การสร้างและการนำไปใช้งานเป็นเพียงขั้นตอนแรกของ การสร้างแชทบอท AI – หลังจากการนำไปใช้งาน คุณก็พร้อมที่จะติดตามโครงการของคุณด้วยการวิเคราะห์แชทบอทแล้ว
โครงการแชทบอทหรือ ตัวแทน AI ที่แท้จริงใดๆ จำเป็นต้องมีการติดตามเมตริกเพื่อสังเกตและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน
ด้วยประสบการณ์หลายปีในการใช้งาน แชทบ็อตระดับองค์กร ทีมงานของเรามีความเชี่ยวชาญในการตรวจสอบและย้ำถึงการใช้งานแชทบ็อตที่ประสบความสำเร็จ การไม่ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์แชทบ็อตของคุณให้เต็มที่เป็นหนึ่งใน ข้อผิดพลาดทั่วไปที่บริษัทต่างๆ มักทำเมื่อใช้งานแชทบ็อต
นี่คือคู่มือฉบับย่อเพื่อให้คุณเริ่มต้นใช้งานการวิเคราะห์แชทบอท
Chatbot Analytics คืออะไร?
การวิเคราะห์แชทบ็อตคือข้อมูลและตัวชี้วัดที่ติดตามว่าผู้ใช้โต้ตอบกับแชทบ็อตอย่างไร จะช่วยวัดประสิทธิภาพ ระบุปัญหา และเพิ่มประสิทธิภาพของแชทบ็อตตามระยะเวลา
ซึ่งเกี่ยวข้องกับการติดตาม วัดผล และวิเคราะห์ประสิทธิภาพและการโต้ตอบของแชทบอทผ่านเมตริกที่เลือก
การวิเคราะห์เหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าผู้ใช้มีส่วนร่วมกับแชทบอทอย่างไร ประสิทธิภาพของแชทบอท และผลกระทบโดยรวมต่อเป้าหมายทางธุรกิจ
เหตุใดฉันจึงควรวัดผลวิเคราะห์แชทบอท?
ไม่ว่าโครงการใดก็ตาม คุณจำเป็นต้องวัดผลการวิเคราะห์แชทบอท AI ของคุณ
โครงการ แชทบ็อต AI มี 3 ขั้นตอน: สร้าง ปรับใช้ และติดตาม กระดูกสันหลังของขั้นตอนติดตามคือการวัดผลวิเคราะห์แชทบ็อตที่มีความหมายและทำซ้ำเกี่ยวกับแชทบ็อตของคุณ
การติดตามอย่างเหมาะสมถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการนำแชทบอทไปใช้งานอย่างประสบความสำเร็จ การวิเคราะห์การติดตามช่วยให้คุณทราบว่าบอทของคุณยังมีช่องว่างให้ปรับปรุงในด้านใด และมอบ ROI ในด้านใดมากที่สุด
วิธีวัดประสิทธิภาพของ Chatbot: ทีละขั้นตอน
1. กำหนดเป้าหมายของแชทบอท
เริ่มต้นด้วยการระบุจุดประสงค์ของแชทบ็อตของคุณ ผลลัพธ์ที่คุณต้องการคืออะไร แชทบ็อตฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และ แชทบ็อตสร้างโอกาสในการขาย จะมีเป้าหมายที่แตกต่างกันอย่างมากจาก แชทบ็อตฝ่ายทรัพยากรบุคคล
เป้าหมายร่วมกัน ได้แก่ การสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น การสร้างโอกาสในการขายที่ได้รับการปรับปรุงด้วย AI การสนับสนุนการขาย หรือการเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้
2. เชื่อมโยงเป้าหมายกับ KPI
จากนั้นคุณสามารถเลือก KPI ที่สะท้อนถึงเป้าหมายของคุณได้:
หากเป้าหมายของคุณคือการสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น KPI ของคุณอาจเป็นเวลาในการแก้ไขปัญหาที่ต่ำกว่า 2 นาที อัตราการเบี่ยงเบนประเด็นอย่างน้อย 40% และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า 85% ขึ้นไป
หากเป้าหมายของคุณคือการสร้างลูกค้าเป้าหมาย KPI ของคุณอาจหมายถึงการสร้างลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม 50 รายต่อสัปดาห์หรืออัตราการแปลงลูกค้าเป้าหมายอยู่ที่ 20%
3. ตรวจสอบเมตริกที่สอดคล้องกับ KPI ของคุณ
จากนั้น คุณสามารถระบุเมตริกเฉพาะที่แจ้ง KPI ของคุณได้
ตัวอย่างเช่น เมตริกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้จะเชื่อมโยงกับ:
- จำนวนผู้ใช้ที่กลับมา
- ไม่ว่าพวกเขาจะมีส่วนร่วมกับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ของแชทบอทหรือไม่
- ผู้เข้าชมเว็บไซต์โดยรวมจำนวนเท่าใดที่ใช้แชทบอท
4. เชื่อมโยงเมตริกกับมูลค่าทางการเงิน
หากต้องการเข้าใจผลลัพธ์สุดท้ายของการลงทุนในแชทบอท คุณต้องระบุผลกระทบของการลงทุนนั้นให้ได้
เช่น:
- หากแชทบอทช่วยลดตั๋วการสนับสนุน ให้คำนวณว่าคุณประหยัดค่าแรงงานได้เท่าไรโดยการแก้ไขข้อสงสัยโดยอัตโนมัติ
- หากการเพิ่มการสร้างโอกาสในการขายเป็นเป้าหมาย ให้คำนวณรายได้เฉลี่ยต่อโอกาสในการขายและคูณด้วยจำนวนโอกาสในการขายที่บอทสร้างขึ้น
ขั้นตอนนี้เป็นส่วนสำคัญของการคำนวณ ROI ของแชทบอท
5. ทำซ้ำและปรับปรุง
การติดตามวิเคราะห์แชทบอทเป็นกระบวนการที่ดำเนินอยู่และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
ตรวจสอบประสิทธิภาพของแชทบ็อตของคุณเป็นประจำ วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อระบุรูปแบบ เช่น จุดหลุดบ่อย ข้อผิดพลาดทั่วไป หรือเส้นทางการแก้ไขปัญหาที่ไม่มีประสิทธิภาพ
เมื่อแชทบอทของคุณมีการพัฒนา - ด้วยฟีเจอร์ใหม่ หรือการขยายกรณีการใช้งาน - คุณจะต้องปรับตัวและขยายเมตริกที่คุณติดตามควบคู่ไปกับ KPI ของคุณ
9 ตัวชี้วัด Chatbot ที่ต้องติดตาม
1. จำนวนการโต้ตอบ
เกณฑ์วัดที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งคือเกณฑ์พื้นฐานที่สุด: ผู้คนกำลังใช้แชทบอทของคุณหรือไม่
หากไม่เป็นเช่นนั้น ทีมของคุณจะต้องให้คำแนะนำที่ดีขึ้น หรือทำให้แชทบอทเป็นขั้นตอนที่จำเป็นมากขึ้นในกระบวนการ (เช่น พนักงานสามารถกำหนดเวลาพักร้อนได้ผ่านทางแชทบอทเท่านั้น แทนที่จะให้พวกเขามีตัวเลือกในการกำหนดตารางผ่านตัวแทนฝ่ายทรัพยากรบุคคลหรือแชทบอท)
2. ระยะเวลาสนทนาโดยเฉลี่ย (ทั้งระยะเวลาและจำนวนข้อความที่แลกเปลี่ยน)
การโต้ตอบกับแชทบ็อตในอุดมคติจะต้องมีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ หากการโต้ตอบใช้เวลานานเกินไป ให้พยายามระบุและลดปัญหาคอขวด
3. จำนวนการไหลที่เริ่มต้น
Chatbot ของคุณระบุและแก้ไขปัญหาได้ทันทีหรือไม่หรือหมุนเวียนผ่านหลายขั้นตอนเพื่อค้นหาวิธีแก้ไข?
4. จำนวนการไหลซ้ำ
หากแชทบ็อตของคุณทำซ้ำขั้นตอนเดิม แสดงว่าแชทบ็อตของคุณไม่มีประสิทธิภาพ อาจเป็นเพราะแชทบ็อตของคุณไม่รู้จักความต้องการของผู้ใช้ตั้งแต่แรก
5. อัตราการควบคุมแชทบอท
อัตราการกักเก็บแชทบอ ทหมายถึงจำนวนผู้ใช้ที่โต้ตอบกับแชทบอทของคุณและดำเนินการโต้ตอบให้เสร็จสมบูรณ์โดยไม่จำเป็นต้องโต้ตอบกับมนุษย์
Chatbot ที่ประสบความสำเร็จจะมีอัตราการปิดกั้นอยู่ที่ ~65% เนื่องจากจะมีการโต้ตอบที่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากมนุษย์อยู่เสมอ
6. จำนวนผู้ใช้ซ้ำ
หากแชทบอทของคุณมีประโยชน์ คุณควรจะเห็นผู้ใช้กลับมาอีกครั้ง
7. จำนวนผู้ใช้งานจริงต่อช่วงเวลา
การทราบว่าผู้ใช้โต้ตอบกับแชทบอทของคุณสามารถช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดตารางการทำงานกะสำหรับตัวแทนสดได้
8. CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)
การตอบรับโดยตรงเป็นวิธีง่ายๆ ในการวัดประสิทธิภาพของแชทบอทของคุณ
9. เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย
หากแชทบอทของคุณมีเป้าหมายเพื่อลดเวลาการรอคอยสำหรับลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณติดตามว่าลูกค้าต้องรอนานเท่าใดในการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์
หากแชทบอทของคุณทำหน้าที่ของมันได้ดี เวลาในการรอคอยก็น่าจะลดลงอย่างมาก
วิธีใช้การวิเคราะห์แชทบอทขั้นสูง
แพลตฟอร์ม Chatbot ที่ดีที่สุด จะช่วยให้คุณและทีมของคุณตั้งค่าเมตริกแบบกำหนดเองเพื่อติดตามการวิเคราะห์ Chatbot ได้
การวิเคราะห์แบบกำหนดเองต้องระบุการดำเนินการที่มีมูลค่าสูงและสั่งให้แชทบอทของคุณติดตามการดำเนินการเหล่านั้น
ตัวอย่างเช่น, Botpress ช่วยให้ผู้ใช้สมัครสมาชิกสามารถติดตามเหตุการณ์ใด ๆ ที่พวกเขาเพิ่มการ์ด 'ติดตามเหตุการณ์'
การวิเคราะห์ขั้นสูงเหล่านี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถติดตามเหตุการณ์ที่เฉพาะเจาะจงได้ ตัวอย่างเช่น:
- บ่อยแค่ไหนที่บอทไม่สามารถตอบคำถามโดยใช้ฐานความรู้
- ผู้ใช้ขัดจังหวะบ็อตระหว่างการโต้ตอบบ่อยแค่ไหน
- บ่อยแค่ไหนที่ แชทบอทอีคอมเมิร์ซ ไม่สามารถชำระเงินได้
- ผู้ใช้ละทิ้งแชทบอทบ่อยเพียงใด โดยขึ้นอยู่กับช่วงเวลาหรือขั้นตอนบางอย่าง
- ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ที่แชทบอทแนะนำบ่อยแค่ไหน
- บ่อยแค่ไหนที่ Chatbot จะขายเพิ่มหรือขายข้ามผลิตภัณฑ์หรือบริการ
การวิเคราะห์ขั้นสูงช่วยให้ทีมของคุณระบุช่องว่างสำหรับการปรับปรุงได้อย่างแม่นยำ
ด้วยการเข้าใจว่าผู้ใช้มีส่วนร่วมกับแต่ละส่วนของการทำงานของแชทบอทของคุณอย่างไร คุณสามารถปรับแต่งกระบวนการเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้นเรื่อยๆ ได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด
สิ่งที่ต้องมองหาในแดชบอร์ดการวิเคราะห์
มีตัวเลือกมากมายสำหรับแพลตฟอร์มการวิเคราะห์แชทบ็อต แพลตฟอร์มแชทบ็อตส่วนใหญ่จะมีแดชบอร์ดการวิเคราะห์ของตัวเอง แต่คุณสามารถปรับปรุงสิ่งเหล่านี้ได้ด้วยส่วนเสริมการวิเคราะห์ สิ่งเหล่านี้ยังมีประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์แชทบ็อตโอเพนซอร์สอีกด้วย
เมื่อมองหาแพลตฟอร์มวิเคราะห์แชทบอทระดับสูง นี่คือคุณสมบัติบางประการที่ควรคำนึงถึง:
การตรวจสอบแบบเรียลไทม์
คุณสมบัติหลักของแพลตฟอร์มวิเคราะห์แชทบ็อตขั้นสูงคือความสามารถในการติดตามประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยให้ทีมของคุณเห็นข้อมูลล่าสุดเท่านั้น แต่ยังตอบสนองต่อปัญหาหรือสิ่งผิดปกติได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย
ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์สำหรับปัญหา เช่น อัตราการกักเก็บที่ผิดปกติหรือลดลง
การบูรณาการกับระบบธุรกิจ
ความสามารถในการส่งออกข้อมูลแชทบอทของคุณไปยังเครื่องมือการแสดงภาพข้อมูลและ BI เช่น Tableu หรือ Google Analytics ได้อย่างราบรื่น ช่วยให้คุณสามารถแชร์ข้อมูลเชิงลึกระหว่างทีมได้อย่างง่ายดาย (โดยที่ทุกคนไม่จำเป็นต้องเข้าสู่ระบบแพลตฟอร์มแชทบอทของคุณ)
เมตริกที่ปรับแต่งได้
เมตริกที่ปรับแต่งได้ หรือที่เรียกว่า 'การวิเคราะห์ขั้นสูง' จะช่วยให้ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่ส่วนเฉพาะเจาะจงของการทำงานของแชทบอทได้
ปรับใช้แชทบอทในเดือนหน้า
ด้วยประสบการณ์หลายปีในการใช้งาน AI chatbots และ AI agent Botpress เป็นแพลตฟอร์มแชทบอทชั้นนำสำหรับทั้งองค์กรและผู้สร้างเดี่ยว
แพลตฟอร์มที่ขยายและปรับแต่งได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุดช่วยให้ผู้สร้างบอทสามารถสร้างแชทบอทสำหรับกรณีการใช้งานใดๆ ทั่วทั้งอุตสาหกรรมใดๆ
ใช้งานได้อย่างราบรื่นบนช่องทางและแพลตฟอร์มที่หลากหลายด้วยไลบรารีการผสานรวมที่สร้างไว้ล่วงหน้า
เรียนรู้วิธีสร้างแชทบอทขั้นสูงด้วยห้องสมุดการศึกษาที่ครอบคลุมและการใช้งานจริง Discord ชุมชนผู้สร้างบอทมากกว่า 20,000 ราย
เริ่มสร้างวันนี้ ฟรี
คำถามที่พบบ่อย
1. ฉันควรตรวจสอบข้อมูลวิเคราะห์แชทบอทบ่อยเพียงใด
อย่างน้อยที่สุด ควรตรวจสอบทุกสัปดาห์ แต่หากบอทของคุณมีปริมาณการเข้าชมสูง หรือมีบทบาทสำคัญในการแปลงหรือการสนับสนุน การตรวจสอบรายวันจะช่วยให้คุณตรวจพบและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น
2. วิธีที่ดีที่สุดในการกำหนดเส้นฐานก่อนวัดการปรับปรุงคืออะไร
เริ่มต้นด้วยการติดตามเมตริกของแชทบอทของคุณสักสองสามสัปดาห์โดยไม่ต้องเปลี่ยนแปลงอะไร เพื่อให้คุณเห็นภาพประสิทธิภาพ "ปกติ" ที่ชัดเจน นั่นคือค่าพื้นฐานของคุณ
3. ความแตกต่างระหว่างการวิเคราะห์แชทบอทกับการวิเคราะห์เว็บไซต์แบบดั้งเดิมคืออะไร?
การวิเคราะห์แชทบอทจะเน้นไปที่การสนทนา เช่น ผู้คนโต้ตอบกันอย่างไร พวกเขาออกจากที่ใด พวกเขาถามอะไร เป็นต้น ในขณะที่การวิเคราะห์เว็บไซต์จะดูที่การคลิก การดูเพจ และเวลาที่ใช้ในแต่ละเพจเป็นหลัก
4. การวิเคราะห์แชทบอทบูรณาการกับการทำแผนที่การเดินทางของผู้ใช้ได้อย่างไร
ข้อมูลเหล่านี้จะแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าผู้ใช้กำลังใช้งานส่วนใดของการเดินทาง ติดอยู่ หรือเด้งออก ดังนั้นคุณจึงปรับแต่งประสบการณ์ในจุดที่เหมาะสมเพื่อการไหลลื่นที่ดีขึ้นได้
5. การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถปรับปรุงการไหลของแชทบอทได้อย่างไรในระยะยาว
การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยให้คุณคาดการณ์ความต้องการ แนะนำขั้นตอนต่อไปที่ดีกว่า หรือแม้กระทั่งแนะนำผู้ใช้ล่วงหน้าก่อนที่จะเกิดปัญหาได้ โดยการระบุรูปแบบพฤติกรรมของผู้ใช้
