1. Verständnis der Eingabe

Wenn ein Benutzer eine Anfrage wie "Wie setze ich mein Passwort zurück?" stellt, verwendet der Chatbot NLP, um die Eingabe zu analysieren und die Absicht hinter der Frage zu ermitteln.

2. Absichtserkennung

Der Chatbot ermittelt den Zweck der Anfrage (z. B. Passwort zurücksetzen) und ordnet sie einer vordefinierten Absicht oder Aufgabe zu.

3. Eine Antwort generieren

Mithilfe von Konversations-KI formuliert der Chatbot eine kontextbezogene Antwort, die auf die Anfrage des Nutzers zugeschnitten ist. 

So könnte es heißen: "Um Ihr Passwort zurückzusetzen, klicken Sie auf der Anmeldeseite auf 'Passwort vergessen'. Möchten Sie, dass ich Ihnen den Link zum Zurücksetzen per E-Mail schicke?

4. Durchführung der Maßnahme (falls zutreffend)

Bei Aufgaben, die eine Aktion erfordern, wie z. B. das Zurücksetzen eines Passworts oder das Erfassen eines Service-Tickets, führt ein Chatbot für den IT-Support die erforderliche Operation durch, indem er mit Backend-IT-Systemen oder APIs interagiert.

5. Weiterverfolgung oder Eskalation

Wenn das Problem des Benutzers nicht gelöst wird, kann ein IT-Service-Desk-Chatbot dies tun:

• Führen Sie den Benutzer durch weitere Schritte zur Fehlersuche.
• Eskalieren Sie die Anfrage an einen Mitarbeiter und geben Sie eine Zusammenfassung der Interaktion.

6. Lernen und Verbesserung

ITSM-Chatbots entwickeln sich ständig weiter, indem sie vergangene Interaktionen analysieren und aus dem Nutzerverhalten lernen. 

Angenommen, einem Chatbot werden häufig Variationen der Frage "Wie verbinde ich mich mit dem VPN?" gestellt, dann kann er lernen, ähnliche Sätze wie "Können Sie mir helfen, auf das VPN zuzugreifen?" oder "Ich habe Probleme mit dem VPN" zu erkennen und präzise Antworten zu geben. 

Durch maschinelles Lernen wird der Chatbot allmählich besser darin, Fragen zu beantworten und Nutzerbedürfnisse vorauszusehen.

Helpdesk-Unterstützung

Chatbots für die IT können die Arbeitsbelastung von Helpdesks, die oft mit sich wiederholenden und zeitaufwändigen Anfragen überfordert sind, erheblich reduzieren. Diese Anfragen umfassen:

• Passwort zurücksetzen
• Grundlegende Fehlersuche
• Fragen zur Software-Installation
• Allgemeine IT-Anleitung

Durch den Einsatz von Chatbots können sich die IT-Teams auf komplexere Probleme konzentrieren.

Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter Probleme mit der WLAN-Verbindung hat, interagiert er mit dem Chatbot, der ihn durch die Schritte zur Fehlerbehebung führt, z. B. die Überprüfung der Anmeldedaten oder das Zurücksetzen der Verbindung. Bleibt das Problem bestehen, eskaliert der Chatbot das Ticket an die IT-Abteilung mit den entsprechenden Details

Onboarding der Mitarbeiter

IT-Chatbots können den Onboarding-Prozess rationalisieren, indem sie sich wiederholende IT-Aufgaben automatisieren und neue Mitarbeiter durch die Einrichtungsschritte führen.

Ein Beispiel: Ein Unternehmen stellt eine neue Mitarbeiterin, Sarah, ein, die gleich an ihrem ersten Tag loslegen muss. Anstatt auf den IT-Support zu warten, interagiert Sarah über Microsoft Teams mit dem IT-Chatbot des Unternehmens.

• Der Chatbot führt sie durch die Einrichtung ihrer E-Mail und die Sicherung ihres Kontos.
• Sie enthält Links zu Schulungsressourcen und IT-Richtlinien.
• Wenn Sarah einen zweiten Monitor anfordert, bearbeitet der Chatbot die Anfrage und veranlasst nach Genehmigung die Lieferung.

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Überwachung von IT-Systemen

Chatbots helfen IT-Teams bei der Überwachung kritischer Systeme, indem sie Echtzeitwarnungen und Systemaktualisierungen bereitstellen, um Ausfallzeiten oder Leistungsprobleme zu vermeiden.

Wenn zum Beispiel die CPU-Auslastung eines Servers unerwartet in die Höhe schnellt, benachrichtigt der Chatbot das IT-Team sofort über Slack und schlägt Maßnahmen wie den Neustart von Diensten oder die Neuzuweisung von Ressourcen vor. Wenn das Problem eskaliert, kann der Chatbot einen detaillierten Vorfallsbericht erstellen, um eine schnellere Lösung zu ermöglichen und Unterbrechungen zu minimieren.

Zuweisung von IT-Ressourcen

ITSM-Chatbots vereinfachen die Verwaltung und Verteilung von IT-Ressourcen, sorgen für Effizienz und reduzieren manuelle Prozesse.

Wenn ein Mitarbeiter Zugang zu einer bestimmten Softwarelizenz anfordert, prüft der Chatbot die Verfügbarkeit, wickelt die Genehmigungen ab und gibt Anweisungen zur Installation. 

Leitlinien für IT-Richtlinien und deren Einhaltung

IT-Chatbots stehen den Mitarbeitern rund um die Uhr zur Verfügung, um auf IT-Richtlinien zuzugreifen und die Einhaltung der Unternehmensvorschriften zu gewährleisten.

Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise Fragen zu Datensicherheitsrichtlinien hat, liefert der Chatbot sofortige Antworten, wie zum Beispiel:

• Wie man mit sensiblen Dateien umgeht
• Wie man sichere Passwörter einrichtet

Es kann auch Erinnerungen an bevorstehende Schulungen zur Einhaltung von Vorschriften oder Aktualisierungen von Richtlinien senden.

Schulungen zum IT-Sicherheitsbewusstsein

Chatbots verbessern die Sicherheit, indem sie interaktive, fortlaufende Schulungen anbieten, um Mitarbeiter über bewährte Verfahren und Bedrohungen aufzuklären.

• Wird eine Phishing-Simulation an Mitarbeiter gesendet, schaltet sich der Chatbot ein und erklärt, warum die E-Mail verdächtig war, und gibt Tipps zur Erkennung ähnlicher Bedrohungen.
• Es kann die Mitarbeiter daran erinnern, ihre Passwörter regelmäßig zu aktualisieren oder eine Multi-Faktor-Authentifizierung zu aktivieren.

24/7 Verfügbarkeit

Rund 64 % der Internetnutzer halten einen 24-Stunden-Service für ein wichtiges Merkmal von Chatbots, und 29 % der Bot-Interaktionen finden außerhalb der regulären Geschäftszeiten statt. 

ITSM-Chatbots bieten einen Rund-um-die-Uhr-Support, d. h. Mitarbeiter können jederzeit Hilfe bei IT-Problemen erhalten.

Geringere IT-Arbeitsbelastung

Chatbots können bis zu 80 % der Standardfragen beantworten.

Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern und das Anfordern von Ressourcen setzen Chatbots IT-Teams frei, um sich auf strategische Initiativen und komplexe Probleme zu konzentrieren. 

Schnellere Reaktionszeiten

Chatbots liefern sofortige Lösungen für gängige Probleme, eine Funktion, die 68 % der Verbraucher nach eigenen Angaben zu schätzen wissen. 

Schnelle Antworten reduzieren nicht nur die Ausfallzeiten, sondern erhöhen auch die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter in IT-Umgebungen.

Kosteneffizienz

Chatbots für die IT können die Kosten für den Kundenservice um bis zu 30 % senken. 

Durch die Automatisierung von IT-Routineaufgaben wird der Bedarf an zusätzlichem Supportpersonal minimiert. So können sich IT-Teams auf komplexe Probleme konzentrieren und gleichzeitig die Betriebskosten senken.

Verbesserte Sicherheit und Konformität

Chatbots unterstützen die Sicherheitsbemühungen, indem sie mundgerechte Schulungen anbieten und die IT-Richtlinien verstärken. 

So können Chatbots beispielsweise Phishing-Simulationen durchführen - eine Taktik, die sich als wirksam erwiesen hat, um menschliche Fehler zu reduzieren und das Sicherheitsbewusstsein zu erhöhen. 

Begrenztes Verständnis für komplexe Sachverhalte

Während Chatbots für die IT Routineanfragen gut bewältigen, können sie bei komplexen oder einzigartigen Problemen Schwierigkeiten haben, was zu Frustration bei den Mitarbeitern führt.
Um dies zu vermeiden, implementieren Sie einen nahtlosen Eskalationsprozess, bei dem der Chatbot ungelöste Probleme zusammen mit dem relevanten Kontext und den Protokollen an einen Mitarbeiter weiterleiten kann. Aktualisieren Sie regelmäßig die Wissensdatenbank des Chatbots, um sein Verständnis mit der Zeit zu verbessern. 

Schlechte Benutzerakzeptanz

Mitarbeiter zögern möglicherweise, ITSM-Chatbots zu nutzen, weil sie mit ihnen nicht vertraut sind oder traditionelle IT-Supportmethoden bevorzugen.

Um dies zu verhindern:

• Bieten Sie ein klares Onboarding und eine Schulung darüber an, wie der Chatbot die Mitarbeiter unterstützen kann.
• Heben Sie Vorteile wie schnellere Reaktionszeiten und 24/7-Verfügbarkeit hervor.
• Sorgen Sie für eine intuitive, dialogorientierte Schnittstelle, die nahtlose Interaktionen ermöglicht.

Ungenaue oder überholte Informationen

Wenn sie nicht regelmäßig aktualisiert werden, können Chatbots für den IT-Support falsche oder veraltete Antworten geben, was das Vertrauen und die Effektivität verringert.

• Planen Sie routinemäßige Aktualisierungen, um die Wissensdatenbank des Chatbots aufzufrischen.
• Erlauben Sie Mitarbeitern, falsche Antworten zur Überprüfung zu markieren.
• Nutzen Sie Retrieval-Augmented Generation (RAG), um die Fähigkeit des Chatbots zu verbessern, relevante Informationen aus Live-Datenquellen zu ziehen und so die Genauigkeit und Antwortqualität zu verbessern. 

Mangelnde Integration in bestehende IT-Systeme

Ein Chatbot für die IT-Abteilung, der nicht mit wichtigen Systemen (z. B. Helpdesk-Software, Asset-Management-Tools) verbunden werden kann, hat nur eine begrenzte Funktionalität, was zu Ineffizienzen führt.

Wählen Sie also eine Chatbot-Lösung, die die Integration in die IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens unterstützt. Führen Sie gründliche Tests durch, um einen reibungslosen Datenfluss zwischen den Systemen zu gewährleisten.

Sicherheits- und Compliance-Risiken

IT-Chatbots, die mit sensiblen IT-Daten umgehen, können Sicherheitslücken aufweisen, wenn sie nicht ordnungsgemäß gesichert sind.
Dies kann durch folgende Maßnahmen verhindert werden:

• Einführung von strengen Authentifizierungsmaßnahmen und Verschlüsselung zum Schutz sensibler Daten.
• Sicherstellen, dass der Chatbot die Compliance-Vorschriften einhält (z. B. GDPR, HIPAA).
• Einschränkung des Zugriffs auf sensible Informationen auf der Grundlage von Benutzerrollen.

Übermäßiges Vertrauen in die Automatisierung

Wenn man sich zu sehr auf Chatbots verlässt, können Lücken entstehen, in denen menschliches Eingreifen erforderlich ist, so dass bestimmte Probleme möglicherweise ungelöst bleiben. 

Neil Lawrence, Professor für maschinelles Lernen an der Universität Cambridge, warnt: "Erwarten Sie nicht, dass die KI einfach alles repariert". 

Chatbots für die IT sind wertvolle Werkzeuge, aber sie sollten menschliches Fachwissen ergänzen und nicht ersetzen.

Um dies zu vermeiden, sollten Sie ein Gleichgewicht wahren, indem Sie Chatbots für sich wiederholende, zeitaufwändige Aufgaben einsetzen und gleichzeitig sicherstellen, dass Mitarbeiter komplexe Anfragen schnell an den menschlichen IT-Support weiterleiten können. 

Implementieren Sie Plus klare Übergabeprotokolle, damit ungelöste Chatbot-Interaktionen an einen IT-Experten mit vollständigem Kontext weitergeleitet werden, um Frustration zu vermeiden und die Lösungszeiten zu verkürzen.

1. Definieren Sie Ihren Anwendungsbereich

Entscheiden Sie, welche Aufgaben Ihr IT-Chatbot übernehmen soll - ob es sich um:

• Helpdesk-Unterstützung 
• Überwachung von IT-Systemen
• Zuweisung von IT-Ressourcen 
• Onboarding der Mitarbeiter
• Ein Mix aus diesen Fähigkeiten

Durch eine klare Definition der Rolle des Chatbots wird sichergestellt, dass er mit den Zielen des IT-Supports übereinstimmt und die betriebliche Effizienz verbessert.

2. Wählen Sie eine Plattform

Wählen Sie eine KI-Plattform, die NLP, Automatisierung und Systemintegrationen unterstützt.

Für IT-spezifische KI-Chatbots bietet Botpress leistungsstarke Tools, darunter Autonomous Nodes, mit denen KI-Agenten bestimmen können, wann sie einem strukturierten Ablauf folgen und wann sie einen LLM einsetzen. Entwickler können den Knoten einfach in einfacher Sprache ansprechen, was die Entwicklung dynamischer, kontextbezogener IT-Assistenten erleichtert.

3. Bauen Sie Ihren IT-Chatbot

4. Testen, Verfeinern und Optimieren auf der Grundlage von Benutzerinteraktionen

IT-Chatbots sollten sich durch Interaktionen in der realen Welt kontinuierlich verbessern. Überwachen Sie Chatbot-Analysen, um die Leistung zu bewerten und Anpassungen vorzunehmen, um die Genauigkeit und Effizienz zu verbessern.

5. Einsatz und Überwachung

Nach der Einführung ist eine kontinuierliche Überwachung unerlässlich. Verfolgen:

• Mitarbeiterengagement - Interagieren die Nutzer häufig mit dem Chatbot?
• Lösungsraten - Löst der Chatbot erfolgreich IT-Probleme?
• Ticketumleitung - Wie viele Routineanfragen bearbeitet der Chatbot, bevor ein Mensch eingreifen muss?

Einschließungsrate 

Die Eingrenzungsrate - der Prozentsatz der Anfragen, die ohne menschliches Eingreifen gelöst werden - misst, wie effektiv ein Chatbot Anfragen selbstständig bearbeitet. 

Eine hohe Eingrenzungsrate deutet darauf hin, dass der Chatbot effizient funktioniert, die IT-Arbeitslast verringert und die Antwortzeiten verbessert. Dies sollte jedoch nicht auf Kosten der Benutzererfahrung gehen. Wenn Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, die richtige Unterstützung zu erhalten und Probleme häufig eskalieren, kann ein Chatbot mit einer hohen Eingrenzungsrate die Benutzer tatsächlich von der notwendigen menschlichen Unterstützung abhalten.

Wie man sie optimiert:

• Gleichgewicht zwischen Eindämmung und effektiver Weiterleitung, indem Sie sicherstellen, dass komplexe Anfragen reibungslos eskaliert werden.
• Analysieren Sie regelmäßig die Abbruchpunkte, an denen Nutzer die Interaktion abbrechen, was auf Frustration hindeuten kann.
• Verbessern Sie die Chatbot-Intelligenz mit RAG, um die Genauigkeit bei der Lösung komplexerer Probleme zu verbessern.

Auflösungszeit

Die Messung, wie schnell IT-Chatbots technische Probleme lösen, gibt Aufschluss über die Effizienz. Schnellere Antwortzeiten führen zu höherer Produktivität, während Verzögerungen bei der Lösung auf Lücken in den Fähigkeiten des Chatbots hinweisen können.

Wie man sie optimiert:

• Verbessern Sie das Verständnis der natürlichen Sprache (NLU), damit der Chatbot Anfragen schnell interpretieren kann.
• Optimieren Sie die Workflow-Automatisierung, um Prozesse wie das Zurücksetzen von Passwörtern und die Bereitstellung von Software zu optimieren.
• Verringern Sie die Verzögerungen bei der Eskalation, indem Sie sicherstellen, dass die Übergaben an die IT-Mitarbeiter alle notwendigen Informationen enthalten.

Zufriedenheit der Nutzer 

Ein Chatbot, der Probleme effizient löst, ist nur dann effektiv, wenn die Mitarbeiter ihn als hilfreich empfinden. Die Verfolgung der Zufriedenheit durch Umfragen nach der Interaktion (z. B. Daumen hoch/runter-Bewertungen oder kurze Feedback-Formulare) bietet direkte Einblicke in die Nutzererfahrung.

Wie man sie optimiert:

• Analysieren Sie negatives Feedback, um Muster in ungelösten Anfragen oder frustrierenden Interaktionen zu finden.
• Verbessern Sie Chatbot-Antworten durch regelmäßige Aktualisierung der Wissensdatenbank und Verfeinerung des Gesprächsflusses.
• Bieten Sie alternative Unterstützungsmöglichkeiten an (z. B. "Möchten Sie die Angelegenheit an den IT-Support weiterleiten?"). 

Chatbot Engagement & Nutzungsrate

Selbst der beste IT-Chatbot ist unwirksam, wenn die Mitarbeiter ihn nicht nutzen. Die Verfolgung von Nutzungsmetriken - wie die Anzahl der Interaktionen, wiederkehrende Nutzer und Spitzenzeiten - hilft, die Akzeptanz und das Engagement zu messen.

Wie man sie optimiert:

• Fördern Sie die Nutzung von Chatbots durch interne Sensibilisierungskampagnen und Mitarbeiterschulungen.
• Stellen Sie sicher, dass die Chatbot-Platzierung über Slack, Microsoft Teams oder das Helpdesk-Portal des Unternehmens leicht zugänglich ist.
• Verbessern Sie die Chatbot-UX, indem Sie die Interaktionen intuitiver, dialogorientierter und reaktionsfähiger gestalten.

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