คู่มือการวิเคราะห์ Chatbot ในปี 2025

1. กำหนดเป้าหมายของแชทบอท

เริ่มต้นด้วยการระบุจุดประสงค์ของแชทบ็อตของคุณ ผลลัพธ์ที่คุณต้องการคืออะไร แชทบ็อตฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และ แชทบ็อตสร้างโอกาสในการขาย จะมีเป้าหมายที่แตกต่างกันอย่างมากจาก แชทบ็อตฝ่ายทรัพยากรบุคคล 

เป้าหมายร่วมกัน ได้แก่ การสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น การสร้างโอกาสในการขายที่ได้รับการปรับปรุงด้วย AI การสนับสนุนการขาย หรือการเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

2. เชื่อมโยงเป้าหมายกับ KPI

จากนั้นคุณสามารถเลือก KPI ที่สะท้อนถึงเป้าหมายของคุณได้:

หากเป้าหมายของคุณคือการสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น KPI ของคุณอาจเป็นเวลาในการแก้ไขปัญหาที่ต่ำกว่า 2 นาที อัตราการเบี่ยงเบนประเด็นอย่างน้อย 40% และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า 85% ขึ้นไป

หากเป้าหมายของคุณคือการสร้างลูกค้าเป้าหมาย KPI ของคุณอาจหมายถึงการสร้างลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม 50 รายต่อสัปดาห์หรืออัตราการแปลงลูกค้าเป้าหมายอยู่ที่ 20%

3. ตรวจสอบเมตริกที่สอดคล้องกับ KPI ของคุณ

จากนั้น คุณสามารถระบุเมตริกเฉพาะที่แจ้ง KPI ของคุณได้

ตัวอย่างเช่น เมตริกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้จะเชื่อมโยงกับ:

• จำนวนผู้ใช้ที่กลับมา
• ไม่ว่าพวกเขาจะมีส่วนร่วมกับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ของแชทบอทหรือไม่
• ผู้เข้าชมเว็บไซต์โดยรวมจำนวนเท่าใดที่ใช้แชทบอท

4. เชื่อมโยงเมตริกกับมูลค่าทางการเงิน

หากต้องการเข้าใจผลลัพธ์สุดท้ายของการลงทุนในแชทบอท คุณต้องระบุผลกระทบของการลงทุนนั้นให้ได้

เช่น:

• หากแชทบอทช่วยลดตั๋วการสนับสนุน ให้คำนวณว่าคุณประหยัดค่าแรงงานได้เท่าไรโดยการแก้ไขข้อสงสัยโดยอัตโนมัติ
• หากการเพิ่มการสร้างโอกาสในการขายเป็นเป้าหมาย ให้คำนวณรายได้เฉลี่ยต่อโอกาสในการขายและคูณด้วยจำนวนโอกาสในการขายที่บอทสร้างขึ้น

ขั้นตอนนี้เป็นส่วนสำคัญของการคำนวณ ROI ของแชทบอท

5. ทำซ้ำและปรับปรุง

การติดตามวิเคราะห์แชทบอทเป็นกระบวนการที่ดำเนินอยู่และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง 

ตรวจสอบประสิทธิภาพของแชทบ็อตของคุณเป็นประจำ วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อระบุรูปแบบ เช่น จุดหลุดบ่อย ข้อผิดพลาดทั่วไป หรือเส้นทางการแก้ไขปัญหาที่ไม่มีประสิทธิภาพ

เมื่อแชทบอทของคุณมีการพัฒนา - ด้วยฟีเจอร์ใหม่ หรือการขยายกรณีการใช้งาน - คุณจะต้องปรับตัวและขยายเมตริกที่คุณติดตามควบคู่ไปกับ KPI ของคุณ

1. จำนวนการโต้ตอบ

เกณฑ์วัดที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งคือเกณฑ์พื้นฐานที่สุด: ผู้คนกำลังใช้แชทบอทของคุณหรือไม่ 

หากไม่เป็นเช่นนั้น ทีมของคุณจะต้องให้คำแนะนำที่ดีขึ้น หรือทำให้แชทบอทเป็นขั้นตอนที่จำเป็นมากขึ้นในกระบวนการ (เช่น พนักงานสามารถกำหนดเวลาพักร้อนได้ผ่านทางแชทบอทเท่านั้น แทนที่จะให้พวกเขามีตัวเลือกในการกำหนดตารางผ่านตัวแทนฝ่ายทรัพยากรบุคคลหรือแชทบอท)

2. ระยะเวลาสนทนาโดยเฉลี่ย (ทั้งระยะเวลาและจำนวนข้อความที่แลกเปลี่ยน)

การโต้ตอบกับแชทบ็อตในอุดมคติจะต้องมีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ หากการโต้ตอบใช้เวลานานเกินไป ให้พยายามระบุและลดปัญหาคอขวด

3. จำนวนการไหลที่เริ่มต้น

Chatbot ของคุณระบุและแก้ไขปัญหาได้ทันทีหรือไม่หรือหมุนเวียนผ่านหลายขั้นตอนเพื่อค้นหาวิธีแก้ไข? 

4. จำนวนการไหลซ้ำ

หากแชทบ็อตของคุณทำซ้ำขั้นตอนเดิม แสดงว่าแชทบ็อตของคุณไม่มีประสิทธิภาพ อาจเป็นเพราะแชทบ็อตของคุณไม่รู้จักความต้องการของผู้ใช้ตั้งแต่แรก

5. อัตราการควบคุมแชทบอท

อัตราการกักเก็บแชทบอ ทหมายถึงจำนวนผู้ใช้ที่โต้ตอบกับแชทบอทของคุณและดำเนินการโต้ตอบให้เสร็จสมบูรณ์โดยไม่จำเป็นต้องโต้ตอบกับมนุษย์ 

Chatbot ที่ประสบความสำเร็จจะมีอัตราการปิดกั้นอยู่ที่ ~65% เนื่องจากจะมีการโต้ตอบที่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากมนุษย์อยู่เสมอ 

6. จำนวนผู้ใช้ซ้ำ

หากแชทบอทของคุณมีประโยชน์ คุณควรจะเห็นผู้ใช้กลับมาอีกครั้ง

7. จำนวนผู้ใช้งานจริงต่อช่วงเวลา

การทราบว่าผู้ใช้โต้ตอบกับแชทบอทของคุณสามารถช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดตารางการทำงานกะสำหรับตัวแทนสดได้

8. CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)

การตอบรับโดยตรงเป็นวิธีง่ายๆ ในการวัดประสิทธิภาพของแชทบอทของคุณ

9. เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย

หากแชทบอทของคุณมีเป้าหมายเพื่อลดเวลาการรอคอยสำหรับลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณติดตามว่าลูกค้าต้องรอนานเท่าใดในการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ 

หากแชทบอทของคุณทำหน้าที่ของมันได้ดี เวลาในการรอคอยก็น่าจะลดลงอย่างมาก

การตรวจสอบแบบเรียลไทม์

คุณสมบัติหลักของแพลตฟอร์มวิเคราะห์แชทบ็อตขั้นสูงคือความสามารถในการติดตามประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยให้ทีมของคุณเห็นข้อมูลล่าสุดเท่านั้น แต่ยังตอบสนองต่อปัญหาหรือสิ่งผิดปกติได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์สำหรับปัญหา เช่น อัตราการกักเก็บที่ผิดปกติหรือลดลง 

การบูรณาการกับระบบธุรกิจ

ความสามารถในการส่งออกข้อมูลแชทบอทของคุณไปยังเครื่องมือการแสดงภาพข้อมูลและ BI เช่น Tableu หรือ Google Analytics ได้อย่างราบรื่น ช่วยให้คุณสามารถแชร์ข้อมูลเชิงลึกระหว่างทีมได้อย่างง่ายดาย (โดยที่ทุกคนไม่จำเป็นต้องเข้าสู่ระบบแพลตฟอร์มแชทบอทของคุณ)

เมตริกที่ปรับแต่งได้

เมตริกที่ปรับแต่งได้ หรือที่เรียกว่า 'การวิเคราะห์ขั้นสูง' จะช่วยให้ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่ส่วนเฉพาะเจาะจงของการทำงานของแชทบอทได้ 

1. ฉันควรตรวจสอบข้อมูลวิเคราะห์แชทบอทบ่อยเพียงใด

อย่างน้อยที่สุด ควรตรวจสอบทุกสัปดาห์ แต่หากบอทของคุณมีปริมาณการเข้าชมสูง หรือมีบทบาทสำคัญในการแปลงหรือการสนับสนุน การตรวจสอบรายวันจะช่วยให้คุณตรวจพบและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

2. วิธีที่ดีที่สุดในการกำหนดเส้นฐานก่อนวัดการปรับปรุงคืออะไร

เริ่มต้นด้วยการติดตามเมตริกของแชทบอทของคุณสักสองสามสัปดาห์โดยไม่ต้องเปลี่ยนแปลงอะไร เพื่อให้คุณเห็นภาพประสิทธิภาพ "ปกติ" ที่ชัดเจน นั่นคือค่าพื้นฐานของคุณ

3. ความแตกต่างระหว่างการวิเคราะห์แชทบอทกับการวิเคราะห์เว็บไซต์แบบดั้งเดิมคืออะไร?

การวิเคราะห์แชทบอทจะเน้นไปที่การสนทนา เช่น ผู้คนโต้ตอบกันอย่างไร พวกเขาออกจากที่ใด พวกเขาถามอะไร เป็นต้น ในขณะที่การวิเคราะห์เว็บไซต์จะดูที่การคลิก การดูเพจ และเวลาที่ใช้ในแต่ละเพจเป็นหลัก

4. การวิเคราะห์แชทบอทบูรณาการกับการทำแผนที่การเดินทางของผู้ใช้ได้อย่างไร

ข้อมูลเหล่านี้จะแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าผู้ใช้กำลังใช้งานส่วนใดของการเดินทาง ติดอยู่ หรือเด้งออก ดังนั้นคุณจึงปรับแต่งประสบการณ์ในจุดที่เหมาะสมเพื่อการไหลลื่นที่ดีขึ้นได้

5. การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถปรับปรุงการไหลของแชทบอทได้อย่างไรในระยะยาว

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยให้คุณคาดการณ์ความต้องการ แนะนำขั้นตอนต่อไปที่ดีกว่า หรือแม้กระทั่งแนะนำผู้ใช้ล่วงหน้าก่อนที่จะเกิดปัญหาได้ โดยการระบุรูปแบบพฤติกรรมของผู้ใช้