1.输入理解

当用户提出 "如何重置密码 "这样的请求时，聊天机器人会使用 NLP 分析输入，确定问题背后的意图。

2.意图识别

聊天机器人会确定查询的目的（如重置密码），并将其与预定义的意图或任务相匹配。

3.生成回复

利用对话式人工智能，聊天机器人会根据用户的要求制定一个能感知上下文的回复。 

因此，它可能会说：'要重置密码，请单击登录页面上的'忘记密码'。您需要我通过电子邮件发送重置链接吗？

4.行动执行（如适用）

对于需要操作的任务，如重置密码或记录服务单，IT 支持聊天机器人会通过与后台 IT 系统或 API 交互来执行必要的操作。

5.后续行动或升级

如果用户的问题没有得到解决，IT 服务台聊天机器人可以解决：

• 指导用户完成其他故障排除步骤。
• 将查询转给员工，并提供互动摘要。

6.学习和改进

ITSM 聊天机器人通过分析过去的互动和学习用户行为不断发展。 

假设一个聊天机器人经常被问到 "我如何连接到 VPN？"这样的问题，它就能学会识别类似的短语，如 "你能帮我访问 VPN 吗？"或 "我在 VPN 上遇到了麻烦"，并提供准确的回复。 

通过机器学习，聊天机器人逐渐变得更善于解决疑问和预测用户需求。

服务台支持

用于 IT 的聊天机器人可以大大减少服务台的工作量，因为服务台常常被重复、耗时的请求所淹没。这些请求包括

• 密码重置
• 基本故障排除
• 软件安装查询
• 一般信息技术指导

通过使用聊天机器人，IT 团队可以专注于更复杂的问题。

例如，员工在连接 Wi-Fi 时遇到问题，聊天机器人会引导他们完成故障排除步骤，如验证凭据或重置连接。如果问题仍然存在，聊天机器人会将票据升级到 IT 部门，并提供相关详细信息

员工入职

IT 聊天机器人可以自动执行重复的 IT 任务，指导新员工完成设置步骤，从而简化入职流程。

例如，一家公司招聘了一名新员工 Sarah，她需要在第一天就开始工作。莎拉没有等待 IT 支持，而是通过Microsoft Teams 与公司的 IT 聊天机器人进行了互动。

• 聊天机器人会指导她设置电子邮件并确保账户安全。
• 它共享培训资源和信息技术政策的链接。
• 当莎拉请求第二个监视器时，聊天机器人会处理请求，并在批准后安排送货。

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IT 系统监控

聊天机器人通过提供实时警报和系统更新，帮助 IT 团队监控关键系统，防止出现停机或性能问题。

例如，如果服务器的 CPU 使用率意外飙升，聊天机器人会立即通过Slack 通知 IT 团队，建议采取重启服务或重新分配资源等措施。如果问题升级，聊天机器人可以创建一份详细的事件报告，以便更快地解决问题，帮助最大限度地减少中断。

信息技术资源分配

ITSM 聊天机器人简化了 IT 资源的管理和分配，确保了效率并减少了人工流程。

当员工请求访问特定软件许可证时，聊天机器人会检查可用性、处理审批并提供安装说明。 

信息技术政策指导与合规

IT 聊天机器人全天候为员工提供资源，帮助他们访问 IT 政策并确保遵守公司规定。

例如，当员工对数据安全指南有疑问时，聊天机器人会立即提供答案，如

• 如何处理敏感文件
• 如何设置安全密码

它还可以就即将开展的合规培训或政策更新发送提醒。

IT 安全意识培训

聊天机器人通过提供互动、持续的培训，让员工了解最佳实践和威胁，从而增强安全性。

• 如果员工收到模拟钓鱼邮件，聊天机器人会介入解释邮件可疑的原因，并提供识别类似威胁的提示。
• 它可以提醒员工定期更新密码或启用多因素身份验证。

全天候可用性

约64% 的网民认为 24 小时服务是聊天机器人的主要特点，29% 的机器人互动发生在正常营业时间之外。 

ITSM 聊天机器人提供全天候支持，这意味着员工可以随时获得 IT 问题帮助。

减少 IT 工作量

聊天机器人可以处理多达80% 的标准问题。

通过自动执行密码重置和资源请求等重复性任务，聊天机器人可以让 IT 团队腾出手来，专注于战略举措和复杂问题。 

更快的响应时间

聊天机器人为常见问题提供即时解决方案，68% 的消费者表示他们非常欣赏这一功能。 

提供快速解答不仅能减少停机时间，还能提高 IT 环境中员工的满意度和工作效率。

成本效益

IT 聊天机器人可将客户服务成本最多降低 30%。 

将日常 IT 任务自动化可最大限度地减少对额外支持人员的需求。这样，IT 团队就可以专注于复杂问题，同时降低运营成本。

增强安全性和合规性

聊天机器人通过提供点滴培训和强化 IT 政策，为安全工作提供支持。 

例如，聊天机器人可以进行网络钓鱼模拟，这种策略已被证明能有效减少人为错误并提高安全意识。 

对复杂问题的理解有限

虽然 IT 聊天机器人能很好地处理日常查询，但它们在处理复杂或特殊问题时可能会很吃力，从而导致员工感到沮丧。
为了避免这种情况，请实施无缝升级流程，让聊天机器人将未解决的问题转给员工，并附上相关上下文和日志。定期更新聊天机器人的知识库，随着时间的推移提高其理解能力。 

用户采用率低

由于不熟悉或偏爱传统的 IT 支持方法，员工可能对使用 ITSM 聊天机器人犹豫不决。

为了防止这种情况发生

• 就聊天机器人如何帮助员工提供明确的入职培训和培训。
• 强调更快的响应时间和全天候可用性等优势。
• 确保采用直观的对话式界面，实现无缝互动。

不准确或过时的信息

如果不定期更新，用于 IT 支持的聊天机器人可能会提供不正确或过时的回复，从而降低信任度和有效性。

• 安排例行更新，刷新聊天机器人的知识库。
• 允许员工标记不正确的回复以供审核。
• 利用检索增强生成（RAG）增强聊天机器人从实时数据源获取相关信息的能力，提高准确性和响应质量。 

缺乏与现有 IT 系统的整合

不能与关键系统（如服务台软件、资产管理工具）连接的 IT 聊天机器人功能有限，会导致效率低下。

因此，请选择支持与公司 IT 基础设施集成的聊天机器人解决方案。进行全面测试，确保系统间数据流顺畅。

安全和合规风险

处理敏感 IT 数据的 IT 聊天机器人如果没有适当的安全保护，可能会带来安全漏洞。
：

• 实施强大的身份验证措施和加密技术，以保护敏感数据。
• 确保聊天机器人遵守合规法规（如 GDPR、HIPAA）。
• 根据用户角色限制敏感信息的访问权限。

过度依赖自动化

过于依赖聊天机器人可能会在需要人工干预的地方造成空白，从而可能导致某些问题得不到解决。 

正如剑桥大学机器学习教授尼尔-劳伦斯（Neil Lawrence）所警告的，"不要指望人工智能能解决一切问题。 

用于 IT 的聊天机器人是很有价值的工具，但它们应该补充而不是取代人类的专业知识。

为避免出现这种情况，应在使用聊天机器人处理重复、耗时的任务时保持平衡，同时确保员工能将复杂的请求快速升级到人工 IT 支持。 

Plus，还要实施明确的移交协议，以便将未解决的聊天机器人互动移交给具有完整背景的 IT 专业人员，从而减少挫折感并缩短解决时间。

1.确定范围

决定您的 IT 聊天机器人要处理的内容--无论是什么：

• 服务台支持 
• IT 系统监控
• 信息技术资源分配 
• 员工入职
• 这些能力的组合

明确定义聊天机器人的作用可确保其符合 IT 支持目标并提高运营效率。

2.选择一个平台

选择支持 NLP、自动化和系统集成的人工智能平台。

对于特定于 IT 的人工智能聊天机器人，Botpress 提供了强大的工具，包括自主节点（Autonomous Nodes），允许人工智能代理决定何时遵循结构化流程，何时使用LLM 代理。开发人员只需用普通语言提示节点，就能更轻松地构建动态、上下文感知的 IT 助手。

3.构建您的 IT 聊天机器人

4.根据用户互动进行测试、改进和优化

IT 聊天机器人应通过现实世界的互动不断改进。监控聊天机器人分析以评估性能并进行调整，从而提高准确性和效率。

5. 部署和监控

一旦启动，持续监测至关重要。跟踪：

• 员工参与度 - 用户是否经常与聊天机器人互动？
• 解决率 - 聊天机器人是否成功解决了 IT 问题？
• 票单转移 - 在需要人工干预之前，聊天机器人能处理多少例行咨询？

遏制率 

控制率--无需人工干预即可解决的咨询百分比--衡量聊天机器人独立处理请求的效率。 

高遏制率表明聊天机器人运行高效，可减少 IT 工作量并缩短响应时间。但是，这不应该以牺牲用户体验为代价。如果员工难以获得正确的支持并频繁升级问题，那么高遏制率的聊天机器人实际上可能会阻碍用户获得必要的人工帮助。

如何优化：

• 通过确保复杂查询的顺利升级，在控制与移交效率之间取得平衡。
• 定期分析用户放弃互动的落点，这可能表明用户感到沮丧。
• 使用 RAG 增强聊天机器人智能，提高解决更复杂问题的准确性。

分辨率时间

衡量 IT 聊天机器人解决技术问题的速度可以提高效率。更快的响应时间会提高生产率，而延迟解决问题则可能表明聊天机器人的能力存在差距。

如何优化：

• 提高自然语言理解能力（NLU），使聊天机器人能快速解释请求。
• 优化工作流程自动化，简化密码重置和软件配置等流程。
• 确保与 IT 人员的交接包含所有必要的背景信息，从而减少升级延误。

用户满意度 

只有当员工认为聊天机器人有帮助时，它才能有效地解决问题。通过互动后调查（如竖起大拇指/向下评分或简短的反馈表）跟踪满意度可直接了解用户体验。

如何优化：

• 分析负面反馈，找出未解决的问题或令人沮丧的互动模式。
• 通过定期更新知识库和完善对话流程来改进聊天机器人的响应。
• 提供其他支持选项（例如，"您是否愿意将此问题上报给 IT 支持部门？） 

聊天机器人参与度和使用率

如果员工不使用聊天机器人，再好的 IT 聊天机器人也会失去作用。跟踪使用指标--如互动次数、返回用户和高峰使用时间--有助于衡量采用和参与程度。

如何优化：

• 通过内部宣传活动和员工培训推广聊天机器人的使用。
• 确保可以通过Slack、Microsoft Teams 或公司服务台门户轻松访问聊天机器人的位置。
• 让交互更直观、更会话、反应更迅速，从而改善聊天机器人的用户体验。

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