1. Hiểu biết đầu vào

Khi người dùng đưa ra yêu cầu như 'Làm thế nào để đặt lại mật khẩu?', chatbot sẽ sử dụng NLP để phân tích thông tin đầu vào và xác định mục đích đằng sau câu hỏi.

2. Nhận dạng ý định

Chatbot sẽ xác định mục đích của truy vấn (ví dụ: đặt lại mật khẩu) và khớp nó với mục đích hoặc nhiệm vụ được xác định trước.

3. Tạo phản hồi

Sử dụng AI đàm thoại, chatbot sẽ đưa ra phản hồi theo ngữ cảnh phù hợp với yêu cầu của người dùng. 

Vì vậy, nó có thể nói, 'Để đặt lại mật khẩu của bạn, hãy nhấp vào 'Quên mật khẩu' trên trang đăng nhập. Bạn có muốn tôi gửi liên kết đặt lại qua email không?'

4. Thực hiện hành động (nếu có)

Đối với các tác vụ yêu cầu hành động, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu hoặc ghi lại phiếu dịch vụ, chatbot hỗ trợ CNTT sẽ thực hiện thao tác cần thiết bằng cách tương tác với các hệ thống CNTT hoặc API ở phía sau.

5. Theo dõi hoặc leo thang

Nếu vấn đề của người dùng không được giải quyết, chatbot hỗ trợ dịch vụ CNTT có thể:

• Hướng dẫn người dùng thực hiện các bước khắc phục sự cố bổ sung.
• Chuyển câu hỏi đến nhân viên, cung cấp tóm tắt về tương tác.

6. Học tập và cải thiện

Các chatbot ITSM liên tục phát triển bằng cách phân tích các tương tác trong quá khứ và học hỏi từ hành vi của người dùng. 

Giả sử một chatbot thường xuyên nhận được các biến thể của câu hỏi "Làm thế nào để tôi kết nối với VPN?", nó có thể học cách nhận dạng các cụm từ tương tự như "Bạn có thể giúp tôi truy cập VPN không?" hoặc "Tôi đang gặp sự cố với VPN" và cung cấp phản hồi chính xác. 

Thông qua máy học, chatbot dần trở nên tốt hơn trong việc giải quyết các truy vấn và dự đoán nhu cầu của người dùng.

Hỗ trợ bộ phận trợ giúp

Chatbot dành cho CNTT có thể giảm đáng kể khối lượng công việc của bộ phận trợ giúp, vốn thường bị quá tải bởi các yêu cầu lặp đi lặp lại và tốn thời gian. Các yêu cầu này bao gồm:

• Đặt lại mật khẩu
• Xử lý sự cố cơ bản
• Truy vấn cài đặt phần mềm
• Hướng dẫn chung về CNTT

Bằng cách sử dụng chatbot, nhóm CNTT có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

Ví dụ, một nhân viên gặp sự cố khi kết nối với Wi-Fi sẽ tương tác với chatbot, chatbot sẽ hướng dẫn họ thực hiện các bước khắc phục sự cố, chẳng hạn như xác minh thông tin đăng nhập hoặc đặt lại kết nối. Nếu sự cố vẫn tiếp diễn, chatbot sẽ chuyển phiếu yêu cầu đến bộ phận CNTT với các chi tiết có liên quan

Nhân viên mới gia nhập

Các chatbot CNTT có thể hợp lý hóa quy trình tuyển dụng bằng cách tự động hóa các tác vụ CNTT lặp đi lặp lại và hướng dẫn nhân viên mới qua các bước thiết lập.

Ví dụ, một công ty thuê một nhân viên mới, Sarah, người cần bắt đầu làm việc vào ngày đầu tiên. Thay vì chờ đợi hỗ trợ CNTT, Sarah tương tác với chatbot CNTT của công ty thông qua Microsoft Teams .

• Trình trò chuyện hướng dẫn cô ấy cách thiết lập email và bảo mật tài khoản.
• Nó chia sẻ liên kết tới các nguồn đào tạo và chính sách CNTT.
• Khi Sarah yêu cầu màn hình thứ hai, chatbot sẽ xử lý yêu cầu và sắp xếp giao hàng sau khi được chấp thuận.

Triển khai Chatbot AI?

Đọc Bản thiết kế của chúng tôi để triển khai tác nhân AI

Đọc ngay

Truy cập luôn miễn phí

Giám sát hệ thống CNTT

Chatbot giúp nhóm CNTT giám sát các hệ thống quan trọng bằng cách cung cấp cảnh báo thời gian thực và cập nhật hệ thống để ngăn ngừa thời gian chết hoặc sự cố về hiệu suất.

Ví dụ, nếu mức sử dụng CPU của máy chủ tăng đột biến, chatbot sẽ ngay lập tức thông báo cho nhóm CNTT thông qua Slack , đề xuất các hành động như khởi động lại dịch vụ hoặc phân bổ lại tài nguyên. Nếu sự cố leo thang, chatbot có thể tạo báo cáo sự cố chi tiết để giải quyết nhanh hơn, giúp giảm thiểu gián đoạn.

Phân bổ nguồn lực CNTT

Chatbot ITSM đơn giản hóa việc quản lý và phân phối tài nguyên CNTT, đảm bảo hiệu quả và giảm các quy trình thủ công.

Khi một nhân viên yêu cầu quyền truy cập vào một giấy phép phần mềm cụ thể, chatbot sẽ kiểm tra tính khả dụng, xử lý phê duyệt và cung cấp hướng dẫn cài đặt. 

Hướng dẫn và tuân thủ chính sách CNTT

Chatbot CNTT hoạt động như một nguồn lực 24/7 để nhân viên truy cập các chính sách CNTT và đảm bảo tuân thủ các quy tắc của công ty.

Ví dụ, khi một nhân viên có thắc mắc về hướng dẫn bảo mật dữ liệu, chatbot sẽ cung cấp câu trả lời ngay lập tức, chẳng hạn như:

• Cách xử lý các tập tin nhạy cảm
• Cách thiết lập mật khẩu an toàn

Nó cũng có thể gửi lời nhắc về khóa đào tạo tuân thủ sắp tới hoặc cập nhật chính sách.

Đào tạo nhận thức về an ninh CNTT

Chatbot tăng cường bảo mật bằng cách cung cấp chương trình đào tạo tương tác, liên tục để giáo dục nhân viên về các biện pháp tốt nhất và các mối đe dọa.

• Nếu một cuộc mô phỏng lừa đảo được gửi đến nhân viên, chatbot sẽ vào cuộc để giải thích lý do tại sao email đó đáng ngờ và cung cấp các mẹo để nhận ra các mối đe dọa tương tự.
• Nó có thể nhắc nhở nhân viên cập nhật mật khẩu thường xuyên hoặc bật xác thực đa yếu tố.

Sẵn sàng phục vụ 24/7

Khoảng 64% người dùng Internet coi dịch vụ 24 giờ là một tính năng chính của chatbot và 29% tương tác với bot diễn ra ngoài giờ làm việc thông thường của cửa hàng. 

Chatbot ITSM cung cấp hỗ trợ 24/7, nghĩa là nhân viên có thể nhận được trợ giúp về các vấn đề CNTT bất cứ lúc nào.

Giảm khối lượng công việc CNTT

Chatbot có thể xử lý tới 80% các câu hỏi tiêu chuẩn .

Bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như đặt lại mật khẩu và yêu cầu tài nguyên, chatbot giúp nhóm CNTT có thể tập trung vào các sáng kiến chiến lược và các vấn đề phức tạp. 

Thời gian phản hồi nhanh hơn

Chatbot cung cấp giải pháp tức thời cho các vấn đề phổ biến, một tính năng mà 68% người tiêu dùng cho biết họ đánh giá cao. 

Việc cung cấp câu trả lời nhanh chóng không chỉ giúp giảm thời gian chết mà còn nâng cao sự hài lòng và năng suất của nhân viên trong môi trường CNTT.

Hiệu quả chi phí

Chatbot dành cho CNTT có thể giảm chi phí dịch vụ khách hàng tới 30% . 

Tự động hóa các tác vụ CNTT thường lệ giúp giảm thiểu nhu cầu về nhân viên hỗ trợ bổ sung. Điều này cho phép các nhóm CNTT tập trung vào các vấn đề phức tạp trong khi giảm chi phí hoạt động.

Tăng cường bảo mật và tuân thủ

Chatbot hỗ trợ các nỗ lực bảo mật bằng cách cung cấp đào tạo ngắn gọn và củng cố các chính sách CNTT. 

Ví dụ, chatbot có thể thực hiện mô phỏng lừa đảo, một chiến thuật đã được chứng minh là hiệu quả trong việc giảm lỗi của con người và nâng cao nhận thức về bảo mật. 

Hiểu biết hạn chế về các vấn đề phức tạp

Trong khi chatbot dành cho CNTT xử lý tốt các truy vấn thông thường, chúng có thể gặp khó khăn với các vấn đề phức tạp hoặc đặc biệt, gây ra sự thất vọng cho nhân viên.
Để tránh điều này, hãy triển khai quy trình leo thang liền mạch, trong đó chatbot có thể chuyển các vấn đề chưa được giải quyết cho nhân viên, cùng với bối cảnh và nhật ký có liên quan. Thường xuyên cập nhật cơ sở kiến thức của chatbot để cải thiện khả năng hiểu của chatbot theo thời gian. 

Tỷ lệ người dùng tiếp nhận kém

Nhân viên có thể ngần ngại sử dụng chatbot ITSM vì không quen hoặc thích các phương pháp hỗ trợ CNTT truyền thống.

Để ngăn chặn điều này:

• Cung cấp hướng dẫn và đào tạo rõ ràng về cách chatbot có thể hỗ trợ nhân viên.
• Nêu bật những lợi ích như thời gian phản hồi nhanh hơn và khả năng phục vụ 24/7.
• Đảm bảo giao diện trực quan, dễ trò chuyện giúp tương tác liền mạch.

Thông tin không chính xác hoặc lỗi thời

Nếu không được cập nhật thường xuyên, chatbot hỗ trợ CNTT có thể cung cấp phản hồi không chính xác hoặc lỗi thời, làm giảm độ tin cậy và hiệu quả.

• Lên lịch cập nhật thường xuyên để làm mới cơ sở kiến thức của chatbot.
• Cho phép nhân viên đánh dấu những phản hồi không chính xác để xem xét.
• Tận dụng công nghệ tăng cường truy xuất (RAG) để nâng cao khả năng của chatbot trong việc thu thập thông tin có liên quan từ các nguồn dữ liệu trực tiếp, cải thiện độ chính xác và chất lượng phản hồi. 

Thiếu sự tích hợp với các hệ thống CNTT hiện có

Một chatbot dành cho CNTT không thể kết nối với các hệ thống chính (ví dụ: phần mềm trợ giúp, công cụ quản lý tài sản) sẽ có chức năng hạn chế, dẫn đến kém hiệu quả.

Vì vậy, hãy chọn giải pháp chatbot hỗ trợ tích hợp với cơ sở hạ tầng CNTT của công ty bạn. Tiến hành thử nghiệm kỹ lưỡng để đảm bảo luồng dữ liệu giữa các hệ thống diễn ra thông suốt.

Rủi ro về bảo mật và tuân thủ

Các chatbot CNTT xử lý dữ liệu CNTT nhạy cảm có thể gây ra lỗ hổng bảo mật nếu không được bảo mật đúng cách.
Có thể giảm thiểu tình trạng này bằng cách:

• Triển khai các biện pháp xác thực và mã hóa mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu nhạy cảm.
• Đảm bảo chatbot tuân thủ các quy định về tuân thủ (ví dụ: GDPR, HIPAA).
• Hạn chế quyền truy cập vào thông tin nhạy cảm dựa trên vai trò của người dùng.

Quá phụ thuộc vào tự động hóa

Việc phụ thuộc quá nhiều vào chatbot có thể tạo ra những khoảng trống cần sự can thiệp của con người, có khả năng khiến một số vấn đề không được giải quyết. 

Như Neil Lawrence, Giáo sư về Máy học tại Đại học Cambridge, đã cảnh báo: 'Đừng mong đợi AI có thể sửa chữa mọi thứ.' 

Chatbot dành cho CNTT là công cụ hữu ích, nhưng chúng chỉ nên bổ sung chứ không phải thay thế chuyên môn của con người.

Để tránh điều này, hãy duy trì sự cân bằng bằng cách sử dụng chatbot cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, tốn thời gian trong khi đảm bảo nhân viên có thể nhanh chóng chuyển các yêu cầu phức tạp đến bộ phận hỗ trợ CNTT. 

Plus , triển khai các giao thức chuyển giao rõ ràng để các tương tác chatbot chưa giải quyết được chuyển đến chuyên gia CNTT có đầy đủ bối cảnh, giảm bớt sự thất vọng và cải thiện thời gian giải quyết.

1. Xác định phạm vi của bạn

Quyết định xem chatbot CNTT của bạn sẽ xử lý những gì — có thể là:

• Hỗ trợ bộ phận trợ giúp 
• Giám sát hệ thống CNTT
• Phân bổ nguồn lực CNTT 
• Nhân viên mới gia nhập
• Một sự kết hợp của những khả năng này

Việc xác định rõ ràng vai trò của chatbot sẽ đảm bảo nó phù hợp với các mục tiêu hỗ trợ CNTT và nâng cao hiệu quả hoạt động.

2. Chọn một nền tảng

Chọn một nền tảng AI hỗ trợ NLP, tự động hóa và tích hợp hệ thống.

Đối với các chatbot AI dành riêng cho CNTT, Botpress cung cấp các công cụ mạnh mẽ, bao gồm Autonomous Nodes , cho phép các tác nhân AI xác định thời điểm tuân theo luồng có cấu trúc và thời điểm sử dụng tác nhân LLM . Các nhà phát triển có thể chỉ cần nhắc nút bằng ngôn ngữ đơn giản, giúp xây dựng các trợ lý CNTT năng động, nhận biết ngữ cảnh dễ dàng hơn.

3. Xây dựng chatbot CNTT của bạn

4. Kiểm tra, tinh chỉnh và tối ưu hóa dựa trên tương tác của người dùng

Các chatbot CNTT phải liên tục cải thiện thông qua các tương tác trong thế giới thực. Theo dõi phân tích chatbot để đánh giá hiệu suất và thực hiện các điều chỉnh để nâng cao độ chính xác và hiệu quả.

5. Triển khai và giám sát

Sau khi ra mắt, việc theo dõi liên tục là điều cần thiết. Theo dõi:

• Sự tham gia của nhân viên – Người dùng có thường xuyên tương tác với chatbot không?
• Tỷ lệ giải quyết – Liệu chatbot có giải quyết thành công các vấn đề CNTT không?
• Chuyển hướng vé – Chatbot xử lý bao nhiêu yêu cầu thông thường trước khi cần sự can thiệp của con người?

Tỷ lệ ngăn chặn 

Tỷ lệ kiểm soát — tỷ lệ phần trăm các yêu cầu được giải quyết mà không cần sự can thiệp của con người — đo lường mức độ hiệu quả của chatbot khi xử lý các yêu cầu một cách độc lập. 

Tỷ lệ ngăn chặn cao cho thấy chatbot đang hoạt động hiệu quả, giảm khối lượng công việc CNTT và cải thiện thời gian phản hồi. Tuy nhiên, điều này không nên gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng. Nếu nhân viên gặp khó khăn trong việc nhận được sự hỗ trợ phù hợp và thường xuyên leo thang các vấn đề, thì chatbot có tỷ lệ ngăn chặn cao thực sự có thể đang chặn người dùng khỏi sự hỗ trợ cần thiết của con người.

Cách tối ưu hóa:

• Cân bằng giữa việc ngăn chặn và hiệu quả chuyển giao bằng cách đảm bảo các truy vấn phức tạp được chuyển tiếp suôn sẻ.
• Thường xuyên phân tích các điểm thoát khi người dùng hủy tương tác, điều này có thể cho thấy sự thất vọng.
• Nâng cao trí thông minh của chatbot bằng RAG để cải thiện độ chính xác khi giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.

Thời gian giải quyết

Đo lường tốc độ chatbot CNTT giải quyết các vấn đề kỹ thuật cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả. Thời gian phản hồi nhanh hơn dẫn đến tăng năng suất, trong khi sự chậm trễ trong việc giải quyết có thể chỉ ra những khoảng trống trong khả năng của chatbot.

Cách tối ưu hóa:

• Cải thiện khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để chatbot có thể diễn giải các yêu cầu một cách nhanh chóng.
• Tối ưu hóa quy trình làm việc tự động để hợp lý hóa các quy trình như đặt lại mật khẩu và cung cấp phần mềm.
• Giảm sự chậm trễ trong quá trình chuyển giao bằng cách đảm bảo việc chuyển giao cho nhân viên CNTT bao gồm đầy đủ bối cảnh cần thiết.

Sự hài lòng của người dùng 

Một chatbot giải quyết vấn đề hiệu quả chỉ có hiệu quả nếu nhân viên thấy nó hữu ích. Theo dõi mức độ hài lòng thông qua các cuộc khảo sát sau tương tác (ví dụ: đánh giá ngón tay cái lên/xuống hoặc biểu mẫu phản hồi ngắn) cung cấp thông tin chi tiết trực tiếp về trải nghiệm của người dùng.

Cách tối ưu hóa:

• Phân tích phản hồi tiêu cực để tìm ra mô hình trong các truy vấn chưa được giải quyết hoặc tương tác gây khó chịu.
• Cải thiện phản hồi của chatbot bằng cách thường xuyên cập nhật cơ sở kiến thức và tinh chỉnh luồng hội thoại.
• Cung cấp các tùy chọn hỗ trợ thay thế (ví dụ: 'Bạn có muốn chuyển vấn đề này lên bộ phận hỗ trợ CNTT không?') 

Tỷ lệ tương tác và sử dụng chatbot

Ngay cả chatbot CNTT tốt nhất cũng không hiệu quả nếu nhân viên không sử dụng. Theo dõi số liệu sử dụng — như số lượng tương tác, người dùng quay lại và thời gian sử dụng cao điểm — giúp đánh giá mức độ áp dụng và tương tác.

Cách tối ưu hóa:

• Thúc đẩy việc sử dụng chatbot thông qua các chiến dịch nâng cao nhận thức nội bộ và đào tạo nhân viên.
• Đảm bảo vị trí đặt chatbot có thể truy cập dễ dàng thông qua Slack , Microsoft Teams hoặc cổng thông tin trợ giúp của công ty.
• Cải thiện trải nghiệm người dùng của chatbot bằng cách làm cho các tương tác trở nên trực quan, mang tính đàm thoại và phản hồi nhanh hơn.

Triển khai Chatbot CNTT tùy chỉnh

Từ các bot trợ giúp CNTT cơ bản đến các chatbot ITSM AI tiên tiến, nền tảng đa chiều của chúng tôi có thể thực hiện tất cả.

Botpress là một nền tảng xây dựng bot có khả năng mở rộng vô hạn được xây dựng cho các doanh nghiệp. stack cho phép các nhà phát triển xây dựng chatbot hỗ trợ CNTT theo nhu cầu của bạn.

Bộ bảo mật nâng cao của chúng tôi đảm bảo dữ liệu của khách hàng luôn được bảo vệ và được nhóm của bạn kiểm soát hoàn toàn.

Bắt đầu xây dựng tại đây. Hoàn toàn miễn phí.

Xây dựng các tác nhân AI

Triển khai chatbot CNTT tùy chỉnh

Bắt đầu ngay

Không cần thẻ tín dụng

‍