Guida definitiva alle FAQ dei chatbot (2025)

Un agente AI contestuale

Il migliore del gruppo, un agente AI può andare ben oltre le capacità tipiche di un bot FAQ. Grazie a LLMs, può intraprendere azioni avanzate per informare meglio gli utenti. Ad esempio, un agente AI potrebbe:

• Rilevare l'attuale disponibilità di magazzino (per un chatbot di e-commerce)
• Suggerite prodotti personalizzati
• Fare riferimento a conversazioni precedenti con l'utente
• Cambiare una password
• Risoluzione di un problema tecnico
• Prenotare un incontro con un rappresentante commerciale (come parte di un funnel di vendita potenziato dall'intelligenza artificiale)

Un chatbot dinamico basato su LLM

L'opzione intermedia perfetta: un agente diLLM può rispondere agli utenti con la flessibilità necessaria per rispondere a un'ampia varietà di domande (anche se gli utenti usano uno slang, sbagliano le parole o chiedono in un modo che il vostro chatbot non ha mai visto prima).

Essendo alimentati da modelli linguistici di grandi dimensioni, questi chatbot AI possono impegnarsi in conversazioni complesse con i vostri utenti. Uno che probabilmente avete già usato è ChatGPT.

Se si desidera solo una semplice FAQ, il chatbot LLM è l'opzione migliore. Considerando la semplicità di un bot FAQ, la scelta migliore è quella di costruire da soli un chatbot personalizzato.

Un chatbot basato su regole statiche

Se avete mai avuto un'esperienza frustrante con un chatbot, probabilmente si trattava di un chatbot statico e basato su regole.

Questi bot FAQ seguono una procedura semplice (possibile molto prima dell'innovazione dell'intelligenza artificiale che oggi alimenta la maggior parte dei chatbot). Ricevono un elenco di domande, un elenco di risposte e vengono liberati nel mondo. 

Anche se di vecchia scuola, questi bot possono ancora avere il loro tempo e il loro posto. Anche se non riesco a citarne uno su due piedi. Anche un compagno di studio AI è più adatto alle vostre esigenze di una semplice macchina per le flash card.

Assistenza 24/7

A nessuno piace aspettare. È uno schifo. Un chatbot per le FAQ garantisce agli utenti un aiuto immediato, anche al di fuori dell'orario di lavoro. Il supporto 24 ore su 24 è probabilmente il più grande vantaggio che spinge le organizzazioni a dotarsi di chatbot.

Scalabile tra i canali

Sia che i vostri utenti preferiscano una chat sul sito web, WhatsApp, o Slack, un chatbot per le domande frequenti può incontrarli dove si trovano. 

Le risposte sono coerenti su tutti i canali: niente più informazioni contrastanti da parte di diversi addetti all'assistenza.

Economicamente vantaggioso

Assumere più agenti per gestire le domande ripetitive è costoso. Un bot per le FAQ può fare il lavoro pesante a una frazione del costo, senza compromettere la qualità.

Risparmio di tempo per i dipendenti

I chatbot per le domande frequenti si occupano delle domande ripetitive che affliggono il vostro team. Con il bot che gestisce le FAQ, i dipendenti possono concentrarsi sulla risoluzione di problemi reali, senza rispondere per la decima volta alla domanda "Qual è la vostra politica sui resi?

1) RAG

Le tecniche di generazione aumentata del recupero (RAG) possono ridurre al minimo il rischio di allucinazione che deriva dall'uso tradizionale del sito LLM .

La RAG (Retrieval-augmented generation) nell'IA è una tecnica che combina a) il recupero di informazioni esterne rilevanti e b) risposte generate dall'IA, migliorando l'accuratezza e la pertinenza.

Invece di affidarsi alla generazione di modelli linguistici di grandi dimensioni (LLMs), le risposte dei modelli RAG sono informate da basi di conoscenza dettate dal costruttore dell'agente di intelligenza artificiale, come la pagina web di un'azienda o un documento sulle politiche del personale.

Se state costruendo un chatbot FAQ, optate per una piattaforma con un solido metodo RAG per le basi di conoscenza. 

Leggi la Guida completa ai RAG

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2) La legge del vingt-cent

Vingt-cent = francese per venti-cento

La legge del vingt-center afferma che dovreste limitare il vostro chatbot FAQ a venti argomenti e a un totale di cento FAQ. Se il numero di FAQ è superiore, è necessario costruire un'architettura di delega per assicurarsi che ogni chatbot FAQ funzioni al meglio.

Il nostro team ha elaborato questa regola dopo aver costruito centinaia di assistenti conversazionali. 

Si tratta di una regola empirica che aiuta a strutturare i contenuti in modo da renderli manutenibili e consentire la massima efficienza della NLU.

Canali di integrazione

Un chatbot per le domande frequenti deve incontrare gli utenti dove si trovano. Ciò significa che deve funzionare senza problemi su più canali, come siti web, applicazioni mobili, piattaforme di messaggistica (ad esempio, WhatsApp, Slack) e persino assistenti vocali. In questo modo si garantisce che gli utenti ricevano risposte coerenti indipendentemente dal luogo in cui interagiscono con il bot.

LLM-AI potenziata

I chatbot per le domande frequenti basati su LLMs possono gestire domande più complesse rispetto ai bot tradizionali basati su regole. LLMs consentono al chatbot di:

• Comprendere le domande degli utenti in varie forme
• Elaborare efficacemente il linguaggio naturale
• Fornire risposte accurate e naturali, anche quando l'input dell'utente è incompleto o informale.

RAG

La generazione aumentata del recupero consente al bot di rispondere a domande complesse su file complessi. Ad esempio, RAG può consentire al vostro chatbot FAQ di:

• Estrarre le specifiche dettagliate di un prodotto da un manuale tecnico di 100 pagine.
• Trovare le regole di ammissibilità in un documento di politica legale
• Recuperare i livelli di prezzo da un file Excel multi-foglio
• Fornire i passaggi per la risoluzione dei problemi da un manuale utente

Aggiornamenti delle conoscenze in tempo reale

I chatbot FAQ con aggiornamenti in tempo reale delle conoscenze garantiscono agli utenti di ottenere sempre le informazioni più aggiornate. 

Che si tratti di un catalogo prodotti, di un aggiornamento delle politiche o di una modifica dei prezzi, il bot può attingere a fonti di dati in tempo reale per fornire risposte precise senza interventi manuali.

Risposte ricche di contenuti multimediali

Un moderno chatbot per le FAQ non si limita alle risposte testuali. Deve essere in grado di fornire risposte ricche di contenuti multimediali come immagini, video, file scaricabili e link ad altri contenuti.

Controllo degli accessi

Il controllo degli accessi assicura che il chatbot FAQ possa gestire basi di conoscenza sia pubbliche che private. Ad esempio, le FAQ interne per i dipendenti possono richiedere un'autenticazione sicura per accedere alle informazioni sensibili, mentre le FAQ rivolte ai clienti rimangono disponibili pubblicamente.

Assistenza clienti 

1. Rispondere alle domande più comuni sui prodotti o sui servizi
2. Fornire politiche di restituzione, cambio e rimborso
3. Guidare gli utenti attraverso le fasi di risoluzione dei problemi
4. Offrire aggiornamenti in tempo reale sulla spedizione o sullo stato dell'ordine
5. Condividere i dettagli di prezzi, sconti e promozioni
6. Gestire le richieste di prenotazione o di appuntamento
7. Rispondere alle domande più frequenti sulla sicurezza o sulla privacy

Gestione interna delle conoscenze

8. Aiutare i dipendenti a trovare informazioni sulle politiche HR o sui benefit
9. Fornire le fasi di risoluzione dei problemi IT per i problemi più comuni.
10. Offrire guide all'inserimento dei nuovi dipendenti
11. Rispondere a domande su strumenti o flussi di lavoro interni
12. Condividere le politiche aziendali e le linee guida sulla conformità

Vendite e marketing 

13. Fornire un confronto tra i prodotti o dettagli sulle caratteristiche
14. Piani tariffari e opzioni di abbonamento
15. Fornire FAQ di qualificazione dei lead per i team di vendita
16. Rispondere a domande su periodi di prova o demo

Self-service generale

17. Condividere le FAQ dell'evento o del webinar per i partecipanti
18. Fornire la documentazione o i riassunti del manuale utente
19. Rispondere alle domande di partecipazione alla comunità o al forum
20. Fornire guide passo-passo per le azioni self-service

Scegliere una piattaforma

Iniziate scegliendo una piattaforma di chatbot adatta alle vostre esigenze. Cercatene una che supporti basi di conoscenza dinamiche, distribuzione multicanale e risposte basate sull'intelligenza artificiale.

Cercare:

• Tutorial: Offrono assistenza per iniziare?
• Opzioni di integrazione: Può collegarsi al vostro sito web, al CRM o alle app di messaggistica?
• Personalizzazione: Permette di regolare il tono, le risposte di riserva e l'aspetto del bot?

Caricare i dati delle FAQ come Basi di conoscenza

Una volta impostata la piattaforma, raccogliete i contenuti delle FAQ. Potrebbero essere domande comuni sui vostri prodotti, servizi, prezzi o politiche. 

Caricate questi dati nella vostra piattaforma come Knowledge Base, organizzandoli per argomento per migliorare l'accuratezza del recupero. Assicuratevi che le risposte siano chiare, concise e aggiornate: ricordate che un bot è valido solo quanto le informazioni che fornisce!

Configurare il chatbot

Dopo aver caricato i dati delle FAQ, personalizzare il comportamento del bot. Questo potrebbe includere:

• Impostazione di risposte di ripiego per quando il bot non conosce una risposta
• Regolazione delle soglie di fiducia per garantire l'accuratezza
• Modificare il tono del bot per adattarlo al vostro marchio

Per i bot più avanzati, è possibile abilitare le azioni che il chatbot potrebbe intraprendere, ad esempio notificare a un umano che l'utente ha bisogno di un aiuto avanzato.

Distribuzione attraverso i canali

Il vostro chatbot per le FAQ deve essere disponibile ovunque si trovino i vostri utenti. La maggior parte delle piattaforme consente di distribuire il bot su più canali, come il sito web, WhatsApp, Slack, o strumenti interni come Notion. 

Testare e ripetere

Nessun bot è perfetto al momento del lancio. Testate il vostro chatbot simulando conversazioni reali, monitorando le analisi e raccogliendo il feedback degli utenti. Identificate le domande a cui risponde bene e quelle a cui non riesce a rispondere. 

Aggiornate regolarmente la vostra Knowledge Base per mantenere le risposte pertinenti, modificate i flussi di fallback se necessario e perfezionate le soglie di fiducia per migliorare l'accuratezza. 

I migliori chatbot sono quelli che migliorano continuamente nel tempo.