Ultieme handleiding voor FAQ-chatbots (2025)

Een contextuele AI-agent

De beste van het stel, een AI-agent, kan veel verder gaan dan de typische mogelijkheden van een FAQ-bot. Aangedreven door LLMs kan hij geavanceerde acties ondernemen om zijn gebruikers beter te informeren. Een AI-agent kan bijvoorbeeld:

• De huidige voorraad opvragen (voor een e-commerce chatbot)
• Persoonlijke producten voorstellen
• Terugverwijzen naar eerdere gesprekken met de gebruiker
• Een wachtwoord wijzigen
• Een technisch probleem oplossen
• Een afspraak maken met een vertegenwoordiger (als onderdeel van een AI-ondersteunde verkooptrechter)

Een dynamische, op LLM gebaseerde chatbot

De perfecte middenweg: een LLM agent kan reageren op gebruikers met flexibiliteit om een grote verscheidenheid aan gebruikersvragen te beantwoorden (zelfs als ze jargon gebruiken, woorden verkeerd spellen of vragen stellen op een manier die je chatbot nog nooit heeft gezien).

Omdat ze worden aangedreven door grote taalmodellen, kunnen deze AI-chatbots complexe gesprekken aangaan met je gebruikers. Een die je waarschijnlijk al hebt gebruikt is ChatGPT.

Als je alleen een eenvoudige FAQ wilt, is de LLM chatbot de beste optie. Gezien de eenvoud van een FAQ-bot, kun je het beste zelf een aangepaste chatbot bouwen.

Een statische, op regels gebaseerde chatbot

Als je ooit een frustrerende ervaring hebt gehad met een chatbot, was het waarschijnlijk een statische, op regels gebaseerde chatbot.

Deze FAQ-bots volgen een eenvoudige procedure (mogelijk lang voor de AI-innovatie die de meeste chatbots vandaag de dag aandrijft). Ze krijgen een lijst met vragen, een lijst met antwoorden en worden losgelaten op de wereld. 

Hoewel ze ouderwets zijn, hebben deze bots nog steeds hun tijd en plaats. Hoewel ik er zo gauw geen kan noemen. Zelfs een AI-studiemaatje voldoet beter aan je behoeften dan een eenvoudige flash-kaartmachine.

24/7 ondersteuning

Niemand houdt van wachten. Dat is waardeloos. En een FAQ chatbot zorgt ervoor dat gebruikers direct hulp krijgen, zelfs buiten kantooruren. De 24-uurs ondersteuning is waarschijnlijk het grootste voordeel dat organisaties ertoe aanzet om chatbots in te zetten.

Schaalbaar over kanalen

Of je gebruikers nu de voorkeur geven aan een websitechat, WhatsApp of Slack, een FAQ-chatbot kan hen tegemoet komen waar ze zijn. 

Het zorgt voor consistente antwoorden in elk kanaal - geen tegenstrijdige informatie meer van verschillende servicemedewerkers.

Kosteneffectief

Het inhuren van meer medewerkers om terugkerende vragen te behandelen is duur. Een FAQ-bot kan het zware werk doen tegen een fractie van de kosten, zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit.

Tijd besparen voor werknemers

FAQ-chatbots nemen de steeds terugkerende vragen over die je team dwarszitten. Met de bot die FAQ's afhandelt, kunnen medewerkers zich richten op het oplossen van echte problemen - niet op het beantwoorden van "Wat is uw retourbeleid?" voor de tiende keer vandaag.

1) RAG

Retrieval-augmented generation (RAG)-technieken kunnen het risico op hallucinatie dat gepaard gaat met het traditionele gebruik van LLM minimaliseren.

Retrieval-augmented generation (RAG) in AI is een techniek die a) het ophalen van relevante externe informatie en b) door AI gegenereerde antwoorden combineert, waardoor de nauwkeurigheid en relevantie worden verbeterd.

In plaats van te vertrouwen op het genereren van grote taalmodellen (LLMs), worden de reacties van RAG-modellen geïnformeerd door kennisbestanden die worden gedicteerd door de bouwer van de AI-agent, zoals de webpagina van een bedrijf of een HR-beleidsdocument.

Als je een FAQ chatbot bouwt, kies dan voor een platform met een sterke RAG-methode voor kennisbanken. 

Lees de complete gids voor RAG

Wilt u RAG voor u laten werken? Wij kunnen je helpen.

Nu lezen

Toegang is altijd gratis

2) De wet van vingt-cent

Vingt-cent = Frans voor twintig-honderd

De wet van de vingt-cent zegt dat je je FAQ-chatbot moet beperken tot twintig onderwerpen en een totaal van honderd FAQ's. Als het er meer zijn, moet je een delegatiearchitectuur bouwen om ervoor te zorgen dat elke FAQ-chatbot optimaal presteert. Als het er meer zijn, moet je een delegatiearchitectuur bouwen om ervoor te zorgen dat elke FAQ-chatbot optimaal presteert.

Ons team heeft deze regel bedacht na het bouwen van honderden conversatieassistenten. 

Het is een vuistregel die helpt om je inhoud te structureren op een manier die onderhoudbaar is en maximale efficiëntie voor NLU mogelijk maakt.

Integratiekanalen

Een FAQ chatbot moet gebruikers ontmoeten waar ze zijn. Dat betekent dat hij naadloos moet werken via meerdere kanalen, zoals websites, mobiele apps, berichtenplatforms (bijv. WhatsApp, Slack) en zelfs spraakassistenten. Dit zorgt ervoor dat gebruikers consistente antwoorden krijgen, ongeacht waar ze interactie hebben met de bot.

LLM-AI

FAQ-chatbots die worden aangestuurd door LLMs kunnen complexere vragen aan dan traditionele, op regels gebaseerde bots. LLMs stelt de chatbot in staat om:

• Gebruikersvragen in verschillende vormen begrijpen
• Natuurlijke taal effectief verwerken
• Nauwkeurige, natuurlijk klinkende antwoorden geven, zelfs als de gebruikersinvoer onvolledig of informeel is

RAG

Met Retrieval-augmented generation kan uw bot complexe vragen over complexe bestanden beantwoorden. RAG kan uw FAQ-chatbot bijvoorbeeld in staat stellen om:

• Gedetailleerde productspecificaties uit een technische handleiding van 100 pagina's halen
• De subsidiabiliteitsregels vinden in een juridisch beleidsdocument
• Prijsniveaus ophalen uit een Excel-bestand met meerdere bladen
• Stappen voor probleemoplossing uit een gebruikershandleiding geven

Real-time kennisupdates

FAQ-chatbots met realtime kennisupdates zorgen ervoor dat gebruikers altijd de meest actuele informatie krijgen. 

Of het nu gaat om een productcatalogus, beleidsupdate of prijswijziging, de bot kan putten uit live gegevensbronnen om accurate antwoorden te geven zonder handmatige tussenkomst.

Reacties op rijke media

Een moderne FAQ-chatbot is niet beperkt tot antwoorden op basis van tekst. Hij moet antwoorden met rijke media kunnen geven, zoals afbeeldingen, video's, downloadbare bestanden en links naar andere inhoud.

Toegangscontrole

Toegangscontrole zorgt ervoor dat de FAQ-chatbot zowel openbare als privékennisbanken kan verwerken. Interne FAQ's voor werknemers kunnen bijvoorbeeld beveiligde verificatie vereisen om toegang te krijgen tot gevoelige informatie, terwijl FAQ's voor klanten openbaar beschikbaar blijven.

Klantenservice 

1. Veelgestelde vragen over producten of diensten beantwoorden
2. Beleid voor retourneren, ruilen en terugbetalen
3. Gebruikers begeleiden bij het oplossen van problemen
4. Verzend- of bestelstatusupdates in realtime aanbieden
5. Deel prijs-, korting- en promotiegegevens
6. Vragen over boekingen of afspraken afhandelen
7. Vaak gestelde vragen over beveiliging of privacy behandelen

Intern kennisbeheer

8. Werknemers helpen bij het vinden van HR-beleid of informatie over secundaire arbeidsvoorwaarden
9. IT-stappen voor probleemoplossing bieden voor veelvoorkomende problemen
10. Onboarding-gidsen aanbieden voor nieuwe werknemers
11. Vragen beantwoorden over interne tools of workflows
12. Bedrijfsbeleid en nalevingsrichtlijnen delen

Verkoop en marketing 

13. Productvergelijking of details over functies leveren
14. Prijsplannen en abonnementsopties delen
15. Leveren van leadkwalificatie FAQ's voor verkoopteams
16. Vragen beantwoorden over proefperiodes of demo's

Algemene zelfbediening

17. Deel FAQ's over evenementen of webinars voor deelnemers
18. Zorg voor documentatie of samenvattingen van gebruikershandleidingen
19. Vragen over deelname aan community of forum beantwoorden
20. Stap-voor-stap handleidingen leveren voor self-service acties

Kies een platform

Begin met het kiezen van een chatbotplatform dat aan je behoeften voldoet. Zoek er een die dynamische kennisbanken, inzet via meerdere kanalen en AI-gestuurde antwoorden ondersteunt.

Probeer te zoeken:

• Handleidingen: Bieden ze ondersteuning om aan de slag te gaan?
• Integratiemogelijkheden: Kan het verbinding maken met je website, CRM of messaging apps?
• Aanpassing: Is het mogelijk om de toon, terugvalreacties en het uiterlijk van de bot aan te passen?

Upload uw FAQ-gegevens als kennisbanken

Zodra je platform is ingesteld, verzamel je de inhoud van je veelgestelde vragen. Dit kunnen veelgestelde vragen zijn over je producten, diensten, prijzen of beleid. 

Upload deze gegevens naar uw platform als een kennisbank en houd ze georganiseerd per onderwerp om de vindnauwkeurigheid te verbeteren. Zorg ervoor dat uw antwoorden duidelijk, beknopt en up-to-date zijn - vergeet niet dat een bot slechts zo goed is als de informatie die hij verstrekt!

Je chatbot configureren

Nadat u uw FAQ-gegevens hebt geüpload, kunt u het gedrag van uw bot aanpassen. Dit kan het volgende inhouden:

• Terugvalantwoorden instellen voor wanneer de bot geen antwoord weet
• Betrouwbaarheidsdrempels aanpassen om nauwkeurigheid te garanderen
• De toon van de bot aanpassen aan uw merk

Voor geavanceerdere bots kun je acties inschakelen die de chatbot zou kunnen ondernemen - zoals een mens waarschuwen dat je gebruiker geavanceerde hulp nodig heeft.

Inzetten op verschillende kanalen

Je FAQ chatbot moet beschikbaar zijn waar je gebruikers zich ook bevinden. Met de meeste platforms kun je je bot inzetten op meerdere kanalen - zoals je website, WhatsApp, Slack, of interne tools zoals Notion. 

Testen en herhalen

Geen enkele bot is perfect bij de lancering. Test je chatbot door echte conversaties te simuleren, analyses bij te houden en gebruikersfeedback te verzamelen. Identificeer welke vragen hij goed beantwoordt en waar hij tekortschiet. 

Werk uw kennisbank regelmatig bij om antwoorden relevant te houden, pas indien nodig terugvalstromen aan en verfijn betrouwbaarheidsdrempels om de nauwkeurigheid te verbeteren. 

De beste chatbots zijn degene die in de loop van de tijd steeds beter worden.