We hebben veel bedrijven geholpen met het inzetten van chatbots. We hebben het allemaal gezien.
Als ze goed worden uitgevoerd, zijn zakelijke chatbots een van de beste ROI-initiatieven waarin je bedrijf kan investeren. Maar te veel onervaren bedrijven lopen tegen dezelfde valkuilen aan als het gaat om het inzetten van hun chatbot.
Na een aantal jaren en duizenden chatbot implementaties, heeft ons Customer Success team een aantal van de meest voorkomende fouten samengesteld die ze organisaties zien maken met chatbots.
Hier zijn een paar van de meest voorkomende - en gemakkelijk te vermijden - fouten die bedrijven maken bij het inzetten van chatbots:
1. Tunnelvisie voor een geval van eenmalig gebruik
HR chatbot. Klantenservice chatbot. IT-chatbot. Hotelreservering chatbot.
De meeste chatbotinitiatieven beginnen met één use case. Je team zoekt uit wat werkt en wat niet, en dan gaan ze aan de slag. Dat is perfect - maar als je eenmaal een succesrecept hebt gevonden, vergeet dan niet om het te blijven herhalen.
Zolang je chatbotinitiatief niet beperkt is tot één use case, kun je dezelfde software gebruiken om processen te automatiseren in verschillende bedrijfsafdelingen.
Als je de beste ROI uit je chatbot-investering wilt halen, moet je het proces blijven herhalen.
Begin met een FAQ-chatbot voor onroerend goed en breid die uit tot een chatbot voor leadgeneratie. Of begin met een e-commerce chatbot en bouw dan een HR-trainingsbot.
Hun eindeloze gebruikscases zijn de reden waarom chatbots een kosteneffectieve investering zijn - verwaarloos het potentieel van je chatbot niet.
2. KPI's vergeten
Hoe weet je of je chatbot succesvol is als je geen statistieken hebt om het succes te meten?
Bij het opzetten van uw project moet u weten wat u met uw bot wilt bereiken. Gaat hij telefoontjes afleiden van uw overbelaste klantenservice? Gaat hij leads werven door branche-informatie te verstrekken?
Je KPI's moeten zijn:
- Concrete cijfers
- Ondersteund door bestaande gegevens
- Mogelijk te meten (met een plan voor wie ze zal meten, hoe ze gemeten zullen worden en wanneer ze gemeten zullen worden)
Voordat je aan een chatbotproject begint, moet je je KPI's op orde hebben. Ze kunnen evolueren, en dat is prima. Maar een bedrijf heeft KPI's nodig om een succesvolle chatbot goed te kunnen bouwen en meten.
3. Een stagiair belasten met een volledig chatbot implementatieproject
Hoewel je laatste lichting zomerstagiairs zeker een paar opgestoken handen zal hebben om een solo chatbotproject op zich te nemen, hebben we nieuws: het is een veeleisend project.
Een chatbot is een ontwikkelingsproject, net als elke andere software. Er is geen snelle copy-and-paste oplossing die geschikt is voor een echte onderneming om uit te rollen naar hun gebruikers. Een bedrijf heeft langdurige medewerkers nodig die het project tot een goed einde willen brengen.
Ons Customer Success team raadt aan om 1-2 ontwikkelaars en 1-2 business-side medewerkers te betrekken bij een chatbot project. Die ene coderingscursus die je op school hebt gevolgd is waarschijnlijk niet genoeg.
4. Zakelijke behoeften en behoeften van ontwikkelaars niet in evenwicht brengen
Oplossingen zoals Langchain zijn perfect voor ontwikkelaars. Maar het betekent dat teamleden aan de zakelijke kant meestal niet kunnen samenwerken aan de implementatie.
Sommige van onze concurrenten - we zullen geen namen noemen - zijn perfect voor zakelijke beslissers. Maar zodra ze het overdragen aan de rest van het team, zijn de handen van hun ontwikkelaars gebonden door beperkte platforms.
Een chatbot is een samenwerking tussen een ontwikkelteam en een go-to-market team. Een succesvolle implementatie is een huwelijk tussen beide. Zorg ervoor dat je roadmap en tools geschikt zijn voor beide kanten van de vergelijking.
5. Onderfinanciering
"Ik ben op zoek naar een chatbot voor $200."
Als je een chatbot wilt die tastbare waarde gaat toevoegen, blijf dan zoeken. We zeggen het nog maar een keer: een chatbot is een echt softwareontwikkelingsproject.
De prijs van je project hangt af van je omvang, behoeften en ontwikkelteam. Maar wees erop voorbereid dat een enterprise-grade chatbot je veel meer gaat kosten dan $200.
Het goede nieuws is dat als je het goed inzet, je de initiële prijs van je chatbot gemakkelijk terug zult zien in ROI.
6. Het project beëindigen na de implementatie
Dus je chatbot is de wereld in - project klaar, toch? Absoluut niet.
Veel bedrijven zien een chatbot als een een-en-klaar proces. Ze betalen, ze bouwen, ze implementeren en ze zijn klaar. Maar als je echt waarde wilt halen uit een chatbot, is de implementatie nog maar het begin.
Een chatbot moet worden gemonitord. Evaluatie, feedback, aanpassingen en iteraties moeten allemaal van tevoren worden gepland.
De levenscyclus van software omvat iteraties van testen en onderhoud - en daar hoort een chatbot ook bij.
7. Geen nieuwe processen bouwen
Chatbots moeten niet voor niets worden gebouwd. Ze moeten onlosmakelijk verbonden zijn met je bedrijfsprocessen - geen bijproject.
Als je geen nieuwe processen rond je chatbot bouwt, wat heeft het dan voor zin? Je zult niets zien dat in de buurt komt van de ROI-niveaus waar chatbots toe in staat zijn.
Op Botpress is onze chatbot het eerste niveau van klantondersteuning. Wat de vraag ook is, iedereen begint met de bot. Als het nodig is, worden ze doorverbonden met een mens. Maar haal onze chatbot weg en onze processen moeten veranderen - het is een integraal onderdeel van ons pay-as-you-go klantenserviceproces.
Maak tijdens het scannen van je project duidelijk wat je chatbot gaat automatiseren en welke nieuwe processen hij met zich meebrengt.
8. Overselling aan hoger management
Het is gemakkelijk om je te laten meeslepen als je een pitch doet voor het hogere management. Maar vooraf te veel verkopen is een recept voor een ramp later.
Bijvoorbeeld, de industriestandaarden voor NLU begripspercentages schommelden rond de 75-78%. Maar als een enthousiaste medewerker een begripspercentage van 95% aan zijn baas aanprijst om goedkeuring voor het project te krijgen, dan lijkt zelfs een zeer succesvolle 85% een mislukking.
Geef redelijke verwachtingen. De helft van de klanten die we zien, overdrijft vooraf, wat later alleen maar leidt tot ontevreden management.
En als je niet zeker weet wat redelijk is, vraag het dan gewoon. Ons Klanten succesteam gaat graag met klanten om de tafel zitten om redelijke verwachtingen door te nemen en deze te presenteren aan besluitvormers.
9. 100% van het gespreksontwerp overlaten aan LLMs
"Ik laat het gespreksgedeelte over aan ChatGPT."
Het is niet omdat het project van je bedrijf wordt aangedreven door een LLM motor dat je conversatieontwerp moet verwaarlozen.
Hoewel een goed chatbotplatform de beste conversatiepraktijken zal vereenvoudigen, moeten bedrijven zich bewust zijn van hun unieke gebruikerservaring.
LLM agents kunnen een natuurlijke conversatiestroom bieden, maar conversatieontwerp op maat is nodig om uw gebruikerservaring te perfectioneren. Het is niet omdat je agentic AI gebruikt dat je bot voldoet aan de communicatieparameters van je bedrijf op maat.
Geen ervaring met conversatieontwerp in je ontwikkelteam? Geen probleem. We hebben een Botpress Academy les over Conversation Design voor nieuwe botbouwers.
10. Korte tijdlijnen
Een optimistische klant van ons vertelde zijn baas onlangs dat hij hun chatbot binnen 2 weken aan de praat zou hebben. En weet je wat? Hij heeft het bijna gehaald.
Een standaard tijdlijn voor een chatbot - als je het proces wilt versnellen - is 1 maand. Korter dan dat en je loopt het risico dat je a) je deadline mist, of b) een slechte bot inzet.
Hoewel het bouwproces geen maand zal duren, moet u rekening houden met de extra tijd voor het testen en herhalen van de structuur van uw bot. Het is altijd beter om extra tijd te hebben dan te weinig.
11. Waarde proberen te halen uit een no-code oplossing
Er zijn veel chatbotplatforms op de markt. En veel daarvan adverteren zichzelf als 'no-code' oplossingen.
Maar om een bruikbare chatbot in te zetten, moet je technisch worden. Iedereen die je iets anders vertelt, probeert je een beperkte oplossing te verkopen.
Natuurlijk kun je een no-code oplossing gebruiken om een FAQ-bot te bouwen. Maar welke waarde voegt het echt toe aan je bedrijf?
High-ROI bots zijn geïntegreerd in de systemen en dagelijkse workflows van uw bedrijf. Het bouwen van een nuttige, naadloze integratie in de op maat gemaakte bedrijfsprocessen van je bedrijf zal - wees niet bang - wat codering met zich meebrengen.
No-code oplossingen zijn prima voor basisbots. Als je een bot van bedrijfsniveau bouwt waar je rendement uit wilt halen, moet je een beroep doen op de diensten van je ontwikkelteam.
Geen ontwikkelaar in uw team? Vraag of u in contact kunt komen met een van onze partnerorganisaties - wij koppelen u aan een bot-building expert.
Een bot bouwen? Doe het goed
Als je een chatbot gaat bouwen en inzetten, doe het dan goed.
Als een chatbot goed in elkaar zit, kan het het project met de hoogste ROI zijn. Maar als je bedrijf tegen een paar van deze veelgemaakte fouten aanloopt, kan het een frustrerend project worden met een troebele waarde.
We hebben de afgelopen 7 jaar chatbots ingezet bij bedrijven. We weten wat werkt en wat niet.
Als je een hoogwaardige chatbot wilt implementeren, hebben wij de ervaring om je op succes voor te bereiden.
Begin vandaag nog met bouwen. Het is gratis.
Inhoudsopgave
Deel dit op:
.svg)
