Chatbot dịch vụ khách hàng là gì?

Trong thế giới ngày nay, chatbots thường được thực hiện để trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại. Tuy nhiên, khả năng AI của chatbots tăng liên tục và chúng tôi đang bắt đầu trải nghiệm những khả năng mới về cách các công ty cung cấp dịch vụ. 

Hiện đại chatbots đang được sử dụng ngày càng nhiều để hỗ trợ khách hàng, theo đó khách hàng có thể nhận được dịch vụ từ một công ty chỉ bằng cách trò chuyện với bot. Loại giao diện phần mềm này, được gọi là giao diện người dùng đàm thoại, đã có mặt khắp nơi trong nhà với việc sử dụng rộng rãi Alexa, Google Home và các trợ lý dựa trên điện thoại di động khác nhau. 

Ngày nay, các phiên bản tùy chỉnh hơn của các trợ lý này đang được các doanh nghiệp phát triển để cung cấp các dịch vụ hẹp. Khi các doanh nghiệp khám phá ra lợi ích của giao diện người dùng đàm thoại, chúng ta có thể mong đợi thấy các trường hợp sử dụng hỗ trợ khách hàng cho chatbots làm lu mờ các hình thức dịch vụ khách hàng khác. 

‍

Chatbot dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng chatbots là chatbots hoạt động như các đại lý hỗ trợ khách hàng tự động. Những chatbots Cho phép khách hàng tương tác liền mạch với họ thông qua tin nhắn văn bản và bằng cách nói chuyện qua các kênh liên lạc phổ biến, chẳng hạn như cuộc gọi điện thoại. 

Việc tạo ra các bot dịch vụ khách hàng được thực hiện nhờ những tiến bộ gần đây nhất trong trí tuệ nhân tạo (AI). Nhờ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), một lĩnh vực kết hợp ngôn ngữ học và kỹ thuật khoa học máy tính tiên tiến, chatbots Đối với dịch vụ khách hàng có thể hiểu, phản ứng và học hỏi từ các tương tác của con người.

Hiện nay, việc sử dụng phổ biến nhất của chatbots là để kích hoạt trải nghiệm đàm thoại dựa trên văn bản. Hoạt động trên nền tảng AI chatbots Có khả năng nhắn tin dựa trên văn bản, thường là thông qua webchat, đã trở nên rất dễ thực hiện và sử dụng. Phức tạp hơn chatbots có thể giao tiếp với khách hàng qua điện thoại và được xem là sự thay thế khả thi cho các hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR). 

Công nghệ chatbot tiếp tục phát triển và những cải tiến mới luôn xuất hiện. Trong tương lai gần, khách hàng tương tác với chatbots sẽ được phân phối dễ dàng thông qua các loa thông minh như Alexa, Siri và Google Assistant. Khách hàng sẽ chỉ cần nói chuyện với thiết bị của họ để truy cập thông tin và nhận trợ giúp về sản phẩm và dịch vụ. 

‍

5 lợi ích của dịch vụ khách hàng chatbots

1. Tính khả dụng 24/7

Một chatbot hoạt động 24/7 và cung cấp câu trả lời nhanh chóng khi nó biết câu trả lời cho câu hỏi. Mặc dù điều này không áp dụng cho mọi truy vấn, nhưng một số lượng truy vấn quan trọng có thể được trả lời rất nhanh chóng và chính xác bất cứ lúc nào mà không cần nỗ lực thu hút con người. 

2. Giao tiếp không đồng bộ

Chatbots làm cho giao tiếp không đồng bộ có thể. Điều này có nghĩa là khách hàng (và nhân viên hỗ trợ) dễ dàng thực hiện đa tác vụ hơn nhiều. Hơn nữa, đây là một chế độ giải quyết các truy vấn thuận tiện hơn so với một cuộc trò chuyện đồng bộ. Điều này đặc biệt quan trọng khi không thể có câu trả lời trực tiếp từ tác nhân con người. 

3. Khách hàng tự phục vụ

Cảm ơn chatbots, các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ và trợ giúp mà không cần phải nhấc ngón tay. Trong môi trường tự phục vụ kỹ thuật số này, chatbots Cung cấp trải nghiệm khách hàng gần như không thể phân biệt được với các tác nhân của con người, đồng thời có thể xử lý nhiều truy vấn của khách hàng cùng một lúc. 

4. Tốc độ hỗ trợ nhanh hơn

Một trong những lợi ích lớn nhất của chatbots là khả năng phản ứng tức thời của họ. Chatbots Loại bỏ hoàn toàn thời gian chờ đợi và đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được hỗ trợ nhanh chóng. 

5. Giảm chi phí hỗ trợ

Chatbots Trao quyền cho các công ty mở rộng quy mô hoạt động mà không làm tăng chi phí hỗ trợ. Điều này có thể dẫn đến tiết kiệm đáng kể số lượng nhân viên hoặc nhiều thời gian hơn dành riêng cho khách hàng với các truy vấn khó khăn hơn. Việc triển khai chatbot có thể giảm thiểu chi phí dịch vụ khách hàng đồng thời tăng sự hài lòng của khách hàng.

‍

Có hai lý do quan trọng tại sao hỗ trợ khách hàng chatbots đang trở nên quá phổ biến hiện nay 

‍

Lý do đầu tiên liên quan đến công nghệ 

Những tiến bộ trong sức mạnh xử lý và thuật toán cũng như tăng tính sẵn có của dữ liệu đã dẫn đến những cải tiến trong nhận dạng giọng nói và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU). Điều này làm cho nó khả thi cho chatbots để trả lời một số loại câu hỏi được hỏi bằng lời nói hàng ngày.

Ngày nay, các công ty có thể thiết lập nền tảng dịch vụ khách hàng để dễ dàng trả lời các câu hỏi đơn giản, lặp đi lặp lại mà không cần bất kỳ sự tương tác nào với các đại lý con người. Vì những câu hỏi này chiếm phần lớn các truy vấn của bộ phận trợ giúp, tự động hóa câu trả lời của họ cho phép các công ty tương tác với nhiều khách hàng hơn trong thời gian ngắn hơn. Mỗi khách hàng có thể được chào đón bởi một bot trợ giúp để hợp lý hóa trải nghiệm người dùng.

Lý do thứ hai là kinh tế 

Chatbots có thể xử lý một tỷ lệ đáng kể các truy vấn đến. Người ta ước tính rằng có tới 70% truy vấn có thể được giải quyết chỉ bằng một chatbot. Vì các trung tâm cuộc gọi có thông tin để dễ dàng ước tính chi phí hoạt động cho mỗi sự cố là bao nhiêu, nên việc họ tính toán lợi tức đầu tư của việc triển khai chatbot khá đơn giản. Điều này giúp các nhà tài trợ hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn nhiều chatbots để được phê duyệt cho một dự án.

Mặc dù lợi thế kinh tế của bot dịch vụ khách hàng là rõ ràng, nhưng điều ít rõ ràng hơn là tại sao điều này sẽ dẫn đến dịch vụ tốt hơn cho khách hàng cuối cùng. Một câu trả lời rõ ràng là sẽ có nhiều thời gian hơn cho các tác nhân của con người để đối phó với các truy vấn phức tạp hơn nếu bot loại bỏ một số truy vấn lặp đi lặp lại khỏi đĩa của chúng. Tuy nhiên, điều đó giả định rằng các tác nhân con người tiếp tục tăng khi số lượng truy vấn tăng lên. 

Thường xuyên hơn không, các công ty triển khai trợ lý trò chuyện ảo hy vọng sẽ giữ số lượng nhân viên cho các đại lý con người ở cùng cấp độ và đáp ứng nhu cầu bổ sung bằng cách mở rộng quy mô chatbot. Mặc dù điều này là hợp lý từ quan điểm kinh tế, nhưng điều đó có nghĩa là đến một lúc nào đó, các tác nhân sẽ đạt được năng lực của họ một lần nữa về thời gian họ có thể dành cho một số loại truy vấn nhất định.

Sự khác biệt thực sự về sự hài lòng của khách hàng sau khi triển khai chatbot là khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với các đại lý dịch vụ khách hàng thông qua trò chuyện. Thay vì phải gọi điện thoại, khách hàng có thể ngay lập tức nhận được trợ giúp qua trò chuyện. Tất nhiên, đã có trường hợp chatbot được triển khai kém, dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém. Ví dụ, một chatbot dịch vụ khách hàng được thiết kế kém được thiết kế để bao gồm quá nhiều chủ đề. Nó cũng có thể không có phương pháp để leo thang nhanh chóng cho con người nếu có sự cố. 

Dựa trên điện thoại chatbots đặc biệt dễ bị tổn thương bởi trải nghiệm khách hàng kém vì họ có xu hướng cảm thấy rất chậm trong việc tiếp nhận thông tin và phản hồi. Vấn đề này trở nên tồi tệ hơn bởi các nhà thiết kế làm cho chúng quá dài dòng và khiến khách hàng khó tiếp cận nhà điều hành con người nếu có sự cố. Nếu khách hàng của bạn muốn bạn mang IVR trở lại, thì đó là một dấu hiệu rõ ràng cho thấy chatbot của bạn đang rất cần một số sửa đổi.

‍

Chatbot dịch vụ khách hàng hoạt động như thế nào?

Có nhiều loại dịch vụ khách hàng khác nhau chatbots và những người này xử lý các nhiệm vụ của họ theo những cách khác nhau. Một số bot đã được thiết kế để cung cấp thông tin trong khi những bot khác thực hiện các nhiệm vụ cho khách hàng. Bất kể, hầu hết các loại bot phải được tích hợp với các hệ thống bên trong và bên ngoài để hữu ích.

Lớp chatbot đơn giản nhất là chatbot FAQ. Giải pháp chatbot này cung cấp thông tin và không yêu cầu bất kỳ tích hợp nào với các hệ thống nội bộ hoặc bên thứ ba. Các phiên bản đơn giản nhất của chatbot này chỉ cung cấp thông tin tĩnh. Tuy nhiên, Câu hỏi thường gặp phức tạp hơn chatbots có thể cung cấp thông tin động, đặc biệt nếu họ có thể truy xuất nó từ các hệ thống khác. Nói chung, các bot Câu hỏi thường gặp rất đơn giản để thiết lập. 

Như chatbots Trở nên nâng cao hơn, chúng có thể giới thiệu các tính năng sau:

‍

Con người trong vòng lặp

Đây là khả năng của bot để chuyển các truy vấn đến một đại lý dịch vụ khách hàng của con người trong trường hợp nó có thể tự trả lời. Chức năng này không chỉ hữu ích mà còn cho phép các nhà thiết kế chatbot giảm thiểu sự thất vọng của khách hàng do bot không hiệu quả gây ra. 

Các nhóm dịch vụ khách hàng có thể dựa vào bot để giải quyết các truy vấn phổ biến nhất trong khi họ xử lý các truy vấn phức tạp hơn. Hơn nữa, thông qua việc triển khai học máy, bot có thể học hỏi từ một truy vấn mà nó không thể thực hiện để đánh giá tốt hơn cùng một câu hỏi trong tương lai. Dịch vụ khách hàng hiện đại chatbots có xu hướng có một số con người trong khả năng vòng lặp. Điều này có nghĩa là các nhóm hỗ trợ khách hàng có cách truy cập vào phần phụ trợ, nơi họ có thể trả lời các truy vấn leo thang.

‍

Học

Học máy là một phần của AI được phát triển để giúp các ứng dụng phần mềm xử lý thông tin theo những cách có ý nghĩa. Thông qua năng lực này, chatbots Có thể học hỏi từ các tương tác của khách hàng và cải thiện hiệu suất dịch vụ khách hàng của họ mà không cần bất kỳ đầu vào nào khác của con người.

‍

Dòng hội thoại tùy chỉnh

Thường xuyên hơn không, khách hàng sẽ không cung cấp cho chatbot đủ thông tin để thực hiện truy vấn. Khi điều này xảy ra, bot có thể sử dụng luồng hội thoại tùy chỉnh để hỏi thông tin cần thiết để cung cấp giải pháp.

‍

Tích hợp

Khi xử lý truy vấn, chatbots có thể gửi hoặc nhận thông tin đến và đi từ nhiều hệ thống nội bộ hoặc bên thứ ba. Chatbots có thể cung cấp cho người dùng một giao diện thân thiện với nhiều hệ thống.

‍

Ngữ cảnh

Tôibiết chi tiết người dùng, thiết bị, giao tiếp trước đó và dữ liệu được tận dụng từ các hệ thống khác có thể cung cấp cho bot bối cảnh cần thiết để đưa ra quyết định tốt hơn. Người thiết kế bot có thể sử dụng dữ liệu này để thiết kế các luồng hội thoại theo cách thủ công. Tương tự như vậy, AI có thể học những gì cần làm hoặc nói trong bối cảnh thích hợp.

‍

Hành động

Một chatbot có khả năng thực hiện hành động dựa trên cuộc trò chuyện trong tầm tay. Nó có thể tạo ra các widget kỹ thuật số, đồ họa trên màn hình hoặc các tương tác tương tự. Nó có thể giao tiếp với các hệ thống nội bộ hoặc bên thứ ba cho mục đích này. 

Các Dịch vụ khách hàng tốt nhất chatbots sẽ có một số tính năng nêu trên. Chúng hoạt động trong các miền chủ đề hẹp, nơi chúng có xác suất rất cao để trả lời hữu ích cho mọi truy vấn của khách hàng. Bằng cách này, họ có khả năng cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất.

‍

Làm cách nào để tạo chatbot dịch vụ khách hàng?

Cách đáng tin cậy nhất để tạo chatbot dịch vụ khách hàng là sử dụng nền tảng xây dựng chatbot. Với nền tảng phù hợp, chatbots đều đơn giản hơn để triển khai và tích hợp với các hệ thống khác. Ngoài ra, phần mềm xây dựng chatbot chứa một số tính năng giúp xây dựng AI đàm thoại nhanh hơn và dễ dàng hơn.  

‍

Cách chọn chatbot hỗ trợ khách hàng

Các công ty xem xét triển khai chatbot phải đánh giá tác động kinh tế của giải pháp chatbot của họ. Tương tự như vậy, họ cũng phải xem xét liệu chatbot có tích hợp với các hệ thống và quy trình hiện có của họ hay không. 

‍

Cách cải thiện dịch vụ khách hàng với chatbots

Quy trình dịch vụ khách hàng sẽ thay đổi khi AI chatbots cho dịch vụ khách hàng được triển khai. Kể từ thời điểm phản hồi của chatbots là tức thời, các công ty có thể giới thiệu các quy trình mới mà không thể thực hiện được với lực lượng lao động thuần túy là con người. Chatbots là những công cụ dịch vụ khách hàng hữu ích cho cả khách hàng và nhân viên. 

Ví dụ: một đại lý cho một công ty hàng không làm việc với khách hàng qua điện thoại có thể bỏ qua việc tải hệ thống đặt chỗ và thay vào đó dựa vào một chatbot. Chỉ cần yêu cầu bot "đưa tôi đến lần đặt chỗ cuối cùng", bot có thể nhìn vào màn hình chính xác hoặc chỉ cung cấp cho đại lý thông tin được yêu cầu. Trong tương lai, cả đại lý và khách hàng sẽ có thể tương tác với hệ thống đặt phòng bằng giải pháp phần mềm trò chuyện, nơi họ có thể thấy kết quả.

‍

Chatbot dịch vụ khách hàng tốt nhất là gì?

Khả năng của một chatbot được xác định bởi sự phức tạp của nó. Một chatbot được thiết kế để cung cấp thông tin chỉ có thể truy cập dữ liệu được ghi sẵn khi giải quyết các truy vấn của khách hàng. Ngược lại, một chatbot mạnh mẽ hơn có thể đọc qua khối lượng dữ liệu khổng lồ và sử dụng các kỹ thuật NLP để đưa ra câu trả lời trôi chảy và toàn diện. 

Thiết kế của chatbot cũng quan trọng như nền tảng công nghệ được sử dụng để thiết kế nó. Một chatbot đơn giản nhưng ngắn gọn, trực quan và được thiết kế tốt sẽ hoạt động tốt hơn nhiều so với một chatbot phức tạp được thiết kế kém. Vì một chatbot sẽ chịu trách nhiệm xử lý hầu hết các tương tác của khách hàng, điều quan trọng là chúng phải tinh tế nhất có thể.

‍

Dịch vụ phát triển chatbot

Trao quyền cho khả năng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn với Botpress. Khi làm việc cùng với BotpressGiải pháp xây dựng chatbot của bạn, bạn có thể tạochatbots với nền tảng hiện đại cho phép thực hành thiết kế tốt nhất. Botpress cho phép các công ty và doanh nhân xây dựng AI đàm thoại nhanh hơn các nền tảng khác trong khi cung cấp tất cả các công cụ cần thiết để thiết kế trải nghiệm đàm thoại có thể tùy chỉnh. 

Bắt đầu!

‍