1. فهم المدخلات

عندما يقدم المستخدم طلبًا مثل: "كيف يمكنني إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي؟"، يستخدم chatbot البرمجة اللغوية العصبية لتحليل المدخلات وتحديد القصد من وراء السؤال.

2. التعرف على النوايا

يحدد chatbot الغرض من الاستعلام (على سبيل المثال، إعادة تعيين كلمة المرور) ويطابقه مع هدف أو مهمة محددة مسبقًا.

3. توليد استجابة

باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة، يقوم chatbot بصياغة استجابة مدركة للسياق مصممة خصيصاً لطلب المستخدم. 

لذلك، قد تقول: "لإعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بك، انقر فوق "نسيت كلمة المرور" في صفحة تسجيل الدخول. هل تريد مني إرسال رابط إعادة التعيين عبر البريد الإلكتروني؟

4. تنفيذ الإجراء (إن أمكن)

بالنسبة للمهام التي تتطلب اتخاذ إجراء، مثل إعادة تعيين كلمة مرور أو تسجيل تذكرة خدمة، يقوم chatbot لدعم تكنولوجيا المعلومات بتنفيذ العملية اللازمة من خلال التفاعل مع أنظمة تكنولوجيا المعلومات الخلفية أو واجهات برمجة التطبيقات.

5. المتابعة أو التصعيد

إذا لم يتم حل مشكلة المستخدم، يمكن chatbot الخاص بمكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات حل المشكلة:

• توجيه المستخدم خلال خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الإضافية.
• قم بتصعيد الاستعلام إلى أحد الموظفين، مع تقديم ملخص للتفاعل.

6. التعلم والتحسين

تتطور روبوتات الدردشة الآلية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات باستمرار من خلال تحليل التفاعلات السابقة والتعلم من سلوك المستخدم. 

لنفترض أن chatbot غالباً ما يُطرح عليه أشكال مختلفة من السؤال، "كيف يمكنني الاتصال بالشبكة الافتراضية الخاصة؟"، يمكنه تعلم التعرف على عبارات مماثلة مثل "هل يمكنك مساعدتي في الوصول إلى الشبكة الافتراضية الخاصة؟ 

من خلال التعلم الآلي، يتحسن chatbot لي تدريجياً في حل الاستفسارات وتوقع احتياجات المستخدم.

دعم مكتب المساعدة

يمكن لروبوتات الدردشة الآلية لتكنولوجيا المعلومات أن تقلل بشكل كبير من عبء العمل في مكاتب المساعدة، والتي غالباً ما تكون مثقلة بالطلبات المتكررة والمستهلكة للوقت. وتشمل هذه الطلبات ما يلي:

• إعادة تعيين كلمة المرور
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسية
• استعلامات تثبيت البرامج
• إرشادات عامة لتكنولوجيا المعلومات

وباستخدام روبوتات الدردشة الآلية، تتفرغ فرق تكنولوجيا المعلومات للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيداً.

على سبيل المثال، يتفاعل الموظف الذي يواجه مشكلة في الاتصال بشبكة Wi-Fi مع chatbot الدردشة الآلية، الذي يرشده إلى خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، مثل التحقق من بيانات الاعتماد أو إعادة تعيين الاتصال. إذا استمرت المشكلة، يقوم chatbot ردشة الآلي بتصعيد التذكرة إلى قسم تكنولوجيا المعلومات مع التفاصيل ذات الصلة

تأهيل الموظفين

يمكن أن تعمل روبوتات الدردشة الآلية لتكنولوجيا المعلومات على تبسيط عملية التأهيل من خلال أتمتة مهام تكنولوجيا المعلومات المتكررة وتوجيه الموظفين الجدد خلال خطوات الإعداد.

على سبيل المثال، تقوم إحدى الشركات بتعيين موظفة جديدة تُدعى سارة، والتي تحتاج إلى بدء العمل في يومها الأول. وبدلاً من انتظار دعم تكنولوجيا المعلومات، تتفاعل سارة مع chatbot الخاص بتكنولوجيا المعلومات في الشركة من خلال Microsoft Teams.

• يقوم chatbot بإرشادها خلال إعداد بريدها الإلكتروني وتأمين حسابها.
• يشارك روابط لموارد التدريب وسياسات تكنولوجيا المعلومات.
• عندما تطلب سارة شاشة ثانية، يقوم chatbot بمعالجة الطلب وترتيب عملية التسليم بعد الموافقة عليه.

نشر روبوتات الدردشة الآلية للذكاء الاصطناعي؟

اقرأ مخططنا لتنفيذ وكيل الذكاء الاصطناعي

اقرأ الآن

الوصول مجاني دائماً

مراقبة نظام تكنولوجيا المعلومات

تساعد روبوتات الدردشة الآلية فرق تكنولوجيا المعلومات على مراقبة الأنظمة المهمة من خلال توفير تنبيهات في الوقت الفعلي وتحديثات النظام لمنع حدوث أي تعطل أو مشكلات في الأداء.

على سبيل المثال، إذا ارتفع استخدام وحدة المعالجة المركزية للخادم بشكل غير متوقع، يقوم chatbot الدردشة الآلي بإخطار فريق تكنولوجيا المعلومات على الفور من خلال Slack ويقترح إجراءات مثل إعادة تشغيل الخدمات أو إعادة تخصيص الموارد. إذا تفاقمت المشكلة، يمكن لروبوت chatbot الآلي إنشاء تقرير مفصّل عن الحادث لحل المشكلة بشكل أسرع، مما يساعد على تقليل الأعطال.

تخصيص موارد تكنولوجيا المعلومات

تعمل روبوتات الدردشة الآلية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات على تبسيط إدارة موارد تكنولوجيا المعلومات وتوزيعها، مما يضمن الكفاءة وتقليل العمليات اليدوية.

عندما يطلب أحد الموظفين الوصول إلى ترخيص برنامج معين، يتحقق chatbot من توفر البرنامج، ويتعامل مع الموافقات، ويوفر تعليمات التثبيت. 

إرشادات سياسة تكنولوجيا المعلومات والامتثال

تعمل روبوتات الدردشة الآلية لتكنولوجيا المعلومات كمورد للموظفين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للوصول إلى سياسات تكنولوجيا المعلومات وضمان الامتثال لقواعد الشركة.

على سبيل المثال، عندما يكون لدى أحد الموظفين أسئلة حول إرشادات أمان البيانات، يقدم chatbot إجابات فورية، مثل:

• كيفية التعامل مع الملفات الحساسة
• كيفية إعداد كلمات مرور آمنة

ويمكنه أيضاً إرسال تذكيرات بشأن التدريب القادم على الامتثال أو تحديثات السياسة.

التدريب على التوعية بأمن تكنولوجيا المعلومات

تعمل روبوتات المحادثة على تعزيز الأمن من خلال تقديم تدريب تفاعلي ومستمر لتثقيف الموظفين حول أفضل الممارسات والتهديدات.

• إذا تم إرسال محاكاة تصيد احتيالي إلى الموظفين، يتدخل chatbot لشرح سبب كون البريد الإلكتروني مشبوهاً ويقدم نصائح حول التعرف على التهديدات المماثلة.
• يمكنه تذكير الموظفين بتحديث كلمات المرور بانتظام أو تمكين المصادقة متعددة العوامل.

التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

ما يقرب من 64% من مستخدمي الإنترنت يعتبرون الخدمة على مدار 24 ساعة ميزة رئيسية لروبوتات الدردشة الآلية، و29% من تفاعلات الروبوتات تحدث خارج ساعات عمل المتاجر العادية. 

توفر روبوتات المحادثة الخاصة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات الدعم على مدار الساعة، مما يعني أنه يمكن للموظفين الحصول على المساعدة في مشاكل تكنولوجيا المعلومات في أي وقت.

تقليل عبء العمل في مجال تكنولوجيا المعلومات

يمكن لروبوتات المحادثة التعامل مع ما يصل إلى 80% من الأسئلة القياسية.

من خلال أتمتة المهام المتكررة، مثل إعادة تعيين كلمات المرور وطلبات الموارد، تُتيح روبوتات الدردشة الآلية لفرق تكنولوجيا المعلومات التركيز على المبادرات الاستراتيجية والمشكلات المعقدة. 

أوقات استجابة أسرع

تقدم روبوتات الدردشة الآلية حلولاً فورية للمشاكل الشائعة، وهي ميزة ذكر 68% من المستهلكين أنهم يقدرونها. 

لا يؤدي توفير إجابات سريعة إلى تقليل وقت التعطل فحسب، بل يعزز أيضاً من رضا الموظفين وإنتاجيتهم في بيئات تكنولوجيا المعلومات.

كفاءة التكلفة

يمكن لروبوتات المحادثة لتكنولوجيا المعلومات تقليل تكاليف خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 30%. 

تقلل أتمتة مهام تكنولوجيا المعلومات الروتينية من الحاجة إلى موظفي دعم إضافيين. يتيح ذلك لفرق تكنولوجيا المعلومات التركيز على المشكلات المعقدة مع خفض النفقات التشغيلية.

تعزيز الأمن والامتثال

تدعم روبوتات الدردشة الآلية الجهود الأمنية من خلال تقديم تدريب صغير الحجم وتعزيز سياسات تكنولوجيا المعلومات. 

على سبيل المثال، يمكن لروبوتات الدردشة الآلية إجراء عمليات محاكاة للتصيد الاحتيالي، وهو تكتيك أثبت فعاليته في الحد من الأخطاء البشرية وزيادة الوعي الأمني. 

فهم محدود للقضايا المعقدة

في حين أن روبوتات الدردشة الآلية لتكنولوجيا المعلومات تتعامل مع الاستفسارات الروتينية بشكل جيد، إلا أنها قد تواجه صعوبات في التعامل مع المشاكل المعقدة أو الفريدة، مما يؤدي إلى إحباط الموظفين.
لتجنب ذلك، قم بتنفيذ عملية تصعيد سلسة حيث يمكن chatbot ردشة الآلية نقل المشاكل التي لم يتم حلها إلى الموظف، إلى جانب السياق والسجلات ذات الصلة. قم بتحديث القاعدة المعرفية لروبوت chatbotالآلي بانتظام لتحسين فهمه مع مرور الوقت. 

ضعف تبني المستخدم

قد يتردد الموظفون في استخدام روبوتات الدردشة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات بسبب عدم اعتيادهم أو تفضيلهم لأساليب دعم تكنولوجيا المعلومات التقليدية.

لمنع ذلك:

• قم بتوفير تأهيل وتدريب واضح على كيفية مساعدة chatbot للموظفين.
• أبرز المزايا مثل أوقات الاستجابة الأسرع والتوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
• تأكد من وجود واجهة تخاطبية بديهية وسهلة الاستخدام تجعل التفاعلات سلسة.

معلومات غير دقيقة أو قديمة

إذا لم يتم تحديثها بانتظام، فقد تقدم روبوتات الدردشة الآلية لدعم تكنولوجيا المعلومات ردودًا غير صحيحة أو قديمة، مما يقلل من الثقة والفعالية.

• قم بجدولة تحديثات روتينية لتحديث القاعدة المعرفية chatbot.
• السماح للموظفين بالإبلاغ عن الإجابات غير الصحيحة للمراجعة.
• استفد من التوليد المعزّز للاسترجاع (RAG) لتعزيز قدرة chatbotعلى سحب المعلومات ذات الصلة من مصادر البيانات المباشرة، مما يحسّن الدقة وجودة الاستجابة. 

عدم التكامل مع أنظمة تكنولوجيا المعلومات الحالية

سيكون chatbot لتكنولوجيا المعلومات الذي لا يمكنه الاتصال بالأنظمة الرئيسية (على سبيل المثال، برامج مكتب المساعدة، وأدوات إدارة الأصول) وظائف محدودة، مما يؤدي إلى عدم الكفاءة.

لذا، اختر حل chatbot الذي يدعم التكامل مع البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات في شركتك. قم بإجراء اختبار شامل لضمان سلاسة تدفق البيانات بين الأنظمة.

مخاطر الأمن والامتثال

قد تتسبب روبوتات الدردشة الآلية التي تتعامل مع بيانات تكنولوجيا المعلومات الحساسة في حدوث ثغرات أمنية إذا لم يتم تأمينها بشكل صحيح.
يمكن التخفيف من حدة ذلك من خلال:

• تنفيذ تدابير مصادقة وتشفير قوية لحماية البيانات الحساسة.
• التأكد من أن chatbot يتبع لوائح الامتثال (على سبيل المثال، اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون HIPAA).
• تقييد الوصول إلى المعلومات الحساسة بناءً على أدوار المستخدم.

الاعتماد المفرط على الأتمتة

قد يؤدي الاعتماد بشكل كبير على روبوتات الدردشة الآلية إلى خلق ثغرات قد يكون التدخل البشري فيها ضرورياً، مما قد يؤدي إلى ترك بعض المشكلات دون حل. 

وكما يحذر نيل لورنس، أستاذ التعلم الآلي في جامعة كامبريدج، "لا تتوقع من الذكاء الاصطناعي أن يصلح كل شيء". 

تُعد روبوتات الدردشة الآلية لتكنولوجيا المعلومات أدوات قيّمة، ولكن يجب أن تكون مكملة للخبرة البشرية وليس بديلاً عنها.

لتجنب ذلك، حافظ على التوازن من خلال استخدام روبوتات الدردشة الآلية للمهام المتكررة التي تستغرق وقتاً طويلاً مع ضمان قدرة الموظفين على تصعيد الطلبات المعقدة بسرعة إلى دعم تكنولوجيا المعلومات البشري. 

Plus ذلك، قم بتنفيذ بروتوكولات تسليم واضحة بحيث تنتقل تفاعلات chatbot التي لم يتم حلها إلى متخصص في تكنولوجيا المعلومات مع مراعاة السياق الكامل، مما يقلل من الإحباط ويحسن أوقات حل المشكلات.

1. تحديد النطاق الخاص بك

حدد ما الذي سيتعامل معه chatbot لي لتكنولوجيا المعلومات الخاص بك - سواء كان

• دعم مكتب المساعدة 
• مراقبة نظام تكنولوجيا المعلومات
• تخصيص موارد تكنولوجيا المعلومات 
• تأهيل الموظفين
• مزيج من هذه الإمكانيات

يضمن التحديد الواضح لدور chatbotلية توافقه مع أهداف دعم تكنولوجيا المعلومات وتعزيز الكفاءة التشغيلية.

2. اختر منصة

اختر منصة ذكاء اصطناعي تدعم البرمجة اللغوية العصبية والأتمتة وتكامل الأنظمة.

بالنسبة لروبوتات الدردشة الآلية الخاصة بتكنولوجيا المعلومات، يوفر Botpress أدوات قوية، بما في ذلك العُقد المستقلة، مما يسمح لوكلاء الذكاء الاصطناعي بتحديد متى يتبعون تدفقاً منظماً ومتى يستخدمون وكيلLLM . يمكن للمطورين ببساطة مطالبة العقدة بلغة بسيطة، مما يسهل بناء مساعدين ديناميكيين لتكنولوجيا المعلومات مدركين للسياق.

3. بناء chatbot الآلي لتكنولوجيا المعلومات

4. الاختبار والتنقيح والتحسين بناءً على تفاعلات المستخدم.

يجب أن تتحسن روبوتات الدردشة الآلية باستمرار من خلال التفاعلات الواقعية. قم بمراقبة تحليلاتchatbot لية لتقييم الأداء وإجراء تعديلات لتعزيز الدقة والكفاءة.

5. النشر والمراقبة

بمجرد إطلاقها، تكون المراقبة المستمرة ضرورية. التتبع:

• مشاركة الموظفين - هل يتفاعل المستخدمون مع chatbot بشكل متكرر؟
• معدلات الحل - هل ينجح chatbot في حل مشكلات تكنولوجيا المعلومات؟
• تحويل التذاكر - كم عدد الاستفسارات الروتينية التي يتعامل معها chatbot قبل أن يتطلب الأمر تدخلاً بشرياً؟

معدل الاحتواء 

يقيس معدل الاحتواء - النسبة المئوية للاستفسارات التي يتم حلها دون تدخل بشري - مدى فعالية chatbot في التعامل مع الطلبات بشكل مستقل. 

يشير معدل الاحتواء المرتفع إلى أن chatbot يعمل بكفاءة، مما يقلل من عبء العمل على تكنولوجيا المعلومات ويحسن أوقات الاستجابة. ومع ذلك، لا ينبغي أن يكون ذلك على حساب تجربة المستخدم. إذا كان الموظفون يكافحون من أجل الحصول على الدعم المناسب ويقومون بتصعيد المشكلات بشكل متكرر، فإن chatbot ردشة الآلي الذي يتمتع بمعدل احتواء مرتفع قد يحول في الواقع بين المستخدمين وبين المساعدة البشرية الضرورية.

كيفية تحسينه:

• تحقيق التوازن بين الاحتواء وفعالية التسليم من خلال ضمان تصعيد الاستفسارات المعقدة بسلاسة.
• تحليل نقاط التوقف بانتظام حيث يتخلى المستخدمون عن التفاعلات التي قد تشير إلى الإحباط.
• تعزيز ذكاء chatbot باستخدام RAG لتحسين الدقة في حل المشكلات الأكثر تعقيداً.

وقت القرار

يوفر قياس مدى سرعة حل روبوتات الدردشة الآلية للمشكلات التقنية الخاصة بتكنولوجيا المعلومات نظرة ثاقبة على الكفاءة. تؤدي أوقات الاستجابة الأسرع إلى زيادة الإنتاجية، بينما قد يشير التأخير في حل المشكلات إلى وجود ثغرات في قدرات chatbotردشة الآلية.

كيفية تحسينه:

• تحسين فهم اللغة الطبيعية (NLU) حتى يتمكن chatbot من تفسير الطلبات بسرعة.
• تحسين أتمتة سير العمل لتبسيط العمليات مثل إعادة تعيين كلمة المرور وتوفير البرامج.
• تقليل حالات التأخير في التصعيد من خلال ضمان أن تتضمن عمليات التسليم إلى موظفي تكنولوجيا المعلومات كل السياق اللازم.

رضا المستخدم 

لا يكون chatbot الذي يحل المشكلات بكفاءة إلا إذا وجد الموظفون أنه مفيد. يوفر تتبع الرضا من خلال استبيانات ما بعد التفاعل (على سبيل المثال، تقييمات الإعجاب/الرفض أو نماذج الملاحظات القصيرة) رؤى مباشرة حول تجربة المستخدم.

كيفية تحسينه:

• تحليل التعليقات السلبية للعثور على أنماط في الاستفسارات التي لم يتم حلها أو التفاعلات المحبطة.
• تحسين استجابات chatbot من خلال تحديث قواعد المعرفة بانتظام وتحسين تدفقات المحادثة.
• عرض خيارات دعم بديلة (على سبيل المثال، "هل ترغب في تصعيد الأمر إلى دعم تكنولوجيا المعلومات؟) 

معدل مشاركة Chatbot ومعدل الاستخدام

حتى أفضل chatbot الآلية غير فعالة إذا لم يستخدمها الموظفون. يساعد تتبع مقاييس الاستخدام - مثل عدد التفاعلات والمستخدمين العائدين وأوقات ذروة الاستخدام - في قياس مستويات التبني والمشاركة.

كيفية تحسينه:

• عزز استخدام chatbot من خلال حملات التوعية الداخلية وتدريب الموظفين.
• تأكد من سهولة الوصول إلى وضع chatbot عبر Slack أو Microsoft Teams أو بوابة مكتب المساعدة في الشركة.
• قم بتحسين تجربة مستخدم chatbot من خلال جعل التفاعلات أكثر سهولة ومحادثة واستجابة.

نشر Chatbot آلي مخصص لتكنولوجيا المعلومات

من روبوتات مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات الأساسية إلى روبوتات الدردشة الآلية المتقدمة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات بالذكاء الاصطناعي، يمكن لمنصتنا متعددة الأبعاد القيام بكل شيء.

Botpress عبارة عن منصة بناء روبوتات قابلة للتوسيع إلى ما لا نهاية مصممة للمؤسسات. تسمح stack للمطوّرين بإنشاء روبوتات دردشة آلية لدعم تكنولوجيا المعلومات مخصصة لاحتياجاتك.

تضمن لك مجموعة الأمان المُحسَّنة لدينا حماية بيانات العميل دائماً، والتحكم الكامل في فريقك.

ابدأ البناء هنا. إنه مجاني.

بناء وكلاء الذكاء الاصطناعي

نشر روبوتات الدردشة الآلية المخصصة لتكنولوجيا المعلومات

ابدأ الآن

بطاقة الائتمان غير مطلوبة

‍