1. Pag-unawa sa input

Kapag humiling ang isang user tulad ng, 'Paano ko ire-reset ang aking password?', gumagamit ang chatbot ng NLP upang suriin ang input at matukoy ang layunin sa likod ng tanong.

2. Pagkilala sa layunin

Tinutukoy ng chatbot ang layunin ng query (hal., pag-reset ng password) at itinutugma ito sa isang paunang natukoy na layunin o gawain.

3. Bumuo ng tugon

Gamit ang pakikipag-usap na AI, ang chatbot ay bumubuo ng isang tugon na may kamalayan sa konteksto na iniayon sa kahilingan ng user. 

Kaya, maaari itong sabihin, 'Upang i-reset ang iyong password, i-click ang 'Nakalimutan ang Password' sa pahina ng pag-login. Gusto mo bang i-email ko ang link sa pag-reset?'

4. Pagpapatupad ng aksyon (kung naaangkop)

Para sa mga gawaing nangangailangan ng pagkilos, gaya ng pag-reset ng password o pag-log ng ticket ng serbisyo, ang isang chatbot para sa suporta sa IT ay nagsasagawa ng kinakailangang operasyon sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa mga backend na IT system o API.

5. Pagsubaybay o pagdami

Kung hindi naresolba ang isyu ng user, ang isang IT service desk chatbot ay maaaring:

• Gabayan ang user sa pamamagitan ng mga karagdagang hakbang sa pag-troubleshoot.
• Idagdag ang query sa isang empleyado, na nagbibigay ng buod ng pakikipag-ugnayan.

6. Pag-aaral at pagpapabuti

Ang mga chatbot ng ITSM ay patuloy na nagbabago sa pamamagitan ng pagsusuri sa mga nakaraang pakikipag-ugnayan at pagkatuto mula sa pag-uugali ng user. 

Sabihin nating ang isang chatbot ay madalas na tinatanong ng mga variation ng tanong na, 'Paano ako kumonekta sa VPN?', matututunan nitong kilalanin ang mga katulad na parirala tulad ng 'Maaari mo ba akong tulungang ma-access ang VPN?' o 'Nagkakaroon ako ng problema sa VPN' at nagbibigay ng mga tumpak na tugon. 

Sa pamamagitan ng machine learning, unti-unting nagiging mas mahusay ang chatbot sa paglutas ng mga query at pag-asa sa mga pangangailangan ng user.

Suporta sa help desk

Ang mga Chatbot para sa IT ay maaaring makabuluhang bawasan ang workload ng mga help desk, na kadalasang nababawasan ng mga paulit-ulit at nakakaubos ng oras na mga kahilingan. Kasama sa mga kahilingang ito ang:

• Mga pag-reset ng password
• Pangunahing pag-troubleshoot
• Mga query sa pag-install ng software
• Pangkalahatang gabay sa IT

Sa pamamagitan ng paggamit ng mga chatbot, malayang tumutok ang mga IT team sa mas kumplikadong isyu.

Halimbawa, ang isang empleyadong nagkakaproblema sa pagkonekta sa Wi-Fi ay nakikipag-ugnayan sa chatbot, na gagabay sa kanila sa mga hakbang sa pag-troubleshoot, gaya ng pag-verify ng mga kredensyal o pag-reset ng koneksyon. Kung magpapatuloy ang isyu, itataas ng chatbot ang tiket sa IT na may mga nauugnay na detalye

Pag-onboard ng empleyado

Maaaring i-streamline ng mga IT chatbot ang proseso ng onboarding sa pamamagitan ng pag-automate ng mga paulit-ulit na gawain sa IT at paggabay sa mga bagong hire sa pamamagitan ng mga hakbang sa pag-setup.

Halimbawa, kumukuha ang isang kumpanya ng bagong empleyado, si Sarah, na kailangang magsimula sa kanyang unang araw. Sa halip na maghintay ng suporta sa IT, nakikipag-ugnayan si Sarah sa IT chatbot ng kumpanya sa pamamagitan ng Microsoft Teams .

• Ginagabayan siya ng chatbot sa pamamagitan ng pag-set up ng kanyang email at pag-secure ng kanyang account.
• Nagbabahagi ito ng mga link sa mga mapagkukunan ng pagsasanay at mga patakaran sa IT.
• Kapag humiling si Sarah ng pangalawang monitor, pinoproseso ng chatbot ang kahilingan at inaayos ang paghahatid pagkatapos ng pag-apruba.

Pagsubaybay sa sistema ng IT

Tinutulungan ng Chatbots ang mga IT team na subaybayan ang mga kritikal na system sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga real-time na alerto at mga update sa system upang maiwasan ang mga isyu sa downtime o performance.

Halimbawa, kung biglang tumaas ang paggamit ng CPU ng server, agad na inaabisuhan ng chatbot ang IT team sa pamamagitan ng Slack , nagmumungkahi ng mga aksyon tulad ng pag-restart ng mga serbisyo o muling paglalagay ng mga mapagkukunan. Kung tataas ang isyu, makakagawa ang chatbot ng detalyadong ulat ng insidente para sa mas mabilis na paglutas, na nakakatulong na mabawasan ang mga pagkaantala.

Paglalaan ng mapagkukunan ng IT

Pinapasimple ng mga chatbot ng ITSM ang pamamahala at pamamahagi ng mga mapagkukunan ng IT, tinitiyak ang kahusayan at pagbabawas ng mga manu-manong proseso.

Kapag humiling ang isang empleyado ng access sa isang partikular na lisensya ng software, tinitingnan ng chatbot ang availability, pinangangasiwaan ang mga pag-apruba, at nagbibigay ng mga tagubilin sa pag-install. 

Patnubay at pagsunod sa patakaran sa IT

Ang mga IT chatbot ay nagsisilbing 24/7 na mapagkukunan para sa mga empleyado na ma-access ang mga patakaran sa IT at matiyak ang pagsunod sa mga patakaran ng kumpanya.

Halimbawa, kapag may mga tanong ang isang empleyado tungkol sa mga alituntunin sa seguridad ng data, nagbibigay ang chatbot ng mga agarang sagot, gaya ng:

• Paano pangasiwaan ang mga sensitibong file
• Paano mag-set up ng mga secure na password

Maaari rin itong magpadala ng mga paalala tungkol sa paparating na pagsasanay sa pagsunod o mga update sa patakaran.

Pagsasanay sa kamalayan sa seguridad ng IT

Pinapahusay ng mga Chatbot ang seguridad sa pamamagitan ng paghahatid ng interactive, patuloy na pagsasanay upang turuan ang mga empleyado tungkol sa pinakamahuhusay na kagawian at pagbabanta.

• Kung ang isang phishing simulation ay ipinadala sa mga empleyado, ang chatbot ay papasok upang ipaliwanag kung bakit ang email ay kahina-hinala at nagbibigay ng mga tip sa pagkilala sa mga katulad na banta.
• Maaari nitong paalalahanan ang mga empleyado na regular na i-update ang mga password o paganahin ang multi-factor na pagpapatotoo.

24/7 Availability

Humigit-kumulang 64% ng mga user ng internet ang itinuturing na 24 na oras na serbisyo ang isang pangunahing feature ng mga chatbot, at 29% ng mga pakikipag-ugnayan ng bot ay nangyayari sa labas ng mga regular na oras ng tindahan. 

Ang ITSM chatbots ay nagbibigay ng buong-panahong suporta, ibig sabihin, ang mga empleyado ay maaaring makakuha ng tulong sa mga isyu sa IT anumang oras.

Nabawasan ang workload ng IT

Kakayanin ng mga Chatbot ang hanggang 80% ng mga karaniwang tanong .

Sa pamamagitan ng pag-automate ng mga paulit-ulit na gawain tulad ng pag-reset ng password at paghiling ng mapagkukunan, binibigyang-laya ng mga chatbot ang mga IT team na tumuon sa mga madiskarteng inisyatiba at kumplikadong isyu. 

Mas mabilis na mga oras ng pagtugon

Ang mga Chatbot ay naghahatid ng mga instant na solusyon sa mga karaniwang problema, isang feature na binanggit ng 68% ng mga consumer na pinahahalagahan nila. 

Ang pagbibigay ng mabilis na mga sagot ay hindi lamang nakakabawas sa downtime ngunit pinahuhusay din ang kasiyahan ng empleyado at pagiging produktibo sa mga kapaligiran ng IT.

Episyente sa gastos

Maaaring bawasan ng mga Chatbot para sa IT ang mga gastos sa serbisyo sa customer nang hanggang 30% . 

Ang pag-automate ng mga nakagawiang gawain sa IT ay nagpapaliit sa pangangailangan para sa karagdagang kawani ng suporta. Nagbibigay-daan ito sa mga IT team na tumuon sa mga kumplikadong isyu habang binabawasan ang mga gastos sa pagpapatakbo.

Pinahusay na seguridad at pagsunod

Sinusuportahan ng Chatbots ang mga pagsusumikap sa seguridad sa pamamagitan ng paghahatid ng kasing laki ng pagsasanay at pagpapatibay ng mga patakaran sa IT. 

Halimbawa, ang mga chatbot ay maaaring magsagawa ng mga simulation ng phishing, isang taktika na napatunayang epektibo sa pagbabawas ng pagkakamali ng tao at pagpapataas ng kamalayan sa seguridad. 

Limitadong pag-unawa sa mga kumplikadong isyu

Habang pinangangasiwaan ng mga chatbot para sa IT ang mga nakagawiang query, maaari silang makipagpunyagi sa kumplikado o kakaibang mga problema, na humahantong sa pagkabigo para sa mga empleyado.
Upang maiwasan ito, magpatupad ng tuluy-tuloy na proseso ng pagdami kung saan maaaring ilipat ng chatbot ang mga hindi nalutas na isyu sa isang empleyado, kasama ang nauugnay na konteksto at mga log. Regular na i-update ang knowledge base ng chatbot upang mapabuti ang pag-unawa nito sa paglipas ng panahon. 

Mahina ang paggamit ng gumagamit

Maaaring mag-alinlangan ang mga empleyado na gumamit ng ITSM chatbots dahil sa hindi pamilyar o isang kagustuhan para sa mga tradisyonal na pamamaraan ng suporta sa IT.

Para maiwasan ito:

• Magbigay ng malinaw na onboarding at pagsasanay sa kung paano makakatulong ang chatbot sa mga empleyado.
• I-highlight ang mga benepisyo tulad ng mas mabilis na mga oras ng pagtugon at 24/7 availability.
• Tiyakin ang isang intuitive, pakikipag-usap na interface na ginagawang maayos ang mga pakikipag-ugnayan.

Hindi tumpak o hindi napapanahong impormasyon

Kung hindi regular na na-update, ang mga chatbot para sa suporta sa IT ay maaaring magbigay ng hindi tama o hindi napapanahong mga tugon, na nakakabawas sa tiwala at pagiging epektibo.

• Mag-iskedyul ng mga regular na update para i-refresh ang knowledge base ng chatbot.
• Pahintulutan ang mga empleyado na mag-flag ng mga maling tugon para sa pagsusuri.
• Gamitin ang retrieval-augmented generation (RAG) para mapahusay ang kakayahan ng chatbot na kumuha ng may-katuturang impormasyon mula sa mga live na mapagkukunan ng data, pagpapabuti ng katumpakan at kalidad ng pagtugon. 

Kakulangan ng integration sa mga umiiral na IT system

Ang isang chatbot para sa IT na hindi makakonekta sa mga pangunahing system (hal., help desk software, asset management tool) ay magkakaroon ng limitadong functionality, na humahantong sa mga inefficiencies.

Kaya, pumili ng solusyon sa chatbot na sumusuporta sa mga pagsasama sa imprastraktura ng IT ng iyong kumpanya. Magsagawa ng masusing pagsubok upang matiyak ang maayos na daloy ng data sa pagitan ng mga system.

Mga panganib sa seguridad at pagsunod

Ang mga IT chatbot na nangangasiwa sa sensitibong data ng IT ay maaaring magpakilala ng mga kahinaan sa seguridad kung hindi maayos na na-secure.
Ito ay maaaring mabawasan sa pamamagitan ng:

• Pagpapatupad ng malakas na mga hakbang sa pagpapatotoo at pag-encrypt upang maprotektahan ang sensitibong data.
• Pagtiyak na sumusunod ang chatbot sa mga regulasyon sa pagsunod (hal., GDPR, HIPAA).
• Paghihigpit sa pag-access sa sensitibong impormasyon batay sa mga tungkulin ng user.

Sobrang pag-asa sa automation

Ang sobrang pagdepende sa mga chatbot ay maaaring lumikha ng mga puwang kung saan kailangan ng interbensyon ng tao, na posibleng mag-iwan sa ilang partikular na isyu na hindi nalutas. 

Tulad ng babala ni Neil Lawrence, Propesor ng Machine Learning sa Unibersidad ng Cambridge, 'Huwag asahan na ayusin lang ng AI ang lahat.' 

Ang mga chatbot para sa IT ay mahalagang mga tool, ngunit dapat itong umakma, hindi palitan, ang kadalubhasaan ng tao.

Upang maiwasan ito, panatilihin ang balanse sa pamamagitan ng paggamit ng mga chatbot para sa mga paulit-ulit, nakakaubos ng oras na mga gawain habang tinitiyak na ang mga empleyado ay mabilis na makapagpapataas ng mga kumplikadong kahilingan sa suporta sa IT ng tao. 

Plus , magpatupad ng malinaw na mga handoff na protocol upang ang hindi nalutas na mga pakikipag-ugnayan sa chatbot ay lumipat sa isang propesyonal sa IT na may ganap na konteksto, binabawasan ang pagkadismaya at pagpapabuti ng mga oras ng paglutas.

1. Tukuyin ang iyong saklaw

Magpasya kung ano ang hahawakan ng iyong IT chatbot — kung ito ay:

• Suporta sa help desk 
• Pagsubaybay sa sistema ng IT
• Paglalaan ng mapagkukunan ng IT 
• Pag-onboard ng empleyado
• Isang halo ng mga kakayahan na ito

Ang malinaw na pagtukoy sa tungkulin ng chatbot ay nagsisiguro na ito ay naaayon sa mga layunin ng suporta sa IT at nagpapahusay ng kahusayan sa pagpapatakbo.

2. Pumili ng platform

Pumili ng platform ng AI na sumusuporta sa NLP, automation, at mga pagsasama ng system.

Para sa IT-specific AI chatbots, Botpress nagbibigay ng makapangyarihang mga tool, kabilang ang Autonomous Nodes , na nagpapahintulot sa mga ahente ng AI na matukoy kung kailan dapat sundin ang isang structured na daloy at kung kailan gagamit ng isang LLM agent . Maaaring i-prompt lang ng mga developer ang node sa simpleng wika, na ginagawang mas madali ang pagbuo ng mga dynamic na IT assistant na may kamalayan sa konteksto.

3. Buuin ang iyong IT chatbot

4. Subukan, pinuhin, at i-optimize batay sa mga pakikipag-ugnayan ng user

Ang mga IT chatbot ay dapat na patuloy na mapabuti sa pamamagitan ng mga pakikipag-ugnayan sa totoong mundo. Subaybayan ang chatbot analytics upang suriin ang pagganap at gumawa ng mga pagsasaayos upang mapahusay ang katumpakan at kahusayan.

5. I-deploy at subaybayan

Sa sandaling inilunsad, ang patuloy na pagsubaybay ay mahalaga. Subaybayan:

• Pakikipag-ugnayan ng empleyado – Madalas bang nakikipag-ugnayan ang mga user sa chatbot?
• Mga rate ng paglutas – Matagumpay bang niresolba ng chatbot ang mga isyu sa IT?
• Paglihis ng tiket – Ilang karaniwang pagtatanong ang pinangangasiwaan ng chatbot bago mangailangan ng interbensyon ng tao?

Rate ng pagpipigil 

Containment rate — ang porsyento ng mga katanungang naresolba nang walang interbensyon ng tao — ay sumusukat kung gaano kabisa ang isang chatbot na humahawak ng mga kahilingan nang nakapag-iisa. 

Ang isang mataas na rate ng containment ay nagmumungkahi na ang chatbot ay gumagana nang mahusay, binabawasan ang IT workload at pagpapabuti ng mga oras ng pagtugon. Gayunpaman, hindi ito dapat maabot sa halaga ng karanasan ng user. Kung ang mga empleyado ay nahihirapang makakuha ng tamang suporta at madalas na dumarami ang mga isyu, ang isang chatbot na may mataas na rate ng containment ay maaaring aktwal na humaharang sa mga user mula sa kinakailangang tulong ng tao.

Paano ito i-optimize:

• Balansehin ang pagpigil sa pagiging epektibo ng handoff sa pamamagitan ng pagtiyak na ang mga kumplikadong query ay maayos na tumataas.
• Regular na pag-aralan ang mga drop-off point kung saan iniiwan ng mga user ang mga pakikipag-ugnayan, na maaaring magpahiwatig ng pagkabigo.
• Pahusayin ang chatbot intelligence gamit ang RAG para mapahusay ang katumpakan sa pagresolba ng mas kumplikadong mga isyu.

Oras ng paglutas

Ang pagsukat kung gaano kabilis niresolba ng mga IT chatbot ang mga teknikal na isyu ay nagbibigay ng insight sa kahusayan. Ang mas mabilis na mga oras ng pagtugon ay humahantong sa pagtaas ng produktibidad, habang ang mga pagkaantala sa paglutas ay maaaring magpahiwatig ng mga puwang sa mga kakayahan ng chatbot.

Paano ito i-optimize:

• Pagbutihin ang natural na pag-unawa sa wika (NLU) upang mabilis na mabigyang-kahulugan ng chatbot ang mga kahilingan.
• I-optimize ang workflow automation para i-streamline ang mga proseso tulad ng pag-reset ng password at software provisioning.
• Bawasan ang mga pagkaantala sa pagdami sa pamamagitan ng pagtiyak na ang mga handoff sa mga kawani ng IT ay kasama ang lahat ng kinakailangang konteksto.

Kasiyahan ng gumagamit 

Ang isang chatbot na mahusay na niresolba ang mga isyu ay epektibo lamang kung ito ay kapaki-pakinabang sa mga empleyado. Ang pagsubaybay sa kasiyahan sa pamamagitan ng mga post-interaction survey (hal., thumbs-up/down na mga rating o maiikling feedback form) ay nagbibigay ng mga direktang insight sa karanasan ng user.

Paano ito i-optimize:

• Suriin ang negatibong feedback upang makahanap ng mga pattern sa hindi nalutas na mga query o nakakadismaya na pakikipag-ugnayan.
• Pahusayin ang mga tugon sa chatbot sa pamamagitan ng regular na pag-update ng mga base ng kaalaman at pagpino sa mga daloy ng pag-uusap.
• Mag-alok ng mga alternatibong opsyon sa suporta (hal., 'Gusto mo bang idagdag ito sa IT support?') 

Rate ng pakikipag-ugnayan at paggamit sa Chatbot

Kahit na ang pinakamahusay na IT chatbot ay hindi epektibo kung hindi ito gagamitin ng mga empleyado. Ang pagsubaybay sa mga sukatan ng paggamit — tulad ng bilang ng mga pakikipag-ugnayan, mga bumabalik na user, at pinakamataas na oras ng paggamit — ay tumutulong sa pagsukat ng mga antas ng pag-aampon at pakikipag-ugnayan.

Paano ito i-optimize:

• I-promote ang paggamit ng chatbot sa pamamagitan ng mga internal awareness campaign at pagsasanay ng empleyado.
• Tiyaking madaling ma-access ang paglalagay ng chatbot sa pamamagitan ng Slack , Microsoft Teams , o ang portal ng help desk ng kumpanya.
• Pagbutihin ang chatbot UX sa pamamagitan ng paggawa ng mga pakikipag-ugnayan na mas intuitive, nakakausap, at tumutugon.

Mag-deploy ng Custom IT Chatbot

Mula sa mga pangunahing IT help desk bot hanggang sa mga advanced na AI ITSM chatbots, magagawa ng aming multidimensional na platform ang lahat.

Botpress ay isang walang katapusang napapalawak na platform ng pagbuo ng bot na binuo para sa mga negosyo. Ang aming stack nagbibigay-daan sa mga developer na bumuo ng mga chatbot para sa suporta sa IT na na-customize sa iyong mga pangangailangan.

Tinitiyak ng aming pinahusay na suite ng seguridad na ang data ng customer ay palaging protektado, at ganap na kinokontrol ng iyong team.

Simulan ang pagtatayo dito. Ito ay libre.

Maaari bang awtomatikong suportahan ng mga IT chatbot ang mga multi-language na kapaligiran?

Talagang, matutukoy nila ang gustong wika ng user at mabilis na lumipat, lalo na kung binuo ang mga ito gamit ang mga modelong NLP na sumusuporta sa multilingguwal na input. Siguraduhin lang na saklaw din ng iyong data ng pagsasanay o mga mapagkukunan ng nilalaman ang mga wikang iyon.

Paano ko magagamit ang AI para dynamic na i-personalize ang mga tugon batay sa tungkulin o departamento ng user?

Maaari kang mag-tap sa direktoryo o tagapagbigay ng pagkakakilanlan ng iyong kumpanya (tulad ng Azure AD) upang matukoy ang tungkulin o koponan ng user, pagkatapos ay maiangkop ang mga tugon. Halimbawa, ang pagbibigay sa mga dev ng access sa mga tool ng API at mga marketer sa mga asset ng brand.

Posible bang makabuo ng nilalaman ng chatbot gamit ang kasalukuyang dokumentasyon ng IT o mga artikulo sa base ng kaalaman?

Oo. Gamit ang mga tool tulad ng RAG (retrieval-augmented generation) , ang iyong chatbot ay maaaring kumuha ng nilalaman mula sa iyong mga doc o Confluence page at i-rephrase ito sa mga kapaki-pakinabang na tugon.

Ano ang mga pinakamahusay na kagawian para sa pagkolekta ng feedback sa pagganap ng chatbot nang hindi nag-spam ng mga user?

Panatilihing magaan, mag-isip ng mabilis na thumbs-up/down na button, o isang maikling "Nakatulong ba ito?" sa dulo ng chat. Maaari ka ring mag-trigger ng mga prompt ng feedback pagkatapos lang ng mahabang pag-uusap o kapag tumaas ang isang ticket.

Ano ang mga senyales na ang iyong chatbot ay umabot na sa maturity at nangangailangan ng muling pagdidisenyo o pag-upgrade?

Kung huminto ang mga user sa pakikipag-ugnayan, uulitin ang parehong mga tanong, o makakita ka ng mataas na drop-off rate sa mga pag-uusap, malamang na oras na. Isa pang clue? Kapag ang chatbot ay hindi makasabay sa mga bagong tool o workflow na idinaragdag sa iyong IT stack .