Una gran parte de la creciente ola de IA son los chatbots empresariales: chatbots de IA que ayudan a las operaciones internas y externas de empresas de todos los sectores.
Parte de su popularidad se debe a que los chatbots para empresas pueden utilizarse en distintos casos de uso. Agilizan el servicio de atención al cliente, RRHH, TI, comercio electrónico y muchos otros usos. Si encuentra la plataforma de chatbot empresarial adecuada, puede incluso crear todos estos casos de uso en una única estructura.
En este artículo se lo explicaremos:
- Qué implican los chatbots empresariales
- Casos de uso común
- Cómo sacar el máximo partido a un chatbot empresarial
- Cómo construir su propio
Llevamos años implementando chatbots para empresas y hemos aprendido algunas cosas por el camino.
Así que si eres nuevo en el concepto de chatbots empresariales, o estás buscando implementar uno tú mismo, estás en el lugar correcto.
¿Qué son los chatbots empresariales?
Un chatbot empresarial es un software de IA conversacional que automatiza y agiliza las tareas de los distintos departamentos de una empresa. Suelen utilizarse en atención al cliente, recursos humanos y soporte informático.
¿Cuál es la diferencia entre los chatbots empresariales y los chatbots normales?
Dado que los chatbots empresariales suelen desplegarse a mayor escala que los chatbots típicos, existen algunas diferencias.
Los chatbots empresariales suelen tener requisitos de seguridad más estrictos. Cuando se integran en sistemas de uso diario o participan en procesos de alto riesgo, un chatbot empresarial necesita normas de seguridad de alto nivel.
Los chatbots empresariales más eficaces son:
- Implantación en todos los casos de uso
- Sincronización con los datos, flujos de trabajo y plataformas de la empresa
Mientras que muchas plataformas de chatbot se especializan en casos de uso singulares, hemos descubierto que nuestros clientes empresariales están mucho más satisfechos cuando pueden utilizar la misma plataforma de chatbot empresarial para todas sus necesidades.
Los chatbots empresariales necesitan estar sincronizados con los datos internos de una empresa (como el stock de productos o las políticas de RRHH), así como con los sistemas más útiles (como un CRM) para maximizar su eficacia.
Si un chatbot no se integra adecuadamente con los sistemas existentes, se convierte en un paso adicional para los clientes o empleados, en lugar de una automatización de los flujos de trabajo existentes.
Casos de uso habituales para los chatbots empresariales
Los casos de uso para las empresas son infinitos: siempre que su plataforma sea ampliable, podrá configurar un chatbot de IA para que haga cualquier cosa.
Pero hay algunos casos de uso común de los chatbots empresariales:
Atención al cliente
El caso de uso más común para un chatbot empresarial es un bot de atención al cliente. Y por buenas razones:
- Desde que los sistemas de atención al cliente se han digitalizado, los clientes esperan recibir asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.
- La satisfacción del cliente es mayor cuando los usuarios reciben un servicio personalizado.
- Las empresas necesitan ofrecer servicios multilingües y responder a las consultas de los clientes en docenas de idiomas.
Los chatbots empresariales no sólo satisfacen las necesidades del cliente (asistencia 24/7, personalizada y multilingüe), sino que también mejoran el backend.
Actúan como agentes adicionales de atención al cliente que pueden gestionar la interacción con el cliente sin sobrecargar a los empleados. Y cuando el equipo de atención al cliente tiene más tiempo para dedicarse a tareas de alto nivel, está menos estresado y más satisfecho con su trabajo.
Cuando conecta su chatbot empresarial a su sistema CRM (gestión de relaciones con los clientes), puede procesar solicitudes de asistencia y actualizar sus registros de CRM, igual que un agente real.
Recursos humanos
Los chatbots internos son igualmente habituales en las empresas, ya que una plantilla numerosa tiene una mayor necesidad de comunicaciones digitales a medida.
Un chatbot de IA empresarial puede:
- Explicar políticas y procedimientos
- Tramitar las solicitudes de vacaciones
- Programar a los empleados para el trabajo por turnos, como el comercio minorista y la hostelería
- Facilitar la formación de los empleados
De forma similar a los chatbots de atención al cliente, los chatbots de RRHH son capaces de reducir las tareas repetitivas que requieren los representantes de RRHH: formación, preguntas básicas o procesamiento de solicitudes.
La tecnología avanzada de IA puede incluso proporcionar conversaciones personalizadas con los empleados. Un chatbot empresarial puede recordar conversaciones anteriores y ofrecer consejos personalizados a empleados concretos.
Al estar integrado con los datos de una empresa, un chatbot de RRHH puede realizar acciones en los sistemas internos cuando sea necesario, como:
- Concertar una reunión con un directivo o un representante de RRHH
- Reservar tiempo libre
- Enviar una solicitud de vacaciones
- Registrar una denuncia
- Marcar a un empleado
Por ejemplo, una de nuestras organizaciones asociadas desplegó un chatbot que se encargaba de las vacaciones y la programación. El chatbot de IA aprendió a predecir cuándo llamarían los empleados para decir que estaban enfermos o cuándo pedirían más días libres, y pudo planificarlos con antelación.
A medida que las empresas crecen, vemos cómo cada vez más tareas de RRHH se transfieren a los chatbots empresariales. La inteligencia artificial es una forma rentable de garantizar que los representantes de RRHH dediquen tiempo a consultas complejas y tareas que necesitan un toque humano.
Soporte informático
A diferencia del servicio de atención al cliente y RRHH, los robots informáticos pueden estar orientados al cliente o al empleado.
Son un caso de uso natural de los chatbots empresariales, en gran medida porque están conectados a las bases de conocimiento internas de una empresa.
Un chatbot empresarial para soporte de TI puede:
- Restablecer contraseñas
- Verificar la identidad de un usuario
- Compartir vídeos sobre problemas concretos
- Explicar paso a paso la resolución de problemas
- Gestión de tickets de soporte (especialmente cuando se integra con herramientas CRM)
Tomemos como ejemplo a uno de nuestros clientes: Una extensión de la plataforma CRM que ofrece asistencia técnica 24 horas al día, 7 días a la semana.
Pero el soporte técnico 24/7 para un producto SaaS avanzado es costoso. Tras actualizar su chatbot a nuestra plataforma, Extendly pudo reducir en un 30% el número de llamadas a su centro de atención telefónica.
La asistencia informática de alta calidad debe estar disponible a todas horas y, en el caso de las empresas multinacionales, debe ser multilingüe. Los chatbots empresariales son una extensión natural de una sólida infraestructura de TI.
Ventas y marketing
A medida que los chatbots empresariales se expanden a través de los casos de uso, los chatbots de ventas son cada vez más comunes.
No es raro que las empresas utilicen chatbots para generar clientes potenciales. Pero si su organización ya está implementando un chatbot, debería utilizarlo para cada paso del embudo de ventas.
Los chatbots de ventas y marketing pueden:
- Distribuir imanes de clientes potenciales
- Recopilar información de contacto
- Cualificar clientes potenciales
- Recomendar contenido
- Demostraciones
- Enviar correos electrónicos
- Programar reuniones
Un equipo de ventas se libera para dedicar su tiempo a tareas más valiosas cuando un chatbot puede encargarse de las tareas repetitivas en su nombre. Dado que el proceso de ventas es digital por naturaleza, la IA conversacional puede gestionar todas las fases del proceso de ventas.
Una vez que un usuario entra en su sitio web, los chatbots empresariales pueden ofrecer a clientes y clientes potenciales contenidos atractivos y personalizados según su perfil. Cuando chatean, pueden calificar a los clientes potenciales y concertar reuniones con ellos.
Los chatbots empresariales pueden incluso mejorar el método de cualificación de clientes potenciales de su empresa. Pueden analizar el comportamiento de los usuarios del sitio web y el comportamiento de los clientes existentes para identificar patrones que sugieran una perspectiva de alto valor.
Comercio electrónico
Si alguna vez ha comprado algo por Internet, ya sean zapatos, material de oficina o artículos de camping, probablemente haya tenido la oportunidad de interactuar con un chatbot de IA empresarial.
Los chatbots son una ayuda natural para la experiencia del cliente en el comercio digital. Es un espacio en el que los clientes esperan opciones completas de autoservicio, desde encontrar el artículo adecuado hasta pagar.
Estos tipos de chatbots pueden facilitar la experiencia del cliente en un sitio web, un canal de redes sociales o la mensajería dentro de una aplicación. Pueden sugerir productos similares a los que los usuarios han comprado antes, o incluso sugerir artículos que combinen con otras compras, como el chatbot de estilismo de H&M.
¿Por qué utilizar un chatbot empresarial?
Los chatbots para empresas están en auge, y con razón. La estructura y las necesidades de las empresas, sobre todo las que abarcan varios países, son ideales para las soluciones de chatbot.
Llevamos años implantando chatbots y agentes de IA en empresas, y hemos visto cómo los chatbots benefician a grandes compañías.
Voy a repasar 5 ventajas clave que hemos visto que las empresas valoran más:
- Escala
- Calidad constante
- Integración con sistemas heredados
- Rentabilidad
- Análisis de usuarios
Aunque hay muchos beneficios de un chatbot empresarial, estos 5 son especialmente importantes tanto para los chatbots de IA como para las empresas:
Escala
Cuando se gestionan operaciones en varios países, crear y ampliar nuevos procesos puede llevar mucho tiempo y resultar difícil.
Por eso, una de las principales razones por las que las empresas utilizan chatbots es para ampliar sus operaciones.
Una parte clave de la ampliación es identificar la tecnología que puede automatizar las tareas repetitivas y garantizar una experiencia coherente para los usuarios (ya sean clientes, empleados o clientes potenciales).
Lo ideal es que el proceso de atención al cliente siga siendo coherente, independientemente del número de interacciones que se produzcan cada día en la empresa. Los chatbots son una forma ideal de garantizar una práctica estándar a medida que se amplían los procesos.
Calidad constante
Una de las ventajas que se pasan por alto del uso de chatbots en las empresas es su capacidad para ofrecer servicios fiables y de alta calidad.
A diferencia de los agentes humanos, el software de IA conversacional nunca tiene un mal día. Los chatbots empresariales pueden gestionar cualquier tipo de consultas de los clientes sin que se reduzca su moral: la comprensión avanzada del procesamiento natural permite a un chatbot detectar ciertas emociones, pero solo mejorará la calidad del servicio.
La implementación de un chatbot empresarial sólido mejorará la satisfacción del cliente, siempre que mantenga a los agentes humanos en el bucle para las llamadas de alto nivel.
Siempre habrá clientes que necesiten un toque humano o se enfrenten a un problema nuevo: sus equipos de atención al cliente podrán dedicar más tiempo a la satisfacción del cliente de alto nivel.
Integración con sistemas heredados
La mayoría de las empresas están construidas sobre cimientos sólidos, por lo que puede parecer casi imposible cambiar la infraestructura tecnológica.
Los chatbots de IA no interrumpen la tecnología empresarial. Pueden integrarse en los sistemas existentes para mejorar los flujos de trabajo, en lugar de obligar a los empleados a pasar de un sistema a otro.
Los procesos internos pueden permanecer en los mismos puntos de contacto, sólo que racionalizados o, en algunos casos, totalmente automatizados.
Si la integración con sistemas heredados es una necesidad clave para su chatbot, asegúrese de seleccionar una plataforma de chatbot empresarial con estándares abiertos.
Rentabilidad
Automatización significa ahorro. Cuando sus empleados se liberan para trabajar en tareas de mayor nivel, el ROI de su empresa se dispara.
Cualquier software de IA conversacional puede gestionar problemas básicos de los clientes, y los chatbots bien construidos pueden incluso procesar consultas complejas.
Sus equipos de ventas y de atención al cliente pueden reducir su gasto total al tiempo que aumentan los niveles de compromiso de los clientes con un chatbot de IA. Los sistemas empresariales dependen de la rentabilidad, y los chatbots son una forma probada de satisfacer la demanda sin arruinarse.
Análisis de usuarios
Muchas herramientas recopilan datos valiosos de sus clientes, pero un chatbot empresarial no sólo recopila datos valiosos, sino que proporciona información exhaustiva sobre el cliente.
Las mejores plataformas de chatbot para empresas analizarán las perspectivas de los clientes, como qué productos tienen más consultas de los usuarios, qué servicios generan más solicitudes de asistencia, los niveles de satisfacción de los clientes o las opiniones directas de los clientes.
La información directa sobre los clientes que obtienen los chatbots empresariales, combinada con su integración con otras métricas de rendimiento y datos empresariales de su empresa, significa que ofrecen una visión racionalizada y precisa de lo que les gusta, quieren y esperan sus clientes.
Aunque no suele ser su objetivo directo, un chatbot empresarial proporciona información valiosa sobre sus clientes. Si la mejora del compromiso del cliente con los datos está en su radar, la obtención de información de los clientes a partir de un chatbot es un método directo de recopilación de datos.
Cómo garantizar una implantación segura del chatbot en la empresa
Los reticentes a la oleada de IA suelen aducir la seguridad como motivo de sus dudas.
Dado que el uso comercial de la inteligencia artificial se ha generalizado en los últimos años, ha habido muchas implantaciones mal gestionadas. Todo el mundo ha visto titulares sobre chatbots que ofrecían falsas ofertas o vendían un coche por un dólar.
Y muchos responsables de la toma de decisiones se muestran cautos a la hora de implantar chatbots empresariales que procesen datos personales, como apellidos, contraseñas o información de tarjetas de crédito.
Las plataformas de chatbot empresariales proporcionarán normas de seguridad que salvaguardarán la forma en que su chatbot utiliza la información confidencial, así como el tipo de información que puede dispensar.
Cuando un chatbot está sincronizado con los datos internos, es capaz de ofrecer respuestas precisas a los tes. Y cuando los sistemas de seguridad están integrados en la plataforma, el chatbot no puede utilizar información fuera de su ámbito de uso.
Puede obtener más información sobre la suite de seguridadBotpress aquí.
Chatbots empresariales de IA
Hoy en día, cualquier chatbot empresarial que se precie estará basado en IA. Atrás han quedado los bots básicos de preguntas y respuestas.
Los chatbots utilizan ahora el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para procesar el texto de los usuarios y generar sus propias respuestas. El procesamiento del lenguaje natural permite a los chatbots empresariales
Los desarrolladores utilizan algoritmos de aprendizaje automático (ML) y aprendizaje profundo para entrenar estos modelos de chatbot en grandes conjuntos de datos, de modo que, con el tiempo, aprendan a procesar y responder a casi cualquier tipo de consulta de los usuarios.
Cómo crear un chatbot empresarial
Paso 1: Elija una plataforma
Hemos visto muchas empresas que han decidido crear su propio chatbot desde cero. Puede ser una opción atractiva: plenas riendas, seguridad garantizada, sin cuota de suscripción mensual. Pero pocas emprenden este camino por mucho tiempo.
Construir desde cero requiere mucho tiempo y trabajo, y garantiza que su chatbot tardará mucho más o será de una calidad muy inferior.
Cuando elija una plataforma, tenga en cuenta las necesidades específicas de su empresa. Si quieres una plataforma que no limite las posibilidades de tu chatbot, busca una plataforma de chatbot para empresas que tenga estándares abiertos y sea extensible stack.
Si lo que más le preocupa es la privacidad de los datos, busque una plataforma con altos estándares de seguridad. Si tienes un equipo de desarrolladores principiantes, busca una plataforma con una interfaz fácil de usar.
Si necesitas algo de inspiración, puedes consultar nuestra lista de las 9 mejores plataformas de chatbot. Y si te interesa recibir una llamada mañana, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de ventas.
Paso 2: Recopilar datos
Si quieres entrenar a tu chatbot con información de la empresa, como políticas de RRHH o transcripciones de atención al cliente, tendrás que recopilar la información con la que quieres entrenar a tu chatbot.
No todas las empresas utilizan datos originales para entrenar a un chatbot. A menudo, para diseñar los flujos de su chatbot basta con una consulta avanzada.
Pero si quieres un chatbot que dé un paso más para personalizar la oferta de tu empresa, una forma de hacerlo es recopilar datos y utilizarlos para entrenar a tu chatbot.
Paso 3: Crea su chatbot
Cuando elijas tu plataforma de chatbot, asegúrate de que incluye suficiente material educativo para ayudar a tu equipo durante el proceso de creación.
Por ejemplo, ofrecemos cursos de academia, retransmisiones diarias en directo y una amplia colección de tutoriales en YouTube. La creación de bots puede ser una tarea difícil cuando te enfrentas a la curva de aprendizaje: tener recursos a tu alcance hace que el proceso sea mucho más fluido que sin ellos.
Y si su equipo es nuevo en la creación de bots, la mayoría de las plataformas de chatbot empresariales tienen un constructor de flujo visual de arrastrar y soltar que permite una fácil visualización de sus flujos de trabajo.
Paso 4: Integrar y personalizar
Los chatbots no existen en el vacío. Su propósito no es solo interactuar con los clientes o explicar un conjunto de políticas.
Los chatbots más útiles para empresas se integran en todos los sistemas y plataformas de su empresa.
Puede tratarse de tablas y documentos, su sitio web u otros servicios de terceros: piense en plataformas como Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Mixpanel, Telegram, WhatsApp o Zendesk.
Si utiliza una plataforma de chatbot empresarial, la mayor parte del tiempo de construcción de su equipo se dedicará a perfeccionar las integraciones de su bot, en lugar de construir el propio chatbot.
Y si elige una plataforma sólida, le permitirá personalizar su chatbot en tono y personalidad. No tendrás que seleccionar palabras concretas, pero podrás indicar cuándo tu chatbot debe hablar disculpándose o qué tipo de lenguaje debe utilizar para describir tus productos.
Paso 6: Despliegue
Uno de los mejores aspectos de un chatbot es que puede desplegarse fácilmente en cualquier plataforma o canal de mensajería.
Muchas empresas optan por desplegar un chatbot no sólo en su sitio web, sino también en sus canales de redes sociales o plataformas de mensajería interna.
Los chatbots empresariales son una forma racionalizada de poner en marcha una estrategia omnicanal de éxito. Sus usuarios pueden experimentar el mismo servicio en varios canales y recibir ayuda específica de la plataforma.
Por ejemplo, una comunicación con un cliente procedente de WhatsApp puede pedirle que cambie su contraseña en su sistema interno. Un chatbot facilita una integración perfecta entre tus usuarios y sistemas.
Implantar un chatbot empresarial el mes que viene
Los chatbots de IA están alcanzando rápidamente tasas de adopción masiva entre las empresas: en atención al cliente, operaciones internas y comercio electrónico. Las empresas que tarden en adoptarlos sufrirán las consecuencias de perderse la ola de la IA.
Botpress es una plataforma de creación de bots infinitamente ampliable creada para empresas. Nuestra stack permite a los desarrolladores crear chatbots y agentes de IA con cualquier capacidad que pueda necesitar.
Nuestra suite de seguridad mejorada garantiza que los datos de los clientes estén siempre protegidos y totalmente controlados por su equipo de desarrollo.
Empieza a construir hoy mismo. Es gratis.
O póngase en contacto con nuestro equipo de ventas para obtener más información.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Cómo funcionan los chatbots empresariales?
Los chatbots empresariales utilizan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para automatizar procesos en casos de uso empresarial, como la atención al cliente, los recursos humanos y las ventas.
¿Cómo puede mi empresa conseguir un servicio de atención al cliente basado en IA?
La atención al cliente potenciada por IA es el uso de inteligencia artificial para mejorar diferentes aspectos de la experiencia del cliente, como responder a las consultas de los usuarios o procesar las compras.
¿Qué es el procesamiento del lenguaje natural?
El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es un subconjunto de la comprensión del lenguaje natural que se centra en las interacciones lingüísticas entre humanos y ordenadores.
¿Sustituirán los chatbots mi trabajo?
Los chatbots empresariales no están diseñados para sustituir a los agentes en directo, sino para automatizar tareas repetitivas y mejorar los flujos de trabajo de los empleados.
¿Qué es una empresa impulsada por la IA?
Una empresa impulsada por la IA es una empresa que utiliza tecnologías de inteligencia artificial para mejorar múltiples procesos empresariales en todos los departamentos, tanto interna como externamente.
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