正在興起的人工智慧浪潮的很大一部分是企業聊天機器人——人工智慧聊天機器人，可協助各行各業的公司的 內部和外部運營 。
它們受歡迎的部分原因是企業聊天機器人可以 跨用例使用。它們加快了客戶服務、人力資源、IT、電子商務和許多其他用途。如果您找到合適的企業聊天機器人平臺，您甚至可以在一個結構中構建所有這些用例。
在本文中，我們將解釋：
- 企業聊天機器人需要什麼
- 常見用例
- 如何充分利用企業聊天機器人
- 如何構建自己的
我們花了數年時間為企業部署聊天機器人——我們在此過程中獲得了一些見解。
因此，如果您不熟悉企業聊天機器人的概念，或者您正在尋找自己部署一個，那麼您來對地方了。
什麼是企業聊天機器人？
企業聊天機器人是一種對話式 AI 軟體，可自動執行和簡化公司不同部門的任務。它們通常用於客戶服務、人力資源和IT支援。
企業聊天機器人和普通聊天機器人有什麼區別？
由於企業聊天機器人的部署規模通常比典型聊天機器人大，因此存在一些差異。
企業聊天機器人通常有更嚴格的 安全要求。當它們被集成到日常使用的系統中，或者它們參與高風險的流程時，企業聊天機器人需要高水準的安全標準。
最有效的企業聊天機器人是：
- 跨用例部署
- 與公司數據、工作流程和平臺同步
雖然許多聊天機器人平臺專注於單一用例，但我們發現，當我們的企業客戶可以使用相同的企業聊天機器人平臺來滿足他們的所有需求時，他們會更加滿意。
企業聊天機器人需要 與公司的內部數據 （如產品庫存或人力資源政策）以及最有用的系統（如CRM）同步，以最大限度地提高其效率。
如果聊天機器人沒有與現有系統正確集成，那麼對於客戶或員工來說，它就會成為一個額外的步驟，而不是現有工作流程的自動化。
企業聊天機器人的常見用例
企業的用例是無窮無盡的——只要您的平臺是可擴展的，您就可以配置 AI 聊天機器人來做任何事情。
但是，企業聊天機器人有幾個常見的用例：
顧客服務
企業聊天機器人最常見的用例是面向客戶的支持機器人。這是有充分理由的：
- 由於客戶支援系統已經數位化，客戶期望獲得 24/7 全天候支援。
- 當用戶獲得 個人化 的客戶服務時，客戶滿意度會更高。
- 企業需要提供 多語言服務，以數十種語言回答客戶的詢問。
企業聊天機器人不僅可以滿足面向客戶的需求——24/7、個人化、多語言支援——而且還增強了後端。
他們充當額外的客戶服務代理，可以管理客戶參與度，而不會使員工負擔過重。當您的客戶服務團隊有更多時間花在高級任務上時，他們的壓力就會減輕，對自己的工作更加滿意。
當您將企業聊天機器人連接到您的 CRM（客戶關係管理）系統時，它可以處理支援票證並更新您的 CRM 記錄——就像即時座席一樣。
人力資源
內部聊天機器人對於企業來說同樣常見，因為大量的工作力對定製的數位通信有更高的需求。
企業 AI 聊天機器人可以：
- 解釋政策和程式
- 處理休假請求
- 安排員工輪班工作，例如零售和酒店業
- 促進與員工的培訓
與客戶服務聊天機器人類似，HR 聊天機器人能夠減少 HR 代表所需的重複性任務——培訓、基本問題或處理請求。
先進的人工智慧技術甚至可以提供與員工的個人化對話。企業聊天機器人可以回憶以前的對話，併為特定員工提供量身定製的建議。
由於它們與公司的數據集成，因此人力資源聊天機器人可以在需要時對內部系統採取行動，例如：
- 預約與經理或人力資源代表的會議
- 預訂時間休息
- 發送休假請求
- 記錄投訴
- 標記員工
例如， 我們的一個合作夥伴組織 部署了一個聊天機器人，負責假期和日程安排。人工智慧聊天機器人 學會了預測 員工何時會請病假或申請最多的休假，並能夠提前做出相應的計劃。
隨著公司的不斷發展，我們看到越來越多的人力資源任務被卸載到企業聊天機器人身上。人工智慧是一種經濟高效的方式，可以確保人力資源代表將時間花在複雜的查詢和需要人工接觸的任務上。
IT支援
與客戶服務和 HR 不同，IT 機器人可以面向客戶，也可以面向員工。
它們是企業聊天機器人的自然用例，很大程度上是因為它們連接到公司的內部知識庫。
用於 IT 支援的企業聊天機器人可以：
- 重置密碼
- 驗證使用者的身份
- 分享有關特定問題的視頻
- 說明分步疑難解答
- 管理支援票證（尤其是與 CRM 工具整合時）
以我們的一個客戶為例：提供 24/7 技術支援的 CRM 平台擴展。
但是，高級 SaaS 產品的 24/7 全天候技術支援成本高昂。在將他們的聊天機器人升級到我們的平臺后，Extendly 能夠將打向他們的呼叫中心的電話數量減少 30%。
高品質的IT支援需要全天候可用，對於跨國企業來說，它需要是多語言的。企業聊天機器人是強大IT基礎設施的自然延伸。
銷售和行銷
隨著企業聊天機器人在用例中的擴展，銷售聊天機器人變得越來越普遍。
對於企業來說，使用 聊天機器人來產生潛在客戶的情況並不少見。但是，如果您的組織已經在部署聊天機器人，您應該在 銷售漏鬥的每一步都使用它。
銷售和行銷聊天機器人可以：
- 分配鉛磁鐵
- 收集聯繫資訊
- 確定銷售線索的資格
- 推薦內容
- 提供演示
- 發送電子郵件
- 安排會議
當聊天機器人可以代表他們接管重複性任務時，銷售團隊就可以騰出時間花在更有價值的任務上。由於銷售渠道本質上是數位化的，因此對話式 AI 可以處理銷售過程的每個階段。
一旦使用者登陸您的網站，企業聊天機器人就可以為客戶和潛在客戶提供針對他們的個人資料個人化的引人入勝的內容。在來回聊天時，他們可以確定潛在客戶的資格併為合格的潛在客戶安排會議。
企業聊天機器人甚至可以增強貴公司對潛在客戶進行定性的方法。他們可以分析網站使用者行為和現有客戶行為，以識別表明高價值潛在客戶的模式。
電子商務
如果您曾經在網上購買過東西——無論是鞋子、辦公用品還是露營裝備——您可能有機會與企業 AI 聊天機器人互動。
聊天機器人是數位商務中客戶體驗的自然輔助工具。在這個空間中，客戶期望獲得完整的自助服務選項，從尋找合適的商品到結帳。
這些類型的聊天機器人可以促進客戶在網站、社交媒體管道或應用內消息傳遞上的體驗。他們可以推薦與使用者以前購買過的產品類似的產品，甚至可以推薦與其他購買配對的商品——比如 H&M的造型聊天機器人。
為什麼要使用企業聊天機器人？
企業聊天機器人正在崛起，這是有充分理由的。公司的結構和需求——尤其是跨越各個國家的公司——是聊天機器人解決方案的理想選擇。
多年來，我們一直在企業中部署聊天機器人和 AI 代理，我們已經看到聊天機器人如何使大公司受益。
我將介紹我們看到企業最看重的 5 個關鍵優勢：
- 縮放
- 始終如一的品質
- 與遺留系統集成
- 成本效益
- 使用者分析
雖然企業聊天機器人有很多好處，但這 5 個對 AI 聊天機器人和企業都尤為重要：
縮放
當您管理跨國家/地區的運營時，構建和擴展新流程可能既耗時又困難。
這就是為什麼企業使用聊天機器人的主要原因之一是擴大其運營規模。
擴展的一個關鍵部分是確定可以自動執行重複性任務並確保使用者（無論他們是客戶、員工還是潛在客戶）獲得一致體驗的技術。
理想情況下，無論您的公司每天看到多少客戶互動，您的客戶旅程都保持一致。隨著流程的擴大，聊天機器人是確保標準實踐的理想方式。
始終如一的品質
為企業使用聊天機器人的一個被忽視的好處是它們能夠提供可靠、高品質的服務。
與人類代理不同，對話式 AI 軟體永遠不會有糟糕的一天。企業聊天機器人可以在不降低士氣的情況下處理任何類型的客戶查詢——先進的自然處理理解使聊天機器人能夠檢測到某些情緒，但它只會提高服務品質。
部署強大的企業聊天機器人將提高客戶滿意度，只要您讓人工座席參與高級通話。
總會有一些客戶需要人性化或面臨全新的問題——您的客戶服務團隊將能夠將更多時間花在高水準的客戶滿意度上。
與遺留系統集成
大多數企業都建立在堅實的基礎之上，改變技術基礎設施幾乎是不可能的。
AI 聊天機器人不會破壞企業技術堆疊。它們可以與現有系統集成，以增強工作流程，而不是讓員工從一個系統過渡到另一個系統。
內部流程可以保持在相同的接觸點上，只是簡化或在某些情況下完全自動化。
如果與遺留系統的集成是您的聊天機器人的關鍵需求，那麼請確保您選擇具有開放標準的企業聊天機器人平臺。
成本效益
自動化意味著節省成本。當您的員工能夠騰出時間從事更高級別的任務時，您公司的投資回報率就會飆升。
任何對話式 AI 軟體都可以處理基本的客戶問題，而構建良好的聊天機器人甚至可以處理複雜的查詢。
您的銷售團隊和客戶服務團隊可以減少總體支出，同時提高客戶與 AI 聊天機器人的互動水準。企業系統依賴於成本效益，而聊天機器人是一種行之有效的方法，可以在不破壞銀行的情況下滿足需求。
使用者分析
許多工具可以從您的客戶那裡收集有價值的數據——企業聊天機器人不僅可以收集有價值的數據，還可以提供全面的客戶洞察。
最好的企業聊天機器人平臺將分析客戶洞察力，例如哪些產品有用戶的查詢、哪些服務導致最多的支援請求、客戶滿意度水準或直接客戶反饋。
企業聊天機器人收集的直接客戶資訊，結合它們與公司其他績效指標和企業數據的集成，意味著它們可以提供簡化、準確的視圖，瞭解客戶的喜好、想要和期望。
雖然這通常不是他們的直接目的，但企業聊天機器人可以提供有關您的客戶的寶貴見解。如果您關注通過數據提高客戶參與度，那麼從聊天機器人中獲取客戶洞察力是一種直接的數據收集方法。
如何確保企業聊天機器人的安全部署
對人工智慧浪潮的抵制者經常指出，安全性是他們猶豫不決的原因。
由於人工智慧在最近幾年才得到廣泛的商業使用，因此存在大量管理不善的部署。每個人都看到過關於聊天機器人提供虛假交易或以 1 美元的價格出售汽車的頭條新聞。
許多決策者在部署企業聊天機器人時持謹慎態度，這些機器人將處理個人數據，如姓氏、密碼或信用卡資訊。
企業聊天機器人平臺將提供安全標準，以保護您的聊天機器人如何使用敏感資訊，以及它可以分發的資訊類型。
當聊天機器人與內部數據同步時，它能夠對 T 恤提供準確的回應。當您的平臺內置安全系統時，您的聊天機器人無法使用超出您使用範圍的資訊。
您可以閱讀有關 Botpress 安全套件在這裡。
AI企業聊天機器人
如今，任何有價值的企業聊天機器人都將由人工智慧提供支援。基本的呼叫和回應問答機器人的日子已經一去不覆返了。
聊天機器人現在使用自然語言處理 （NLP） 來處理使用者的文字並生成他們自己的回應。自然語言處理使企業聊天機器人能夠
開發人員使用機器學習 （ML） 和深度學習演算法在大型數據集上訓練這些聊天機器人模型，以便隨著時間的推移，他們學習如何處理和響應幾乎任何類型的用戶查詢。
如何構建企業聊天機器人
第 1 步：選擇一個平臺
我們已經看到很多企業決定從頭開始構建自己的聊天機器人。這可能是一個吸引人的選擇：完全統治，有保證的安全性，沒有月度訂閱費。但很少有人能長期走這條路。
從頭開始構建是時間和勞動密集型的——它確保您的聊天機器人要麼花費更長的時間，要麼品質低得多。
在選擇平臺時，請記住您公司的獨特需求。如果您想要一個不會限制聊天機器人可能性的平臺，請尋找一個具有開放標準和可擴展性的企業聊天機器人平臺 stack.
如果數據隱私是您最關心的問題，請尋找一個擁有高安全標準的平臺。如果您有一個初學者開發團隊，請尋找一個具有使用者友好介面的平臺。
如果您需要一些靈感，您可以瀏覽我們的 9 個最佳聊天機器人平台清單。如果您有興趣明天接聽電話，可以聯繫我們 的銷售團隊。
第 2 步：收集數據
如果您想根據公司資訊（例如人力資源政策或客戶支持成績單）訓練聊天機器人，則需要收集您希望聊天機器人進行培訓的資訊。
並非每個企業都使用原始數據來訓練聊天機器人。通常，高級提示足以設計聊天機器人的流程。
但是，如果您想要一個聊天機器人，該聊天機器人需要額外的步驟來定製您公司的產品，那麼收集數據並使用它來訓練您的聊天機器人是一種方法。
第3步：構建您的聊天機器人
當您選擇聊天機器人平臺時，請確保您選擇的平臺帶有足夠的教育材料，以在整個構建過程中為您的團隊提供説明。
例如，我們提供學院課程、每日直播和大量的YouTube教程。當您面臨學習曲線時，機器人構建可能是一項艱巨的任務——擁有觸手可及的資源可以使過程比沒有資源更順利。
如果您的團隊不熟悉機器人構建，大多數企業聊天機器人平臺都有一個拖放式視覺流程構建器，可以輕鬆可視化您的工作流程。
第 4 步：集成和自定義
聊天機器人不是存在於真空中的。他們的目的不僅僅是與客戶互動或解釋一套政策。
對企業最有用的聊天機器人已集成到您公司的系統和平臺中。
這可能意味著表格和文檔、您的網站或其他 第三方服務 ——想想 Hubspot、AWS 等平臺。 Google Analytics, Intercom, Calendly, Microsoft Teams, Slack, Stripe、Mixpanel、 Telegram, WhatsApp或 Zendesk.
如果您使用企業聊天機器人平臺，您團隊的大部分構建時間將用於完善機器人的集成，而不是構建聊天機器人本身。
如果你選擇一個強大的平臺，它將允許你在語氣和個性上定製你的聊天機器人。你不需要選擇特定的詞語，但你可以指示你的聊天機器人什麼時候應該道歉地說話，或者它應該使用什麼類型的語言來描述你的產品。
步驟 6：部署
聊天機器人最好的方面之一是它可以輕鬆地部署在任何平臺或消息傳遞管道上。
許多企業選擇不僅在他們的網站上部署聊天機器人，而且在他們的社交媒體管道或內部消息平臺上部署聊天機器人。
企業聊天機器人是一種簡化的方式，可以實施成功的全渠道戰略。您的使用者可以在多個渠道中體驗相同的服務，並獲得特定於平台的説明。
例如，來自的客戶通信 WhatsApp 可以要求在您的內部系統上更改他們的密碼。聊天機器人有助於您的使用者和系統之間的無縫集成。
下個月部署企業聊天機器人
人工智慧聊天機器人在企業中迅速達到大規模採用率——在客戶服務、內部運營和電子商務方面。那些採用緩慢的公司將感受到錯過人工智慧浪潮的後果。
Botpress 是一個為企業打造的可無限擴展的機器人構建平臺。我們 stack 允許開發人員構建具有您可能需要的任何功能的聊天機器人和 AI 代理。
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常見問題
企業聊天機器人如何工作？
企業聊天機器人使用人工智慧和機器學習來自動化客戶服務、人力資源和銷售等業務用例的流程。
我的企業如何獲得 AI 驅動的客戶支援？
人工智慧驅動的客戶支援是使用人工智慧來增強客戶體驗的不同方面，例如回答使用者查詢或處理購買。
什麼是自然語言處理？
自然語言處理 （NLP） 是自然語言理解的一個子集，側重於人類與計算機之間的語言交互。
聊天機器人會取代我的工作嗎？
企業聊天機器人不是為了取代即時座席而設計的;它們旨在自動執行重複性任務並增強員工現有的工作流程。
什麼是人工智慧驅動的企業？
人工智慧驅動的企業是一家使用人工智慧技術來增強內部和外部跨部門多個業務流程的公司。
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