‘Nasubukan mo na bang i-off at i-on ulit?’

‘Hindi, hindi ko naisip gawin iyon bago maghintay ng 30 minuto para makausap ang IT support.’

Pamilyar ba? Para sa sinumang nakaranas ng problema sa teknolohiya, halos ritwal na ang ganitong usapan. Pero paano kung hindi mo na kailangang maghintay ng 30 minuto — o kahit 30 segundo?

Narito na ang IT chatbot, ang bago mong katuwang para sa mabilis at walang paghusgang tech na tulong. Ang AI chatbot na ito ay handang gumabay sa’yo sa pag-reboot, mag-reset ng password, o magsumite ng service ticket.

Tuklasin natin kung paano ka maililigtas ng IT chatbots mula sa mahabang paghihintay at paulit-ulit na hold music.

Ano ang IT chatbots?

Ang IT chatbots ay matatalinong virtual assistant na idinisenyo para asikasuhin ang mga IT na gawain at tanong. Gamit ang advanced na natural language processing (NLP) at conversational AI, kaya nilang intindihin ang tanong ng user, kunin ang tamang impormasyon, at magbigay ng mabilis at akmang sagot.

Halimbawa, kung magtanong ang user ng ‘Paano ko ire-reset ang password ko?’ Agad na magbibigay ang IT chatbot ng sunud-sunod na gabay, tulad ng, “Para i-reset ang password mo, i-click ang ‘Forgot Password’ sa login page at sundan ang mga tagubilin. Gusto mo bang ipadala ko ang reset link sa iyong email?”

Paano gumagana ang IT chatbots?

Pinagsasama ng IT chatbots ang iba’t ibang teknolohiya ng AI at integrasyon ng sistema para sagutin ang tanong ng user at mag-automate ng mga gawain.

Narito ang hakbang-hakbang na proseso:

1. Pag-unawa sa input

Kapag nag-request ang user, tulad ng ‘Paano ko ire-reset ang password ko?’, ginagamit ng chatbot ang NLP para suriin ang input at tukuyin ang layunin ng tanong.

2. Pagkilala sa layunin

Tinutukoy ng chatbot ang pakay ng tanong (hal. pag-reset ng password) at itinatapat ito sa nakatakdang layunin o gawain.

3. Pagbuo ng sagot

Gamit ang conversational AI, bumubuo ang chatbot ng sagot na akma sa konteksto ng tanong ng user.

Kaya maaaring sabihin nito, ‘Para i-reset ang password mo, i-click ang ‘Forgot Password’ sa login page. Gusto mo bang ipadala ko ang reset link sa email mo?’

4. Pagsasagawa ng aksyon (kung kailangan)

Para sa mga gawain na nangangailangan ng aksyon, tulad ng pag-reset ng password o pag-log ng service ticket, ang chatbot para sa IT support ay gumagawa ng kinakailangang operasyon sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa backend IT systems o APIs.

5. Pag-follow-up o pag-akyat ng isyu

Kung hindi maresolba ang problema ng user, maaaring gawin ng IT service desk chatbot ang mga sumusunod:

• Gabayang sundan ng user ang karagdagang hakbang sa pag-troubleshoot.
• Iakyat ang tanong sa empleyado, kalakip ang buod ng usapan.

6. Pagkatuto at pagbuti

Patuloy na umuunlad ang ITSM chatbots sa pamamagitan ng pagsusuri ng mga nakaraang usapan at pagkatuto mula sa kilos ng user.

Halimbawa, kung madalas matanong sa chatbot ang ‘Paano ako makakakonekta sa VPN?’, natututo itong kilalanin ang mga katulad na tanong gaya ng ‘Matutulungan mo ba akong mag-access ng VPN?’ o ‘May problema ako sa VPN’ at magbigay ng tamang sagot.

Sa pamamagitan ng machine learning, unti-unting gumagaling ang chatbot sa pagsagot ng tanong at pag-alam ng pangangailangan ng user.

Epektibong Gamit ng IT Chatbot

Suporta sa help desk

Malaki ang nababawas ng chatbots sa trabaho ng help desk, na madalas ay nababaha ng paulit-ulit at matagal na request. Kabilang dito ang:

• Pag-reset ng password
• Pangunahing paglutas ng problema
• Mga tanong tungkol sa pag-install ng software
• Pangkalahatang gabay sa IT

Sa paggamit ng chatbots, mas nabibigyan ng oras ang IT teams sa mas komplikadong isyu.

Halimbawa, kung may empleyadong hirap kumonekta sa Wi-Fi, gagabayan siya ng chatbot sa mga troubleshooting steps, tulad ng pag-verify ng credentials o pag-reset ng koneksyon. Kung hindi pa rin maresolba, iaakyat ng chatbot ang ticket sa IT kasama ang mahahalagang detalye.

Onboarding ng empleyado

Napapadali ng IT chatbots ang onboarding sa pamamagitan ng pag-awtomatiko ng mga paulit-ulit na gawain sa IT at paggabay sa mga bagong empleyado sa mga hakbang ng pag-setup.

Halimbawa, may bagong empleyado ang kumpanya, si Sarah, na kailangang magsimula sa unang araw. Sa halip na maghintay sa IT support, makikipag-ugnayan si Sarah sa IT chatbot ng kumpanya sa Microsoft Teams.

• Gagabayan siya ng chatbot sa pag-setup ng email at pag-secure ng account niya.
• Magbabahagi ito ng mga link sa training resources at IT policies.
• Kapag humiling si Sarah ng pangalawang monitor, ipoproseso ng chatbot ang request at aayusin ang delivery kapag naaprubahan.

Pagmamanman ng IT system

Tumutulong ang chatbots sa IT teams na mamonitor ang mahahalagang sistema sa pamamagitan ng real-time na alerto at update para maiwasan ang downtime o aberya.

Halimbawa, kung biglang tumaas ang CPU usage ng server, agad na magbibigay ng abiso ang chatbot sa IT team sa Slack, at magmumungkahi ng aksyon tulad ng pag-restart ng serbisyo o paglipat ng resources. Kung lumala ang isyu, makakagawa ang chatbot ng detalyadong incident report para sa mas mabilis na solusyon at maiwasan ang abala.

Pamamahagi ng IT resources

Pinadadali ng ITSM chatbots ang pamamahala at pamamahagi ng IT resources, kaya mas episyente at nababawasan ang manual na proseso.

Kapag may empleyadong humiling ng access sa partikular na software license, tinitingnan ng chatbot ang availability, inaasikaso ang approval, at nagbibigay ng tagubilin sa pag-install.

Gabay sa IT policy at pagsunod

Nagsisilbing 24/7 na sanggunian ang IT chatbots para sa mga empleyado na gustong malaman ang IT policies at matiyak ang pagsunod sa mga patakaran ng kumpanya.

Halimbawa, kung may tanong ang empleyado tungkol sa patakaran sa seguridad ng datos, agad na magbibigay ng sagot ang chatbot, gaya ng:

• Paano hawakan ang sensitibong files
• Paano gumawa ng secure na password

Maaari rin itong magpadala ng paalala tungkol sa nalalapit na compliance training o update sa policy.

Pagsasanay sa IT security awareness

Pinapalakas ng chatbots ang seguridad sa pamamagitan ng interactive at tuloy-tuloy na pagsasanay para turuan ang mga empleyado tungkol sa tamang gawain at banta.

• Kung may phishing simulation na ipinadala sa mga empleyado, papaliwanagan ng chatbot kung bakit kahina-hinala ang email at magbibigay ng tips para makilala ang mga ganitong banta.
• Maaari rin nitong paalalahanan ang mga empleyado na regular na magpalit ng password o mag-activate ng multi-factor authentication.

Mga Benepisyo ng IT Chatbots

Laging Magagamit, 24/7

Tinatayang 64% ng mga gumagamit ng internet ang itinuturing na mahalaga ang 24-oras na serbisyo bilang pangunahing tampok ng mga chatbot, at 29% ng interaksyon sa bot ay nangyayari sa labas ng karaniwang oras ng tindahan.

Nagbibigay ang ITSM chatbots ng suporta anumang oras, kaya’t makakakuha ng tulong ang mga empleyado sa IT kahit kailan.

Nabawasan ang trabaho ng IT

Kayang sagutin ng chatbots ang hanggang 80% ng karaniwang tanong.

Sa pag-automate ng paulit-ulit na gawain tulad ng pag-reset ng password at resource requests, mas nakakapagpokus ang IT teams sa mas mahahalagang proyekto at komplikadong isyu.

Mas mabilis na tugon

Agad na nagbibigay ng solusyon ang mga chatbot sa mga karaniwang problema, isang tampok na 68% ng mga consumer ang pinahahalagahan.

Ang mabilis na sagot ay hindi lang nakababawas ng downtime kundi nagpapataas din ng kasiyahan at produktibidad ng empleyado sa IT.

Pagtitipid

Kayang magbawas ng gastos sa customer service ng hanggang 30% ang chatbots para sa IT.

Sa pag-automate ng karaniwang IT na gawain, nababawasan ang pangangailangan sa dagdag na support staff. Dahil dito, mas makakapagpokus ang IT teams sa mas komplikadong isyu habang bumababa ang gastos sa operasyon.

Mas pinahusay na seguridad at pagsunod

Tinutulungan ng mga chatbot ang seguridad sa pamamagitan ng maiikling pagsasanay at pagpapatibay ng mga patakaran sa IT.

Halimbawa, maaaring magsagawa ng phishing simulation ang chatbots, isang epektibong paraan para mabawasan ang pagkakamali ng tao at mapataas ang kamalayan sa seguridad.

Mga Panganib at Hamon ng IT Chatbots at Paano Ito Maiiwasan

Limitadong pag-unawa sa komplikadong isyu

Bagama't mahusay ang mga chatbot para sa IT sa pagsagot ng mga karaniwang tanong, maaari silang mahirapan kapag may masalimuot o kakaibang problema, na nagdudulot ng inis sa mga empleyado.
Upang maiwasan ito, magpatupad ng maayos na proseso ng pag-akyat kung saan maaaring ilipat ng chatbot ang mga hindi nareresolbang isyu sa isang empleyado, kasama ang kaugnay na konteksto at mga log. Regular na i-update ang kaalaman ng chatbot upang mapabuti ang pag-unawa nito sa paglipas ng panahon.

Mababang paggamit ng mga empleyado

Maaaring mag-atubili ang mga empleyado na gumamit ng ITSM chatbots dahil hindi sila pamilyar dito o mas gusto nila ang tradisyonal na paraan ng IT support.

Upang maiwasan ito:

• Magbigay ng malinaw na pagpapakilala at pagsasanay kung paano makakatulong ang chatbot sa mga empleyado.
• Ipakita ang mga benepisyo tulad ng mas mabilis na tugon at 24/7 na serbisyo.
• Tiyaking madaling gamitin at natural ang interface ng chatbot para tuloy-tuloy ang usapan.

Hindi tama o luma na impormasyon

Kung hindi regular na ina-update, maaaring magbigay ang mga chatbot para sa IT support ng maling o luma na sagot, na nagpapababa ng tiwala at bisa.

• Mag-iskedyul ng regular na update para mapanatiling bago ang kaalaman ng chatbot.
• Pahintulutan ang mga empleyado na markahan ang maling sagot para sa pagsusuri.
• Gamitin ang retrieval-augmented generation (RAG) upang mapahusay ang kakayahan ng chatbot na kumuha ng tamang impormasyon mula sa aktuwal na mga pinagmumulan ng datos, para mas tumpak at dekalidad ang mga sagot.

Kakulangan ng integrasyon sa kasalukuyang IT systems

Ang chatbot para sa IT na hindi nakakakonekta sa mahahalagang sistema (hal., help desk software, asset management tools) ay magkakaroon ng limitadong gamit at magdudulot ng hindi episyenteng proseso.

Kaya, pumili ng chatbot solution na sumusuporta sa integrasyon sa IT infrastructure ng inyong kumpanya. Magsagawa ng masusing pagsubok upang matiyak na maayos ang daloy ng datos sa pagitan ng mga sistema.

Mga panganib sa seguridad at pagsunod sa regulasyon

Ang mga IT chatbot na humahawak ng sensitibong IT data ay maaaring magdulot ng kahinaan sa seguridad kung hindi maayos ang pagprotekta.
Maaaring maiwasan ito sa pamamagitan ng:

• Pagpapatupad ng matibay na authentication at encryption para maprotektahan ang sensitibong datos.
• Tiyaking sumusunod ang chatbot sa mga regulasyon ng pagsunod (hal., GDPR, HIPAA).
• Paglilimita ng access sa sensitibong impormasyon batay sa tungkulin ng user.

Sobrang pag-asa sa awtomasyon

Kung masyadong nakaasa sa chatbot, maaaring may mga puwang kung saan kinakailangan ang interbensyon ng tao, na posibleng magdulot ng hindi nareresolbang isyu.

Ayon kay Neil Lawrence, Propesor ng Machine Learning sa University of Cambridge, ‘Huwag asahan na ang AI ang mag-aayos ng lahat.’

Mahahalagang kasangkapan ang mga chatbot para sa IT, ngunit dapat silang maging katuwang, hindi pamalit, sa kaalaman ng tao.

Upang maiwasan ito, panatilihin ang balanse sa paggamit ng chatbot para sa paulit-ulit at matrabahong gawain habang tinitiyak na mabilis na naiaakyat sa IT support ng tao ang masalimuot na kahilingan.

Dagdag pa rito, magpatupad ng malinaw na mga patakaran sa paglipat upang ang mga hindi nareresolbang usapan sa chatbot ay maayos na mailipat sa IT professional na may kumpletong konteksto, para mabawasan ang inis at mapabilis ang solusyon.

Paano Gumawa ng IT Chatbot

1. Tukuyin ang saklaw

Tukuyin kung ano ang saklaw ng iyong IT chatbot — maaaring ito ay:

• Suporta sa help desk
• Pagmamanman ng IT system
• Pamamahagi ng IT resources
• Onboarding ng empleyado
• Pinagsamang mga kakayahan mula sa mga ito

Ang malinaw na pagtukoy sa papel ng chatbot ay nagsisiguro na ito ay tumutugma sa layunin ng IT support at nagpapahusay sa operasyon.

2. Pumili ng platform

Pumili ng AI platform na sumusuporta sa NLP, awtomasyon, at integrasyon ng mga sistema.

Para sa AI chatbot na nakatuon sa IT, nag-aalok ang Botpress ng makapangyarihang mga kasangkapan, kabilang ang Autonomous Nodes, na nagpapahintulot sa AI agents na magpasya kung kailan susunod sa nakabalangkas na daloy at kailan gagamit ng LLM agent. Maaaring i-prompt ng mga developer ang node gamit ang simpleng wika, kaya mas madali ang paggawa ng dynamic at may kontekstong IT assistant.

3. Buoin ang iyong IT chatbot

Gumawa ng balangkas ng pag-uusap

Istraktura ang mga usapan ng chatbot upang maging natural at praktikal. Kailangan ng mga empleyado ng mabilis at tumpak na sagot, kaya dapat ang mga tugon ng chatbot ay:

• Malinaw
• Maikli
• Naaaksyunan

Sanayin ang AI gamit ang totoong mga tanong sa IT

Gamitin ang mga dating IT support ticket at tanong ng empleyado upang mas mapabuti ang pag-unawa ng chatbot. Ang pagsasama ng iba't ibang paraan ng pagtatanong, terminolohiyang pang-industriya, at suporta sa iba't ibang wika ay nagpapataas ng katumpakan.

Magpatupad ng maagap na mensahe at awtomasyon

Dapat lampasan ng IT chatbot ang simpleng pagsagot sa tanong sa pamamagitan ng:

• Pagpapadala ng abiso tungkol sa maintenance ng sistema
• Pag-abiso sa mga user tungkol sa paparating na update sa seguridad
• Maagang pagpapaalala sa mga empleyado na mag-update ng password o tapusin ang IT compliance training

Isama sa mga sistema at kasangkapan ng IT

Para sa tuloy-tuloy na IT support, dapat nakakonekta ang chatbot sa:

• ITSM platforms tulad ng ServiceNow o Jira
• Mga kasangkapang pangkomunikasyon ng negosyo tulad ng Slack at Microsoft Teams
• Mga sistema ng authentication at seguridad ng user

Ang wastong integrasyon ay nagbibigay-daan sa chatbot na magbigay ng real-time na update, mag-automate ng mga kahilingan, at mahusay na magsagawa ng mga gawain sa IT.

Tiyakin ang maayos na paglipat sa IT agent kapag kinakailangan

Hindi lahat ng IT request ay maaaring awtomatiko. Kapag may system failure o komplikadong troubleshooting, dapat maayos na naiaakyat ng chatbot ang isyu sa IT specialist habang pinananatili ang konteksto.

4. Subukan, hasain, at i-optimize batay sa interaksyon ng user

Dapat patuloy na napapabuti ang IT chatbot sa pamamagitan ng aktuwal na interaksyon. Subaybayan ang chatbot analytics upang suriin ang performance at mag-adjust para mapataas ang katumpakan at episyensya.

5. I-deploy at bantayan

Pagkatapos ilunsad, mahalaga ang tuloy-tuloy na pagbabantay. Subaybayan ang:

• Pakikilahok ng empleyado – Madalas bang ginagamit ng mga user ang chatbot?
• Antas ng resolusyon – Matagumpay bang nareresolba ng chatbot ang mga IT isyu?
• Pag-iwas sa ticket – Ilang karaniwang tanong ang naaasikaso ng chatbot bago kailanganin ang tulong ng tao?

Mga Sukatan sa Pagsusuri ng Tagumpay ng IT Chatbot

Upang matiyak na tunay na may halaga ang IT chatbots, kailangang subaybayan ng mga kumpanya ang mahahalagang sukatan ng performance. Narito ang ilang paraan ng pagsusuri ng tagumpay.

Antas ng containment

Containment rate — ang porsyento ng mga tanong na nareresolba nang hindi kailangan ng tao — ay sumusukat kung gaano kaepektibo ang chatbot sa sariling paghawak ng mga request.

Ang mataas na containment rate ay nagpapahiwatig na mahusay ang chatbot, nababawasan ang trabaho ng IT at bumibilis ang tugon. Ngunit hindi ito dapat isakripisyo ang karanasan ng user. Kung nahihirapan ang mga empleyado na makuha ang tamang tulong at madalas na kailangang mag-eskalate, maaaring hadlangan ng mataas na containment rate ang mga user na makakuha ng kinakailangang tulong mula sa tao.

Paano ito mapapabuti:

• Balansihin ang containment at bisa ng paglipat sa pamamagitan ng pagtiyak na maayos na naihahabilin ang masalimuot na tanong.
• Regular na suriin ang mga bahagi kung saan iniiwan ng user ang usapan, na maaaring senyales ng inis.
• Pahusayin ang katalinuhan ng chatbot gamit ang RAG para mas tumpak sa paglutas ng mas komplikadong isyu.

Oras ng resolusyon

Ang pagsukat kung gaano kabilis nareresolba ng IT chatbot ang teknikal na isyu ay nagbibigay ng ideya sa episyensya. Mas mabilis na tugon, mas mataas ang produktibidad; ang pagkaantala ay maaaring senyales ng kakulangan ng chatbot.

Paano ito mapapabuti:

• Pahusayin ang natural language understanding (NLU) upang mabilis na maintindihan ng chatbot ang mga kahilingan.
• Pahusayin ang workflow automation upang mapadali ang mga proseso tulad ng pag-reset ng password at pagbibigay ng software.
• Bawasan ang pagkaantala sa pag-eskalate sa pamamagitan ng pagtiyak na kumpleto ang konteksto kapag nililipat sa IT staff.

Kasiyahan ng gumagamit

Ang chatbot na mahusay magresolba ng isyu ay magiging epektibo lamang kung nakakatulong ito sa mga empleyado. Ang pagsubaybay sa kasiyahan gamit ang survey pagkatapos ng usapan (hal., thumbs-up/down o maikling feedback form) ay nagbibigay ng direktang pananaw sa karanasan ng user.

Paano ito mapapabuti:

• Suriin ang negatibong feedback para matukoy ang mga pattern ng hindi nareresolbang tanong o nakakainis na interaksyon.
• Pahusayin ang mga sagot ng chatbot sa pamamagitan ng regular na pag-update ng kaalaman at pag-aayos ng daloy ng usapan.
• Mag-alok ng alternatibong suporta (hal., ‘Gusto mo bang i-eskalate ito sa IT support?’)

Pakikilahok at paggamit ng chatbot

Kahit gaano pa kagaling ang IT chatbot, walang saysay kung hindi ito ginagamit ng mga empleyado. Ang pagsubaybay sa mga sukatan ng paggamit — bilang ng interaksyon, bumabalik na user, at oras ng pinakamaraming paggamit — ay tumutulong upang masukat ang pagtanggap at pakikilahok.

Paano ito mapapabuti:

• Itaguyod ang paggamit ng chatbot sa pamamagitan ng mga panloob na kampanya at pagsasanay ng mga empleyado.
• Tiyaking madaling ma-access ang chatbot sa Slack, Microsoft Teams, o help desk portal ng kumpanya.
• Pahusayin ang UX ng chatbot sa pamamagitan ng paggawa ng mga usapan na mas natural, madaling sundan, at mabilis tumugon.

Mag-deploy ng Custom IT Chatbot

Mula sa simpleng IT help desk bot hanggang sa advanced na AI ITSM chatbot, kayang-kaya ng aming multidimensional na platform ang lahat ng ito.

Ang Botpress ay isang walang-hanggang mapapalawak na plataporma para sa paggawa ng bot na idinisenyo para sa mga negosyo. Pinapahintulutan ng aming stack ang mga developer na gumawa ng chatbot para sa IT support na akma sa iyong mga pangangailangan.

Tinitiyak ng aming pinalakas na security suite na laging protektado ang datos ng customer at ganap na kontrolado ng iyong team.

Simulan ang paggawa dito. Libre ito.

FAQs

1. Kaya bang awtomatikong suportahan ng IT chatbots ang multi-language na kapaligiran?

Oo, kayang suportahan ng IT chatbots ang multi-language na kapaligiran nang awtomatiko sa pamamagitan ng pagtukoy ng wika ng gumagamit gamit ang browser settings o input, at inaangkop ang mga sagot batay dito—basta't sinusuportahan ng NLP model (tulad ng GPT-4 o isang multilingual NLU engine) ang mga target na wika at may training data o retrieval content sa mga wikang iyon.

2. Paano ko magagamit ang AI para gawing personal ang mga sagot batay sa tungkulin o departamento ng gumagamit?

Magagamit mo ang AI para gawing personal ang mga sagot sa pamamagitan ng pag-integrate ng iyong chatbot sa mga identity provider tulad ng Azure Active Directory o Okta; kapag na-authenticate na ang gumagamit, maaaring gamitin ng chatbot ang metadata ng tungkulin o departamento para iakma ang mga sagot.

3. Posible bang programatikong bumuo ng nilalaman ng chatbot gamit ang umiiral na dokumentasyon ng IT o mga artikulo sa kaalamang base?

Oo, posible ang programatikong pagbuo ng mga sagot ng chatbot gamit ang mga kasangkapan tulad ng Retrieval-Augmented Generation (RAG), na nag-iindeks ng iyong dokumentasyon at nagpapahintulot sa chatbot na kumuha ng sagot nang hindi na kailangang mano-manong mag-script.

4. Ano ang pinakamainam na paraan ng pagkuha ng puna tungkol sa pagganap ng chatbot nang hindi nang-iistorbo sa mga gumagamit?

Kabilang sa mga pinakamahusay na paraan ng pagkuha ng feedback sa chatbot ang paggamit ng mga simpleng widget ng feedback tulad ng thumbs up/down o isang 1-click na “Nakatulong ba ito?” na prompt sa dulo ng usapan, na ipinapakita lamang pagkatapos ng matagumpay na resolusyon o pag-akyat ng isyu, at pag-iwas sa mga pop-up na nakakaabala habang tumatakbo ang usapan.

5. Ano ang mga palatandaan na ang iyong chatbot ay umabot na sa kasukdulan ng pag-unlad at kailangan nang baguhin ang disenyo o i-upgrade?

Malinaw na palatandaan na kailangan nang i-redesign ang iyong chatbot ay ang pagbaba ng engagement ng gumagamit, paulit-ulit na tanong kahit may mga naunang pagbuti na, mataas na fallback o escalation rate, o hindi na ito tugma sa kasalukuyang IT workflows mo, lalo na kung hindi na-update ang chatbot para suportahan ang mga bagong tool o pagbabago sa organisasyon.