Wat is een Customer Service Chatbot?

In de wereld van vandaag wordt chatbots vaak gebruikt om terugkerende vragen te beantwoorden. De AI-mogelijkheden van chatbots nemen echter voortdurend toe en we beginnen nieuwe mogelijkheden te zien voor de manier waarop bedrijven diensten leveren. 

Moderne chatbots worden steeds meer gebruikt voor customer enablement, waarbij klanten diensten van een bedrijf kunnen ontvangen door gewoon een gesprek te voeren met de bot. Dit type software-interface, bekend als een conversational UI, is al al alomtegenwoordig in huis met het wijdverbreide gebruik van Alexa, Google Home en verschillende assistenten op mobiele telefoons. 

Tegenwoordig worden er meer aangepaste versies van deze assistenten ontwikkeld door bedrijven voor het leveren van beperkte diensten. Naarmate bedrijven de voordelen van conversational UI ontdekken, kunnen we verwachten dat customer enablement use cases voor chatbots andere vormen van klantenservice zullen overschaduwen. 

‍

Wat is een chatbot voor de klantenservice?

Klantenservice chatbots zijn chatbots die fungeren als geautomatiseerde klantenondersteuningsagenten. Met deze chatbots kunnen klanten naadloos met hen communiceren via tekstberichten en door te spreken via gangbare communicatiekanalen, zoals telefoongesprekken. 

Het maken van klantenservicebots is mogelijk dankzij de meest recente ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI). Dankzij natuurlijke taalverwerking (NLP), een vakgebied waarin linguïstiek en geavanceerde computertechnieken worden gecombineerd, kan chatbots voor klantenservice menselijke interacties begrijpen, erop reageren en ervan leren.

Op dit moment wordt chatbots het meest gebruikt om tekstgebaseerde gesprekservaringen mogelijk te maken. AI-gebaseerde chatbots die tekstberichten kunnen sturen, meestal via webchat, zijn heel eenvoudig te implementeren en te gebruiken. Meer complexe chatbots kan met klanten communiceren via de telefoon en wordt gezien als een levensvatbare vervanging voor interactieve voice response (IVR) systemen. 

Chatbottechnologie blijft zich ontwikkelen en nieuwe verbeteringen staan altijd voor de deur. In de nabije toekomst zullen interacties tussen klanten en chatbots gemakkelijk verlopen via slimme speakers zoals Alexa, Siri en Google Assistant. Klanten hoeven alleen maar tegen hun apparaten te praten om informatie op te vragen en hulp te krijgen bij producten en diensten. 

‍

5 voordelen van klantenservice chatbots

1. 24/7 beschikbaarheid

Een chatbot werkt 24/7 en geeft snel antwoord als hij het antwoord op de vraag weet. Hoewel dit niet op elke vraag van toepassing is, kunnen een groot aantal vragen op elk moment zeer snel en nauwkeurig worden beantwoord zonder dat het moeite kost om een mens in te schakelen. 

2. Asynchrone communicatie

Chatbots asynchrone communicatie mogelijk. Dit betekent dat het voor de klant (en supportmedewerker) veel gemakkelijker is om te multitasken. Bovendien is dit een handigere manier om vragen op te lossen dan een synchroon gesprek. Dit is vooral belangrijk als een live antwoord van een menselijke agent niet mogelijk is. 

3. Zelfbediening voor klanten

Dankzij chatbots kunnen bedrijven hun klanten goederen, diensten en hulp aanbieden zonder een vinger uit te steken. In deze digitale zelfbedieningsomgeving biedt chatbots klantenervaringen die bijna niet te onderscheiden zijn van die van menselijke agenten, terwijl het ook mogelijk is om meerdere vragen van klanten tegelijk te behandelen. 

4. Snellere ondersteuningssnelheid

Een van de grootste voordelen van chatbots is hun vermogen om onmiddellijk te reageren. Chatbots elimineert wachttijden volledig en zorgt ervoor dat elke klant snelle ondersteuning krijgt. 

5. Ondersteuningskosten verlagen

Chatbots bedrijven in staat stellen hun activiteiten uit te breiden zonder dat hun supportkosten de pan uit rijzen. Dit kan leiden tot aanzienlijke besparingen op het personeelsbestand of meer tijd voor agenten die zich bezighouden met klanten met lastigere vragen. Chatbotimplementatie kan de kosten voor klantenservice minimaliseren en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen.

‍

Er zijn twee belangrijke redenen waarom de klantenservice chatbots nu zo populair wordt 

‍

De eerste reden heeft te maken met technologie 

Vooruitgang in verwerkingskracht en algoritmen en een toename in de beschikbaarheid van gegevens hebben geleid tot verbeteringen in spraakherkenning en natuurlijk taalbegrip (NLU). Hierdoor is het voor chatbots haalbaar om bepaalde soorten vragen te beantwoorden die via alledaagse spraak worden gesteld.

Tegenwoordig kunnen bedrijven platforms voor klantenservice opzetten om eenvoudig antwoord te geven op eenvoudige, steeds terugkerende vragen zonder dat er interactie nodig is met menselijke tussenpersonen. Aangezien deze vragen de meerderheid van de helpdeskvragen uitmaken, stelt het automatiseren van hun antwoorden bedrijven in staat om met meer klanten in minder tijd te communiceren. Elke klant kan worden begroet door een helpbot om de gebruikerservaring te stroomlijnen.

De tweede reden is economisch 

Chatbots een aanzienlijk percentage van de inkomende vragen kunnen afhandelen. Er wordt geschat dat tot 70% van de vragen kan worden opgelost door een chatbot alleen. Omdat callcenters de informatie hebben om eenvoudig in te schatten wat de operationele kosten per incident zijn, is het voor hen vrij eenvoudig om de return on investment van een chatbotimplementatie te berekenen. Dit maakt het veel gemakkelijker voor sponsors van customer support chatbots om goedkeuring te krijgen voor een project.

Hoewel de economische voordelen van customer service bots voor de hand liggen, is het minder voor de hand liggend waarom dit zal resulteren in een betere service voor de eindklant. Een voor de hand liggend antwoord is dat er meer tijd zal zijn voor menselijke agenten om complexere vragen te behandelen als de bot een deel van de repetitieve vragen van hun bord haalt. Maar dat veronderstelt dat het aantal menselijke agenten blijft toenemen naarmate het aantal vragen groeit. 

Vaker wel dan niet verwachten bedrijven die een virtuele chatassistent implementeren dat ze het personeelsbestand voor menselijke agenten op hetzelfde niveau kunnen houden en aan de extra vraag kunnen voldoen door de chatbot te schalen. Hoewel dit vanuit economisch oogpunt logisch is, betekent het dat de agents op een gegeven moment hun capaciteit weer zullen bereiken wat betreft de tijd die ze kunnen besteden aan bepaalde soorten vragen.

Het echte verschil in klanttevredenheid na een chatbotimplementatie is dat klanten via chat gemakkelijk toegang hebben tot medewerkers van de klantenservice. In plaats van te moeten bellen, kan de klant direct hulp krijgen via chat. Natuurlijk zijn er gevallen waar een chatbot slecht is geïmplementeerd, wat leidt tot een slechte klantervaring. Een slecht ontworpen klantenservicechatbot is bijvoorbeeld ontworpen om te veel onderwerpen te behandelen. Het kan ook zijn dat er geen methode is voor snelle escalatie naar een mens als er iets mis gaat. 

Telefonische chatbots zijn bijzonder kwetsbaar voor slechte klantervaringen omdat ze de neiging hebben om erg traag aan te voelen bij het ontvangen van informatie en het reageren. Dit probleem wordt nog verergerd doordat ontwerpers ze te langdradig maken en het moeilijk maken voor de klant om een menselijke operator te bereiken als het misgaat. Als je klant wil dat je de IVR terugbrengt, dan is dat een duidelijke indicatie dat je chatbot dringend aan revisie toe is.

‍

Hoe werkt een chatbot voor de klantenservice?

Er zijn verschillende soorten klantenservice chatbots en deze voeren hun opdrachten op verschillende manieren uit. Sommige bots zijn ontworpen om informatie te verstrekken, terwijl andere taken uitvoeren voor klanten. Hoe dan ook, de meeste soorten bots moeten worden geïntegreerd met interne en externe systemen om nuttig te zijn.

De eenvoudigste klasse van chatbots is de FAQ-chatbot. Deze chatbot biedt informatie en vereist geen integratie met interne systemen of systemen van derden. De meest eenvoudige versies van deze chatbot bieden alleen statische informatie. Complexere FAQ chatbots kunnen echter dynamische informatie bieden, vooral als ze die kunnen ophalen uit andere systemen. Over het algemeen zijn FAQ-bots heel eenvoudig op te zetten. 

Naarmate chatbots geavanceerder wordt, kunnen ze de volgende functies laten zien:

‍

Mens in de lus

Dit is de mogelijkheid van een bot om vragen te laten escaleren naar een menselijke klantenserviceagent als de bot zelf niet kan reageren. Deze functionaliteit is niet alleen nuttig op zichzelf, maar het stelt chatbotontwerpers ook in staat om de frustratie van de klant, veroorzaakt door een ineffectieve bot, te minimaliseren. 

Klantenserviceteams kunnen op de bot vertrouwen om de meest voorkomende vragen op te lossen, terwijl zij de complexere vragen afhandelen. Bovendien kan een bot door middel van machine learning leren van een vraag die hij niet kon beantwoorden, zodat hij dezelfde vraag in de toekomst beter kan beoordelen. Moderne klantenservices chatbots hebben vaak een menselijke tussenkomst. Dit betekent dat klantenserviceteams toegang hebben tot een back-end waar ze kunnen reageren op geëscaleerde vragen.

‍

Leren

Machine learning is een onderdeel van AI dat is ontwikkeld om softwaretoepassingen te helpen informatie op zinvolle manieren te verwerken. Dankzij deze competentie kan chatbots leren van klantinteracties en hun klantenservice verbeteren zonder enige andere menselijke inbreng.

‍

Aangepaste gespreksstromen

Vaker wel dan niet geeft een klant een chatbot niet genoeg informatie om een vraag te beantwoorden. Wanneer dit gebeurt, kan de bot een aangepaste conversatiestroom gebruiken om de informatie te vragen die hij nodig heeft om een oplossing te bieden.

‍

Integratie

Bij het verwerken van een query kan chatbots informatie verzenden naar of ontvangen van meerdere interne systemen of systemen van derden. Chatbots kan gebruikers een gebruiksvriendelijke interface bieden voor meerdere systemen.

‍

Context

Informatiezoals gebruikersgegevens, apparaat, eerdere communicatie en gegevens uit andere systemen kunnen de bot de context bieden die hij nodig heeft om betere beslissingen te nemen. Botontwerpers kunnen deze gegevens gebruiken om handmatig conversatiestromen te ontwerpen. Op dezelfde manier kan de AI leren wat te doen of te zeggen in de juiste context.

‍

Acties

Een chatbot is in staat om actie te ondernemen op basis van het lopende gesprek. Hij kan digitale widgets, afbeeldingen op een scherm of soortgelijke interacties produceren. Hiervoor kan hij communiceren met interne systemen of systemen van derden. 

De beste klantenservice chatbots heeft een aantal van de bovenstaande kenmerken. Ze zijn actief in beperkte domeinen waar ze een zeer grote kans hebben om elke vraag van een klant te beantwoorden. Op deze manier kunnen ze de beste klantenservice bieden.

‍

Hoe maak ik een chatbot voor de klantenservice?

De meest betrouwbare manier om een chatbot voor de klantenservice te maken is door gebruik te maken van een chatbot-bouwplatform. Met het juiste platform is chatbots eenvoudiger te implementeren en te integreren met andere systemen. Bovendien bevat chatbot-bouwsoftware verschillende functies die het bouwen van conversationele AI's sneller en gemakkelijker maken.  

‍

Hoe kies je een chatbot voor klantenondersteuning

Bedrijven die overwegen een chatbot te implementeren, moeten de economische impact van hun chatbotoplossing beoordelen. Ook moeten ze overwegen of en hoe de chatbot zal integreren met hun bestaande systemen en processen. 

‍

Hoe de klantenservice verbeteren met chatbots

Klantenserviceprocessen zullen veranderen zodra AI chatbots voor klantenservice wordt ingezet. Omdat de reactietijden van chatbots onmiddellijk zijn, kunnen bedrijven nieuwe processen introduceren die onmogelijk zouden zijn met puur menselijke werknemers. Chatbots zijn nuttige klantenservicehulpmiddelen voor zowel klanten als menselijke agenten. 

Een agent van een luchtvaartmaatschappij die telefonisch met een klant werkt, kan bijvoorbeeld afzien van het laden van het boekingssysteem en in plaats daarvan vertrouwen op een chatbot. Door simpelweg aan de bot te vragen "breng me naar de laatste boeking", kan de bot naar het juiste scherm kijken of de agent gewoon de gevraagde informatie geven. In de toekomst zullen zowel de agent als de klant kunnen communiceren met het boekingssysteem via een chatsoftwareoplossing waarbij ze de resultaten kunnen zien.

‍

Wat is de beste chatbot voor klantenservice?

De mogelijkheden van een chatbot worden bepaald door zijn complexiteit. Een chatbot die is ontworpen om informatie te verstrekken, kan misschien alleen vooraf opgenomen gegevens raadplegen om vragen van klanten op te lossen. Een krachtigere chatbot kan daarentegen enorme hoeveelheden gegevens lezen en NLP-technieken gebruiken om vloeiende en uitgebreide antwoorden te geven. 

Het ontwerp van een chatbot is net zo belangrijk als het technologieplatform dat wordt gebruikt om hem te ontwerpen. Een eenvoudige maar beknopte, intuïtieve en goed ontworpen chatbot zal veel beter functioneren dan een complexe chatbot die slecht is ontworpen. Omdat een chatbot verantwoordelijk zal zijn voor het afhandelen van de meeste klantinteracties, is het belangrijk dat hij zo verfijnd mogelijk is.

‍

Chatbot-ontwikkelingsdiensten

Versterk de klantenservice van uw bedrijf met Botpress. Wanneer je samenwerkt met Botpress's chatbot-bouwoplossing, kun je chatbots creëren met een state-of-the-art platform dat de beste ontwerppraktijken mogelijk maakt. Botpress stelt bedrijven en ondernemers in staat om sneller conversationele AI's te bouwen dan andere platforms, terwijl het alle tools biedt die nodig zijn om aanpasbare conversationele ervaringen te ontwerpen. 

Aan de slag!

‍