ROI para Chatbots

La decisión de utilizar un chatbot es, en última instancia, una decisión económica. En esta guía desglosamos cómo calcular el ROI de un chatbot para ayudarte a determinar si invertir o no en esta nueva tecnología.

Calcular el rendimiento de la inversión Chatbots

¿Es rentable hacer chatbots?

Todas las razones para utilizar un chatbot son, en última instancia, económicas, ya sea a corto o largo plazo. Incluso el deseo de ser percibido como una "empresa guay" por utilizar tecnología avanzada, por ejemplo, es un intento de mejorar la marca, lo que debería conducir a más ventas, que a su vez conducen a más ingresos. La razón por la que es importante estar familiarizado con las nuevas tecnologías es para asegurarse de que está optimizando sus costes operativos y la satisfacción del cliente.

Las empresas que evitan los errores que conducen al fracaso de un chatbot pueden obtener enormes retornos de la inversión. Estamos seguros de que se puede demostrar en muchos casos que el ROI de chatbots es extremadamente alto, a menudo superior al 1000%.

Hay una razón por la que la atención al cliente es actualmente el caso de uso más popular de chatbots. Esto se debe a que es relativamente fácil cuantificar las ganancias económicas en este caso de uso y calcular un ROI.

Lo que nos interesa aquí no son todos los costes relacionados con el chatbot, sino el cambio en los costes debido a la introducción del bot. Lo mismo ocurre con el aumento de los ingresos.

Costes del chatbot interno frente al externo

Cada caso de uso de un bot es diferente y cada empresa hace las cosas de forma distinta, por lo que los ejemplos aquí expuestos no se ajustarán a su caso de uso exacto. Un chatbot interno para empleados y un bot externo para clientes deberían tener métricas muy diferentes en cuanto a ahorro de costes y aumento de ingresos.

Esperamos que este artículo le proporcione un método aproximado y algunas buenas ideas sobre cómo calcular el ROI.

Por supuesto, para que se apruebe un proyecto, es necesario que lo aprueben los gestores de la empresa. A los directivos hay que hablarles de economía, no de mejoras cualitativas. Aunque estén interesados en mejorar el servicio al cliente en general, quieren entender la relación coste/beneficio de la implantación de la nueva tecnología.

Cabe señalar que el ROI está directamente relacionado con el grado de aprovechamiento del bot en la organización. La gran ventaja del bot es que puede escalarse por un bajo coste, por lo que cuanto más se justifique su uso, mejor será el ROI.

Esto significa que los bots que atienden a menos clientes o "sustituyen" a menos agentes tendrán normalmente un ROI más bajo.

¿Cómo se calcula el ROI de Chatbot?

Estimar el ROI de un chatbot implica hacer muchas suposiciones. Por supuesto, es mejor pecar de precavido y hacer suposiciones conservadoras. Esto asegurará que su caso de negocio siga siendo sólido.

Al considerar el ahorro de costes y el aumento de ingresos, es importante tener en cuenta posibles solapamientos en las medidas. Puede tratarse de errores como suponer primero que se reducirá el número de agentes, pero aplicar después el ahorro en rotación de agentes al número original de agentes. O pueden ser más sutiles, como suponer implícitamente que las ganancias de ingresos por referencias se contabilizan tanto en la categoría de "Ingresos por mejor servicio" como en la de "Ingresos por referencias".

Vale la pena señalar de nuevo que sólo debe estar interesado en el ahorro de costes incrementales y las ganancias de ingresos que se derivan de la implementación del chatbot, no en el ahorro de costes e ingresos brutos.

Para los casos de uso que son más difíciles de cuantificar puede ser mejor ejecutar un POC para probar las principales hipótesis antes de seguir adelante con el proyecto. Esto es lo que yo esperaría que hicieras en casi todos los casos de todos modos, pero al menos ten una hipótesis antes de empezar.

Para ayudarle a calcular su ROI, hemos elaborado la hoja de cálculo adjunta. No dude en modificarla para adaptarla a su caso. Las hipótesis y los cálculos variarán siempre de una organización a otra y de un caso de uso a otro.

La lista de ahorro de costes y aumento de ingresos que figura a continuación no es exhaustiva, pero abarca muchos de los supuestos clave y debería ayudarle a desarrollar su reflexión sobre estas cuestiones.

Calcular el ahorro de costes Chatbots

Hay muchas formas en las que el chatbot puede ahorrar dinero y mejorar el ROI de la organización. A continuación se enumeran algunas de las principales.

1. Coste del agente

El lugar más fácilmente identificable para el ahorro de costes son los costes laborales de los agentes del centro de llamadas. La necesidad de agentes en los centros de llamadas se reduce si el bot puede responder a un porcentaje material de las consultas entrantes. Por ejemplo, si el coste por interacción con un humano es de 5 dólares y el coste por interacción con el bot es de 0,50 dólares o menos, hay un claro ahorro.

H5: Chatbots puede reducir radicalmente el coste por interacción y permitir que los agentes se centren en tareas de alta prioridad.

Incluso con este ahorro de costes, hay que tener en cuenta algunos puntos. Al calcular el coste de un agente, es importante calcular el coste total del agente. Esto debe incluir los costes salariales directos y los costes indirectos, como incentivos, prestaciones, formación, contratación y costes tecnológicos y de comunicación. También debe incluir el coste asignado del coste de gestión totalmente cargado.

Calculando de media cuántos contactos de clientes atiende el agente al día obtendrá el coste por contacto.

Normalmente, estos costes no se ahorrarían despidiendo a gente, sino por desgaste natural, es decir, por no contratar a nuevos agentes a medida que la empresa crece y por no sustituir a los agentes que deciden marcharse. Si el bot puede responder a las preguntas sencillas y repetitivas, los agentes tendrán más tiempo para atender mejor a los clientes que tengan preguntas más complejas y necesiten más atención, lo que mejorará la productividad general de los empleados. Esta es una gran oportunidad para que la empresa mejore radicalmente el retorno de la inversión y el servicio al cliente, lo que conlleva otros beneficios de ingresos que se describirán más adelante.

2. Rotación de agentes

Trabajar con un chatbot dotado de IA es bueno para la moral de los agentes. Esto se debe a que los agentes ya no tienen que ocuparse de las consultas más repetitivas. En su lugar, pueden centrarse en ayudar a las personas con preguntas más complejas.

El coste de la rotación no es sólo la baja moral que provoca la marcha de los trabajadores, sino también la pérdida del saber hacer de la empresa, que no sólo supone el coste de la formación de los nuevos empleados, sino también un mayor índice de errores y retrasos a medida que los nuevos empleados aprenden su trabajo.

Debe conocerse la tasa actual de rotación de agentes. La reducción del índice de rotación una vez implantado el bot puede calcularse junto con el coste de la rotación. Esto puede ayudarle a estimar el coste de la rotación.

3. Errores y mal servicio

Reducir los errores ahorra dinero y mejora el rendimiento de la inversión. La baja moral y la rotación de personal son una de las causas de los errores. Los errores humanos y operativos también los provocan. Si se aplica correctamente, el bot reducirá los errores.

El coste de los errores es difícil de calcular, pero cabe suponer que los errores provocan la pérdida de clientes, ya sea por insatisfacción o por haber recibido información errónea. Los ingresos anuales de estos clientes que no se pierden pueden considerarse un ahorro de costes o un aumento de ingresos.

Los errores también llevan a tener que indemnizar monetariamente a los clientes insatisfechos y a tener que dedicarles tiempo extra, lo que en ambos casos es un coste que hay que calcular.

Los errores también pueden dar lugar a menos referencias y a índices de satisfacción más bajos en los sitios web en línea, lo que puede acarrear pérdidas difíciles de medir y suponen un ahorro de costes si se evitan.

4. Ahorro de tiempo de los empleados

Cuando el usuario final del bot es interno, el tiempo que el bot ahorra a los empleados puede suponer un ahorro material de costes. Si pueden obtener respuestas más rápidamente, el precio por contacto se reduce significativamente, mientras que las tasas de resolución aumentan. Como de costumbre, hay que hacer estimaciones sobre el salario medio completo del empleado y el ahorro de tiempo debido al uso del bot, pero el cálculo es sencillo.

Ganancia de ingresos que cabe esperar con un programa Chatbot

Hay muchas formas en las que el chatbot puede aumentar los ingresos y el ROI de la empresa. Cuando el bot es un bot externo y el usuario final es un cliente, la hipótesis principal es que el bot mejorará el servicio al cliente y esto hará que los nuevos clientes o los clientes existentes compren más.

La mejora del servicio puede consistir en la rapidez de respuesta, pero también en la eliminación de algunos de los puntos dolorosos que hacen que muchas experiencias de atención al cliente sean tan malas. Por ejemplo, esperar en una cola para ser conectado, tener que utilizar un IVR, sobre todo cuando la opción deseada no está cubierta o las opciones son ambiguas, ser transferido al agente equivocado, ser transferido entre agentes, lo que provoca retrasos y tener que explicar el problema de nuevo, que se interrumpa la llamada y tener que volver a llamar y empezar de nuevo, y tener que hacer un seguimiento varias veces y tener que empezar de nuevo cada vez.

Un enfoque basado en chatbot elimina muchos de estos problemas. Por supuesto, habrá ocasiones en las que el cliente necesite hablar con alguien, pero si la conversación se graba para ambas partes en una plataforma de chat y la comunicación que se adapta mejor a la mensajería asíncrona se realiza a través de la plataforma de chatbot, la experiencia del cliente puede mejorar mucho.

Lo irónico es que el bot no sólo aumenta la velocidad de respuesta y la necesidad de que los humanos intervengan en muchos asuntos, sino que el simple hecho de cambiar a un enfoque basado en el chat permite a los agentes poder atender más conversaciones al mismo tiempo frente a la asistencia prestada por teléfono.

A continuación se enumeran algunas de las principales razones por las que un chatbot puede aumentar los ingresos y el ROI.

Ingresos por un mejor servicio

Es intuitivo que un mejor servicio puede hacer que los clientes se mantengan fieles a la empresa y también que los clientes potenciales se decidan a comprar. Los bots pueden utilizarse en la generación de clientes potenciales y en las conversiones de ventas.

Estimar el impacto de un mejor servicio significa calcular el valor de un cliente al año y, a continuación, el porcentaje de ganancia de clientes como resultado del bot.

Ingresos por calificaciones favorables en línea

Las valoraciones en línea influyen en las ventas, aunque puede ser difícil calcular en qué medida. Si los servicios mejoran, las valoraciones en línea también lo harán, sobre todo en lo que respecta a las opiniones recientes, lo cual es importante.

Una vez más, es más fácil estimar este beneficio en términos del porcentaje de nuevos clientes que la empresa adquirió como resultado del mejor servicio.

Referencias de valoraciones favorables en línea

Al igual que las valoraciones en línea, las recomendaciones son de vital importancia para las empresas, y es probable que una gran experiencia de atención al cliente dé que hablar, más aún si fue una gran experiencia con un bot.

Esto puede estimarse de forma similar a las valoraciones favorables en línea, en términos de ganancia incremental de clientes adquiridos como resultado del bot.

Ingresos por ventas / nuevas oportunidades

Los agentes de atención al cliente suelen ofrecer información sobre los productos antes de que los clientes los compren, y pueden hacer upselling de otros productos y servicios relevantes. Sin embargo, el bot puede establecer conexiones entre la conversación actual y los productos y servicios relevantes de una forma que los agentes no pueden. Estas sugerencias se pueden dar al cliente (si hay un alto nivel de confianza en que la sugerencia es muy relevante) o se pueden sugerir al agente por su parte para que las plantee al cliente si son relevantes. Esto puede dar lugar a nuevos clientes o a un aumento de los ingresos y del ROI de los clientes existentes.

Ingresos por generación de clientes potenciales / conversiones

Disponer de chatbots a la carta, 247 es un gran servicio para los clientes (suponiendo que los bots se implementen eficazmente). El chat en directo y los bots pueden ayudar a las empresas a atraer y cualificar clientes potenciales. Además, proporcionar información oportuna y relevante puede ayudar a las empresas a convertir clientes potenciales en clientes o, como mínimo, a concertar más citas con ellos. El hecho de que los bots puedan desplegarse en tantos canales, como Facebook Messenger, Web Chat y Wechat, significa que hay muchos canales que pueden explotarse además de los relativamente nuevos.

A diferencia de muchos de los cálculos anteriores, el impacto del bot en este ámbito es muy medible.

Antes de construir el bot, es posible estimar cuál será el impacto observando implementaciones similares. También es posible replicar lo que hará el bot en algunos casos con humanos para comprobar manualmente las suposiciones.

En el caso del marketing y la generación de leads, también es posible crear prototipos en plataformas de arrastrar y soltar creadas específicamente para crear bots de marketing. En algunos casos, estas plataformas pueden ser suficientes para su caso de uso, especialmente si se trata de una pequeña empresa. Para una empresa más grande normalmente hay más consideraciones, incluyendo la seguridad y la extensibilidad del chatbot. Una gran empresa normalmente querrá añadir funcionalidades cada vez más sofisticadas al bot en el futuro y vincularlo al CMS de la organización y a las habilidades ya desarrolladas para otros bots.

Nuevos ingresos de clientes gracias a un mejor servicio a los empleados

En el caso de un bot interno, además del ahorro de tiempo que supone para los empleados recibir un servicio más rápido o mejor, hay razones de peso para pensar que esto puede generar más ventas y oportunidades. Obtener la información adecuada en el momento oportuno puede ayudar a los vendedores en particular a cerrar más ventas y hacer que los empleados en general sean más productivos. También en este caso es bastante difícil de estimar, pero es importante no descuidar este beneficio.

Una forma de calcular esta cifra es intentar estimar cuántos clientes adicionales se adquirirán gracias a un mejor servicio a los empleados.

Inversión necesaria para crear un programa Chatbot

Por supuesto, para calcular el rendimiento de la inversión tenemos que calcular el lado de la inversión de la ecuación. Los dos factores clave son los costes de desarrollo y los costes de licencia. Cómo reducir estos costes y otras consideraciones ya se trataron ampliamente en nuestro blog "Los proyectos de chatbot de éxito evitan estos errores", por lo que no es necesario abordarlos aquí. Sólo abordaremos algunas cuestiones relacionadas con este cálculo.

Coste de aplicación

Hay muchos factores que influyen en el coste de implantación, aunque a menudo muchos de estos factores no se conocen de antemano. Recortar gastos contratando a desarrolladores baratos pero menos profesionales puede llevar a una conclusión falsa sobre los costes de desarrollo. En este caso, el coste real sólo se revelará una vez que el daño esté hecho y se conozca el coste de abordar el daño.

También hay que mencionar que una buena plataforma de bots hará que el coste de desarrollar bots sea cada vez más barato porque los bots posteriores pueden reutilizar habilidades y funcionalidades desarrolladas para bots anteriores.

Irónicamente, si la plataforma no es abierta y hay un bloqueo de proveedores, el coste de desarrollar nuevos costes o ampliar los bots que se tienen aumentará con el desarrollo por razones obvias.

Por supuesto, es importante que el coste de implantación se amortice a lo largo del periodo en el que razonablemente se va a utilizar el bot para determinar el coste anual. Por ejemplo, si el coste de implantación es de 40.000 dólares y se prevé que el bot se utilizará durante 4 años, el coste anual de la implantación será de 10.000 dólares al año.

Coste de la licencia

Determinar el coste de la licencia es bastante sencillo, ya que normalmente se trata de un precio cotizado. Dependiendo de la situación, normalmente es posible que las empresas que deseen adquirir una licencia para grandes empresas renuncien a la licencia gratuita para el POC.

Conclusión

Determinar el ROI esperado es un paso crítico en cualquier proyecto, no sólo en un proyecto de software o chatbot. Si no es posible esperar un ROI elevado, suele haber poca justificación para seguir adelante con el proyecto. Como mínimo, el ejercicio de calcular el ROI puede cuestionar las suposiciones sobre el proyecto y conducir a un caso de uso y una implementación más específicos.

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