Tu perguntas. Ele responde. O mais humilde dos chatbots de IA - é o simples chatbot de FAQ.
Atualmente, é uma tarefa fácil configurar um chatbot de FAQ. Escolhe-se uma plataforma de chatbot, liga-se as bases de dados e implementa-se o bot - muitas vezes, tudo gratuitamente.
Se quiser ter uma visão abrangente dos chatbots de FAQ, está no sítio certo.
O que é um Chatbot de FAQ?
Um chatbot de FAQ é uma ferramenta automatizada concebida para responder a perguntas frequentes dos utilizadores. Utiliza uma base de conhecimentos predefinida para fornecer respostas rápidas e precisas a perguntas comuns.
Os chatbots de FAQ evoluíram desde o aparecimento generalizado dos chatbots de IA - em vez de chatbots estáticos e baseados em regras, os chatbots de FAQ podem agora utilizar o processamento de linguagem natural para ter conversas dinâmicas com os utilizadores.
Encontram-se frequentemente em sítios Web ou canais de mensagens (como os chatbots doWhatsApp ou os chatbots do Facebook Messenger ) e, se optar por uma solução mais avançada, o seu chatbot pode fazer muito mais do que responder a perguntas simples.
Os 3 tipos de chatbots de FAQ
Nem todos os chatbots de FAQ são criados da mesma forma. De facto, existem diferenças bastante significativas entre os diferentes tipos de chatbots de FAQ.
Vamos analisar os 3 tipos principais de chatbot de FAQ, começando pelos melhores e passando rapidamente para as opções mais simples.
(Felizmente, a tecnologia progrediu o suficiente para que já não seja necessário escolher um chatbot terrível baseado em regras. Atualmente, os chatbots baseados em LLM podem ser gratuitos ou muito baratos).
Um agente de IA contextual
O melhor de todos, um agente de IA pode ir muito além das capacidades típicas de um bot de FAQ. Com base em LLMs, pode realizar acções avançadas para informar melhor os seus utilizadores. Por exemplo, um agente de IA pode:
- Consultar a disponibilidade de stock atual (para um chatbot de comércio eletrónico)
- Sugerir produtos personalizados
- Consultar conversas anteriores com o utilizador
- Alterar uma palavra-passe
- Resolver um problema técnico
- Marcar uma reunião com um representante de vendas (como parte de um funil de vendas melhorado por IA)
Um chatbot dinâmico baseado em LLM
A opção intermédia perfeita: um agenteLLM pode responder aos utilizadores com flexibilidade para responder a uma grande variedade de perguntas dos utilizadores (mesmo que estes usem calão, escrevam mal as palavras ou perguntem de uma forma que o seu chatbot nunca viu antes).
Uma vez que são alimentados por grandes modelos de linguagem, estes chatbots de IA podem participar em conversas complexas com os seus utilizadores. Um que provavelmente já utilizou antes é o ChatGPT.
Se tudo o que pretende é uma simples FAQ, o chatbot LLM é a melhor opção. Considerando a simplicidade de um bot de FAQ, a sua melhor aposta é criar um chatbot personalizado.
Um chatbot baseado em regras estáticas
Se alguma vez teve uma experiência frustrante com um chatbot, provavelmente era um chatbot estático e baseado em regras.
Estes bots de FAQ seguem um procedimento simples (possível muito antes da inovação da IA que alimenta a maioria dos chatbots actuais). É-lhes dada uma lista de perguntas, uma lista de respostas e são libertados para o mundo.
Embora sejam da velha guarda, estes bots podem ainda ter o seu tempo e lugar. Embora eu não consiga nomear nenhum de cabeça. Até mesmo um amigo de estudo com IA servirá melhor as suas necessidades do que uma simples máquina de cartões de memória.
Vantagens de um chatbot de FAQ
Não estou a tentar convencê-lo a adquirir um chatbot de FAQ. Na verdade, provavelmente já deve ter um.
Mas aqui estão alguns dos benefícios mais comuns dos chatbots para FAQ:
Suporte 24/7
Ninguém gosta de esperar. É uma chatice. E um chatbot de FAQ garante que os utilizadores recebem ajuda instantânea, mesmo fora do horário de expediente. O suporte 24 horas por dia é provavelmente o maior benefício que leva as organizações a obter chatbots.
Escalável entre canais
Quer os seus utilizadores prefiram um chat no website, WhatsApp, ou Slack, um chatbot de FAQ pode ir ao encontro deles onde quer que estejam.
Mantém as respostas consistentes em todos os canais - não há mais informações contraditórias de diferentes representantes de serviço.
Rentável
A contratação de mais agentes para tratar de questões repetitivas é dispendiosa. Um bot de FAQ pode fazer o trabalho pesado por uma fração do custo, sem comprometer a qualidade.
Poupar tempo aos empregados
Os chatbots de perguntas frequentes assumem o controlo das perguntas repetitivas que aborrecem a sua equipa. Com o bot a tratar das FAQs, os funcionários podem concentrar-se na resolução de problemas reais - e não em responder "Qual é a vossa política de devoluções?" pela décima vez hoje.
O segredo por detrás dos melhores chatbots de FAQ?
O segredo dos melhores chatbots de FAQ não é revolucionário - é que os melhores chatbots de FAQ sabem de que raio estão a falar.
Qualquer bot de FAQ que forneça informações precisas, actualizadas e de acordo com a marca é o melhor que se pode obter com um bot simples. Quanto mais fiável, melhor o bot.
Mas como é que pode garantir uma elevada precisão, especialmente se o seu bot estiver a lidar com uma grande variedade de respostas?
1) RAG
As técnicas de geração aumentada por recuperação (RAG) podem minimizar o risco de alucinação que advém da utilização tradicional do LLM .
A geração aumentada por recuperação (RAG) em IA é uma técnica que combina a) a recuperação de informação externa relevante e b) respostas geradas por IA, melhorando a exatidão e a relevância.
Em vez de se basearem na geração de grandes modelos linguísticos (LLMs), as respostas dos modelos RAG são informadas por bases de conhecimento ditadas pelo criador do agente de IA - como a página Web de uma empresa ou um documento de política de RH.
Se estiver a construir um chatbot de FAQ, opte por uma plataforma com um método RAG forte para bases de conhecimento.
2) A lei do vingt-cent
Vingt-cent = Vinte e cem em francês
A lei da vingança diz que deve limitar o seu chatbot de FAQ a vinte tópicos e a um total de cem FAQs. Se for mais do que isso, deve construir uma arquitetura de delegação para garantir que cada chatbot de FAQ tem o melhor desempenho possível.
A nossa equipa chegou a esta regra depois de criar centenas de assistentes de conversação.
Trata-se de uma regra geral para ajudar a estruturar o seu conteúdo de forma a permitir a sua manutenção e a máxima eficiência da NLU.
Caraterísticas principais
Um bom chatbot de FAQ não se limita a responder a perguntas - tem de o fazer de forma eficiente e precisa numa série de casos de utilização.
Desde o tratamento das consultas dos utilizadores em tempo real até ao fornecimento de respostas ricas e interactivas, as principais caraterísticas, como os canais de integração, o controlo de acesso e as actualizações em tempo real, tornam estes bots mais inteligentes e mais adaptáveis.
Canais de integração
Um chatbot de FAQ tem de ir ao encontro dos utilizadores onde eles estão. Isso significa que ele deve funcionar perfeitamente em vários canais, como sites, aplicativos móveis, plataformas de mensagens (por exemplo, WhatsApp, Slack) e até mesmo assistentes de voz. Isto garante que os utilizadores obtêm respostas consistentes, independentemente do local onde interagem com o bot.
LLM-IA potenciada
Os chatbots de perguntas frequentes alimentados por LLMs podem lidar com consultas mais complexas do que os bots tradicionais baseados em regras. LLMs permite ao chatbot
- Compreender as perguntas dos utilizadores sob várias formas
- Processar linguagem natural de forma eficaz
- Fornecer respostas precisas e naturais, mesmo quando a entrada do utilizador é incompleta ou informal
RAG
A geração aumentada por recuperação permite que o seu bot responda a perguntas complexas sobre ficheiros complexos. Por exemplo, o RAG pode capacitar o seu chatbot de FAQ para:
- Extrair especificações detalhadas do produto de um manual técnico de 100 páginas
- Encontrar as regras de elegibilidade num documento de política jurídica
- Recuperar níveis de preços a partir de um ficheiro Excel de várias folhas
- Fornecer passos de resolução de problemas a partir de um manual do utilizador
Actualizações de conhecimentos em tempo real
Os chatbots de FAQ com actualizações de conhecimentos em tempo real garantem que os utilizadores obtêm sempre as informações mais actualizadas.
Quer se trate de um catálogo de produtos, de uma atualização de políticas ou de uma alteração de preços, o bot pode recorrer a fontes de dados em tempo real para fornecer respostas precisas sem intervenção manual.
Respostas multimédia
Um chatbot de FAQ moderno não se limita a respostas baseadas em texto. Deve ser capaz de fornecer respostas em rich media, como imagens, vídeos, ficheiros descarregáveis e ligações a outros conteúdos.
Controlo de acesso
O controlo de acesso garante que o chatbot de FAQ pode lidar com bases de conhecimento públicas e privadas. Por exemplo, as FAQs internas para os funcionários podem exigir uma autenticação segura para aceder a informações sensíveis, enquanto as FAQs viradas para o cliente permanecem publicamente disponíveis.
20 Casos de utilização para Chatbots de FAQ
Um chatbot de perguntas frequentes pode parecer limitado na sua capacidade simples de "vai-e-vem", mas um chatbot de perguntas frequentes personalizado pode ser aplicado a uma infinidade de casos de utilização.
Estas são algumas das aplicações mais comuns e com maior retorno do investimento dos chatbots para FAQ:
Apoio ao cliente
- Responder a perguntas comuns sobre produtos ou serviços
- Fornecer políticas de devolução, troca e reembolso
- Orientar os utilizadores através de passos de resolução de problemas
- Oferecer actualizações em tempo real do envio ou do estado da encomenda
- Partilhar detalhes sobre preços, descontos e promoções
- Tratar de questões relacionadas com reservas ou marcações
- Responder a perguntas frequentes sobre segurança ou privacidade
Gestão interna do conhecimento
- Ajudar os empregados a encontrar políticas de RH ou informações sobre benefícios
- Fornecer passos de resolução de problemas informáticos para problemas comuns
- Oferecer guias de integração para novos funcionários
- Responder a perguntas sobre ferramentas ou fluxos de trabalho internos
- Partilhar as políticas da empresa e as diretrizes de conformidade
Vendas e marketing
- Fornecer comparação de produtos ou detalhes de caraterísticas
- Planos de preços de acções e opções de subscrição
- Fornecer FAQs sobre a qualificação de clientes potenciais às equipas de vendas
- Responder a perguntas sobre períodos de teste ou demonstrações
Autosserviço geral
- Partilhar as perguntas frequentes sobre o evento ou webinar para os participantes
- Fornecer documentação ou resumos do manual do utilizador
- Responder a perguntas sobre a participação na comunidade ou no fórum
- Fornecer guias passo-a-passo para acções de auto-atendimento
Passo a passo: como criar um chatbot de perguntas frequentes
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Mesmo que mal saiba o que significa IA, pode criar um chatbot de FAQ personalizado. É realmente muito fácil. Aqui estão as linhas gerais para começar a criar um chatbot de FAQ fiável.
Escolher uma plataforma
Comece por escolher uma plataforma de chatbot que se adeqúe às suas necessidades. Procure uma que suporte bases de conhecimento dinâmicas, implantação multicanal e respostas com IA.
Tentar procurar:
- Tutoriais: Oferecem apoio para começar?
- Opções de integração: Pode ligar-se ao seu sítio Web, CRM ou aplicações de mensagens?
- Personalização: Permite-lhe ajustar o tom do bot, as respostas de recurso e o aspeto?
Carregue os seus dados de FAQ como Bases de Conhecimento
Quando a sua plataforma estiver definida, reúna o conteúdo das suas FAQ. Este pode incluir perguntas comuns sobre os seus produtos, serviços, preços ou políticas.
Carregue estes dados na sua plataforma como uma Base de Conhecimento, mantendo-os organizados por tópico para melhorar a precisão da recuperação. Certifique-se de que as suas respostas são claras, concisas e actualizadas - lembre-se de que um bot é tão bom quanto as informações que fornece!
Configurar o seu chatbot
Depois de carregar os dados das perguntas frequentes, personalize o comportamento do seu bot. Isso pode incluir:
- Definir respostas de recurso para quando o bot não sabe uma resposta
- Ajustar os limiares de confiança para garantir a exatidão
- Ajustar o tom do bot para se adaptar à sua marca
Para bots mais avançados, pode ativar acções que o chatbot pode realizar - como notificar um humano de que o utilizador precisa de ajuda avançada.
Implementar em todos os canais
O seu chatbot de FAQ deve estar disponível onde quer que os seus utilizadores estejam. A maioria das plataformas permite-lhe implementar o seu bot em vários canais - como o seu sítio Web, WhatsApp, Slack, ou ferramentas internas como Notion.
Testar e reiterar
Nenhum bot é perfeito no lançamento. Teste o seu chatbot simulando conversas reais, acompanhando as análises e recolhendo o feedback dos utilizadores. Identifique as perguntas a que responde bem e as que não responde.
Actualize regularmente a sua base de conhecimentos para manter as respostas relevantes, ajustar os fluxos de recurso conforme necessário e aperfeiçoar os limites de confiança para melhorar a precisão.
Os melhores chatbots são aqueles que melhoram continuamente ao longo do tempo.
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