- Os chatbots nunca devem ser limitados a um caso de utilização; o seu verdadeiro valor reside na expansão da automatização entre departamentos, maximizando o investimento inicial.
- A implementação é apenas o começo - os bots devem ser continuamente monitorizados, testados e iterados para se manterem eficazes.
- Mesmo com bots LLM, o design de conversação personalizado continua a ser essencial para proporcionar uma experiência de utilizador personalizada e consistente com a marca.
Já ajudámos muitas empresas a implementar chatbots. Já vimos de tudo.
Quando bem feitos, os chatbots empresariais são uma das melhores iniciativas de ROI em que a sua empresa pode investir. Mas demasiadas empresas inexperientes deparam-se com as mesmas armadilhas quando se trata de implementar o seu chatbot.
Após vários anos e milhares de implementações de chatbots, a nossa equipa de Sucesso do Cliente compilou alguns dos erros mais comuns que as organizações cometem com os chatbots.
Aqui estão alguns dos erros mais comuns - e facilmente evitáveis - que as empresas cometem quando implementam chatbots:
1. Visão de túnel para um caso de utilização única
Chatbot de RH. Chatbot de serviço ao cliente. Chatbot de TI. Chatbot de geração de contactos.
A maioria das iniciativas de chatbot começa com um único caso de utilização. A sua equipa descobre o que funciona e o que não funciona, e depois implementa. Isso é perfeito - mas quando encontrar uma receita para o sucesso, não se esqueça de a repetir.
Desde que a sua iniciativa de chatbot não se limite a um único caso de utilização, pode utilizar o mesmo software para automatizar processos em todos os departamentos da empresa.
Se quiser obter o melhor ROI do seu investimento no chatbot, continue a repetir o processo.
Comece com um chatbot de perguntas frequentes para o sector imobiliário e expanda-o para um chatbot de geração de contactos. Ou comece com um chatbot de comércio eletrónico e depois crie um bot de formação de RH.
Os seus inúmeros casos de utilização são a razão pela qual os chatbots são um investimento rentável - não negligencie o potencial do seu chatbot.
2. Esquecer os KPIs
Como é que pode saber se o seu chatbot é bem sucedido se não escolher as métricas para medir o seu sucesso?
Ao definir o âmbito do seu projeto, é necessário ter uma noção do que pretende que o seu bot realize. Vai desviar as chamadas dos seus representantes de serviço ao cliente, que estão sobrecarregados? Vai captar contactos através da distribuição de informações sobre o sector?
Os seus KPIs devem ser:
- Números concretos
- Com base nos dados existentes
- Possíveis de medir (com um plano para quem os medirá, como serão medidos e quando serão medidos)
Antes de embarcar num projeto de chatbot, deve ter os seus KPIs definidos. Eles podem evoluir, e isso é bom. Mas uma empresa precisa de KPIs para construir e medir adequadamente um chatbot bem-sucedido.
3. Atribuir a um estagiário um projeto completo de implementação de um chatbot
Embora o seu último grupo de estagiários de verão tenha certamente algumas mãos levantadas para assumir um projeto de chatbot a solo, temos novidades: é um projeto exigente.
Um chatbot é um projeto de desenvolvimento, tal como qualquer outro software. Não existe uma solução rápida de copiar e colar que seja adequada para uma empresa real apresentar aos seus utilizadores. Uma empresa precisa de funcionários a longo prazo prontos para o levar até ao fim.
A nossa equipa de Sucesso do cliente recomenda que um projeto de chatbot envolva 1 a 2 programadores e 1 a 2 funcionários da área comercial. Provavelmente, aquela aula de programação que teve na faculdade não vai ser suficiente.
4. Não equilibrar as necessidades das empresas e dos promotores
Soluções como a Langchain são perfeitas para os programadores. Mas isso significa que os membros da equipa do lado da empresa não podem normalmente colaborar na implementação.
Alguns dos nossos concorrentes - não citaremos nomes - são perfeitos para os decisores empresariais. Mas quando passam a tarefa para o resto da equipa, os seus programadores ficam de mãos atadas devido a plataformas limitadas.
Um chatbot é uma colaboração entre uma equipa de desenvolvimento e uma equipa de comercialização. Uma implementação bem sucedida é um casamento de ambos. Certifique-se de que o seu roteiro e ferramentas são adequados para ambos os lados da equação.
5. Subfinanciamento
"Estou a tentar construir um chatbot por 200 dólares."
Se quer um chatbot que acrescente valor tangível, continue a procurar. Voltamos a repetir: um chatbot é um verdadeiro projeto de desenvolvimento de software.
O preço do seu projeto dependerá do seu âmbito, necessidades e equipa de desenvolvimento. Mas esteja preparado para o facto de que um chatbot de nível empresarial lhe vai custar muito mais do que 200 dólares.
A boa notícia é que, se o implementar corretamente, verá facilmente o preço inicial do seu chatbot a retornar em ROI.
6. Terminar o projeto após a implantação
Então, o seu chatbot está à solta no mundo - projeto feito, certo? De modo algum.
Muitas empresas vêem um chatbot como um processo único. Elas pagam, constroem, implantam e pronto. Mas se está a tentar obter valor real de um chatbot, a implementação é apenas o começo.
Um chatbot precisa de ser monitorizado. A revisão, o feedback, os ajustes e as iterações devem ser planeados com antecedência.
O ciclo de vida do software inclui iterações de testes e manutenção - e isso inclui um chatbot.
7. Não criar novos processos
Os chatbots devem ser criados por uma razão. Devem estar intrinsecamente ligados aos seus processos de negócio - não devem ser um projeto secundário.
Se não construir novos processos em torno do seu chatbot, qual é o objetivo? Não verá nada que se aproxime dos níveis de ROI de que os chatbots são capazes.
No Botpress, o nosso chatbot é o primeiro nível de apoio ao cliente. Independentemente da pergunta, todos começam com o bot. Se necessário, são transferidos para um humano. Mas se retirarmos o nosso chatbot, os nossos processos têm de mudar - é uma parte integrante do nosso processo de apoio ao cliente pago.
Ao definir o âmbito do seu projeto, deixe claro o que é que o seu chatbot vai automatizar e que novos processos vai trazer consigo.
8. Venda excessiva aos quadros superiores
É fácil deixar-se levar quando se apresenta à direção. Mas vender demasiado à partida é uma receita para o desastre mais tarde.
Por exemplo, as normas do sector para as taxas de compreensão de NLU costumavam rondar os 75-78%. Mas se um colaborador entusiasta apresentar uma taxa de compreensão de 95% ao seu chefe para obter a aprovação do projeto, mesmo uma taxa de 85% de grande sucesso parecerá um fracasso.
Dar expectativas razoáveis. Metade dos clientes que vemos exageram nas vendas à partida, o que só leva a uma gestão descontente a jusante.
E se não tiver a certeza do que é razoável, basta perguntar. A nossa equipa de Sucesso do Cliente tem todo o gosto em reunir-se com os clientes para analisar as expectativas razoáveis a apresentar aos decisores.
9. Deixar 100% da conceção da conversa para LLMs
"Vou deixar a parte da conversa para ChatGPT."
O facto de o projeto da sua empresa ser alimentado por um motor LLM não significa que deva negligenciar o design de conversação.
Embora uma boa plataforma de chatbot simplifique as melhores práticas de conversação, as empresas têm de estar conscientes da sua experiência de utilizador única .
Os agentesLLM podem fornecer um fluxo de conversação natural, mas é necessário um design de conversação personalizado para aperfeiçoar a experiência do utilizador. O facto de estar a utilizar a IA agêntica não significa que o seu bot irá cumprir os parâmetros de comunicação personalizados da sua empresa.
A sua equipa de desenvolvimento não tem experiência em design de conversação? Não há problema. Nós temos uma aula emBotpress Academy sobre Design de Conversação para novos criadores de bots.
10. Prazos curtos
Um cliente nosso, otimista, disse recentemente ao seu chefe que teria o seu grande projeto de chatbot a funcionar em duas semanas. E sabem que mais? Ele quase conseguiu.
Um prazo padrão para um chatbot empresarial - se estiver a tentar acelerar o processo - é de 1 mês. Se for mais curto do que isso, corre o risco de a) falhar o prazo ou b) implementar um mau bot.
Embora o processo de construção não vá durar um mês, deve prever o tempo extra para testar e reiterar a estrutura do seu bot. É sempre melhor ter tempo extra do que não ter tempo suficiente.
11. Tentar obter valor de uma solução sem código
Existem muitas plataformas de chatbot no mercado. E muitas delas anunciam-se como soluções "sem código".
Mas para implementar um chatbot útil, é preciso ser técnico. Qualquer pessoa que lhe diga o contrário está a tentar vender-lhe uma solução limitada.
É claro que pode utilizar uma solução sem código para criar um bot de FAQ. Mas que valor está realmente a acrescentar ao seu negócio?
Os bots de elevado ROI estão integrados nos sistemas e fluxos de trabalho quotidianos da sua empresa. A construção de uma integração útil e sem falhas nos processos comerciais personalizados da sua empresa envolverá - não se assuste - alguma codificação.
Soluções sem código são boas para bots básicos. Se estiver a criar um bot de nível empresarial com o qual pretende obter retorno, terá de recorrer aos serviços da sua equipa de desenvolvimento.
Não tem um programador na sua equipa? Peça para entrar em contacto com uma das nossas organizações parceiras - nós encontraremos um especialista em criação de bots.
Construir um bot? Faça-o corretamente
Se vai construir e implementar um chatbot, faça-o corretamente.
Quando bem construído, um chatbot pode ser o projeto com maior ROI na mesa. Mas se a sua empresa se deparar com alguns destes erros comuns, pode ser um projeto frustrante com um valor obscuro.
Passámos os últimos 7 anos a implementar chatbots em empresas. Sabemos o que funciona e o que não funciona.
Se pretende implementar um chatbot de elevado valor, temos a experiência necessária para o preparar para o sucesso.
Comece a construir hoje. É grátis.
FAQs
1. Que ferramentas ou plataformas são melhores para criar chatbots de nível empresarial?
As melhores ferramentas para criar chatbots de nível empresarial incluem o Botpress, o Rasa e o Tidio, uma vez que oferecem elevada escalabilidade, personalização avançada, integração com sistemas empresariais (como CRMs ou ERPs) e funcionalidades de segurança como o controlo de acesso baseado em funções.
2. Preciso de ter experiência prévia em IA ou aprendizagem automática para construir um chatbot?
Não é necessário ter experiência prévia em IA ou aprendizagem automática para criar um chatbot, uma vez que plataformas como o Botpress e o Manychat tratam do modelo de linguagem e dos aspectos de formação nos bastidores; no entanto, a literacia técnica básica ajuda a criar lógicas ou integrações complexas.
3. Como é que posso comparar o desempenho do meu chatbot com os padrões da indústria?
Para avaliar o desempenho do seu chatbot, meça os KPIs como a precisão da NLU (normalmente 75-85% para bots bem treinados), o tempo médio de tratamento, a taxa de conclusão de objectivos e a satisfação do utilizador, e compare-os com os valores de referência publicados no seu sector.
4. Que ferramentas posso utilizar para acompanhar e analisar as métricas de desempenho do chatbot?
Pode utilizar ferramentas analíticas como o painel de controlo integrado do Botpress, o Dashbot, o Google Analytics (através do acompanhamento de eventos personalizado) ou o Mixpanel para monitorizar métricas como a retenção, a taxa de recuo, o sentimento e o sucesso da conversa em tempo real.
5. Como é que eu escrevo prompts e respostas eficazes para o meu chatbot?
Para escrever solicitações e respostas eficazes para o seu chatbot, utilize uma linguagem natural e concisa que reflicta a voz da sua marca e estruture as respostas para esclarecer e orientar a conversa para a resolução.
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