Hướng dẫn đầy đủ về Chatbot dịch vụ khách hàng năm 2025

1. Công nghệ tốt hơn

Chatbot từng rất tệ. Nhưng bạn biết không? Chúng không còn tệ nữa.

Thay vì các chatbot dựa trên quy tắc của ngày xưa, hầu hết các chatbot hiện nay đều là các tác nhân LLM . Chúng được hỗ trợ bởi LLMs mới nhất , sử dụng AI tiên tiến để xử lý các cuộc trò chuyện và đưa ra quyết định theo thời gian thực.

Những tiến bộ trong sức mạnh xử lý và thuật toán cũng như sự gia tăng về tính khả dụng của dữ liệu đã dẫn đến những cải tiến trong nhận dạng giọng nói và NLU . Điều này giúp các chatbot AI có thể trả lời vô số câu hỏi của khách hàng.

Và các chatbot hiện đại vượt xa các bot FAQ đơn giản. Chúng có thể thực hiện toàn bộ quy trình làm việc đầu cuối bằng cách sử dụng AI của agentic . Chúng có thể khắc phục sự cố CNTT, đặt lại mật khẩu và sử dụng kiến thức riêng của công ty để thu hút khách hàng.

2. Tiết kiệm chi phí hơn

Có tới 75% các truy vấn có thể được giải quyết chỉ bằng một chatbot . Miễn là một tổ chức biết họ phải trả bao nhiêu cho mỗi yêu cầu hỗ trợ khách hàng, thì việc tính toán ROI của một chatbot là rất dễ dàng.

Thông thường, các công ty triển khai trợ lý trò chuyện ảo mong muốn duy trì số lượng nhân viên ở mức tương đương – chatbot được sử dụng để mở rộng nhu cầu.

3. Dễ dàng thiết lập

Nếu bạn sử dụng phần mềm xây dựng chatbot, bạn có thể bắt đầu sử dụng chatbot của mình vào ngày 1. Trước chatbots Đối với dịch vụ khách hàng là phổ biến, các nhà phát triển cần phải xây dựng bot từ đầu.

Nhưng với một thị trường rộng lớn của các nhà xây dựng chatbot, nhóm của bạn có thể dễ dàng triển khai bot, cho dù bạn là người mới viết mã hay có một nhóm các nhà phát triển bên cạnh.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một khía cạnh của AI tập trung vào sự tương tác giữa máy tính và con người thông qua ngôn ngữ tự nhiên.

Mục tiêu của NLP là xử lý ngôn ngữ của con người theo cách có thể cung cấp sự hiểu biết và phản hồi có ý nghĩa. 

Một cách nó làm điều này là thông qua phân tích cú pháp - nó sẽ đánh giá cách ngôn ngữ tự nhiên phù hợp với các quy tắc ngữ pháp. Nếu bạn đã quen thuộc với thuật ngữ AI, điều này bao gồm mã thông báo, gắn thẻ một phần giọng nói và phân tích cú pháp. 

NLP cũng liên quan đến ngữ nghĩa và thực dụng: biết ý nghĩa đằng sau một câu và tác dụng dự định của một câu. Ví dụ: hiểu ngữ nghĩa cho phép chatbot biết rằng khi khách hàng nói "Tôi đang gặp sự cố", điều đó có nghĩa là họ đang gặp sự cố. 

Pragmatics cho phép một chatbot biết rằng một khách hàng bắt đầu một câu với "Tôi nghĩ" không chắc chắn về những gì họ đang nói. Bot sẽ biết rằng khách hàng đang tìm kiếm sự xác nhận và hỗ trợ, không chỉ nêu một sự thật.

Trí tuệ nhân tạo

Mọi người đều biết thuật ngữ này, nhưng nó có nghĩa là gì? Trí tuệ nhân tạo AI đề cập đến khả năng của máy móc trong việc bắt chước hành vi thông minh của con người. 

Nó liên quan đến việc tạo ra các thuật toán và hệ thống có thể thực hiện các nhiệm vụ - loại nhiệm vụ thường đòi hỏi trí thông minh của con người. Điều quan trọng nhất trong số này bao gồm lý luận, học hỏi từ kinh nghiệm trong quá khứ, đưa ra quyết định và hiểu ngôn ngữ. 

Máy học

Học máy (ML) là một tập hợp con của AI tập trung vào việc xây dựng các hệ thống có thể học hỏi từ dữ liệu, xác định các mẫu và đưa ra quyết định với sự can thiệp tối thiểu của con người. Nó dựa trên ý tưởng rằng các hệ thống có thể học hỏi từ dữ liệu, xác định các mẫu và đưa ra quyết định. 

Có một số loại ML, bao gồm:

• Học có giám sát sử dụng dữ liệu được gắn nhãn, nghĩa là dữ liệu đã được gắn thẻ với câu trả lời đúng. Mô hình học cách dự đoán đầu ra từ dữ liệu đầu vào. 

• Học không giám sát có nghĩa là dữ liệu không được dán nhãn, vì vậy hệ thống cố gắng tìm hiểu các mẫu và cấu trúc từ chính dữ liệu.

• Học tăng cường liên quan đến một thuật toán học cách thực hiện một nhiệm vụ bằng cách cố gắng tối đa hóa phần thưởng mà nó nhận được cho các hành động của nó - nói cách khác, nó học các hành động tối ưu bằng cách thử và sai.

• Học bán giám sát sử dụng cả dữ liệu được gắn nhãn và không gắn nhãn.

• Học sâu – một thuật ngữ thông dụng của AI – là một dạng đặc biệt của ML liên quan đến mạng nơ-ron sâu với nhiều lớp. Nó đặc biệt hiệu quả trong việc xử lý dữ liệu có các mẫu phức tạp (hình ảnh, âm thanh, v.v.)

Customization

Bất kỳ chatbot nào đáng giá muối của nó sẽ được tùy chỉnh cho công ty mà nó đại diện. 

Bot nên:

• Được tích hợp với cơ sở dữ liệu để cung cấp thông tin chính xác của công ty
• Được triển khai trên nhiều kênh, bao gồm các kênh giao tiếp chính của công ty bạn với khách hàng
• Giao tiếp bằng giọng điệu nhất quán, cho dù đó là thông tin, thân thiện, giản dị hay chuyên nghiệp

Tích hợp và kênhMột phần mềm xây dựng bot mạnh mẽ sẽ cho phép người dùng tích hợp chatbot AI của họ với các hệ thống khác, như danh mục bán hàng, tài liệu chính sách nhân sự và dữ liệu cụ thể khác của công ty. Những điều này rất quan trọng vì hầu hết, nếu không muốn nói là tất cả, các tác vụ thường xuyên sẽ liên quan đến việc truy xuất thông tin công ty. Bạn có thể xem hướng dẫn của chúng tôi về cách tích hợp chatbot Botpress .

Quyền riêng tư và bảo mậtMột số chatbot được tạo ra để xử lý dữ liệu khách hàng riêng tư. Nếu chatbot AI của bạn sẽ xử lý thông tin nhạy cảm - như ngày sinh, mật khẩu hoặc thông tin cá nhân khác - thì nó cần phải cập nhật các quy định về quyền riêng tư và bảo mật. Nếu bạn không sử dụng nền tảng bên ngoài, bạn sẽ cần đảm bảo rằng nhà phát triển chatbot của mình hiểu các quy định hiện hành. Những quy định này sẽ khác nhau tùy thuộc vào nơi bạn ở trên thế giới. Bạn cũng sẽ cần xây dựng các hệ thống và cho phép lưu trữ và truyền dữ liệu an toàn. Khi chatbot xử lý thông tin nhạy cảm, nhà phát triển của bạn phải triển khai mã hóa mạnh cho cả lưu trữ và truyền. Điều này nhằm bảo vệ dữ liệu khỏi các nguồn trái phép - khi được mã hóa, điều đó có nghĩa là ngay cả khi ai đó truy cập dữ liệu, họ sẽ không thể đọc được dữ liệu đó.

1. Tính khả dụng 24/7

Không giống như con người, chatbot hoạt động 24/7. Mặc dù hỗ trợ 24/7 đặc biệt tốn kém với các đại lý trực tiếp, nhưng đó là một tính năng tự động của chatbots. Một bot có thể cung cấp câu trả lời nhanh chóng và đồng thời phục vụ nhiều khách hàng, cắt giảm thời gian chờ đợi.

Lấy một trong những khách hàng của chúng tôi làm ví dụ: Extendly cho HighLevel. Họ cung cấp dịch vụ phân tích và hỗ trợ cho một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng lớn — và một trong những dịch vụ hàng đầu của họ là hỗ trợ kỹ thuật 24/7 giờ.

Nhưng thị trường của họ rất lớn: hơn 10% khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của CRM này. Chạy tính năng phổ biến nhất của họ là ăn vào doanh thu của họ. 

Mở rộng cho HighLevel triển khai một Botpress chatbot để tự động hóa một phần quy trình hỗ trợ kỹ thuật của họ. Bây giờ, mọi yêu cầu hỗ trợ đều bắt đầu bằng một chatbot có thể tự giải quyết các cuộc trò chuyện. Khi yêu cầu rất cụ thể hoặc đến từ khách hàng VIP, khách hàng có thể được nhóm hỗ trợ của con người phục vụ.

Sau khi chuyển sang Botpress từ giải pháp nội bộ của họ, công ty đã có thể chuyển hướng 500% cuộc trò chuyện khỏi các đại lý . Bot của họ xử lý hơn 30% tất cả các truy vấn hỗ trợ về sản phẩm SaaS kỹ thuật cao của họ từ đầu đến cuối. 

Và với các nhóm dịch vụ của họ có thể xử lý các câu hỏi phức tạp nhất và tài khoản khách hàng quan trọng, họ chưa bao giờ có mối quan hệ khách hàng tốt hơn.

Khả năng cung cấp hỗ trợ 24/7 là một lợi thế rất lớn so với các đối thủ cạnh tranh. Trong bối cảnh toàn cầu, các công ty cần được trang bị để cung cấp hỗ trợ suốt ngày đêm. AI chatbots là giải pháp dễ dàng, chi phí thấp để hỗ trợ 24/7.

2. Khả năng mở rộng

Dịch vụ khách hàng chatbots Cho phép các công ty mở rộng quy mô theo hai cách: về quy mô và trên các kênh. 

Có một số lượng hữu hạn các cuộc gọi hỗ trợ mà nhân viên khách hàng có thể thực hiện trong một phút – và họ chỉ có thể thực hiện một cuộc gọi tại một thời điểm. Một chatbot AI có thể xử lý một số lượng lớn các yêu cầu dịch vụ khách hàng đồng thời. Đối với các công ty muốn mở rộng quy mô, một chatbot cho dịch vụ khách hàng là cần thiết.

Chatbot cũng có thể mở rộng trên nhiều nền tảng hiệu quả hơn nhiều so với các tác nhân trực tiếp. Một chatbot có thể chạy trên một trang web, WhatsApp và Facebook Messenger đồng thời. Tùy thuộc vào sở thích giao tiếp của khách hàng, chatbot AI có thể tương tác với họ thông qua trang web hoặc nền tảng nhắn tin.

Các quy trình dịch vụ khách hàng không còn giới hạn ở các kênh trong quá khứ - các cuộc gọi điện thoại và trang web. Nếu bạn muốn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, mở rộng quy mô trên các kênh là một cách dễ dàng để nâng cao hành trình của người dùng. 

3. Giảm chi phí

Chatbots Trao quyền cho các công ty mở rộng quy mô hoạt động mà không làm tăng chi phí hỗ trợ. Bản chất hiệu quả về chi phí của chúng là một trong những lợi ích hàng đầu của chúng.

Để có cùng tính sẵn có và chất lượng dịch vụ với các đại lý con người, một công ty cần phải trả tiền cho:

• Chi phí nhân công theo giờ
• Tiền lương làm thêm giờ hoặc giờ không thường xuyên
• Đào tạo đại lý 
• Chi phí tuyển dụng và doanh thu

Với chatbot, một công ty có thể loại bỏ gần như 100% các chi phí trên. Dịch vụ khách hàng chatbots thường được thanh toán theo từng tháng. Giá sẽ thay đổi tùy theo phần mềm chatbot và quy mô của chatbot AI của bạn. 

Một cái giá khác của chatbot là chi phí cho AI : khi bạn trao quyền cho chatbot bằng AI, bạn sẽ phải trả một khoản chi phí nhỏ để sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn ( LLMs ) cung cấp năng lượng cho nó. Ví dụ, nếu bạn có một bot AI chạy trên OpenAI 'S GPT -4 Turbo, bạn trả 10,00 đô la USD cho mỗi triệu mã thông báo (từ hoặc từ phụ) được nhập vào chatbot của bạn.

Hầu hết các công ty phần mềm chatbot sẽ tính thêm chi phí cho chi tiêu AI , nhưng Botpress cung cấp LLM truy cập mà không mất thêm chi phí. Nếu bạn sử dụng GPT -4 Turbo cho chatbot của bạn, chúng tôi tính phí bạn 10 đô la cho mỗi triệu mã thông báo đầu vào OpenAI phí sử dụng của họ LLM động cơ.

Chi phí của một chatbot dễ dự đoán hơn nhiều so với một đội tàu hoàn toàn của con người. Tất cả các khóa đào tạo đều được tải trước và không có doanh thu lao động. Một chatbot vẫn nhất quán mà không có bất kỳ chi phí bổ sung nào.

4. Tốc độ hỗ trợ nhanh hơn

Hãy nghĩ lại lần cuối cùng bạn gọi cho ngân hàng hoặc cơ quan chính phủ. Chờ đợi để nhận được hỗ trợ khách hàng là một quá trình nổi tiếng là bực bội và khó khăn. 

Một trong những lợi ích lớn nhất của chatbot AI là khả năng phản hồi tức thời. Chatbots Loại bỏ phần lớn thời gian chờ đợi, đảm bảo mọi người dùng đều nhận được trải nghiệm khách hàng đặc biệt. 

Trong hầu hết các tình huống hỗ trợ, một chatbot AI có thể trả lời khách hàng gần như ngay lập tức. 

Con người ghét chờ đợi. Chúng tôi đã thiết kế rất nhiều chiến lược để làm cho thời gian chờ đợi cảm thấy như nó trôi qua nhanh hơn, từ gương trong hành lang thang máy đến thanh tải trên các trang web.

Cắt giảm thời gian chờ đợi đảm bảo rằng khách hàng ở trạng thái tích cực khi họ bắt đầu truy vấn hỗ trợ - nói chung, trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

5. Dịch vụ nhất quán

Trong khi các nhóm dịch vụ trải qua một quá trình đào tạo, con người dễ bị lỗi. Khi phải đối mặt với một kịch bản bất thường, thật dễ dàng để quên chính sách phù hợp nhất.

Một sự khác biệt quan trọng khác? Chatbots Đừng có những ngày tồi tệ. Khi bạn đã có một đêm ngủ không ngon giấc và bạn đang nói chuyện điện thoại với một khách hàng không thể tìm thấy số tham chiếu của họ, thật dễ dàng để trượt từ dịch vụ khách hàng hàng đầu sang dịch vụ khách hàng tầm thường. 

Nhưng chatbots Có thể theo dõi thông tin để phát bóng, và họ có thể làm điều đó với tính cách vui vẻ 24/7. 

Khách hàng tương tác với chatbot để giải quyết các truy vấn của họ sẽ có sự hỗ trợ nhất quán hơn nhiều so với những người tương tác với một bộ sưu tập đa dạng các đại lý trực tiếp. Một chatbot dịch vụ khách hàng AI đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xử lý một cách nhất quán mọi lúc.

6. Giao tiếp không đồng bộ

Chatbots có thể xử lý giao tiếp không đồng bộ. Điều này có nghĩa là khách hàng dễ dàng đa nhiệm hơn nhiều. Đây là một chế độ giải quyết các truy vấn thuận tiện hơn so với một cuộc trò chuyện đồng bộ - nó phù hợp với tốc độ của khách hàng mà không phải hy sinh bất kỳ thời gian nào cho một đại lý trực tiếp hoặc chatbot.

Một số yêu cầu của khách hàng mất nhiều thời gian hơn những yêu cầu khác. Mặc dù theo truyền thống, chúng ta nghĩ về một cuộc gọi hỗ trợ khách hàng như hai người làm việc thông qua một vấn đề trực tiếp, những cuộc gọi này có thể chạy lâu khi tính đến việc khắc phục sự cố. 

Một khách hàng có thể gọi đường dây dịch vụ khách hàng cho một công ty máy in khi họ phát hiện ra rằng, bất kể họ cố gắng làm gì, máy in sẽ chỉ in hình ảnh của gà. 

Một nhân viên trực tiếp sẽ yêu cầu họ thử một loạt các tác vụ khắc phục sự cố: Họ có tắt nó đi, đợi 2 phút và sau đó bật lại không? Máy in có được kết nối với đúng mạng wifi không? Họ có mở khay mực để kiểm tra sự bất thường không? Họ đã cài đặt trình điều khiển mới nhất chưa?

Một nhân viên trực tiếp chỉ có thể xử lý một trong những cuộc gọi này tại một thời điểm – họ phải dành toàn bộ thời gian để khắc phục sự cố cho một máy in. 

Nhưng độ dài của một tương tác hỗ trợ không quan trọng đối với bot. Họ không bị kìm hãm bởi một nhiệm vụ duy nhất. Nếu khách hàng muốn tắt máy in, kiểm tra em bé của họ trên lầu, sau đó kiểm tra kết nối wifi, sau đó lấy đồ giặt ra khỏi máy sấy, không có thời gian lãng phí cho chatbot hỗ trợ.

7. Khách hàng tự phục vụ

Cảm ơn chatbots, các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ và trợ giúp mà không cần phải nhấc ngón tay.

Trong thời đại tự phục vụ kỹ thuật số, chatbots Cung cấp trải nghiệm khách hàng gần như không thể phân biệt được với nhóm hỗ trợ khách hàng, đồng thời có thể xử lý nhiều truy vấn của khách hàng cùng một lúc.

Các thế hệ trẻ đã thể hiện rõ sở thích của họ đối với các lựa chọn tự phục vụ, từ việc xếp hàng tự thanh toán tại cửa hàng tạp hóa đến đặt hàng giao đồ ăn thông qua một ứng dụng. Bối cảnh khách hàng mẫu mực liên quan đến việc biết cách khách hàng của bạn muốn liên hệ với các nhân viên hỗ trợ. AI đàm thoại cho phép trải nghiệm khách hàng phản ánh sự thay đổi sở thích giao tiếp.

8. Hỗ trợ đa ngôn ngữ

Hãy tưởng tượng chi phí thuê các đại lý dịch vụ khách hàng nói hơn 100 ngôn ngữ. Nhưng với một chatbot AI, hỗ trợ đa ngôn ngữ không mất thêm chi phí (ít nhất là với các nền tảng như Botpress).

AI chatbots Cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ theo cách mà các đại diện dịch vụ khách hàng không thể thực hiện được. Đối với các công ty có sự hiện diện quốc tế, muốn mở rộng trên toàn cầu hoặc ở các khu vực có nhân khẩu học ngôn ngữ đa dạng (như Ấn Độ và Hoa Kỳ), AI chatbots là một điều cần thiết cho các tương tác dịch vụ khách hàng thỏa đáng. 

9. Khả năng tích hợp

Không giống như bộ não con người, chatbots có thể được tích hợp vào cơ sở dữ liệu và ứng dụng cụ thể của công ty.

Một phần mềm AI toàn diện sẽ cung cấp sự tích hợp liền mạch cho các cơ sở kiến thức của công ty. Chẳng hạn Botpress người dùng có thể kết nối với tài liệu, bảng hoặc toàn bộ URL.

Nếu bạn đang bán các mặt hàng từ một cửa hàng quần áo, bạn sẽ muốn kết nối một chatbot với hàng tồn kho các mặt hàng trong kho. Nếu bạn đang bán một sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn có thể muốn kết nối một chatbot với hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) của bạn.

Trong khi một nhân viên con người cần kiểm tra thủ công cơ sở dữ liệu để biết thông tin liên quan, chatbot có thể tự động truy xuất nó cho khách hàng. Miễn là cơ sở dữ liệu của bạn được cập nhật, nó sẽ cung cấp thông tin ngay lập tức, chính xác.

Tích hợp cũng có nghĩa là khách hàng của bạn có thể truy cập trợ giúp trên các kênh – như Slack, SMS hoặc Whatsapp. Một chatbot có nghĩa là một loạt các tùy chọn hỗ trợ cho khách hàng của bạn, tăng khả năng truy cập dễ dàng.

10. Phân tích tự động

Các đại lý trực tiếp đôi khi được giao nhiệm vụ ghi lại thông tin chính từ các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng của họ. Nhân khẩu học nào gặp khó khăn nhất trong việc học sản phẩm? Dịch vụ nào là khiếu nại bên ngoài nhiều nhất?

Nếu bạn đang sử dụng phần mềm chatbot được trang bị, chatbot AI sẽ cung cấp cho bạn các phân tích nâng cao về các tương tác hỗ trợ khách hàng của bạn. Chúng cũng có thể cho phép phản hồi trực tiếp của người dùng, vì vậy bạn có thể xác định sở thích của khách hàng và cải thiện tất cả các tương tác chatbot của mình bằng các chỉnh sửa nhỏ.

‍

Quả táo

Apple cung cấp những điều tốt nhất của cả hai thế giới cho khách truy cập trang web của mình. Người dùng có thể nhập bất kỳ thông tin ngữ cảnh nào về vấn đề của họ và bot sẽ xác định nội dung nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

Chatbot dịch vụ khách hàng của Apple cũng cho phép người dùng lựa chọn bắt đầu truy vấn bằng bot hoặc con người — và cung cấp phản hồi theo thời gian thực về thời gian chờ dự kiến cho từng loại. Điều này giúp người dùng dễ dàng lựa chọn đường dẫn phù hợp nhất với nhu cầu của mình.

Tối ưu

Optimum là nhà cung cấp internet — vì vậy họ biết họ không thể cung cấp chatbot phụ thuộc vào wifi. Nếu ai đó cần hỏi cách thiết lập wifi thì sao?

Bot hỗ trợ khách hàng qua SMS này sử dụng NLP để hiểu và khắc phục sự cố của người dùng. Bot này hoạt động 24/7 để người dùng có thể nhận được hỗ trợ bất cứ khi nào họ cần.

Pizza của Domino

Dom đã có mặt từ năm 2016, phục vụ cho đám đông ăn pizza. Và Dom biết cách làm hài lòng khán giả của mình. Nó sử dụng biểu tượng cảm xúc và trò chuyện trên Facebook Messenger , giống như những thanh thiếu niên đang đặt hàng từ đó.

Chatbot của Domino có thể ghi nhớ các đơn hàng trước đó, do đó có thể đơn giản hóa hơn nữa quy trình đặt hàng. Nếu khách hàng muốn yêu cầu Alexa hoặc đồng hồ thông minh của họ đặt pizza cho họ, Dom cũng có thể tiếp nhận đơn hàng đó.

H&M

Một trong những chatbot thế hệ đầu tiên bị thay thế bởi các công nghệ mới nổi, chatbot H&M Kik là một trong những ví dụ ban đầu về chatbot hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa cho doanh nghiệp .

Bot Kik cung cấp lời khuyên về phong cách bằng cách sử dụng phản hồi được cá nhân hóa. Nó sẽ truyền đạt các đề xuất của mình đến khách hàng thông qua hình ảnh các sản phẩm của H&M từ danh mục của họ.

Con bot giá rẻ này là dịch vụ miễn phí dành cho khách hàng của cửa hàng, bổ sung cho nguồn thu nhập chính của họ (tức là bán quần áo).

‍

Các tác nhân AI

Tác nhân AI là một hệ thống tự động xử lý thông tin, đưa ra quyết định và hành động để đạt được mục tiêu.

Không giống như chatbot AI, phản hồi thông tin đầu vào của người dùng, AI agentic là phần mềm có khả năng tự động ra quyết định. Nó thường được sử dụng để tự động hóa các quy trình làm việc phức tạp, như dịch vụ khách hàng, phân tích dữ liệu hoặc hỗ trợ mã hóa.

Điều đó có nghĩa là các tác nhân AI có thể loại bỏ nhu cầu cần sự tham gia của con người vào một số nhiệm vụ nhất định hoặc hỗ trợ nhân viên trong các công việc hàng ngày của họ.

Chatbot AI

Hầu hết các dịch vụ khách hàng chatbots những ngày này được hỗ trợ bởi AI. Họ sử dụng máy học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để trả lời linh hoạt các câu hỏi của khách hàng. 

Nhờ trí tuệ nhân tạo, họ có thể xử lý các tương tác phức tạp, thích nghi và học hỏi theo thời gian và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa cho khách hàng. Nếu bạn đã tương tác với một chatbot gần đây, nó gần như chắc chắn là một chatbot AI.

Những chatbots Có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện như con người, kết nối với cơ sở kiến thức (như sản phẩm hoặc quy định của công ty) và xử lý các tương tác của khách hàng một cách hữu ích.

Chatbots dựa trên quy tắc

Khi nghĩ đến những chatbot đơn giản (và gây khó chịu) của ngày xưa, chúng ta thường hình dung đến một chatbot hoạt động theo quy tắc. 

Một chatbot dựa trên quy tắc hoạt động trên một bộ quy tắc được xác định trước. Họ chỉ có thể trả lời các câu hỏi cụ thể mà họ đã được thiết kế để hiểu. Chúng tuân theo một logic đơn giản dựa trên lập trình 'nếu-thì'.

Phạm vi của họ rất hạn chế - họ có thể xử lý các truy vấn cơ bản, nhưng không thể trả lời có ý nghĩa cho các câu hỏi bên ngoài cơ sở kiến thức được xác định trước của họ. Câu trả lời của họ luôn có thể dự đoán được, vì chúng được lập trình để đưa ra các câu trả lời cụ thể, không thể thay đổi. 

Quan trọng nhất, dựa trên quy tắc chatbots Đừng học hỏi từ những tương tác trước đó. Nếu không có cập nhật thủ công, họ không thể cải thiện khả năng hiểu câu hỏi hoặc xử lý khiếu nại của khách hàng.

Nếu bạn muốn một chatbot hoạt động tương tự như trang Câu hỏi thường gặp, thì chatbot dựa trên quy tắc là lựa chọn tốt nhất của bạn. Những loại bot này không thể hiểu ngữ cảnh khách hàng hoặc cung cấp các tương tác khách hàng chất lượng cao.

Con người trong vòng lặp

Đây là khả năng của bot để chuyển các truy vấn đến một đại lý dịch vụ khách hàng của con người trong trường hợp nó có thể tự trả lời. Chức năng này không chỉ hữu ích mà còn cho phép các nhà thiết kế chatbot giảm thiểu sự thất vọng của khách hàng do bot không hiệu quả gây ra. 

Các nhóm dịch vụ khách hàng có thể dựa vào bot để giải quyết các truy vấn phổ biến nhất trong khi họ xử lý các truy vấn phức tạp hơn. Và thông qua việc triển khai học tập, một bot có thể học hỏi từ một truy vấn mà nó không thể thực hiện để đánh giá tốt hơn cùng một câu hỏi trong tương lai. Dịch vụ khách hàng AI chatbots có xu hướng có một số con người trong khả năng vòng lặp. Điều này có nghĩa là các nhóm hỗ trợ khách hàng có cách truy cập vào phần phụ trợ, nơi họ có thể trả lời các truy vấn leo thang.

Học

Học máy là một phần của AI được phát triển để giúp các ứng dụng phần mềm xử lý thông tin theo những cách có ý nghĩa. Thông qua năng lực này, AI chatbots Có thể học hỏi từ các tương tác của khách hàng và cải thiện hiệu suất dịch vụ khách hàng của họ mà không cần bất kỳ đầu vào nào khác của con người.

Dòng hội thoại tùy chỉnh

Thường xuyên hơn không, khách hàng sẽ không cung cấp cho chatbot đủ thông tin để thực hiện truy vấn. Khi điều này xảy ra, bot có thể sử dụng luồng hội thoại tùy chỉnh để hỏi thông tin cần thiết để cung cấp giải pháp.

Tích hợp

Khi xử lý truy vấn, AI chatbots có thể gửi hoặc nhận thông tin đến và đi từ nhiều hệ thống nội bộ hoặc bên thứ ba. Chatbots có thể cung cấp cho người dùng một giao diện thân thiện với nhiều hệ thống.

Tích hợp liền mạch là điểm bán hàng chính của nền tảng phần mềm chatbot. Khi một chatbot có thể lấy thông tin từ cơ sở dữ liệu của bạn, nó có thể phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng.

Ngữ cảnh

Thông tin như chi tiết người dùng, thiết bị, giao tiếp trước đó và dữ liệu được tận dụng từ các hệ thống khác có thể cung cấp cho bot bối cảnh cần thiết để đưa ra quyết định tốt hơn. Người thiết kế bot có thể sử dụng dữ liệu này để thiết kế các luồng hội thoại theo cách thủ công. Tương tự như vậy, AI có thể học những gì cần làm hoặc nói trong bối cảnh thích hợp.

Hành động

Một chatbot có khả năng thực hiện hành động dựa trên cuộc trò chuyện trong tầm tay. Nó có thể tạo ra các widget kỹ thuật số, đồ họa trên màn hình hoặc các tương tác tương tự. Nó có thể giao tiếp với các hệ thống nội bộ hoặc bên thứ ba cho mục đích này. 

Dịch vụ khách hàng AI tốt nhất chatbots sẽ có một số tính năng nêu trên. Chúng hoạt động trong các miền chủ đề hẹp, nơi chúng có xác suất rất cao để trả lời hữu ích cho mọi truy vấn của khách hàng. Bằng cách này, họ có khả năng cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất.

AI đang trở nên tốt hơn

Như các công ty thích OpenAI, Microsoft và Google tiếp tục cuộc đua lên trần AI, công nghệ đằng sau chatbot đang trở nên tốt hơn mỗi tháng. Là mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs) thêm nhiều tính năng, đa phương thức và tốc độ, khả năng của các bot hỗ trợ mở rộng. 

Trong một vài năm nữa, chúng ta sẽ nhìn lại chatbots của ngày hôm nay giống như cách chúng ta nhìn vào các quy tắc dựa trên chatbots của những năm 90 và 2000.

Sử dụng nhiều hơn trong thế giới thực

Khi chatbot trở thành hiện trạng, chúng ta sẽ thấy sự mở rộng của các nghiên cứu điển hình. Việc sử dụng chatbot trong thương mại điện tử là tiêu chuẩn, nhưng nhiều ngành công nghiệp vẫn chưa hoàn toàn chào đón chatbot dịch vụ khách hàng. 

Khi nhiều công ty sử dụng dịch vụ khách hàng AI chatbots, chúng ta sẽ thấy nhiều ví dụ độc đáo và năng động hơn về cách chúng có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhiều công nghệ chatbot AI sẽ được sử dụng để tự động hóa các tác vụ thường ngày, nhiều ứng dụng nhắn tin sẽ có trợ lý ảo và chatbots Đối với dịch vụ khách hàng sẽ có mặt khắp nơi. 

Mức độ phổ biến và chấp nhận cao hơn

Một thập kỷ trước, chatbots đã có một bản rap tồi tệ - và vì lý do chính đáng.

Nhưng khi bot trở nên tốt hơn, chúng trở nên được công chúng chấp nhận nhiều hơn. Bây giờ các công ty biết rằng một chatbot cho dịch vụ khách hàng thực sự nâng cao trải nghiệm của khách hàng, thay vì giảm bớt nó. Họ có thể hoàn thành hiệu quả hơn các tác vụ thường ngày, hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh và xử lý dữ liệu khách hàng một cách an toàn.

Trong các mô hình dịch vụ trong tương lai, chatbots Đối với dịch vụ khách hàng sẽ không phải là tùy chọn. Họ sẽ được mong đợi.

Chatbot dịch vụ khách hàng tốt nhất là gì?

Chatbot dịch vụ khách hàng tốt nhất sẽ thay đổi dựa trên nhu cầu, mô hình kinh doanh và năng lực nhà phát triển của bạn.

Khả năng của một chatbot được xác định bởi sự phức tạp của nó. Một chatbot được thiết kế để cung cấp thông tin chỉ có thể truy cập dữ liệu được ghi sẵn khi giải quyết các truy vấn của khách hàng. Ngược lại, một chatbot mạnh mẽ hơn có thể đọc qua khối lượng dữ liệu khổng lồ và sử dụng các kỹ thuật NLP để đưa ra câu trả lời trôi chảy và toàn diện. 

Thiết kế của chatbot cũng quan trọng như nền tảng công nghệ được sử dụng để thiết kế nó. Một chatbot ngắn gọn, trực quan và được thiết kế tốt sẽ hoạt động tốt hơn nhiều so với một chatbot phức tạp được thiết kế kém. Vì một chatbot sẽ chịu trách nhiệm xử lý hầu hết các tương tác của khách hàng, điều quan trọng là chúng phải tinh tế nhất có thể.

Làm cách nào để chọn một chatbot hỗ trợ khách hàng?

Bạn nên chọn một chatbot dịch vụ khách hàng AI dựa trên nhu cầu và khả năng của bạn. Các tùy chọn bao gồm từ trình tạo chatbot không có mã đến tạo của riêng bạn từ đầu. 

Các công ty xem xét triển khai chatbot phải đánh giá tác động kinh tế của giải pháp chatbot của họ. Tương tự như vậy, họ cũng phải xem xét liệu chatbot có tích hợp với các hệ thống và quy trình hiện có của họ hay không.