert, bereken dan hoeveel je bespaart op arbeidskosten door vragen automatisch op te lossen.
- Als meer leads genereren een doel is, bereken dan de gemiddelde opbrengst per lead en vermenigvuldig dit met het aantal leads dat de bot genereert.
Deze stap is een belangrijk onderdeel van het berekenen van de ROI van een chatbot.
5. Herhalen en verbeteren
Het monitoren van chatbot analytics is een continu en evoluerend proces.
Beoordeel de prestaties van je chatbot regelmatig. Analyseer de gegevens om patronen te identificeren, zoals hoge afhaakpunten, veelvoorkomende fouten of inefficiënte oplossingspaden.
Naarmate je chatbot zich verder ontwikkelt - met nieuwe functies of een uitbreiding van het aantal use cases - moet je de statistieken die je bijhoudt aanpassen en uitbreiden, naast je KPI's.
9 Chatbot statistieken om bij te houden
1. Aantal interacties
Een van de belangrijkste statistieken is de meest basale: gebruiken mensen je chatbot?
Zo niet, dan moet je team beter signaleren, of de chatbot een noodzakelijkere stap in het proces maken (medewerkers kunnen bijvoorbeeld alleen vakantiedagen inplannen via de chatbot, in plaats van ze de optie te geven om via een HR-vertegenwoordiger of de chatbot in te plannen).
2. Gemiddelde chatduur (zowel tijdsduur als aantal uitgewisselde berichten)
De ideale chatbotinteractie is efficiënt en behulpzaam. Als interacties te lang duren, probeer dan knelpunten te identificeren en te verminderen.
3. Aantal geïnitieerde stromen
Identificeert en lost je chatbot het probleem onmiddellijk op, of doorloopt hij meerdere flows om een oplossing te vinden?
4. Aantal herhaalde stromen
Als je chatbot dezelfde stromen herhaalt, is dat een teken van inefficiëntie. Het kan zijn omdat je chatbot de behoefte van de gebruiker niet goed herkent vanaf het begin.
5. Chatbot insluitingsgraad
De chatbot insluitingsgraad verwijst naar het aantal gebruikers dat interactie heeft met je chatbot en de interactie voltooit zonder dat er interactie nodig is met een mens.
Een succesvolle chatbot kan een insluitingspercentage zien van ~65%, omdat er altijd interacties zullen zijn die menselijke hulp nodig hebben.
6. Aantal terugkerende gebruikers
Als je chatbot nuttig is, zou je terugkerende gebruikers moeten zien.
7. Aantal actieve gebruikers per tijdsperiode
Als je weet op welke tijdstippen gebruikers interactie hebben met je chatbot, kan dat helpen bij beslissingen over het inroosteren van live agents.
8. CSAT (klanttevredenheidsscore)
Directe feedback is een gemakkelijke manier om de effectiviteit van je chatbot te meten.
9. Gemiddelde reactietijd
Als je chatbot als doel heeft om wachttijden voor je klanten of leads te verminderen, zorg er dan voor dat je bijhoudt hoe lang klanten moeten wachten om met een menselijke agent te spreken.
Als je chatbot zijn werk doet, zou het de wachttijd aanzienlijk moeten verminderen.
Hoe geavanceerde chatbotanalyses gebruiken
Met de beste chatbotplatforms kunnen jij en je team aangepaste statistieken instellen om chatbotanalyses bij te houden.
Aangepaste analytics vereist het identificeren van hoogwaardige acties en het instrueren van je chatbot om deze te volgen.
Op Botpress kunnen gebruikers met een abonnement bijvoorbeeld elke gebeurtenis volgen waaraan ze een kaart 'Gebeurtenis volgen' toevoegen.
Met dit soort geavanceerde analyses kunnen gebruikers hyperspecifieke gebeurtenissen bijhouden. Bijvoorbeeld:
- Hoe vaak een bot een vraag niet kan beantwoorden met behulp van de kennisbank
- Hoe vaak gebruikers een bot onderbreken tijdens een interactie
- Hoe vaak een e-commerce chatbot er niet in slaagt een betaling uit te voeren
- Hoe vaak gebruikers een chatbot verlaten, specifiek voor bepaalde tijden of stromen
- Hoe vaak gebruikers de producten gebruiken die een chatbot aanbeveelt
- Hoe vaak een chatbot een product of dienst upselt of cross-selt
Met geavanceerde analyses kan je team nauwkeurig vaststellen waar ruimte is voor verbetering.
Door te begrijpen hoe gebruikers omgaan met elk onderdeel van de flow van je chatbot, kun je het proces eindeloos optimaliseren voor steeds betere resultaten.
Wat je moet zoeken in een analytisch dashboard
Er zijn veel opties voor chatbot-analyseplatforms. De meeste chatbotplatforms komen met hun eigen analytics dashboards, maar je kunt deze uitbreiden met analytics add-ons. Deze zijn ook handig voor open source chatbot analytics.
Als je op zoek bent naar chatbotanalyseplatforms op hoog niveau, zijn hier een paar functies waar je op moet letten:
Real-time bewaking
Een belangrijk kenmerk van een geavanceerd chatbotanalyseplatform is de mogelijkheid om de prestaties in realtime te volgen. Zo kan je team niet alleen de meest recente gegevens zien, maar ook snel reageren op problemen of afwijkingen.
Je kunt bijvoorbeeld realtime waarschuwingen instellen voor problemen, zoals een ongebruikelijke of verminderde insluitingsgraad.
Integratie met bedrijfssystemen
De mogelijkheid om de gegevens van je chatbot naadloos te exporteren naar datavisualisatie- en BI-tools - zoals Tableu of Google Analytics - stelt je in staat om inzichten gemakkelijk te delen binnen een team (zonder dat iedereen hoeft in te loggen op je chatbotplatform).
Aanpasbare statistieken
Met aanpasbare statistieken - of 'geavanceerde analyses' - kan je team zich richten op specifieke onderdelen van de flow van je chatbot.
Implementeer volgende maand een chatbot
Met jarenlange ervaring in het inzetten van AI-chatbots en AI-agenten is Botpress het toonaangevende chatbotplatform voor zowel ondernemingen als solobouwers.
Met het eindeloos uitbreidbare en aanpasbare platform kunnen botbouwers chatbots maken voor elke use case, in elke branche.
Implementeer naadloos op verschillende kanalen en platforms met een kant-en-klare bibliotheek van integraties.
Leer hoe je een geavanceerde chatbot bouwt met een uitgebreide educatieve bibliotheek en een actieve Discord community van 20.000+ botbouwers.
Beginvandaag nog met bouwen. Het is gratis.
FAQs
1. Hoe vaak moet ik de analysegegevens van mijn chatbot bekijken?
Controleer op zijn minst wekelijks. Maar als je bot veel verkeer krijgt of een belangrijke rol speelt bij conversies of ondersteuning, kun je met dagelijkse controles problemen sneller opsporen en oplossen.
2. Wat is de beste manier om een basislijn vast te stellen voordat je verbeteringen meet?
Begin met het bijhouden van de statistieken van je chatbot gedurende een paar weken zonder veranderingen aan te brengen, zodat je een duidelijk beeld krijgt van "normale" prestaties. Dat is je basislijn.
3. Wat is het verschil tussen chatbot analytics en traditionele website analytics?
Chatbot analytics richt zich op conversaties zoals hoe mensen interacteren, waar ze afhaken, wat ze vragen, etc., terwijl website analytics meer kijkt naar clicks, pageviews, en de tijd die op pagina's wordt doorgebracht.
4. Hoe integreren chatbot analytics met user journey mapping?
Ze laten precies zien waar in het traject gebruikers zich engageren, vastlopen of afhaken, zodat je de ervaring op precies de juiste plekken kunt aanpassen voor een betere flow.
5. Hoe kunnen voorspellende analyses chatbotflows in de loop van de tijd verbeteren?
Door patronen te ontdekken in hoe gebruikers zich gedragen, kan voorspellende analyse je helpen te anticiperen op behoeften, betere volgende stappen voorstellen of zelfs gebruikers proactief begeleiden voordat er problemen ontstaan.
.png)
