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- Un chatbot de preguntas frecuentes es un asistente virtual que responde a las preguntas habituales de los usuarios extrayendo información de una base de conocimientos.
- 3 tipos de bots de FAQ: bots basados en reglas, bots flexibles LLM y agentes avanzados de IA.
- Entre las ventajas de los chatbots de preguntas frecuentes se incluyen la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, respuestas coherentes en todas las plataformas, ahorro de costes y liberación de los empleados de preguntas repetitivas.
Tú preguntas. Responde. El más humilde de los chatbots de IA: el sencillo chatbot de preguntas frecuentes.
Hoy en día, es fácil crear un chatbot de preguntas frecuentes. Se elige una plataforma de chatbot, se conectan las bases de datos y se despliega el bot, a menudo de forma gratuita.
Hemos desplegado más de 750.000 chatbots en los últimos años. Así que podríamos decir que sabemos algo sobre chatbots de preguntas frecuentes.
Si quieres una visión completa de los chatbots de preguntas frecuentes, estás en el lugar adecuado. Empecemos a construir.
¿Qué es un chatbot de preguntas frecuentes?
Un chatbot de preguntas frecuentes es una herramienta automatizada diseñada para responder a las preguntas más frecuentes de los usuarios. Utiliza una base de conocimientos predefinida para ofrecer respuestas rápidas y precisas a las preguntas más habituales.
Los chatbots de preguntas frecuentes han evolucionado desde la aparición generalizada de los chatbots de IA: en lugar de chatbots estáticos basados en reglas, los chatbots de preguntas frecuentes pueden ahora utilizar el procesamiento del lenguaje natural para mantener conversaciones dinámicas con los usuarios.
A menudo se encuentran en sitios web o canales de mensajería (como los chatbots de WhatsApp o los chatbots de Facebook Messenger ), y si opta por una solución más avanzada, su chatbot puede hacer mucho más que responder a preguntas sencillas.
¿Cuáles son los 3 tipos de chatbots de preguntas frecuentes?
No todos los chatbots de preguntas frecuentes son iguales. De hecho, hay diferencias bastante significativas entre los distintos tipos de chatbots de preguntas frecuentes.
Repasemos los 3 tipos principales de chatbot de preguntas frecuentes, empezando por los mejores y pasando rápidamente a las opciones más básicas.
(Por suerte, la tecnología ha progresado lo suficiente como para que ya no sea necesario elegir un terrible chatbot basado en reglas. Hoy en día, los chatbots basados en LLM pueden ser gratuitos o muy baratos).
Un agente de IA contextual
El mejor de todos, un agente de IA puede ir mucho más allá de las capacidades típicas de un bot de FAQ. Gracias a LLMs, puede realizar acciones avanzadas para informar mejor a sus usuarios. Por ejemplo, un agente de IA podría:
- Consultar la disponibilidad de existencias (para un chatbot de comercio electrónico)
- Sugerir productos personalizados
- Volver a conversaciones anteriores con el usuario
- Cambiar una contraseña
- Solucionar un problema técnico
- Concertar una reunión con un representante de ventas (como parte de un embudo de ventas mejorado por IA).
Un chatbot dinámico basado en LLM
La opción intermedia perfecta: un agente deLLM puede responder a los usuarios con flexibilidad para responder a una amplia variedad de preguntas de los usuarios (incluso si utilizan jerga, escriben mal las palabras o preguntan de una forma que su chatbot nunca ha visto antes).
Gracias a sus amplios modelos lingüísticos, estos chatbots de IA pueden entablar conversaciones complejas con los usuarios. Uno que probablemente haya utilizado antes es ChatGPT.
Si todo lo que quieres es un simple FAQ, el chatbot LLM es la mejor opción. Teniendo en cuenta la simplicidad de un bot de FAQ, tu mejor opción es construir un chatbot personalizado tú mismo.
Un chatbot basado en reglas estáticas
Si alguna vez ha tenido una experiencia frustrante con un chatbot, probablemente se trataba de un chatbot estático basado en reglas.
Estos bots de preguntas frecuentes siguen un procedimiento sencillo (posible mucho antes de la innovación de la IA que hoy impulsa la mayoría de los chatbots). Se les da una lista de preguntas, una lista de respuestas y se lanzan al mundo.
Aunque de la vieja escuela, estos bots todavía tienen su tiempo y su lugar. Aunque no se me ocurre ninguno. Incluso un compañero de estudio con inteligencia artificial te servirá mejor que una simple máquina de fichas.
¿Cuáles son las ventajas de un chatbot de preguntas frecuentes?
No pretendo convencerte de que te hagas con un chatbot de preguntas frecuentes. En todo caso, probablemente ya deberías tener uno.
Pero he aquí algunas de las ventajas más comunes de los chatbots de preguntas frecuentes:
Asistencia 24/7
A nadie le gusta esperar. Es un asco. Y un chatbot de preguntas frecuentes garantiza que los usuarios reciban ayuda al instante, incluso fuera del horario laboral. La asistencia ininterrumpida es probablemente la mayor ventaja que empuja a las organizaciones a adquirir chatbots.
Ampliable a todos los canales
Tanto si sus usuarios prefieren un chat en el sitio web, WhatsApp, o Slack, un chatbot de preguntas frecuentes puede atenderles allí donde se encuentren.
Mantiene la coherencia de las respuestas en todos los canales: se acabaron las informaciones contradictorias de distintos representantes de servicio.
Rentable
Contratar a más agentes para atender consultas repetitivas es caro. Un bot de FAQ puede hacer el trabajo pesado por una fracción del coste, sin comprometer la calidad.
Ahorrar tiempo a los empleados
Los chatbots de preguntas frecuentes se encargan de las preguntas repetitivas que atascan a su equipo. Con el bot gestionando las preguntas frecuentes, los empleados pueden centrarse en resolver problemas reales, no en responder "¿Cuál es su política de devoluciones?" por décima vez hoy.
El secreto de los mejores chatbots de preguntas frecuentes
El secreto de los mejores chatbots de preguntas frecuentes no es revolucionario: los mejores chatbots de preguntas frecuentes saben de qué demonios están hablando.
Cualquier bot de preguntas frecuentes que proporcione información precisa, actualizada y acorde con la marca es lo máximo que se puede conseguir con un simple bot. Cuanto más fiable, mejor será el bot.
Pero, ¿cómo puede garantizar una gran precisión, especialmente si su bot va a manejar una amplia variedad de respuestas?
1) GAR
Las técnicas de generación aumentada por recuperación (RAG ) pueden minimizar el riesgo de alucinación que conlleva el uso tradicional de LLM .
La generación aumentada por recuperación (RAG) en IA es una técnica que combina a) la recuperación de información externa relevante y b) respuestas generadas por IA, mejorando la precisión y la relevancia.
En lugar de basarse en la generación de grandes modelos lingüísticos (LLMs), las respuestas de los modelos RAG se basan en bases de conocimiento dictadas por el creador del agente de IA, como la página web de una empresa o un documento de política de RRHH.
Si estás construyendo un chatbot de preguntas frecuentes, opta por una plataforma con un sólido método RAG para bases de conocimiento.
2) La ley del vingt-cent
Vingt-cent = veintecientos en francés
La ley del vingt-cent establece que debes limitar tu chatbot de preguntas frecuentes a veinte temas y a un total de cien preguntas frecuentes. Si es más que eso, debes construir una arquitectura de delegación para asegurarte de que cada chatbot de preguntas frecuentes está rindiendo al máximo.
A nuestro equipo se le ocurrió esta regla después de crear cientos de asistentes conversacionales.
Se trata de una regla general que ayuda a estructurar el contenido de forma que sea fácil de mantener y permita la máxima eficacia de la NLU.
Características principales de los chatbots de preguntas frecuentes
Un buen chatbot de preguntas frecuentes no se limita a responder preguntas, sino que debe hacerlo con eficacia y precisión en una amplia gama de casos de uso.
Desde la gestión de las consultas de los usuarios en tiempo real hasta el suministro de respuestas ricas e interactivas, funciones clave como los canales de integración, el control de acceso y las actualizaciones en tiempo real hacen que estos bots sean más inteligentes y adaptables.
1) Canales de integración
Un chatbot de preguntas frecuentes debe atender a los usuarios allí donde estén. Esto significa que debe funcionar a la perfección en múltiples canales, como sitios web, aplicaciones móviles, plataformas de mensajería (por ejemplo, WhatsApp, Slack) e incluso asistentes de voz. Esto garantiza que los usuarios obtengan respuestas coherentes independientemente de dónde interactúen con el bot.
2) Bots LLM
Los chatbots de preguntas frecuentes basados en LLMs pueden gestionar consultas más complejas que los bots tradicionales basados en reglas. LLMs permite al chatbot:
- Comprender las preguntas de los usuarios en diversas formas
- Procesar eficazmente el lenguaje natural
- Ofrezca respuestas precisas y naturales, incluso cuando los datos introducidos por el usuario sean incompletos o informales.
3) GAR
La generación aumentada por recuperación permite a su bot responder a preguntas complejas sobre archivos complejos. Por ejemplo, RAG puede potenciar su chatbot FAQ para:
- Extraer especificaciones detalladas de un manual técnico de 100 páginas
- Encontrar las normas de admisibilidad en un documento de política jurídica
- Recuperar niveles de precios de un archivo Excel de varias hojas
- Proporcionar pasos para la resolución de problemas a partir de un manual de usuario
4) Actualización de conocimientos en tiempo real
Los chatbots de preguntas frecuentes con actualización de conocimientos en tiempo real garantizan que los usuarios reciban siempre la información más actualizada.
Tanto si se trata de un catálogo de productos, una actualización de políticas o un cambio de precios, el bot puede recurrir a fuentes de datos en tiempo real para ofrecer respuestas precisas sin intervención manual.
5) Respuestas multimedia enriquecidas
Un chatbot de preguntas frecuentes moderno no se limita a respuestas basadas en texto. Debe ser capaz de ofrecer respuestas multimedia como imágenes, vídeos, archivos descargables y enlaces a otros contenidos.
6) Control de acceso
El control de acceso garantiza que el chatbot de preguntas frecuentes pueda gestionar bases de conocimiento tanto públicas como privadas. Por ejemplo, las FAQ internas para empleados pueden requerir una autenticación segura para acceder a información sensible, mientras que las FAQ de cara al cliente siguen estando disponibles públicamente.
20 casos de uso de chatbots de preguntas frecuentes
Un chatbot de preguntas frecuentes puede parecer limitado en su simple capacidad de ida y vuelta, pero un chatbot de preguntas frecuentes personalizado puede aplicarse a infinidad de casos de uso.
Estas son algunas de las aplicaciones más comunes y con mayor ROI de los chatbots de preguntas frecuentes:
Atención al cliente
- Responder a preguntas habituales sobre productos o servicios
- Políticas de devolución, cambio y reembolso
- Guiar a los usuarios en la resolución de problemas
- Ofrecer actualizaciones en tiempo real sobre el estado del envío o del pedido
- Comparta información sobre precios, descuentos y promociones
- Gestionar las reservas o las consultas relacionadas con las citas
- Responder a las preguntas más frecuentes sobre seguridad o privacidad
mGestión interna del conocimiento
- Ayudar a los empleados a encontrar políticas de RRHH o información sobre prestaciones
- Proporcionar pasos para la resolución de problemas informáticos comunes
- Ofrecer guías de incorporación a los nuevos empleados
- Responder a preguntas sobre herramientas o flujos de trabajo internos
- Compartir las políticas de la empresa y las directrices de cumplimiento
Ventas y marketing
- Comparación de productos o detalles de características
- Planes de precios y opciones de suscripción
- Proporcionar preguntas frecuentes de cualificación de clientes potenciales a los equipos de ventas (parte de la generación de clientes potenciales mediante IA)
- Responder a preguntas sobre periodos de prueba o demostraciones
Autoservicio general
- Compartir las preguntas más frecuentes sobre el evento o seminario web para los asistentes
- Proporcionar documentación o resúmenes de manuales de usuario
- Responder a preguntas sobre la comunidad o la participación en foros
- Ofrezca guías paso a paso para acciones de autoservicio
Paso a paso: Cómo Crea un chatbot de preguntas frecuentes en 5 pasos
Aunque apenas sepas lo que significa IA, puedes crear un chatbot de preguntas frecuentes personalizado. Es así de fácil. Estas son las líneas generales para empezar a crear un chatbot de preguntas frecuentes fiable.
1) Elija una plataforma
Empiece por elegir una plataforma de chatbot que se adapte a sus necesidades. Busque una que admita bases de conocimiento dinámicas, despliegue multicanal y respuestas basadas en IA.
Intenta buscar:
- Tutoriales: ¿Ofrecen ayuda para empezar?
- Opciones de integración: ¿Puede conectarse con su sitio web, CRM o aplicaciones de mensajería?
- Personalización: ¿Te permite ajustar el tono, las respuestas alternativas y la apariencia del bot?
2) Cargue sus datos de FAQ como Bases de Conocimiento
Una vez configurada la plataforma, reúna el contenido de sus preguntas frecuentes. Puede incluir preguntas habituales sobre sus productos, servicios, precios o políticas.
Sube estos datos a tu plataforma en forma de base de conocimientos y organízalos por temas para mejorar la precisión de la recuperación. Asegúrate de que tus respuestas sean claras, concisas y actualizadas: ¡recuerda que un bot es tan bueno como la información que proporciona!
3) Configure su chatbot
Después de cargar los datos de tus FAQ, personaliza el comportamiento de tu bot. Esto podría incluir:
- Establecer respuestas alternativas para cuando el bot no sepa una respuesta
- Ajuste de los umbrales de confianza para garantizar la precisión
- Adapta el tono del bot a tu marca
Para los bots más avanzados, puedes habilitar acciones que el chatbot podría realizar, como notificar a un humano que tu usuario necesita ayuda avanzada.
4) Despliegue a través de los canales
Su chatbot de preguntas frecuentes debe estar disponible dondequiera que estén sus usuarios. La mayoría de las plataformas le permiten desplegar su bot a través de múltiples canales - como su sitio web, WhatsApp, Slack, o herramientas internas como Notion.
5) Probar y reiterar
Ningún bot es perfecto desde el principio. Pruebe su chatbot simulando conversaciones reales, haciendo un seguimiento analítico y recopilando opiniones de los usuarios. Identifica qué preguntas responde bien y cuáles no.
Actualice periódicamente su base de conocimientos para que las respuestas sigan siendo pertinentes, ajuste los flujos alternativos según sea necesario y perfeccione los umbrales de confianza para mejorar la precisión.
Los mejores chatbots son los que mejoran continuamente con el tiempo.
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Preguntas frecuentes
1. ¿Es mejor alojar mi propio chatbot de preguntas frecuentes o utilizar un servicio gestionado?
Si es mejor alojar su propio chatbot o utilizar un servicio gestionado depende de sus recursos y objetivos: el autoalojamiento le ofrece un control total, propiedad de los datos y opciones de personalización, pero requiere el esfuerzo de los desarrolladores para el mantenimiento y la ampliación. Un servicio gestionado reduce la sobrecarga técnica, proporciona actualizaciones automáticas y soporte, y es ideal para equipos que necesitan lanzarse rápidamente sin una infraestructura pesada.
2. ¿Puedo integrar mi chatbot de preguntas frecuentes con un asistente de voz como Alexa o Google Assistant?
Sí, puedes integrar tu chatbot de preguntas frecuentes con asistentes de voz como Alexa o Google Assistant publicándolo a través de sus respectivas plataformas para desarrolladores (Alexa Skills Kit o Google Actions SDK) y ajustando el modelo de interacción para que funcione con entradas y salidas de voz. Esto implica convertir las intenciones basadas en texto en indicaciones y respuestas adaptadas a la voz.
3. ¿Qué análisis debo tener en cuenta para evaluar el rendimiento de mi chatbot de preguntas frecuentes?
Al evaluar el rendimiento de su chatbot de preguntas frecuentes, las métricas clave incluyen la tasa de resolución (la frecuencia con la que el bot responde correctamente), la tasa de error (la frecuencia con la que no responde correctamente), la satisfacción del usuario (a menudo recopilada mediante encuestas o pulgares arriba/abajo) y métricas de participación como la duración de la sesión o los puntos de abandono.
4. ¿Puedo adaptar el modelo LLM subyacente a mi sector o jerga específicos?
Sí, puede afinar el modelo LLM subyacente entrenando un modelo personalizado utilizando ejemplos específicos del dominio o utilizando la generación aumentada por recuperación (RAG) con una base de conocimientos curada. Esto permite que el modelo comprenda y responda con la terminología de su empresa sin necesidad de volver a entrenar un modelo completo desde cero.
5. ¿Cuándo debería pasar de un chatbot de preguntas frecuentes a un asistente o agente de IA completo?
Deberías pasar de un chatbot de preguntas frecuentes a un asistente o agente de IA completo cuando los usuarios empiecen a pedir respuestas personalizadas y contextualizadas, a realizar transacciones o a interactuar con sistemas backend (como reservas, actualizaciones de cuentas o resolución de problemas). En ese momento, las respuestas estáticas no serán suficientes: un asistente de IA puede gestionar flujos de trabajo y adaptarse a las necesidades de los usuarios.
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