1. Pemahaman masukan

Ketika pengguna membuat permintaan seperti, 'Bagaimana cara mengatur ulang kata sandi saya?", chatbot menggunakan NLP untuk menganalisis input dan menentukan maksud di balik pertanyaan tersebut.

2. Pengenalan maksud

Chatbot menentukan tujuan kueri (misalnya, pengaturan ulang kata sandi) dan mencocokkannya dengan maksud atau tugas yang telah ditentukan sebelumnya.

3. Menghasilkan tanggapan

Dengan menggunakan AI percakapan, chatbot merumuskan respons sesuai konteks yang disesuaikan dengan permintaan pengguna. 

Jadi, mungkin tertulis, 'Untuk mengatur ulang kata sandi Anda, klik 'Lupa Kata Sandi' pada halaman login. Apakah Anda ingin saya mengirimkan tautan pengaturan ulang melalui email?

4. Eksekusi tindakan (jika ada)

Untuk tugas yang membutuhkan tindakan, seperti mengatur ulang kata sandi atau mencatat tiket layanan, chatbot untuk dukungan TI melakukan operasi yang diperlukan dengan berinteraksi dengan sistem TI backend atau API.

5. Tindak lanjut atau eskalasi

Jika masalah pengguna tidak terselesaikan, chatbot meja layanan TI bisa membantu:

• Memandu pengguna melalui langkah-langkah pemecahan masalah tambahan.
• Mengeskalasi pertanyaan ke karyawan, dengan memberikan ringkasan interaksi.

6. Pembelajaran dan peningkatan

Chatbot ITSM terus berkembang dengan menganalisis interaksi masa lalu dan belajar dari perilaku pengguna. 

Katakanlah chatbot sering ditanyai variasi pertanyaan, 'Bagaimana cara menyambung ke VPN?", chatbot dapat belajar mengenali frasa serupa seperti 'Dapatkah Anda membantu saya mengakses VPN?" atau 'Saya mengalami masalah dengan VPN' dan memberikan respons yang akurat. 

Melalui pembelajaran mesin, chatbot secara bertahap menjadi lebih baik dalam menyelesaikan pertanyaan dan mengantisipasi kebutuhan pengguna.

Dukungan meja bantuan

Chatbot untuk TI dapat secara signifikan mengurangi beban kerja meja bantuan, yang sering kali kewalahan dengan permintaan yang berulang dan memakan waktu. Permintaan-permintaan ini meliputi:

• Pengaturan ulang kata sandi
• Pemecahan masalah dasar
• Pertanyaan penginstalan perangkat lunak
• Panduan TI secara umum

Dengan menggunakan chatbot, tim TI bebas untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.

Misalnya, seorang karyawan yang mengalami masalah saat terhubung ke Wi-Fi berinteraksi dengan chatbot, yang akan memandu mereka melalui langkah-langkah pemecahan masalah, seperti memverifikasi kredensial atau mengatur ulang koneksi. Jika masalah terus berlanjut, chatbot akan meneruskan tiket ke bagian TI dengan detail yang relevan

Orientasi karyawan

Chatbot TI dapat merampingkan proses orientasi dengan mengotomatiskan tugas-tugas TI yang berulang dan memandu karyawan baru melalui langkah-langkah penyiapan.

Sebagai contoh, sebuah perusahaan mempekerjakan seorang karyawan baru, Sarah, yang harus memulai pekerjaannya di hari pertama. Alih-alih menunggu dukungan TI, Sarah berinteraksi dengan chatbot TI perusahaan melalui Microsoft Teams.

• Chatbot akan memandu dia dalam menyiapkan email dan mengamankan akunnya.
• Situs ini membagikan tautan ke sumber daya pelatihan dan kebijakan TI.
• Ketika Sarah meminta monitor kedua, chatbot memproses permintaan tersebut dan mengatur pengiriman setelah disetujui.

Pemantauan sistem TI

Chatbot membantu tim TI memantau sistem penting dengan memberikan peringatan waktu nyata dan pembaruan sistem untuk mencegah waktu henti atau masalah kinerja.

Misalnya, jika penggunaan CPU server melonjak secara tak terduga, chatbot segera memberi tahu tim TI melalui Slack, menyarankan tindakan seperti memulai ulang layanan atau mengalokasikan ulang sumber daya. Jika masalah meningkat, chatbot dapat membuat laporan insiden terperinci untuk resolusi yang lebih cepat, membantu meminimalkan gangguan.

Alokasi sumber daya TI

Chatbot ITSM menyederhanakan manajemen dan distribusi sumber daya TI, memastikan efisiensi dan mengurangi proses manual.

Ketika seorang karyawan meminta akses ke lisensi perangkat lunak tertentu, chatbot akan memeriksa ketersediaan, menangani persetujuan, dan memberikan instruksi pemasangan. 

Panduan dan kepatuhan kebijakan TI

Chatbot TI bertindak sebagai sumber daya 24/7 bagi karyawan untuk mengakses kebijakan TI dan memastikan kepatuhan terhadap aturan perusahaan.

Misalnya, ketika seorang karyawan memiliki pertanyaan tentang pedoman keamanan data, chatbot memberikan jawaban instan, seperti:

• Cara menangani file sensitif
• Cara mengatur kata sandi yang aman

Aplikasi ini juga dapat mengirimkan pengingat tentang pelatihan kepatuhan atau pembaruan kebijakan yang akan datang.

Pelatihan kesadaran keamanan TI

Chatbot meningkatkan keamanan dengan memberikan pelatihan interaktif dan berkelanjutan untuk mengedukasi karyawan tentang praktik terbaik dan ancaman.

• Jika simulasi phishing dikirimkan kepada karyawan, chatbot akan menjelaskan mengapa email tersebut mencurigakan dan memberikan tips untuk mengenali ancaman serupa.
• Ini dapat mengingatkan karyawan untuk memperbarui kata sandi secara teratur atau mengaktifkan autentikasi multi-faktor.

Ketersediaan 24/7

Sekitar 64% pengguna internet menganggap layanan 24 jam sebagai fitur utama chatbot, dan 29% interaksi bot terjadi di luar jam kerja toko. 

Chatbot ITSM menyediakan dukungan sepanjang waktu, yang berarti karyawan bisa mendapatkan bantuan untuk masalah TI kapan saja.

Mengurangi beban kerja TI

Chatbot dapat menangani hingga 80% pertanyaan standar.

Dengan mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang seperti pengaturan ulang kata sandi dan permintaan sumber daya, chatbot membebaskan tim TI untuk fokus pada inisiatif strategis dan masalah yang kompleks. 

Waktu respons yang lebih cepat

Chatbot memberikan solusi instan untuk masalah umum, sebuah fitur yang menurut 68% konsumen sangat mereka hargai . 

Memberikan jawaban yang cepat tidak hanya mengurangi waktu henti, namun juga meningkatkan kepuasan dan produktivitas karyawan di lingkungan TI.

Efisiensi biaya

Chatbot untuk TI dapat mengurangi biaya layanan pelanggan hingga 30%. 

Mengotomatiskan tugas-tugas TI rutin meminimalkan kebutuhan akan staf pendukung tambahan. Hal ini memungkinkan tim TI untuk fokus pada masalah yang kompleks sekaligus menurunkan biaya operasional.

Keamanan dan kepatuhan yang ditingkatkan

Chatbot mendukung upaya keamanan dengan memberikan pelatihan singkat dan memperkuat kebijakan TI. 

Sebagai contoh, chatbot dapat melakukan simulasi phishing, sebuah taktik yang telah terbukti efektif dalam mengurangi kesalahan manusia dan meningkatkan kesadaran keamanan. 

Terbatasnya pemahaman tentang isu-isu yang kompleks

Meskipun chatbot untuk TI menangani pertanyaan rutin dengan baik, mereka mungkin kesulitan menangani masalah yang kompleks atau unik, yang menyebabkan frustrasi bagi karyawan.
Untuk menghindari hal ini, terapkan proses eskalasi tanpa batas di mana chatbot dapat mentransfer masalah yang belum terselesaikan kepada karyawan, bersama dengan konteks dan log yang relevan. Perbarui basis pengetahuan chatbot secara teratur untuk meningkatkan pemahamannya dari waktu ke waktu. 

Adopsi pengguna yang buruk

Karyawan mungkin ragu untuk menggunakan chatbot ITSM karena ketidaktahuan atau preferensi untuk metode dukungan TI tradisional.

Untuk mencegah hal ini:

• Berikan orientasi dan pelatihan yang jelas tentang bagaimana chatbot dapat membantu karyawan.
• Soroti manfaat seperti waktu respons yang lebih cepat dan ketersediaan 24/7.
• Memastikan antarmuka percakapan yang intuitif yang membuat interaksi menjadi lancar.

Informasi yang tidak akurat atau ketinggalan zaman

Jika tidak diperbarui secara teratur, chatbot untuk dukungan TI dapat memberikan respons yang salah atau ketinggalan zaman, sehingga mengurangi kepercayaan dan efektivitas.

• Jadwalkan pembaruan rutin untuk menyegarkan basis pengetahuan chatbot.
• Izinkan karyawan untuk menandai tanggapan yang salah untuk ditinjau.
• Memanfaatkan retrieval-augmented generation (RAG) untuk meningkatkan kemampuan chatbot dalam menarik informasi yang relevan dari sumber data langsung, meningkatkan akurasi dan kualitas respons. 

Kurangnya integrasi dengan sistem TI yang ada

Chatbot untuk TI yang tidak dapat terhubung dengan sistem utama (misalnya, perangkat lunak meja bantuan, alat manajemen aset) akan memiliki fungsionalitas yang terbatas, yang mengarah pada inefisiensi.

Jadi, pilihlah solusi chatbot yang mendukung integrasi dengan infrastruktur IT perusahaan Anda. Lakukan pengujian menyeluruh untuk memastikan kelancaran aliran data antar sistem.

Risiko keamanan dan kepatuhan

Chatbot TI yang menangani data TI yang sensitif dapat menimbulkan kerentanan keamanan jika tidak diamankan dengan baik.
Hal ini dapat dimitigasi dengan:

• Menerapkan langkah-langkah autentikasi dan enkripsi yang kuat untuk melindungi data sensitif.
• Memastikan chatbot mengikuti peraturan kepatuhan (misalnya, GDPR, HIPAA).
• Membatasi akses ke informasi sensitif berdasarkan peran pengguna.

Terlalu bergantung pada otomatisasi

Terlalu bergantung pada chatbot dapat menciptakan kesenjangan di mana campur tangan manusia diperlukan, yang berpotensi membuat masalah tertentu tidak terselesaikan. 

Seperti yang diperingatkan oleh Neil Lawrence, Profesor Pembelajaran Mesin di University of Cambridge, "Jangan berharap AI dapat memperbaiki segalanya. 

Chatbot untuk TI adalah alat yang berharga, tetapi mereka harus melengkapi, bukan menggantikan, keahlian manusia.

Untuk menghindari hal ini, pertahankan keseimbangan dengan menggunakan chatbot untuk tugas-tugas yang berulang dan memakan waktu sambil memastikan karyawan dapat dengan cepat mengeskalasi permintaan yang kompleks ke dukungan TI manusia. 

Plus, terapkan protokol handoff yang jelas sehingga interaksi chatbot yang belum terselesaikan dapat beralih ke profesional TI dengan konteks penuh, mengurangi frustrasi dan meningkatkan waktu penyelesaian.

1. Tentukan ruang lingkup Anda

Tentukan apa yang akan ditangani oleh chatbot TI Anda - apakah itu:

• Dukungan meja bantuan 
• Pemantauan sistem TI
• Alokasi sumber daya TI 
• Orientasi karyawan
• Perpaduan dari berbagai kemampuan ini

Mendefinisikan peran chatbot dengan jelas untuk memastikan bahwa chatbot selaras dengan tujuan dukungan TI dan meningkatkan efisiensi operasional.

2. Pilih platform

Pilih platform AI yang mendukung NLP, otomatisasi, dan integrasi sistem.

Untuk chatbot AI khusus TI, Botpress menyediakan alat yang ampuh, termasuk Autonomous Node, yang memungkinkan agen AI menentukan kapan harus mengikuti alur terstruktur dan kapan harus menggunakan agenLLM . Pengembang dapat dengan mudah meminta node dalam bahasa yang sederhana, sehingga lebih mudah untuk membangun asisten TI yang dinamis dan sadar konteks.

3. Membangun chatbot TI Anda

4. Menguji, menyempurnakan, dan mengoptimalkan berdasarkan interaksi pengguna

Chatbot TI harus terus berkembang melalui interaksi di dunia nyata. Pantau analitik chatbot untuk mengevaluasi kinerja dan melakukan penyesuaian untuk meningkatkan akurasi dan efisiensi.

5. Menyebarkan dan memantau

Setelah diluncurkan, pemantauan berkelanjutan sangat penting. Lacak:

• Keterlibatan karyawan - Apakah pengguna sering berinteraksi dengan chatbot?
• Tingkat penyelesaian - Apakah chatbot berhasil menyelesaikan masalah TI?
• Pembelokan tiket - Berapa banyak pertanyaan rutin yang ditangani chatbot sebelum memerlukan campur tangan manusia?

Tingkat penahanan 

Tingkat penahanan - persentase pertanyaan yang diselesaikan tanpa campur tangan manusia - mengukur seberapa efektif chatbot menangani permintaan secara mandiri. 

Tingkat penahanan yang tinggi menunjukkan bahwa chatbot berfungsi secara efisien, mengurangi beban kerja TI dan meningkatkan waktu respons. Namun, hal ini seharusnya tidak mengorbankan pengalaman pengguna. Jika karyawan berjuang untuk mendapatkan dukungan yang tepat dan sering meningkatkan masalah, chatbot dengan tingkat penahanan yang tinggi mungkin sebenarnya menghalangi pengguna dari bantuan manusia yang diperlukan.

Cara mengoptimalkannya:

• Menyeimbangkan penahanan dengan efektivitas handoff dengan memastikan kueri yang kompleks dieskalasi dengan lancar.
• Secara teratur menganalisis titik-titik penurunan di mana pengguna meninggalkan interaksi, yang mungkin mengindikasikan frustrasi.
• Tingkatkan kecerdasan chatbot menggunakan RAG untuk meningkatkan akurasi dalam menyelesaikan masalah yang lebih kompleks.

Waktu resolusi

Mengukur seberapa cepat chatbot TI menyelesaikan masalah teknis memberikan wawasan tentang efisiensi. Waktu respons yang lebih cepat mengarah pada peningkatan produktivitas, sementara penundaan dalam penyelesaian dapat mengindikasikan kesenjangan dalam kemampuan chatbot.

Cara mengoptimalkannya:

• Meningkatkan pemahaman bahasa alami (NLU) sehingga chatbot dengan cepat menafsirkan permintaan.
• Optimalkan otomatisasi alur kerja untuk merampingkan proses seperti pengaturan ulang kata sandi dan penyediaan perangkat lunak.
• Kurangi penundaan eskalasi dengan memastikan penyerahan kepada staf TI mencakup semua konteks yang diperlukan.

Kepuasan pengguna 

Chatbot yang menyelesaikan masalah secara efisien hanya akan efektif jika karyawan merasa terbantu. Melacak kepuasan melalui survei pasca-interaksi (misalnya, peringkat jempol ke atas atau ke bawah atau formulir umpan balik singkat) memberikan wawasan langsung ke dalam pengalaman pengguna.

Cara mengoptimalkannya:

• Menganalisis umpan balik negatif untuk menemukan pola dalam pertanyaan yang tidak terselesaikan atau interaksi yang membuat frustrasi.
• Tingkatkan respons chatbot dengan memperbarui basis pengetahuan secara teratur dan menyempurnakan alur percakapan.
• Tawarkan opsi dukungan alternatif (misalnya, 'Apakah Anda ingin mengeskalasi hal ini ke bagian dukungan TI?) 

Tingkat keterlibatan & pemanfaatan chatbot

Bahkan chatbot TI terbaik pun tidak akan efektif jika karyawan tidak menggunakannya. Melacak metrik penggunaan - seperti jumlah interaksi, pengguna yang kembali, dan waktu penggunaan puncak - membantu mengukur tingkat adopsi dan keterlibatan.

Cara mengoptimalkannya:

• Promosikan penggunaan chatbot melalui kampanye kesadaran internal dan pelatihan karyawan.
• Pastikan penempatan chatbot mudah diakses melalui Slack, Microsoft Teams, atau portal meja bantuan perusahaan.
• Tingkatkan UX chatbot dengan membuat interaksi menjadi lebih intuitif, komunikatif, dan responsif.

Menerapkan Chatbot TI Khusus

Dari bot meja bantuan TI dasar hingga chatbot AI ITSM tingkat lanjut, platform multidimensi kami dapat melakukan semuanya.

Botpress adalah platform pembuatan bot yang dapat dikembangkan tanpa henti yang dibuat untuk perusahaan. stack kami memungkinkan pengembang membangun chatbot untuk dukungan TI yang disesuaikan dengan kebutuhan Anda.

Rangkaian keamanan kami yang telah disempurnakan memastikan bahwa data pelanggan selalu terlindungi, dan sepenuhnya dikendalikan oleh tim Anda.

Mulai membangun di sini. Gratis.

Dapatkah chatbot TI mendukung lingkungan multi-bahasa secara otomatis?

Tentu saja, mereka dapat mendeteksi bahasa pilihan pengguna dan beralih dengan cepat, terutama jika dibuat dengan model NLP yang mendukung input multibahasa. Pastikan saja data pelatihan atau sumber konten Anda mencakup bahasa-bahasa tersebut.

Bagaimana cara menggunakan AI untuk mempersonalisasi respons secara dinamis berdasarkan peran atau departemen pengguna?

Anda dapat memanfaatkan direktori atau penyedia identitas perusahaan Anda (seperti Azure AD) untuk mengidentifikasi peran atau tim pengguna, lalu menyesuaikan respons. Misalnya, memberikan akses kepada pengembang ke alat bantu API dan pemasar ke aset merek.

Apakah mungkin untuk membuat konten chatbot secara terprogram menggunakan dokumentasi TI atau artikel basis pengetahuan yang sudah ada?

Ya. Dengan alat bantu seperti RAG (retrieval-augmented generation), chatbot Anda dapat menarik konten dari dokumen atau halaman Confluence Anda dan menyusunnya kembali menjadi respons yang bermanfaat.

Apa praktik terbaik untuk mengumpulkan umpan balik tentang kinerja chatbot tanpa mengirim spam ke pengguna?

Buatlah yang ringan, misalnya tombol jempol ke atas/bawah, atau pertanyaan singkat "Apakah ini membantu?" di akhir obrolan. Anda juga dapat memicu permintaan umpan balik hanya setelah percakapan yang panjang atau ketika tiket dieskalasi.

Apa saja tanda-tanda bahwa chatbot Anda telah mencapai kedewasaan dan perlu didesain ulang atau ditingkatkan?

Jika pengguna berhenti berinteraksi, mengulangi pertanyaan yang sama, atau Anda melihat tingkat penurunan yang tinggi dalam percakapan, mungkin sudah waktunya. Petunjuk lain? Ketika chatbot tidak dapat mengikuti alat atau alur kerja baru yang ditambahkan ke stack TI Anda.