不斷興起的人工智慧浪潮的一個重要組成部分是企業聊天機器人——協助各行業公司內部和外部運營的人工智慧聊天機器人。
它們受歡迎的部分原因是企業聊天機器人可以跨用例使用。它們加快了客戶服務、人力資源、IT、電子商務和許多其他用途的速度。
在本文中，我們將解釋：
- 企業聊天機器人需要什麼
- 常見用例
- 如何充分利用企業聊天機器人
- 如何構建自己的
我們花了數年時間為企業部署聊天機器人——我們在此過程中獲得了一些見解。
因此，如果您不熟悉企業聊天機器人的概念，或者您正在尋找自己部署一個，那麼您來對地方了。
什麼是企業聊天機器人？
企業聊天機器人是一種對話式人工智慧軟體，可以自動執行和簡化公司不同部門之間的任務。它們通常用於客戶服務、人力資源和 IT 支援。
與簡單的聊天機器人不同，企業聊天機器人更加通用和可擴展，能夠處理複雜的任務：與 CRM 和 ERP 整合、自動化工作流程、提供個人化的客戶體驗以及協助內部流程。
它們可以跨多個部門部署，從人力資源和 IT 支援到銷售和行銷。
企業聊天機器人和普通聊天機器人有什麼區別？
由於企業聊天機器人的部署規模通常比典型聊天機器人更大，因此存在一些差異：
1）安全性
企業聊天機器人通常有更嚴格的 安全要求。當它們被集成到日常使用的系統中，或者它們參與高風險的流程時，企業聊天機器人需要高水準的安全標準。
這通常意味著選擇一個遵守 SOC 2、HIPAA 或GDPR等合規框架的聊天機器人平台。
如果企業聊天機器人要處理客戶資料（例如付款詳細資料、全名或地址），則它必須完全在內部建置或在安全平台上建置。
2) 多種用例
最有效的企業聊天機器人是跨用例部署的，而不局限於一種用途。
如果客戶支援聊天機器人取得了成功，為什麼不使用相同的人工智慧技術來鑑定潛在客戶或培訓新員工呢？
雖然許多聊天機器人平台專注於單一用例，但我們發現，當我們的企業客戶透過擴展人工智慧部署範圍來充分利用企業聊天機器人平台時，他們的滿意度要高得多。
3) 同步到內部來源
企業聊天機器人需要 與公司的內部數據 （如產品庫存或人力資源政策）以及最有用的系統（如CRM）同步，以最大限度地提高其效率。
如果聊天機器人沒有與現有系統正確集成，那麼對於客戶或員工來說，它就會成為一個額外的步驟，而不是現有工作流程的自動化。
企業聊天機器人幾乎總是使用檢索增強生成（RAG）來確保其輸出以公司資訊為基礎。使用 RAG 可以降低幻覺的風險（即聊天機器人分享不準確或誤導性資訊）。
企業聊天機器人的常見用例
企業的用例是無窮無盡的——只要您的平臺是可擴展的，您就可以配置 AI 聊天機器人來做任何事情。
但是，企業聊天機器人有幾個常見的用例：
客戶支援
企業聊天機器人最常見的用例是面向客戶的支援機器人。為什麼？
- 客戶期望24/7 支援。
- 個人化的客戶服務使客戶更加滿意。
- 企業需要提供多語言服務。
他們也支持您的客戶支援團隊的幕後工作。企業聊天機器人可作為額外的客戶服務代理 - 甚至直接在 CRM 中進行更改 - 讓您的客戶服務團隊可以將更多時間花在高階任務上。
人力資源
內部聊天機器人對企業來說同樣常見。勞動力數量的增加增加了對客製化數位通訊的需求。
- 解釋政策和程式
- 處理休假請求
- 安排員工輪班工作，例如零售和酒店業
- 促進培訓
- 記錄投訴
- 預訂會議
人力資源聊天機器人能夠減少人力資源代表所需的重複性任務。除了重複性任務之外，企業聊天機器人甚至可以回憶先前的對話，並為特定員工提供量身定制的建議。
例如， 我們的一個合作夥伴組織 部署了一個聊天機器人，負責假期和日程安排。人工智慧聊天機器人 學會了預測 員工何時會請病假或申請最多的休假，並能夠提前做出相應的計劃。
IT支援
與客戶服務和 HR 不同，IT 機器人可以面向客戶，也可以面向員工。
它們是企業聊天機器人的自然用例，很大程度上是因為它們連接到公司的內部知識庫。
用於 IT 支援的企業聊天機器人可以：
- 重置密碼
- 驗證使用者的身份
- 分享有關特定問題的視頻
- 說明分步疑難解答
- 管理支援票證（尤其是與 CRM 工具整合時）
我們的一位客戶將撥打其呼叫中心的呼叫數量減少了 30% 。他們尋找企業聊天機器人解決方案來管理其 SaaS 產品的 24/7 技術支援。
高品質的IT支援需要全天候可用，對於跨國企業來說，它需要是多語言的。企業聊天機器人是強大IT基礎設施的自然延伸。
銷售和行銷
隨著企業聊天機器人在用例中的擴展，銷售聊天機器人變得越來越普遍。
對於企業來說，使用 聊天機器人來產生潛在客戶的情況並不少見。但是，如果您的組織已經在部署聊天機器人，您應該在 銷售漏鬥的每一步都使用它。
銷售和行銷聊天機器人可以：
- 分配鉛磁鐵
- 收集聯繫資訊
- 確定銷售線索的資格
- 推薦內容
- 提供演示
- 發送電子郵件
- 安排會議
當聊天機器人可以代表他們接管重複性任務時，銷售團隊就可以騰出時間花在更有價值的任務上。由於銷售渠道本質上是數位化的，因此對話式 AI 可以處理銷售過程的每個階段。
一旦使用者登陸您的網站，企業聊天機器人就可以為客戶和潛在客戶提供針對他們的個人資料個人化的引人入勝的內容。在來回聊天時，他們可以確定潛在客戶的資格併為合格的潛在客戶安排會議。
企業聊天機器人甚至可以增強貴公司對潛在客戶進行定性的方法。他們可以分析網站使用者行為和現有客戶行為，以識別表明高價值潛在客戶的模式。
電子商務
如果您曾經在網上購買過東西——無論是鞋子、辦公用品還是露營裝備——您可能有機會與企業 AI 聊天機器人互動。
聊天機器人是數位商務中客戶體驗的自然輔助工具。在這個空間中，客戶期望獲得完整的自助服務選項，從尋找合適的商品到結帳。
這些類型的聊天機器人可以促進客戶在網站、社交媒體管道或應用內消息傳遞上的體驗。他們可以推薦與使用者以前購買過的產品類似的產品，甚至可以推薦與其他購買配對的商品——比如 H&M的造型聊天機器人。
使用企業聊天機器人的 5 個理由
企業聊天機器人正在崛起，這是有充分理由的。公司的結構和需求——尤其是跨越各個國家的公司——是聊天機器人解決方案的理想選擇。
多年來，我們一直在為企業部署聊天機器人和人工智慧代理。以下是我們認為企業最重視的 5 個主要優勢：
1）縮放
當您管理跨國家/地區的運營時，構建和擴展新流程可能既耗時又困難。
這就是為什麼企業使用聊天機器人的主要原因之一是擴大其運營規模。
擴展的一個關鍵部分是確定可以自動執行重複性任務並確保使用者（無論他們是客戶、員工還是潛在客戶）獲得一致體驗的技術。
理想情況下，無論您的公司每天看到多少客戶互動，您的客戶旅程都保持一致。隨著流程的擴大，聊天機器人是確保標準實踐的理想方式。
2）質量穩定
為企業使用聊天機器人的一個被忽視的好處是它們能夠提供可靠、高品質的服務。
與人類代理不同，對話式 AI 軟體永遠不會有糟糕的一天。企業聊天機器人可以在不降低士氣的情況下處理任何類型的客戶查詢——先進的自然處理理解使聊天機器人能夠檢測到某些情緒，但它只會提高服務品質。
部署強大的企業聊天機器人將提高客戶滿意度，只要您讓人工座席參與高級通話。
總會有一些客戶需要人性化或面臨全新的問題——您的客戶服務團隊將能夠將更多時間花在高水準的客戶滿意度上。
3）與遺留系統集成
大多數企業都建立在堅實的基礎之上，改變技術基礎設施幾乎是不可能的。
AI 聊天機器人不會破壞企業技術堆疊。它們可以與現有系統集成，以增強工作流程，而不是讓員工從一個系統過渡到另一個系統。
內部流程可以保持在相同的接觸點上，只是簡化或在某些情況下完全自動化。
如果與遺留系統的集成是您的聊天機器人的關鍵需求，那麼請確保您選擇具有開放標準的企業聊天機器人平臺。
4）成本效益
自動化意味著節省成本。當您的員工能夠騰出時間從事更高級別的任務時，您公司的投資回報率就會飆升。
任何對話式 AI 軟體都可以處理基本的客戶問題，而構建良好的聊天機器人甚至可以處理複雜的查詢。
您的銷售團隊和客戶服務團隊可以減少總體支出，同時提高客戶與 AI 聊天機器人的互動水準。企業系統依賴於成本效益，而聊天機器人是一種行之有效的方法，可以在不破壞銀行的情況下滿足需求。
5）用戶分析
許多工具可以從您的客戶那裡收集有價值的數據——企業聊天機器人不僅可以收集有價值的數據，還可以提供全面的客戶洞察。
最好的企業聊天機器人平臺將分析客戶洞察力，例如哪些產品有用戶的查詢、哪些服務導致最多的支援請求、客戶滿意度水準或直接客戶反饋。
企業聊天機器人收集的直接客戶資訊，結合它們與公司其他績效指標和企業數據的集成，意味著它們可以提供簡化、準確的視圖，瞭解客戶的喜好、想要和期望。
雖然這通常不是他們的直接目的，但企業聊天機器人可以提供有關您的客戶的寶貴見解。如果您關注通過數據提高客戶參與度，那麼從聊天機器人中獲取客戶洞察力是一種直接的數據收集方法。
如何確保企業聊天機器人的安全部署
對人工智慧浪潮的抵制者經常指出，安全性是他們猶豫不決的原因。
由於人工智慧近年來才得到廣泛的商業應用，因此存在大量管理不善的部署。
決策者在部署處理個人資料（如姓氏、密碼或信用卡資訊）的企業聊天機器人時應特別謹慎。
同步系統
企業聊天機器人平臺將提供安全標準，以保護您的聊天機器人如何使用敏感資訊，以及它可以分發的資訊類型。
當聊天機器人與內部數據同步時，它能夠對 T 恤提供準確的回應。當您的平臺內置安全系統時，您的聊天機器人無法使用超出您使用範圍的資訊。
您可以閱讀有關 Botpress 安全套件在這裡。
如何構建企業聊天機器人
第 1 步：選擇一個平臺
我們已經看到很多企業決定從頭開始構建自己的聊天機器人。這可能是一個吸引人的選擇：完全統治，有保證的安全性，沒有月度訂閱費。但很少有人能長期走這條路。
從頭開始構建是時間和勞動密集型的——它確保您的聊天機器人要麼花費更長的時間，要麼品質低得多。
在選擇平臺時，請記住您公司的獨特需求。如果您想要一個不會限制聊天機器人可能性的平臺，請尋找一個具有開放標準和可擴展性的企業聊天機器人平臺 stack.
如果數據隱私是您最關心的問題，請尋找一個擁有高安全標準的平臺。如果您有一個初學者開發團隊，請尋找一個具有使用者友好介面的平臺。
如果您需要一些靈感，您可以瀏覽我們的 9 個最佳聊天機器人平台清單。如果您有興趣明天接聽電話，可以聯繫我們 的銷售團隊。
第 2 步：收集數據
如果您想根據公司資訊（例如人力資源政策或客戶支持成績單）訓練聊天機器人，則需要收集您希望聊天機器人進行培訓的資訊。
並非每個企業都使用原始數據來訓練聊天機器人。通常，高級提示足以設計聊天機器人的流程。
但是，如果您想要一個聊天機器人，該聊天機器人需要額外的步驟來定製您公司的產品，那麼收集數據並使用它來訓練您的聊天機器人是一種方法。
第3步：構建您的聊天機器人
當您選擇聊天機器人平臺時，請確保您選擇的平臺帶有足夠的教育材料，以在整個構建過程中為您的團隊提供説明。
例如，我們提供學院課程、每日直播和大量的YouTube教程。當您面臨學習曲線時，機器人構建可能是一項艱巨的任務——擁有觸手可及的資源可以使過程比沒有資源更順利。
如果您的團隊不熟悉機器人構建，大多數企業聊天機器人平臺都有一個拖放式視覺流程構建器，可以輕鬆可視化您的工作流程。
第 4 步：集成和自定義
聊天機器人不是存在於真空中的。他們的目的不僅僅是與客戶互動或解釋一套政策。
對企業最有用的聊天機器人已集成到您公司的系統和平臺中。
這可能意味著表格和文檔、您的網站或其他 第三方服務 ——想想 Hubspot、AWS 等平臺。 Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe、Mixpanel、 Telegram, WhatsApp或 Zendesk.
如果您使用企業聊天機器人平臺，您團隊的大部分構建時間將用於完善機器人的集成，而不是構建聊天機器人本身。
如果你選擇一個強大的平臺，它將允許你在語氣和個性上定製你的聊天機器人。你不需要選擇特定的詞語，但你可以指示你的聊天機器人什麼時候應該道歉地說話，或者它應該使用什麼類型的語言來描述你的產品。
步驟 6：部署
聊天機器人最好的方面之一是它可以輕鬆地部署在任何平臺或消息傳遞管道上。
許多企業選擇不僅在他們的網站上部署聊天機器人，而且在他們的社交媒體管道或內部消息平臺上部署聊天機器人。
企業聊天機器人是一種簡化的方式，可以實施成功的全渠道戰略。您的使用者可以在多個渠道中體驗相同的服務，並獲得特定於平台的説明。
例如，來自的客戶通信 WhatsApp 可以要求在您的內部系統上更改他們的密碼。聊天機器人有助於您的使用者和系統之間的無縫集成。
下個月部署企業聊天機器人
人工智慧聊天機器人在企業中迅速達到大規模採用率——在客戶服務、內部運營和電子商務方面。那些採用緩慢的公司將感受到錯過人工智慧浪潮的後果。
Botpress 是一個為企業打造的可無限擴展的機器人構建平臺。我們 stack 允許開發人員構建具有您可能需要的任何功能的聊天機器人和 AI 代理。
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立即開始構建。 它是免費的。
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常見問題
企業聊天機器人如何工作？
企業聊天機器人使用人工智慧和機器學習來自動化客戶服務、人力資源和銷售等業務用例的流程。
我的企業如何獲得 AI 驅動的客戶支援？
人工智慧驅動的客戶支援是使用人工智慧來增強客戶體驗的不同方面，例如回答使用者查詢或處理購買。
聊天機器人會取代我的工作嗎？
企業聊天機器人不是為了取代即時座席而設計的;它們旨在自動執行重複性任務並增強員工現有的工作流程。
什麼是人工智慧驅動的企業？
人工智慧驅動的企業是一家使用人工智慧技術來增強內部和外部跨部門多個業務流程的公司。
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