- Kasama sa chatbot analytics ang pagkolekta at pagsusuri ng data sa kung paano nakikipag-ugnayan ang mga user sa isang chatbot, pagtulong sa mga negosyo na sukatin ang performance, tukuyin ang mga problema, at pahusayin ang mga karanasan ng user.
- Ang pagsubaybay sa pagganap ng chatbot ay nagsisimula sa pamamagitan ng pagtukoy ng mga layunin, pagtatakda ng mga nauugnay na KPI, at pagtali sa mga sukatang ito sa mga halaga ng pera upang kalkulahin ang epekto at ROI ng bot.
- Kasama sa mga pangunahing sukatan ang dami ng pakikipag-ugnayan, tagal ng chat, pag-uulit ng daloy, mga rate ng pagpigil (tumulong ang mga user nang walang interbensyon ng tao), mga marka ng kasiyahan ng user, at mga average na oras ng pagtugon.
Ang pagbuo at pag-deploy ay ang unang hakbang lamang ng pagbuo ng AI chatbot – pagkatapos ng deployment, handa ka nang subaybayan ang iyong proyekto gamit ang chatbot analytics.
Ang anumang tunay na proyekto ng chatbot o AI agent ay nangangailangan ng pagsubaybay sa mga sukatan upang maobserbahan at mapabuti ang pagganap nito.
Sa ilang taong karanasan sa pag-deploy ng mga enterprise chatbots , ang aming team ay bihasa sa pagsubaybay at pag-uulit sa matagumpay na pag-deploy ng chatbot. Ang hindi pagsulit sa analytics ng iyong chatbot ay isa sa mga karaniwang pagkakamali ng mga kumpanya kapag nagde-deploy ng chatbot .
Narito ang isang mabilis na gabay upang makapagsimula ka sa chatbot analytics.
Ano ang chatbot analytics?
Ang chatbot analytics ay data at mga sukatan na sumusubaybay kung paano nakikipag-ugnayan ang mga user sa isang chatbot. Tumutulong ang mga ito sa pagsukat ng performance, pagtukoy ng mga isyu, at pag-optimize ng pagiging epektibo ng bot sa paglipas ng panahon.
Kasama sa mga ito ang pagsubaybay, pagsukat, at pagsusuri sa pagganap at mga pakikipag-ugnayan ng isang chatbot sa pamamagitan ng mga napiling sukatan.
Nagbibigay ang analytics na ito ng mga insight sa kung paano nakikipag-ugnayan ang mga user sa isang chatbot, ang pagiging epektibo nito, at ang pangkalahatang epekto nito sa mga layunin sa negosyo.
Bakit ko dapat sukatin ang chatbot analytics?
Anuman ang proyekto, kailangan mong sukatin ang analytics ng iyong AI chatbot.
May 3 yugto ang isang AI chatbot project: build, deploy, at monitor. Ang backbone ng yugto ng monitor ay ang pagsukat ng makabuluhang chatbot analytics at pag-uulit sa iyong chatbot.
Ang wastong pagsubaybay ay mahalaga sa matagumpay na pag-deploy ng chatbot — nagbibigay-daan sa iyo ang analytics ng pagsubaybay na malaman kung aling mga bahagi ang may puwang para sa pagpapabuti ng iyong bot at kung saan ito naghahatid ng pinakamaraming ROI.
Paano Sukatin ang Pagganap ng Chatbot: Hakbang-hakbang
1. Tukuyin ang mga layunin ng chatbot
Magsimula sa pamamagitan ng pagtukoy sa layunin ng iyong chatbot. Anong mga partikular na resulta ang gusto mo? Ang chatbot ng suporta sa customer at isang lead generation na chatbot ay magkakaroon ng ibang layunin kaysa sa HR chatbot .
Kasama sa mga karaniwang layunin ang mas mahusay na suporta sa customer, pagbuo ng lead na pinahusay ng AI , suporta sa pagbebenta, o pagtaas ng pakikipag-ugnayan ng user.
2. Itali ang mga layunin sa mga KPI
Pagkatapos ay maaari kang pumili ng mga KPI na nagpapakita ng iyong mga layunin:
Kung ang iyong layunin ay mas mahusay na suporta sa customer, ang iyong mga KPI ay maaaring isang oras ng paglutas na wala pang 2 minuto, isang rate ng pagpapalihis ng tiket na hindi bababa sa 40%, at isang marka ng kasiyahan ng customer na 85%+.
Kung ang iyong layunin ay pagbuo ng lead, ang iyong mga KPI ay maaaring bumubuo ng 50 kwalipikadong lead bawat linggo, o isang rate ng conversion ng lead na 20%.
3. Subaybayan ang mga sukatan na naaayon sa iyong mga KPI
Susunod, matutukoy mo kung aling mga partikular na sukatan ang nagbibigay-alam sa iyong mga KPI.
Halimbawa, ang mga sukatan tungkol sa pakikipag-ugnayan ng user ay mauugnay sa:
- Ang bilang ng mga bumalik na gumagamit
- Kung nakikipag-ugnayan sila sa mga rekomendasyon sa produkto ng chatbot
- Ilang pangkalahatang bisita sa website ang gumagamit ng chatbot
4. Iugnay ang mga sukatan sa mga halaga ng pera
Upang maunawaan ang ilalim na linya ng iyong pamumuhunan sa chatbot, kailangan mong sukatin ang epekto nito.
Halimbawa:
- Kung binabawasan ng chatbot ang mga support ticket, kalkulahin kung gaano kalaki ang natitipid mo sa mga gastos sa paggawa sa pamamagitan ng awtomatikong paglutas ng mga query
- Kung ang pagtaas ng pagbuo ng lead ay isang layunin, kalkulahin ang average na kita sa bawat lead at i-multiply ito sa bilang ng mga lead na nabuo ng bot
Ang hakbang na ito ay isang mahalagang bahagi ng pagkalkula ng ROI ng chatbot .
5. Ulitin at pagbutihin
Ang pagsubaybay sa chatbot analytics ay isang patuloy at umuusbong na proseso.
Regular na suriin ang pagganap ng iyong chatbot. Suriin ang data upang matukoy ang mga pattern, tulad ng mga matataas na drop-off point, karaniwang mga error, o hindi mahusay na mga landas sa pagresolba.
Habang umuunlad ang iyong chatbot – na may mga bagong feature, o pagpapalawak ng mga kaso ng paggamit – kakailanganin mong iakma at palawakin ang mga sukatan na iyong sinusubaybayan, kasama ng iyong mga KPI.
9 Mga Sukatan ng Chatbot na Susubaybayan
1. Bilang ng mga pakikipag-ugnayan
Isa sa pinakamahalagang sukatan ay ang pinakapangunahing: ginagamit ba ng mga tao ang iyong chatbot?
Kung hindi, kailangan ng iyong team na mag-signpost nang mas mahusay, o gawin ang chatbot na isang mas kinakailangang hakbang ng proseso (ibig sabihin, ang mga empleyado ay maaari lamang mag-iskedyul ng mga araw ng bakasyon sa pamamagitan ng chatbot, sa halip na bigyan sila ng opsyong mag-iskedyul sa pamamagitan ng isang kinatawan ng HR o ang chatbot).
2. Average na tagal ng chat (parehong haba ng oras at bilang ng mga ipinalitang mensahe)
Ang perpektong pakikipag-ugnayan sa chatbot ay mahusay at kapaki-pakinabang. Kung masyadong nagtatagal ang mga pakikipag-ugnayan, subukang tukuyin at bawasan ang mga bottleneck.
3. Bilang ng mga daloy na sinimulan
Ang iyong chatbot ba ay kinikilala at nalulutas kaagad ang problema, o umiikot ba ito sa maraming daloy upang makahanap ng pag-aayos?
4. Bilang ng mga umuulit na daloy
Kung inuulit ng iyong chatbot ang parehong daloy, ito ay senyales ng kawalan ng kakayahan. Maaaring ito ay dahil hindi nakikilala ng iyong chatbot ang pangangailangan ng user sa simula pa lang.
5. Chatbot containment rate
Ang rate ng pagpigil ng chatbot ay tumutukoy sa kung gaano karaming mga user ang nakikipag-ugnayan sa iyong chatbot at kumpletuhin ang pakikipag-ugnayan nang hindi kinakailangang makipag-ugnayan sa isang tao.
Ang isang matagumpay na chatbot ay maaaring makakita ng containment rate na ~65%, dahil palaging may mga pakikipag-ugnayan na nangangailangan ng tulong ng tao.
6. Bilang ng mga umuulit na gumagamit
Kung kapaki-pakinabang ang iyong chatbot, dapat kang makakita ng mga bumalik na user.
7. Bilang ng mga aktibong user sa bawat yugto ng panahon
Ang pag-alam kung anong oras ang mga user ay nakikipag-ugnayan sa iyong chatbot ay makakatulong sa mga desisyon tungkol sa pag-iiskedyul ng shift para sa mga live na ahente.
8. CSAT (puntos ng kasiyahan ng customer)
Ang direktang feedback ay isang madaling paraan para sukatin ang pagiging epektibo ng iyong chatbot.
9. Average na oras ng pagtugon
Kung ang iyong chatbot ay may layunin na bawasan ang mga oras ng paghihintay para sa iyong mga customer o lead, tiyaking subaybayan kung gaano katagal kailangang maghintay ang mga customer upang makipag-usap sa isang ahente ng tao.
Kung ginagawa ng iyong chatbot ang trabaho nito, dapat nitong makabuluhang bawasan ang oras ng paghihintay.
Paano gamitin ang advanced na chatbot analytics
Ang pinakamahusay na mga platform ng chatbot ay magbibigay-daan sa iyo at sa iyong koponan na mag-set up ng mga custom na sukatan upang subaybayan ang analytics ng chatbot.
Ang custom na analytics ay nangangailangan ng pagtukoy ng mga aksyon na may mataas na halaga at pagtuturo sa iyong chatbot na subaybayan ang mga ito.
Halimbawa, Botpress nagbibigay-daan sa mga user ng subscription na subaybayan ang anumang kaganapan kung saan sila nagdagdag ng card na 'Subaybayan ang Kaganapan'.
Ang mga uri ng advanced na analytics ay nagbibigay-daan sa mga user na subaybayan ang mga hyper-specific na kaganapan. Halimbawa:
- Gaano kadalas hindi masasagot ng bot ang isang tanong gamit ang Knowledge Base nito
- Gaano kadalas nakakaabala ang mga user sa isang bot habang nakikipag-ugnayan
- Gaano kadalas mabigo ang isang e-commerce chatbot na magbayad
- Gaano kadalas abandunahin ng mga user ang isang chatbot, partikular sa ilang partikular na oras o daloy
- Gaano kadalas nakikipag-ugnayan ang mga user sa mga produktong inirerekomenda ng chatbot
- Gaano kadalas nag-upsell o nag-cross-sell ang isang chatbot ng produkto o serbisyo
Binibigyang-daan ng advanced analytics ang iyong team na tumukoy ng lugar para sa pagpapabuti nang may tumpak na katumpakan.
Sa pamamagitan ng pag-unawa kung paano nakikipag-ugnayan ang mga user sa bawat bahagi ng daloy ng iyong chatbot, maaari mong walang katapusang i-optimize ang proseso para sa mas mahusay at mas mahusay na mga resulta.
Ano ang hahanapin sa isang analytics dashboard
Maraming mga pagpipilian para sa mga platform ng chatbot anlyatics. Karamihan sa mga platform ng chatbot ay darating na may sarili nilang mga dashboard ng analytics, ngunit mapapahusay mo ang mga ito gamit ang mga add-on ng analytics. Ang mga ito ay kapaki-pakinabang din para sa open source chatbot analytics.
Kapag naghahanap ng mga high-level na chatbot analytics platform, narito ang ilang feature na dapat abangan:
Real-time na pagsubaybay
Ang isang pangunahing tampok ng isang advanced na chatbot analytics platform ay ang kakayahang subaybayan ang pagganap sa real time. Hindi lamang nito binibigyang-daan ang iyong team na makita ang pinakabagong data, ngunit maaari silang tumugon nang mabilis sa mga isyu o anomalya.
Halimbawa, maaari kang mag-set up ng mga real-time na alerto para sa mga problema, tulad ng hindi pangkaraniwan o pagbaba ng rate ng containment.
Pagsasama sa mga sistema ng negosyo
Ang kakayahang i-export nang walang putol ang data ng iyong chatbot sa visualization ng data at mga tool sa BI – tulad ng Tableu o Google Analytics – ay nagbibigay-daan sa iyong madaling magbahagi ng mga insight sa isang team (nang hindi kinakailangang mag-log in ang lahat sa iyong platform ng chatbot).
Nako-customize na sukatan
Ang mga nako-customize na sukatan – o 'advanced na analytics' - ay magbibigay-daan sa iyong team na mahasa ang mga partikular na bahagi ng daloy ng iyong chatbot.
Mag-deploy ng chatbot sa susunod na buwan
Sa maraming taon ng karanasan sa pag-deploy ng AI chatbots at AI agents, Botpress ay ang nangungunang chatbot platform para sa mga enterprise at solo builder.
Ang walang katapusang napapalawak at napapasadyang platform ay nagbibigay-daan sa mga tagabuo ng bot na bumuo ng mga chatbot para sa anumang kaso ng paggamit, sa anumang industriya.
I-deploy nang walang putol sa iba't ibang channel at platform na may pre-built na library ng mga integration.
Matutunan kung paano bumuo ng isang advanced na chatbot na may malawak na library na pang-edukasyon at isang aktibo Discord komunidad ng 20,000+ tagabuo ng bot.
Simulan ang pagtatayo ngayon. Ito ay libre.
Mga FAQ
1. Gaano kadalas ko dapat suriin ang aking data ng analytics ng chatbot?
Hindi bababa sa, mag-check in linggu-linggo. Ngunit kung ang iyong bot ay nakakakuha ng maraming trapiko o gumaganap ng isang mahalagang papel sa mga conversion o suporta, ang mga pang-araw-araw na pagsusuri ay makakatulong sa iyo na makita at ayusin ang mga isyu nang mas mabilis.
2. Ano ang pinakamahusay na paraan upang magtakda ng baseline bago sukatin ang mga pagpapabuti?
Magsimula sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga sukatan ng iyong chatbot sa loob ng ilang linggo nang hindi gumagawa ng mga pagbabago, para makakuha ka ng malinaw na larawan ng "normal" na pagganap. Iyan ang iyong baseline.
3. Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng chatbot analytics at tradisyonal na website analytics?
Nakatuon ang chatbot analytics sa mga pag-uusap tulad ng kung paano nakikipag-ugnayan ang mga tao, kung saan sila bumababa, kung ano ang kanilang itatanong, atbp., habang ang analytics ng website ay higit na tumitingin sa mga pag-click, pageview, at oras na ginugol sa mga page.
4. Paano isinasama ang chatbot analytics sa pagmamapa ng paglalakbay ng gumagamit?
Eksaktong ipinapakita ng mga ito kung saan sa paglalakbay ang mga user ay nakikipag-ugnayan, natigil, o nagba-bounce, para ma-tweak mo ang karanasan sa mga tamang lugar para sa mas mahusay na daloy.
5. Paano mapapahusay ng predictive analytics ang mga daloy ng chatbot sa paglipas ng panahon?
Sa pamamagitan ng pagtukoy ng mga pattern sa kung paano kumikilos ang mga user, matutulungan ka ng predictive analytics na mahulaan ang mga pangangailangan, magmungkahi ng mas mahusay na susunod na mga hakbang, o maging maagap na gabayan ang mga user bago magkaroon ng mga isyu.
.png)
