1. Zrozumienie danych wejściowych

Gdy użytkownik wysyła zapytanie typu "Jak zresetować hasło?", chatbot wykorzystuje NLP do analizy danych wejściowych i określenia intencji stojącej za pytaniem.

2. Rozpoznawanie intencji

Chatbot określa cel zapytania (np. reset hasła) i dopasowuje go do wcześniej zdefiniowanej intencji lub zadania.

3. Generowanie odpowiedzi

Korzystając z konwersacyjnej sztucznej inteligencji, chatbot formułuje odpowiedź kontekstową dostosowaną do żądania użytkownika. 

Może więc być napisane: "Aby zresetować hasło, kliknij "Zapomniałem hasła" na stronie logowania. Czy chcesz, abym wysłał link resetujący e-mailem?".

4. Wykonanie działania (jeśli dotyczy)

W przypadku zadań wymagających działania, takich jak resetowanie hasła lub rejestrowanie zgłoszenia serwisowego, chatbot do obsługi IT wykonuje niezbędną operację, wchodząc w interakcję z zapleczem systemów IT lub interfejsami API.

5. Działania następcze lub eskalacja

Jeśli problem użytkownika nie zostanie rozwiązany, chatbot IT może to zrobić:

• Poprowadź użytkownika przez dodatkowe kroki rozwiązywania problemów.
• Eskaluj zapytanie do pracownika, podając podsumowanie interakcji.

6. Nauka i doskonalenie

Chatboty ITSM nieustannie ewoluują, analizując wcześniejsze interakcje i ucząc się na podstawie zachowań użytkowników. 

Załóżmy, że chatbot często otrzymuje różne warianty pytania "Jak połączyć się z VPN?", może nauczyć się rozpoznawać podobne frazy, takie jak "Czy możesz mi pomóc uzyskać dostęp do VPN?" lub "Mam problemy z VPN" i udzielać dokładnych odpowiedzi. 

Dzięki uczeniu maszynowemu chatbot stopniowo staje się coraz lepszy w rozwiązywaniu zapytań i przewidywaniu potrzeb użytkowników.

Wsparcie działu pomocy technicznej

Chatboty dla IT mogą znacznie zmniejszyć obciążenie działów pomocy technicznej, które często są przytłoczone powtarzającymi się i czasochłonnymi zapytaniami. Zapytania te obejmują:

• Resetowanie hasła
• Podstawowe rozwiązywanie problemów
• Zapytania dotyczące instalacji oprogramowania
• Ogólne wskazówki IT

Korzystając z chatbotów, zespoły IT mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach.

Przykładowo, pracownik mający problem z połączeniem się z Wi-Fi wchodzi w interakcję z chatbotem, który przeprowadza go przez etapy rozwiązywania problemów, takie jak weryfikacja danych uwierzytelniających lub resetowanie połączenia. Jeśli problem nie ustępuje, chatbot eskaluje zgłoszenie do działu IT, podając odpowiednie szczegóły

Wdrażanie pracowników

Chatboty IT mogą usprawnić proces wdrażania, automatyzując powtarzalne zadania IT i prowadząc nowych pracowników przez etapy konfiguracji.

Przykładowo, firma zatrudnia nową pracownicę, Sarę, która musi rozpocząć pracę pierwszego dnia. Zamiast czekać na wsparcie IT, Sarah wchodzi w interakcję z firmowym chatbotem IT za pośrednictwem Microsoft Teams.

• Chatbot przeprowadza ją przez proces konfigurowania poczty e-mail i zabezpieczania konta.
• Udostępnia linki do zasobów szkoleniowych i zasad IT.
• Gdy Sarah prosi o drugi monitor, chatbot przetwarza prośbę i organizuje dostawę po zatwierdzeniu.

Monitorowanie systemów IT

Chatboty pomagają zespołom IT monitorować krytyczne systemy, zapewniając alerty w czasie rzeczywistym i aktualizacje systemu, aby zapobiec przestojom lub problemom z wydajnością.

Na przykład, jeśli użycie procesora serwera nieoczekiwanie wzrośnie, chatbot natychmiast powiadomi zespół IT za pośrednictwem Slack, sugerując działania, takie jak ponowne uruchomienie usług lub realokacja zasobów. Jeśli problem eskaluje, chatbot może utworzyć szczegółowy raport o incydencie w celu szybszego rozwiązania, pomagając zminimalizować zakłócenia.

Alokacja zasobów IT

Chatboty ITSM upraszczają zarządzanie i dystrybucję zasobów IT, zapewniając wydajność i redukując procesy manualne.

Gdy pracownik prosi o dostęp do określonej licencji oprogramowania, chatbot sprawdza dostępność, obsługuje zatwierdzenia i dostarcza instrukcje instalacji. 

Wytyczne i zgodność z polityką IT

Chatboty IT działają jako całodobowe źródło informacji dla pracowników w celu uzyskania dostępu do zasad IT i zapewnienia zgodności z zasadami firmy.

Na przykład, gdy pracownik ma pytania dotyczące wytycznych w zakresie bezpieczeństwa danych, chatbot udziela natychmiastowych odpowiedzi, takich jak:

• Jak obchodzić się z poufnymi plikami
• Jak skonfigurować bezpieczne hasła

Może również wysyłać przypomnienia o nadchodzących szkoleniach z zakresu zgodności lub aktualizacjach zasad.

Szkolenie w zakresie świadomości bezpieczeństwa IT

Chatboty zwiększają bezpieczeństwo, zapewniając interaktywne, ciągłe szkolenia w celu edukowania pracowników o najlepszych praktykach i zagrożeniach.

• Jeśli do pracowników zostanie wysłana symulacja phishingu, chatbot wkroczy, aby wyjaśnić, dlaczego wiadomość e-mail była podejrzana i udzielić wskazówek dotyczących rozpoznawania podobnych zagrożeń.
• Może przypominać pracownikom o regularnej aktualizacji haseł lub włączyć uwierzytelnianie wieloskładnikowe.

Dostępność 24/7

Około 64% inter nautów uważa całodobową obsługę za kluczową cechę chatbotów, a 29% interakcji z botami ma miejsce poza zwykłymi godzinami pracy sklepów. 

Chatboty ITSM zapewniają całodobowe wsparcie, co oznacza, że pracownicy mogą uzyskać pomoc w kwestiach IT w dowolnym momencie.

Mniejsze obciążenie IT

Chatboty mogą obsłużyć do 80% standardowych pytań.

Dzięki automatyzacji powtarzalnych zadań, takich jak resetowanie haseł i żądania zasobów, chatboty pozwalają zespołom IT skupić się na strategicznych inicjatywach i złożonych kwestiach. 

Szybszy czas reakcji

Chatboty zapewniają natychmiastowe rozwiązania typowych problemów, co docenia 68% konsumentów. 

Udzielanie szybkich odpowiedzi nie tylko skraca czas przestojów, ale także zwiększa zadowolenie i produktywność pracowników w środowiskach IT.

Efektywność kosztowa

Chatboty dla IT mogą obniżyć koszty obsługi klienta nawet o 30%. 

Automatyzacja rutynowych zadań IT minimalizuje potrzebę zatrudniania dodatkowego personelu wsparcia. Pozwala to zespołom IT skupić się na złożonych kwestiach przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych.

Zwiększone bezpieczeństwo i zgodność

Chatboty wspierają wysiłki w zakresie bezpieczeństwa, dostarczając krótkie szkolenia i wzmacniając zasady IT. 

Na przykład chatboty mogą przeprowadzać symulacje phishingu, co okazało się skuteczną taktyką w ograniczaniu błędów ludzkich i zwiększaniu świadomości bezpieczeństwa. 

Ograniczone zrozumienie złożonych kwestii

Podczas gdy chatboty dla IT dobrze radzą sobie z rutynowymi zapytaniami, mogą mieć trudności ze złożonymi lub unikalnymi problemami, co prowadzi do frustracji pracowników.
Aby tego uniknąć, należy wdrożyć płynny proces eskalacji, w którym chatbot może przekazywać nierozwiązane problemy pracownikowi, wraz z odpowiednim kontekstem i logami. Regularnie aktualizuj bazę wiedzy chatbota, aby poprawić jego zrozumienie w miarę upływu czasu. 

Słabe przyjęcie przez użytkowników

Pracownicy mogą wahać się przed korzystaniem z chatbotów ITSM ze względu na nieznajomość lub preferowanie tradycyjnych metod wsparcia IT.

Aby temu zapobiec:

• Zapewnij przejrzysty onboarding i szkolenia na temat tego, w jaki sposób chatbot może pomóc pracownikom.
• Podkreśl korzyści, takie jak szybszy czas reakcji i dostępność 24/7.
• Zapewnij intuicyjny, konwersacyjny interfejs, który sprawia, że interakcje są płynne.

Niedokładne lub nieaktualne informacje

Jeśli nie są regularnie aktualizowane, chatboty do wsparcia IT mogą udzielać nieprawidłowych lub nieaktualnych odpowiedzi, zmniejszając zaufanie i skuteczność.

• Zaplanuj rutynowe aktualizacje, aby odświeżyć bazę wiedzy chatbota.
• Umożliwienie pracownikom oznaczania nieprawidłowych odpowiedzi do weryfikacji.
• Wykorzystaj generowanie wspomagane wyszukiwaniem (RAG), aby zwiększyć zdolność chatbota do pobierania odpowiednich informacji ze źródeł danych na żywo, poprawiając dokładność i jakość odpowiedzi. 

Brak integracji z istniejącymi systemami IT

Chatbot dla IT, który nie może połączyć się z kluczowymi systemami (np. oprogramowaniem help desk, narzędziami do zarządzania zasobami), będzie miał ograniczoną funkcjonalność, prowadząc do nieefektywności.

Wybierz więc rozwiązanie chatbot, które obsługuje integrację z infrastrukturą IT Twojej firmy. Przeprowadź dokładne testy, aby zapewnić płynny przepływ danych między systemami.

Ryzyko związane z bezpieczeństwem i zgodnością

Chatboty IT obsługujące wrażliwe dane IT mogą wprowadzać luki w zabezpieczeniach, jeśli nie są odpowiednio zabezpieczone.
Można to złagodzić poprzez:

• Wdrożenie silnych środków uwierzytelniania i szyfrowania w celu ochrony wrażliwych danych.
• Zapewnienie zgodności chatbota z przepisami (np. RODO, HIPAA).
• Ograniczenie dostępu do poufnych informacji na podstawie ról użytkowników.

Nadmierne poleganie na automatyzacji

Zbyt duże uzależnienie od chatbotów może tworzyć luki, w których konieczna jest interwencja człowieka, potencjalnie pozostawiając pewne kwestie nierozwiązane. 

Jak ostrzega Neil Lawrence, profesor uczenia maszynowego na Uniwersytecie w Cambridge: "Nie oczekuj, że sztuczna inteligencja po prostu wszystko naprawi". 

Chatboty dla IT są cennymi narzędziami, ale powinny uzupełniać, a nie zastępować ludzką wiedzę.

Aby tego uniknąć, zachowaj równowagę, używając chatbotów do powtarzalnych, czasochłonnych zadań, jednocześnie zapewniając pracownikom możliwość szybkiej eskalacji złożonych żądań do ludzkiego wsparcia IT. 

Plus należy wdrożyć jasne protokoły przekazywania, aby nierozwiązane interakcje chatbota były przekazywane do specjalisty IT z pełnym kontekstem, zmniejszając frustrację i skracając czas rozwiązywania.

1. Zdefiniuj swój zakres

Zdecyduj, co będzie obsługiwał Twój chatbot IT - czy będzie to:

• Wsparcie działu pomocy technicznej 
• Monitorowanie systemów IT
• Alokacja zasobów IT 
• Wdrażanie pracowników
• Połączenie tych możliwości

Jasne zdefiniowanie roli chatbota zapewnia jego zgodność z celami wsparcia IT i zwiększa wydajność operacyjną.

2. Wybierz platformę

Wybierz platformę AI, która obsługuje NLP, automatyzację i integrację systemów.

W przypadku chatbotów AI specyficznych dla IT, Botpress zapewnia potężne narzędzia, w tym Autonomous Nodes, pozwalające agentom AI określić, kiedy podążać za ustrukturyzowanym przepływem, a kiedy użyć agentaLLM . Programiści mogą po prostu poprosić węzeł w prostym języku, co ułatwia tworzenie dynamicznych, kontekstowych asystentów IT.

3. Zbuduj swojego chatbota IT

4. Testowanie, udoskonalanie i optymalizacja w oparciu o interakcje z użytkownikami

Chatboty IT powinny być stale ulepszane poprzez interakcje w świecie rzeczywistym. Monitoruj analitykę chatbota, aby oceniać wydajność i wprowadzać poprawki w celu zwiększenia dokładności i wydajności.

5. Wdrażanie i monitorowanie

Po uruchomieniu niezbędne jest ciągłe monitorowanie. Ścieżka:

• Zaangażowanie pracowników - Czy użytkownicy często wchodzą w interakcje z chatbotem?
• Wskaźniki rozwiązywania problemów - Czy chatbot skutecznie rozwiązuje problemy IT?
• Odrzucanie zgłoszeń - Ile rutynowych zapytań obsługuje chatbot, zanim wymagana będzie interwencja człowieka?

Stopień ochrony 

Containment rate - procent zapytań rozwiązanych bez interwencji człowieka - mierzy, jak skutecznie chatbot samodzielnie obsługuje zgłoszenia. 

Wysoki wskaźnik powstrzymywania sugeruje, że chatbot działa wydajnie, zmniejszając obciążenie IT i poprawiając czas reakcji. Nie powinno to jednak odbywać się kosztem doświadczenia użytkownika. Jeśli pracownicy mają trudności z uzyskaniem odpowiedniego wsparcia i często eskalują problemy, chatbot z wysokim wskaźnikiem powstrzymywania może w rzeczywistości blokować użytkownikom niezbędną pomoc ze strony człowieka.

Jak to zoptymalizować:

• Równowaga między ograniczeniem a skutecznością przekazywania poprzez zapewnienie płynnej eskalacji złożonych zapytań.
• Regularnie analizuj punkty, w których użytkownicy porzucają interakcje, co może wskazywać na frustrację.
• Zwiększenie inteligencji chatbota za pomocą RAG w celu poprawy dokładności w rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów.

Czas rozdzielczości

Pomiar szybkości rozwiązywania problemów technicznych przez chatboty IT zapewnia wgląd w wydajność. Szybsze czasy reakcji prowadzą do zwiększonej produktywności, podczas gdy opóźnienia w rozwiązywaniu problemów mogą wskazywać na luki w możliwościach chatbota.

Jak to zoptymalizować:

• Poprawa rozumienia języka naturalnego (NLU), aby chatbot szybko interpretował żądania.
• Zoptymalizuj automatyzację przepływu pracy, aby usprawnić procesy, takie jak resetowanie haseł i udostępnianie oprogramowania.
• Zmniejszenie opóźnień w eskalacji poprzez zapewnienie, że przekazania do pracowników IT zawierają cały niezbędny kontekst.

Zadowolenie użytkownika 

Chatbot, który skutecznie rozwiązuje problemy, jest skuteczny tylko wtedy, gdy pracownicy uznają go za pomocny. Śledzenie satysfakcji poprzez ankiety przeprowadzane po interakcji (np. oceny kciukiem w górę/w dół lub krótkie formularze opinii) zapewnia bezpośredni wgląd w doświadczenia użytkowników.

Jak to zoptymalizować:

• Analizuj negatywne opinie, aby znaleźć wzorce w nierozwiązanych zapytaniach lub frustrujących interakcjach.
• Ulepszaj odpowiedzi chatbota, regularnie aktualizując bazy wiedzy i udoskonalając przepływy konwersacji.
• Zaoferuj alternatywne opcje wsparcia (np. "Czy chcesz eskalować tę sprawę do działu wsparcia IT?"). 

Wskaźnik zaangażowania i wykorzystania chatbota

Nawet najlepszy chatbot IT jest nieskuteczny, jeśli pracownicy z niego nie korzystają. Śledzenie wskaźników użytkowania - takich jak liczba interakcji, powracających użytkowników i szczytowe godziny użytkowania - pomaga ocenić poziom przyjęcia i zaangażowania.

Jak to zoptymalizować:

• Promowanie korzystania z chatbota poprzez wewnętrzne kampanie uświadamiające i szkolenia pracowników.
• Upewnij się, że umieszczenie chatbota jest łatwo dostępne za pośrednictwem Slack, Microsoft Teams lub firmowego portalu pomocy technicznej.
• Popraw UX chatbota, czyniąc interakcje bardziej intuicyjnymi, konwersacyjnymi i responsywnymi.

Wdrożenie niestandardowego chatbota IT

Od podstawowych botów pomocy technicznej IT po zaawansowane chatboty AI ITSM, nasza wielowymiarowa platforma może zrobić wszystko.

Botpress to nieskończenie rozszerzalna platforma do tworzenia botów stworzona dla przedsiębiorstw. Nasz stack umożliwia programistom tworzenie chatbotów do obsługi IT dostosowanych do Twoich potrzeb.

Nasz ulepszony pakiet zabezpieczeń zapewnia, że dane klientów są zawsze chronione i w pełni kontrolowane przez Twój zespół.

Zacznij budować tutaj. To nic nie kosztuje.

Czy chatboty IT mogą automatycznie obsługiwać środowiska wielojęzyczne?

Oczywiście, mogą one wykrywać preferowany język użytkownika i przełączać się w locie, zwłaszcza jeśli są zbudowane z modeli NLP, które obsługują wielojęzyczne dane wejściowe. Upewnij się tylko, że dane szkoleniowe lub źródła treści obejmują również te języki.

Jak mogę wykorzystać sztuczną inteligencję do dynamicznej personalizacji odpowiedzi na podstawie roli użytkownika lub działu?

Możesz skorzystać z katalogu firmowego lub dostawcy tożsamości (takiego jak Azure AD), aby zidentyfikować rolę lub zespół użytkownika, a następnie dostosować odpowiedzi. Na przykład, dając programistom dostęp do narzędzi API, a marketerom do zasobów marki.

Czy możliwe jest programowe generowanie treści chatbota przy użyciu istniejącej dokumentacji IT lub artykułów bazy wiedzy?

Tak. Dzięki narzędziom takim jak RAG (retrieval-augmented generation), chatbot może pobierać treści z dokumentów lub stron Confluence i przeformułowywać je w pomocne odpowiedzi.

Jakie są najlepsze praktyki zbierania opinii na temat działania chatbota bez spamowania użytkowników?

Zachowaj lekkość, pomyśl o szybkich przyciskach kciuka w górę / w dół lub krótkim "Czy to było pomocne?" na końcu czatu. Możesz także wyzwalać monity o opinie tylko po długich rozmowach lub gdy zgłoszenie zostanie eskalowane.

Jakie są oznaki, że twój chatbot osiągnął dojrzałość i wymaga przeprojektowania lub aktualizacji?

Jeśli użytkownicy przestają się angażować, powtarzają te same pytania lub obserwujesz wysoki wskaźnik rezygnacji z konwersacji, prawdopodobnie nadszedł czas. Kolejna wskazówka? Gdy chatbot nie nadąża za nowymi narzędziami lub przepływami pracy dodawanymi do stack IT.