Kumpletong Gabay sa Customer Service Chatbots sa 2025

Halos lahat ngayon ay may customer service chatbot. At may dahilan: matipid, madaling palawakin, bukas 24/7, maaaring iakma, at nakakapagpataas ng kasiyahan ng customer.

Kung handa ka nang gumawa ng sarili mong enterprise AI chatbot o gusto mo lang malaman ang mga benepisyo ng pagkakaroon ng customer support bot, ipapaliwanag ng aming gabay ang lahat ng maaaring kailanganin mong malaman tungkol sa AI support services.

Ano ang customer service chatbot?

Ang customer service chatbot ay isang software application na ginagaya ang pakikipag-usap ng tao. Sumasagot ito ng mga tanong at nagbibigay ng impormasyon sa mga channel ng kumpanya.

Kadalasang AI chatbots ang ginagamit sa customer service. Ginagamit nila ang AI at natural language processing (NLP) para makipag-ugnayan nang natural sa mga customer.

Maaaring ilagay ang mga ito sa iba’t ibang channel, kabilang ang mga website, text, at social apps gaya ng WhatsApp, Facebook Messenger, at Telegram.

Para sa mga kumpanyang may malawak na operasyon o malaking bilang ng customer, kailangan na talaga ang AI chatbots para mapanatili ang kasiyahan ng customer.

Bakit patok ang customer service chatbots?

1. Mas maganda ang teknolohiya

Noon, hindi maganda ang chatbots. Pero ngayon, iba na.

Sa halip na mga rule-based chatbots noon, karamihan ngayon ay LLM agents. Pinapagana sila ng pinakabagong LLMs gamit ang makabagong AI para magproseso ng usapan at magdesisyon agad-agad.

Dahil sa pag-unlad ng processing power, algorithm, at dami ng datos, gumanda ang speech recognition at NLU. Kaya ng AI chatbots na sagutin ang napakaraming klase ng tanong ng customer.

At ang mga modernong chatbot ay higit pa sa simpleng FAQ bots. Kaya nilang tapusin ang buong proseso gamit ang agentic AI. Kaya nilang ayusin ang IT issues, mag-reset ng password, at gamitin ang kaalaman ng kumpanya para makipag-ugnayan sa customer.

2. Mas matipid

Hanggang 75% ng mga tanong ay kayang sagutin ng chatbot lang. Basta alam ng isang organisasyon kung magkano ang gastos sa bawat support request, madali nilang makwenta ang ROI ng chatbot.

Kadalasan, inaasahan ng mga kumpanya na mapanatili ang bilang ng human agents – ginagamit ang chatbot para tugunan ang mas maraming customer.

‍3. Madaling simulan

Kung gagamit ka ng chatbot building software, maaari kang magsimula agad sa unang araw. Noon, kailangang gumawa ng bot mula sa simula ang mga developer.

Pero dahil marami nang chatbot builder ngayon, madali nang makapagpatupad ng bot ang iyong team, kahit baguhan ka sa coding o may team ng mga developer.

Paano gumagana ang customer service chatbot?

Natural Language Processing

Ang Natural language processing (NLP) ay bahagi ng AI na nakatuon sa pakikipag-ugnayan ng computer at tao gamit ang natural na wika.

Layunin ng NLP na iproseso ang wika ng tao para makabuo ng makabuluhang pag-unawa at sagot.

Isa sa mga paraan nito ay ang syntactic analysis – sinusuri nito kung paano tumutugma ang natural na wika sa mga tuntunin ng gramatika. Kung pamilyar ka sa AI, kabilang dito ang tokenization, part-of-speech tagging, at parsing.

Kasama rin sa NLP ang semantics at pragmatics: ang pag-alam sa kahulugan sa likod ng pangungusap at ang layunin nito. Halimbawa, kapag sinabi ng customer na “May problema ako,” alam ng chatbot na may isyu siya.

Sa pragmatics, alam ng chatbot na kapag nagsimula ang customer ng pangungusap sa “Sa tingin ko,” hindi siya sigurado. Alam ng bot na humihingi ng kumpirmasyon at tulong ang customer, hindi lang nagsasabi ng impormasyon.

Artificial Intelligence

Pamilyar na ang lahat sa termino, pero ano nga ba ito? Ang artificial intelligence o AI ay kakayahan ng makina na tularan ang matalinong kilos ng tao.

Kabilang dito ang paggawa ng mga algorithm at sistema na kayang magsagawa ng mga gawain – mga gawain na karaniwang nangangailangan ng katalinuhan ng tao. Kabilang dito ang pangangatwiran, pagkatuto mula sa karanasan, paggawa ng desisyon, at pag-unawa sa wika.

Pagkatuto ng Makina

Ang machine learning (ML) ay bahagi ng AI na nakatuon sa paggawa ng mga sistemang natututo mula sa datos, nakakakita ng pattern, at nakakapagdesisyon nang kaunti lang ang tulong ng tao. Batay ito sa ideya na kayang matuto ng mga sistema mula sa datos, makakita ng pattern, at magdesisyon.

May ilang uri ng ML, kabilang ang:

• Ang supervised learning ay gumagamit ng labeled data, ibig sabihin, may tamang sagot na ang datos. Natututo ang modelo na hulaan ang output mula sa input.

• Ang unsupervised learning ay walang label ang datos, kaya sinusubukan ng sistema na matutunan ang pattern at estruktura mula sa datos mismo.

• Sa reinforcement learning, natututo ang algorithm na gawin ang isang gawain sa pamamagitan ng pag-maximize ng gantimpala na natatanggap nito – natututo ito ng pinakamainam na aksyon sa pamamagitan ng pagsubok at pagkakamali.

• Ang semi-supervised learning ay gumagamit ng parehong labeled at unlabeled na datos.

• Ang deep learning – isang sikat na termino sa AI – ay espesyal na anyo ng ML na gumagamit ng deep neural networks na maraming layer. Epektibo ito sa pagproseso ng datos na may masalimuot na pattern (larawan, tunog, atbp.)

Paano ako gagawa ng customer service chatbot?

Pinakamadaling paraan para gumawa ng customer service chatbot ay gumamit ng chatbot building platform. Pinapadali ng software na ito ang paggawa at pag-deploy ng chatbot.

Sa tamang platform, madali ang paggawa, integration, at monitoring ng chatbots. May mga tampok ang chatbot building software na nagpapabilis at nagpapadali sa paggawa ng conversational AI. Halimbawa, ang libreng chatbot builder software ng HubSpot ay nagpapahintulot gumawa ng chatbot na nagbu-book ng meeting, nagva-validate ng leads, at sumasagot sa karaniwang tanong nang hindi kailangang mag-code, lahat sa loob ng HubSpot CRM.

Depende sa iyong pangangailangan, maraming platform ang puwedeng pagpilian – tingnan mo ang aming top AI chatbot platforms dito.

Pangunahing Katangian ng Customer Service Chatbot Platforms

Para maging epektibo ang chatbot, dapat tiyakin ng mga kumpanya na natatangi ito para sa kanilang negosyo at handang tugunan ang partikular nilang pangangailangan.

Pag-customize

Ang anumang chatbot na maaasahan ay nakaangkop sa kumpanyang kinakatawan nito.

Ang bot ay dapat:

• Nakakabit sa mga database upang makapagbigay ng tumpak na impormasyong partikular sa kumpanya
• I-deploy sa iba't ibang channel, kabilang ang mga pangunahing channel ng kumpanya para sa komunikasyon sa mga customer
• Nakikipag-usap gamit ang pare-parehong tono, maging ito man ay impormatibo, magiliw, kaswal, o propesyonal

Integration at channelsAng mahusay na bot-building software ay nagpapahintulot sa mga user na i-integrate ang AI chatbot sa iba pang sistema, gaya ng sales catalog, HR policy documents, at iba pang datos ng kumpanya. Mahalaga ito dahil karamihan, kung hindi man lahat, ng mga gawain ay nangangailangan ng pagkuha ng impormasyon ng kumpanya. Maaari mong tingnan ang aming gabay sa pag-integrate ng Botpress chatbot.

Pribasiya at seguridadMay mga chatbot na nilikha para humawak ng pribadong datos ng customer. Kung ang iyong AI chatbot ay hahawak ng sensitibong impormasyon—tulad ng kaarawan, password, o iba pang personal na detalye—dapat itong sumunod sa mga umiiral na regulasyon sa pribasiya at seguridad. Kung hindi ka gumagamit ng panlabas na plataporma, kailangang tiyakin na nauunawaan ng iyong chatbot developer ang mga kaugnay na regulasyon. Magkakaiba ito depende sa iyong lokasyon. Kailangan mo ring magpatupad ng mga sistema at tiyakin ang ligtas na pag-iimbak at pagpapadala ng datos. Kapag sensitibong impormasyon ang hinahawakan ng chatbot, dapat gumamit ang developer ng matibay na encryption para sa imbakan at pagpapadala. Ito ay para maprotektahan ang datos laban sa hindi awtorisadong pag-access—kapag naka-encrypt, kahit makuha ng iba ang datos, hindi nila ito mababasa.

10 Benepisyo ng Chatbot sa Serbisyo sa Customer

1. 24/7 na serbisyo

Hindi tulad ng tao, ang chatbot ay gumagana 24/7. Habang napakamahal ng 24/7 na suporta gamit ang live agents, awtomatikong tampok ito ng mga chatbot. Kayang magbigay ng mabilis na sagot ng bot at sabay-sabay na maglingkod sa maraming customer, kaya nababawasan ang oras ng paghihintay.

Halimbawa, isa sa aming mga customer: Extendly for HighLevel. Nagbibigay sila ng analytics at support service sa isang malaking sistema ng customer-relationship management—at isa sa kanilang pangunahing serbisyo ay 24/7 na tech support.

Ngunit malaki ang kanilang merkado: mahigit 10% ng mga kliyente ng CRM na ito ay maliliit hanggang katamtamang laki ng negosyo. Ang pagpapatakbo ng kanilang pinakasikat na tampok ay kumakain sa kanilang kita.

Nag-deploy ang Extendly for HighLevel ng Botpress chatbot para bahagyang i-automate ang kanilang tech support process. Ngayon, bawat support request ay nagsisimula sa chatbot na kayang lutasin ang usapan nang mag-isa. Kapag napaka-espesipiko ng request, o mula sa VIP na kliyente, naipapasa ito sa kanilang human support teams.

Pagkatapos lumipat mula sa kanilang sariling solusyon papuntang Botpress, nakapag-divert sila ng 500% na mas maraming chat mula sa mga agent. Ang kanilang bot ay humahawak ng mahigit 30% ng lahat ng support queries tungkol sa kanilang teknikal na SaaS product mula simula hanggang matapos.

At dahil kaya ng kanilang service teams na tugunan ang pinakamahihirap na tanong at pinakamahalagang account ng customer, hindi pa naging ganito kaganda ang relasyon nila sa kanilang mga customer.

Ang kakayahang mag-alok ng 24/7 na suporta ay malaking kalamangan laban sa mga kakumpitensya. Sa pandaigdigang merkado, kailangang handa ang mga kumpanya na magbigay ng suporta anumang oras. Ang AI chatbots ay madaling solusyon na mababa ang gastos para sa 24/7 na suporta.

2. Scalability

Pinapayagan ng customer service chatbots ang mga kumpanya na magpalawak sa dalawang paraan: sa laki at sa iba't ibang channel.

May hangganan ang bilang ng support calls na kayang sagutin ng mga agent kada minuto—at isa lang ang kayang sabay-sabay. Ang AI chatbot ay kayang humawak ng maraming sabayang customer service inquiries. Para sa mga kumpanyang gustong magpalawak, kinakailangan ang chatbot para sa customer service.

Kayang magpalawak ng chatbots sa iba't ibang plataporma nang mas episyente kaysa sa mga live agent. Maaaring gumana ang chatbot sa webpage, WhatsApp, at Facebook Messenger nang sabay-sabay. Depende sa kagustuhan ng customer sa komunikasyon, maaaring makipag-ugnayan ang AI chatbot sa kanila sa pamamagitan ng webpage o messaging platform.

Hindi na limitado sa mga dating channel—tulad ng tawag sa telepono at mga website—ang proseso ng customer service. Kung nais mong gawing sentro ang karanasan ng customer, ang pagpapalawak sa iba't ibang channel ay madaling paraan para pagandahin ang paglalakbay ng user.

3. Mas mababang gastos

Pinapagana ng chatbots ang mga kumpanya na palawakin ang operasyon nang hindi lumalaki ang gastos sa suporta. Isa ito sa mga pangunahing benepisyo ng chatbots.

Para makamit ang parehong availability at kalidad ng serbisyo gamit ang mga human agent, kailangang magbayad ang kumpanya para sa:

• Oras-oras na sahod
• Bayad para sa overtime o hindi regular na oras
• Pagsasanay ng agent
• Gastos sa pagkuha at turnover

Sa chatbot, halos 100% ng mga nabanggit na gastos ay maaaring mawala. Kadalasang buwanan ang bayad sa customer service chatbots. Magkakaiba ang presyo depende sa chatbot software at laki ng iyong AI chatbot.

Isa pang gastos sa chatbot ay ang AI spend: kapag pinagana mo ang chatbot gamit ang AI, may maliit kang bayad para sa paggamit ng large language models (LLMs) na nagpapatakbo nito. Halimbawa, kung AI bot mo ay gumagamit ng GPT-4 Turbo ng OpenAI, $10.00 USD ang bayad kada isang milyong token (mga salita o bahagi ng salita) na ipinasok sa iyong chatbot.

Karamihan sa mga kumpanya ng chatbot software ay may dagdag na singil para sa AI spend, pero nagbibigay ang Botpress ng LLM access nang walang dagdag na bayad. Kung gagamitin mo ang GPT-4 Turbo para sa iyong chatbot, $10 kada milyong input tokens ang singil namin—pareho sa singil ng OpenAI para sa kanilang LLM engine.

Mas tiyak ang gastos ng chatbot kaysa sa fleet ng mga tao. Lahat ng pagsasanay ay sa simula lamang at walang turnover ng manggagawa. Nanatiling pare-pareho ang chatbot nang walang dagdag na gastos.

4. Mas mabilis na suporta

Balikan ang huling beses na tumawag ka sa iyong bangko o ahensya ng gobyerno. Ang paghihintay para sa customer support ay kilalang nakakainis at matagal.

Isa sa pinakamalaking benepisyo ng AI chatbot ay ang kakayahan nitong sumagot agad. Halos tinatanggal ng chatbots ang oras ng paghihintay, kaya nakakatiyak na bawat user ay makakakuha ng mahusay na karanasan.

Sa karamihan ng support scenario, kayang sumagot ng AI chatbot sa customer halos kaagad.

Ayaw ng tao ang naghihintay. Naisip na natin ang iba't ibang paraan para gawing mas mabilis ang pakiramdam ng paghihintay, mula sa mga salamin sa lobby ng elevator hanggang loading bars sa mga webpage.

Ang pagtanggal ng oras ng paghihintay ay tinitiyak na positibo ang pakiramdam ng customer kapag nagsimula silang magtanong—sa kabuuan, mas maganda ang karanasan.

5. Pare-parehong serbisyo

Bagaman dumadaan sa pagsasanay ang mga service teams, likas na nagkakamali ang tao. Kapag may kakaibang sitwasyon, madaling makalimutan ang tamang patakaran.

Isa pang mahalagang pagkakaiba? Hindi nagkakaroon ng bad day ang chatbots. Kapag kulang ka sa tulog at may customer na hindi mahanap ang reference number, madaling bumaba ang kalidad ng serbisyo mo.

Pero kayang sundan ng chatbots ang impormasyon nang eksakto, at magagawa nila ito nang palaging magiliw 24/7.

Ang mga customer na gumagamit ng chatbot para lutasin ang kanilang mga tanong ay mas makakakuha ng pare-parehong suporta kaysa sa mga sumasagot ang iba't ibang live agents. Tinitiyak ng AI customer service chatbot na ang bawat inquiry ay hinahawakan sa parehong paraan bawat oras.

6. Asynchronous na komunikasyon

Kayang humawak ng chatbots ng asynchronous na komunikasyon. Ibig sabihin, mas madali para sa customer na mag-multitask. Mas maginhawang paraan ito ng paglutas ng tanong kaysa sa sabayang usapan—sumasabay ito sa bilis ng customer nang hindi nasasayang ang oras ng agent o chatbot.

May mga tanong ng customer na mas matagal lutasin kaysa sa iba. Bagaman karaniwan nating iniisip na ang customer support call ay dalawang tao na nagtutulungan sa isang live na problema, humahaba ang mga tawag na ito kapag may troubleshooting.

Maaaring tumawag ang customer sa customer service ng isang kumpanya ng printer kapag napansin nilang, kahit anong gawin nila, puro larawan ng manok lang ang nailalabas ng printer.

Magtatanong ang isang live na ahente sa kanila na subukan ang ilang hakbang sa pag-aayos: Pinatay ba nila ang printer, naghintay ng 2 minuto, at saka binuksan ulit? Nakakonekta ba ang printer sa tamang wifi network? Binuksan ba nila ang tray ng tinta para tingnan kung may kakaiba? Na-install ba nila ang pinakabagong driver?

Isang live na ahente lang ang kayang humawak ng ganitong tawag nang sabay – kailangan nilang ilaan ang isang buong oras para ayusin ang isang printer.

Pero hindi mahalaga ang haba ng suporta kapag bot ang kausap. Hindi sila natatali sa isang gawain lang. Kung gusto ng customer na patayin muna ang printer, tingnan ang anak sa itaas, tapos suriin ang wifi, at pagkatapos kunin ang labada sa dryer, walang nasasayang na oras para sa chatbot ng suporta.

7. Serbisyong sariling-gawa ng customer

Dahil sa mga chatbot, maaaring mag-alok ang mga negosyo ng mga produkto, serbisyo, at tulong sa kanilang mga customer nang hindi na kailangang kumilos pa.

Sa panahon ng digital na sariling serbisyo, nagbibigay ang mga chatbot ng karanasan sa customer na halos hindi mo na maikakaila sa tunay na support team, at kaya rin nilang sabay-sabay sagutin ang maraming tanong ng customer.

Malinaw ang kagustuhan ng mas batang henerasyon para sa sariling serbisyo, mula sa self-checkout sa grocery hanggang sa pag-order ng pagkain gamit ang app. Mahalaga ang pag-alam kung paano gustong makipag-ugnayan ng mga customer sa support agents. Pinapayagan ng conversational AI ang karanasang akma sa nagbabagong paraan ng komunikasyon.

8. Suportang multilingguwal

Isipin ang gastos kung kukuha ng agents na marunong ng mahigit 100 wika. Pero sa AI chatbot, walang dagdag na gastos ang multilingguwal na suporta (lalo na sa mga platform tulad ng Botpress).

Nag-aalok ang AI chatbots ng multilingguwal na suporta sa paraang hindi kayang gawin ng mga customer service rep. Para sa mga kumpanyang may internasyonal na presensya, gustong lumawak sa buong mundo, o nasa lugar na maraming wika (tulad ng India at Estados Unidos), mahalaga ang AI chatbots para sa maayos na karanasan ng customer.

9. Kakayahan sa integrasyon

Hindi tulad ng utak ng tao, puwedeng i-integrate ang mga chatbot sa mga database at aplikasyon ng kumpanya.

Ang mahusay na AI software ay nagbibigay ng tuluy-tuloy na integrasyon sa mga kaalaman ng kumpanya. Halimbawa, puwedeng ikonekta ng mga gumagamit ng Botpress ang mga dokumento, talahanayan, o buong URL.

Kung nagbebenta ka ng mga damit, gugustuhin mong ikonekta ang chatbot sa imbentaryo ng mga paninda. Kung produkto o serbisyo ang binebenta mo, puwede mong ikonekta ang chatbot sa iyong CRM (customer relationship management) system.

Habang kailangang mano-manong tingnan ng human agent ang database para sa impormasyon, kayang kunin agad ng chatbot ito para sa customer. Basta updated ang database mo, makakakuha agad ng tama at napapanahong impormasyon ang customer.

Ibig sabihin din ng mga integrasyon na puwedeng makakuha ng tulong ang mga customer sa iba’t ibang channel – tulad ng Slack, SMS, o Whatsapp. Mas malawak na opsyon sa suporta ang hatid ng chatbot, kaya mas madali para sa mga customer na makakuha ng tulong.

10. Awtomatikong analitika

Minsan, kailangang magtala ng live agents ng mahahalagang impormasyon mula sa tawag ng customer support. Aling demograpiko ang nahihirapan sa produkto? Aling serbisyo ang madalas ireklamo ng iba?

Kung gumagamit ka ng chatbot software na may kakayahan, nagbibigay ang AI chatbot ng advanced analytics tungkol sa mga interaksyon mo sa customer support. Puwede rin itong tumanggap ng direktang feedback mula sa user, kaya mas madali mong matutukoy ang mga kagustuhan ng customer at mapapabuti ang lahat ng interaksyon sa chatbot gamit ang maliliit na pagbabago.

‍

Mga Halimbawa ng Customer Service Chatbot

Apple

Ipinapakita ng Apple ang pinakamainam sa dalawang mundo sa mga bumibisita sa kanilang website. Puwedeng mag-type ang mga user ng anumang detalye tungkol sa kanilang problema, at hahanapin ng bot ang pinakamalapit na tugma mula sa kanilang mga nilalaman.

Pinapayagan din ng customer service chatbot ng Apple ang mga user na pumili kung gusto nilang magsimula ng tanong sa bot o sa tao — at nagbibigay ito ng real-time na feedback kung gaano katagal ang hihintayin sa bawat isa. Mas madali tuloy pumili ng pinakaangkop na paraan para sa user.

Optimum

Internet provider ang Optimum — kaya alam nilang hindi puwedeng umasa lang sa wifi ang kanilang chatbot. Paano kung kailangang magtanong ang isang user kung paano mag-setup ng wifi?

Gumagamit ang SMS customer support bot na ito ng NLP para maunawaan at maresolba ang mga isyu ng gumagamit. Available ito 24/7, kaya puwedeng humingi ng tulong ang gumagamit kahit anong oras.

Domino’s Pizza

Simula pa noong 2016, kasama na si Dom sa Domino’s para sa mga mahilig sa pizza. Marunong makisabay si Dom sa mga customer – gumagamit ng mga emoji at nakikipag-usap sa Facebook Messenger, tulad ng mga kabataang umuorder sa kanya.

Kayang tandaan ng chatbot ng Domino’s ang mga naunang order, kaya mas napapadali pa ang proseso ng pag-order. Kung gusto ng customer na magpa-order ng pizza kay Alexa o smartwatch, kayang tanggapin ni Dom ang order na iyon.

H&M

Isa sa mga unang henerasyon ng chatbot na nawala dahil sa bagong teknolohiya, ang H&M Kik chatbot ay isa sa mga unang halimbawa ng personalized na customer support enterprise chatbot.

Nagbibigay ang Kik bot ng payo sa pag-istilo gamit ang personalisadong feedback. Ipinapakita nito ang mga suhestiyon sa customer gamit ang mga larawan ng produkto ng H&M mula sa kanilang katalogo.

Libreng serbisyo ang bot na ito para sa mga customer ng tindahan, dagdag sa kanilang pangunahing pinagkakakitaan (ibig sabihin, pagbebenta ng damit).

‍

Pinalitan ba ng customer service chatbots ang mga human agent?

Taliwas sa paniniwala ng iba, hindi talaga layunin ng AI customer service chatbots na palitan ang human support. Nakakatulong ang AI chatbot na magbigay ng oras para sa customer experience teams, para mapagtuunan nila ng pansin ang mas mahahalaga o mas komplikadong tanong ng customer.

Sa mahusay na AI chatbot, laging may opsyon para mailipat ang customer sa live agent kung ang kanilang tanong ay nangangailangan ng tulong ng tao.

Hindi pinapalitan ng AI chatbots para sa customer service ang mga team ng customer service. Pero pinapayagan nilang gawing awtomatiko ang mga paulit-ulit na gawain, palawakin ang operasyon, at gawing mas maayos ang daloy ng customer.

Kapag hindi na abala ang mga ahente sa mabababang antas ng tanong, puwede nilang ilaan ang oras nila sa mas mahalagang proseso ng negosyo. Halimbawa, puwedeng gamitin ng mga kumpanyang may live chat software ang dagdag na oras ng human support agents para makatulong sa sales team.

Mga Uri ng Customer Service Chatbot

AI Agents

Ang AI agent ay isang awtonomong sistema na nagpoproseso ng impormasyon, gumagawa ng desisyon, at kumikilos upang makamit ang isang layunin.

Hindi tulad ng AI chatbots na tumutugon sa input ng user, ang agentic AI ay tumutukoy sa software na kayang magdesisyon nang mag-isa. Madalas itong gamitin para gawing awtomatiko ang komplikadong workflow, tulad ng customer service, pagsusuri ng datos, o tulong sa pag-code.

Ibig sabihin, kayang alisin ng AI agents ang pangangailangan ng tao sa ilang gawain, o kaya'y suportahan ang mga empleyado sa kanilang araw-araw na trabaho.

AI Chatbots

Karamihan sa mga chatbot para sa serbisyo sa customer ngayon ay pinapagana ng AI. Gumagamit sila ng machine learning at natural language processing para mas flexible na masagot ang mga tanong ng customer.

Dahil sa kanilang artificial intelligence, kaya nilang humawak ng masalimuot na usapan, mag-adapt at matuto habang tumatagal, at magbigay ng mas personal na serbisyo sa mga customer. Kung nakipag-usap ka kamakailan sa isang chatbot, malamang na AI chatbot iyon.

Kayang makipag-usap ng mga chatbot na ito na parang tao, kumonekta sa mga knowledge base (tulad ng mga produkto ng kumpanya o mga regulasyon), at makipag-ugnayan sa mga customer sa kapaki-pakinabang na paraan.

Rule-Based Chatbots

Kapag iniisip natin ang mga simpleng (at nakakainis) chatbot noon, kadalasan ay rule-based chatbot ang nasa isip natin.

Ang rule-based chatbot ay gumagana batay sa mga nakatakdang patakaran. Kaya lang nilang sagutin ang mga partikular na tanong na dinisenyo para sa kanila. Simple lang ang lohika nila, nakabatay sa ‘if-then’ na programming.

Napakalimitado ng saklaw nila – kaya lang nilang sagutin ang mga simpleng tanong, at hindi makakasagot nang maayos sa mga tanong na wala sa kanilang itinakdang kaalaman. Palaging pareho ang sagot nila, dahil nakaprograma silang magbigay ng tiyak at hindi nababagong tugon.

Pinakamahalaga, hindi natututo ang rule-based chatbots mula sa mga nakaraang usapan. Kung walang manual na pag-update, hindi nila kayang pagbutihin ang pag-unawa sa mga tanong o paghawak ng reklamo ng customer.

Kung gusto mo ng chatbot na parang FAQ page lang ang gamit, rule-based chatbot ang pinakamainam. Hindi kayang intindihin ng ganitong mga bot ang konteksto ng customer o magbigay ng mataas na kalidad na interaksyon.

Mga Tampok ng Advanced na Chatbot para sa Suporta sa Customer

Gumagamit ang mga chatbot para sa serbisyo sa customer ng conversational AI at database integration para magbigay ng impormasyon at sumagot sa mga tanong ng customer.

May iba’t ibang uri ng AI chatbots para sa serbisyo sa customer. Iba-iba ang paraan ng pagtugon nila sa kanilang mga gawain. May mga bot na para lang magbigay ng impormasyon, at may iba na gumagawa ng mga gawain para sa customer. Sa pangkalahatan, kailangang nakakabit ang karamihan sa mga bot sa internal at external na sistema para maging kapaki-pakinabang.

Ang pinakasimpleng uri ng chatbot ay ang FAQ chatbot. Nagbibigay lang ito ng impormasyon at hindi nangangailangan ng integrasyon sa internal o third-party na sistema. Ang pinakapayak na bersyon nito ay nag-aalok lang ng static na impormasyon. Pero ang mas masalimuot na FAQ chatbots ay kayang magbigay ng dynamic na impormasyon, lalo na kung kaya nilang kunin ito mula sa ibang sistema. Sa pangkalahatan, napakadaling i-set up ng FAQ bots.

Ang mas advanced na AI chatbots para sa customer service ay maaaring may mga sumusunod na tampok:

May kasamang tao sa proseso

Ito ang kakayahan ng bot na i-escalate ang mga tanong sa isang totoong customer service agent kapag hindi na nito kayang sagutin nang mag-isa. Bukod sa kapaki-pakinabang ito, nakakatulong din ito sa mga tagadisenyo ng chatbot na mabawasan ang inis ng customer kapag hindi epektibo ang bot.

Maaaring umasa ang mga customer service team sa bot para sagutin ang mga karaniwang tanong habang sila naman ang humahawak ng mas komplikadong usapin. At sa pamamagitan ng learning implementation, natututo ang bot mula sa mga tanong na hindi nito natugunan para mas maganda ang tugon sa susunod. Kadalasan, may ganitong kakayahan ang AI chatbots para sa customer service. Ibig sabihin, may access ang support team sa backend para sagutin ang mga na-escalate na tanong.

Pagkatuto

Ang machine learning ay bahagi ng AI na tumutulong sa mga software application na magproseso ng impormasyon sa makabuluhang paraan. Sa kakayahang ito, natututo ang AI chatbots mula sa interaksyon ng customer at napapabuti ang kanilang serbisyo kahit walang tulong ng tao.

Pasadyang daloy ng usapan

Kadalasan, hindi sapat ang impormasyong ibinibigay ng customer sa chatbot para masagot ang tanong. Kapag nangyari ito, gumagamit ang bot ng custom na daloy ng usapan para kunin ang impormasyong kailangan nito upang magbigay ng solusyon.

Integrasyon

Habang pinoproseso ang tanong, kayang magpadala o tumanggap ng impormasyon ng AI chatbots mula sa iba’t ibang internal o third-party na sistema. Nagbibigay ang mga chatbot ng madaling interface para sa maraming sistema.

Ang tuloy-tuloy na integrasyon ay mahalagang tampok ng mga chatbot platform. Kapag kayang kunin ng chatbot ang impormasyon mula sa iyong database, mas maganda nitong napaglilingkuran ang mga pangangailangan ng customer.

Konteksto

Ang impormasyon tulad ng detalye ng user, device, nakaraang usapan, at datos mula sa ibang sistema ay nagbibigay ng konteksto sa bot para makagawa ng mas tamang desisyon. Maaaring gamitin ng mga designer ng bot ang datos na ito para manu-manong idisenyo ang daloy ng usapan. Gayundin, natututo ang AI kung ano ang dapat gawin o sabihin sa tamang konteksto.

Mga Aksyon

Kayang kumilos ng chatbot batay sa kasalukuyang usapan. Nakakagawa ito ng digital na widget, grapik sa screen, o katulad na interaksyon. Maaari rin itong makipag-ugnayan sa internal o third-party na sistema para dito.

Ang pinakamahusay na AI chatbots para sa customer service ay may ilan sa mga tampok na nabanggit sa itaas. Gumagana sila sa mga tiyak na paksa kung saan mataas ang tsansa na makapagbigay ng kapaki-pakinabang na sagot sa bawat tanong ng customer. Sa ganitong paraan, naibibigay nila ang pinakamagandang karanasan sa serbisyo.

Ang Hinaharap ng Chatbots para sa Serbisyo sa Customer

Lalo pang nagiging karaniwan ang AI sa serbisyo sa customer. Dahil sa mabilis na pag-unlad ng teknolohiya at lumalaking pangangailangan para sa abot-kayang, pandaigdigang serbisyo, nagiging pamantayan na ang mga chatbot para sa customer support.

Lalong gumagaling ang AI

Habang nagpapatuloy ang kumpetisyon ng mga kumpanya tulad ng OpenAI, Microsoft, at Google sa AI, lalong gumaganda buwan-buwan ang teknolohiya sa likod ng mga chatbot. Habang nadaragdagan ng mga tampok, multimodality, at bilis ang mga large language model (LLM), lumalawak din ang kakayahan ng mga support bot.

Sa loob ng ilang taon, babalikan natin ang mga chatbot ngayon na parang kung paano natin tinitingnan ang rules-based chatbots noong 90s at 2000s.

Mas maraming gamit sa totoong mundo

Habang nagiging pamantayan ang mga chatbot, dadami ang mga case study. Karaniwan nang gamitin ang chatbots sa e-commerce, pero marami pang industriya ang hindi ganap na tumatanggap ng chatbots para sa serbisyo sa customer.

Habang mas maraming kumpanya ang gumagamit ng AI chatbots para sa customer service, makakakita tayo ng mas kakaiba at dynamic na halimbawa kung paano nila napapataas ang kasiyahan ng customer. Mas maraming teknolohiya ng AI chatbot ang gagamitin para i-automate ang mga paulit-ulit na gawain, mas maraming messaging app ang magkakaroon ng virtual assistant, at magiging pangkaraniwan na ang chatbots para sa customer service.

Mas mataas na kasikatan at pagtanggap

Sampung taon na ang nakalipas, masama ang reputasyon ng chatbots – at may dahilan kung bakit.

Pero habang gumagaling ang mga bot, mas tinatanggap na sila ng publiko. Alam na ngayon ng mga kumpanya na ang chatbot para sa customer service ay nagpapaganda ng karanasan ng customer, hindi nagpapababa. Mas mabilis nilang natatapos ang mga paulit-ulit na gawain, nasusuportahan ang customer sa iba’t ibang channel, at ligtas na napoproseso ang datos ng customer.

Sa mga susunod na modelo ng serbisyo, hindi na opsyonal ang chatbots para sa customer service. Inaasahan na sila.

Mag-deploy ng Chatbot para sa Customer Service sa Susunod na Buwan

Ang paggawa ng mga chatbot para sa serbisyo sa customer ang aming pinakamagaling na ginagawa.

Ang aming AI chatbot software ay mula no-code hanggang sa lubos na nako-customize at napapalawak. Laging napapanahon ang iyong chatbot sa pinakabagong teknolohiya ng LLM at wala kaming dagdag na singil sa AI spend.

Nakikita ng aming mga kliyente ang mas magandang karanasan ng customer, pinahusay na relasyon sa customer, at pagtitipid sa gastos kapag nagdagdag sila ng automated support sa kanilang serbisyo.

Ang conversational AI ang kinabukasan ng serbisyo sa customer. Subukan mo ito ngayon.

Mga Madalas Itanong

Ano ang pinakamahusay na chatbot para sa serbisyo ng kostumer?

Nagkakaiba-iba ang pinakamahusay na chatbot para sa customer service depende sa iyong pangangailangan, modelo ng negosyo, at kakayahan ng developer.

Ang kakayahan ng isang chatbot ay nakabatay sa pagiging komplikado nito. Ang chatbot na dinisenyo para magbigay ng impormasyon ay maaaring makakuha lang ng pre-recorded na datos kapag sumasagot sa tanong ng customer. Sa kabilang banda, ang mas makapangyarihang chatbot ay kayang magbasa ng napakaraming datos at gumamit ng NLP techniques para magbigay ng mas natural at kumpletong sagot.

Kasinghalaga ng teknolohiyang ginamit sa paggawa ng chatbot ang disenyo nito. Ang maikli, madaling gamitin, at mahusay na disenyo ng chatbot ay mas mahusay ang paggana kaysa sa komplikadong chatbot na hindi maganda ang pagkakagawa. Dahil ang chatbot ang hahawak sa karamihan ng interaksyon ng customer, mahalagang maging pulido ito hangga’t maaari.

Paano ako pipili ng chatbot para sa customer support?

Dapat pumili ka ng AI chatbot para sa serbisyo sa customer batay sa iyong pangangailangan at kakayahan. May mga opsyon mula sa chatbot builder na hindi kailangan ng kodigo hanggang sa paggawa ng sarili mong chatbot mula sa simula.

Ang mga kumpanya na nagbabalak gumamit ng chatbot ay kailangang suriin ang epekto ng kanilang solusyon sa chatbot sa ekonomiya ng kumpanya. Gayundin, dapat nilang isaalang-alang kung at paano maisasama ang chatbot sa kasalukuyan nilang mga sistema at proseso.