Wat is een chatbot voor de klantenservice?

Iedereen heeft tegenwoordig een chatbot voor de klantenservice. En daar is een goede reden voor: ze zijn kosteneffectief, schaalbaar, 24/7 beschikbaar, aanpasbaar en kunnen de klanttevredenheid verhogen.

Of je nu op zoek bent naar een AI chatbot bouwplatform of nieuwsgierig bent naar de voordelen van een chatbot voor de klantenservice, onze gids legt alles uit wat je ooit zou moeten weten over AI ondersteunende diensten. 

Wat is een chatbot voor de klantenservice?

Een chatbot voor de klantenservice is een softwaretoepassing die menselijke interactie nabootst. Hij beantwoordt vragen en geeft informatie via verschillende bedrijfskanalen. 

Klantenservice chatbots zijn meestal AI chatbots. Ze maken gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en natural language understanding (NLU) om naadloos te communiceren met klanten. 

Ze kunnen worden ingezet via een groot aantal kanalen, waaronder websites, tekst en sociale toepassingen zoals WhatsAppFacebook Messenger, Telegramen Webchat.

Voor elk bedrijf met een multinationale aanwezigheid of een groot klantenbestand is AI chatbots een noodzaak om de klanttevredenheid op peil te houden.

10 voordelen van klantenservice chatbots

1. 24/7 beschikbaarheid

In tegenstelling tot een mens, werkt een chatbot 24/7. Terwijl 24/7 ondersteuning uitzonderlijk duur is met live agents, is het een automatische functie van chatbots. Een bot kan snel antwoorden en tegelijkertijd meerdere klanten bedienen, waardoor de wachttijden korter worden.

Neem een van onze klanten als voorbeeld - we noemen ze bedrijf X. Ze leveren analyse- en ondersteuningsservices voor een groot klantrelatiebeheersysteem. Een van de topdiensten van Bedrijf X is hun 24/7 technische ondersteuning.

Maar hun markt was enorm: meer dan 10% van de klanten van deze CRM voor kleine tot middelgrote bedrijven. Het uitvoeren van hun populairste functie vrat aan hun inkomsten. 

Bedrijf X heeft een Botpress chatbot ingezet om hun technische ondersteuningsproces gedeeltelijk te automatiseren. Nu begint elk ondersteuningsverzoek met een chatbot die gesprekken zelf kan oplossen. Wanneer een verzoek zeer specifiek is, of afkomstig van een VIP-klant, kunnen klanten worden geholpen door hun menselijke ondersteuningsteams.

Na de overstap van hun interne oplossing naar Botpress was het bedrijf in staat om 500% meer chats weg te leiden van agenten. Hun bot handelt meer dan 30% van alle supportvragen over hun zeer technische SaaS-product van begin tot eind af. 

En omdat hun serviceteams de meest complexe vragen en belangrijke klantaccounts kunnen afhandelen, hebben ze nog nooit zo'n goede klantrelaties gehad.

De mogelijkheid om 24/7 ondersteuning te bieden is een enorm voordeel ten opzichte van concurrenten. In een wereldwijd landschap moeten bedrijven 24 uur per dag ondersteuning kunnen bieden. AI chatbots is een eenvoudige, goedkope oplossing voor 24/7 ondersteuning.

2. Schaalbaarheid

Klantenservice chatbots stelt bedrijven in staat om op twee manieren te schalen: in grootte en over kanalen heen. 

Er is een eindig aantal ondersteuningsgesprekken dat klantagenten in een minuut kunnen aannemen - en ze kunnen maar één gesprek tegelijk voeren. Een AI-chatbot kan een groot aantal gelijktijdige klantenservicevragen aan. Voor bedrijven die willen opschalen, is een chatbot voor de klantenservice noodzakelijk.

Chatbots kunnen ook veel efficiënter over platforms schalen dan live agents. Een chatbot kan tegelijkertijd op een webpagina, WhatsAppen Facebook Messenger tegelijkertijd gebruiken. Afhankelijk van de communicatievoorkeuren van klanten kan een AI-chatbot met hen communiceren via een webpagina of een berichtenplatform.

Klantenserviceprocessen zijn niet langer beperkt tot de kanalen van vroeger - telefoongesprekken en websites. Als je de klantervaring wilt centreren, is het schalen over kanalen een gemakkelijke manier om de gebruikersreis te verbeteren. 

3. Lagere kosten

Chatbots stellen bedrijven in staat om hun activiteiten uit te breiden zonder dat hun ondersteuningskosten de pan uit rijzen. Hun kosteneffectieve aard is een van hun belangrijkste voordelen.

Om dezelfde beschikbaarheid en servicekwaliteit te hebben met menselijke agenten, moet een bedrijf betalen:

• Arbeidskosten per uur
• Overuren of onregelmatige werktijden
• Agent opleiding 
• Kosten voor aanwerving en verloop

Met een chatbot kan een bedrijf bijna 100% van de bovenstaande kosten elimineren. Klantenservice chatbots wordt vaak per maand betaald. De prijzen variëren afhankelijk van de chatbotsoftware en de omvang van je AI-chatbot. 

Een andere prijs van een chatbot zijn AI-uitgaven: wanneer je een chatbot voorziet van AI, betaal je een kleine vergoeding voor het gebruik van de grote taalmodellen (LLMs) die de chatbot aansturen. Als je bijvoorbeeld een AI-bot hebt die draait op OpenAI's GPT-4 Turbo, betaal je $ 10,00 USD voor elke miljoen tokens (woorden of subwoorden) die worden ingevoerd in je chatbot.

De meeste chatbot-softwarebedrijven brengen extra kosten in rekening voor AI-uitgaven, maar Botpress biedt LLM toegang zonder extra kosten. Als u GPT-4 Turbo gebruikt voor uw chatbot, brengen we dezelfde $10 per miljoen invoertokens in rekening als OpenAI ons in rekening brengt voor het uitvoeren van uw chatbot.

De kosten van een chatbot zijn veel voorspelbaarder dan die van een volledig menselijke vloot. Alle training wordt vooraf betaald en er is geen verloop. Een chatbot blijft consistent zonder extra kosten.

4. Snellere ondersteuningssnelheid

Denk terug aan de laatste keer dat je je bank of een overheidsinstelling belde. Wachten op klantenondersteuning is een frustrerend en moeizaam proces. 

Een van de grootste voordelen van een AI-chatbot is het vermogen om onmiddellijk te reageren. Chatbots elimineert wachttijden grotendeels, waardoor elke gebruiker een uitzonderlijke klantervaring krijgt. 

In de meeste ondersteuningsscenario's kan een AI-chatbot bijna onmiddellijk reageren op een klant. 

Mensen hebben een hekel aan wachten. We hebben een overvloed aan strategieën ontworpen om wachttijd sneller voorbij te laten gaan, van spiegels in lifthallen tot laadbalken op webpagina's.

Het verkorten van de wachttijd zorgt ervoor dat klanten in een positieve gemoedstoestand zijn wanneer ze met hun supportvraag beginnen - al met al een betere klantervaring.

5. Consistente service

Terwijl serviceteams een trainingsproces ondergaan, zijn mensen gevoelig voor fouten. Wanneer ze worden geconfronteerd met een ongewoon scenario, is het gemakkelijk om het meest relevante beleid te vergeten.

Een ander belangrijk verschil? Chatbots heeft geen slechte dagen. Als je een slechte nachtrust hebt gehad en aan de telefoon zit met een klant die zijn referentienummer niet kan vinden, is het makkelijk om van een uitstekende klantenservice af te glijden naar een middelmatige klantenservice. 

Maar chatbots kan informatie tot in de puntjes volgen, en ze kunnen dat 24/7 doen met een vrolijke uitstraling. 

Klanten die in contact komen met een chatbot om hun vragen op te lossen, krijgen veel consistentere ondersteuning dan klanten die in contact komen met een gevarieerde verzameling live agents. Een AI-chatbot voor klantenservice zorgt ervoor dat vragen van klanten elke keer op een consistente manier worden behandeld.

6. Asynchrone communicatie

Chatbots kan asynchrone communicatie aan. Dit betekent dat het voor de klant veel gemakkelijker is om te multitasken. Dit is een handigere manier om vragen op te lossen dan een synchroon gesprek - het past zich aan het tempo van de klant aan zonder tijd op te offeren voor een live agent of de chatbot.

Sommige vragen van klanten duren langer dan andere. Hoewel we bij een klantenservicegesprek traditioneel denken aan twee mensen die een live probleem oplossen, kunnen deze gesprekken lang duren als rekening wordt gehouden met probleemoplossing. 

Een klant kan de klantenservice van een printerbedrijf bellen als hij ontdekt dat de printer, wat hij ook probeert, alleen foto's van kippen afdrukt. 

Een live-agent zal hen vragen een reeks probleemopsporingstaken uit te voeren: Hebben ze het apparaat uitgeschakeld, 2 minuten gewacht en vervolgens weer ingeschakeld? Is de printer verbonden met het juiste wifi-netwerk? Hebben ze de inktlade geopend om te controleren op afwijkingen? Hebben ze het nieuwste stuurprogramma geïnstalleerd?

Een live agent kan maar één van deze oproepen tegelijk behandelen - ze moeten een vol uur van hun tijd besteden aan het oplossen van één printerprobleem. 

Maar de lengte van een ondersteuningsinteractie maakt voor een bot niet uit. Ze worden niet opgehouden door één enkele taak. Als een klant zijn printer wil uitzetten, boven bij zijn baby wil kijken, dan de wifi-verbinding wil controleren en dan de was uit de droger wil halen, dan gaat er geen tijd verloren voor de supportchatbot.

7. Zelfbediening voor klanten

Dankzij chatbots kunnen bedrijven hun klanten goederen, diensten en hulp aanbieden zonder een vinger uit te steken.

In het tijdperk van digitale selfservice biedt chatbots klantervaringen die bijna niet te onderscheiden zijn van die van een klantenserviceteam, terwijl het ook in staat is om meerdere klantvragen tegelijk te behandelen.

Jongere generaties hebben hun voorkeur voor selfservice-opties duidelijk gemaakt, van zelfkassa's in de supermarkt tot het bestellen van voedsel via een app. Een voorbeeldige klantcontext houdt in dat je weet hoe je klanten het liefst in contact komen met ondersteuningsmedewerkers. Conversational AI maakt een klantervaring mogelijk die de veranderende communicatievoorkeuren weerspiegelt.

8. Meertalige ondersteuning

Stelt u zich de kosten eens voor van klantenservice-medewerkers die meer dan 100 talen spreken. Maar met een AI-chatbot is meertalige ondersteuning geen extra kostenpost (tenminste met platforms als Botpress).

AI chatbots biedt meertalige ondersteuning op een manier die niet mogelijk is voor klantenservicemedewerkers. Voor bedrijven met een internationale aanwezigheid, die wereldwijd willen uitbreiden of in gebieden met verschillende taaldemografie (zoals India en de Verenigde Staten), is AI chatbots een noodzaak voor bevredigende interacties met de klantenservice. 

9. Integratiemogelijkheden

In tegenstelling tot een menselijk brein kan chatbots worden geïntegreerd in bedrijfsspecifieke databases en applicaties.

Een veelzijdige AI-software zorgt voor een naadloze integratie met de kennisbanken van het bedrijf. Gebruikers van Botpress kunnen bijvoorbeeld verbinding maken met documenten, tabellen of volledige URLS.

Als je artikelen verkoopt vanuit een kledingwinkel, wil je een chatbot verbinden met je voorraadartikelen. Als je een product of dienst verkoopt, wil je misschien een chatbot verbinden met je CRM-systeem (customer relationship management).

Terwijl een menselijke agent handmatig databases moet controleren op relevante informatie, kan een chatbot deze informatie automatisch ophalen voor de klant. Zolang je database is bijgewerkt, zal hij onmiddellijk accurate informatie geven.

Integraties betekenen ook dat je klanten hulp kunnen krijgen via verschillende kanalen, zoals Slack, sms of Whatsapp. Een chatbot betekent een breder scala aan ondersteuningsopties voor je klanten, wat de toegankelijkheid vergroot.

10. Automatische analyse

Live agents hebben soms de taak om belangrijke informatie van hun klantenondersteuningsgesprekken op te nemen. Welke demografische groep heeft de meeste moeite met het leren van het product? Over welke service zijn de meeste externe klachten?

Als je een uitgeruste chatbotsoftware gebruikt, biedt een AI-chatbot je geavanceerde analyses van je klantensupportinteracties. Ze kunnen ook directe feedback van gebruikers geven, zodat je de voorkeuren van klanten kunt identificeren en al je chatbotinteracties kunt verbeteren met kleine aanpassingen.

Hoe maak ik een chatbot voor de klantenservice?

De meest betrouwbare manier om een chatbot voor de klantenservice te maken is door een chatbot-bouwplatform te gebruiken. Deze software maakt het gemakkelijk om een chatbot te maken en in te zetten.

Met het juiste platform is chatbots eenvoudig te bouwen, te integreren met andere systemen en te monitoren. Chatbot-bouwsoftware wordt geleverd met functies die het bouwen van spraakgestuurde AI's sneller en eenvoudiger maken.

Afhankelijk van je behoeften zijn er veel verschillende platforms waaruit je kunt kiezen - je kunt onze top 9 AI chatbot platforms hier bekijken. 

Hoe kies ik een chatbot voor klantenondersteuning?

Je moet een AI customer service chatbot kiezen op basis van je behoeften en mogelijkheden. Opties variëren van een chatbot-bouwer zonder code tot zelf een chatbot maken vanaf nul. 

Bedrijven die overwegen een chatbot te implementeren, moeten de economische impact van hun chatbotoplossing beoordelen. Ook moeten ze overwegen of en hoe de chatbot zal integreren met hun bestaande systemen en processen. 

Een chatbot voor klantenservice implementeren

Om een effectieve chatbot te maken, moeten bedrijven ervoor zorgen dat deze uniek is voor hun bedrijf en toegerust is voor hun specifieke behoeften. 

Aanpassing

Elke chatbot die de moeite waard is, wordt aangepast aan het bedrijf dat hij vertegenwoordigt. 

De bot moet:

• Geïntegreerd zijn met databases om nauwkeurige bedrijfsspecifieke informatie te leveren
• Inzetbaar zijn via meerdere kanalen, waaronder de belangrijkste communicatiekanalen van je bedrijf met klanten
• Communiceer op een consistente toon, informatief, vriendelijk, informeel of professioneel.

Integratie en kanalen

Met een sterke botsoftware kunnen gebruikers hun AI-chatbot integreren met andere systemen, zoals verkoopcatalogi, HR-beleidsdocumenten en andere bedrijfsspecifieke gegevens.

Deze zijn belangrijk omdat bij de meeste, zo niet alle, routinetaken bedrijfsinformatie moet worden opgevraagd. Bekijk onze gids voor het integreren van een Botpress chatbot.

Privacy en veiligheid

Sommige chatbots zijn gemaakt om privégegevens van klanten te verwerken. Als je AI-chatbot gevoelige informatie verwerkt - zoals verjaardagen, wachtwoorden of andere persoonlijke informatie - dan moet deze up-to-date zijn met de privacy- en beveiligingsvoorschriften.

Als je geen extern platform gebruikt, moet je ervoor zorgen dat je chatbot-ontwikkelaar de toepasselijke regelgeving begrijpt. Deze variëren afhankelijk van waar ter wereld je je bevindt. 

Je moet ook systemen bouwen en zorgen voor veilige gegevensopslag en -overdracht. Wanneer een chatbot gevoelige informatie verwerkt, moet je ontwikkelaar sterke encryptie implementeren voor zowel opslag als overdracht. Dit is om de gegevens te beschermen tegen onbevoegde bronnen - wanneer ze versleuteld zijn, betekent dit dat zelfs als iemand toegang heeft tot de gegevens, hij ze niet kan lezen.

Wat is de beste chatbot voor klantenservice?

De beste chatbot voor de klantenservice hangt af van je behoeften, je bedrijfsmodel en de capaciteit van je ontwikkelaar.

De mogelijkheden van een chatbot worden bepaald door zijn complexiteit. Een chatbot die is ontworpen om informatie te verstrekken, kan misschien alleen vooraf opgenomen gegevens raadplegen om vragen van klanten op te lossen. Een krachtigere chatbot kan daarentegen enorme hoeveelheden gegevens lezen en NLP-technieken gebruiken om vloeiende en uitgebreide antwoorden te geven. 

Het ontwerp van een chatbot is net zo belangrijk als het technologieplatform dat wordt gebruikt om hem te ontwerpen. Een beknopte, intuïtieve en goed ontworpen chatbot zal veel beter functioneren dan een complexe chatbot die slecht is ontworpen. Omdat een chatbot verantwoordelijk zal zijn voor het afhandelen van de meeste klantinteracties, is het belangrijk dat hij zo verfijnd mogelijk is.

Voorbeelden van klantenservice chatbots

Appel

Optimaal

Domino's Pizza

H&M

Hoe werkt een chatbot voor de klantenservice?

Natuurlijke taalverwerking

Natuurlijke taalverwerking (NLP) is een aspect van AI dat zich richt op de interactie tussen computers en mensen via natuurlijke taal.

Het doel van NLP is om menselijke taal te verwerken op een manier die zinvol begrip en antwoorden kan opleveren. 

Eén manier om dit te doen is door middel van syntactische analyse - het beoordeelt hoe natuurlijke taal overeenkomt met grammaticale regels. Als je bekend bent met AI-terminologie, omvat dit tokeniseren, part-of-speech tagging en parsing. 

NLP heeft ook te maken met semantiek en pragmatiek: het kennen van de betekenis achter een zin en het beoogde effect van een zin. Door semantiek te begrijpen, weet een chatbot bijvoorbeeld dat wanneer een klant "Ik heb problemen" zegt, dit betekent dat hij een probleem heeft. 

Pragmatisch gezien weet een chatbot dat een klant die een zin begint met "Ik denk" onzeker is over wat hij zegt. De bot weet dat de klant op zoek is naar bevestiging en hulp, en niet alleen naar een feit.

Kunstmatige intelligentie

Iedereen kent de term, maar wat betekent het? Kunstmatige intelligentie (AI) verwijst naar het vermogen van een machine om intelligent menselijk gedrag te imiteren. 

Het gaat om het creëren van algoritmen en systemen die taken kunnen uitvoeren - het soort taken waar normaal gesproken menselijke intelligentie voor nodig is. De belangrijkste hiervan zijn redeneren, leren van eerdere ervaringen, beslissingen nemen en taal begrijpen. 

Machinaal leren

Machine learning (ML) is een onderdeel van AI dat zich richt op het bouwen van systemen die kunnen leren van gegevens, patronen kunnen identificeren en beslissingen kunnen nemen met minimale menselijke tussenkomst. Het is gebaseerd op het idee dat systemen kunnen leren van gegevens, patronen kunnen identificeren en beslissingen kunnen nemen. 

Er zijn verschillende soorten ML, waaronder:

• Bij gesuperviseerd leren worden gelabelde gegevens gebruikt, wat betekent dat de gegevens al voorzien zijn van het juiste antwoord. Het model leert de uitvoer te voorspellen op basis van de invoergegevens. 

• Unsupervised learning betekent dat de gegevens niet gelabeld zijn, dus het systeem probeert de patronen en de structuur uit de gegevens zelf te leren.

• Versterkingsleren houdt in dat een algoritme leert om een taak uit te voeren door te proberen de beloning die het voor zijn acties ontvangt te maximaliseren - met andere woorden, het leert optimale acties door vallen en opstaan.

• Semi-supervised learning gebruikt zowel gelabelde als ongelabelde gegevens.

• Deep learning - een modewoord voor AI - is een speciale vorm van ML waarbij neurale netwerken met veel lagen worden gebruikt. Het is bijzonder effectief in het verwerken van gegevens met complexe patronen (afbeeldingen, geluid, enz.)

Hoe zit het met menselijke agenten?

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is AI-klantenservice chatbots vaak niet bedoeld om menselijke ondersteuning te vervangen. Een AI-chatbot kan tijd vrijmaken voor klantervaringsteams, zodat ze prioriteit kunnen geven aan belangrijkere of ingewikkeldere klantvragen. 

Een goed geïmplementeerde AI chatbot zal altijd de optie hebben om een klant door te verbinden naar een live agent als hun vraag menselijke tussenkomst vereist.

AI chatbots voor klantenservice vervangt geen klantenservice teams. Maar ze stellen bedrijven wel in staat om routinetaken te automatiseren, hun activiteiten uit te breiden en het klanttraject te stroomlijnen.

Wanneer agenten minder tijd hoeven te besteden aan low-level vragen van klanten, kan hun tijd worden ingezet voor waardevollere bedrijfsprocessen. Bedrijven die bijvoorbeeld live chatsoftware implementeren, kunnen de extra tijd van menselijke supportmedewerkers gebruiken om waarde toe te voegen aan verkoopteams.

Wat zijn de verschillende soorten klantenservice chatbots?

AI-gebaseerd Chatbots

De meeste klantenservices chatbots zijn tegenwoordig AI-gestuurd. Ze maken gebruik van machine learning en natuurlijke taalverwerking om vragen van klanten flexibel te beantwoorden. 

Dankzij hun kunstmatige intelligentie kunnen ze complexe interacties aan, passen ze zich aan, leren ze na verloop van tijd en bieden ze een gepersonaliseerde service voor klanten. Als je onlangs met een chatbot hebt gecommuniceerd, was het vrijwel zeker een AI-chatbot.

Deze chatbots kunnen menselijke gesprekken voeren, verbinding maken met kennisbanken (zoals producten of regelgeving van het bedrijf) en klantinteracties op een behulpzame manier afhandelen.

Regelgebaseerd Chatbots

Als we denken aan de eenvoudige chatbots van vroeger, dan denken we meestal aan een regelgebaseerde chatbot. 

Een regelgebaseerde chatbot werkt op basis van een vooraf gedefinieerde set regels. Ze kunnen alleen reageren op de specifieke vragen waarvoor ze zijn ontworpen. Ze volgen een eenvoudige logica gebaseerd op 'als-dan'-programmering.

Hun reikwijdte is zeer beperkt - ze kunnen basisvragen verwerken, maar kunnen niet zinvol reageren op vragen die buiten hun voorgedefinieerde kennisbank vallen. Hun antwoorden zijn altijd voorspelbaar, omdat ze geprogrammeerd zijn om specifieke, onveranderlijke antwoorden te geven. 

Het belangrijkste is dat chatbots niet leert van eerdere interacties. Zonder handmatige updates kunnen ze hun vermogen om vragen te begrijpen of klachten van klanten af te handelen niet verbeteren.

Als je een chatbot wilt die net zo werkt als een FAQ-pagina, dan is een regelgebaseerde chatbot je beste keuze. Dit soort bots zijn niet in staat om de context van de klant te begrijpen of om klantinteracties van hoge kwaliteit te bieden.

Waarom is de klantenservice chatbots zo populair?

1. Betere technologie

Vooruitgang in rekenkracht en algoritmen en een toename in de beschikbaarheid van gegevens hebben geleid tot verbeteringen in spraakherkenning en het begrijpen van natuurlijke taal (NLU). Dit maakt het haalbaar voor AI chatbots om bepaalde soorten vragen te beantwoorden die via alledaagse spraak worden gesteld.

Tegenwoordig kunnen bedrijven platforms voor klantenservice opzetten om eenvoudig antwoord te geven op eenvoudige, steeds terugkerende vragen zonder dat er interactie nodig is met menselijke tussenpersonen. Aangezien deze vragen de meerderheid van de helpdeskvragen uitmaken, stelt het automatiseren van hun antwoorden bedrijven in staat om met meer klanten in minder tijd te communiceren. Elke klant kan worden begroet door een helpbot om de gebruikerservaring te stroomlijnen.

2. Kostenefficiënter

AI chatbots kan een aanzienlijk percentage van inkomende vragen afhandelen. Naar schatting kan tot 70% van de vragen worden opgelost door een chatbot alleen. Omdat callcenters de informatie hebben om eenvoudig in te schatten wat de operationele kosten per incident zijn, is het voor hen eenvoudig om de return on investment van chatbotimplementatie te berekenen. Dit maakt het veel gemakkelijker voor sponsors van customer support chatbots om goedkeuring te krijgen voor een project.

De economische voordelen van customer service bots liggen voor de hand - wat minder voor de hand ligt is waarom dit zal resulteren in een betere service voor de eindklant. Eén antwoord is dat er meer tijd overblijft voor de klantenservicemedewerkers om complexere vragen te behandelen als de bot een deel van de repetitieve vragen van hun bord haalt.

Vaker wel dan niet verwachten bedrijven die een virtuele chatassistent implementeren dat ze het personeelsbestand voor menselijke agenten op hetzelfde niveau kunnen houden - de chatbot wordt gebruikt om de vraag te schalen. Hoewel dit vanuit economisch oogpunt logisch is, betekent het dat de agents op een gegeven moment hun capaciteit weer zullen bereiken wat betreft de tijd die ze kunnen besteden aan bepaalde soorten vragen.

Het echte verschil in klanttevredenheid na een chatbotimplementatie is dat klanten via chat gemakkelijk toegang hebben tot medewerkers van de klantenservice. In plaats van te moeten bellen, kan de klant direct hulp krijgen via chat. Natuurlijk zijn er gevallen waar een chatbot slecht is geïmplementeerd, wat leidt tot een slechte klantervaring. Een slecht ontworpen klantenservicechatbot is bijvoorbeeld ontworpen om te veel onderwerpen te behandelen. Het kan ook zijn dat er geen methode is voor snelle escalatie naar een mens als er iets mis gaat.

‍3. Gemakkelijk op te zetten

Als je een chatbotbouwsoftware gebruikt, kun je je chatbot op dag 1 in gebruik nemen. Voordat chatbots voor klantenservice gemeengoed was, moesten ontwikkelaars bots vanaf nul opbouwen.

Maar met een brede markt van chatbotbouwers kan je team gemakkelijk een bot implementeren, of je nu net begint met coderen of een team van ontwikkelaars aan je zijde hebt.

Van eenvoudig tot geavanceerd Chatbots

Klantenservice chatbots gebruikt conversationele AI en database-integraties om informatie te verstrekken en vragen van klanten te beantwoorden.

Er zijn verschillende soorten AI-klantenservice chatbots. Ze voeren hun opdrachten op verschillende manieren uit. Sommige bots zijn ontworpen om informatie te verstrekken, terwijl andere taken uitvoeren voor klanten. Hoe dan ook, de meeste soorten bots moeten worden geïntegreerd met interne en externe systemen om nuttig te zijn.

De eenvoudigste klasse van chatbots is de FAQ-chatbot. Deze chatbot biedt informatie en vereist geen integratie met interne systemen of systemen van derden. De meest eenvoudige versies van deze chatbot bieden alleen statische informatie. Complexere FAQ chatbots kunnen echter dynamische informatie bieden, vooral als ze die kunnen ophalen uit andere systemen. Over het algemeen zijn FAQ-bots heel eenvoudig op te zetten. 

Een meer geavanceerde AI-klantenservice kan de volgende functies implementeren:

Mens in de lus

Dit is de mogelijkheid van een bot om vragen te laten escaleren naar een menselijke klantenserviceagent als de bot zelf niet kan reageren. Deze functionaliteit is niet alleen nuttig op zichzelf, maar het stelt chatbotontwerpers ook in staat om de frustratie van de klant, veroorzaakt door een ineffectieve bot, te minimaliseren. 

Klantenserviceteams kunnen op de bot vertrouwen om de meest voorkomende vragen op te lossen terwijl zij de complexere vragen afhandelen. En door middel van leerimplementatie kan een bot leren van een vraag die hij niet kon beantwoorden om dezelfde vraag in de toekomst beter te kunnen beoordelen. AI-klantenservice chatbots heeft meestal een menselijke tussenkomst. Dit betekent dat klantenserviceteams toegang hebben tot een back-end waar ze kunnen reageren op geëscaleerde vragen.

Leren

Machine learning is een onderdeel van AI dat is ontwikkeld om softwaretoepassingen te helpen informatie op zinvolle manieren te verwerken. Door deze competentie kan AI chatbots leren van klantinteracties en hun klantenservice verbeteren zonder enige andere menselijke input.

Aangepaste gespreksstromen

Vaker wel dan niet geeft een klant een chatbot niet genoeg informatie om een vraag te beantwoorden. Wanneer dit gebeurt, kan de bot een aangepaste conversatiestroom gebruiken om de informatie te vragen die hij nodig heeft om een oplossing te bieden.

Integratie

Bij het verwerken van een query kan AI chatbots informatie verzenden naar of ontvangen van meerdere interne systemen of systemen van derden. Chatbots kan gebruikers een gebruiksvriendelijke interface bieden voor meerdere systemen.

Naadloze integratie is een belangrijk verkoopargument van chatbot softwareplatforms. Als een chatbot informatie uit je database kan halen, kan hij beter voldoen aan klantverzoeken.

Context

Informatie zoals gebruikersgegevens, apparaat, eerdere communicatie en gegevens uit andere systemen kunnen de bot de context bieden die hij nodig heeft om betere beslissingen te nemen. Botontwerpers kunnen deze gegevens gebruiken om handmatig conversatiestromen te ontwerpen. Op dezelfde manier kan de AI leren wat te doen of te zeggen in de juiste context.

Acties

Een chatbot is in staat om actie te ondernemen op basis van het lopende gesprek. Hij kan digitale widgets, afbeeldingen op een scherm of soortgelijke interacties produceren. Hiervoor kan hij communiceren met interne systemen of systemen van derden. 

De beste AI-klantenservice chatbots heeft een aantal van de bovenstaande kenmerken. Deze opereren in smalle themagebieden waar ze een zeer hoge waarschijnlijkheid hebben om nuttig te reageren op elke vraag van de klant. Op deze manier zijn ze in staat om de beste klantenservice te bieden.

De klantenservice verbeteren

Klantenserviceprocessen zullen veranderen zodra AI chatbots voor klantenservice wordt ingezet. Aangezien de reactietijden van chatbots onmiddellijk zijn, kunnen bedrijven nieuwe processen introduceren die onmogelijk zouden zijn met puur menselijke medewerkers. AI chatbots zijn nuttige klantenservicehulpmiddelen voor zowel klanten als menselijke agenten. 

Een agent van een luchtvaartmaatschappij die telefonisch met een klant werkt, kan bijvoorbeeld afzien van het laden van het boekingssysteem en in plaats daarvan vertrouwen op een chatbot voor klantenservice. Door simpelweg aan de bot te vragen "breng me naar de laatste boeking", kan de bot naar het juiste scherm kijken of de agent gewoon de gevraagde informatie geven. In de toekomst zullen zowel de agent als de klant kunnen communiceren met het boekingssysteem via een chatsoftwareoplossing waarbij ze de resultaten kunnen zien.

De toekomst van klantenservice Chatbots

AI-klantenservice wordt alleen maar gebruikelijker. De snelle technologische ontwikkelingen en de groeiende behoefte aan goedkope, wereldwijde klantenservice betekenen dat chatbots steeds meer de status quo wordt voor klantenservice.

AI wordt steeds beter

Terwijl bedrijven als OpenAI, Microsoft en Google hun race naar het AI-plafond voortzetten, wordt de technologie achter chatbots elke maand beter. Naarmate grote taalmodellen (LLMs) meer functies, multimodaliteit en snelheid toevoegen, breiden de mogelijkheden van supportbots zich uit. 

Over een paar jaar kijken we op dezelfde manier terug op het huidige chatbots als op het op regels gebaseerde chatbots van de jaren 90 en 2000.

Meer echte toepassingen

Naarmate chatbots de status quo worden, zullen we een uitbreiding van case studies zien. Het is de norm om chatbots te gebruiken in e-commerce, maar veel branches hebben chatbots voor klantenservice nog niet volledig verwelkomd. 

Naarmate meer bedrijven AI-klantenservice chatbots gebruiken, zullen we meer unieke en dynamische voorbeelden zien van hoe ze de klanttevredenheid kunnen verhogen. Er zal meer AI-chatbottechnologie worden gebruikt om routinetaken te automatiseren, meer messaging-apps zullen een virtuele assistent bevatten en chatbots voor klantenservice zal alomtegenwoordig zijn. 

Hogere populariteit en acceptatie

Een decennium geleden had chatbots een slechte reputatie - en met reden.

Maar naarmate bots beter worden, worden ze meer geaccepteerd door het grote publiek. Bedrijven weten nu dat een chatbot voor klantenservice de klantervaring daadwerkelijk verbetert, in plaats van vermindert. Ze kunnen routinetaken efficiënter uitvoeren, klanten via meerdere kanalen ondersteunen en klantgegevens veilig verwerken.

In toekomstige servicemodellen zal chatbots voor klantenservice niet meer optioneel zijn. Ze worden verwacht.

Probeer ons AI-chatbotplatform

Bouwen aan de klantenservice chatbots is waar we goed in zijn. 

Onze AI chatbot software varieert van no-code tot zeer aanpasbaar en uitbreidbaar. Je chatbot wordt altijd bijgewerkt met de nieuwste LLM technologie en we bieden nul winst op AI-uitgaven. 

Onze klanten zien een betere klantervaring, verbeterde klantrelaties en besparingen wanneer ze geautomatiseerde ondersteuning toevoegen aan hun klantenservice.

Conversational AI is de toekomst van klantenservice. Probeer het vandaag nog uit.

AI creëren Chatbots

Bouw gratis je eigen chatbot voor klantenservice

Nu beginnen

Geen creditcard nodig