คู่มือการวิเคราะห์ Chatbot ในปี 2025

'การวิเคราะห์แชทบอท' บนพื้นหลังสีน้ำเงินและสีดำ

การสร้างและการนำไปใช้งานเป็นเพียงขั้นตอนแรกของ การสร้างแชทบอท AI – หลังจากการนำไปใช้งาน คุณก็พร้อมที่จะติดตามโครงการของคุณด้วยการวิเคราะห์แชทบอทแล้ว

โครงการแชทบอทหรือ ตัวแทน AI ที่แท้จริงใดๆ จำเป็นต้องมีการติดตามเมตริกเพื่อสังเกตและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน

ด้วยประสบการณ์หลายปีในการใช้งาน แชทบ็อตระดับองค์กร ทีมงานของเรามีความเชี่ยวชาญในการตรวจสอบและย้ำถึงการใช้งานแชทบ็อตที่ประสบความสำเร็จ การไม่ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์แชทบ็อตของคุณให้เต็มที่เป็นหนึ่งใน ข้อผิดพลาดทั่วไปที่บริษัทต่างๆ มักทำเมื่อใช้งานแชทบ็อต

นี่คือคู่มือฉบับย่อเพื่อให้คุณเริ่มต้นใช้งานการวิเคราะห์แชทบอท

Chatbot Analytics คืออะไร?

การวิเคราะห์แชทบอทเกี่ยวข้องกับการติดตาม วัดผล และวิเคราะห์ประสิทธิภาพและการโต้ตอบของแชทบอทผ่านเมตริกที่เลือก

การวิเคราะห์เหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าผู้ใช้มีส่วนร่วมกับแชทบอทอย่างไร ประสิทธิภาพของแชทบอท และผลกระทบโดยรวมต่อเป้าหมายทางธุรกิจ

สร้างแชทบอท AI

สร้างแชทบอท AI ขั้นสูง

เริ่มเลย

ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต

เหตุใดฉันจึงควรวัดผลวิเคราะห์แชทบอท?

ไม่ว่าโครงการใดก็ตาม คุณจำเป็นต้องวัดผลการวิเคราะห์แชทบอท AI ของคุณ

โครงการ แชทบ็อต AI มี 3 ขั้นตอน: สร้าง ปรับใช้ และติดตาม กระดูกสันหลังของขั้นตอนติดตามคือการวัดผลวิเคราะห์แชทบ็อตที่มีความหมายและทำซ้ำเกี่ยวกับแชทบ็อตของคุณ

การติดตามอย่างเหมาะสมถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการนำแชทบอทไปใช้งานอย่างประสบความสำเร็จ การวิเคราะห์การติดตามช่วยให้คุณทราบว่าบอทของคุณยังมีช่องว่างให้ปรับปรุงในด้านใด และมอบ ROI ในด้านใดมากที่สุด

วิธีวัดประสิทธิภาพของ Chatbot: ทีละขั้นตอน

1. กำหนดเป้าหมายของแชทบอท

เริ่มต้นด้วยการระบุจุดประสงค์ของแชทบ็อตของคุณ ผลลัพธ์ที่คุณต้องการคืออะไร แชทบ็อตฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และ แชทบ็อตสร้างโอกาสในการขาย จะมีเป้าหมายที่แตกต่างกันอย่างมากจาก แชทบ็อตฝ่ายทรัพยากรบุคคล

เป้าหมายร่วมกัน ได้แก่ การสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น การสร้างโอกาสในการขายที่ได้รับการปรับปรุงด้วย AI การสนับสนุนการขาย หรือการเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

2. เชื่อมโยงเป้าหมายกับ KPI

จากนั้นคุณสามารถเลือก KPI ที่สะท้อนถึงเป้าหมายของคุณได้:

หากเป้าหมายของคุณคือการสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น KPI ของคุณอาจเป็นเวลาในการแก้ไขปัญหาที่ต่ำกว่า 2 นาที อัตราการเบี่ยงเบนประเด็นอย่างน้อย 40% และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า 85% ขึ้นไป

หากเป้าหมายของคุณคือการสร้างลูกค้าเป้าหมาย KPI ของคุณอาจหมายถึงการสร้างลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม 50 รายต่อสัปดาห์หรืออัตราการแปลงลูกค้าเป้าหมายอยู่ที่ 20%

3. ตรวจสอบเมตริกที่สอดคล้องกับ KPI ของคุณ

จากนั้น คุณสามารถระบุเมตริกเฉพาะที่แจ้ง KPI ของคุณได้

ตัวอย่างเช่น เมตริกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้จะเชื่อมโยงกับ:

จำนวนผู้ใช้ที่กลับมา
ไม่ว่าพวกเขาจะมีส่วนร่วมกับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ของแชทบอทหรือไม่
ผู้เข้าชมเว็บไซต์โดยรวมจำนวนเท่าใดที่ใช้แชทบอท

4. เชื่อมโยงเมตริกกับมูลค่าทางการเงิน

หากต้องการเข้าใจผลลัพธ์สุดท้ายของการลงทุนในแชทบอท คุณต้องระบุผลกระทบของการลงทุนนั้นให้ได้

เช่น:

หากแชทบอทช่วยลดตั๋วการสนับสนุน ให้คำนวณว่าคุณประหยัดค่าแรงงานได้เท่าไรโดยการแก้ไขข้อสงสัยโดยอัตโนมัติ
หากการเพิ่มการสร้างโอกาสในการขายเป็นเป้าหมาย ให้คำนวณรายได้เฉลี่ยต่อโอกาสในการขายและคูณด้วยจำนวนโอกาสในการขายที่บอทสร้างขึ้น

ขั้นตอนนี้เป็นส่วนสำคัญของการคำนวณ ROI ของแชทบอท

5. ทำซ้ำและปรับปรุง

การติดตามวิเคราะห์แชทบอทเป็นกระบวนการที่ดำเนินอยู่และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ตรวจสอบประสิทธิภาพของแชทบ็อตของคุณเป็นประจำ วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อระบุรูปแบบ เช่น จุดหลุดบ่อย ข้อผิดพลาดทั่วไป หรือเส้นทางการแก้ไขปัญหาที่ไม่มีประสิทธิภาพ

เมื่อแชทบอทของคุณมีการพัฒนา - ด้วยฟีเจอร์ใหม่ หรือการขยายกรณีการใช้งาน - คุณจะต้องปรับตัวและขยายเมตริกที่คุณติดตามควบคู่ไปกับ KPI ของคุณ

9 ตัวชี้วัด Chatbot ที่ต้องติดตาม

1. จำนวนการโต้ตอบ

เกณฑ์วัดที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งคือเกณฑ์พื้นฐานที่สุด: ผู้คนกำลังใช้แชทบอทของคุณหรือไม่

หากไม่เป็นเช่นนั้น ทีมของคุณจะต้องให้คำแนะนำที่ดีขึ้น หรือทำให้แชทบอทเป็นขั้นตอนที่จำเป็นมากขึ้นในกระบวนการ (เช่น พนักงานสามารถกำหนดเวลาพักร้อนได้ผ่านทางแชทบอทเท่านั้น แทนที่จะให้พวกเขามีตัวเลือกในการกำหนดตารางผ่านตัวแทนฝ่ายทรัพยากรบุคคลหรือแชทบอท)

2. ระยะเวลาสนทนาโดยเฉลี่ย (ทั้งระยะเวลาและจำนวนข้อความที่แลกเปลี่ยน)

การโต้ตอบกับแชทบ็อตในอุดมคติจะต้องมีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ หากการโต้ตอบใช้เวลานานเกินไป ให้พยายามระบุและลดปัญหาคอขวด

กำลังใช้งาน AI Chatbots หรือไม่?

อ่านแผนผังการใช้งาน AI Agent ของเรา

อ่านตอนนี้

การเข้าถึงนั้นฟรีเสมอ

3. จำนวนการไหลที่เริ่มต้น

Chatbot ของคุณระบุและแก้ไขปัญหาได้ทันทีหรือไม่หรือหมุนเวียนผ่านหลายขั้นตอนเพื่อค้นหาวิธีแก้ไข?

4. จำนวนการไหลซ้ำ

หากแชทบ็อตของคุณทำซ้ำขั้นตอนเดิม แสดงว่าแชทบ็อตของคุณไม่มีประสิทธิภาพ อาจเป็นเพราะแชทบ็อตของคุณไม่รู้จักความต้องการของผู้ใช้ตั้งแต่แรก

5. อัตราการควบคุมแชทบอท

อัตราการกักเก็บแชทบอทหมายถึงจำนวนผู้ใช้ที่โต้ตอบกับแชทบอทของคุณและดำเนินการโต้ตอบให้เสร็จสมบูรณ์โดยไม่จำเป็นต้องโต้ตอบกับมนุษย์

Chatbot ที่ประสบความสำเร็จจะมีอัตราการปิดกั้นอยู่ที่ ~65% เนื่องจากจะมีการโต้ตอบที่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากมนุษย์อยู่เสมอ

6. จำนวนผู้ใช้ซ้ำ

หากแชทบอทของคุณมีประโยชน์ คุณควรจะเห็นผู้ใช้กลับมาอีกครั้ง

7. จำนวนผู้ใช้งานจริงต่อช่วงเวลา

การทราบว่าผู้ใช้โต้ตอบกับแชทบอทของคุณสามารถช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดตารางการทำงานกะสำหรับตัวแทนสดได้

8. CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)

การตอบรับโดยตรงเป็นวิธีง่ายๆ ในการวัดประสิทธิภาพของแชทบอทของคุณ

9. เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย

หากแชทบอทของคุณมีเป้าหมายเพื่อลดเวลาการรอคอยสำหรับลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณติดตามว่าลูกค้าต้องรอนานเท่าใดในการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์

หากแชทบอทของคุณทำหน้าที่ของมันได้ดี เวลาในการรอคอยก็น่าจะลดลงอย่างมาก

วิธีใช้การวิเคราะห์แชทบอทขั้นสูง

แพลตฟอร์ม Chatbot ที่ดีที่สุด จะช่วยให้คุณและทีมของคุณตั้งค่าเมตริกแบบกำหนดเองเพื่อติดตามการวิเคราะห์ Chatbot ได้

การวิเคราะห์แบบกำหนดเองต้องระบุการดำเนินการที่มีมูลค่าสูงและสั่งให้แชทบอทของคุณติดตามการดำเนินการเหล่านั้น

การวิเคราะห์ที่กําหนดเอง

ตัวอย่างเช่น, Botpress ช่วยให้ผู้ใช้สมัครสมาชิกสามารถติดตามเหตุการณ์ใด ๆ ที่พวกเขาเพิ่มการ์ด 'ติดตามเหตุการณ์'

การวิเคราะห์ขั้นสูงเหล่านี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถติดตามเหตุการณ์ที่เฉพาะเจาะจงได้ ตัวอย่างเช่น:

บ่อยแค่ไหนที่บอทไม่สามารถตอบคำถามโดยใช้ฐานความรู้
ผู้ใช้ขัดจังหวะบ็อตระหว่างการโต้ตอบบ่อยแค่ไหน
บ่อยแค่ไหนที่ แชทบอทอีคอมเมิร์ซ ไม่สามารถชำระเงินได้
ผู้ใช้ละทิ้งแชทบอทบ่อยเพียงใด โดยขึ้นอยู่กับช่วงเวลาหรือขั้นตอนบางอย่าง
ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ที่แชทบอทแนะนำบ่อยแค่ไหน
บ่อยแค่ไหนที่ Chatbot จะขายเพิ่มหรือขายข้ามผลิตภัณฑ์หรือบริการ

การวิเคราะห์ขั้นสูงช่วยให้ทีมของคุณระบุช่องว่างสำหรับการปรับปรุงได้อย่างแม่นยำ

ด้วยการเข้าใจว่าผู้ใช้มีส่วนร่วมกับแต่ละส่วนของการทำงานของแชทบอทของคุณอย่างไร คุณสามารถปรับแต่งกระบวนการเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้นเรื่อยๆ ได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด

สิ่งที่ต้องมองหาในแดชบอร์ดการวิเคราะห์

มีตัวเลือกมากมายสำหรับแพลตฟอร์มการวิเคราะห์แชทบ็อต แพลตฟอร์มแชทบ็อตส่วนใหญ่จะมีแดชบอร์ดการวิเคราะห์ของตัวเอง แต่คุณสามารถปรับปรุงสิ่งเหล่านี้ได้ด้วยส่วนเสริมการวิเคราะห์ สิ่งเหล่านี้ยังมีประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์แชทบ็อตโอเพนซอร์สอีกด้วย

เมื่อมองหาแพลตฟอร์มวิเคราะห์แชทบอทระดับสูง นี่คือคุณสมบัติบางประการที่ควรคำนึงถึง:

การตรวจสอบแบบเรียลไทม์

คุณสมบัติหลักของแพลตฟอร์มวิเคราะห์แชทบ็อตขั้นสูงคือความสามารถในการติดตามประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยให้ทีมของคุณเห็นข้อมูลล่าสุดเท่านั้น แต่ยังตอบสนองต่อปัญหาหรือสิ่งผิดปกติได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์สำหรับปัญหา เช่น อัตราการกักเก็บที่ผิดปกติหรือลดลง

การบูรณาการกับระบบธุรกิจ

ความสามารถในการส่งออกข้อมูลแชทบอทของคุณไปยังเครื่องมือการแสดงภาพข้อมูลและ BI เช่น Tableu หรือ Google Analytics ได้อย่างราบรื่น ช่วยให้คุณสามารถแชร์ข้อมูลเชิงลึกระหว่างทีมได้อย่างง่ายดาย (โดยที่ทุกคนไม่จำเป็นต้องเข้าสู่ระบบแพลตฟอร์มแชทบอทของคุณ)