¿Qué es un chatbot de atención al cliente?

En el mundo actual, chatbots se utiliza habitualmente para responder a preguntas repetitivas. No obstante, las capacidades de IA de chatbots aumentan constantemente y estamos empezando a experimentar nuevas posibilidades para la prestación de servicios por parte de las empresas. 

Los modernos chatbots se utilizan cada vez más para la habilitación de clientes, mediante la cual los clientes pueden recibir servicios de una empresa simplemente manteniendo una conversación con el bot. Este tipo de interfaz de software, conocida como interfaz de usuario conversacional, ya es omnipresente en el hogar con el uso generalizado de Alexa, Google Home y varios asistentes basados en teléfonos móviles. 

En la actualidad, las empresas están desarrollando versiones más personalizadas de estos asistentes para ofrecer servicios más limitados. A medida que las empresas descubran las ventajas de la interfaz de usuario conversacional, cabe esperar que los casos de uso de la habilitación del cliente para chatbots eclipsen otras formas de atención al cliente. 

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¿Qué es un chatbot de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente chatbots es chatbots que actúan como agentes automatizados de atención al cliente. Estos chatbots permiten a los clientes interactuar sin problemas con ellos a través de mensajes de texto y hablando por canales de comunicación habituales, como las llamadas telefónicas. 

La creación de bots de atención al cliente es posible gracias a los avances más recientes de la inteligencia artificial (IA). Gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN), un campo que mezcla lingüística y técnicas informáticas de vanguardia, chatbots para atención al cliente puede entender, reaccionar y aprender de las interacciones humanas.

Actualmente, el uso más común de chatbots es permitir experiencias conversacionales basadas en texto. chatbots , dotado de inteligencia artificial y capaz de enviar mensajes de texto, normalmente a través de webchat, es ahora muy fácil de implantar y utilizar. Los chatbots más complejos pueden comunicarse con los clientes a través del teléfono y se consideran un sustituto viable de los sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR). 

La tecnología chatbot sigue desarrollándose y siempre hay nuevas mejoras a la vuelta de la esquina. En un futuro próximo, las interacciones de los clientes con chatbots se realizarán fácilmente a través de altavoces inteligentes como Alexa, Siri y Google Assistant. Los clientes solo tendrán que hablar a sus dispositivos para acceder a información y obtener ayuda con productos y servicios. 

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5 ventajas de la atención al cliente chatbots

1. Disponibilidad permanente

Un chatbot trabaja 24/7 y proporciona respuestas rápidas cuando conoce la respuesta a la pregunta. Aunque esto no es aplicable a todas las consultas, un número material de ellas puede responderse con gran rapidez y precisión en cualquier momento sin el esfuerzo de recurrir a un humano. 

2. Comunicación asíncrona

Chatbots hacen posible la comunicación asíncrona. Esto significa que es mucho más fácil para el cliente (y el agente de asistencia) realizar varias tareas a la vez. Además, es un modo más cómodo de resolver consultas que una conversación sincrónica. Esto es especialmente importante cuando no es posible obtener una respuesta en directo de un agente humano. 

3. Autoservicio del cliente

Gracias a chatbots, las empresas pueden ofrecer a sus clientes bienes, servicios y ayuda sin tener que mover un dedo. En este entorno digital de autoservicio, chatbots ofrece a los clientes experiencias casi indistinguibles de las de los agentes humanos, a la vez que es capaz de atender múltiples consultas de clientes a la vez. 

4. Mayor velocidad de soporte

Una de las mayores ventajas de chatbots es su capacidad de respuesta instantánea. Chatbots elimina por completo los tiempos de espera y garantiza a cada cliente una asistencia rápida. 

5. Reducción de los costes de apoyo

Chatbots permiten a las empresas ampliar sus operaciones sin disparar sus costes de asistencia. Esto puede suponer un importante ahorro de personal o que los agentes dediquen más tiempo a los clientes con consultas más complejas. La implementación de un chatbot puede minimizar los costes de atención al cliente y, al mismo tiempo, aumentar su satisfacción.

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Hay dos razones importantes por las que el servicio de atención al cliente chatbots se está haciendo tan popular en la actualidad 

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La primera razón tiene que ver con la tecnología 

Los avances en potencia de procesamiento y algoritmos, así como la mayor disponibilidad de datos, han permitido mejorar el reconocimiento del habla y la comprensión del lenguaje natural (NLU). Esto hace posible que chatbots responda a determinados tipos de preguntas formuladas mediante el habla cotidiana.

Hoy en día, las empresas pueden crear plataformas de atención al cliente para responder fácilmente a preguntas sencillas y repetitivas sin necesidad de interactuar con agentes humanos. Dado que estas preguntas constituyen la mayoría de las consultas del servicio de asistencia, la automatización de sus respuestas permite a las empresas interactuar con más clientes en menos tiempo. Cada cliente puede ser recibido por un bot de ayuda para agilizar la experiencia del usuario.

La segunda razón es económica 

Chatbots son capaces de gestionar un porcentaje considerable de las consultas entrantes. Se calcula que hasta el 70% de las consultas pueden resolverse únicamente con un chatbot. Dado que los centros de llamadas disponen de la información necesaria para estimar fácilmente cuál es el coste operativo por incidencia, les resulta bastante sencillo calcular el retorno de la inversión de la implantación de un chatbot. Esto hace que sea mucho más fácil para los patrocinadores del servicio de atención al cliente chatbots conseguir la aprobación de un proyecto.

Aunque las ventajas económicas de los bots de atención al cliente son obvias, lo que no lo es tanto es por qué esto redundará en un mejor servicio al cliente final. Una respuesta obvia es que habrá más tiempo para que los agentes humanos se ocupen de consultas más complejas si el bot les quita de encima algunas de las consultas repetitivas. Sin embargo, eso supone que los agentes humanos sigan aumentando a medida que crece el número de consultas. 

En la mayoría de los casos, las empresas que implantan un asistente virtual de chat esperan mantener el número de agentes humanos al mismo nivel y satisfacer la demanda adicional ampliando el chatbot. Aunque esto es lógico desde un punto de vista económico, significa que en algún momento los agentes volverán a alcanzar su capacidad en cuanto al tiempo que pueden dedicar a determinados tipos de consultas.

La verdadera diferencia en la satisfacción del cliente tras la implantación del chatbot es que los clientes tienen fácil acceso a los agentes de atención al cliente a través del chat. En lugar de tener que llamar por teléfono, el cliente puede obtener ayuda instantáneamente a través del chat. Por supuesto, ha habido casos en los que un chatbot se ha implementado mal, dando lugar a una mala experiencia del cliente. Un chatbot de atención al cliente mal diseñado, por ejemplo, está pensado para abarcar demasiados temas. También es posible que no tenga un método para escalar rápidamente a un humano si las cosas van mal. 

Los servicios telefónicos chatbots son especialmente vulnerables a la mala experiencia del cliente porque suelen dar la sensación de ser muy lentos a la hora de recibir información y responder. Este problema se agrava cuando los diseñadores los hacen demasiado prolijos y dificultan que el cliente se ponga en contacto con un operador humano si las cosas van mal. Si su cliente quiere que vuelva a utilizar el IVR, es un claro indicio de que su chatbot necesita urgentemente algunas revisiones.

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¿Cómo funciona un chatbot de atención al cliente?

Existen diferentes tipos de servicio de atención al cliente chatbots y éstos gestionan sus tareas de diferentes maneras. Algunos bots han sido diseñados para proporcionar información, mientras que otros realizan tareas para los clientes. Independientemente de ello, la mayoría de los tipos de bots deben integrarse con sistemas internos y externos para ser útiles.

La clase más sencilla de chatbot es el chatbot de preguntas frecuentes. Esta solución de chatbot proporciona información y no requiere ninguna integración con sistemas internos o de terceros. Las versiones más sencillas de este chatbot sólo ofrecen información estática. Sin embargo, los FAQ chatbots más complejos pueden ofrecer información dinámica, especialmente si pueden recuperarla de otros sistemas. En general, los bots de FAQ son muy sencillos de configurar. 

A medida que chatbots vaya avanzando, podrá mostrar las siguientes características:

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Humano en el bucle

Se trata de la capacidad de un bot para escalar las consultas a un agente humano de atención al cliente en caso de que pueda responder por sí mismo. Esta funcionalidad no solo es útil por sí misma, sino que también permite a los diseñadores de chatbot minimizar la frustración del cliente causada por un bot ineficaz. 

Los equipos de atención al cliente pueden confiar en el bot para resolver las consultas más comunes mientras ellos se encargan de las más complejas. Además, mediante la implementación del aprendizaje automático, un bot puede aprender de una consulta que no haya podido satisfacer para evaluar mejor la misma pregunta en el futuro. El servicio de atención al cliente moderno chatbots tiende a tener alguna capacidad humana en el bucle. Esto significa que los equipos de atención al cliente tienen una forma de acceder a un back-end donde pueden responder a las consultas escaladas.

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Aprender

El aprendizaje automático es una parte de la IA desarrollada para ayudar a las aplicaciones de software a procesar la información de forma significativa. Gracias a esta competencia, chatbots puede aprender de las interacciones con los clientes y mejorar el rendimiento de su servicio de atención al cliente sin ninguna otra intervención humana.

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Flujos de conversación personalizados

La mayoría de las veces, un cliente no proporcionará a un chatbot información suficiente para que pueda responder a una consulta. Cuando esto ocurre, el bot puede utilizar un flujo de conversación personalizado para solicitar la información que necesita para ofrecer una solución.

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Integración

Al procesar una consulta, chatbots puede enviar o recibir información hacia y desde múltiples sistemas internos o de terceros. Chatbots puede proporcionar a los usuarios una interfaz amigable con múltiples sistemas.

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Contexto

Informacióncomo los detalles del usuario, el dispositivo, la comunicación previa y los datos obtenidos de otros sistemas pueden proporcionar al bot el contexto que necesita para tomar mejores decisiones. Los diseñadores de bots pueden utilizar estos datos para diseñar manualmente los flujos de conversación. Del mismo modo, la IA puede aprender qué hacer o decir en el contexto adecuado.

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Acciones

Un chatbot es capaz de actuar en función de la conversación. Es capaz de producir widgets digitales, gráficos en una pantalla o interacciones similares. Para ello, puede comunicarse con sistemas internos o de terceros. 

El mejor servicio de atención al cliente chatbots tendrá algunas de las características mencionadas anteriormente. Operan en ámbitos temáticos limitados en los que tienen una probabilidad muy alta de responder de forma útil a todas las consultas de los clientes. De este modo, son capaces de ofrecer la mejor experiencia de atención al cliente.

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¿Cómo puedo crear un chatbot de atención al cliente?

La forma más fiable de crear un chatbot de atención al cliente es hacer uso de una plataforma de creación de chatbot. Con la plataforma adecuada, chatbots es más fácil de implementar e integrar con otros sistemas. Además, el software de creación de chatbots contiene varias funciones que hacen que la creación de IA conversacionales sea más rápida y sencilla.  

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Cómo elegir un chatbot de atención al cliente

Las empresas que se plantean implantar un chat bot deben evaluar el impacto económico de su solución de chatbot. Asimismo, deben considerar si el chatbot se integrará con sus sistemas y procesos actuales y cómo lo hará. 

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Cómo mejorar la atención al cliente con chatbots

Los procesos de atención al cliente cambiarán cuando se implante la IA chatbots para la atención al cliente. Como los tiempos de respuesta de chatbots son instantáneos, las empresas pueden introducir nuevos procesos que serían imposibles con una plantilla puramente humana. Chatbots son herramientas de atención al cliente útiles tanto para los clientes como para los agentes humanos. 

Por ejemplo, un agente de una compañía aérea que trabaja con un cliente por teléfono puede renunciar a cargar el sistema de reservas y confiar en un chatbot. Con sólo pedirle al bot "llévame a la última reserva", el bot puede mirar la pantalla correcta o simplemente dar al agente la información solicitada. En el futuro, tanto el agente como el cliente podrán interactuar con el sistema de reservas mediante una solución de software de chat en la que podrán ver los resultados.

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¿Cuál es el mejor chatbot de atención al cliente?

Las capacidades de un chatbot vienen determinadas por su complejidad. Un chatbot diseñado para proporcionar información puede que solo sea capaz de acceder a datos pregrabados a la hora de resolver las consultas de los clientes. En cambio, un chatbot más potente puede leer grandes volúmenes de datos y utilizar técnicas de PNL para ofrecer respuestas fluidas y completas. 

El diseño de un chatbot es tan importante como la plataforma tecnológica utilizada para diseñarlo. Un chatbot sencillo pero sucinto, intuitivo y bien diseñado funcionará mucho mejor que un chatbot complejo mal diseñado. Dado que un chatbot se encargará de gestionar la mayoría de las interacciones con los clientes, es importante que sea lo más refinado posible.

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