1.輸入理解

當使用者提出類似「如何重設密碼」的要求時，聊天機器人會使用 NLP 來分析輸入內容，並判斷問題背後的意圖。

2.意圖辨識

聊天機器人會判斷查詢的目的（例如重設密碼），並將其與預先定義的意圖或任務相匹配。

3.產生回應

聊天機器人使用會話式人工智慧，針對使用者的要求量身打造情境感知回應。 

因此，它可能會說：「若要重設密碼，請點選登入頁面上的」忘記密碼'。您需要我將重設鏈結發送到您的電子郵件中嗎？

4.行動執行（如適用）

對於需要動作的任務，例如重設密碼或記錄服務單，IT 支援聊天機器人會透過與後端 IT 系統或 API 互動來執行必要的作業。

5.跟進或升級

如果使用者的問題無法解決，IT 服務台聊天機器人可以：

• 引導使用者完成其他故障排除步驟。
• 將查詢升級至員工，提供互動摘要。

6.學習與改進

ITSM 聊天機器人透過分析過去的互動和學習使用者行為，不斷進化。 

比方說，聊天機器人經常被問到不同的問題：「我要如何連線到 VPN？」，它可以學習辨識類似的詞組，例如「您能幫我存取 VPN 嗎？ 

透過機器學習，聊天機器人會逐漸變得更擅長解決查詢和預測使用者需求。

服務台支援

適用於 IT 的聊天機器人可以大幅減少服務台的工作量，因為服務台經常被重複且耗時的請求所淹沒。這些請求包括

• 密碼重設
• 基本故障排除
• 軟體安裝查詢
• 一般 IT 指導

透過使用聊天機器人，IT 團隊可以專注於更複雜的問題。

例如，員工在連線到 Wi-Fi 時遇到問題，與聊天機器人互動，聊天機器人會帶領他們完成疑難排解步驟，例如驗證憑證或重設連線。如果問題仍然存在，聊天機器人會將票據升級到 IT，並提供相關詳細資訊

員工入職

IT 聊天機器人可以自動執行重複的 IT 工作，並引導新員工完成設定步驟，從而簡化入職流程。

例如，一家公司聘請了一位新員工 Sarah，她第一天上班就需要開始工作。Sarah 並沒有等待 IT 支援，而是透過Microsoft Teams 與公司的 IT 聊天機器人互動。

• 聊天機器人會指導她設定電子郵件和保護她的帳戶。
• 它分享訓練資源和 IT 政策的連結。
• 當 Sarah 要求第二台監視器時，聊天機器人會處理這項要求，並在核准後安排送貨。

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IT 系統監控

聊天機器人透過提供即時警示和系統更新，協助 IT 團隊監控關鍵系統，避免發生停機或效能問題。

例如，如果伺服器的 CPU 使用量意外激增，聊天機器人會立即透過Slack 通知 IT 團隊，建議重新啟動服務或重新分配資源等動作。如果問題升級，聊天機器人可以建立詳細的事件報告，以加快解決速度，幫助將中斷情況降至最低。

IT 資源分配

ITSM 聊天機器人可簡化 IT 資源的管理與分配，確保效率並減少手動流程。

當員工要求存取特定軟體授權時，聊天機器人會檢查可用性、處理核准，並提供安裝指示。 

IT 政策指導與遵循

IT 聊天機器人是員工存取 IT 政策的全天候資源，可確保員工遵守公司規定。

例如，當員工對資料安全指引有疑問時，聊天機器人會即時提供解答，如：：

• 如何處理敏感檔案
• 如何設定安全密碼

它還可以發送關於即將進行的合規性培訓或政策更新的提醒。

IT 安全意識訓練

聊天機器人透過提供互動、持續的訓練，讓員工了解最佳作法和威脅，進而提升安全性。

• 如果員工收到網路釣魚模擬郵件，聊天機器人會介入解釋郵件可疑的原因，並提供識別類似威脅的提示。
• 它可以提醒員工定期更新密碼或啟用多因素驗證。

全天候可用性

約64% 的網際網路使用者認為 24 小時服務是聊天機器人的主要功能，29% 的機器人互動發生在一般店家營業時間以外。 

ITSM 聊天機器人提供全天候支援，這表示員工可以隨時獲得 IT 問題的協助。

減少 IT 工作量

聊天機器人可以處理高達80% 的標準問題。

透過自動化密碼重設和資源請求等重複性工作，聊天機器人可讓 IT 團隊專注於策略性計畫和複雜的問題。 

更快的回應時間

聊天機器人提供一般問題的即時解決方案，68% 的消費者提到他們很欣賞這項功能。 

提供快速解答不僅能減少停機時間，還能提升 IT 環境中員工的滿意度和生產力。

成本效益

適用於 IT 的聊天機器人可降低高達 30% 的客戶服務成本。 

自動化例行 IT 任務可將對額外支援人員的需求降至最低。這可讓 IT 團隊專注於複雜的問題，同時降低作業費用。

強化安全性與合規性

聊天機器人透過提供少量的訓練和強化 IT 政策來支援安全工作。 

例如，聊天機器人可以進行網路釣魚模擬，這種策略已證明可以有效減少人為錯誤並提昇安全意識。 

對複雜問題的理解有限

雖然 IT 聊天機器人可以很好地處理例行性查詢，但它們在處理複雜或特殊問題時可能會很吃力，導致員工感到挫折。
為了避免這種情況，請執行無縫升級流程，讓聊天機器人可以將未解決的問題轉交給員工，並附上相關的上下文和日誌。定期更新聊天機器人的知識庫，隨著時間的推移提高其理解能力。 

使用者採用率低

員工可能會因為不熟悉或偏好傳統 IT 支援方法而猶豫是否要使用 ITSM 聊天機器人。

為了防止這種情況發生：

• 就聊天機器人如何協助員工提供明確的入職訓練和訓練。
• 強調更快的回應時間和 24/7 可用性等優點。
• 確保直覺、會話式的介面，讓互動天衣無縫。

不準確或過時的資訊

如果不定期更新，用於 IT 支援的聊天機器人可能會提供不正確或過時的回應，降低信任度和效能。

• 排定例行更新以刷新聊天機器人的知識庫。
• 允許員工標記不正確的回覆以進行檢閱。
• 利用檢索增強世代(RAG)，增強聊天機器人從即時資料來源擷取相關資訊的能力，提高精確度和回應品質。 

缺乏與現有 IT 系統的整合

如果 IT 聊天機無法與關鍵系統 (例如服務台軟體、資產管理工具) 連線，其功能就會受到限制，導致效率低下。

因此，請選擇支援與公司 IT 基礎架構整合的聊天機解決方案。進行徹底的測試，以確保系統之間的資料流暢。

安全與法規遵循風險

處理敏感 IT 資料的 IT 聊天機器人若未妥善保護，可能會引發安全漏洞。
，可透過以下方式降低風險：

• 實施強大的驗證措施和加密以保護敏感資料。
• 確保聊天機器人遵循合規規定（例如 GDPR、HIPAA）。
• 根據使用者角色限制敏感資訊的存取。

過度依賴自動化

過度依賴聊天機器人可能會造成需要人為介入的空隙，有可能讓某些問題無法解決。 

正如劍橋大學機器學習教授 Neil Lawrence 所警告的，「不要期望 AI 就能解決所有問題。 

用於 IT 的聊天機器人是很有價值的工具，但它們應該補充而非取代人類的專業知識。

為了避免這種情況，您可以使用聊天機器人處理重複、耗時的工作，同時確保員工可以快速將複雜的要求升級至人工 IT 支援，以維持平衡。 

Plus，實施明確的交接協定，讓未解決的聊天機互動在完整的情境下轉移至 IT 專業人員，減少挫折感並改善解決時間。

1.定義您的範圍

決定您的 IT 聊天機器人要處理什麼 - 是否：

• 服務台支援 
• IT 系統監控
• IT 資源分配 
• 員工入職
• 這些能力的組合

清楚定義聊天機器人的角色可確保它符合 IT 支援目標，並提升作業效率。

2.挑選平台

選擇支援 NLP、自動化和系統整合的 AI 平台。

對於 IT 專用的 AI 聊天機器人，Botpress 提供強大的工具，包括自主節點 (Autonomous Nodes)，讓 AI 代理決定何時遵循結構化流程，何時使用LLM 代理。開發人員只需以簡易語言提示節點，即可更輕鬆地建立動態、情境感知的 IT 助理。

3.建立您的 IT 聊天機器人

4.根據使用者互動進行測試、改良與最佳化

IT 聊天機器人應該透過真實世界的互動持續改進。監控聊天機器人分析以評估效能，並作出調整以提高準確性和效率。

5. 部署和監控

一旦啟動，持續監控是必要的。軌跡：

• 員工參與度 - 使用者是否經常與聊天機器人互動？
• 解決率 - 聊天機器人是否成功解決 IT 問題？
• Ticket deflection - 聊天機器人在需要人為介入前會處理多少例行詢問？

遏制率 

控制率- 在沒有人為干預下解決的詢問百分比 - 衡量聊天機器人獨立處理請求的效率。 

高遏制率顯示聊天機器人運作有效率，可減少 IT 工作量並改善回應時間。但是，這不應該以使用者體驗為代價。如果員工難以獲得正確的支援，並經常將問題升級，那麼高遏制率的聊天機器人實際上可能會阻擋使用者獲得必要的人工協助。

如何最佳化：

• 透過確保複雜的查詢能順利上級，在控制與交接效率之間取得平衡。
• 定期分析使用者放棄互動的落點，這可能表示使用者感到挫折。
• 使用 RAG 增強聊天機器人的智慧，提高解決更複雜問題的準確度。

解析時間

衡量 IT 聊天機器人解決技術問題的速度可以讓您深入瞭解效率。更快的回應時間會提高生產力，而延遲解決可能表示聊天機器人的能力不足。

如何最佳化：

• 改善自然語言理解(NLU)，讓聊天機器人快速解讀請求。
• 優化工作流程自動化，以簡化密碼重設和軟體配置等流程。
• 透過確保與 IT 人員的交接包含所有必要的內容，以減少升級延遲。

使用者滿意度 

能有效解決問題的聊天機器人只有在員工認為有幫助時才會有效。透過互動後調查追蹤滿意度（例如，拇指向上/向下評分或簡短的回饋表格）可直接深入瞭解使用者經驗。

如何最佳化：

• 分析負面回饋，找出未解決的查詢或令人沮喪的互動模式。
• 透過定期更新知識庫和改進對話流程來改善聊天機器人的回應。
• 提供其他支援選項（例如：「您想將此問題升級至 IT 支援嗎？） 

聊天機器人的參與和使用率

如果員工不使用聊天機器人，再好的 IT 聊天機器人也沒用。追蹤使用指標 - 例如互動次數、返回使用者和高峰使用時間 - 有助於評估採用和參與程度。

如何最佳化：

• 透過內部認知活動和員工訓練推廣聊天機器人的使用。
• 確保可透過Slack、Microsoft Teams 或公司服務台入口網站輕鬆存取聊天機器人的位置。
• 讓互動更直覺、更會話化、反應更迅速，進而改善聊天機器人的使用者經驗。

部署自訂 IT 聊天機

從基本的 IT 服務台機器人到進階的 AI ITSM 聊天機器人，我們的多維平台都可以做到。

Botpress 是專為企業打造的無限擴充殭屍建置平台。我們的stack 可讓開發人員建立符合您需求的 IT 支援聊天機器人。

我們增強的安全套件可確保客戶資料始終受到保護，並由您的團隊完全控制。

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