Hoy en día, todo el mundo tiene un chatbot de atención al cliente. Y por una buena razón: son rentables, escalables, están disponibles 24/7, son personalizables y pueden aumentar la satisfacción del cliente.
Tanto si busca una plataforma de creación de chatbot de IA como si siente curiosidad por las ventajas de contar con un chatbot de atención al cliente, nuestra guía le explica todo lo que puede necesitar saber sobre los servicios de asistencia de IA.
¿Qué es un chatbot de atención al cliente?
Un chatbot de atención al cliente es una aplicación de software que imita la interacción humana. Responde a preguntas y proporciona información a través de los canales de la empresa.
El servicio de atención al cliente chatbots suele ser IA chatbots. Utilizan la inteligencia artificial (IA) y la comprensión del lenguaje natural (NLU) para interactuar a la perfección con los clientes.
Pueden desplegarse a través de una amplia variedad de canales, incluidos los sitios web, por texto y a través de aplicaciones sociales como WhatsAppFacebook Messenger, Telegramy Webchat.
Para cualquier empresa con presencia multinacional o una gran base de clientes, la IA chatbots es una necesidad para mantener la satisfacción del cliente.
10 ventajas de la atención al cliente chatbots
1. Disponibilidad permanente
A diferencia de un humano, un chatbot trabaja 24 horas al día, 7 días a la semana. Mientras que la asistencia 24/7 es excepcionalmente costosa con agentes en vivo, es una característica automática de chatbots. Un bot puede proporcionar respuestas rápidas y atender simultáneamente a varios clientes, reduciendo los tiempos de espera.
Tomemos como ejemplo a uno de nuestros clientes: la empresa X. Prestan servicios de análisis y asistencia a un importante sistema de gestión de relaciones con los clientes. Uno de los principales servicios de la empresa X es su soporte técnico 24 horas al día, 7 días a la semana.
Pero su mercado era enorme: más del 10% de los clientes de pequeñas y medianas empresas de este CRM. Ejecutar su función más popular se estaba comiendo sus ingresos.
La empresa X desplegó un chatbot Botpress para automatizar parcialmente su proceso de asistencia técnica. Ahora, cada solicitud de asistencia comienza con un chatbot que puede resolver conversaciones por sí solo. Cuando una solicitud es muy específica o procede de un cliente VIP, los clientes pueden ser atendidos por sus equipos humanos de asistencia.
Después de cambiar a Botpress desde su solución interna, la empresa pudo desviar un 500% más de chats de los agentes. Su bot gestiona de principio a fin más del 30 % de todas las consultas de asistencia sobre su producto SaaS, que es muy técnico.
Y con sus equipos de servicio capaces de gestionar las preguntas más complejas y las cuentas de clientes más importantes, nunca han tenido mejores relaciones con los clientes.
La capacidad de ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana es una gran ventaja frente a la competencia. En un panorama global, las empresas necesitan estar equipadas para ofrecer asistencia las 24 horas del día. AI chatbots es una solución sencilla y de bajo coste para ofrecer asistencia 24/7.
2. Escalabilidad
El servicio de atención al cliente chatbots permite a las empresas escalar de dos maneras: en tamaño y a través de los canales.
Hay un número finito de llamadas de asistencia que los agentes de atención al cliente pueden atender en un minuto, y solo pueden atender una llamada a la vez. Un chatbot de IA puede gestionar un gran número de consultas simultáneas de atención al cliente. Para las empresas que buscan escalar, un chatbot de atención al cliente es necesario.
Chatbots también puede escalar a través de plataformas de manera mucho más eficiente que los agentes en vivo. Un chatbot puede funcionar en una página web WhatsAppy Facebook Messenger simultáneamente. En función de las preferencias de comunicación del cliente, un chatbot de IA puede interactuar con él a través de una página web o una plataforma de mensajería.
Los procesos de atención al cliente ya no se limitan a los canales del pasado: llamadas telefónicas y sitios web. Si se quiere centrar la experiencia del cliente, escalar a través de los canales es una forma sencilla de mejorar el recorrido del usuario.
3. 3. Reducción de costes
Chatbots permiten a las empresas ampliar sus operaciones sin disparar sus costes de soporte. Su rentabilidad es una de sus principales ventajas.
Para tener la misma disponibilidad y calidad de servicio con agentes humanos, una empresa tiene que pagar:
- Costes de mano de obra por hora
- Pago de horas extraordinarias o irregulares
- Formación de agentes
- Costes de contratación y rotación
Con un chatbot, una empresa puede eliminar casi el 100% de los costes anteriores. El servicio de atención al cliente chatbots suele pagarse mes a mes. Los precios variarán en función del software de chatbot y de la escala de tu chatbot de IA.
Otro precio de un chatbot es el gasto en IA: cuando se potencia un chatbot con IA, se paga un pequeño coste por utilizar los grandes modelos de lenguaje (LLMs) que lo alimentan. Por ejemplo, si tienes un bot de IA que funciona con OpenAI's GPT-4 Turbo, pagas 10,00 dólares USD por cada millón de tokens (palabras o subpalabras) que se introducen en tu chatbot.
La mayoría de las empresas de software de chatbot cobrarán un coste adicional por el gasto en IA, pero Botpress proporciona acceso a LLM sin coste adicional. Si utiliza GPT-4 Turbo para su chatbot, le cobramos los mismos 10 dólares por millón de tokens de entrada que OpenAI nos cobra por ejecutar su chatbot.
El coste de un chatbot es mucho más predecible que el de una flota totalmente humana. Toda la formación se realiza por adelantado y no hay rotación de personal. Un chatbot se mantiene constante sin costes adicionales.
4. Mayor velocidad de soporte
Piense en la última vez que llamó a su banco o a un organismo público. Esperar a recibir atención al cliente es un proceso largo y frustrante.
Una de las mayores ventajas de un chatbot de IA es su capacidad para responder instantáneamente. Chatbots elimina en gran medida los tiempos de espera, garantizando que cada usuario reciba una experiencia de cliente excepcional.
En la mayoría de los escenarios de asistencia, un chatbot de IA puede responder a un cliente casi instantáneamente.
Los humanos odiamos esperar. Hemos diseñado una plétora de estrategias para que el tiempo de espera parezca transcurrir más rápido, desde espejos en los vestíbulos de los ascensores hasta barras de carga en las páginas web.
Reducir el tiempo de espera garantiza que los clientes se encuentren en un estado de ánimo positivo cuando inicien su consulta de asistencia: en definitiva, una mejor experiencia para el cliente.
5. 5. Servicio coherente
Aunque los equipos de servicio se someten a un proceso de formación, los seres humanos son propensos al error. Cuando se enfrentan a un escenario inusual, es fácil olvidar la política más relevante.
¿Otra diferencia clave? Chatbots no tiene días malos. Cuando has tenido una mala noche de sueño y estás al teléfono con un cliente que no localiza su número de referencia, es fácil pasar de un servicio de atención al cliente de primera categoría a un servicio de atención al cliente mediocre.
Pero chatbots puede seguir la información al dedillo, y puede hacerlo con una personalidad alegre las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Los clientes que interactúen con un chatbot para resolver sus consultas recibirán una asistencia mucho más coherente que aquellos que interactúen con una variada colección de agentes en directo. Un chatbot de atención al cliente con IA garantiza que las consultas de los clientes se gestionen siempre de forma coherente.
6. Comunicación asíncrona
Chatbots puede gestionar la comunicación asíncrona. Esto significa que es mucho más fácil para el cliente realizar varias tareas a la vez. Es un modo más cómodo de resolver consultas que una conversación sincrónica: se adapta al ritmo del cliente sin sacrificar tiempo para un agente en directo o el chatbot.
Algunas consultas de los clientes llevan más tiempo que otras. Aunque tradicionalmente pensamos que una llamada de atención al cliente consiste en que dos personas resuelvan un problema en directo, estas llamadas pueden alargarse si se tiene en cuenta la resolución de problemas.
Un cliente puede llamar al servicio de atención al cliente de una empresa de impresoras cuando descubre que, haga lo que haga, la impresora sólo imprime fotos de pollos.
Un agente en directo les pedirá que prueben una serie de tareas de solución de problemas: ¿La apagaron, esperaron 2 minutos y la volvieron a encender? ¿Está la impresora conectada a la red wifi correcta? ¿Han abierto la bandeja de tinta para detectar anomalías? ¿Han instalado el último controlador?
Un agente sólo puede atender una de estas llamadas a la vez: debe dedicar una hora completa de su tiempo a solucionar el problema de una impresora.
Pero la duración de una interacción de soporte no importa para un bot. No se retrasan por una sola tarea. Si un cliente quiere apagar la impresora, ver cómo está el bebé en el piso de arriba, comprobar la conexión wifi y sacar la colada de la secadora, el chatbot de asistencia no pierde el tiempo.
7. Autoservicio del cliente
Gracias a chatbots, las empresas pueden ofrecer a sus clientes bienes, servicios y ayuda sin tener que mover un dedo.
En la era del autoservicio digital, chatbots ofrece experiencias de cliente casi indistinguibles de las de un equipo de atención al cliente, al tiempo que es capaz de gestionar múltiples consultas de clientes a la vez.
Las generaciones más jóvenes han dejado claras sus preferencias por las opciones de autoservicio, desde las colas para pagar en el supermercado hasta los pedidos de comida a domicilio a través de una aplicación. Un contexto de cliente ejemplar implica saber cómo prefieren sus clientes ponerse en contacto con los agentes de asistencia. La IA conversacional permite una experiencia del cliente que refleja las cambiantes preferencias de comunicación.
8. Soporte multilingüe
Imagine el coste de contratar agentes de atención al cliente que hablen más de 100 idiomas. Pero con un chatbot de IA, la asistencia multilingüe no supone ningún coste adicional (al menos con plataformas como Botpress).
AI chatbots ofrece una asistencia multilingüe que no pueden ofrecer los representantes de atención al cliente. Para las empresas con presencia internacional, que buscan expandirse globalmente o en zonas con una demografía lingüística diversa (como India y Estados Unidos), la IA chatbots es una necesidad para que las interacciones de atención al cliente sean satisfactorias.
9. Capacidades de integración
A diferencia del cerebro humano, chatbots puede integrarse en bases de datos y aplicaciones específicas de la empresa.
Un software de IA completo ofrecerá una integración perfecta con las bases de conocimiento de la empresa. Por ejemplo, los usuarios de Botpress pueden conectarse a documentos, tablas o URL enteras.
Si vende artículos en una tienda de ropa, querrá conectar un chatbot a su inventario de artículos en stock. Si vendes un producto o un servicio, quizá quieras conectar un chatbot a tu sistema CRM (gestión de relaciones con los clientes).
Mientras que un agente humano necesita comprobar manualmente las bases de datos en busca de información relevante, un chatbot puede recuperarla automáticamente para el cliente. Siempre que su base de datos esté actualizada, proporcionará información inmediata y precisa.
Las integraciones también significan que sus clientes pueden acceder a la ayuda a través de distintos canales, como Slack, SMS o Whatsapp. Un chatbot supone una gama más amplia de opciones de asistencia para sus clientes, lo que aumenta la facilidad de acceso.
10. Análisis automático
A veces se encarga a los agentes que registren la información clave de las llamadas de atención al cliente. ¿A qué grupo demográfico le cuesta más aprender el producto? ¿Sobre qué servicio hay más quejas externas?
Si utiliza un software de chatbot equipado, un chatbot de IA le proporciona análisis avanzados sobre sus interacciones de atención al cliente. También pueden permitir la retroalimentación directa del usuario, por lo que es capaz de identificar las preferencias del cliente y mejorar todas sus interacciones chatbot con pequeños ajustes.
¿Cómo puedo crear un chatbot de atención al cliente?
La forma más fiable de crear un chatbot de atención al cliente es utilizar una plataforma de creación de chatbot. Este software facilita la creación y el despliegue de un chatbot.
Con la plataforma adecuada, chatbots es fácil de crea, integrar con otros sistemas y supervisar. El software de creación de chatbots vendrá cargado de funciones que agilizarán y facilitarán la creación de IA conversacionales.
Dependiendo de sus necesidades, hay una amplia variedad de plataformas disponibles para elegir. Puede consultar nuestras 9 mejores plataformas de chatbot de IA aquí.
¿Cómo elijo un chatbot de atención al cliente?
Debes elegir un chatbot de atención al cliente basado en IA en función de tus necesidades y capacidad. Las opciones van desde un creador de chatbot sin código hasta crear uno propio desde cero.
Las empresas que se plantean implantar un chatbot deben evaluar el impacto económico de su solución de chatbot. Asimismo, deben considerar si el chatbot se integrará con sus sistemas y procesos actuales y cómo lo hará.
Implantación de un chatbot de atención al cliente
Para crear un chatbot eficaz, las empresas deben asegurarse de que sea único para su empresa y esté equipado para gestionar sus necesidades específicas.
Personalización
Cualquier chatbot que se precie estará personalizado para la empresa a la que representa.
El bot debería:
- Integrarse con bases de datos para proporcionar información precisa específica de la empresa.
- Desplegarse a través de múltiples canales, incluidos los principales canales de comunicación de su empresa con los clientes.
- Comunicarse utilizando un tono coherente, ya sea informativo, amistoso, informal o profesional.
Integración y canales
Un sólido software de creación de bots permitirá a los usuarios integrar su chatbot de IA con otros sistemas, como catálogos de ventas, documentos de política de RR.HH. y otros datos específicos de la empresa.
Son importantes porque la mayoría de las tareas rutinarias, si no todas, implicarán la recuperación de información de la empresa. Puedes consultar nuestra guía para integrar un chatbot Botpress .
Privacidad y seguridad
Algunos chatbots se crean para manejar datos privados de los clientes. Si tu chatbot de IA va a manejar información sensible -como cumpleaños, contraseñas u otra información personal-, necesita estar al día con las normativas de privacidad y seguridad.
Si no utiliza una plataforma externa, deberá asegurarse de que el desarrollador de su chatbot conoce la normativa aplicable. Estas variarán en función del lugar del mundo en el que te encuentres.
También tendrá que crea sistemas y permitir un almacenamiento y transmisión de datos seguros. Cuando un chatbot maneja información confidencial, el desarrollador debe implementar un cifrado seguro tanto para el almacenamiento como para la transmisión. Esto es para proteger los datos de fuentes no autorizadas: cuando están encriptados, significa que incluso si alguien accede a los datos, no podrá leerlos.
¿Cuál es el mejor chatbot de atención al cliente?
El mejor chatbot de atención al cliente variará en función de sus necesidades, modelo de negocio y capacidad de desarrollo.
Las capacidades de un chatbot vienen determinadas por su complejidad. Un chatbot diseñado para proporcionar información puede que solo sea capaz de acceder a datos pregrabados a la hora de resolver las consultas de los clientes. En cambio, un chatbot más potente puede leer grandes volúmenes de datos y utilizar técnicas de PNL para ofrecer respuestas fluidas y completas.
El diseño de un chatbot es tan importante como la plataforma tecnológica utilizada para diseñarlo. Un chatbot sucinto, intuitivo y bien diseñado funcionará mucho mejor que un chatbot complejo mal diseñado. Dado que un chatbot se encargará de gestionar la mayoría de las interacciones con los clientes, es importante que sea lo más refinado posible.
Ejemplos de atención al cliente chatbots
Manzana
Óptimo
Domino's Pizza
H&M
¿Cómo funciona un chatbot de atención al cliente?
Procesamiento del lenguaje natural
El procesamiento del lenguaje natural (PLN ) es un aspecto de la IA que se centra en la interacción entre ordenadores y humanos a través del lenguaje natural.
El objetivo de la PNL es procesar el lenguaje humano de forma que pueda proporcionar comprensión y respuestas significativas.
Una forma de hacerlo es mediante el análisis sintáctico, es decir, evaluando cómo se ajusta el lenguaje natural a las reglas gramaticales. Si estás familiarizado con la terminología de la IA, esto incluye la tokenización, el etiquetado de partes del discurso y el análisis sintáctico.
La PNL también implica semántica y pragmática: conocer el significado que hay detrás de una frase y el efecto que se pretende con ella. Por ejemplo, entender la semántica permite a un chatbot saber que cuando un cliente dice "Tengo problemas", significa que tiene un problema.
La pragmática permite a un chatbot saber que un cliente que empieza una frase con "creo" no está seguro de lo que dice. El bot sabrá que el cliente busca confirmación y ayuda, no solo una afirmación.
Inteligencia artificial
Todo el mundo conoce el término, pero ¿qué significa? La inteligencia artificial (IA) se refiere a la capacidad de una máquina para imitar el comportamiento humano inteligente.
Consiste en crear algoritmos y sistemas capaces de realizar tareas que normalmente requerirían inteligencia humana. Las más importantes son razonar, aprender de experiencias pasadas, tomar decisiones y comprender el lenguaje.
Aprendizaje automático
El aprendizaje automático (AM) es un subconjunto de la IA que se centra en crear sistemas que puedan aprender de los datos, identificar patrones y tomar decisiones con una intervención humana mínima. Se basa en la idea de que los sistemas pueden aprender de los datos, identificar patrones y tomar decisiones.
Existen varios tipos de ML, entre ellos:
- El aprendizaje supervisado utiliza datos etiquetados, lo que significa que los datos ya están etiquetados con la respuesta correcta. El modelo aprende a predecir el resultado a partir de los datos de entrada.
- Aprendizaje no supervisado significa que los datos no están etiquetados, por lo que el sistema intenta aprender los patrones y la estructura a partir de los propios datos.
- El aprendizaje por refuerzo consiste en que un algoritmo aprenda a realizar una tarea tratando de maximizar las recompensas que recibe por sus acciones; en otras palabras, aprende las acciones óptimas por ensayo y error.
- El aprendizaje semisupervisado utiliza datos etiquetados y no etiquetados.
- El aprendizaje profundo -una palabra de moda en IA- es una forma especial de ML que implica redes neuronales con muchas capas. Es especialmente eficaz para procesar datos con patrones complejos (imágenes, sonido, etc.).
¿Y los agentes humanos?
Contrariamente a la creencia popular, el servicio de atención al cliente de IA chatbots no suele estar pensado para sustituir a la asistencia humana. Un chatbot de IA puede liberar tiempo a los equipos de experiencia del cliente, permitiéndoles dar prioridad a las preguntas más importantes o complicadas de los clientes.
Un chatbot de IA bien implementado siempre tendrá la opción de transferir al cliente a un agente en directo si su pregunta requiere la intervención humana.
La IA chatbots para la atención al cliente no sustituye a los equipos de atención al cliente. Pero permiten a las empresas automatizar tareas rutinarias, ampliar sus operaciones y agilizar el recorrido del cliente.
Cuando se libera a los agentes de las consultas de bajo nivel de los clientes, su tiempo puede reasignarse a procesos empresariales más valiosos. Por ejemplo, las empresas que adoptan software de chat en directo pueden utilizar el tiempo extra de los agentes de soporte humano para añadir valor a los equipos de ventas.
¿Cuáles son los diferentes tipos de servicio de atención al cliente chatbots?
Basado en IA Chatbots
Hoy en día, la mayoría de los servicios de atención al cliente chatbots funcionan con IA. Utilizan el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para responder con flexibilidad a las preguntas de los clientes.
Gracias a su inteligencia artificial, pueden gestionar interacciones complejas, adaptarse y aprender con el tiempo, y ofrecer un servicio personalizado a los clientes. Si has interactuado con un chatbot recientemente, casi seguro que era un chatbot de IA.
Estos chatbots pueden entablar conversaciones similares a las humanas, conectarse a bases de conocimientos (como productos o normativas de la empresa) y gestionar las interacciones con los clientes de forma útil.
Basado en reglas Chatbots
Cuando pensamos en el sencillo chatbots de antaño, solemos imaginarnos un chatbot basado en reglas.
Un chatbot basado en reglas funciona con un conjunto predefinido de reglas. Sólo pueden responder a las preguntas específicas para las que han sido diseñados. Siguen una lógica sencilla basada en la programación "si-entonces".
Su alcance es muy limitado: pueden manejar consultas básicas, pero no pueden responder de forma significativa a preguntas fuera de su base de conocimientos predefinida. Sus respuestas son siempre predecibles, ya que están programados para dar respuestas específicas e inmutables.
Y lo que es más importante, chatbots basado en reglas no aprende de interacciones anteriores. Sin actualizaciones manuales, no pueden mejorar su capacidad para entender las preguntas o gestionar las quejas de los clientes.
Si desea un chatbot que funcione de forma similar a una página de preguntas frecuentes, entonces su mejor opción es un chatbot basado en reglas. Este tipo de bots no son capaces de entender el contexto del cliente ni de ofrecer interacciones de alta calidad con él.
¿Por qué es tan popular el servicio de atención al cliente chatbots ?
1. Mejor tecnología
Los avances en potencia de procesamiento y algoritmos, así como la mayor disponibilidad de datos, han permitido mejorar el reconocimiento del habla y la comprensión del lenguaje natural (NLU). Esto hace posible que la IA chatbots responda a determinados tipos de preguntas formuladas mediante el habla cotidiana.
Hoy en día, las empresas pueden crear plataformas de atención al cliente para responder fácilmente a preguntas sencillas y repetitivas sin necesidad de interactuar con agentes humanos. Dado que estas preguntas constituyen la mayoría de las consultas del servicio de asistencia, la automatización de sus respuestas permite a las empresas interactuar con más clientes en menos tiempo. Cada cliente puede ser recibido por un bot de ayuda para agilizar la experiencia del usuario.
2. Más rentable
AI chatbots es capaz de gestionar un porcentaje considerable de las consultas entrantes. Se calcula que hasta el 70% de las consultas pueden resolverse únicamente con un chatbot. Dado que los centros de llamadas disponen de la información necesaria para estimar fácilmente cuál es el coste operativo por incidencia, les resulta sencillo calcular el retorno de la inversión de la implantación de un chatbot. Esto hace que sea mucho más fácil para los patrocinadores del servicio de atención al cliente chatbots conseguir la aprobación de un proyecto.
Las ventajas económicas de los bots de atención al cliente son obvias. Lo que no lo es tanto es por qué mejorarán el servicio al cliente final. Una respuesta es que el personal de atención al cliente dispondrá de más tiempo para atender consultas más complejas si el bot les libera de algunas de las preguntas repetitivas.
En la mayoría de los casos, las empresas que implantan un asistente virtual de chat esperan mantener el número de agentes humanos al mismo nivel: el chatbot se utiliza para escalar la demanda. Aunque esto es lógico desde un punto de vista económico, significa que en algún momento los agentes volverán a alcanzar su capacidad en cuanto al tiempo que pueden dedicar a determinados tipos de consultas.
La verdadera diferencia en la satisfacción del cliente tras la implantación del chatbot es que los clientes tienen fácil acceso a los agentes de atención al cliente a través del chat. En lugar de tener que llamar por teléfono, el cliente puede obtener ayuda instantáneamente a través del chat. Por supuesto, ha habido casos en los que un chatbot se ha implementado mal, dando lugar a una mala experiencia del cliente. Un chatbot de atención al cliente mal diseñado, por ejemplo, está pensado para abarcar demasiados temas. También es posible que no tenga un método para escalar rápidamente a un humano si las cosas van mal.
3. Fácil de instalar
Si utilizas un software de creación de chatbot, podrás empezar a usarlo desde el primer día. Antes de que chatbots para la atención al cliente fuera algo común, los desarrolladores necesitaban crea bots desde cero.
Pero con un amplio mercado de creadores de chatbot, su equipo puede implementar fácilmente un bot, tanto si es nuevo en la codificación como si tiene un equipo de desarrolladores a su lado.
De lo sencillo a lo avanzado Chatbots
El servicio de atención al cliente chatbots utiliza IA conversacional e integraciones de bases de datos para proporcionar información y responder a las consultas de los clientes.
Existen diferentes tipos de AI de atención al cliente chatbots. Gestionan sus tareas de diferentes maneras. Algunos bots han sido diseñados para proporcionar información, mientras que otros realizan tareas para los clientes. Independientemente de ello, la mayoría de los tipos de bots deben integrarse con sistemas internos y externos para ser útiles.
La clase más sencilla de chatbot es el chatbot de preguntas frecuentes. Esta solución de chatbot proporciona información y no requiere ninguna integración con sistemas internos o de terceros. Las versiones más sencillas de este chatbot sólo ofrecen información estática. Sin embargo, los FAQ chatbots más complejos pueden ofrecer información dinámica, especialmente si pueden recuperarla de otros sistemas. En general, los bots de FAQ son muy sencillos de configurar.
Un servicio de atención al cliente con IA más avanzado puede implementar las siguientes funciones:
Humano en el bucle
Se trata de la capacidad de un bot para escalar las consultas a un agente humano de atención al cliente en caso de que pueda responder por sí mismo. Esta funcionalidad no solo es útil por sí misma, sino que también permite a los diseñadores de chatbot minimizar la frustración del cliente causada por un bot ineficaz.
Los equipos de atención al cliente pueden confiar en el bot para resolver las consultas más comunes mientras ellos se encargan de las más complejas. Y mediante la implementación del aprendizaje, un bot puede aprender de una consulta que no haya podido satisfacer para evaluar mejor la misma pregunta en el futuro. El servicio de atención al cliente de IA chatbots tiende a tener alguna capacidad humana en el bucle. Esto significa que los equipos de atención al cliente tienen una forma de acceder a un back-end donde pueden responder a las consultas escaladas.
Aprender
El aprendizaje automático es una parte de la IA desarrollada para ayudar a las aplicaciones de software a procesar la información de forma significativa. Gracias a esta competencia, la IA chatbots puede aprender de las interacciones con los clientes y mejorar el rendimiento de su servicio de atención al cliente sin ninguna otra intervención humana.
Flujos de conversación personalizados
La mayoría de las veces, un cliente no proporcionará a un chatbot información suficiente para que pueda responder a una consulta. Cuando esto ocurre, el bot puede utilizar un flujo de conversación personalizado para solicitar la información que necesita para ofrecer una solución.
Integración
Al procesar una consulta, AI chatbots puede enviar o recibir información hacia y desde múltiples sistemas internos o de terceros. Chatbots puede proporcionar a los usuarios una interfaz amigable con múltiples sistemas.
La integración perfecta es un argumento de venta clave de las plataformas de software de chatbot. Cuando un chatbot puede recuperar información de su base de datos, puede atender mejor las peticiones de los clientes.
Contexto
Información como los detalles del usuario, el dispositivo, la comunicación previa y los datos obtenidos de otros sistemas pueden proporcionar al bot el contexto que necesita para tomar mejores decisiones. Los diseñadores de bots pueden utilizar estos datos para diseñar manualmente los flujos de conversación. Del mismo modo, la IA puede aprender qué hacer o decir en el contexto adecuado.
Acciones
Un chatbot es capaz de actuar en función de la conversación. Es capaz de producir widgets digitales, gráficos en una pantalla o interacciones similares. Para ello, puede comunicarse con sistemas internos o de terceros.
El mejor servicio de atención al cliente de IA chatbots tendrá algunas de las características mencionadas anteriormente. Operan en ámbitos temáticos limitados en los que tienen una probabilidad muy alta de responder de forma útil a todas las consultas de los clientes. De este modo, son capaces de ofrecer la mejor experiencia de atención al cliente.
Cómo mejorar la atención al cliente
Los procesos de atención al cliente cambiarán cuando se implante la IA chatbots para la atención al cliente. Como los tiempos de respuesta de chatbots son instantáneos, las empresas pueden introducir nuevos procesos que serían imposibles con una plantilla puramente humana. AI chatbots son herramientas de atención al cliente útiles tanto para los clientes como para los agentes humanos.
Por ejemplo, un agente de una compañía aérea que trabaje con un cliente por teléfono puede renunciar a cargar el sistema de reservas y confiar en un chatbot para la atención al cliente. Con sólo pedirle al bot "llévame a la última reserva", el bot puede mirar la pantalla correcta o simplemente dar al agente la información solicitada. En el futuro, tanto el agente como el cliente podrán interactuar con el sistema de reservas mediante una solución de software de chat en la que podrán ver los resultados.
El futuro de la atención al cliente Chatbots
El servicio de atención al cliente con IA es cada vez más común. El rápido ritmo del desarrollo tecnológico y la creciente necesidad de un servicio de atención al cliente global y de bajo coste hacen que el servicio de atención al cliente chatbots sea cada vez más el status quo de la atención al cliente.
La IA mejora
A medida que empresas como OpenAI, Microsoft y Google continúan su carrera hacia el techo de la IA, la tecnología que hay detrás de los chatbots mejora cada mes. A medida que los grandes modelos lingüísticos (LLMs) añaden más funciones, multimodalidad y velocidad, se amplían las capacidades de los bots de asistencia.
Dentro de unos años, miraremos a la chatbots de hoy de la misma manera que miramos a la chatbots basada en reglas de los años 90 y 2000.
Más usos en el mundo real
A medida que los chatbots se conviertan en el status quo, veremos una expansión de los estudios de casos. El uso de chatbots en el comercio electrónico es la norma, pero muchos sectores aún no le han dado la bienvenida a los chatbots de atención al cliente.
A medida que más empresas utilicen el servicio de atención al cliente de IA chatbots, veremos ejemplos más singulares y dinámicos de cómo pueden aumentar la satisfacción del cliente. Se utilizará más tecnología de chatbot de IA para automatizar tareas rutinarias, más aplicaciones de mensajería contarán con un asistente virtual y chatbots para la atención al cliente será omnipresente.
Mayor popularidad y aceptación
Hace una década, chatbots tenía mala reputación, y con razón.
Pero a medida que los bots mejoran, son más aceptados por el público en general. Ahora las empresas saben que un chatbot para la atención al cliente realmente mejora la experiencia del cliente, en lugar de disminuirla. Pueden realizar tareas rutinarias de forma más eficiente, atender a los clientes a través de múltiples canales y procesar los datos de los clientes de forma segura.
En los futuros modelos de servicio, chatbots para la atención al cliente no será opcional. Se esperará de ellos.
Pruebe nuestra plataforma de chatbot de inteligencia artificial
Crear un servicio de atención al cliente chatbots es lo que mejor sabemos hacer.
Nuestro software de chatbot de IA va desde el no-código hasta el altamente personalizable y extensible. Su chatbot siempre se actualiza con la última tecnología LLM y ofrecemos un margen de beneficio cero sobre el gasto en IA.
Nuestros clientes obtienen una mejor experiencia y relación con el cliente, así como ahorros cuando añaden la asistencia automatizada a su servicio de atención al cliente.
La IA conversacional es el futuro de la atención al cliente. Pruébela hoy mismo.
Índice
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