Guia definitivo para chatbots de perguntas frequentes (2025)

Um agente de IA contextual

O melhor de todos, um agente de IA pode ir muito além das capacidades típicas de um bot de FAQ. Com base em LLMs, pode realizar acções avançadas para informar melhor os seus utilizadores. Por exemplo, um agente de IA pode:

• Consultar a disponibilidade de stock atual (para um chatbot de comércio eletrónico)
• Sugerir produtos personalizados
• Consultar conversas anteriores com o utilizador
• Alterar uma palavra-passe
• Resolver um problema técnico
• Marcar uma reunião com um representante de vendas (como parte de um funil de vendas melhorado por IA)

Um chatbot dinâmico baseado em LLM

A opção intermédia perfeita: um agenteLLM pode responder aos utilizadores com flexibilidade para responder a uma grande variedade de perguntas dos utilizadores (mesmo que estes usem calão, escrevam mal as palavras ou perguntem de uma forma que o seu chatbot nunca viu antes).

Uma vez que são alimentados por grandes modelos de linguagem, estes chatbots de IA podem participar em conversas complexas com os seus utilizadores. Um que provavelmente já utilizou antes é o ChatGPT.

Se tudo o que pretende é uma simples FAQ, o chatbot LLM é a melhor opção. Considerando a simplicidade de um bot de FAQ, a sua melhor aposta é criar um chatbot personalizado.

Um chatbot baseado em regras estáticas

Se alguma vez teve uma experiência frustrante com um chatbot, provavelmente era um chatbot estático e baseado em regras.

Estes bots de FAQ seguem um procedimento simples (possível muito antes da inovação da IA que alimenta a maioria dos chatbots actuais). É-lhes dada uma lista de perguntas, uma lista de respostas e são libertados para o mundo. 

Embora sejam da velha guarda, estes bots podem ainda ter o seu tempo e lugar. Embora eu não consiga nomear nenhum de cabeça. Até mesmo um amigo de estudo com IA servirá melhor as suas necessidades do que uma simples máquina de cartões de memória.

Suporte 24/7

Ninguém gosta de esperar. É uma chatice. E um chatbot de FAQ garante que os utilizadores recebem ajuda instantânea, mesmo fora do horário de expediente. O suporte 24 horas por dia é provavelmente o maior benefício que leva as organizações a obter chatbots.

Escalável entre canais

Quer os seus utilizadores prefiram um chat no website, WhatsApp, ou Slack, um chatbot de FAQ pode ir ao encontro deles onde quer que estejam. 

Mantém as respostas consistentes em todos os canais - não há mais informações contraditórias de diferentes representantes de serviço.

Rentável

A contratação de mais agentes para tratar de questões repetitivas é dispendiosa. Um bot de FAQ pode fazer o trabalho pesado por uma fração do custo, sem comprometer a qualidade.

Poupar tempo aos empregados

Os chatbots de perguntas frequentes assumem o controlo das perguntas repetitivas que aborrecem a sua equipa. Com o bot a tratar das FAQs, os funcionários podem concentrar-se na resolução de problemas reais - e não em responder "Qual é a vossa política de devoluções?" pela décima vez hoje.

1) RAG

As técnicas de geração aumentada por recuperação (RAG) podem minimizar o risco de alucinação que advém da utilização tradicional do LLM .

A geração aumentada por recuperação (RAG) em IA é uma técnica que combina a) a recuperação de informação externa relevante e b) respostas geradas por IA, melhorando a exatidão e a relevância.

Em vez de se basearem na geração de grandes modelos linguísticos (LLMs), as respostas dos modelos RAG são informadas por bases de conhecimento ditadas pelo criador do agente de IA - como a página Web de uma empresa ou um documento de política de RH.

Se estiver a construir um chatbot de FAQ, opte por uma plataforma com um método RAG forte para bases de conhecimento. 

2) A lei do vingt-cent

Vingt-cent = Vinte e cem em francês

A lei da vingança diz que deve limitar o seu chatbot de FAQ a vinte tópicos e a um total de cem FAQs. Se for mais do que isso, deve construir uma arquitetura de delegação para garantir que cada chatbot de FAQ tem o melhor desempenho possível.

A nossa equipa chegou a esta regra depois de criar centenas de assistentes de conversação. 

Trata-se de uma regra geral para ajudar a estruturar o seu conteúdo de forma a permitir a sua manutenção e a máxima eficiência da NLU.

Canais de integração

Um chatbot de FAQ tem de ir ao encontro dos utilizadores onde eles estão. Isso significa que ele deve funcionar perfeitamente em vários canais, como sites, aplicativos móveis, plataformas de mensagens (por exemplo, WhatsApp, Slack) e até mesmo assistentes de voz. Isto garante que os utilizadores obtêm respostas consistentes, independentemente do local onde interagem com o bot.

LLM-IA potenciada

Os chatbots de perguntas frequentes alimentados por LLMs podem lidar com consultas mais complexas do que os bots tradicionais baseados em regras. LLMs permite ao chatbot

• Compreender as perguntas dos utilizadores sob várias formas
• Processar linguagem natural de forma eficaz
• Fornecer respostas precisas e naturais, mesmo quando a entrada do utilizador é incompleta ou informal

RAG

A geração aumentada por recuperação permite que o seu bot responda a perguntas complexas sobre ficheiros complexos. Por exemplo, o RAG pode capacitar o seu chatbot de FAQ para:

• Extrair especificações detalhadas do produto de um manual técnico de 100 páginas
• Encontrar as regras de elegibilidade num documento de política jurídica
• Recuperar níveis de preços a partir de um ficheiro Excel de várias folhas
• Fornecer passos de resolução de problemas a partir de um manual do utilizador

Actualizações de conhecimentos em tempo real

Os chatbots de FAQ com actualizações de conhecimentos em tempo real garantem que os utilizadores obtêm sempre as informações mais actualizadas. 

Quer se trate de um catálogo de produtos, de uma atualização de políticas ou de uma alteração de preços, o bot pode recorrer a fontes de dados em tempo real para fornecer respostas precisas sem intervenção manual.

Respostas multimédia

Um chatbot de FAQ moderno não se limita a respostas baseadas em texto. Deve ser capaz de fornecer respostas em rich media, como imagens, vídeos, ficheiros descarregáveis e ligações a outros conteúdos.

Controlo de acesso

O controlo de acesso garante que o chatbot de FAQ pode lidar com bases de conhecimento públicas e privadas. Por exemplo, as FAQs internas para os funcionários podem exigir uma autenticação segura para aceder a informações sensíveis, enquanto as FAQs viradas para o cliente permanecem publicamente disponíveis.

Apoio ao cliente 

1. Responder a perguntas comuns sobre produtos ou serviços
2. Fornecer políticas de devolução, troca e reembolso
3. Orientar os utilizadores através de passos de resolução de problemas
4. Oferecer actualizações em tempo real do envio ou do estado da encomenda
5. Partilhar detalhes sobre preços, descontos e promoções
6. Tratar de questões relacionadas com reservas ou marcações
7. Responder a perguntas frequentes sobre segurança ou privacidade

Gestão interna do conhecimento

8. Ajudar os empregados a encontrar políticas de RH ou informações sobre benefícios
9. Fornecer passos de resolução de problemas informáticos para problemas comuns
10. Oferecer guias de integração para novos funcionários
11. Responder a perguntas sobre ferramentas ou fluxos de trabalho internos
12. Partilhar as políticas da empresa e as diretrizes de conformidade

Vendas e marketing 

13. Fornecer comparação de produtos ou detalhes de caraterísticas
14. Planos de preços de acções e opções de subscrição
15. Fornecer FAQs sobre a qualificação de clientes potenciais às equipas de vendas
16. Responder a perguntas sobre períodos de teste ou demonstrações

Autosserviço geral

17. Partilhar as perguntas frequentes sobre o evento ou webinar para os participantes
18. Fornecer documentação ou resumos do manual do utilizador
19. Responder a perguntas sobre a participação na comunidade ou no fórum
20. Fornecer guias passo-a-passo para acções de auto-atendimento

Escolher uma plataforma

Comece por escolher uma plataforma de chatbot que se adeqúe às suas necessidades. Procure uma que suporte bases de conhecimento dinâmicas, implantação multicanal e respostas com IA.

Tentar procurar:

• Tutoriais: Oferecem apoio para começar?
• Opções de integração: Pode ligar-se ao seu sítio Web, CRM ou aplicações de mensagens?
• Personalização: Permite-lhe ajustar o tom do bot, as respostas de recurso e o aspeto?

Carregue os seus dados de FAQ como Bases de Conhecimento

Quando a sua plataforma estiver definida, reúna o conteúdo das suas FAQ. Este pode incluir perguntas comuns sobre os seus produtos, serviços, preços ou políticas. 

Carregue estes dados na sua plataforma como uma Base de Conhecimento, mantendo-os organizados por tópico para melhorar a precisão da recuperação. Certifique-se de que as suas respostas são claras, concisas e actualizadas - lembre-se de que um bot é tão bom quanto as informações que fornece!

Configurar o seu chatbot

Depois de carregar os dados das perguntas frequentes, personalize o comportamento do seu bot. Isso pode incluir:

• Definir respostas de recurso para quando o bot não sabe uma resposta
• Ajustar os limiares de confiança para garantir a exatidão
• Ajustar o tom do bot para se adaptar à sua marca

Para bots mais avançados, pode ativar acções que o chatbot pode realizar - como notificar um humano de que o utilizador precisa de ajuda avançada.

Implementar em todos os canais

O seu chatbot de FAQ deve estar disponível onde quer que os seus utilizadores estejam. A maioria das plataformas permite-lhe implementar o seu bot em vários canais - como o seu sítio Web, WhatsApp, Slack, ou ferramentas internas como Notion. 

Testar e reiterar

Nenhum bot é perfeito no lançamento. Teste o seu chatbot simulando conversas reais, acompanhando as análises e recolhendo o feedback dos utilizadores. Identifique as perguntas a que responde bem e as que não responde. 

Actualize regularmente a sua base de conhecimentos para manter as respostas relevantes, ajustar os fluxos de recurso conforme necessário e aperfeiçoar os limites de confiança para melhorar a precisão. 

Os melhores chatbots são aqueles que melhoram continuamente ao longo do tempo.

É melhor alojar o meu próprio chatbot de perguntas frequentes ou utilizar um serviço gerido?

Se quiser ter controlo total e personalização (e tiver uma equipa técnica), é ótimo alojá-lo você mesmo. Mas se quiser evitar as dores de cabeça da configuração e escalar rapidamente, um serviço gerido é definitivamente a melhor opção.

Posso integrar o meu chatbot de FAQ com um assistente de voz como o Alexa ou o Google Assistant?

Sim. Só precisa de ligar o seu chatbot às respectivas plataformas de desenvolvimento (como Alexa Skills ou Google Actions) e ajustar um pouco a interface de voz.

Que dados analíticos devo procurar para avaliar o desempenho do meu chatbot de perguntas frequentes?

Comece com os aspectos básicos, como a taxa de resolução, a frequência de recuo e a satisfação do utilizador. Estes dados dir-lhe-ão rapidamente se o seu bot é realmente útil (ou frustrante).

Posso ajustar o modelo de LLM subjacente ao meu sector ou jargão específico?

Sem dúvida. Pode treinar um modelo personalizado mais pequeno ou fornecer-lhe uma base de conhecimentos realmente sólida para que aprenda a sua linguagem sem precisar de uma reciclagem completa.

Quando é que devo fazer a transição de um chatbot de perguntas frequentes para um assistente ou agente de IA completo?

Quando os seus utilizadores começarem a precisar de ajuda personalizada, a fazer pedidos ou a fazer mais do que apenas perguntas, essa é a sua deixa para passar para um assistente de IA.