1. Kefahaman input

Apabila pengguna membuat permintaan seperti, 'Bagaimana cara saya menetapkan semula kata laluan saya?', chatbot menggunakan NLP untuk menganalisis input dan menentukan niat di sebalik soalan.

2. Pengiktirafan niat

Chatbot menentukan tujuan pertanyaan (cth, tetapan semula kata laluan) dan memadankannya dengan niat atau tugas yang telah ditetapkan.

3. Hasilkan respons

Menggunakan AI perbualan, chatbot merumuskan respons sedar konteks yang disesuaikan dengan permintaan pengguna. 

Jadi, ia mungkin berkata, 'Untuk menetapkan semula kata laluan anda, klik 'Lupa Kata Laluan' pada halaman log masuk. Adakah anda mahu saya menghantar e-mel pautan tetapan semula?'

4. Pelaksanaan tindakan (jika berkenaan)

Untuk tugasan yang memerlukan tindakan, seperti menetapkan semula kata laluan atau log tiket perkhidmatan, chatbot untuk sokongan IT melaksanakan operasi yang diperlukan dengan berinteraksi dengan sistem IT bahagian belakang atau API.

5. Susulan atau peningkatan

Jika isu pengguna tidak diselesaikan, chatbot meja perkhidmatan IT boleh:

• Bimbing pengguna melalui langkah penyelesaian masalah tambahan.
• Tingkatkan pertanyaan kepada pekerja, menyediakan ringkasan interaksi.

6. Pembelajaran dan penambahbaikan

Chatbots ITSM terus berkembang dengan menganalisis interaksi masa lalu dan belajar daripada gelagat pengguna. 

Katakan bot sembang sering ditanya variasi soalan, 'Bagaimana saya boleh menyambung ke VPN?', ia boleh belajar mengenali frasa yang serupa seperti 'Bolehkah anda membantu saya mengakses VPN?' atau 'Saya menghadapi masalah dengan VPN' dan memberikan respons yang tepat. 

Melalui pembelajaran mesin, chatbot secara beransur-ansur menjadi lebih baik dalam menyelesaikan pertanyaan dan menjangka keperluan pengguna.

Sokongan meja bantuan

Chatbots untuk IT boleh mengurangkan beban kerja meja bantuan dengan ketara, yang selalunya dipenuhi dengan permintaan berulang dan memakan masa. Permintaan ini termasuk:

• Tetapan semula kata laluan
• Penyelesaian masalah asas
• Pertanyaan pemasangan perisian
• Panduan IT am

Dengan menggunakan chatbots, pasukan IT bebas memberi tumpuan kepada isu yang lebih kompleks.

Contohnya, pekerja yang menghadapi masalah menyambung ke Wi-Fi berinteraksi dengan chatbot, yang memandu mereka melalui langkah penyelesaian masalah, seperti mengesahkan kelayakan atau menetapkan semula sambungan. Jika isu itu berterusan, chatbot akan meningkatkan tiket kepada IT dengan butiran yang berkaitan

Penyertaan pekerja

Chatbot IT boleh menyelaraskan proses onboarding dengan mengautomasikan tugas IT yang berulang dan membimbing pekerja baharu melalui langkah persediaan.

Contohnya, sebuah syarikat mengupah pekerja baharu, Sarah, yang perlu bermula pada hari pertamanya. Daripada menunggu sokongan IT, Sarah berinteraksi dengan bot sembang IT syarikat melalui Microsoft Teams .

• Chatbot membimbingnya melalui penyediaan e-melnya dan melindungi akaunnya.
• Ia berkongsi pautan kepada sumber latihan dan dasar IT.
• Apabila Sarah meminta monitor kedua, chatbot memproses permintaan dan mengatur penghantaran selepas kelulusan.

Pemantauan sistem IT

Chatbots membantu pasukan IT memantau sistem kritikal dengan menyediakan makluman masa nyata dan kemas kini sistem untuk mengelakkan masalah masa henti atau prestasi.

Contohnya, jika penggunaan CPU pelayan meningkat secara tidak dijangka, chatbot segera memberitahu pasukan IT melalui Slack , mencadangkan tindakan seperti memulakan semula perkhidmatan atau memperuntukkan semula sumber. Jika isu itu meningkat, chatbot boleh membuat laporan insiden terperinci untuk penyelesaian yang lebih pantas, membantu meminimumkan gangguan.

peruntukan sumber IT

Chatbots ITSM memudahkan pengurusan dan pengagihan sumber IT, memastikan kecekapan dan mengurangkan proses manual.

Apabila pekerja meminta akses kepada lesen perisian tertentu, chatbot menyemak ketersediaan, mengendalikan kelulusan dan menyediakan arahan pemasangan. 

Panduan dan pematuhan dasar IT

Chatbot IT bertindak sebagai sumber 24/7 untuk pekerja mengakses dasar IT dan memastikan pematuhan dengan peraturan syarikat.

Contohnya, apabila pekerja mempunyai soalan tentang garis panduan keselamatan data, chatbot menyediakan jawapan segera, seperti:

• Cara mengendalikan fail sensitif
• Bagaimana untuk menyediakan kata laluan selamat

Ia juga boleh menghantar peringatan tentang latihan pematuhan yang akan datang atau kemas kini dasar.

Latihan kesedaran keselamatan IT

Chatbots meningkatkan keselamatan dengan menyampaikan latihan berterusan yang interaktif untuk mendidik pekerja tentang amalan terbaik dan ancaman.

• Jika simulasi pancingan data dihantar kepada pekerja, chatbot masuk untuk menerangkan sebab e-mel itu mencurigakan dan memberikan petua untuk mengenali ancaman serupa.
• Ia boleh mengingatkan pekerja untuk mengemas kini kata laluan dengan kerap atau mendayakan pengesahan berbilang faktor.

Ketersediaan 24/7

Kira-kira 64% pengguna internet menganggap perkhidmatan 24 jam sebagai ciri utama chatbots dan 29% daripada interaksi bot berlaku di luar waktu kedai biasa. 

Bot sembang ITSM menyediakan sokongan sepanjang masa, bermakna pekerja boleh mendapatkan bantuan dengan isu IT pada bila-bila masa.

Mengurangkan beban kerja IT

Chatbots boleh mengendalikan sehingga 80% soalan standard .

Dengan mengautomasikan tugas berulang seperti penetapan semula kata laluan dan permintaan sumber, chatbot membebaskan pasukan IT untuk menumpukan pada inisiatif strategik dan isu yang kompleks. 

Masa tindak balas yang lebih pantas

Chatbots menyampaikan penyelesaian segera kepada masalah biasa, satu ciri yang 68% pengguna menyatakan mereka menghargai. 

Menyediakan jawapan pantas bukan sahaja mengurangkan masa henti tetapi juga meningkatkan kepuasan pekerja dan produktiviti dalam persekitaran IT.

Kecekapan kos

Chatbots untuk IT boleh mengurangkan kos perkhidmatan pelanggan sehingga 30% . 

Mengautomasikan tugas rutin IT meminimumkan keperluan untuk kakitangan sokongan tambahan. Ini membolehkan pasukan IT menumpukan perhatian kepada isu yang kompleks sambil mengurangkan perbelanjaan operasi.

Keselamatan dan pematuhan yang dipertingkatkan

Chatbots menyokong usaha keselamatan dengan menyampaikan latihan bersaiz gigitan dan mengukuhkan dasar IT. 

Contohnya, chatbots boleh menjalankan simulasi pancingan data, taktik yang terbukti berkesan dalam mengurangkan kesilapan manusia dan meningkatkan kesedaran keselamatan. 

Kefahaman terhad tentang isu yang kompleks

Walaupun chatbots untuk IT mengendalikan pertanyaan rutin dengan baik, mereka mungkin bergelut dengan masalah yang kompleks atau unik, yang membawa kepada kekecewaan bagi pekerja.
Untuk mengelakkan ini, laksanakan proses peningkatan yang lancar di mana chatbot boleh memindahkan isu yang tidak dapat diselesaikan kepada pekerja, bersama-sama dengan konteks dan log yang berkaitan. Kemas kini pangkalan pengetahuan chatbot secara kerap untuk meningkatkan pemahamannya dari semasa ke semasa. 

Penggunaan pengguna yang lemah

Pekerja mungkin teragak-agak untuk menggunakan bot sembang ITSM kerana tidak biasa atau lebih suka kepada kaedah sokongan IT tradisional.

Untuk mengelakkan ini:

• Sediakan orientasi dan latihan yang jelas tentang cara chatbot boleh membantu pekerja.
• Serlahkan faedah seperti masa respons yang lebih pantas dan ketersediaan 24/7.
• Pastikan antara muka perbualan yang intuitif yang menjadikan interaksi lancar.

Maklumat yang tidak tepat atau ketinggalan zaman

Jika tidak dikemas kini secara kerap, chatbots untuk sokongan IT mungkin memberikan respons yang salah atau lapuk, mengurangkan kepercayaan dan keberkesanan.

• Jadualkan kemas kini rutin untuk menyegarkan pangkalan pengetahuan chatbot.
• Benarkan pekerja membenderakan respons yang salah untuk semakan.
• Manfaatkan penjanaan ditambah perolehan (RAG) untuk meningkatkan keupayaan chatbot untuk menarik maklumat yang berkaitan daripada sumber data langsung, meningkatkan ketepatan dan kualiti respons. 

Kurang integrasi dengan sistem IT sedia ada

Bot sembang untuk IT yang tidak boleh berhubung dengan sistem utama (cth, perisian meja bantuan, alat pengurusan aset) akan mempunyai fungsi terhad, yang membawa kepada ketidakcekapan.

Jadi, pilih penyelesaian chatbot yang menyokong penyepaduan dengan infrastruktur IT syarikat anda. Menjalankan ujian menyeluruh untuk memastikan aliran data lancar antara sistem.

Risiko keselamatan dan pematuhan

Chatbot IT yang mengendalikan data IT sensitif mungkin memperkenalkan kelemahan keselamatan jika tidak dilindungi dengan betul.
Ini boleh dikurangkan dengan:

• Melaksanakan langkah pengesahan dan penyulitan yang kukuh untuk melindungi data sensitif.
• Memastikan chatbot mematuhi peraturan pematuhan (cth, GDPR, HIPAA).
• Mengehadkan akses kepada maklumat sensitif berdasarkan peranan pengguna.

Terlalu bergantung pada automasi

Bergantung terlalu banyak pada chatbots boleh mewujudkan jurang yang memerlukan campur tangan manusia, yang berpotensi menyebabkan isu tertentu tidak dapat diselesaikan. 

Seperti yang Neil Lawrence, Profesor Pembelajaran Mesin di Universiti Cambridge, memberi amaran, 'Jangan mengharapkan AI untuk membetulkan segala-galanya.' 

Chatbots untuk IT ialah alat yang berharga, tetapi mereka harus melengkapkan, bukan menggantikan, kepakaran manusia.

Untuk mengelakkan ini, kekalkan keseimbangan dengan menggunakan chatbots untuk tugasan yang berulang-ulang dan memakan masa sambil memastikan pekerja boleh meningkatkan permintaan kompleks dengan cepat kepada sokongan IT manusia. 

Plus , laksanakan protokol lepas tangan yang jelas supaya interaksi chatbot yang tidak diselesaikan beralih kepada profesional IT dengan konteks penuh, mengurangkan kekecewaan dan memperbaik masa penyelesaian.

1. Tentukan skop anda

Tentukan perkara yang akan dikendalikan oleh chatbot IT anda — sama ada:

• Sokongan meja bantuan 
• Pemantauan sistem IT
• peruntukan sumber IT 
• Penyertaan pekerja
• Campuran keupayaan ini

Menentukan peranan chatbot dengan jelas memastikan ia sejajar dengan objektif sokongan IT dan meningkatkan kecekapan operasi.

2. Pilih platform

Pilih platform AI yang menyokong NLP, automasi dan penyepaduan sistem.

Untuk chatbot AI khusus IT, Botpress menyediakan alatan berkuasa, termasuk Nod Autonomi , membolehkan ejen AI menentukan masa untuk mengikuti aliran berstruktur dan masa untuk menggunakan ejen LLM . Pembangun hanya boleh menggesa nod dalam bahasa biasa, menjadikannya lebih mudah untuk membina pembantu IT yang dinamik dan sedar konteks.

3. Bina IT chatbot anda

4. Uji, perhalusi dan optimumkan berdasarkan interaksi pengguna

Bot sembang IT harus terus bertambah baik melalui interaksi dunia nyata. Pantau analitik chatbot untuk menilai prestasi dan membuat pelarasan untuk meningkatkan ketepatan dan kecekapan.

5. Sebarkan dan pantau

Setelah dilancarkan, pemantauan berterusan adalah penting. Lagu:

• Penglibatan pekerja – Adakah pengguna kerap berinteraksi dengan chatbot?
• Kadar penyelesaian – Adakah chatbot berjaya menyelesaikan isu IT?
• Pesongan tiket – Berapa banyak pertanyaan rutin yang dikendalikan oleh chatbot sebelum memerlukan campur tangan manusia?

Kadar pembendungan 

Kadar pembendungan — peratusan pertanyaan yang diselesaikan tanpa campur tangan manusia — mengukur keberkesanan chatbot mengendalikan permintaan secara bebas. 

Kadar pembendungan yang tinggi menunjukkan chatbot berfungsi dengan cekap, mengurangkan beban kerja IT dan memperbaik masa tindak balas. Walau bagaimanapun, ia tidak sepatutnya melibatkan kos pengalaman pengguna. Jika pekerja bergelut untuk mendapatkan sokongan yang betul dan kerap meningkatkan isu, chatbot dengan kadar pembendungan yang tinggi sebenarnya mungkin menyekat pengguna daripada bantuan manusia yang diperlukan.

Cara mengoptimumkannya:

• Seimbangkan pembendungan dengan keberkesanan lepas tangan dengan memastikan pertanyaan kompleks ditingkatkan dengan lancar.
• Kerap menganalisis titik drop-off di mana pengguna meninggalkan interaksi, yang mungkin menunjukkan kekecewaan.
• Tingkatkan kecerdasan chatbot menggunakan RAG untuk meningkatkan ketepatan dalam menyelesaikan isu yang lebih kompleks.

Masa resolusi

Mengukur seberapa cepat chatbot IT menyelesaikan isu teknikal memberikan cerapan tentang kecekapan. Masa tindak balas yang lebih pantas membawa kepada peningkatan produktiviti, manakala kelewatan dalam penyelesaian mungkin menunjukkan jurang dalam keupayaan chatbot.

Cara mengoptimumkannya:

• Tingkatkan pemahaman bahasa semula jadi (NLU) supaya chatbot mentafsir permintaan dengan cepat.
• Optimumkan automasi aliran kerja untuk menyelaraskan proses seperti penetapan semula kata laluan dan peruntukan perisian.
• Kurangkan kelewatan peningkatan dengan memastikan penyerahan kepada kakitangan IT merangkumi semua konteks yang diperlukan.

Kepuasan pengguna 

Bot sembang yang menyelesaikan isu dengan cekap hanya berkesan jika pekerja mendapati ia membantu. Menjejaki kepuasan melalui tinjauan selepas interaksi (cth, rating thumb-up/down atau borang maklum balas ringkas) memberikan cerapan langsung tentang pengalaman pengguna.

Cara mengoptimumkannya:

• Analisis maklum balas negatif untuk mencari corak dalam pertanyaan yang tidak dapat diselesaikan atau interaksi yang mengecewakan.
• Tingkatkan respons chatbot dengan mengemas kini pangkalan pengetahuan secara kerap dan memperhalusi aliran perbualan.
• Tawarkan pilihan sokongan alternatif (cth, 'Adakah anda ingin meningkatkan ini kepada sokongan IT?') 

Kadar penglibatan & penggunaan chatbot

Malah chatbot IT terbaik tidak berkesan jika pekerja tidak menggunakannya. Penjejakan metrik penggunaan — seperti bilangan interaksi, pengguna kembali dan masa penggunaan puncak — membantu mengukur tahap penerimaan dan penglibatan.

Cara mengoptimumkannya:

• Galakkan penggunaan chatbot melalui kempen kesedaran dalaman dan latihan pekerja.
• Pastikan penempatan chatbot mudah diakses melalui Slack , Microsoft Teams , atau portal meja bantuan syarikat.
• Tingkatkan UX chatbot dengan menjadikan interaksi lebih intuitif, perbualan dan responsif.

Sediakan Chatbot IT Tersuai

Daripada bot meja bantuan IT asas kepada bot sembang AI ITSM canggih, platform multidimensi kami boleh melakukan semuanya.

Botpress ialah platform pembinaan bot yang tidak berkesudahan yang dibina untuk perusahaan. kami stack membolehkan pembangun membina chatbots untuk sokongan IT yang disesuaikan dengan keperluan anda.

Suite keselamatan kami yang dipertingkatkan memastikan data pelanggan sentiasa dilindungi dan dikawal sepenuhnya oleh pasukan anda.

Mula membina di sini. Ia percuma.

Bolehkah IT chatbots menyokong persekitaran berbilang bahasa secara automatik?

Sudah tentu, mereka boleh mengesan bahasa pilihan pengguna dan menukar dengan pantas, terutamanya jika ia dibina dengan model NLP yang menyokong input berbilang bahasa. Cuma pastikan data latihan atau sumber kandungan anda merangkumi bahasa tersebut juga.

Bagaimanakah saya boleh menggunakan AI untuk memperibadikan respons secara dinamik berdasarkan peranan atau jabatan pengguna?

Anda boleh menggunakan direktori atau pembekal identiti syarikat anda (seperti Azure AD) untuk mengenal pasti peranan atau pasukan pengguna, kemudian menyesuaikan respons. Contohnya, memberi pembangun akses kepada alat API dan pemasar kepada aset jenama.

Adakah mungkin untuk menjana kandungan chatbot secara pemrograman menggunakan dokumentasi IT atau artikel pangkalan pengetahuan sedia ada?

ya. Dengan alatan seperti RAG (generasi dipertingkatkan semula) , chatbot anda boleh menarik kandungan daripada halaman dokumen atau Confluence anda dan menyusun semula ia menjadi respons yang berguna.

Apakah amalan terbaik untuk mengumpul maklum balas tentang prestasi chatbot tanpa menghantar spam kepada pengguna?

Pastikan ia ringan, fikir butang ibu jari ke atas/bawah pantas, atau pendek "Adakah ini membantu?" di akhir sembang. Anda juga boleh mencetuskan gesaan maklum balas hanya selepas perbualan yang panjang atau apabila tiket meningkat.

Apakah tanda-tanda bahawa chatbot anda telah mencapai kematangan dan memerlukan reka bentuk semula atau peningkatan?

Jika pengguna berhenti melibatkan diri, mengulangi soalan yang sama atau anda melihat kadar penurunan yang tinggi dalam perbualan, mungkin sudah tiba masanya. Petunjuk lain? Apabila chatbot tidak dapat mengikuti alatan atau aliran kerja baharu yang ditambahkan pada IT anda stack .