Ano ang Customer Service Chatbot?

Ang bawat tao'y may isang customer service chatbot sa mga araw na ito. At para sa magandang dahilan: ang mga ito ay cost-effective, scalable, available 24/7, nako-customize, at maaaring pataasin ang kasiyahan ng customer.

Naghahanap ka man ng platform ng pagbuo ng AI chatbot o interesado ka tungkol sa mga benepisyo ng pagkakaroon ng chatbot ng customer service, ipinapaliwanag ng aming gabay ang lahat ng kailangan mong malaman tungkol sa mga serbisyo ng suporta sa AI. 

Ano ang isang customer service chatbot?

Ang isang customer service chatbot ay isang software application na ginagaya ang pakikipag-ugnayan ng tao. Sinasagot nito ang mga tanong at nagbibigay ng impormasyon sa mga channel ng kumpanya. 

Ang mga chatbot ng customer service ay karaniwang mga AI chatbot. Gumagamit sila ng artificial intelligence (AI) at natural language understanding (NLU) para maayos na makipag-ugnayan sa mga customer. 

Maaari silang i-deploy sa iba't ibang uri ng mga channel, kabilang sa mga website, sa pamamagitan ng text, at sa pamamagitan ng mga social application tulad ng WhatsApp , Facebook Messenger , Telegram , at Webchat .

Para sa anumang kumpanya na may multinational na presensya o malaking customer base, ang AI chatbots ay isang pangangailangan para sa pagpapanatili ng kasiyahan ng customer.

10 benepisyo ng customer service chatbots

1. 24/7 availability

Hindi tulad ng isang tao, gumagana ang isang chatbot 24/7. Habang ang 24/7 na suporta ay napakamahal sa mga live na ahente, ito ay isang awtomatikong tampok ng mga chatbot. Ang isang bot ay maaaring magbigay ng mabilis na mga sagot at sabay na maglingkod sa maraming customer, na binabawasan ang mga oras ng paghihintay.

Kunin ang isa sa aming mga customer bilang isang halimbawa — tatawagin namin silang Kumpanya X. Nagbibigay sila ng serbisyo ng analytics at suporta sa isang pangunahing sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer. Isa sa mga nangungunang serbisyo ng Company X ay ang kanilang 24/7 na oras na tech support.

Ngunit napakalaki ng kanilang market: higit sa 10% ng mga kliyente ng maliit hanggang katamtamang negosyo ng CRM na ito. Ang pagpapatakbo ng kanilang pinakasikat na feature ay ang pagkain sa kanilang kita. 

Ang kumpanya X ay nagtalaga ng a Botpress chatbot upang bahagyang i-automate ang kanilang tech support na proseso. Ngayon, ang bawat kahilingan sa suporta ay nagsisimula sa isang chatbot na kayang lutasin ang mga pag-uusap nang mag-isa. Kapag ang isang kahilingan ay lubos na partikular, o nagmumula sa isang VIP na kliyente, ang mga customer ay maaaring pagsilbihan ng kanilang mga human support team.

Pagkatapos lumipat sa Botpress mula sa kanilang in-house na solusyon, nagawa ng kumpanya na ilihis ang 500% higit pang mga chat palayo sa mga ahente. Pinangangasiwaan ng kanilang bot ang higit sa 30% ng lahat ng mga query sa suporta tungkol sa kanilang lubos na teknikal na produkto ng SaaS mula simula hanggang matapos. 

At sa kakayahan ng kanilang mga service team na pangasiwaan ang mga pinakamasalimuot na tanong at mahahalagang account ng customer, hindi pa sila nagkaroon ng mas magandang relasyon sa customer.

Ang kakayahang mag-alok ng 24/7 na suporta ay isang malaking kalamangan sa mga kakumpitensya. Sa isang pandaigdigang tanawin, ang mga kumpanya ay kailangang may kagamitan upang magbigay ng suporta sa lahat ng oras. Ang AI chatbots ay isang madali, murang solusyon para sa 24/7 na suporta.

2. Scalability

Binibigyang-daan ng mga chatbot ng customer service ang mga kumpanya na mag-scale sa dalawang paraan: sa laki at sa mga channel. 

Mayroong isang tiyak na bilang ng mga tawag sa suporta na maaaring gawin ng mga ahente ng customer sa loob ng isang minuto – at maaari lamang silang tumawag sa isang pagkakataon. Ang isang AI chatbot ay maaaring humawak ng malaking bilang ng sabay-sabay na mga katanungan sa serbisyo sa customer. Para sa mga kumpanyang naghahanap ng sukat, kailangan ang isang chatbot para sa serbisyo sa customer.

Ang mga Chatbot ay maaari ding mag-scale sa mga platform nang mas mahusay kaysa sa mga live na ahente. Ang isang chatbot ay maaaring tumakbo sa isang webpage, WhatsApp , at Facebook Messenger nang sabay-sabay. Depende sa mga kagustuhan sa komunikasyon ng customer, ang isang AI chatbot ay maaaring makipag-ugnayan sa kanila sa pamamagitan ng isang webpage o isang platform ng pagmemensahe.

Ang mga proseso ng serbisyo sa customer ay hindi na limitado sa mga channel ng nakaraan – mga tawag sa telepono at website. Kung gusto mong isentro ang karanasan ng customer, ang pag-scale sa mga channel ay isang madaling paraan para mapahusay ang paglalakbay ng user. 

3. Nabawasang gastos

Binibigyang-lakas ng mga Chatbot ang mga kumpanya na palakihin ang kanilang mga operasyon nang hindi pinapalobo ang kanilang mga gastos sa suporta. Ang kanilang pagiging epektibo sa gastos ay isa sa kanilang nangungunang mga benepisyo.

Upang magkaroon ng parehong kakayahang magamit at kalidad ng serbisyo sa mga ahente ng tao, kailangang magbayad ang isang kumpanya para sa:

• Oras-oras na gastos sa paggawa
• Ang bayad sa overtime o hindi regular na oras
• Pagsasanay sa ahente 
• Mga gastos sa pag-hire at turnover

Sa isang chatbot, maaaring alisin ng isang kumpanya ang halos 100% ng mga gastos sa itaas. Ang mga chatbot ng customer service ay kadalasang binabayaran buwan-buwan. Mag-iiba-iba ang mga presyo batay sa chatbot software at sa laki ng iyong AI chatbot. 

Ang isa pang presyo ng isang chatbot ay ang paggastos ng AI : kapag binigyan mo ng kapangyarihan ang isang chatbot gamit ang AI, magbabayad ka ng maliit na halaga para sa paggamit ng malalaking modelo ng wika ( LLMs ) na kapangyarihan nito. Halimbawa, kung mayroon kang AI bot na tumatakbo OpenAI 's GPT -4 Turbo, magbabayad ka ng $10.00 USD para sa bawat milyong token (mga salita o sub-salita) na ipinasok sa iyong chatbot.

Karamihan sa mga kumpanya ng software ng chatbot ay maniningil ng karagdagang gastos para sa paggastos ng AI , ngunit Botpress nagbibigay LLM access nang walang karagdagang gastos. Kung gagamitin mo GPT -4 Turbo para sa iyong chatbot, sinisingil ka namin ng parehong $10 bawat milyong input token na iyon OpenAI sinisingil kami upang patakbuhin ang iyong chatbot.

Ang halaga ng isang chatbot ay mas mahuhulaan kaysa sa isang ganap na armada ng tao. Ang lahat ng pagsasanay ay front load at walang labor turnover. Ang isang chatbot ay nananatiling pare-pareho nang walang anumang karagdagang gastos.

4. Mas mabilis na bilis ng suporta

Isipin ang huling beses na tumawag ka sa iyong bangko o isang ahensya ng gobyerno. Ang paghihintay upang makatanggap ng suporta sa customer ay isang kilalang-kilala na nakakadismaya at napakahabang proseso. 

Ang isa sa pinakadakilang benepisyo ng AI chatbot ay ang kakayahang tumugon kaagad. Karamihan sa mga chatbot ay nag-aalis ng mga oras ng paghihintay, na tinitiyak na ang bawat user ay makakatanggap ng pambihirang karanasan ng customer. 

Sa karamihan ng mga sitwasyon ng suporta, ang isang AI chatbot ay maaaring tumugon sa isang customer halos kaagad. 

Ayaw ng mga tao sa paghihintay. Nagdisenyo kami ng napakaraming diskarte upang maramdaman ang oras ng paghihintay na parang lumilipas ito nang mas mabilis, mula sa mga salamin sa mga lobby ng elevator hanggang sa pag-load ng mga bar sa mga webpage .

Tinitiyak ng pagbabawas ng oras ng paghihintay na ang mga customer ay nasa positibong kalagayan ng pag-iisip kapag sinimulan nila ang kanilang query sa suporta – sa kabuuan, isang mas magandang karanasan ng customer.

5. Patuloy na serbisyo

Habang ang mga service team ay sumasailalim sa isang proseso ng pagsasanay, ang mga tao ay madaling kapitan ng pagkakamali. Kapag nahaharap sa isang hindi pangkaraniwang senaryo, madaling kalimutan ang pinakanauugnay na patakaran.

Isa pang pangunahing pagkakaiba? Walang masamang araw ang mga Chatbot. Kapag hindi maganda ang tulog mo at nakikipag-usap ka sa telepono kasama ang isang customer na hindi mahanap ang kanilang reference number, madaling lumipat mula sa nangungunang serbisyo sa customer patungo sa katamtamang serbisyo sa customer. 

Ngunit maaaring sundin ng mga chatbot ang impormasyon sa isang katangan, at magagawa nila ito sa isang masayang katauhan 24/7. 

Ang mga customer na nakikipag-ugnayan sa isang chatbot upang malutas ang kanilang mga query ay magkakaroon ng higit na pare-parehong suporta kaysa sa mga nakikipag-ugnayan sa iba't ibang koleksyon ng mga live na ahente. Tinitiyak ng AI customer service chatbot na ang mga katanungan ng customer ay hinahawakan sa isang pare-parehong paraan sa bawat oras.

6. Asynchronous na komunikasyon

Kakayanin ng mga chatbot ang asynchronous na komunikasyon. Nangangahulugan ito na mas madali para sa customer na mag-multitask. Ito ay isang mas maginhawang paraan ng paglutas ng mga query kaysa sa sabay-sabay na pag-uusap – tumutugma ito sa bilis ng customer nang hindi nagsasakripisyo ng anumang oras para sa isang live na ahente o chatbot.

Ang ilang mga katanungan sa customer ay mas tumatagal kaysa sa iba. Bagama't tradisyonal naming iniisip ang isang tawag sa suporta sa customer bilang dalawang tao na nagtatrabaho sa isang live na problema, maaaring tumagal ang mga tawag na ito kapag nagsasaalang-alang para sa pag-troubleshoot. 

Ang isang customer ay maaaring tumawag sa isang linya ng serbisyo sa customer para sa isang kumpanya ng printer kapag nalaman nila na, anuman ang kanilang subukan, ang printer ay magpi-print lamang ng mga larawan ng mga manok. 

Hihilingin sa kanila ng isang live na ahente na subukan ang isang serye ng mga gawain sa pag-troubleshoot: Na-off ba nila ito, naghintay ng 2 minuto, at pagkatapos ay i-on muli? Nakakonekta ba ang printer sa tamang wifi network? Binuksan ba nila ang tray ng tinta upang suriin kung may mga anomalya? Na-install ba nila ang pinakabagong driver?

Ang isang live na ahente ay maaari lamang pangasiwaan ang isa sa mga tawag na ito sa isang pagkakataon - dapat silang maglaan ng isang buong oras ng kanilang oras sa pag-troubleshoot ng isang printer. 

Ngunit ang haba ng pakikipag-ugnayan sa suporta ay hindi mahalaga para sa isang bot. Hindi sila hinahawakan ng isang gawain. Kung gusto ng isang customer na i-off ang kanilang printer, tingnan ang kanyang sanggol sa itaas, pagkatapos ay tingnan ang koneksyon sa wifi, at pagkatapos ay ilabas ang labahan sa dryer, walang oras na nasayang para sa support chatbot.

7. Serbisyo sa sarili ng customer

Salamat sa mga chatbot, maaaring mag-alok ang mga negosyo sa kanilang mga customer ng mga produkto, serbisyo, at tulong nang hindi kinakailangang mag-angat ng daliri.

Sa panahon ng digital self service, ang mga chatbot ay nag-aalok ng mga karanasan sa customer na halos hindi makilala mula sa isang customer support team, habang nagagawa ring humawak ng maraming query ng customer nang sabay-sabay.

Nilinaw ng mga nakababatang henerasyon ang kanilang mga kagustuhan para sa mga opsyon sa self-service, mula sa mga linya ng self-checkout sa grocery store hanggang sa pag-order ng paghahatid ng pagkain sa pamamagitan ng isang app. Kasama sa halimbawang konteksto ng customer ang pag-alam kung paano mas gustong makipag-ugnayan ang iyong mga customer sa mga ahente ng suporta. Ang pakikipag-usap na AI ay nagbibigay-daan para sa isang karanasan ng customer na sumasalamin sa pagbabago ng mga kagustuhan sa komunikasyon.

8. Multilingual na suporta

Isipin ang halaga ng paggamit ng mga ahente ng serbisyo sa customer na nagsasalita ng higit sa 100 mga wika. Ngunit sa isang AI chatbot, ang suporta sa maraming wika ay walang dagdag na gastos (kahit sa mga platform tulad ng Botpress ).

Nag-aalok ang AI chatbots ng suporta sa maraming wika sa paraang hindi posible para sa mga customer service rep. Para sa mga kumpanyang may pang-internasyonal na presensya, naghahanap upang palawakin sa buong mundo, o sa mga lugar na may magkakaibang demograpiko ng wika (tulad ng India at United States), ang AI chatbots ay isang pangangailangan para sa kasiya-siyang pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer. 

9. Mga Kakayahang Pagsasama

Hindi tulad ng utak ng tao, ang mga chatbot ay maaaring isama sa mga database at application na partikular sa kumpanya.

Ang isang well-rounded AI software ay magbibigay ng tuluy-tuloy na pagsasama sa mga knowledge base ng kumpanya. Halimbawa, Botpress ang mga user ay nakakakonekta sa mga dokumento, talahanayan, o buong URL.

Kung nagbebenta ka ng mga item mula sa isang tindahan ng damit, gugustuhin mong ikonekta ang isang chatbot sa iyong imbentaryo ng mga item na nasa stock. Kung nagbebenta ka ng produkto o serbisyo, maaaring gusto mong ikonekta ang isang chatbot sa iyong CRM (customer relationship management) system.

Habang ang isang ahente ng tao ay kailangang manu-manong suriin ang mga database para sa may-katuturang impormasyon, ang isang chatbot ay maaaring awtomatikong makuha ito para sa customer. Hangga't ang iyong database ay na-update, ito ay magbibigay ng agarang, tumpak na impormasyon.

Nangangahulugan din ang mga pagsasama na maa-access ng iyong mga customer ang tulong sa mga channel – tulad ng Slack , SMS, o Whatsapp . Ang isang chatbot ay nangangahulugan ng isang mas malawak na hanay ng mga opsyon sa suporta para sa iyong mga customer, na nagdaragdag ng kadalian ng accessibility.

10. Awtomatikong analytics

Ang mga live na ahente ay minsan ay naatasan sa pagtatala ng pangunahing impormasyon mula sa kanilang mga tawag sa suporta sa customer. Anong demograpiko ang may pinakamahirap na oras sa pag-aaral ng produkto? Aling serbisyo ang karamihan sa mga panlabas na reklamo?

Kung gumagamit ka ng may gamit na chatbot software, ang AI chatbot ay nagbibigay sa iyo ng advanced na analytics tungkol sa iyong mga pakikipag-ugnayan sa suporta sa customer. Maaari din nilang payagan ang direktang feedback ng user, para matukoy mo ang mga kagustuhan ng customer at mapahusay ang lahat ng iyong pakikipag-ugnayan sa chatbot gamit ang maliliit na pag-tweak.

Paano ako gagawa ng chatbot ng customer service?

Ang pinaka-maaasahang paraan upang lumikha ng chatbot ng customer service ay ang paggamit ng platform ng pagbuo ng chatbot. Pinapadali ng software na ito ang paggawa at pag-deploy ng chatbot.

Gamit ang tamang platform, ang mga chatbot ay madaling buuin, isama sa iba pang mga system, at sinusubaybayan. Ang software ng pagbuo ng Chatbot ay darating na puno ng mga tampok na nagpapabilis at nagpapadali sa pagbuo ng mga AI sa pakikipag-usap.

Depende sa iyong mga pangangailangan, mayroong maraming iba't ibang mga platform na magagamit upang pumili mula sa - maaari mong tingnan ang aming nangungunang 9 AI chatbot platform dito . 

Paano ako pipili ng chatbot ng suporta sa customer?

Dapat kang pumili ng AI customer service chatbot batay sa iyong mga pangangailangan at kakayahan. Ang mga opsyon ay mula sa isang walang code chatbot builder hanggang sa paggawa ng sarili mo mula sa simula. 

Ang mga kumpanyang isinasaalang-alang ang pagpapatupad ng isang chatbot ay dapat tasahin ang pang-ekonomiyang epekto ng kanilang solusyon sa chatbot. Gayundin, dapat din nilang isaalang-alang kung at kung paano isasama ang chatbot sa kanilang mga umiiral na system at proseso. 

Pagpapatupad ng isang customer service chatbot

Upang lumikha ng isang epektibong chatbot, dapat tiyakin ng mga kumpanya na ito ay natatangi sa kanilang negosyo at nilagyan upang mahawakan ang kanilang mga partikular na pangangailangan. 

Pagpapasadya

Ang anumang chatbot na katumbas ng asin nito ay iko-customize sa kumpanyang kinakatawan nito. 

Ang bot ay dapat:

• Isama sa mga database upang makapagbigay ng tumpak na impormasyong tukoy sa kumpanya
• I-deploy sa maraming channel, kabilang ang mga pangunahing channel ng komunikasyon ng iyong kumpanya sa mga customer
• Makipag-usap gamit ang isang pare-parehong tono, ito man ay nagbibigay-kaalaman, palakaibigan, kaswal, o propesyonal

Pagsasama at mga channel

Ang isang malakas na software sa pagbuo ng bot ay magbibigay-daan sa mga user na isama ang kanilang AI chatbot sa iba pang mga system, tulad ng mga katalogo ng benta, mga dokumento ng patakaran sa HR, at iba pang data na partikular sa kumpanya.

Mahalaga ang mga ito dahil karamihan, kung hindi man lahat, ang mga nakagawiang gawain ay kasangkot sa pagkuha ng impormasyon ng kumpanya. Maaari mong tingnan ang aming gabay sa pagsasama ng a Botpress chatbot dito . 

Pagkapribado at seguridad

Ang ilang mga chatbot ay nilikha upang pangasiwaan ang pribadong data ng customer. Kung ang iyong AI chatbot ay hahawak ng sensitibong impormasyon - tulad ng mga kaarawan, password, o iba pang personal na impormasyon - kailangan itong napapanahon sa mga regulasyon sa privacy at seguridad.

Kung hindi ka gumagamit ng external na platform, kakailanganin mong tiyaking naiintindihan ng iyong chatbot developer ang mga naaangkop na regulasyon. Mag-iiba-iba ang mga ito depende kung nasaan ka sa mundo. 

Kakailanganin mo ring bumuo ng mga system at payagan ang secure na pag-iimbak at paghahatid ng data. Kapag pinangangasiwaan ng chatbot ang sensitibong impormasyon, dapat na ipatupad ng iyong developer ang malakas na pag-encrypt para sa parehong storage at transmission. Ito ay para protektahan ang data mula sa mga hindi awtorisadong mapagkukunan – kapag naka-encrypt ito, nangangahulugan ito na kahit na may mag-access sa data, hindi nila ito mababasa.

Ano ang pinakamahusay na chatbot ng customer service?

Ang pinakamahusay na chatbot ng customer service ay mag-iiba-iba batay sa iyong mga pangangailangan, modelo ng negosyo, at kapasidad ng developer.

Ang mga kakayahan ng isang chatbot ay tinutukoy ng pagiging kumplikado nito. Ang isang chatbot na idinisenyo upang magbigay ng impormasyon ay maaari lamang ma-access ang paunang naitala na data kapag nilulutas ang mga query ng customer. Sa kabaligtaran, ang isang mas malakas na chatbot ay maaaring magbasa sa malawak na dami ng data at gumamit ng mga diskarte sa NLP upang mag-alok ng tuluy-tuloy at komprehensibong mga sagot. 

Ang disenyo ng isang chatbot ay kasinghalaga ng platform ng teknolohiya na ginamit upang idisenyo ito. Ang isang maikli, intuitive, at mahusay na disenyong chatbot ay gagana nang mas mahusay kaysa sa isang kumplikadong chatbot na hindi maganda ang disenyo. Dahil ang isang chatbot ang magiging responsable sa pangangasiwa sa karamihan ng mga pakikipag-ugnayan ng customer, mahalaga para sa kanila na maging pino hangga't maaari.

Mga halimbawa ng mga chatbot ng customer service

Apple

Pinakamainam

Domino's Pizza

H&M

Paano gumagana ang isang customer service chatbot?

Natural na Pagproseso ng Wika

Ang natural na pagpoproseso ng wika (NLP) ay isang aspeto ng AI na nakatuon sa pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga computer at tao sa pamamagitan ng natural na wika.

Ang layunin ng NLP ay iproseso ang wika ng tao sa paraang makapagbibigay ng makabuluhang pag-unawa at mga tugon. 

Ang isang paraan nito ay sa pamamagitan ng syntactic analysis - ito ay magtatasa kung paano nakaayon ang natural na wika sa mga tuntunin sa gramatika. Kung pamilyar ka sa terminolohiya ng AI, sumasaklaw ito sa tokenization, part-of-speech tagging at pag-parse. 

Kasama rin sa NLP ang semantics at pragmatics: alam ang kahulugan sa likod ng isang pangungusap at ang nilalayong epekto ng isang pangungusap. Halimbawa, ang pag-unawa sa mga semantika ay nagbibigay-daan sa isang chatbot na malaman na kapag sinabi ng isang customer na "Nahihirapan ako," nangangahulugan ito na nagkakaroon sila ng problema. 

Ang Pragmatics ay nagbibigay-daan sa isang chatbot na malaman na ang isang customer na nagsisimula ng isang pangungusap na may "Sa tingin ko" ay hindi sigurado sa kanilang sinasabi. Malalaman ng bot na ang customer ay naghahanap ng kumpirmasyon at tulong, hindi lamang nagsasabi ng isang katotohanan.

Artipisyal na Katalinuhan

Alam ng lahat ang termino, ngunit ano ang ibig sabihin nito? Ang artificial intelligence (AI) ay tumutukoy sa kakayahan ng isang makina na gayahin ang matalinong pag-uugali ng tao. 

Kabilang dito ang paglikha ng mga algorithm at system na maaaring magsagawa ng mga gawain - ang uri ng mga gawain na karaniwang nangangailangan ng katalinuhan ng tao. Ang pinakamahalaga sa mga ito ay kinabibilangan ng pangangatuwiran, pagkatuto mula sa mga nakaraang karanasan, paggawa ng mga desisyon, at pag-unawa sa wika. 

Machine Learning

Ang machine learning (ML) ay isang subset ng AI na tumutuon sa pagbuo ng mga system na maaaring matuto mula sa data, tumukoy ng mga pattern, at gumawa ng mga desisyon na may kaunting interbensyon ng tao. Ito ay batay sa ideya na ang mga system ay maaaring matuto mula sa data, matukoy ang mga pattern at gumawa ng mga desisyon. 

Mayroong ilang mga uri ng ML, kabilang ang:

• Ang pinangangasiwaang pag-aaral ay gumagamit ng may label na data, ibig sabihin ang data ay na-tag na ng tamang sagot. Natututo ang modelo na hulaan ang output mula sa input data. 

• Nangangahulugan ang unsupervised learning na ang data ay walang label, kaya sinusubukan ng system na matutunan ang mga pattern at ang istraktura mula sa data mismo.

• Ang reinforcement learning ay nagsasangkot ng pag-aaral ng algorithm na magsagawa ng isang gawain sa pamamagitan ng pagsisikap na i-maximize ang mga reward na natatanggap nito para sa mga aksyon nito – sa madaling salita, natututo ito ng mga pinakamainam na aksyon sa pamamagitan ng trial and error.

• Ang semi-supervised learning ay gumagamit ng parehong may label at walang label na data.

• Ang malalim na pag-aaral – isang AI buzzword – ay isang espesyal na anyo ng ML na kinabibilangan ng mga neural network na may maraming mga layer. Ito ay partikular na epektibo sa pagproseso ng data na may mga kumplikadong pattern (mga imahe, tunog, atbp.)

Paano ang mga ahente ng tao?

Taliwas sa tanyag na paniniwala, ang mga chatbot ng serbisyo sa customer ng AI ay hindi madalas na inilaan upang palitan ang suporta ng tao. Ang AI chatbot ay maaaring magbakante ng oras para sa mga team ng karanasan sa customer, na nagbibigay-daan sa kanila na unahin ang mas mahalaga o mas kumplikadong mga tanong ng customer. 

Ang isang mahusay na ipinatupad na AI chatbot ay palaging magkakaroon ng opsyon para sa isang customer na ilipat sa isang live na ahente kung ang kanilang tanong ay nangangailangan ng pakikilahok ng tao.

Ang AI chatbots para sa customer service ay hindi pinapalitan ang mga customer service team. Ngunit pinapayagan nila ang mga negosyo na i-automate ang mga nakagawiang gawain, sukatin ang kanilang mga operasyon, at i-streamline ang paglalakbay ng customer.

Kapag ang mga ahente ay napalaya mula sa mababang antas ng mga pagtatanong ng customer, ang kanilang oras ay maaaring muling ilaan sa mas mahalagang mga proseso ng negosyo. Halimbawa, ang mga kumpanyang gumagamit ng live chat software ay maaaring gumamit ng dagdag na oras mula sa mga human support agent para magdagdag ng halaga sa mga sales team.

Ano ang iba't ibang uri ng customer service chatbots?

Mga Chatbot na Nakabatay sa AI

Karamihan sa mga chatbot ng customer service sa mga araw na ito ay pinapagana ng AI. Gumagamit sila ng machine learning at natural na pagpoproseso ng wika para flexible na sagutin ang mga tanong ng customer. 

Dahil sa kanilang artificial intelligence, maaari nilang pangasiwaan ang mga kumplikadong pakikipag-ugnayan, umangkop at matuto sa paglipas ng panahon, at makapagbigay ng personalized na serbisyo para sa mga customer. Kung nakipag-ugnayan ka sa isang chatbot kamakailan, ito ay halos tiyak na isang AI chatbot.

Ang mga chatbot na ito ay maaaring makipag-ugnayan sa mga tao tulad ng mga pag-uusap, kumonekta sa mga base ng kaalaman (tulad ng mga produkto o regulasyon ng kumpanya), at pangasiwaan ang mga pakikipag-ugnayan ng customer sa isang kapaki-pakinabang na paraan.

Mga Chatbot na nakabatay sa panuntunan

Kapag iniisip namin ang mga simpleng chatbot noong nakaraan, karaniwan naming inilalarawan ang isang chatbot na nakabatay sa panuntunan. 

Gumagana ang chatbot na nakabatay sa panuntunan sa isang paunang natukoy na hanay ng mga panuntunan. Maaari lamang silang tumugon sa mga partikular na tanong na idinisenyo nila upang maunawaan. Sinusunod nila ang isang simpleng lohika batay sa 'if-then' programming.

Napakalimitado ng kanilang saklaw – maaari nilang pangasiwaan ang mga pangunahing query, ngunit hindi makatugon nang makabuluhan sa mga tanong sa labas ng kanilang paunang natukoy na base ng kaalaman. Ang kanilang mga sagot ay palaging predictable, dahil ang mga ito ay naka-program upang magbigay ng mga tiyak, hindi mababago na mga tugon. 

Pinakamahalaga, ang mga chatbot na nakabatay sa panuntunan ay hindi natututo mula sa mga nakaraang pakikipag-ugnayan. Kung walang manu-manong pag-update, hindi nila mapapahusay ang kanilang kakayahang maunawaan ang mga tanong o mahawakan ang mga reklamo ng customer.

Kung gusto mo ng chatbot na gumagana nang katulad sa isang FAQ page, ang chatbot na nakabatay sa panuntunan ang iyong pinakamahusay na mapagpipilian. Ang mga ganitong uri ng mga bot ay hindi nakakaunawa sa konteksto ng customer o nakakapagbigay ng mataas na kalidad na mga pakikipag-ugnayan ng customer.

Bakit sikat ang mga chatbot ng customer service?

1. Mas mahusay na teknolohiya

Ang mga pag-unlad sa pagpoproseso ng kapangyarihan at mga algorithm pati na rin ang pagtaas sa availability ng data ay humantong sa mga pagpapabuti sa speech recognition at natural language understanding (NLU). Ginagawa nitong posible para sa AI chatbots na sagutin ang ilang uri ng mga tanong gamit ang pang-araw-araw na pagsasalita.

Sa ngayon, ang mga kumpanya ay maaaring mag-set up ng mga platform ng serbisyo sa customer upang madaling tumugon sa mga simple, paulit-ulit na tanong nang hindi nangangailangan ng pakikipag-ugnayan sa mga ahente ng tao. Dahil ang mga tanong na ito ang bumubuo sa karamihan ng mga query sa help desk, ang pag-automate ng kanilang mga sagot ay nagbibigay-daan sa mga kumpanya na makipag-ugnayan sa mas maraming customer sa mas kaunting oras. Ang bawat customer ay maaaring batiin ng isang help bot upang i-streamline ang karanasan ng user.

2. Mas matipid sa gastos

Nagagawa ng AI chatbots ang malaking porsyento ng mga papasok na query. Tinatantya na hanggang 70% ng mga query ang malulutas sa pamamagitan ng isang chatbot lamang. Dahil may impormasyon ang mga call center para madaling matantya kung ano ang operational cost sa bawat insidente, simple lang para sa kanila na kalkulahin ang return on investment ng pagpapatupad ng chatbot. Ginagawa nitong mas madali para sa mga sponsor ng customer support chatbots na makakuha ng pag-apruba para sa isang proyekto.

Ang mga bentahe sa ekonomiya ng mga bot ng customer service ay kitang-kita – ang hindi gaanong halata ay kung bakit ito ay magreresulta sa mas mahusay na serbisyo sa end customer. Ang isang sagot ay magkakaroon ng mas maraming oras para sa mga customer service rep na harapin ang mas kumplikadong mga query kung aalisin ng bot ang ilan sa mga paulit-ulit na query sa kanilang mga plate.

Mas madalas kaysa sa hindi, inaasahan ng mga kumpanyang nagpapatupad ng virtual chat assistant na hawak ang headcount para sa mga ahente ng tao sa parehong antas – ginagamit ang chatbot para sa pag-scale ng demand. Bagama't lohikal ito mula sa isang pang-ekonomiyang punto ng view, nangangahulugan ito na sa ilang mga punto ay maaabot muli ng mga ahente ang kanilang kapasidad sa mga tuntunin ng oras na maaari nilang gugulin sa ilang mga uri ng mga query.

Ang tunay na pagkakaiba sa kasiyahan ng customer pagkatapos ng pagpapatupad ng chatbot ay ang mga customer ay may madaling access sa mga ahente ng serbisyo sa customer sa pamamagitan ng chat. Sa halip na tumawag sa telepono, ang customer ay maaaring agad na humingi ng tulong sa chat. Siyempre, may mga kaso kung saan ang isang chatbot ay ipinatupad nang hindi maganda, na humahantong sa isang hindi magandang karanasan ng customer. Ang isang chatbot ng serbisyo sa customer na hindi maganda ang disenyo, halimbawa, ay idinisenyo upang masakop ang napakaraming paksa. Maaaring wala rin itong paraan para sa mabilis na pagdami sa isang tao kung magkamali.

3. Madaling i-set up

Kung gumagamit ka ng software ng pagbuo ng chatbot, maaari mong simulan ang paggamit ng iyong chatbot sa unang araw. Bago naging karaniwan ang mga chatbot para sa serbisyo sa customer, kailangan ng mga developer na bumuo ng mga bot mula sa simula.

Ngunit sa malawak na market ng mga tagabuo ng chatbot, madaling makakapagpatupad ng bot ang iyong team, baguhan ka man sa coding o may team ng mga developer sa tabi mo.

Mula sa Simple hanggang Advanced na Chatbots

Gumagamit ang mga chatbot ng customer service ng AI sa pakikipag-usap at mga pagsasama ng database upang magbigay ng impormasyon at sagutin ang mga katanungan ng customer.

Mayroong iba't ibang uri ng AI customer service chatbots. Hinahawakan nila ang kanilang mga takdang-aralin sa iba't ibang paraan. Ang ilang mga bot ay idinisenyo upang magbigay ng impormasyon habang ang iba ay nagsasagawa ng mga gawain para sa mga customer. Anuman, ang karamihan sa mga uri ng mga bot ay dapat isama sa panloob at panlabas na mga sistema upang maging kapaki-pakinabang.

Ang pinakasimpleng klase ng chatbot ay ang FAQ chatbot. Ang solusyon sa chatbot na ito ay nagbibigay ng impormasyon at hindi nangangailangan ng anumang pagsasama sa panloob o mga third-party na system. Ang pinakasimpleng bersyon ng chatbot na ito ay nag-aalok lamang ng static na impormasyon. Gayunpaman, ang mga mas kumplikadong FAQ chatbot ay maaaring magbigay ng dynamic na impormasyon, lalo na kung maaari nilang makuha ito mula sa ibang mga system. Sa pangkalahatan, ang mga FAQ bot ay napakasimpleng i-set up. 

Maaaring ipatupad ng mas advanced na serbisyo sa customer ng AI ang mga sumusunod na feature:

Tao sa loop

Ito ay ang kakayahan ng bot na magtaas ng mga query sa isang human customer service agent kung sakaling makatugon ito nang mag-isa. Hindi lamang ang functionality na ito ay kapaki-pakinabang sa kanyang sarili, ngunit pinapayagan din nito ang mga taga-disenyo ng chatbot na mabawasan ang pagkabigo ng customer na dulot ng isang hindi epektibong bot. 

Maaaring umasa ang mga customer service team sa bot upang malutas ang mga pinakakaraniwang query habang pinangangasiwaan nila ang mga mas kumplikado. At sa pamamagitan ng pagpapatupad ng pag-aaral, maaaring matuto ang isang bot mula sa isang query na hindi nito nagawang matupad upang mas mahusay na masuri ang parehong tanong sa hinaharap. Ang mga chatbot ng serbisyo sa customer ng AI ay may posibilidad na magkaroon ng ilang tao sa kakayahan sa loop. Nangangahulugan ito na ang mga customer support team ay may paraan para ma-access ang back end kung saan makakatugon sila sa mga dumaraming query.

Pag-aaral

Ang machine learning ay isang bahagi ng AI na binuo para tulungan ang mga software application na magproseso ng impormasyon sa makabuluhang paraan. Sa pamamagitan ng kakayahang ito, ang AI chatbots ay maaaring matuto mula sa mga pakikipag-ugnayan ng customer at pagbutihin ang kanilang pagganap sa serbisyo sa customer nang walang anumang input ng tao.

Mga daloy ng custom na pag-uusap

Mas madalas kaysa sa hindi, hindi magbibigay ng sapat na impormasyon ang isang customer sa chatbot para matupad nito ang isang query. Kapag nangyari ito, maaaring gumamit ang bot ng custom na daloy ng pag-uusap para humingi ng impormasyong kailangan nito para makapagbigay ng solusyon.

Pagsasama

Kapag nagpoproseso ng query, ang AI chatbots ay maaaring magpadala o tumanggap ng impormasyon papunta at mula sa maraming internal o third-party system. Ang mga Chatbot ay maaaring magbigay sa mga user ng isang friendly na interface sa maraming system.

Ang tuluy-tuloy na pagsasama ay isang mahalagang punto ng pagbebenta ng mga platform ng software ng chatbot. Kapag ang isang chatbot ay maaaring kumuha ng impormasyon mula sa iyong database, maaari itong mas mahusay na maghatid ng mga kahilingan ng customer.

Konteksto

Ang impormasyon tulad ng mga detalye ng user, device, nakaraang komunikasyon, at data na ginamit mula sa ibang mga system ay maaaring magbigay sa bot ng kontekstong kailangan nito para makagawa ng mas mahuhusay na desisyon. Maaaring gamitin ng mga bot designer ang data na ito upang manu-manong magdisenyo ng mga daloy ng pag-uusap. Gayundin, matututunan ng AI kung ano ang gagawin o sasabihin sa naaangkop na konteksto.

Mga aksyon

Ang isang chatbot ay may kakayahang gumawa ng aksyon batay sa pag-uusap sa kamay. Nagagawa nitong gumawa ng mga digital na widget, graphics sa isang screen, o mga katulad na pakikipag-ugnayan. Maaari itong makipag-ugnayan sa mga panloob o third-party na system para sa layuning ito. 

Ang pinakamahusay na AI customer service chatbots ay magkakaroon ng ilan sa mga tampok na nabanggit sa itaas. Gumagana ang mga ito sa mga domain ng makitid na paksa kung saan mayroon silang napakataas na posibilidad na tumugon nang kapaki-pakinabang sa bawat query ng customer. Sa ganitong paraan, may kakayahan silang mag-alok ng pinakamahusay na karanasan sa serbisyo sa customer.

Paano Pahusayin ang Serbisyo sa Customer

Magbabago ang mga proseso ng serbisyo sa customer kapag nai-deploy na ang AI chatbots para sa serbisyo sa customer. Dahil ang mga oras ng pagtugon ng mga chatbot ay madalian, ang mga kumpanya ay maaaring magpakilala ng mga bagong proseso na magiging imposible sa isang purong manggagawang tao. Ang AI chatbots ay kapaki-pakinabang na mga tool sa serbisyo sa customer para sa parehong mga customer at mga ahente ng tao. 

Halimbawa, ang isang ahente para sa isang kumpanya ng airline na nakikipagtulungan sa isang customer sa pamamagitan ng telepono ay maaaring huwag nang i-load ang sistema ng booking at sa halip ay umasa sa isang chatbot para sa serbisyo sa customer. Sa simpleng pagtatanong sa bot na "dalhin ako sa huling booking", maaaring tumingin ang bot sa tamang screen o ibigay lang sa ahente ang hiniling na impormasyon. Sa hinaharap, ang ahente at ang customer ay magagawang makipag-ugnayan sa booking system gamit ang isang chat software solution kung saan maaari nilang makita ang mga resulta.

Ang Kinabukasan ng Customer Service Chatbots

Ang serbisyo sa customer ng AI ay lumalaking mas karaniwan. Ang mabilis na bilis ng teknolohikal na pag-unlad at lumalaking pangangailangan para sa murang, pandaigdigang serbisyo sa customer ay nangangahulugan na ang mga chatbot ng customer service ay lalong nagiging status quo para sa suporta sa customer.

Ang AI ay nagiging mas mahusay

Tulad ng gusto ng mga kumpanya OpenAI , Microsoft, at Google ay nagpapatuloy sa kanilang karera sa AI ceiling, ang teknolohiya sa likod ng mga chatbot ay pagpapabuti bawat buwan. Bilang malalaking modelo ng wika ( LLMs ) magdagdag ng higit pang mga tampok, multimodality, at bilis, ang mga kakayahan ng mga bot ng suporta ay umaabot. 

Sa ilang taon, babalikan natin ang mga chatbot sa ngayon sa parehong paraan ng pagtingin natin sa mga chatbot na nakabatay sa mga panuntunan noong 90s at 2000s.

Mas maraming gamit sa totoong mundo

Habang nagiging status quo ang mga chatbot, makikita natin ang pagpapalawak ng mga case study. Karaniwang gumamit ng mga chatbot sa e-commerce , ngunit maraming industriya ang hindi pa ganap na tinatanggap ang mga chatbot ng serbisyo sa customer. 

Habang mas maraming kumpanya ang gumagamit ng AI customer service chatbots, makakakita tayo ng mas kakaiba at dynamic na mga halimbawa kung paano nila mapapalaki ang kasiyahan ng customer. Mas maraming AI chatbot technology ang gagamitin para i-automate ang mga nakagawiang gawain, mas maraming messaging app ang magtatampok ng virtual assistant, at ang mga chatbot para sa customer service ay magiging ubiquitous. 

Mas mataas na katanyagan at pagtanggap

Isang dekada na ang nakalipas, nagkaroon ng masamang rap ang mga chatbot – at sa magandang dahilan.

Ngunit habang gumaganda ang mga bot, mas tinatanggap sila ng pangkalahatang publiko. Alam na ngayon ng mga kumpanya na ang isang chatbot para sa serbisyo sa customer ay talagang nagpapahusay sa karanasan ng customer, sa halip na bawasan ito. Mas mahusay nilang makumpleto ang mga nakagawiang gawain, suportahan ang mga customer sa maraming channel, at secure na maproseso ang data ng customer.

Sa mga modelo ng serbisyo sa hinaharap, ang mga chatbot para sa serbisyo sa customer ay hindi magiging opsyonal. Aasahan sila.

Subukan ang aming AI chatbot platform

Ang pagbuo ng mga chatbot ng customer service ang pinakamainam naming ginagawa. 

Ang aming AI chatbot software ay mula sa walang code hanggang sa lubos na nako-customize at napapalawak. Ang iyong chatbot ay palaging ina-update sa pinakabago LLM teknolohiya at nag-aalok kami ng zero mark-up sa paggastos ng AI. 

Nakikita ng aming mga kliyente ang mas magandang karanasan sa customer, pinahusay na mga relasyon sa customer, at bottomline savings kapag nagdagdag sila ng awtomatikong suporta sa kanilang serbisyo sa customer.

Ang pakikipag-usap na AI ay ang hinaharap ng serbisyo sa customer. Subukan ito ngayon.

Lumikha ng AI Chatbots

Bumuo ng iyong sariling GPT -4o chatbot nang libre

Magsimula ngayon

Walang kinakailangang credit card