- Analityka chatbotów obejmuje zbieranie i analizowanie danych na temat interakcji użytkowników z chatbotem, pomagając firmom mierzyć wydajność, identyfikować problemy i poprawiać doświadczenia użytkowników.
- Śledzenie wydajności chatbota rozpoczyna się od zdefiniowania celów, ustalenia powiązanych wskaźników KPI i powiązania tych wskaźników z wartościami pieniężnymi w celu obliczenia wpływu bota i zwrotu z inwestycji.
- Kluczowe wskaźniki obejmują liczbę interakcji, czas trwania czatu, powtórzenia przepływu, wskaźniki powstrzymywania (użytkownicy, którym udzielono pomocy bez interwencji człowieka), wyniki zadowolenia użytkowników i średni czas odpowiedzi.
Tworzenie i wdrażanie to tylko pierwszy krok w budowaniu chatbota AI - po wdrożeniu możesz monitorować swój projekt za pomocą analityki chatbota.
Każdy prawdziwy projekt chatbota lub agenta AI wymaga śledzenia wskaźników w celu obserwacji i poprawy jego wydajności.
Dzięki kilkuletniemu doświadczeniu we wdrażaniu chatbotów dla przedsiębiorstw, nasz zespół jest dobrze zorientowany w monitorowaniu i powtarzaniu udanych wdrożeń chatbotów. Niewykorzystywanie w pełni analityki chatbota jest jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez firmy podczas wdrażania chatbota.
Oto krótki przewodnik, który pomoże ci zacząć korzystać z analityki chatbotów.
Czym jest analityka chatbotów?
Analityka chatbota to dane i metryki, które śledzą sposób interakcji użytkowników z chatbotem. Pomagają one mierzyć wydajność, identyfikować problemy i optymalizować skuteczność bota w czasie.
Obejmują one śledzenie, mierzenie i analizowanie wydajności i interakcji chatbota za pomocą wybranych wskaźników.
Analizy te zapewniają wgląd w sposób, w jaki użytkownicy angażują się w chatbota, jego skuteczność i ogólny wpływ na cele biznesowe.
Dlaczego powinienem mierzyć analitykę chatbota?
Niezależnie od projektu, musisz mierzyć analitykę swojego chatbota AI.
Projekt chatbota AI składa się z 3 etapów: budowania, wdrażania i monitorowania. Podstawą etapu monitorowania jest mierzenie znaczących analiz chatbota i powtarzanie ich.
Właściwe monitorowanie jest niezbędne do pomyślnego wdrożenia chatbota - śledzenie analityki pozwala dowiedzieć się, w których obszarach bot może zostać ulepszony i gdzie zapewnia największy zwrot z inwestycji.
Jak mierzyć wydajność chatbota: Krok po kroku
1. Zdefiniuj cele chatbota
Zacznij od określenia celu swojego chatbota. Jakich konkretnych wyników oczekujesz? Chatbot do obsługi klienta i chatbot do generowania leadów będą miały zupełnie inne cele niż chatbot HR.
Wspólne cele obejmują lepszą obsługę klienta, generowanie leadów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, wsparcie sprzedaży lub zwiększenie zaangażowania użytkowników.
2. Powiązanie celów ze wskaźnikami KPI
Następnie możesz wybrać wskaźniki KPI, które odzwierciedlają Twoje cele:
Jeśli Twoim celem jest lepsza obsługa klienta, Twoimi kluczowymi wskaźnikami wydajności mogą być czas rozwiązania poniżej 2 minut, współczynnik odrzucania zgłoszeń na poziomie co najmniej 40% oraz wynik zadowolenia klienta na poziomie 85%+.
Jeśli Twoim celem jest generowanie leadów, Twoimi KPI może być generowanie 50 wykwalifikowanych leadów tygodniowo lub współczynnik konwersji leadów na poziomie 20%.
3. Monitoruj wskaźniki, które są zgodne z Twoimi kluczowymi wskaźnikami efektywności.
Następnie można określić, które konkretne wskaźniki wpływają na KPI.
Na przykład wskaźniki dotyczące zaangażowania użytkowników będą powiązane z:
- Liczba powracających użytkowników
- Czy angażują się w rekomendacje produktowe chatbota
- Ilu odwiedzających witrynę korzysta z chatbota?
4. Powiązanie wskaźników z wartościami pieniężnymi
Aby zrozumieć ostateczny wynik inwestycji w chatbota, należy określić ilościowo jej wpływ.
Na przykład:
- Jeśli chatbot zmniejszy liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej, oblicz, ile zaoszczędzisz na kosztach pracy dzięki automatycznemu rozwiązywaniu zapytań
- Jeśli celem jest zwiększenie generowania leadów, należy obliczyć średni przychód na leada i pomnożyć go przez liczbę leadów generowanych przez bota
Ten krok jest kluczową częścią obliczania ROI chatbota.
5. Powtórz i popraw
Monitorowanie analityki chatbotów to ciągły i ewoluujący proces.
Regularnie sprawdzaj wydajność swojego chatbota. Analizuj dane, aby zidentyfikować wzorce, takie jak wysokie punkty porzucenia, typowe błędy lub nieefektywne ścieżki rozwiązywania.
W miarę ewolucji chatbota - z nowymi funkcjami lub rozszerzeniem przypadków użycia - będziesz musiał dostosować i rozszerzyć wskaźniki, które śledzisz, wraz ze swoimi wskaźnikami KPI.
9 Wskaźników Chatbota do śledzenia
1. Liczba interakcji
Jeden z najważniejszych wskaźników jest najbardziej podstawowy: czy ludzie korzystają z twojego chatbota?
Jeśli nie, Twój zespół musi lepiej zasygnalizować lub uczynić chatbota bardziej niezbędnym etapem procesu (np. pracownicy mogą planować dni urlopu tylko za pośrednictwem chatbota, zamiast dawać im możliwość planowania za pośrednictwem przedstawiciela HR lub chatbota).
2. Średni czas trwania czatu (zarówno czas trwania, jak i liczba wymienionych wiadomości)
Idealna interakcja z chatbotem jest wydajna i pomocna. Jeśli interakcje trwają zbyt długo, spróbuj zidentyfikować i zredukować wąskie gardła.
3. Liczba zainicjowanych przepływów
Czy Twój chatbot natychmiast identyfikuje i rozwiązuje problem, czy też przechodzi przez wiele przepływów w celu znalezienia rozwiązania?
4. Liczba powtarzających się przepływów
Jeśli Twój chatbot powtarza te same przepływy, jest to oznaka nieefektywności. Może to być spowodowane tym, że chatbot nie rozpoznaje prawidłowo potrzeb użytkownika od samego początku.
5. Wskaźnik powstrzymywania chatbotów
Wskaźnik powstrzymywania chatbota odnosi się do tego, ilu użytkowników wchodzi w interakcję z chatbotem i kończy interakcję bez konieczności interakcji z człowiekiem.
Skuteczny chatbot może osiągnąć wskaźnik powstrzymywania na poziomie ~65%, ponieważ zawsze będą interakcje wymagające pomocy człowieka.
6. Liczba powtarzających się użytkowników
Jeśli twój chatbot jest użyteczny, powinieneś zobaczyć powracających użytkowników.
7. Liczba aktywnych użytkowników w danym okresie
Wiedza o godzinach interakcji użytkowników z chatbotem może pomóc w podejmowaniu decyzji dotyczących planowania zmian dla agentów na żywo.
8. CSAT (wynik satysfakcji klienta)
Bezpośrednia informacja zwrotna to łatwy sposób na zmierzenie skuteczności chatbota.
9. Średni czas reakcji
Jeśli celem twojego chatbota jest skrócenie czasu oczekiwania klientów lub potencjalnych klientów, upewnij się, że śledzisz, jak długo klienci muszą czekać na rozmowę z ludzkim agentem.
Jeśli chatbot wykonuje swoją pracę, powinien znacznie skrócić czas oczekiwania.
Jak korzystać z zaawansowanej analityki chatbotów
Najlepsze platformy chatbotowe pozwolą tobie i twojemu zespołowi skonfigurować niestandardowe metryki do śledzenia analityki chatbota.
Niestandardowa analityka wymaga zidentyfikowania działań o wysokiej wartości i poinstruowania chatbota, aby je śledził.
Przykładowo, strona Botpress umożliwia użytkownikom subskrypcji śledzenie każdego wydarzenia, do którego dodadzą kartę "Śledź wydarzenie".
Tego rodzaju zaawansowana analityka pozwala użytkownikom śledzić hiper-specyficzne zdarzenia. Na przykład:
- Jak często bot nie jest w stanie odpowiedzieć na pytanie przy użyciu swojej bazy wiedzy?
- Jak często użytkownicy przerywają botowi podczas interakcji
- Jak często chatbot e-commerce nie dokonuje płatności?
- Jak często użytkownicy porzucają chatbota, w określonych godzinach lub przepływach.
- Jak często użytkownicy korzystają z produktów polecanych przez chatbota?
- Jak często chatbot dosprzedaje lub odsprzedaje produkt lub usługę?
Zaawansowana analityka pozwala zespołowi zidentyfikować obszary wymagające poprawy z najwyższą dokładnością.
Rozumiejąc, w jaki sposób użytkownicy angażują się w każdą część przepływu twojego chatbota, możesz bez końca optymalizować proces, aby osiągać coraz lepsze wyniki.
Czego szukać w pulpicie analitycznym?
Istnieje wiele opcji platform analitycznych dla chatbotów. Większość platform chatbotowych posiada własne pulpity analityczne, ale można je wzbogacić o dodatki analityczne. Są one również przydatne w przypadku analizy chatbotów open source.
Szukając wysokopoziomowych platform do analizy chatbotów, warto zwrócić uwagę na kilka funkcji:
Monitorowanie w czasie rzeczywistym
Kluczową cechą zaawansowanej platformy analitycznej chatbota jest możliwość śledzenia wydajności w czasie rzeczywistym. Nie tylko pozwala to zespołowi zobaczyć najnowsze dane, ale także szybko reagować na problemy lub anomalie.
Można na przykład skonfigurować alerty w czasie rzeczywistym dotyczące problemów, takich jak nietypowy lub zmniejszony wskaźnik powstrzymywania.
Integracja z systemami biznesowymi
Możliwość bezproblemowego eksportowania danych z chatbota do narzędzi do wizualizacji danych i BI - takich jak Tableu lub Google Analytics - umożliwia łatwe udostępnianie spostrzeżeń całemu zespołowi (bez konieczności logowania się do platformy chatbota).
Konfigurowalne metryki
Konfigurowalne metryki - lub "zaawansowana analityka" - pozwolą Twojemu zespołowi skupić się na określonych częściach przepływu chatbota.
Wdrożenie chatbota w przyszłym miesiącu
Dzięki wieloletniemu doświadczeniu we wdrażaniu chatbotów i agentów AI, Botpress jest wiodącą platformą chatbotową zarówno dla przedsiębiorstw, jak i twórców indywidualnych.
Nieskończenie rozszerzalna i konfigurowalna platforma umożliwia twórcom botów tworzenie chatbotów dla dowolnego przypadku użycia, w każdej branży.
Wdrażaj płynnie na różnych kanałach i platformach dzięki gotowej bibliotece integracji.
Dowiedz się, jak zbudować zaawansowanego chatbota dzięki obszernej bibliotece edukacyjnej i aktywnej społeczności Discord liczącej ponad 20 000 twórców botów.
Zacznijbudować już dziś. To nic nie kosztuje.
Najczęściej zadawane pytania
1. Jak często powinienem sprawdzać dane analityczne mojego chatbota?
You should review your chatbot analytics data at least once a week. If your chatbot handles high traffic or supports critical functions like lead generation or support triage, daily reviews are recommended to quickly catch errors.
2. Jaki jest najlepszy sposób na ustalenie punktu odniesienia przed pomiarem ulepszeń?
To set a baseline before measuring improvements, monitor your chatbot's performance for 2-4 weeks without making changes. Track key metrics like session count, containment rate, handoff rate, and user satisfaction so you establish a standard for future comparisons.
3. Jaka jest różnica między analityką chatbota a tradycyjną analityką strony internetowej?
Chatbot analytics focuses on interaction quality – such as intent recognition accuracy, message-level drop-offs, and resolution rate – while traditional website analytics tracks pageviews and bounce rate. Chatbot data helps you optimize conversational flow; web analytics helps you optimize navigation and content.
4. W jaki sposób analityka chatbota integruje się z mapowaniem podróży użytkownika?
Chatbot analytics integrate with user journey mapping by showing exactly where users engage in conversations and how they progress through each step. This helps you pinpoint friction in specific stages like onboarding or conversion and refine user journeys accordingly.
5. W jaki sposób analityka predykcyjna może poprawić przepływ chatbotów w czasie?
Predictive analytics can improve chatbot flows by analyzing user behavior patterns to forecast next intents or recommend personalized content. Over time, this helps bots guide users more effectively, reducing drop-offs and increasing task completion rates.
.webp)
