企業級聊天機器人：2025 年您需要知道的一切

1）安全性

企業聊天機通常有更嚴格的安全要求。聊天機器人的安全性非常重要。當它們整合到日常使用的系統中，或是參與高風險的流程時，企業聊天機器人就需要高層級的安全標準。

這通常意味著選擇一個遵守 SOC 2、HIPAA 或GDPR等合規框架的聊天機器人平台。

如果企業聊天機器人要處理客戶資料（例如付款詳細資料、全名或地址），則它必須完全在內部建置或在安全平台上建置。

2) 多種用例

最有效的企業聊天機器人是跨用例部署的，而不局限於一種用途。

如果客戶支援聊天機器人取得了成功，為什麼不使用相同的人工智慧技術來鑑定潛在客戶或培訓新員工呢？

雖然許多聊天機器人平台專注於單一用例，但我們發現，當我們的企業客戶透過擴展人工智慧部署範圍來充分利用企業聊天機器人平台時，他們的滿意度要高得多。

3) 同步到內部來源

企業聊天機器人需要 與公司的內部數據 （如產品庫存或人力資源政策）以及最有用的系統（如CRM）同步，以最大限度地提高其效率。 

如果聊天機器人沒有與現有系統正確集成，那麼對於客戶或員工來說，它就會成為一個額外的步驟，而不是現有工作流程的自動化。

企業聊天機器人幾乎總是使用檢索增強生成（RAG）來確保其輸出以公司資訊為基礎。使用 RAG 可以降低幻覺的風險（即聊天機器人分享不準確或誤導性資訊）。

企業聊天機器人

企業聊天機器人是專為需要深度整合、可擴充性和跨複雜業務系統治理的大型組織所設計。

企業聊天機器人的特點是什麼？

• 企業往往存在於許多法律管轄區，並處理更多個人資料， 因此他們的機器人往往有更嚴格的 聊天機器人安全要求 
• 企業通常使用客製化的內部平台（用於溝通、分析等），這需要客製化的整合才能與機器人連線
• 部門越多的公司， 聊天機器人的用例就越多

這些關鍵差異意味著企業聊天機器人需要嚴謹的安全性和高度彈性（即建立自訂整合和擴充）。它們需要遵守 GDPR、SOC 2 以及任何其他相關的資料保護架構。

中端市場聊天機器人

中端市場聊天機器人是靈活的聊天機器人，可自動進行客戶互動和工作流程，同時與基本的業務工具整合，而不會產生企業級的複雜性。

與企業級聊天機器人不同，中階市場聊天機器人並不總是需要自訂整合（因為許多聊天機器人平台都 預先與主要平台 整合）。

安全性對於中端市場的聊天機器人來說仍然是不可或缺的，而且隨著業務成長而擴充聊天機器人的能力也特別重要。

小型企業聊天機器人

小型企業聊天機器人通常是適應不斷成長的業務需求的聊天機器人，不需要大量的技術資源。 

小型企業通常會使用聊天機器人來擴充營運規模，以超越小型團隊單獨所能完成的任務。常見的用例往往包括 AI 線索生成和客戶服務，因為這些任務傳統上需要大量人力才能擴大規模。 

由於規模較小，小型企業使用的聊天機器人總是比中型市場或企業聊天機器人便宜。

客戶支援

您可能（很不幸地）對過去幾年那些糟糕的客服機器人並不熟悉。您可以鬆一口氣了，因為那些易碎的機器人已經是過去式了。

現在，最好的團隊使用 AI 來處理 CX，而不是過時的機器人。

如今， 客戶支援聊天機器人都是由LLMs的。因此，LLM 聊天機器人不會在遇到問題時重複相同的循環流程，它幾乎可以理解任何要求（包括錯字）。

這些類型的聊天機器人不只是交換問題，而是解決問題。它們可以從知識庫中提取答案，引導使用者排除故障，並只在必要時升級。

客戶支援機器人通常用作 AI 票務工具，分流收到的請求並自動決定如何排定優先順序。如果規模擴大，它們可以為企業客戶支援需求提供整個 AI 聯絡中心。

潛在客戶開發

在未來幾年內，大多數的潛在客戶生成任務都將是 AI潛在客戶生成 - 早在 2023 年，就有 40% 的企業計劃增加其在潛在客戶生成方面的 AI 投資。

與您互動的大多數聊天機器人都是潛在客戶生成機器人，即使您可能不知道。

潛在客戶銷售機器人可能會在收集您的專案需求資訊後提供價格估算。或者，它也可以扮演諮詢服務的角色，提出量身訂做的解決方案，並同時確認潛在客戶的資格。

鑑於健康的管道需要創造大量的 銷售線索，因此銷售線索創造是 AI 增強型銷售漏斗中最受歡迎的使用案例。幸運的是，這些機器人也可以對潛在客戶進行資格審核 - 因此漏斗中不會填滿不合格的候選人。

銷售

使用 AI 促進銷售的方法多不勝數，唯一的限制就是您的創意。

銷售部門的聊天機器人可以處理各種任務，例如審核潛在客戶、回答產品問題和排定演示時間，而不需要人類代表馬上介入。

銷售聊天機器人可以即時回應一般的銷售詢問，例如定價、產品比較或功能細分。 

如果客戶尚未準備好購買，聊天機器人可以稍後追蹤更多細節，或預約與銷售人員會面。 

隨著線上購物的興起，銷售機器人在電子商務產業尤其受歡迎。 電子商務聊天機器人或 零售聊天機器人通常是客戶在線上瀏覽時的小小數位助理 - 它們可以推薦產品，甚至提供個人化折扣。 

行銷

聊天機器人是行銷團隊的最愛，因為它們的許多任務都可以隨意調整，以獲得更好的業務成果。

行銷聊天機器人的任務和能力多樣化。它們可以

• 推薦產品
• 舉辦比賽或贈品
• 管理社交媒體
• 擔任數位 BDR
• 進行個人化的電子郵件活動

在客戶方面， 對話式行銷是一種客戶參與策略，利用即時、個人化的對話來推動潛在客戶完成購買旅程。 

透過來回交談 - 類似於潛在客戶群使用個案 - 行銷聊天機器人可以篩選潛在客戶、回答產品相關問題，並引導他們尋找相關內容或優惠。

財務 

財務工作中的錯誤可能是致命的。聊天機器人可以防止人為錯誤。

適用於財務的聊天機器人可以簡化支出追蹤、簡化稅金計算、傳送付款提醒、協助預測財務預測，以及讓公司掌握最新的法規更新。

在寬廣的金融領域中，可能的使用個案變得更加具體： 

• 保險聊天機器人可以協助處理理賠，例如 Waiver Group 的 Waiverlyn
• 會計機器人可以處理發票和分類費用
• 在大型機構， 銀行聊天機器人可以預先篩選貸款，並偵測詐欺模式 

人力資源

許多人力資源代表已經厭倦了一次又一次收到相同的問題。從有人力資源部門的企業到沒有人力資源經理的新創公司， 人力資源聊天機器人都能介入並提升員工的體驗。

人力資源聊天機器人可以很簡單：它們會回答有關政策的常見問題，並接受休假請求。 

人力資源聊天機器人也可以很複雜：它們可以瞭解企業員工請病假的頻率，然後創建一個預測排程，避免最後一刻的搶救。 

其範圍僅取決於公司的需求。

例如， 我們的一個合作夥伴組織 部署了一個聊天機器人，負責假期和日程安排。人工智慧聊天機器人 學會了預測 員工何時會請病假或申請最多的休假，並能夠提前做出相應的計劃。 

註：我們的企業使用許多聊天機器人，但最受歡迎的是我們的人力資源機器人，名叫 Harry Botter。它可以回答有關福利、保險、休假、員工名錄或其他人力資源相關的問題。

IT 與技術支援

IT 聊天機器人是企業另一個常見的使用案例。大量的疑難排解都遵循相同的步驟，因此將最常見的問題交由機器人處理是很合理的。

(我們的一個客戶能夠將撥打到他們呼叫中心的電話數量減少 30%）。

對於員工而言，IT 支援聊天機器人可以重設密碼、讓使用者使用新軟體或排除故障。 

但它們也能協助整體 IT 策略 - 可簡化 IT 資源的分配與管理，並確保適當的安全性與合規性。

節省 530,000 歐元的財務機器人

VR Bank Südpfalz 是一家歷史悠久的金融機構，利用 AI 聊天機器人簡化貸款申請和退休規劃，節省了 53 萬歐元的成本，並達到 56% 的控制率。

該銀行每年要處理超過 3,000 件房地產貸款申請，面臨高處理成本和法規複雜性的問題。為了解決這個問題，他們引進了 AVA，一個可以收集申請人詳細資料、與 CRM 整合並提供全天候即時協助的聊天機器人。

成功之後，VR Bank 將 AVA 的功能擴展至退休規劃，讓客戶可以追蹤投資並優化儲蓄。這項自動化功能平均每次對話可節省 53 歐元，大幅降低成本，同時提升客戶體驗。

閱讀完整個案研究。

擁有 0 幻覺的客戶支援機器人

RubyLabs 是個人化健康教練平台 Able 背後的公司，該公司透過自動化回應和訂閱管理，大幅降低了客戶支援票單的數量。 

在醫療衛生領域，準確性至關重要。RubyLabs 成功的關鍵因素是在100,000 次對話中，人工智慧沒有出現幻覺，確保在高風險的健康與付款相關互動中，資訊精確無誤。

在導入人工智能支援系統後，RubyLabs 的人工票單減少了 65%，每年可節省 50,000 美元，同時還能維持準確可靠的回應。

透過自動化處理例行查詢，該公司改善了回應時間，不再需要第一層支援，並簡化了整個產品線的運作。

閱讀完整個案研究。

銷售潛力和預約聊天機器人，增加了 25% 的銷售潛力

Waiver Group 需要在不增加工作的情況下預約更多諮詢，因此他們推出了 Waiverlyn，這是一個 AI 聊天機器人，可以回答問題、評估線索並自動安排會議。

潛在客戶可以與 Waiverlyn 聊天，獲得所需資訊，並即時預約諮詢服務，而不是等待他人回覆聯絡表單。 

機器人甚至可以填寫行事曆邀請函、更新銷售試算表，以及傳送後續電子郵件，確保沒有任何疏漏。

效果立竿見影：諮詢量激增 25%，訪客參與度躍升 9 倍，聊天機器人僅用三周就收回了成本。它還有助於篩選出低質量的潛在客戶，讓銷售團隊可以專注於重要的潛在客戶，而不是追逐死胡同。

現在，Waiver Group 正在研究如何讓它變得更強大，將一個簡單的聊天機器人變成一個完整的銷售助理。

閱讀完整個案研究。

1）縮放

當您管理跨國家/地區的運營時，構建和擴展新流程可能既耗時又困難。 

這就是為什麼企業使用聊天機器人的主要原因之一是擴大其運營規模。 

擴展的一個關鍵部分是確定可以自動執行重複性任務並確保使用者（無論他們是客戶、員工還是潛在客戶）獲得一致體驗的技術。 

理想情況下，無論您的公司每天看到多少客戶互動，您的客戶旅程都保持一致。隨著流程的擴大，聊天機器人是確保標準實踐的理想方式。

2）質量穩定

為企業使用聊天機器人的一個被忽視的好處是它們能夠提供可靠、高品質的服務。 

與人類代理不同，對話式 AI 軟體永遠不會有糟糕的一天。企業聊天機器人可以在不降低士氣的情況下處理任何類型的客戶查詢——先進的自然處理理解使聊天機器人能夠檢測到某些情緒，但它只會提高服務品質。

部署強大的企業聊天機器人將提高客戶滿意度，只要您讓人工座席參與高級通話。 

總會有一些客戶需要人性化或面臨全新的問題——您的客戶服務團隊將能夠將更多時間花在高水準的客戶滿意度上。 

3）與遺留系統集成

大多數企業都建立在堅實的基礎之上，改變技術基礎設施幾乎是不可能的。

AI 聊天機器人不會破壞企業技術堆疊。它們可以與現有系統集成，以增強工作流程，而不是讓員工從一個系統過渡到另一個系統。 

內部流程可以保持在相同的接觸點上，只是簡化或在某些情況下完全自動化。 

如果與遺留系統的集成是您的聊天機器人的關鍵需求，那麼請確保您選擇具有開放標準的企業聊天機器人平臺。

4）成本效益

自動化意味著節省成本。當您的員工能夠騰出時間從事更高級別的任務時，您公司的投資回報率就會飆升。

任何對話式 AI 軟體都可以處理基本的客戶問題，而構建良好的聊天機器人甚至可以處理複雜的查詢。 

您的銷售團隊和客戶服務團隊可以減少總體支出，同時提高客戶與 AI 聊天機器人的互動水準。企業系統依賴於成本效益，而聊天機器人是一種行之有效的方法，可以在不破壞銀行的情況下滿足需求。

5）用戶分析

許多工具可以從您的客戶那裡收集有價值的數據——企業聊天機器人不僅可以收集有價值的數據，還可以提供全面的客戶洞察。

最好的企業聊天機器人平臺將分析客戶洞察力，例如哪些產品有用戶的查詢、哪些服務導致最多的支援請求、客戶滿意度水準或直接客戶反饋。  

企業聊天機器人收集的直接客戶資訊，結合它們與公司其他績效指標和企業數據的集成，意味著它們可以提供簡化、準確的視圖，瞭解客戶的喜好、想要和期望。 

雖然這通常不是他們的直接目的，但企業聊天機器人可以提供有關您的客戶的寶貴見解。如果您關注通過數據提高客戶參與度，那麼從聊天機器人中獲取客戶洞察力是一種直接的數據收集方法。

第 1 步：選擇一個平臺

我們已經看到很多企業決定從頭開始構建自己的聊天機器人。這可能是一個吸引人的選擇：完全統治，有保證的安全性，沒有月度訂閱費。但很少有人能長期走這條路。 

從頭開始構建是時間和勞動密集型的——它確保您的聊天機器人要麼花費更長的時間，要麼品質低得多。

在選擇平臺時，請記住您公司的獨特需求。如果您想要一個不會限制聊天機器人可能性的平臺，請尋找一個具有開放標準和可擴展性的企業聊天機器人平臺 stack. 

如果數據隱私是您最關心的問題，請尋找一個擁有高安全標準的平臺。如果您有一個初學者開發團隊，請尋找一個具有使用者友好介面的平臺。 

如果您需要一些靈感，您可以瀏覽我們的 9 個最佳聊天機器人平台清單。如果您有興趣明天接聽電話，可以聯繫我們 的銷售團隊。 

第 2 步：收集數據

如果您想根據公司資訊（例如人力資源政策或客戶支持成績單）訓練聊天機器人，則需要收集您希望聊天機器人進行培訓的資訊。 

並非每個企業都使用原始數據來訓練聊天機器人。通常，高級提示足以設計聊天機器人的流程。 

但是，如果您想要一個聊天機器人，該聊天機器人需要額外的步驟來定製您公司的產品，那麼收集數據並使用它來訓練您的聊天機器人是一種方法。

第3步：構建您的聊天機器人

當您選擇聊天機器人平臺時，請確保您選擇的平臺帶有足夠的教育材料，以在整個構建過程中為您的團隊提供説明。 

例如，我們提供學院課程、每日直播和大量的YouTube教程。當您面臨學習曲線時，機器人構建可能是一項艱巨的任務——擁有觸手可及的資源可以使過程比沒有資源更順利。

如果您的團隊不熟悉機器人構建，大多數企業聊天機器人平臺都有一個拖放式視覺流程構建器，可以輕鬆可視化您的工作流程。 

第 4 步：集成和自定義

聊天機器人不是存在於真空中的。他們的目的不僅僅是與客戶互動或解釋一套政策。 

對企業最有用的聊天機器人已集成到您公司的系統和平臺中。 

這可能意味著表格和文檔、您的網站或其他 第三方服務 ——想想 Hubspot、AWS 等平臺。 Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe、Mixpanel、 Telegram, WhatsApp或 Zendesk.

如果您使用企業聊天機器人平臺，您團隊的大部分構建時間將用於完善機器人的集成，而不是構建聊天機器人本身。

如果你選擇一個強大的平臺，它將允許你在語氣和個性上定製你的聊天機器人。你不需要選擇特定的詞語，但你可以指示你的聊天機器人什麼時候應該道歉地說話，或者它應該使用什麼類型的語言來描述你的產品。

步驟 5：部署

聊天機器人最好的方面之一是它可以輕鬆地部署在任何平臺或消息傳遞管道上。 

許多企業選擇不僅在他們的網站上部署聊天機器人，而且在他們的社交媒體管道或內部消息平臺上部署聊天機器人。 

企業聊天機器人是一種簡化的方式，可以實施成功的全渠道戰略。您的使用者可以在多個渠道中體驗相同的服務，並獲得特定於平台的説明。 

例如，來自的客戶通信 WhatsApp 可以要求在您的內部系統上更改他們的密碼。聊天機器人有助於您的使用者和系統之間的無縫集成。

企業聊天機器人如何工作？

企業聊天機器人使用人工智慧和機器學習來自動化客戶服務、人力資源和銷售等業務用例的流程。 

我的企業如何獲得 AI 驅動的客戶支援？

人工智慧驅動的客戶支援是使用人工智慧來增強客戶體驗的不同方面，例如回答使用者查詢或處理購買。

聊天機器人會取代我的工作嗎？

企業聊天機器人不是為了取代即時座席而設計的;它們旨在自動執行重複性任務並增強員工現有的工作流程。 

什麼是人工智慧驅動的企業？

人工智慧驅動的企業是一家使用人工智慧技術來增強內部和外部跨部門多個業務流程的公司。