AI専門家が語るチャットボットのよくある11の失敗

私たちは多くの企業のチャットボット導入を支援してきました。あらゆるケースを見てきました。

正しく導入すれば、エンタープライズ向けチャットボットは、企業が投資できる中でも最も高いROIをもたらす施策の一つです。しかし、経験の浅い企業の多くが、チャットボット導入時に同じ落とし穴にはまっています。

数年にわたり数千件のチャットボット導入を経て、私たちのカスタマーサクセスチームが、企業がよく犯す代表的なミスをまとめました。

ここでは、企業がチャットボット導入時によくある——そして簡単に避けられる——ミスをいくつかご紹介します。

1. 単一用途へのこだわり

人事チャットボット。カスタマーサービスチャットボット。 ITチャットボット。リード獲得チャットボット。

多くのチャットボット施策は、まず一つの用途から始まります。チームで何がうまくいくかを見極めてから導入します。それは理想的ですが、成功のパターンが見つかったら、そのプロセスを繰り返すことを忘れないでください。

チャットボット施策が一つの用途に限定されていなければ、同じソフトウェアで社内のさまざまな部門の業務を自動化できます。

チャットボット投資で最大のROIを得たいなら、そのプロセスを繰り返しましょう。

まずはFAQ用の不動産チャットボットから始めて、リード獲得チャットボットへ拡張する。あるいは、ECチャットボットから始めて人事研修ボットを作るのも良いでしょう。

チャットボットの用途は無限大です。だからこそコストパフォーマンスの高い投資となります——その可能性を見過ごさないでください。

2. KPIの設定忘れ

成功を測る指標を決めていなければ、チャットボットがうまくいっているかどうか判断できません。

プロジェクトの計画段階で、ボットに何を達成させたいのかを明確にする必要があります。カスタマーサービスの負担を減らすのか、業界情報を提供してリードを獲得するのか。

KPIは以下の条件を満たす必要があります：

• 具体的な数値であること
• 既存データに裏付けられていること
• 測定可能であること（誰が、どのように、いつ測定するかの計画があること）

チャットボットプロジェクトを始める前に、KPIを設定しておきましょう。途中で変わっても問題ありません。ただし、KPIがなければ、成功するチャットボットの構築や評価はできません。

3. インターン一人に全てを任せる

夏のインターンたちがチャットボットプロジェクトを一人でやりたいと手を挙げるかもしれませんが、実際は大変なプロジェクトです。

チャットボットは他のソフトウェアと同様に開発プロジェクトです。実際のエンタープライズでユーザーに提供できるような、簡単なコピペ解決策はありません。 長期的に取り組める社員が必要です。

カスタマーサクセスチームの推奨は、開発者1〜2名とビジネス担当1〜2名でプロジェクトを進めることです。大学でプログラミングを1コマ受けただけでは十分ではありません。

4. ビジネスと開発のバランス不足

Langchainのようなソリューションは開発者には最適ですが、ビジネス側のメンバーが導入に関与できなくなりがちです。

競合他社の中には——名前は挙げませんが——ビジネス担当者向けに最適化されたものもあります。しかし、チームに引き継いだ途端、開発者がプラットフォームの制限で手詰まりになることも。

チャットボットは開発チームとビジネスチームの協働で作るものです。成功する導入には両者の連携が不可欠です。 ロードマップやツールが両者に合っているか確認しましょう。

5. 予算不足

「200ドルでチャットボットを作りたいのですが。」

本当に価値あるチャットボットを求めるなら、もっと探しましょう。もう一度言います：チャットボットは本格的なソフトウェア開発プロジェクトです。

プロジェクトの価格は、範囲、ニーズ、開発チームによって異なります。ただし、エンタープライズレベルのチャットボットは200ドルよりはるかに高額になることを覚悟してください。

ただし、正しく導入すれば、チャットボットの初期費用はROIとして十分に回収できます。

6. 導入後にプロジェクト終了と考える

チャットボットをリリースした——これでプロジェクト完了？ いいえ、違います。

多くの企業がチャットボットを一度作って終わりと考えがちです。費用を払い、作って、導入して終わり。しかし、本当に価値を引き出したいなら、導入は始まりに過ぎません。

チャットボットは監視が必要です。レビュー、フィードバック、調整、改善を事前に計画しておきましょう。

ソフトウェアのライフサイクルにはテストや保守の繰り返しが含まれます——チャットボットも同様です。

7. 新しい業務プロセスを作らない

チャットボットは目的を持って作るべきです。業務プロセスと密接に結びついている必要があります——単なる付け足しのプロジェクトではいけません。

チャットボットを中心に新しいプロセスを作らなければ、十分なROIは得られません。

Botpressでは、チャットボットがカスタマーサポートの第一窓口です。どんな質問もまずボットから始まり、必要に応じて人間に引き継がれます。もしチャットボットがなければ、業務プロセス自体を見直す必要があります——それほど従量課金制カスタマーサポートの中核を担っています。

プロジェクト計画時に、チャットボットが何を自動化し、どんな新しいプロセスを生み出すのかを明確にしましょう。

8. 経営層への過剰な売り込み

経営層への提案時に話が大きくなりがちですが、最初に期待値を上げすぎると後で問題になります。

例えば、NLUの業界標準の理解率はかつて75〜78%程度でした。しかし、熱心な担当者がプロジェクト承認のために95%と伝えた場合、実際に85%を達成しても失敗と見なされてしまいます。

現実的な期待値を伝えましょう。私たちが見てきたクライアントの半数は最初に過剰な期待を持たせてしまい、後で経営層が不満を持つ結果になっています。

何が現実的かわからない場合は、ぜひご相談ください。 カスタマーサクセスチームが、経営層向けの適切な期待値設定を一緒に考えます。

9. 会話設計をすべてLLM任せにする

「会話部分はChatGPTに任せればいいや」

プロジェクトがLLMエンジンで動くからといって、会話設計をおろそかにしてはいけません。

優れたチャットボットプラットフォームは会話設計を簡単にしますが、企業ごとの独自のユーザー体験を意識する必要があります。

LLMエージェントは自然な会話フローを提供できますが、理想的なユーザー体験を実現するには独自の会話設計が不可欠です。エージェントAIを使っているからといって、必ずしも自社のコミュニケーション要件を満たせるとは限りません。

開発チームに会話設計の経験がなくても大丈夫です。Botpress Academyの会話設計講座をご用意しています。

10. スケジュールが短すぎる

ある楽観的なクライアントが、2週間で大規模なチャットボットプロジェクトを稼働させると上司に伝えました。実際、もう少しで達成できそうでした。

エンタープライズ向けチャットボットの標準的なスケジュールは——急いでも——1ヶ月です。それより短いと、a) 期限に間に合わない、b) 質の低いボットをリリースするリスクがあります。

開発自体は1ヶ月かからなくても、テストや構造の見直しのための余裕を持たせましょう。時間に余裕がある方が、足りないよりずっと良いです。

11. ノーコードソリューションで価値を出そうとする

市場には多くのチャットボットプラットフォームがあり、その多くが「ノーコード」を謳っています。

しかし、本当に役立つチャットボットを導入するには、技術的な知識が必要です。そうでないと言う人は、制限の多いソリューションを売り込もうとしているだけです。

もちろん、ノーコードソリューションを使ってFAQボットを作成することは可能です。しかし、それが本当にあなたのビジネスにどれだけの価値をもたらしているのでしょうか？

高いROIを実現するボットは、貴社のシステムや日々の業務フローと統合されています。 会社独自の業務プロセスにシームレスに統合された実用的なボットを構築するには——怖がらずに——多少のコーディングが必要です。

ノーコードソリューションは、基本的なボットには十分です。しかし、リターンを期待するエンタープライズ向けボットを構築する場合は、開発チームの協力が必要です。

開発者がチームにいませんか？パートナー企業のひとつとつなぐことも可能です——ボット構築の専門家をご紹介します。

ボットを作るなら、正しく作ろう

チャットボットを構築・導入するなら、きちんとやりましょう。

正しく構築されたチャットボットは、最も高いROIを生み出すプロジェクトになり得ます。しかし、よくあるミスに陥ると、価値が見えにくく、ストレスの多いプロジェクトになってしまいます。

私たちは過去7年間、エンタープライズ向けにチャットボットを導入してきました。何がうまくいき、何がうまくいかないかを熟知しています。

高付加価値のチャットボット導入を目指すなら、私たちの経験が成功への道筋を示します。

今すぐ構築を始めましょう。 無料です。

よくある質問

1. エンタープライズ向けチャットボットの構築に最適なツールやプラットフォームは？

エンタープライズ向けチャットボットの構築に最適なツールには、Botpress、Rasa、Tidio などがあります。これらは高いスケーラビリティ、高度なカスタマイズ、企業システム（CRMやERPなど）との連携、ロールベースのアクセス制御などのセキュリティ機能を備えています。

2. チャットボットを作るのにAIや機械学習の経験は必要ですか？

Botpress や Manychat のようなプラットフォームでは、言語モデルやトレーニング部分が自動で処理されるため、AIや機械学習の経験がなくてもチャットボットを作成できます。ただし、複雑なロジックや連携を構築する場合は、基本的な技術知識が役立ちます。

3. チャットボットのパフォーマンスを業界標準と比較するには？

チャットボットのパフォーマンスを比較するには、NLU精度（通常、十分にトレーニングされたボットで75〜85％）、平均対応時間、目標達成率、ユーザー満足度などのKPIを測定し、自社の業界で公開されているベンチマークと比較します。

4. チャットボットのパフォーマンス指標を追跡・分析するにはどんなツールが使えますか？

Botpress の組み込みダッシュボード、Dashbot、Google Analytics（カスタムイベントトラッキング経由）、Mixpanel などの分析ツールを使って、リテンション、フォールバック率、感情分析、会話成功率などの指標をリアルタイムで監視できます。

5. チャットボットの効果的なプロンプトや応答を作成するには？

チャットボットのプロンプトや応答を効果的に作成するには、ブランドのトーンを反映した自然で簡潔な言葉を使い、会話を明確にしつつ解決に導くような構成にしましょう。