- チャットボット・アナリティクスでは、ユーザーがチャットボットとどのようにやり取りしているかのデータを収集・分析し、企業がパフォーマンスを測定したり、問題を特定したり、ユーザー体験を改善したりするのに役立てます。
- チャットボットのパフォーマンスを追跡するには、目標を定義し、関連するKPIを設定し、ボットの影響とROIを計算するためにこれらの指標を金銭的価値に結び付けることから始めます。
- 主な測定基準には、対話量、チャット時間、フローの繰り返し、封じ込め率（人の介入なしに助けられたユーザー）、ユーザー満足度スコア、平均応答時間などがあります。
構築とデプロイは、AIチャットボット構築の最初のステップに過ぎません。デプロイ後は、チャットボット分析でプロジェクトを監視する準備が整います。
実際のチャットボットやAIエージェントのプロジェクトでは、そのパフォーマンスを観察し、改善するために測定基準を追跡する必要があります。
数年にわたるエンタープライズチャットボットのデプロイ経験を持つ当社のチームは、チャットボットのデプロイを成功させるためのモニタリングと再確認に精通しています。チャットボットのアナリティクスを最大限に活用しないことは、企業がチャットボットを導入する際に犯しがちなミスの1つです。
チャットボット分析を始めるための簡単なガイドです。
チャットボット分析とは何か？
チャットボット分析とは、ユーザーがチャットボットとどのようにやり取りしているかを追跡するデータと指標のことです。パフォーマンスを測定し、問題を特定し、時間の経過とともにボットの効果を最適化するのに役立ちます。
これは、選択したメトリクスを通じて、チャットボットのパフォーマンスとインタラクションを追跡、測定、分析することです。
これらのアナリティクスは、ユーザーがチャットボットにどのように関与しているか、その効果、ビジネス目標への全体的な影響についての洞察を提供します。
なぜチャットボット解析を測定する必要があるのか？
どのようなプロジェクトであっても、AIチャットボットのアナリティクスを測定する必要があります。
AIチャットボットプロジェクトには、ビルド、デプロイ、モニターの3つの段階があります。モニターステージのバックボーンは、意味のあるチャットボットアナリティクスを測定し、チャットボットを再確認することです。
適切なモニタリングは、チャットボットの展開を成功させるために不可欠です。アナリティクスを追跡することで、ボットに改善の余地がある分野や、ROIが最も高い分野を知ることができます。
チャットボットのパフォーマンスを測定する方法：ステップバイステップ
1.チャットボットの目標を定義する
チャットボットの目的を明確にすることから始めましょう。具体的にどのような成果が欲しいですか？カスタマーサポートチャットボットと リードジェネレーションチャットボットでは、HRチャットボットとは全く異なる目的があるでしょう。
一般的な目標としては、カスタマーサポートの向上、AIを活用したリードジェネレーション、セールスサポート、ユーザーエンゲージメントの向上などが挙げられる。
2.目標をKPIに結びつける
そして、目標を反映したKPIを選択することができる：
より良いカスタマーサポートを目標とするのであれば、KPIは、解決時間2分未満、チケット逸脱率40％以上、顧客満足度85％以上とすることができます。
あなたの目標がリード生成であれば、KPIは週に50の適格なリードを生成すること、または20％のリード転換率かもしれません。
3.KPIに沿った指標を監視する
次に、どの具体的な指標をKPIに反映させるかを特定することができる。
例えば、ユーザー・エンゲージメントに関する指標は、これと結びつけられる：
- 帰国ユーザー数
- チャットボットが勧める商品に興味を持つかどうか
- チャットボットを使用しているウェブサイト訪問者の数
4.メトリクスを金銭的価値に結びつける
チャットボットへの投資の損益を理解するには、その影響を定量化する必要があります。
例えば、こうだ：
- チャットボットによってサポートチケットが減るなら、問い合わせを自動的に解決することでどれだけの人件費を節約できるかを計算する。
- リード生成を増やすことが目標の場合は、リード1件あたりの平均収益を計算し、それにボットが生成したリードの数を掛けます。
このステップは、チャットボットのROIを計算する上で重要な部分です。
5.再確認と改善
チャットボット分析のモニタリングは、継続的かつ進化するプロセスです。
チャットボットのパフォーマンスを定期的に見直しましょう。データを分析して、離脱率の高いポイント、よくあるエラー、非効率的な解決経路などのパターンを特定します。
新機能の追加やユースケースの拡大など、チャットボットが進化するにつれて、KPIと並行して追跡するメトリクスを適応・拡大する必要があります。
追跡すべき9つのチャットボット指標
1.交流回数
最も重要な指標の1つは、最も基本的なものです：人々はあなたのチャットボットを使用していますか？
そうでない場合、チームはより良いサインポストを表示するか、チャットボットをプロセスのより必要なステップにする必要があります（例えば、従業員は、人事担当者またはチャットボットを通じてスケジュールを立てる選択肢を与える代わりに、チャットボットを通じてのみ休暇のスケジュールを立てることができます）。
2.平均チャット時間（時間の長さとメッセージ交換数の両方）
理想的なチャットボットとの対話は、効率的で役立つものです。インタラクションに時間がかかりすぎる場合は、ボトルネックを特定して削減するようにしましょう。
3.開始されたフロー数
あなたのチャットボットは問題を特定し、即座に解決しますか、それとも解決策を見つけるために複数のフローを循環させますか？
4.リピートフロー数
チャットボットが同じフローを繰り返す場合は、非効率のサインです。それは、チャットボットがユーザーのニーズを最初から正しく認識していないからかもしれません。
5.チャットボット封じ込め率
チャットボットの封じ込め率とは、何人のユーザーがチャットボットと対話し、人間との対話を必要とせずに対話を完了したかを指します。
成功するチャットボットは、人間の支援が必要なインタラクションが常に存在するため、その封じ込め率は65％程度になる。
6.リピーター数
チャットボットが有用であれば、リピーターが増えるはずです。
7.期間ごとのアクティブユーザー数
ユーザーがチャットボットとやりとりする時間を知ることは、ライブエージェントのシフトスケジュールの決定に役立ちます。
8.CSAT（顧客満足度スコア）
直接的なフィードバックは、チャットボットの効果を測定する簡単な方法です。
9.平均応答時間
あなたのチャットボットが顧客やリードの待ち時間を減らすという目標を持っている場合、顧客が人間のエージェントと話すためにどのくらい待つ必要があるかを追跡するようにしてください。
チャットボットが仕事をしていれば、待ち時間は大幅に短縮されるはずだ。
高度なチャットボット分析の使い方
最高のチャットボットプラットフォームでは、チャットボットのアナリティクスを追跡するためのカスタムメトリクスの設定が可能です。
カスタム分析では、価値の高いアクションを特定し、それを追跡するようにチャットボットに指示する必要があります。
例えば、Botpress 、サブスクリプション・ユーザーは「イベント追跡」カードを追加したイベントを追跡することができる。
この種の高度な分析により、ユーザーは超特殊なイベントを追跡することができる。例えば
- ボットがナレッジベースを使って質問に答えられない頻度
- インタラクション中にユーザーがボットに割り込む頻度
- Eコマースのチャットボットが決済に失敗する頻度
- ユーザーがチャットボットを放棄する頻度。
- チャットボットが推奨する製品にユーザーが関与する頻度
- チャットボットが製品やサービスをアップセルまたはクロスセルする頻度
高度な分析により、チームは改善の余地をピンポイントで特定することができます。
ユーザーがチャットボットの各フローにどのように関与しているかを理解することで、より良い結果を得るためにプロセスを無限に最適化することができます。
アナリティクス・ダッシュボードに求められるもの
チャットボットの分析プラットフォームには多くの選択肢があります。ほとんどのチャットボットプラットフォームには、独自の分析ダッシュボードが付属していますが、分析アドオンでこれらを強化することができます。これらは、オープンソースのチャットボット分析にも便利です。
ハイレベルなチャットボット分析プラットフォームを探す際、注目すべき機能は以下の通りです：
リアルタイム・モニタリング
高度なチャットボット分析プラットフォームの主な特徴は、リアルタイムでパフォーマンスを追跡できることです。チームは最新のデータを確認できるだけでなく、問題や異常に迅速に対応することができます。
例えば、異常や封じ込め率の低下などの問題に対して、リアルタイムのアラートを設定することができる。
業務システムとの統合
チャットボットのデータをデータ可視化ツールやBIツールにシームレスにエクスポートする機能（Tableuや Google Analytics- のようなデータ可視化ツールやBIツールにシームレスにエクスポートすることで、（全員がチャットボットプラットフォームにログインすることなく）チーム全体で簡単にインサイトを共有することができます。
カスタマイズ可能な測定基準
カスタマイズ可能な測定基準、または「高度な分析」によって、チームはチャットボットのフローの特定の部分に焦点を当てることができます。
来月チャットボットを導入
AIチャットボットとAIエージェントの長年の導入経験により、Botpress は企業や個人ビルダー向けのチャットボットプラットフォームをリードしています。
無限に拡張可能でカスタマイズ可能なプラットフォームにより、ボットビルダーはあらゆる業界において、あらゆるユースケースに対応するチャットボットを構築することができます。
あらかじめ組み込まれた統合ライブラリにより、さまざまなチャネルやプラットフォームにシームレスに展開できます。
豊富な教育ライブラリと20,000人以上のボットビルダーからなる活発なコミュニティ（Discord ）で、高度なチャットボットの構築方法を学びましょう。
今日から始めよう。無料です。
よくあるご質問
1.チャットボットの分析データはどのくらいの頻度で見直すべきですか？
最低でも毎週チェックしましょう。しかし、あなたのボットが多くのトラフィックを集めたり、コンバージョンやサポートにおいて重要な役割を担っている場合は、毎日レビューを行うことで、より早く問題を発見し、修正することができます。
2.改善を測定する前にベースラインを設定する最善の方法は？
通常」のパフォーマンスを明確に把握するために、変更を加えずにチャットボットのメトリクスを数週間追跡することから始めましょう。それがあなたのベースラインです。
3.チャットボット解析と従来のウェブサイト解析の違いは？
チャットボット・アナリティクスは、人々がどのように対話し、どこで立ち止まり、何を尋ねたかなどの会話に焦点を当てますが、ウェブサイト・アナリティクスは、クリック数、ページビュー、ページ滞在時間などをより詳しく調べます。
4.チャットボット解析とユーザー・ジャーニー・マッピングの連携は？
これにより、ユーザーが旅のどこでエンゲージしたり、行き詰まったり、跳ね返ったりしているかを正確に示すことができ、より良いフローを実現するために適切な箇所でエクスペリエンスを微調整することができます。
5.予測分析はどのようにチャットボットのフローを改善することができますか？
ユーザーの行動パターンを発見することで、予測分析はニーズを予測し、より良い次のステップを提案し、さらには問題が発生する前にユーザーを積極的に誘導するのに役立ちます。
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