- Les chatbots ne doivent jamais se limiter à un seul cas d’usage ; leur véritable valeur réside dans l’automatisation étendue à plusieurs services, maximisant ainsi l’investissement initial.
- Le déploiement n’est qu’une étape — il faut ensuite surveiller, tester et améliorer continuellement les bots pour qu’ils restent performants.
- Même avec des bots propulsés par des LLM, la conception personnalisée des conversations reste essentielle pour offrir une expérience utilisateur sur mesure et cohérente avec la marque.
Nous avons aidé de nombreuses entreprises à déployer des chatbots. Nous avons tout vu.
Lorsqu’ils sont bien conçus, les chatbots d’entreprise font partie des initiatives les plus rentables dans lesquelles votre société peut investir. Mais trop d’entreprises inexpérimentées rencontrent les mêmes écueils lors du déploiement de leur chatbot.
Après plusieurs années et des milliers de déploiements, notre équipe Customer Success a recensé quelques-unes des erreurs les plus fréquentes commises par les organisations avec les chatbots.
Voici quelques-unes des erreurs les plus courantes — et faciles à éviter — lors du déploiement d’un chatbot :
1. Se focaliser sur un seul cas d’usage
Chatbot RH. Chatbot service client. Chatbot IT. Chatbot génération de leads.
La plupart des projets de chatbot commencent par un cas d’usage unique. Votre équipe identifie ce qui fonctionne ou non, puis déploie. C’est parfait — mais une fois la recette trouvée, n’oubliez pas de la reproduire.
Tant que votre projet de chatbot ne se limite pas à un seul cas d’usage, vous pouvez utiliser le même outil pour automatiser des processus dans différents services de l’entreprise.
Pour maximiser le retour sur investissement de votre chatbot, répétez le processus.
Commencez par un chatbot FAQ pour l’immobilier et développez-le en chatbot de génération de leads. Ou lancez-vous avec un chatbot e-commerce, puis créez un bot de formation RH.
Leur multitude de cas d’usage fait des chatbots un investissement rentable — ne négligez pas leur potentiel.
2. Oublier les indicateurs clés (KPI)
Comment savoir si votre chatbot est efficace si vous ne définissez pas les indicateurs pour mesurer son succès ?
Lors de la définition de votre projet, il faut déterminer ce que vous attendez de votre bot. Va-t-il réduire la charge de vos équipes support ? Va-t-il générer des leads en diffusant des informations sectorielles ?
Vos KPI doivent être :
- Des chiffres concrets
- Basés sur des données existantes
- Mesurables (avec un plan précisant qui les mesure, comment et quand)
Avant de lancer un projet de chatbot, définissez vos KPI. Ils pourront évoluer, et c’est normal. Mais une entreprise a besoin de KPI pour concevoir et évaluer un chatbot efficace.
3. Confier tout le projet à un stagiaire
Vos stagiaires d’été seront sûrement nombreux à vouloir se lancer seuls sur un projet de chatbot, mais attention : c’est un projet exigeant.
Un chatbot est un projet de développement, comme tout autre logiciel. Il n’existe pas de solution miracle à copier-coller adaptée à une entreprise sérieuse. Il faut des collaborateurs en CDI prêts à s’investir sur le long terme.
Notre équipe Customer Success recommande d’impliquer 1 à 2 développeurs et 1 à 2 personnes côté métier. Un simple cours de code suivi à la fac ne suffira pas.
4. Négliger l’équilibre entre besoins métier et technique
Des solutions comme Langchain sont idéales pour les développeurs. Mais cela exclut souvent la collaboration des équipes métier lors du déploiement.
Certains de nos concurrents — nous ne citerons pas de noms — sont parfaits pour les décideurs métier. Mais une fois le projet transmis à l’équipe technique, les développeurs se retrouvent limités par la plateforme.
Un chatbot est le fruit d’une collaboration entre l’équipe technique et l’équipe métier. Un déploiement réussi réunit les deux. Assurez-vous que votre feuille de route et vos outils conviennent à chacun.
5. Sous-financement
« Je veux créer un chatbot pour 200 dollars. »
Si vous cherchez un chatbot qui apporte une vraie valeur ajoutée, il va falloir revoir votre budget. On le répète : un chatbot est un vrai projet de développement logiciel.
Le prix de votre projet dépendra de votre périmètre, de vos besoins et de votre équipe de développement. Mais sachez qu’un chatbot de niveau entreprise vous coûtera bien plus de 200 dollars.
La bonne nouvelle, c’est qu’avec un déploiement réussi, vous récupérerez rapidement votre investissement grâce au ROI.
6. Considérer le projet comme terminé après le déploiement
Votre chatbot est en ligne — projet terminé, non ? Absolument pas.
Beaucoup d’entreprises voient le chatbot comme une opération ponctuelle. Elles paient, construisent, déploient, et s’arrêtent là. Mais pour obtenir une vraie valeur, le déploiement n’est que le début.
Un chatbot doit être surveillé. Préparez en amont les phases de revue, de retours, d’ajustements et d’itérations.
Le cycle de vie logiciel inclut des phases de tests et de maintenance — c’est aussi valable pour un chatbot.
7. Ne pas créer de nouveaux processus
Un chatbot doit être conçu pour une raison précise. Il doit être étroitement intégré à vos processus métier — pas un projet annexe sans impact.
Si vous ne créez pas de nouveaux processus autour de votre chatbot, à quoi bon ? Vous ne profiterez pas du ROI que les chatbots peuvent offrir.
Chez Botpress, notre chatbot est le premier niveau du support client. Quelle que soit la question, tout commence par le bot. Si besoin, le client est transféré à un humain. Mais sans notre chatbot, il faudrait repenser nos processus — il fait partie intégrante de notre support client à la demande.
Lors de la définition de votre projet, précisez ce que votre chatbot va automatiser et quels nouveaux processus il va introduire.
8. Survendre le projet à la direction
Il est facile de s’emballer en présentant le projet à la direction. Mais survendre dès le départ, c’est prendre le risque de décevoir par la suite.
Par exemple, les standards du secteur pour la compréhension NLU tournaient autour de 75-78 %. Mais si un collaborateur enthousiaste promet 95 % à son manager pour obtenir le feu vert, même un excellent résultat à 85 % semblera un échec.
Fixez des attentes réalistes. La moitié des clients que nous voyons survendent au départ, ce qui finit par mécontenter la direction.
Et si vous ne savez pas ce qui est raisonnable, demandez-nous. Notre équipe Customer Success est toujours disponible pour discuter avec vous des attentes à présenter aux décideurs.
9. Laisser 100 % de la conception des conversations aux LLM
« Je laisse la partie conversationnelle à ChatGPT. »
Ce n’est pas parce que votre projet utilise un moteur LLM qu’il faut négliger la conception des conversations.
Une bonne plateforme de chatbot facilite les bonnes pratiques conversationnelles, mais les entreprises doivent tenir compte de leur expérience utilisateur spécifique.
Les agents LLM peuvent offrir un dialogue naturel, mais une conception sur mesure est indispensable pour une expérience optimale. Utiliser l’IA agentique ne garantit pas que votre bot respectera vos critères de communication sur mesure.
Votre équipe technique n’a pas d’expérience en conception de conversations ? Aucun souci. Nous proposons un cours Conversation Design sur Botpress Academy pour les nouveaux créateurs de bots.
10. Des délais trop courts
Un client optimiste nous a récemment assuré à son manager qu’il aurait leur chatbot majeur opérationnel en 2 semaines. Et il s’en est presque sorti.
Pour un chatbot d’entreprise, un délai standard — même en accélérant — est d’un mois. Moins que ça, et vous risquez a) de rater la date, ou b) de livrer un mauvais bot.
La phase de construction ne dure pas un mois, mais il faut prévoir du temps supplémentaire pour tester et ajuster la structure du bot. Mieux vaut trop de temps que pas assez.
11. Chercher de la valeur dans une solution no-code
Il existe de nombreuses plateformes de chatbot sur le marché. Beaucoup se présentent comme des solutions « no-code ».
Mais pour déployer un chatbot utile, il faut mettre les mains dans la technique. Si on vous dit le contraire, on essaie de vous vendre une solution limitée.
Bien sûr, vous pouvez utiliser une solution sans code pour créer un bot FAQ. Mais quelle valeur cela apporte-t-il réellement à votre entreprise ?
Les bots à fort retour sur investissement sont intégrés aux systèmes et aux processus quotidiens de votre entreprise. Créer une intégration efficace et fluide avec les processus métier spécifiques de votre entreprise nécessitera – n'ayez pas peur – un peu de développement.
Les solutions sans code conviennent pour des bots simples. Mais si vous souhaitez créer un bot de niveau entreprise et en tirer un vrai bénéfice, il vous faudra faire appel à votre équipe de développeurs.
Vous n'avez pas de développeur dans votre équipe ? Demandez à être mis en relation avec l’une de nos organisations partenaires – nous vous présenterons un expert en création de bots.
Vous créez un bot ? Faites-le correctement
Si vous allez créer et déployer un chatbot, faites-le correctement.
Un chatbot bien conçu peut être le projet le plus rentable de votre entreprise. Mais si vous tombez dans certains pièges courants, cela peut vite devenir un projet frustrant et peu clair en termes de valeur.
Nous avons passé les 7 dernières années à déployer des chatbots en entreprise. Nous savons ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Si vous souhaitez déployer un chatbot à forte valeur ajoutée, nous avons l’expérience pour vous accompagner vers la réussite.
Commencez à créer dès aujourd’hui. C’est gratuit.
FAQ
1. Quels outils ou plateformes sont les plus adaptés pour créer des chatbots de niveau entreprise ?
Les meilleurs outils pour créer des chatbots de niveau entreprise sont Botpress, Rasa et Tidio, car ils offrent une grande évolutivité, des options de personnalisation avancées, l’intégration avec les systèmes d’entreprise (comme les CRM ou ERP) et des fonctionnalités de sécurité telles que le contrôle d’accès basé sur les rôles.
2. Ai-je besoin d’une expérience préalable en IA ou en machine learning pour créer un chatbot ?
Vous n’avez pas besoin d’expérience préalable en IA ou en machine learning pour créer un chatbot, car des plateformes comme Botpress et Manychat gèrent l’entraînement et le modèle linguistique en arrière-plan ; cependant, des bases en informatique sont utiles pour concevoir des logiques complexes ou des intégrations.
3. Comment puis-je comparer les performances de mon chatbot aux standards du secteur ?
Pour comparer les performances de votre chatbot, mesurez des indicateurs clés comme la précision de la compréhension du langage (généralement 75–85 % pour les bots bien entraînés), le temps moyen de traitement, le taux d’objectifs atteints et la satisfaction utilisateur, puis comparez-les aux références publiées dans votre secteur.
4. Quels outils puis-je utiliser pour suivre et analyser les métriques de performance de mon chatbot ?
Vous pouvez utiliser des outils d’analyse comme le tableau de bord intégré de Botpress, Dashbot, Google Analytics (avec suivi d’événements personnalisé) ou Mixpanel pour suivre en temps réel des indicateurs comme la rétention, le taux d’échec, le ressenti des utilisateurs et le succès des conversations.
5. Comment rédiger des prompts et des réponses efficaces pour mon chatbot ?
Pour rédiger des prompts et des réponses efficaces, utilisez un langage naturel et concis qui reflète la voix de votre marque, et structurez vos réponses pour clarifier et orienter la conversation vers la résolution.
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