- Chatbots não devem se limitar a um único caso de uso; seu verdadeiro valor está em expandir a automação entre departamentos, maximizando o investimento inicial.
- A implantação é só o começo — os bots precisam ser monitorados, testados e aprimorados continuamente para manter sua eficácia.
- Mesmo com bots baseados em LLM, o design personalizado da conversa continua sendo essencial para oferecer uma experiência sob medida e alinhada à marca.
Já ajudamos muitas empresas a implantar chatbots. Já vimos de tudo.
Quando bem feito, chatbots corporativos são um dos melhores investimentos em ROI que sua empresa pode fazer. Mas muitas empresas sem experiência acabam caindo nas mesmas armadilhas ao implantar seu chatbot.
Após anos e milhares de implantações de chatbots, nossa equipe de Sucesso do Cliente reuniu alguns dos erros mais comuns que observam as organizações cometerem com chatbots.
Veja alguns dos erros mais comuns — e fáceis de evitar — que as empresas cometem ao implantar chatbots:
1. Foco restrito em um único caso de uso
Chatbot de RH. Chatbot de atendimento ao cliente. Chatbot de TI. Chatbot de geração de leads.
A maioria dos projetos de chatbot começa com um único caso de uso. Sua equipe descobre o que funciona e o que não funciona, e então faz a implantação. Isso é ótimo — mas, ao encontrar uma fórmula de sucesso, não esqueça de repeti-la.
Desde que sua iniciativa de chatbot não fique restrita a um único caso de uso, você pode usar o mesmo software para automatizar processos em diferentes áreas da empresa.
Se quiser obter o melhor ROI do seu investimento em chatbot, continue repetindo o processo.
Comece com um chatbot de perguntas frequentes para o setor imobiliário e expanda para um chatbot de geração de leads. Ou comece com um chatbot para e-commerce e depois crie um bot de treinamento para RH.
A variedade de aplicações é o que faz dos chatbots um investimento econômico — não deixe de explorar todo o potencial do seu chatbot.
2. Esquecer os KPIs
Como saber se seu chatbot está tendo sucesso se você não define as métricas para medir esse sucesso?
Ao planejar seu projeto, é importante ter clareza sobre o que você espera que o bot realize. Ele vai reduzir o volume de ligações para sua equipe de atendimento? Vai captar leads fornecendo informações do setor?
Seus KPIs devem ser:
- Números concretos
- Baseados em dados existentes
- Mensuráveis (com um plano de quem vai medir, como e quando serão medidos)
Antes de iniciar um projeto de chatbot, você deve definir seus KPIs. Eles podem evoluir, e tudo bem. Mas uma empresa precisa de KPIs para construir e medir o sucesso de um chatbot.
3. Deixar a implantação completa do chatbot nas mãos de um estagiário
Seus estagiários provavelmente vão se oferecer para tocar um projeto de chatbot sozinhos, mas temos um aviso: é um projeto exigente.
Um chatbot é um projeto de desenvolvimento, como qualquer outro software. Não existe solução rápida de copiar e colar adequada para uma empresa de verdade disponibilizar aos seus usuários. É preciso contar com colaboradores de longo prazo para garantir o sucesso.
Nossa equipe de Sucesso do Cliente recomenda envolver de 1 a 2 desenvolvedores e de 1 a 2 profissionais do lado de negócios em um projeto de chatbot. Aquela aula de programação da faculdade provavelmente não será suficiente.
4. Não equilibrar as necessidades do negócio e dos desenvolvedores
Soluções como Langchain são ótimas para desenvolvedores. Mas isso geralmente impede que o pessoal de negócios colabore na implantação.
Alguns concorrentes nossos — não vamos citar nomes — são perfeitos para quem toma decisões de negócio. Mas, quando o projeto chega aos desenvolvedores, eles ficam limitados pelas plataformas restritas.
Um chatbot é fruto da colaboração entre a equipe de desenvolvimento e a equipe de negócios. Uma implantação bem-sucedida depende desse equilíbrio. Certifique-se de que seu planejamento e ferramentas atendem bem aos dois lados.
5. Falta de investimento
Quero criar um chatbot por $ 200.
Se você quer um chatbot que realmente agregue valor, continue procurando. Repetindo: um chatbot é um projeto real de desenvolvimento de software.
O preço do seu projeto vai depender do escopo, das necessidades e da equipe de desenvolvimento. Mas esteja preparado: um chatbot de nível empresarial vai custar bem mais do que $ 200.
A boa notícia é que, se for bem implantado, o retorno do investimento cobre facilmente o valor inicial do chatbot.
6. Encerrar o projeto após a implantação
Seu chatbot já está no ar — projeto finalizado, certo? De jeito nenhum.
Muitas empresas veem o chatbot como um processo único: pagam, constroem, implantam e pronto. Mas, se você quer extrair valor real de um chatbot, a implantação é só o começo.
Um chatbot precisa ser monitorado. Revisões, feedbacks, ajustes e melhorias devem ser planejados desde o início.
O ciclo de vida do software inclui etapas de testes e manutenção — e isso também vale para chatbots.
7. Não criar novos processos
Chatbots devem ser criados com um propósito. Eles precisam estar profundamente integrados aos processos do seu negócio — não serem apenas um projeto paralelo.
Se você não cria novos processos em torno do seu chatbot, qual é o sentido? Você não vai alcançar nem de perto o ROI que os chatbots podem proporcionar.
Na Botpress, nosso chatbot é o primeiro nível do suporte ao cliente. Qualquer dúvida, todo mundo começa pelo bot. Se necessário, a pessoa é transferida para um atendente humano. Mas, sem nosso chatbot, nossos processos precisariam mudar — ele é parte fundamental do nosso suporte ao cliente pay-as-you-go.
Ao planejar seu projeto, deixe claro o que seu chatbot vai automatizar e quais novos processos ele trará.
8. Prometer demais para a diretoria
É fácil se empolgar ao apresentar um projeto para a diretoria. Mas prometer demais no início é receita para problemas depois.
Por exemplo, as taxas padrão de compreensão de NLU no setor costumavam ficar entre 75% e 78%. Mas, se alguém prometer 95% para conseguir aprovação, mesmo um resultado excelente de 85% vai parecer um fracasso.
Defina expectativas realistas. Metade dos clientes que vemos promete demais no início, o que só gera insatisfação na gestão depois.
E se você não sabe o que é razoável, pergunte. Nossa equipe de Sucesso do Cliente está sempre disponível para ajudar a definir expectativas realistas para apresentar aos tomadores de decisão.
9. Deixar 100% do design da conversa para os LLMs
“Vou deixar a parte da conversa para o ChatGPT.”
Só porque o projeto da sua empresa será movido por um LLM não significa que você pode ignorar o design da conversa.
Uma boa plataforma de chatbot facilita as melhores práticas de conversa, mas as empresas precisam considerar a experiência única de seus usuários.
Agentes LLM podem proporcionar um fluxo de conversa natural, mas o design personalizado é necessário para aperfeiçoar a experiência do usuário. Só porque você está usando IA agentica não significa que seu bot vai atender aos parâmetros de comunicação específicos da sua empresa.
Sua equipe de desenvolvimento não tem experiência em design de conversas? Sem problemas. Temos uma aula da Botpress Academy sobre Design de Conversas para quem está começando.
10. Prazos muito curtos
Um cliente nosso recentemente disse ao chefe que colocaria o grande projeto de chatbot no ar em 2 semanas. E sabe de uma coisa? Ele quase conseguiu.
O prazo padrão para um chatbot corporativo — se você quiser acelerar o processo — é de 1 mês. Menos que isso, e você corre o risco de a) perder o prazo ou b) lançar um bot ruim.
Embora a construção em si não dure um mês, é importante reservar tempo extra para testar e ajustar a estrutura do bot. É sempre melhor sobrar tempo do que faltar.
11. Tentar obter valor de uma solução no-code
Existem muitas plataformas de chatbot no mercado. E várias se vendem como soluções ‘no-code’.
Mas, para implantar um chatbot útil, é preciso entrar na parte técnica. Quem disser o contrário está tentando vender uma solução limitada.
Claro, você pode usar uma solução sem código para criar um bot de perguntas frequentes. Mas que valor isso realmente traz para o seu negócio?
Bots com alto retorno sobre investimento são integrados aos sistemas e fluxos de trabalho diários da sua empresa. Criar uma integração útil e fluida com os processos de negócio personalizados da sua empresa vai – não se assuste – exigir um pouco de programação.
Soluções sem código funcionam bem para bots básicos. Se você está criando um bot de nível empresarial e quer obter resultados, será necessário contar com o apoio do seu time de desenvolvimento.
Não tem desenvolvedor na equipe? Peça para se conectar com uma das nossas organizações parceiras – vamos te apresentar a um especialista em criação de bots.
Vai criar um bot? Faça do jeito certo
Se você vai criar e implantar um chatbot, faça da maneira correta.
Quando bem desenvolvido, um chatbot pode ser o projeto de maior retorno da empresa. Mas, se sua equipe cometer alguns desses erros comuns, o projeto pode se tornar frustrante e com valor pouco claro.
Passamos os últimos 7 anos implantando chatbots em empresas. Sabemos o que funciona e o que não funciona.
Se você quer implantar um chatbot de alto valor, temos a experiência necessária para garantir o seu sucesso.
Comece a criar hoje mesmo. É grátis.
Perguntas frequentes
1. Quais ferramentas ou plataformas são melhores para criar chatbots de nível empresarial?
As melhores ferramentas para criar chatbots de nível empresarial incluem Botpress, Rasa e Tidio, pois oferecem alta escalabilidade, personalização avançada, integração com sistemas corporativos (como CRMs ou ERPs) e recursos de segurança como controle de acesso baseado em funções.
2. Preciso ter experiência prévia em IA ou aprendizado de máquina para criar um chatbot?
Você não precisa ter experiência prévia em IA ou aprendizado de máquina para criar um chatbot, já que plataformas como Botpress e Manychat cuidam dos modelos de linguagem e do treinamento automaticamente; porém, ter conhecimentos técnicos básicos ajuda na criação de lógicas ou integrações mais complexas.
3. Como posso comparar o desempenho do meu chatbot com os padrões do mercado?
Para comparar o desempenho do seu chatbot, meça indicadores como acurácia do NLU (normalmente entre 75–85% para bots bem treinados), tempo médio de atendimento, taxa de conclusão de objetivos e satisfação do usuário, e compare com benchmarks publicados no seu setor.
4. Quais ferramentas posso usar para acompanhar e analisar métricas de desempenho do chatbot?
Você pode usar ferramentas de análise como o painel integrado do Botpress, Dashbot, Google Analytics (com eventos personalizados) ou Mixpanel para monitorar métricas como retenção, taxa de fallback, sentimento e sucesso das conversas em tempo real.
5. Como escrever prompts e respostas eficazes para meu chatbot?
Para criar prompts e respostas eficazes para seu chatbot, use uma linguagem natural e objetiva que reflita o tom da sua marca e estruture as respostas para esclarecer e direcionar a conversa para a resolução.
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