Ein großer Teil der aufkommenden KI-Welle sind Enterprise Chatbots - KI-Chatbots, die interne und externe Abläufe in Unternehmen aller Branchen unterstützen.
Ein Grund für ihre Beliebtheit ist, dass Chatbots für Unternehmen in verschiedenen Anwendungsfällen eingesetzt werden können. Sie beschleunigen den Kundenservice, die Personalabteilung, die IT-Abteilung, den E-Commerce und eine Vielzahl anderer Anwendungen.
In diesem Artikel erklären wir das:
- Was Chatbots für Unternehmen mit sich bringen
- Häufige Anwendungsfälle
- Wie man das Beste aus einem Unternehmens-Chatbot herausholt
- Wie Sie Ihr eigenes Haus bauen
Wir haben Jahre damit verbracht, Chatbots für Unternehmen zu implementieren - dabei haben wir einige Erkenntnisse gewonnen.
Wenn Sie also neu im Konzept der Unternehmens-Chatbots sind oder selbst einen einsetzen möchten, sind Sie hier richtig.
Was sind Chatbots für Unternehmen?
Ein Unternehmens-Chatbot ist eine konversationelle KI-Software , die Aufgaben in verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens automatisiert und rationalisiert. Sie werden häufig für den Kundenservice, die Personalabteilung und den IT-Support eingesetzt.
Im Gegensatz zu einem einfachen Chatbot sind Unternehmens-Chatbots vielseitiger und skalierbarer und können komplexe Aufgaben bewältigen: Integration mit CRM- und ERP-Systemen, Automatisierung von Arbeitsabläufen, Bereitstellung personalisierter Kundenerfahrungen und Unterstützung bei internen Prozessen.
Sie können in mehreren Abteilungen eingesetzt werden, von der Personalabteilung über den IT-Support bis hin zu Vertrieb und Marketing.
Was ist der Unterschied zwischen Chatbots für Unternehmen und normalen Chatbots?
Da Unternehmens-Chatbots oft in größerem Umfang eingesetzt werden als typische Chatbots, gibt es einige Unterschiede:
1) Sicherheit
Für Unternehmens-Chatbots gelten oft strengere Sicherheitsanforderungen. Wenn sie in Systeme für den täglichen Gebrauch integriert sind oder an wichtigen Prozessen teilnehmen, benötigt ein Unternehmens-Chatbot hohe Sicherheitsstandards.
Dies bedeutet in der Regel, dass eine Chatbot-Plattform gewählt werden muss, die sich an Compliance-Richtlinien wie SOC 2, HIPAA oder GDPR hält.
Wenn ein Unternehmens-Chatbot Kundendaten verarbeitet - wie Zahlungsdaten, vollständige Namen oder Adressen - muss er vollständig intern oder auf einer sicheren Plattform entwickelt werden.
2) Mehrere Anwendungsfälle
Die effektivsten Unternehmens-Chatbots werden in verschiedenen Anwendungsfällen eingesetzt und sind nicht auf einen bestimmten Zweck beschränkt.
Wenn ein Chatbot für den Kundensupport ein Erfolg ist, warum dann nicht dieselbe KI-Technologie nutzen, um Leads zu qualifizieren oder neue Mitarbeiter zu schulen?
Während viele Chatbot-Plattformen auf einzelne Anwendungsfälle spezialisiert sind, haben wir festgestellt, dass unsere Unternehmenskunden weitaus zufriedener sind, wenn sie das Beste aus ihrer Unternehmens-Chatbot-Plattform machen, indem sie den Umfang ihrer KI-Bereitstellung erweitern.
3) Mit internen Quellen synchronisiert
Unternehmens-Chatbots müssen mit den internen Daten eines Unternehmens (z. B. Produktbestand oder Personalpolitik) sowie mit den nützlichsten Systemen (z. B. einem CRM) synchronisiert werden, um ihre Effizienz zu maximieren.
Wenn ein Chatbot nicht ordnungsgemäß in bestehende Systeme integriert ist, wird er zu einem zusätzlichen Schritt für Kunden oder Mitarbeiter, anstatt die bestehenden Arbeitsabläufe zu automatisieren.
Unternehmens-Chatbots verwenden fast immer RAG (retrieval-augmented generation) , um sicherzustellen, dass ihre Ausgabe auf den Informationen eines Unternehmens basiert. Die Verwendung von RAG verringert das Risiko von Halluzinationen (d. h., dass ein Chatbot ungenaue oder irreführende Informationen weitergibt).
Häufige Anwendungsfälle für Unternehmens-Chatbots
Die Anwendungsfälle für Unternehmen sind endlos - solange Ihre Plattform erweiterbar ist, können Sie einen KI-Chatbot so konfigurieren, dass er alles tun kann.
Es gibt jedoch einige häufige Anwendungsfälle für Unternehmens-Chatbots:
Kundenbetreuung
Der häufigste Anwendungsfall für einen Unternehmens-Chatbot ist ein kundenorientierter Support-Bot. Warum?
- Die Kunden erwarten einen 24/7-Support.
- Die Kunden sind zufriedener, wenn sie einen persönlichen Kundendienst erhalten.
- Die Unternehmen müssen mehrsprachige Dienste anbieten.
Sie unterstützen auch die Arbeit hinter den Kulissen Ihres Kundenserviceteams. Unternehmens-Chatbots fungieren als zusätzliche Kundendienstmitarbeiter und können sogar Änderungen direkt in einem CRM vornehmen, sodass Ihr Kundendienstteam mehr Zeit für übergeordnete Aufgaben hat.
Personalwesen
Interne Chatbots sind in Unternehmen ebenso verbreitet. Größere Belegschaften haben einen erhöhten Bedarf an maßgeschneiderter digitaler Kommunikation.
Ein KI-Chatbot für die Personalabteilung kann das:
- Erklären Sie Richtlinien und Verfahren
- Bearbeitung von Urlaubsanträgen
- Planen Sie Mitarbeiter für Schichtarbeit, wie im Einzelhandel und im Gastgewerbe
- Erleichterung der Ausbildung
- Beschwerden protokollieren
- Treffen buchen
HR-Chatbots sind in der Lage, die sich wiederholenden Aufgaben von Personalvertretern zu reduzieren. Über die sich wiederholenden Aufgaben hinaus kann ein Unternehmens-Chatbot sogar frühere Gespräche abrufen und maßgeschneiderte Ratschläge für bestimmte Mitarbeiter geben.
Eines unserer Partnerunternehmen hat zum Beispiel einen Chatbot eingesetzt, der für die Urlaubsplanung zuständig war. Der KI-Chatbot lernte vorauszusagen , wann sich Mitarbeiter krank melden oder die meisten freien Tage beantragen würden, und konnte entsprechend im Voraus planen.
IT-Unterstützung
Im Gegensatz zum Kundenservice und zur Personalabteilung können IT-Bots entweder kunden- oder mitarbeiterorientiert sein.
Sie sind ein natürlicher Anwendungsfall für Unternehmens-Chatbots, vor allem weil sie mit den internen Wissensdatenbanken eines Unternehmens verbunden sind.
Ein Unternehmens-Chatbot für den IT-Support kann:
- Passwörter zurücksetzen
- Überprüfen Sie die Identität eines Benutzers
- Videos zu bestimmten Problemen teilen
- Schritt für Schritt die Fehlersuche erklären
- Verwaltung von Support-Tickets (insbesondere bei Integration mit CRM-Tools)
Einer unserer Kunden konnte die Anzahl der Anrufe in seinem Callcenter um 30 % reduzieren. Sie suchten nach einer Chatbot-Lösung für Unternehmen, um ihren technischen 24/7-Support für ihr SaaS-Produkt zu verwalten.
Hochwertiger IT-Support muss rund um die Uhr verfügbar sein, und für multinationale Unternehmen muss er mehrsprachig sein. Chatbots für Unternehmen sind eine natürliche Erweiterung einer starken IT-Infrastruktur.
Vertrieb und Marketing
Mit der zunehmenden Verbreitung von Unternehmens-Chatbots in verschiedenen Anwendungsbereichen werden auch Vertriebs-Chatbots immer häufiger eingesetzt.
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen Chatbots für die Lead-Generierung einsetzen. Aber wenn Ihr Unternehmen bereits einen Chatbot einsetzt, sollten Sie ihn für jeden Schritt des Verkaufstrichters verwenden.
Chatbots für Vertrieb und Marketing können das:
- Bleimagnete verteilen
- Kontaktinformationen sammeln
- Leads qualifizieren
- Inhalt empfehlen
- Bereitstellung von Demos
- Emails senden
- Sitzungen anberaumen
Ein Vertriebsteam hat mehr Zeit für wertvollere Aufgaben, wenn ein Chatbot die sich wiederholenden Aufgaben für sie übernehmen kann. Da die Vertriebspipeline von Natur aus digital ist, kann konversationelle KI jede Phase des Vertriebsprozesses abdecken.
Sobald ein Benutzer auf Ihrer Website gelandet ist, können Unternehmens-Chatbots Kunden und Interessenten mit ansprechenden, auf ihr Profil zugeschnittenen Inhalten versorgen. Beim Hin- und Herchatten können sie Leads qualifizieren und Termine für qualifizierte Interessenten vereinbaren.
Unternehmens-Chatbots können sogar die Methode Ihres Unternehmens zur Qualifizierung von Leads verbessern. Sie können das Nutzerverhalten auf der Website und das Verhalten bestehender Kunden analysieren, um Muster zu erkennen, die auf einen hochwertigen Interessenten hindeuten.
E-Commerce
Wenn Sie jemals etwas online gekauft haben - seien es Schuhe, Büroartikel oder Campingausrüstung - hatten Sie wahrscheinlich die Gelegenheit, mit einem KI-Chatbot zu interagieren.
Chatbots sind eine natürliche Hilfe für die Kundenerfahrung im digitalen Handel. In diesem Bereich erwarten die Kunden umfassende Selbstbedienungsoptionen, von der Suche nach dem richtigen Artikel bis zur Kasse.
Diese Art von Chatbots kann das Kundenerlebnis auf einer Website, einem Social-Media-Kanal oder einer In-App-Benachrichtigung erleichtern. Sie können ähnliche Produkte vorschlagen, wie die, die Nutzer zuvor gekauft haben, oder sogar Artikel vorschlagen, die mit anderen Einkäufen kombiniert werden können - wie der Styling-Chatbot von H&M.
5 Vorteile eines Unternehmens-Chatbots
Chatbots für Unternehmen sind auf dem Vormarsch, und das aus gutem Grund. Die Struktur und die Bedürfnisse von Unternehmen - insbesondere von Unternehmen, die sich über mehrere Länder erstrecken - sind ideal für Chatbot-Lösungen.
Wir setzen Chatbots und KI-Agenten seit Jahren für Unternehmen ein. Hier sind die 5 wichtigsten Vorteile, die Unternehmen unserer Erfahrung nach am meisten schätzen:
1) Skalierung
Wenn Sie länderübergreifend tätig sind, kann es zeitaufwändig und schwierig sein, neue Prozesse zu entwickeln und zu skalieren.
Deshalb ist einer der Hauptgründe, warum Unternehmen Chatbots einsetzen, die Skalierung ihrer Operationen.
Ein wichtiger Teil der Skalierung ist die Identifizierung von Technologien, die sich wiederholende Aufgaben automatisieren und eine konsistente Erfahrung für die Benutzer gewährleisten können (egal ob es sich um Kunden, Mitarbeiter oder Interessenten handelt).
Im Idealfall bleibt Ihre Customer Journey konsistent, unabhängig davon, wie viele Kundeninteraktionen Ihr Unternehmen jeden Tag hat. Chatbots sind ein ideales Mittel, um eine einheitliche Vorgehensweise zu gewährleisten, wenn die Prozesse skaliert werden.
2) Gleichbleibende Qualität
Einer der übersehenen Vorteile des Einsatzes von Chatbots für Unternehmen ist ihre Fähigkeit, zuverlässige, qualitativ hochwertige Dienste zu liefern.
Im Gegensatz zu menschlichen Agenten hat KI-Software für Unterhaltungen nie einen schlechten Tag. Unternehmens-Chatbots können jede Art von Kundenanfragen bearbeiten, ohne dass die Moral sinkt - ein fortschrittliches natürliches Verarbeitungsverständnis ermöglicht es einem Chatbot, bestimmte Emotionen zu erkennen, aber es wird nur die Qualität des Service verbessern.
Der Einsatz eines leistungsstarken Unternehmens-Chatbots wird die Kundenzufriedenheit verbessern, solange Sie menschliche Agenten für Anrufe auf höchster Ebene in der Schleife lassen.
Es wird immer Kunden geben, die einen menschlichen Kontakt benötigen oder mit einem brandneuen Problem konfrontiert sind - Ihre Kundendienstteams werden mehr Zeit für die Kundenzufriedenheit auf höchster Ebene aufwenden können.
3) Integration mit Altsystemen
Die meisten Unternehmen sind auf einem soliden Fundament aufgebaut - eine Änderung der technologischen Infrastruktur kann sich als nahezu unmöglich erweisen.
KI-Chatbots stören die Technologie-Stacks von Unternehmen nicht. Sie können in bestehende Systeme integriert werden, um die Arbeitsabläufe zu verbessern, und zwingen die Mitarbeiter nicht, von einem System zum anderen zu wechseln.
Interne Prozesse können an denselben Berührungspunkten beibehalten werden, nur gestrafft oder in einigen Fällen vollständig automatisiert.
Wenn die Integration mit Altsystemen eine wichtige Voraussetzung für Ihren Chatbot ist, sollten Sie eine Unternehmens-Chatbot-Plattform mit offenen Standards wählen.
4) Kosteneffizienz
Automatisierung bedeutet Einsparungen. Wenn Ihre Mitarbeiter frei werden, um sich um anspruchsvollere Aufgaben zu kümmern, steigt der ROI Ihres Unternehmens in die Höhe.
Jede konversationelle KI-Software kann grundlegende Kundenprobleme lösen, und gut entwickelte Chatbots können sogar komplexe Anfragen bearbeiten.
Mit einem KI-Chatbot können Ihre Vertriebs- und Kundendienstteams ihre Gesamtausgaben senken und gleichzeitig das Niveau der Kundenbindung erhöhen. Unternehmenssysteme sind auf Kosteneffizienz angewiesen, und Chatbots sind ein bewährtes Mittel, um die Nachfrage zu befriedigen, ohne die Bank zu sprengen.
5) Benutzeranalyse
Viele Tools sammeln wertvolle Daten von Ihren Kunden - ein Unternehmens-Chatbot sammelt nicht nur wertvolle Daten, sondern liefert auch umfassende Kundeneinblicke.
Die besten Chatbot-Plattformen für Unternehmen analysieren Kundeneinblicke, z. B. welche Produkte die meisten Nutzeranfragen haben, welche Dienstleistungen zu den meisten Supportanfragen führen, wie hoch die Kundenzufriedenheit ist oder wie direktes Kundenfeedback aussieht.
Die direkten Kundeninformationen, die von Unternehmens-Chatbots gesammelt werden - in Kombination mit ihrer Integration in andere Leistungskennzahlen und Unternehmensdaten - bedeuten, dass sie einen optimierten, genauen Überblick darüber bieten, was Ihre Kunden mögen, wollen und erwarten.
Auch wenn dies oft nicht ihr direkter Zweck ist, liefert ein Unternehmens-Chatbot wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kunden. Wenn Sie die Kundenbindung durch Daten verbessern wollen, ist die Gewinnung von Kundeneinblicken durch einen Chatbot eine direkte Methode der Datenerfassung.
Wie man die sichere Bereitstellung von Chatbots in Unternehmen gewährleistet
Die Verweigerer der KI-Welle führen als Grund für ihr Zögern häufig die Sicherheit an.
Da künstliche Intelligenz erst in den letzten Jahren in großem Umfang kommerziell genutzt wird, gab es viele Fehlentwicklungen.
Entscheidungsträger sollten besonders vorsichtig sein, wenn sie Unternehmens-Chatbots einsetzen, die persönliche Daten wie Nachnamen, Passwörter oder Kreditkarteninformationen verarbeiten.
Synchronisierte Systeme
Chatbot-Plattformen für Unternehmen bieten Sicherheitsstandards, die sicherstellen, wie Ihr Chatbot sensible Informationen verwendet und welche Art von Informationen er weitergeben kann.
Wenn ein Chatbot mit internen Daten synchronisiert ist, kann er dem Kunden präzise Antworten geben. Und wenn Sicherheitssysteme in Ihre Plattform integriert sind, kann Ihr Chatbot keine Informationen nutzen, die über den Rahmen Ihrer Nutzung hinausgehen.
Weitere Informationen über die SicherheitssuiteBotpress finden Sie hier.
Wie man einen Unternehmens-Chatbot erstellt
Schritt 1: Wählen Sie eine Plattform
Wir haben schon viele Unternehmen gesehen, die beschlossen haben, ihren eigenen Chatbot von Grund auf zu entwickeln. Das kann eine verlockende Entscheidung sein: volle Kontrolle, garantierte Sicherheit, keine monatlichen Abonnementgebühren. Aber nur wenige gehen diesen Weg für lange Zeit.
Die Entwicklung eines Chatbots von Grund auf ist zeit- und arbeitsintensiv - und stellt sicher, dass Ihr Chatbot entweder viel länger dauert oder von wesentlich geringerer Qualität ist.
Achten Sie bei der Auswahl einer Plattform auf die besonderen Anforderungen Ihres Unternehmens. Wenn Sie eine Plattform wünschen, die die Möglichkeiten Ihres Chatbots nicht einschränkt, suchen Sie nach einer Chatbot-Plattform für Unternehmen, die über offene Standards und eine erweiterbare stack verfügt.
Wenn der Datenschutz Ihr größtes Anliegen ist, suchen Sie nach einer Plattform, die hohe Sicherheitsstandards aufweist. Wenn Sie ein Anfängerteam von Entwicklern haben, suchen Sie nach einer Plattform mit einer benutzerfreundlichen Schnittstelle.
Wenn Sie etwas Inspiration brauchen, können Sie sich unsere Liste der 9 besten Chatbot-Plattformen ansehen. Und wenn Sie daran interessiert sind, morgen einen Anruf zu tätigen, können Sie sich an unser Vertriebsteam wenden.
Schritt 2: Sammeln Sie Ihre Daten
Wenn Sie Ihren Chatbot anhand von Unternehmensinformationen trainieren möchten - z. B. Personalrichtlinien oder Protokolle des Kundensupports - müssen Sie die Informationen sammeln, anhand derer Ihr Chatbot trainiert werden soll.
Nicht jedes Unternehmen verwendet Originaldaten, um einen Chatbot zu trainieren. Oft reicht eine erweiterte Eingabeaufforderung aus, um die Abläufe Ihres Chatbots zu gestalten.
Wenn Sie jedoch einen Chatbot wünschen, der einen zusätzlichen Schritt unternimmt, um das Angebot Ihres Unternehmens anzupassen, dann ist das Sammeln von Daten und die Verwendung dieser Daten zum Trainieren Ihres Chatbots eine Möglichkeit, dies zu tun.
Schritt 3: Erstellen Sie Ihren Chatbot
Wenn Sie sich für eine Chatbot-Plattform entscheiden, sollten Sie darauf achten, dass diese genügend Schulungsmaterial enthält, um Ihr Team während des gesamten Entwicklungsprozesses zu unterstützen.
Wir bieten zum Beispiel Akademiekurse, tägliche Livestreams und eine umfangreiche Sammlung von YouTube-Tutorials. Die Erstellung von Bots kann eine schwierige Aufgabe sein, wenn man mit der Lernkurve konfrontiert ist - wenn man Ressourcen zur Hand hat, läuft der Prozess viel reibungsloser ab als ohne.
Und wenn Ihr Team neu in der Bot-Erstellung ist, verfügen die meisten Chatbot-Plattformen für Unternehmen über einen visuellen Flow-Builder, der per Drag-and-Drop bedient werden kann und eine einfache Visualisierung Ihrer Workflows ermöglicht.
Schritt 4: Integrieren und Anpassen
Chatbots existieren nicht in einem Vakuum. Ihr Zweck ist nicht nur die Interaktion mit Kunden oder die Erläuterung einer Reihe von Richtlinien.
Die nützlichsten Chatbots für Unternehmen sind in die Systeme und Plattformen Ihres Unternehmens integriert.
Das können Tabellen und Dokumente, Ihre Website oder andere Dienste von Drittanbietern sein - denken Sie an Plattformen wie Hubspot, AWS, Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe, Mixpanel, Telegram, WhatsApp oder Zendesk.
Wenn Sie eine Chatbot-Plattform für Unternehmen verwenden, wird die meiste Zeit Ihres Teams darauf verwendet, die Integrationen Ihres Bots zu perfektionieren, anstatt den Chatbot selbst zu entwickeln.
Und wenn Sie sich für eine starke Plattform entscheiden, können Sie Ihren Chatbot in Bezug auf Ton und Persönlichkeit anpassen. Sie müssen keine bestimmten Wörter auswählen, aber Sie können bestimmen, wann Ihr Chatbot entschuldigend sprechen soll oder welche Art von Sprache er verwenden soll, um Ihre Produkte zu beschreiben.
Schritt 6: Einsetzen
Einer der besten Aspekte eines Chatbots ist, dass er problemlos über jede Plattform oder jeden Messaging-Kanal eingesetzt werden kann.
Viele Unternehmen entscheiden sich dafür, einen Chatbot nicht nur auf ihrer Website, sondern auch auf ihren Social-Media-Kanälen oder internen Messaging-Plattformen einzusetzen.
Chatbots für Unternehmen sind ein effizienter Weg, um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie umzusetzen. Ihre Nutzer können denselben Service über mehrere Kanäle nutzen und erhalten plattformspezifische Hilfe.
Eine Kundenmitteilung von WhatsApp kann beispielsweise darum bitten, ihr Passwort in Ihrem internen System zu ändern. Ein Chatbot ermöglicht eine nahtlose Integration zwischen Ihren Nutzern und Systemen.
Einsatz eines Unternehmens-Chatbots im nächsten Monat
KI-Chatbots werden von Unternehmen schnell massenhaft eingesetzt - im Kundenservice, bei internen Abläufen und im E-Commerce. Die Unternehmen, die sich nur langsam anpassen, werden die Konsequenzen spüren, wenn sie die KI-Welle verpassen.
Botpress ist eine unendlich erweiterbare Plattform zur Erstellung von Bots, die für Unternehmen entwickelt wurde. Unser stack ermöglicht es Entwicklern, Chatbots und KI-Agenten mit allen erforderlichen Funktionen zu erstellen.
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FAQ
Wie funktionieren die Chatbots für Unternehmen?
Chatbots für Unternehmen nutzen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um Prozesse in verschiedenen Geschäftsbereichen wie Kundenservice, Personalwesen und Vertrieb zu automatisieren.
Wie kann mein Unternehmen KI-gestützten Kundensupport erhalten?
KI-gestützter Kundensupport ist der Einsatz künstlicher Intelligenz, um verschiedene Aspekte der Kundenerfahrung zu verbessern, z. B. die Beantwortung von Nutzeranfragen oder die Abwicklung von Einkäufen.
Werden Chatbots meinen Job ersetzen?
Chatbots für Unternehmen sollen keine Live-Agenten ersetzen, sondern sich wiederholende Aufgaben automatisieren und die bestehenden Arbeitsabläufe der Mitarbeiter verbessern.
Was ist ein KI-gestütztes Unternehmen?
Ein KI-gestütztes Unternehmen ist ein Unternehmen, das Technologien der künstlichen Intelligenz nutzt, um mehrere Geschäftsprozesse abteilungsübergreifend zu verbessern, sowohl intern als auch extern.
Inhaltsübersicht
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