Kumpletong Gabay sa Customer Service Chatbots sa 2025

1. Mas mahusay na teknolohiya

Ang mga chatbots dati ay sumisipsip. Pero alam mo kung ano? Wala na sila.

Sa halip na mga chatbot na nakabatay sa panuntunan noong nakaraan, karamihan sa mga chatbot ay mga ahente LLM sa mga araw na ito. Ang mga ito ay pinapagana ng mga pinakabagong LLMs , gamit ang makabagong AI upang iproseso ang mga pag-uusap at gumawa ng mga pagpapasya sa real time.

Ang mga pag-unlad sa pagpoproseso ng kapangyarihan at mga algorithm pati na rin ang mga pagtaas sa availability ng data ay humantong sa mga pagpapabuti sa speech recognition at NLU . Ginagawa nitong posible para sa AI chatbots na sagutin ang isang walang katapusang iba't ibang mga tanong ng customer.

At ang mga modernong chatbot ay higit pa sa mga simpleng FAQ bot . Magagawa nila ang buong end-to-end na mga workflow gamit ang agentic AI . Maaari nilang i-troubleshoot ang mga isyu sa IT, i-reset ang mga password, at gamitin ang pasadyang kaalaman ng kumpanya para makipag-ugnayan sa mga customer.

2. Mas matipid sa gastos

Hanggang 75% ng mga query ang maaaring malutas sa pamamagitan ng isang chatbot lamang . Hangga't alam ng isang organisasyon kung magkano ang kanilang binabayaran para sa bawat kahilingan sa suporta sa customer, madaling kalkulahin ang ROI ng isang chatbot .

Mas madalas kaysa sa hindi, inaasahan ng mga kumpanyang nagpapatupad ng virtual chat assistant na hawak ang headcount para sa mga ahente ng tao sa parehong antas – ginagamit ang chatbot para sa pag-scale ng demand.

3. Madaling i-set up

Kung gumagamit ka ng software ng pagbuo ng chatbot, maaari mong simulan ang paggamit ng iyong chatbot sa unang araw. Bago naging karaniwan ang mga chatbot para sa serbisyo sa customer, kailangan ng mga developer na bumuo ng mga bot mula sa simula.

Ngunit sa malawak na market ng mga tagabuo ng chatbot, madaling makakapagpatupad ng bot ang iyong team, baguhan ka man sa coding o may team ng mga developer sa tabi mo.

Natural na Pagproseso ng Wika

Ang natural na pagpoproseso ng wika (NLP) ay isang aspeto ng AI na nakatuon sa pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga computer at tao sa pamamagitan ng natural na wika.

Ang layunin ng NLP ay iproseso ang wika ng tao sa paraang makapagbibigay ng makabuluhang pag-unawa at mga tugon. 

Ang isang paraan nito ay sa pamamagitan ng syntactic analysis - ito ay magtatasa kung paano nakaayon ang natural na wika sa mga tuntunin sa gramatika. Kung pamilyar ka sa terminolohiya ng AI, sumasaklaw ito sa tokenization, part-of-speech tagging at pag-parse. 

Kasama rin sa NLP ang semantics at pragmatics: alam ang kahulugan sa likod ng isang pangungusap at ang nilalayong epekto ng isang pangungusap. Halimbawa, ang pag-unawa sa mga semantika ay nagbibigay-daan sa isang chatbot na malaman na kapag sinabi ng isang customer na "Nahihirapan ako," nangangahulugan ito na nagkakaroon sila ng problema. 

Ang Pragmatics ay nagbibigay-daan sa isang chatbot na malaman na ang isang customer na nagsisimula ng isang pangungusap na may "Sa tingin ko" ay hindi sigurado sa kanilang sinasabi. Malalaman ng bot na ang customer ay naghahanap ng kumpirmasyon at tulong, hindi lamang nagsasabi ng isang katotohanan.

Artipisyal na Katalinuhan

Alam ng lahat ang termino, ngunit ano ang ibig sabihin nito? Ang artificial intelligence AI ay tumutukoy sa kakayahan ng isang makina na gayahin ang matalinong pag-uugali ng tao. 

Kabilang dito ang paglikha ng mga algorithm at system na maaaring magsagawa ng mga gawain - ang uri ng mga gawain na karaniwang nangangailangan ng katalinuhan ng tao. Ang pinakamahalaga sa mga ito ay kinabibilangan ng pangangatuwiran, pagkatuto mula sa mga nakaraang karanasan, paggawa ng mga desisyon, at pag-unawa sa wika. 

Machine Learning

Ang machine learning (ML) ay isang subset ng AI na tumutuon sa pagbuo ng mga system na maaaring matuto mula sa data, tumukoy ng mga pattern, at gumawa ng mga desisyon na may kaunting interbensyon ng tao. Ito ay batay sa ideya na ang mga system ay maaaring matuto mula sa data, matukoy ang mga pattern at gumawa ng mga desisyon. 

Mayroong ilang mga uri ng ML, kabilang ang:

• Ang pinangangasiwaang pag-aaral ay gumagamit ng may label na data, ibig sabihin ang data ay na-tag na ng tamang sagot. Natututo ang modelo na hulaan ang output mula sa input data. 

• Nangangahulugan ang unsupervised learning na ang data ay walang label, kaya sinusubukan ng system na matutunan ang mga pattern at ang istraktura mula sa data mismo.

• Ang reinforcement learning ay nagsasangkot ng pag-aaral ng algorithm na magsagawa ng isang gawain sa pamamagitan ng pagsisikap na i-maximize ang mga reward na natatanggap nito para sa mga aksyon nito – sa madaling salita, natututo ito ng mga pinakamainam na aksyon sa pamamagitan ng trial and error.

• Ang semi-supervised learning ay gumagamit ng parehong may label at walang label na data.

• Ang malalim na pag-aaral – isang AI buzzword – ay isang espesyal na anyo ng ML na kinabibilangan ng mga malalalim na neural network na may maraming mga layer. Ito ay partikular na epektibo sa pagproseso ng data na may mga kumplikadong pattern (mga imahe, tunog, atbp.)

Pagpapasadya

Ang anumang chatbot na katumbas ng asin nito ay iko-customize sa kumpanyang kinakatawan nito. 

Ang bot ay dapat:

• Isama sa mga database upang makapagbigay ng tumpak na impormasyong tukoy sa kumpanya
• I-deploy sa maraming channel, kabilang ang mga pangunahing channel ng komunikasyon ng iyong kumpanya sa mga customer
• Makipag-usap gamit ang isang pare-parehong tono, ito man ay nagbibigay-kaalaman, palakaibigan, kaswal, o propesyonal

Pagsasama-sama at mga channelAng isang malakas na software sa pagbuo ng bot ay magbibigay-daan sa mga user na isama ang kanilang AI chatbot sa iba pang mga system, tulad ng mga katalogo ng pagbebenta, mga dokumento ng patakaran sa HR, at iba pang data na partikular sa kumpanya. Mahalaga ang mga ito dahil karamihan, kung hindi man lahat, ang mga nakagawiang gawain ay kasangkot sa pagkuha ng impormasyon ng kumpanya. Maaari mong tingnan ang aming gabay sa pagsasama ng Botpress chatbot .

Pagkapribado at seguridad Ang ilang mga chatbot ay nilikha upang pangasiwaan ang pribadong data ng customer. Kung hahawakan ng iyong AI chatbot ang sensitibong impormasyon – tulad ng mga kaarawan, password, o iba pang personal na impormasyon – kailangan itong napapanahon sa mga regulasyon sa privacy at seguridad. Kung hindi ka gumagamit ng external na platform, kakailanganin mong tiyakin na nauunawaan ng developer ng iyong chatbot ang mga naaangkop na regulasyon. Mag-iiba-iba ang mga ito depende kung nasaan ka sa mundo. Kakailanganin mo ring bumuo ng mga system at payagan ang secure na pag-iimbak at paghahatid ng data. Kapag ang isang chatbot ay nangangasiwa ng sensitibong impormasyon, ang iyong developer ay dapat magpatupad ng malakas na pag-encrypt para sa parehong storage at transmission. Ito ay para protektahan ang data mula sa mga hindi awtorisadong mapagkukunan – kapag ito ay naka-encrypt, nangangahulugan ito na kahit na may mag-access sa data, hindi nila ito mababasa.

1. 24/7 availability

Hindi tulad ng isang tao, gumagana ang isang chatbot 24/7. Habang ang 24/7 na suporta ay napakamahal sa mga live na ahente, ito ay isang awtomatikong tampok ng mga chatbot. Ang isang bot ay maaaring magbigay ng mabilis na mga sagot at sabay na maglingkod sa maraming customer, na binabawasan ang mga oras ng paghihintay.

Kunin ang isa sa aming mga customer bilang isang halimbawa: Extendly for HighLevel. Nagbibigay sila ng analytics at serbisyo ng suporta sa isang pangunahing sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer — at isa sa kanilang nangungunang serbisyo ay 24/7 na oras na tech support.

Ngunit napakalaki ng kanilang market: higit sa 10% ng mga kliyente ng maliit hanggang katamtamang negosyo ng CRM na ito. Ang pagpapatakbo ng kanilang pinakasikat na feature ay ang pagkain sa kanilang kita. 

Malawak para sa HighLevel na na-deploy a Botpress chatbot upang bahagyang i-automate ang kanilang tech support na proseso. Ngayon, ang bawat kahilingan sa suporta ay nagsisimula sa isang chatbot na kayang lutasin ang mga pag-uusap nang mag-isa. Kapag ang isang kahilingan ay lubos na partikular, o nagmumula sa isang VIP na kliyente, ang mga customer ay maaaring pagsilbihan ng kanilang mga human support team.

Pagkatapos lumipat sa Botpress mula sa kanilang in-house na solusyon, nagawa ng kumpanya na ilihis ang 500% higit pang mga chat palayo sa mga ahente . Pinangangasiwaan ng kanilang bot ang higit sa 30% ng lahat ng mga query sa suporta tungkol sa kanilang lubos na teknikal na produkto ng SaaS mula simula hanggang matapos. 

At sa kakayahan ng kanilang mga service team na pangasiwaan ang mga pinakamasalimuot na tanong at mahahalagang account ng customer, hindi pa sila nagkaroon ng mas magandang relasyon sa customer.

Ang kakayahang mag-alok ng 24/7 na suporta ay isang malaking kalamangan sa mga kakumpitensya. Sa isang pandaigdigang tanawin, ang mga kumpanya ay kailangang may kagamitan upang magbigay ng suporta sa lahat ng oras. Ang AI chatbots ay isang madali, murang solusyon para sa 24/7 na suporta.

2. Scalability

Binibigyang-daan ng mga chatbot ng customer service ang mga kumpanya na mag-scale sa dalawang paraan: sa laki at sa mga channel. 

Mayroong isang tiyak na bilang ng mga tawag sa suporta na maaaring gawin ng mga ahente ng customer sa loob ng isang minuto – at maaari lamang silang tumawag sa isang pagkakataon. Ang isang AI chatbot ay maaaring humawak ng malaking bilang ng sabay-sabay na mga katanungan sa serbisyo sa customer. Para sa mga kumpanyang naghahanap ng sukat, kailangan ang isang chatbot para sa serbisyo sa customer.

Ang mga Chatbot ay maaari ding mag-scale sa mga platform nang mas mahusay kaysa sa mga live na ahente. Ang isang chatbot ay maaaring tumakbo sa isang webpage, WhatsApp , at Facebook Messenger sabay-sabay. Depende sa mga kagustuhan sa komunikasyon ng customer, ang isang AI chatbot ay maaaring makipag-ugnayan sa kanila sa pamamagitan ng isang webpage o isang platform ng pagmemensahe.

Ang mga proseso ng serbisyo sa customer ay hindi na limitado sa mga channel ng nakaraan – mga tawag sa telepono at website. Kung gusto mong isentro ang karanasan ng customer, ang pag-scale sa mga channel ay isang madaling paraan para mapahusay ang paglalakbay ng user. 

3. Nabawasang gastos

Binibigyang-lakas ng mga Chatbot ang mga kumpanya na palakihin ang kanilang mga operasyon nang hindi pinapalobo ang kanilang mga gastos sa suporta. Ang kanilang pagiging epektibo sa gastos ay isa sa kanilang nangungunang mga benepisyo.

Upang magkaroon ng parehong kakayahang magamit at kalidad ng serbisyo sa mga ahente ng tao, kailangang magbayad ang isang kumpanya para sa:

• Oras-oras na gastos sa paggawa
• Ang bayad sa overtime o hindi regular na oras
• Pagsasanay sa ahente 
• Mga gastos sa pag-hire at turnover

Sa isang chatbot, maaaring alisin ng isang kumpanya ang halos 100% ng mga gastos sa itaas. Ang mga chatbot ng customer service ay kadalasang binabayaran buwan-buwan. Mag-iiba-iba ang mga presyo batay sa chatbot software at sa laki ng iyong AI chatbot. 

Ang isa pang presyo ng isang chatbot ay ang paggastos ng AI : kapag binigyan mo ng kapangyarihan ang isang chatbot gamit ang AI, magbabayad ka ng maliit na halaga para sa paggamit ng malalaking modelo ng wika ( LLMs ) na kapangyarihan nito. Halimbawa, kung mayroon kang AI bot na tumatakbo OpenAI 's GPT -4 Turbo, magbabayad ka ng $10.00 USD para sa bawat milyong token (mga salita o sub-salita) na ipinasok sa iyong chatbot.

Karamihan sa mga kumpanya ng software ng chatbot ay maniningil ng karagdagang gastos para sa paggastos ng AI , ngunit Botpress nagbibigay LLM access nang walang karagdagang gastos. Kung gagamitin mo GPT -4 Turbo para sa iyong chatbot, sinisingil ka namin ng parehong $10 bawat milyong input token na iyon OpenAI singil sa paggamit ng kanilang LLM makina.

Ang halaga ng isang chatbot ay mas mahuhulaan kaysa sa isang ganap na armada ng tao. Ang lahat ng pagsasanay ay front load at walang labor turnover. Ang isang chatbot ay nananatiling pare-pareho nang walang anumang karagdagang gastos.

4. Mas mabilis na bilis ng suporta

Isipin ang huling beses na tumawag ka sa iyong bangko o isang ahensya ng gobyerno. Ang paghihintay upang makatanggap ng suporta sa customer ay isang kilalang-kilala na nakakadismaya at napakahabang proseso. 

Ang isa sa pinakadakilang benepisyo ng AI chatbot ay ang kakayahang tumugon kaagad. Karamihan sa mga chatbot ay nag-aalis ng mga oras ng paghihintay, na tinitiyak na ang bawat user ay makakatanggap ng pambihirang karanasan ng customer. 

Sa karamihan ng mga sitwasyon ng suporta, ang isang AI chatbot ay maaaring tumugon sa isang customer halos kaagad. 

Ayaw ng mga tao sa paghihintay. Nagdisenyo kami ng napakaraming diskarte upang maramdaman ang oras ng paghihintay na parang lumilipas ito nang mas mabilis, mula sa mga salamin sa mga lobby ng elevator hanggang sa pag-load ng mga bar sa mga webpage .

Tinitiyak ng pagbabawas ng oras ng paghihintay na ang mga customer ay nasa positibong kalagayan ng pag-iisip kapag sinimulan nila ang kanilang query sa suporta – sa kabuuan, isang mas magandang karanasan ng customer.

5. Patuloy na serbisyo

Habang ang mga service team ay sumasailalim sa isang proseso ng pagsasanay, ang mga tao ay madaling kapitan ng pagkakamali. Kapag nahaharap sa isang hindi pangkaraniwang senaryo, madaling kalimutan ang pinakanauugnay na patakaran.

Isa pang pangunahing pagkakaiba? Walang masamang araw ang mga Chatbot. Kapag hindi maganda ang tulog mo at nakikipag-usap ka sa telepono kasama ang isang customer na hindi mahanap ang kanilang reference number, madaling lumipat mula sa nangungunang serbisyo sa customer patungo sa katamtamang serbisyo sa customer. 

Ngunit maaaring sundin ng mga chatbot ang impormasyon sa isang katangan, at magagawa nila ito sa isang masayang katauhan 24/7. 

Ang mga customer na nakikipag-ugnayan sa isang chatbot upang malutas ang kanilang mga query ay magkakaroon ng higit na pare-parehong suporta kaysa sa mga nakikipag-ugnayan sa iba't ibang koleksyon ng mga live na ahente. Tinitiyak ng AI customer service chatbot na ang mga katanungan ng customer ay hinahawakan sa isang pare-parehong paraan sa bawat oras.

6. Asynchronous na komunikasyon

Kakayanin ng mga chatbot ang asynchronous na komunikasyon. Nangangahulugan ito na mas madali para sa customer na mag-multitask. Ito ay isang mas maginhawang paraan ng paglutas ng mga query kaysa sa sabay-sabay na pag-uusap – tumutugma ito sa bilis ng customer nang hindi nagsasakripisyo ng anumang oras para sa isang live na ahente o chatbot.

Ang ilang mga katanungan sa customer ay mas tumatagal kaysa sa iba. Bagama't tradisyonal naming iniisip ang isang tawag sa suporta sa customer bilang dalawang tao na nagtatrabaho sa isang live na problema, maaaring tumagal ang mga tawag na ito kapag nagsasaalang-alang para sa pag-troubleshoot. 

Ang isang customer ay maaaring tumawag sa isang linya ng serbisyo sa customer para sa isang kumpanya ng printer kapag nalaman nila na, anuman ang kanilang subukan, ang printer ay magpi-print lamang ng mga larawan ng mga manok. 

Hihilingin sa kanila ng isang live na ahente na subukan ang isang serye ng mga gawain sa pag-troubleshoot: Na-off ba nila ito, naghintay ng 2 minuto, at pagkatapos ay i-on muli? Nakakonekta ba ang printer sa tamang wifi network? Binuksan ba nila ang tray ng tinta upang suriin kung may mga anomalya? Na-install ba nila ang pinakabagong driver?

Ang isang live na ahente ay maaari lamang pangasiwaan ang isa sa mga tawag na ito sa isang pagkakataon - dapat silang maglaan ng isang buong oras ng kanilang oras sa pag-troubleshoot ng isang printer. 

Ngunit ang haba ng pakikipag-ugnayan sa suporta ay hindi mahalaga para sa isang bot. Hindi sila hinahawakan ng isang gawain. Kung gusto ng isang customer na i-off ang kanilang printer, tingnan ang kanyang sanggol sa itaas, pagkatapos ay tingnan ang koneksyon sa wifi, at pagkatapos ay ilabas ang labahan sa dryer, walang oras na nasayang para sa support chatbot.

7. Serbisyo sa sarili ng customer

Salamat sa mga chatbot, maaaring mag-alok ang mga negosyo sa kanilang mga customer ng mga produkto, serbisyo, at tulong nang hindi kinakailangang mag-angat ng daliri.

Sa panahon ng digital self service, ang mga chatbot ay nag-aalok ng mga karanasan sa customer na halos hindi makilala mula sa isang customer support team, habang nagagawa ring humawak ng maraming query ng customer nang sabay-sabay.

Nilinaw ng mga nakababatang henerasyon ang kanilang mga kagustuhan para sa mga opsyon sa self-service, mula sa mga linya ng self-checkout sa grocery store hanggang sa pag-order ng paghahatid ng pagkain sa pamamagitan ng isang app. Kasama sa halimbawang konteksto ng customer ang pag-alam kung paano mas gustong makipag-ugnayan ang iyong mga customer sa mga ahente ng suporta. Ang pakikipag-usap na AI ay nagbibigay-daan para sa isang karanasan ng customer na sumasalamin sa pagbabago ng mga kagustuhan sa komunikasyon.

8. Multilingual na suporta

Isipin ang halaga ng paggamit ng mga ahente ng serbisyo sa customer na nagsasalita ng higit sa 100 mga wika. Ngunit sa isang AI chatbot, ang suporta sa maraming wika ay walang dagdag na gastos (kahit sa mga platform tulad ng Botpress ).

Nag-aalok ang AI chatbots ng suporta sa maraming wika sa paraang hindi posible para sa mga customer service rep. Para sa mga kumpanyang may pang-internasyonal na presensya, naghahanap upang palawakin sa buong mundo, o sa mga lugar na may magkakaibang demograpiko ng wika (tulad ng India at United States), ang AI chatbots ay isang pangangailangan para sa kasiya-siyang pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer. 

9. Mga kakayahan sa pagsasama

Hindi tulad ng utak ng tao, ang mga chatbot ay maaaring isama sa mga database at application na partikular sa kumpanya.

Ang isang well-rounded AI software ay magbibigay ng tuluy-tuloy na pagsasama sa mga knowledge base ng kumpanya. Halimbawa, Botpress ang mga user ay nakakakonekta sa mga dokumento, talahanayan, o buong URL.

Kung nagbebenta ka ng mga item mula sa isang tindahan ng damit, gugustuhin mong ikonekta ang isang chatbot sa iyong imbentaryo ng mga item na nasa stock. Kung nagbebenta ka ng produkto o serbisyo, maaaring gusto mong ikonekta ang isang chatbot sa iyong CRM (customer relationship management) system.

Habang ang isang ahente ng tao ay kailangang manu-manong suriin ang mga database para sa may-katuturang impormasyon, ang isang chatbot ay maaaring awtomatikong makuha ito para sa customer. Hangga't ang iyong database ay na-update, ito ay magbibigay ng agarang, tumpak na impormasyon.

Nangangahulugan din ang mga pagsasama na maa-access ng iyong mga customer ang tulong sa mga channel – tulad ng Slack , SMS, o Whatsapp . Ang isang chatbot ay nangangahulugan ng isang mas malawak na hanay ng mga opsyon sa suporta para sa iyong mga customer, na nagdaragdag ng kadalian ng accessibility.

10. Awtomatikong analytics

Ang mga live na ahente ay minsan ay naatasan sa pagtatala ng pangunahing impormasyon mula sa kanilang mga tawag sa suporta sa customer. Anong demograpiko ang may pinakamahirap na oras sa pag-aaral ng produkto? Aling serbisyo ang karamihan sa mga panlabas na reklamo?

Kung gumagamit ka ng may gamit na chatbot software, ang AI chatbot ay nagbibigay sa iyo ng advanced na analytics tungkol sa iyong mga pakikipag-ugnayan sa suporta sa customer. Maaari din nilang payagan ang direktang feedback ng user, para matukoy mo ang mga kagustuhan ng customer at mapahusay ang lahat ng iyong pakikipag-ugnayan sa chatbot gamit ang maliliit na pag-tweak.

‍

Apple

Nag-aalok ang Apple ng pinakamahusay sa parehong mundo sa mga bisita sa website nito. Maaaring mag-type ang kanilang mga user ng anumang impormasyon sa konteksto tungkol sa kanilang problema, at tutukuyin ng bot kung aling mga piraso ng nilalaman ang pinakamalapit na tumutugma sa kanilang mga pangangailangan.

Binibigyang-daan din ng chatbot ng customer service ng Apple ang mga user na pumili kung magsisimula ng query gamit ang bot o isang tao — at nagbibigay ito ng real-time na feedback sa inaasahang oras ng paghihintay para sa bawat isa. Ginagawa nitong madali ang pagpili kung aling landas ang pinakaangkop sa mga pangangailangan ng isang user.

Pinakamainam

Ang Optimum ay isang internet provider — kaya alam nilang hindi sila makakapagbigay ng chatbot na umaasa sa wifi. Paano kung may magtanong kung paano i-set up ang kanilang wifi?

Gumagamit ang SMS customer support bot na ito ng NLP para maunawaan at i-troubleshoot ang mga isyu ng mga user nito. Available ito 24/7, para makakuha ng tulong ang mga user anumang oras na kailangan nila ito.

Domino's Pizza

Ang Dom ay mula pa noong 2016, na naghahain ng mga masa na kumakain ng pizza. At alam ni Dom kung paano i-down ang audience nito. Gumagamit ito ng mga emoji at nakikipag-usap sa Facebook Messenger , tulad ng mga bagets na nag-uutos dito.

Naaalala ng chatbot ng Domino ang mga nakaraang order, kaya mas mapadali pa nito ang proseso ng pag-order. Kung gusto ng isang customer na hilingin sa kanilang Alexa o smartwatch na mag-order ng pizza para sa kanila, maaari ding kunin ni Dom ang order na iyon.

H&M

Isa sa mga unang henerasyong chatbot na nawala sa mga umuusbong na teknolohiya, ang H&M Kik chatbot ay isa sa mga unang halimbawa ng isang personalized na customer support enterprise chatbot .

Nagbigay ang Kik bot ng payo sa pag-istilo gamit ang personalized na feedback. Ipapaalam nito ang mga mungkahi nito sa customer sa pamamagitan ng mga larawan ng mga produkto ng H&M mula sa kanilang catalog.

Ang murang bot na ito ay isang libreng serbisyo para sa mga customer ng tindahan, na umaayon sa kanilang pangunahing pinagmumulan ng kita (ibig sabihin, pagbebenta ng mga damit).

‍

Mga Ahente ng AI

Ang ahente ng AI ay isang autonomous system na nagpoproseso ng impormasyon, gumagawa ng mga desisyon, at kumikilos upang makamit ang isang layunin.

Hindi tulad ng AI chatbots, na tumutugon sa mga input ng user, ang agentic AI ay tumutukoy sa software na may kakayahang magsasarili sa paggawa ng desisyon. Madalas itong ginagamit upang i-automate ang mga kumplikadong daloy ng trabaho, tulad ng serbisyo sa customer, pagsusuri ng data, o tulong sa pag-coding.

Nangangahulugan iyon na maaaring alisin ng mga ahente ng AI ang pangangailangan para sa pakikilahok ng tao sa ilang partikular na gawain, o suportahan ang mga empleyado sa kanilang pang-araw-araw na gawain.

AI Chatbots

Karamihan sa mga chatbot ng customer service sa mga araw na ito ay pinapagana ng AI. Gumagamit sila ng machine learning at natural na pagpoproseso ng wika para flexible na sagutin ang mga tanong ng customer. 

Dahil sa kanilang artificial intelligence, maaari nilang pangasiwaan ang mga kumplikadong pakikipag-ugnayan, umangkop at matuto sa paglipas ng panahon, at makapagbigay ng personalized na serbisyo para sa mga customer. Kung nakipag-ugnayan ka sa isang chatbot kamakailan, ito ay halos tiyak na isang AI chatbot.

Ang mga chatbot na ito ay maaaring makipag-ugnayan sa mga tao tulad ng mga pag-uusap, kumonekta sa mga base ng kaalaman (tulad ng mga produkto o regulasyon ng kumpanya), at pangasiwaan ang mga pakikipag-ugnayan ng customer sa isang kapaki-pakinabang na paraan.

Mga Chatbot na Batay sa Panuntunan

Kapag iniisip namin ang mga simple (at nakakadismaya) na chatbots noong nakaraan, karaniwan naming inilalarawan ang isang chatbot na nakabatay sa panuntunan. 

Gumagana ang chatbot na nakabatay sa panuntunan sa isang paunang natukoy na hanay ng mga panuntunan. Maaari lamang silang tumugon sa mga partikular na tanong na idinisenyo nila upang maunawaan. Sinusunod nila ang isang simpleng lohika batay sa 'if-then' programming.

Napakalimitado ng kanilang saklaw – maaari nilang pangasiwaan ang mga pangunahing query, ngunit hindi makatugon nang makabuluhan sa mga tanong sa labas ng kanilang paunang natukoy na base ng kaalaman. Ang kanilang mga sagot ay palaging predictable, dahil ang mga ito ay naka-program upang magbigay ng mga tiyak, hindi mababago na mga tugon. 

Pinakamahalaga, ang mga chatbot na nakabatay sa panuntunan ay hindi natututo mula sa mga nakaraang pakikipag-ugnayan. Kung walang manu-manong pag-update, hindi nila mapapahusay ang kanilang kakayahang maunawaan ang mga tanong o mahawakan ang mga reklamo ng customer.

Kung gusto mo ng chatbot na gumagana nang katulad sa isang FAQ page, ang chatbot na nakabatay sa panuntunan ang iyong pinakamahusay na mapagpipilian. Ang mga ganitong uri ng mga bot ay hindi nakakaunawa sa konteksto ng customer o nakakapagbigay ng mataas na kalidad na mga pakikipag-ugnayan ng customer.

Tao sa loop

Ito ay ang kakayahan ng bot na magtaas ng mga query sa isang human customer service agent kung sakaling makatugon ito nang mag-isa. Hindi lamang ang functionality na ito ay kapaki-pakinabang sa kanyang sarili, ngunit pinapayagan din nito ang mga taga-disenyo ng chatbot na mabawasan ang pagkabigo ng customer na dulot ng isang hindi epektibong bot. 

Maaaring umasa ang mga customer service team sa bot upang malutas ang mga pinakakaraniwang query habang pinangangasiwaan nila ang mga mas kumplikado. At sa pamamagitan ng pagpapatupad ng pag-aaral, maaaring matuto ang isang bot mula sa isang query na hindi nito nagawang matupad upang mas mahusay na masuri ang parehong tanong sa hinaharap. Ang mga chatbot ng serbisyo sa customer ng AI ay may posibilidad na magkaroon ng ilang tao sa kakayahan sa loop. Nangangahulugan ito na ang mga customer support team ay may paraan para ma-access ang back end kung saan makakatugon sila sa mga dumaraming query.

Pag-aaral

Ang machine learning ay isang bahagi ng AI na binuo para tulungan ang mga software application na magproseso ng impormasyon sa makabuluhang paraan. Sa pamamagitan ng kakayahang ito, ang AI chatbots ay maaaring matuto mula sa mga pakikipag-ugnayan ng customer at pagbutihin ang kanilang pagganap sa serbisyo sa customer nang walang anumang input ng tao.

Mga daloy ng custom na pag-uusap

Mas madalas kaysa sa hindi, hindi magbibigay ng sapat na impormasyon ang isang customer sa chatbot para matupad nito ang isang query. Kapag nangyari ito, maaaring gumamit ang bot ng custom na daloy ng pag-uusap para humingi ng impormasyong kailangan nito para makapagbigay ng solusyon.

Pagsasama

Kapag nagpoproseso ng query, ang AI chatbots ay maaaring magpadala o tumanggap ng impormasyon papunta at mula sa maraming internal o third-party system. Ang mga Chatbot ay maaaring magbigay sa mga user ng isang friendly na interface sa maraming system.

Ang tuluy-tuloy na pagsasama ay isang mahalagang punto ng pagbebenta ng mga platform ng software ng chatbot. Kapag ang isang chatbot ay maaaring kumuha ng impormasyon mula sa iyong database, maaari itong mas mahusay na maghatid ng mga kahilingan ng customer.

Konteksto

Ang impormasyon tulad ng mga detalye ng user, device, nakaraang komunikasyon, at data na ginamit mula sa ibang mga system ay maaaring magbigay sa bot ng kontekstong kailangan nito para makagawa ng mas mahuhusay na desisyon. Maaaring gamitin ng mga bot designer ang data na ito upang manu-manong magdisenyo ng mga daloy ng pag-uusap. Gayundin, matututunan ng AI kung ano ang gagawin o sasabihin sa naaangkop na konteksto.

Mga aksyon

Ang isang chatbot ay may kakayahang gumawa ng aksyon batay sa pag-uusap sa kamay. Nagagawa nitong gumawa ng mga digital na widget, graphics sa isang screen, o mga katulad na pakikipag-ugnayan. Maaari itong makipag-ugnayan sa mga panloob o third-party na system para sa layuning ito. 

Ang pinakamahusay na AI customer service chatbots ay magkakaroon ng ilan sa mga tampok na nabanggit sa itaas. Gumagana ang mga ito sa mga domain ng makitid na paksa kung saan mayroon silang napakataas na posibilidad na tumugon nang kapaki-pakinabang sa bawat query ng customer. Sa ganitong paraan, may kakayahan silang mag-alok ng pinakamahusay na karanasan sa serbisyo sa customer.

Ang AI ay nagiging mas mahusay

Tulad ng gusto ng mga kumpanya OpenAI , Microsoft, at Google ay nagpapatuloy sa kanilang karera sa AI ceiling, ang teknolohiya sa likod ng mga chatbot ay pagpapabuti bawat buwan. Bilang malalaking modelo ng wika ( LLMs ) magdagdag ng higit pang mga tampok, multimodality, at bilis, ang mga kakayahan ng mga bot ng suporta ay umaabot. 

Sa ilang taon, babalikan natin ang mga chatbot sa ngayon sa parehong paraan ng pagtingin natin sa mga chatbot na nakabatay sa mga panuntunan noong 90s at 2000s.

Mas maraming gamit sa totoong mundo

Habang nagiging status quo ang mga chatbot, makikita natin ang pagpapalawak ng mga case study. Karaniwang gumamit ng mga chatbot sa e-commerce , ngunit maraming industriya ang hindi pa ganap na tinatanggap ang mga chatbot ng serbisyo sa customer. 

Habang mas maraming kumpanya ang gumagamit ng AI customer service chatbots, makakakita tayo ng mas kakaiba at dynamic na mga halimbawa kung paano nila mapapalaki ang kasiyahan ng customer. Mas maraming AI chatbot technology ang gagamitin para i-automate ang mga nakagawiang gawain, mas maraming messaging app ang magtatampok ng virtual assistant, at ang mga chatbot para sa customer service ay magiging ubiquitous. 

Mas mataas na katanyagan at pagtanggap

Isang dekada na ang nakalipas, nagkaroon ng masamang rap ang mga chatbot – at sa magandang dahilan.

Ngunit habang gumaganda ang mga bot, mas tinatanggap sila ng pangkalahatang publiko. Alam na ngayon ng mga kumpanya na ang isang chatbot para sa serbisyo sa customer ay talagang nagpapahusay sa karanasan ng customer, sa halip na bawasan ito. Mas mahusay nilang makumpleto ang mga nakagawiang gawain, suportahan ang mga customer sa maraming channel, at secure na maproseso ang data ng customer.

Sa mga modelo ng serbisyo sa hinaharap, ang mga chatbot para sa serbisyo sa customer ay hindi magiging opsyonal. Aasahan sila.

Ano ang pinakamahusay na chatbot ng customer service?

Ang pinakamahusay na chatbot ng customer service ay mag-iiba-iba batay sa iyong mga pangangailangan, modelo ng negosyo, at kapasidad ng developer.

Ang mga kakayahan ng isang chatbot ay tinutukoy ng pagiging kumplikado nito. Ang isang chatbot na idinisenyo upang magbigay ng impormasyon ay maaari lamang ma-access ang paunang naitala na data kapag nilulutas ang mga query ng customer. Sa kabaligtaran, ang isang mas malakas na chatbot ay maaaring magbasa sa malawak na dami ng data at gumamit ng mga diskarte sa NLP upang mag-alok ng tuluy-tuloy at komprehensibong mga sagot. 

Ang disenyo ng isang chatbot ay kasinghalaga ng platform ng teknolohiya na ginamit upang idisenyo ito. Ang isang maikli, intuitive, at mahusay na disenyong chatbot ay gagana nang mas mahusay kaysa sa isang kumplikadong chatbot na hindi maganda ang disenyo. Dahil ang isang chatbot ang magiging responsable sa pangangasiwa sa karamihan ng mga pakikipag-ugnayan ng customer, mahalaga para sa kanila na maging pino hangga't maaari.

Paano ako pipili ng chatbot ng suporta sa customer?

Dapat kang pumili ng AI customer service chatbot batay sa iyong mga pangangailangan at kakayahan. Ang mga opsyon ay mula sa isang walang code chatbot builder hanggang sa paggawa ng sarili mo mula sa simula. 

Ang mga kumpanyang isinasaalang-alang ang pagpapatupad ng isang chatbot ay dapat tasahin ang pang-ekonomiyang epekto ng kanilang solusyon sa chatbot. Gayundin, dapat din nilang isaalang-alang kung at kung paano isasama ang chatbot sa kanilang mga umiiral na system at proseso.