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- FAQ 聊天機器人是一種虛擬助理，能從知識庫中擷取資訊，回答使用者常見問題。
- FAQ 機器人有三種類型：規則型機器人、彈性的 LLM 驅動機器人，以及進階 AI 智能代理。
- FAQ 聊天機器人的優點包括全天候服務、跨平台提供一致的答案、降低成本，以及讓員工免於重複回答相同問題。
你問，它答。最樸實的 AI 聊天機器人——就是這種簡單的 FAQ 聊天機器人。
現在要建立 FAQ 聊天機器人非常簡單。你只要選擇一個 聊天機器人平台，連接資料庫，然後部署機器人——通常還是免費的。
這幾年我們已經部署超過 75 萬個聊天機器人，可以說對 FAQ 聊天機器人瞭若指掌。
如果你想深入了解 FAQ 聊天機器人，你來對地方了。現在就開始動手吧。
什麼是 FAQ 聊天機器人？
FAQ 聊天機器人是一種自動化工具，專為回答使用者的常見問題而設計。它利用預先設定的知識庫，快速且準確地回應常見問題。
自從 AI 聊天機器人普及以來，FAQ 聊天機器人也進化了——不再只是靜態、規則式的機器人，現在能運用 自然語言處理，與使用者進行更靈活的對話。
這類機器人常見於網站或訊息平台（如 WhatsApp 聊天機器人 或 Facebook Messenger 聊天機器人），如果你選擇更進階的方案，聊天機器人還能做的不只是回答簡單問題。
FAQ 聊天機器人有哪三種類型？
不是所有 FAQ 聊天機器人都一樣。事實上，不同類型的 FAQ 聊天機器人之間有很大差異。
我們來介紹三種主要的 FAQ 聊天機器人，從最優秀的開始，快速帶你了解各種選擇。
（幸好，科技已經進步到沒有人需要選擇糟糕的規則型聊天機器人了。現在，LLM 驅動的聊天機器人甚至可以免費或非常便宜。）
情境式 AI 智能代理
這是最強大的類型，AI 智能代理的功能遠超一般 FAQ 機器人。它由 LLM 驅動，能夠執行進階操作，為使用者提供更完整的資訊。例如，AI 智能代理可以：
動態 LLM 聊天機器人
最適中的選擇：LLM 智能代理能靈活回應各種用戶問題（即使用戶用俚語、拼錯字，或用機器人沒遇過的方式提問）。
這類 AI 聊天機器人由 大型語言模型 驅動，能與使用者進行更複雜的對話。你可能用過的例子像是 ChatGPT。
如果你只需要簡單的 FAQ，LLM 聊天機器人是最佳選擇。考慮到 FAQ 機器人的簡單性，最好的方式就是自己 打造專屬聊天機器人。
靜態規則型聊天機器人
如果你曾經對聊天機器人感到沮喪，很可能遇到的是靜態、規則型的聊天機器人。
這類 FAQ 機器人採用最基本的流程（早在現今 AI 技術出現前就已存在）。只要設定好問題與答案清單，就能上線運作。
雖然這種傳統機器人偶爾還是有用武之地，但我一時也想不到什麼好例子。就算是 AI 學習夥伴，也比單純的抽認卡機器人更實用。
FAQ 聊天機器人有哪些好處？
我不是來說服你要不要用 FAQ 聊天機器人的。其實你現在應該早就該有一個了。
但以下是 FAQ 聊天機器人最常見的幾個好處：
全天候支援
沒有人喜歡等待，真的很煩。FAQ 聊天機器人能確保使用者隨時獲得即時協助，即使在非上班時間也是如此。全天候支援大概是推動企業導入聊天機器人的最大原因。
跨平台擴展
無論你的使用者偏好網站聊天、WhatsApp 還是 Slack，FAQ 聊天機器人都能在他們常用的平台上提供服務。
它能確保每個平台的答案都一致——不再有不同客服人員給出矛盾資訊的情況。
成本效益高
雇用更多客服人員來處理重複問題很花錢。FAQ 機器人能以極低成本處理大量查詢，品質也不打折。
節省員工時間
FAQ 聊天機器人能接手那些讓團隊疲於奔命的重複問題。機器人負責常見問答，員工就能專注解決真正的問題——而不是一天到晚回答「你們的退貨政策是什麼？」
頂尖 FAQ 聊天機器人的祕密
最好的 FAQ 聊天機器人祕訣其實很簡單——最棒的 FAQ 聊天機器人都非常清楚自己在說什麼。
只要 FAQ 機器人能提供正確、即時、符合品牌的資訊，就已經是簡單機器人中的佼佼者。越可靠，機器人就越好用。
但如果你的機器人要處理各種不同的問題，要怎麼確保高準確率呢？
1）RAG
檢索增強生成（RAG） 技術能減少傳統 LLM 產生錯誤答案的風險。
AI 中的檢索增強生成（RAG）是一種結合「檢索外部相關資訊」與「AI 生成回應」的技術，能提升答案的準確性與相關性。
RAG 模型的回應不是單靠大型語言模型（LLM）生成，而是根據 AI 智能代理設定的知識庫（例如公司網頁或人資政策文件）來產生。
如果你要打造 FAQ 聊天機器人，建議選擇具備強大 RAG 知識庫功能的平台。
2）vingt-cent 法則
vingt-cent = 法文的二十百
vingt-cent 法則建議你將 FAQ 聊天機器人的主題限制在 20 個以內，總 FAQ 數量不超過 100 條。如果超過這個範圍，就應該設計委派架構，確保每個 FAQ 機器人都能發揮最大效能。
我們團隊在打造數百個對話助理後，提出了這個原則。
這是一個幫助你結構化內容的經驗法則，讓維護更容易，也能發揮 NLU 最大效益。
FAQ 聊天機器人的關鍵功能
好的 FAQ 聊天機器人不只是回答問題——還要能在各種情境下高效、準確地運作。
從即時處理使用者提問，到提供互動式豐富回應，像是多平台整合、權限控管、即時更新等關鍵功能，讓這些機器人更聰明、更靈活。
1）多平台整合
FAQ 聊天機器人必須能在使用者常用的平台上運作。也就是說，它應該能無縫支援網站、行動應用程式、訊息平台（如 WhatsApp、Slack），甚至 語音助理。這樣才能確保無論使用者在哪裡互動，都能獲得一致的答案。
2）LLM 驅動機器人
由 LLM 驅動的 FAQ 聊天機器人，能處理比傳統規則型機器人更複雜的問題。LLM 讓聊天機器人能夠：
- 理解各種形式的使用者提問
- 有效處理自然語言
- 即使使用者輸入不完整或較口語化，也能給出準確且自然的回應
3）RAG
檢索增強生成讓你的機器人能回答複雜文件中的複雜問題。例如，RAG 能讓 FAQ 聊天機器人：
- 從 100 頁技術手冊中擷取詳細產品規格
- 查找法律政策文件中的資格規則
- 從多工作表 Excel 檔案中取得價格分級
- 提供使用手冊中的故障排除步驟
4）即時知識更新
具備即時知識更新功能的 FAQ 聊天機器人，能確保使用者獲得最新資訊。
無論是產品目錄、政策更新還是價格變動，機器人都能從即時資料來源取得正確答案，無需人工干預。
5）豐富媒體回應
現代的常見問題（FAQ）聊天機器人不再侷限於文字回覆，還應能提供豐富的多媒體回應，例如圖片、影片、可下載檔案，以及其他內容的連結。
6）存取權限控管
存取控制確保 FAQ 聊天機器人能處理公開與私有知識庫。例如，內部員工常見問題可能需要安全驗證才能存取敏感資訊，而面向顧客的常見問題則維持公開。
FAQ 聊天機器人的 20 個應用場景
FAQ 聊天機器人看似只能簡單對答，但自訂化後其實能應用於無數場景。
以下是 FAQ 聊天機器人最常見且投資報酬率最高的幾種應用：
客服支援
- 回覆常見產品或服務問題
- 提供退貨、換貨與退款政策
- 引導使用者進行故障排除步驟
- 即時提供運送或訂單狀態更新
- 分享價格、折扣與促銷資訊
- 處理預約或訂位相關問題
- 解答常見的資安或隱私疑慮
內部知識管理
- 協助員工查詢人資政策或福利資訊
- 針對常見問題提供 IT 故障排除步驟
- 為新進員工提供入職指引
- 回答有關內部工具或工作流程的問題
- 分享公司政策與合規指引
銷售與行銷
- 提供產品比較或功能細節
- 分享價格方案與訂閱選項
- 為銷售團隊提供潛在客戶資格審查常見問題（屬於 AI 潛在客戶開發 的一部分）
- 解答有關試用期或產品展示的問題
一般自助服務
- 為參加者提供活動或線上研討會常見問題
- 提供文件或使用手冊重點摘要
- 回答社群或論壇參與相關問題
- 提供自助操作的逐步指引
逐步教學：5 步驟打造 FAQ 聊天機器人
即使你對 AI 所知有限，也能輕鬆打造專屬的 FAQ 聊天機器人。真的這麼簡單！以下是建立可靠 FAQ 聊天機器人的大致流程。
1）選擇平台
首先，選擇一個適合你需求的聊天機器人平台。建議找支援動態知識庫、多渠道部署，以及 AI 智能回應的平台。
可以考慮：
- 教學資源：是否有新手教學或支援？
- 整合選項：能否連接你的網站、CRM 或通訊軟體？
- 自訂功能：是否可以調整機器人的語氣、備用回應和外觀？
2）將 FAQ 資料上傳為知識庫
平台設定好後，蒐集你的 FAQ 內容，可能包括產品、服務、價格或政策等常見問題。
將這些資料以 知識庫 形式上傳到平台，並依主題分類以提升搜尋準確度。請確保答案清楚、簡潔且隨時更新——機器人的表現取決於你提供的資訊！
3）設定你的聊天機器人
上傳 FAQ 資料後，請自訂機器人的行為設定。這可能包括：
- 設定當機器人無法回答時的備用回應
- 調整信心門檻以確保回答準確性
- 微調機器人的語氣以符合你的品牌形象
若需進階功能，也可啟用機器人執行特定動作——例如通知真人協助使用者處理複雜問題。
4）跨渠道部署
你的 FAQ 聊天機器人應該在用戶所在的各個渠道都能使用。大多數平台都能讓你將機器人部署到多個渠道——像是網站、WhatsApp、Slack，或內部工具如 Notion。
5）測試與優化
沒有聊天機器人一上線就完美。請透過模擬真實對話、追蹤分析數據和收集用戶回饋來測試你的機器人。找出哪些問題回答得好，哪些地方還有待加強。
定期更新你的知識庫以保持回應相關性，根據需要調整備用流程，並優化信心門檻以提升準確率。
最好的聊天機器人會隨著時間持續進步。
明天就能部署 FAQ 聊天機器人
從簡單的 FAQ 機器人到強大的 企業級 AI 智能代理，我們靈活的平台都能滿足需求。
Botpress 是一個為企業打造、可無限擴充的機器人開發平台。我們的技術堆疊讓開發者能夠建構具備各種所需功能的聊天機器人與 AI 助理。
我們的強化安全機制確保顧客資料始終受到保護，且完全由你的團隊掌控。
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常見問題
1. 我應該自行架設 FAQ 聊天機器人，還是使用託管服務？
選擇自行架設還是使用託管服務，取決於你的資源與目標：自行架設可完全掌控、擁有資料並自訂功能，但需開發人員維護與擴充。託管服務則能減少技術負擔，自動更新並提供支援，適合需要快速上線且不想處理基礎設施的團隊。
2. 我可以將我的常見問題機器人與語音助理（如 Alexa 或 Google 助理）整合嗎？
可以，你可以透過 Alexa Skills Kit 或 Google Actions SDK 等開發平台，將 FAQ 聊天機器人發佈到 Alexa 或 Google Assistant，並調整互動模型以支援語音輸入與回應。這需要將文字型意圖轉換為適合語音的提示與回覆。
3. 評估 FAQ 聊天機器人效能時，應該關注哪些分析指標？
評估 FAQ 聊天機器人效能時，重點指標包括解決率（機器人成功回答的比例）、備用或錯誤率（未正確回應的次數）、用戶滿意度（通常透過問卷或讚/倒讚收集），以及互動指標如會話長度或中斷點。
4. 我可以針對特定產業或術語微調底層 LLM 模型嗎？
可以，你可以透過使用領域專屬範例訓練自訂模型，或結合檢索增強生成（RAG）與精選知識庫，來微調底層 LLM 模型。這讓模型能理解並回應你公司專有術語，而無需從頭訓練完整模型。
5. 什麼時候該從 FAQ 聊天機器人升級為完整 AI 助理或代理？
當用戶開始要求個人化、具情境感知的回應、執行交易，或與後端系統互動（如預約、帳戶更新或故障排除）時，就該從 FAQ 聊天機器人升級為完整 AI 助理。此時，靜態答案已無法滿足需求——AI 助理能管理工作流程並因應用戶需求調整。
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