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- Medir el ROI de un chatbot empresarial comienza por definir KPIs claros vinculados a valores monetarios, como el ahorro por consulta resuelta o la reducción de horas de trabajo del personal.
- Para los chatbots de soporte al cliente, el ROI se calcula comparando el costo de las interacciones gestionadas por humanos con el ahorro obtenido al usar el chatbot, considerando factores como la duración de las llamadas y los salarios de los empleados.
- Los chatbots internos, como los de RRHH o IT, requieren incluir los costos tanto del personal de soporte como de los empleados que solicitan ayuda, enfocándose en tareas repetitivas que pueden automatizarse.
- Los chatbots de generación de leads se evalúan no solo por la cantidad de leads obtenidos, sino también por su calidad, buscando reducir el uso de formularios y correos electrónicos mientras se califican prospectos de manera efectiva.
Un chatbot es una inversión financiera para tu empresa. Como con cualquier inversión, tu equipo debe estar preparado para medir y calcular el ROI de tu chatbot empresarial.
En esta guía sobre el ROI de chatbots, explicamos cómo calcular el ROI para:
- Un chatbot de soporte al cliente
- Un chatbot interno, como un chatbot de RRHH o un chatbot ITSM
- Un chatbot de generación de leads
Si buscas crear o medir un proyecto de chatbot o agente de IA, esta guía te ayudará a evaluar su impacto financiero y justificar la inversión ante los responsables clave.
Preparándote para medir el ROI de tu chatbot
Define claramente tus KPIs
Aunque parezca obvio, no puedes medir el ROI sin KPIs (indicadores clave de rendimiento).
Si estás creando un chatbot de atención al cliente, tus KPIs pueden incluir:
- Cantidad de solicitudes resueltas por el chatbot
- Reducción en el tiempo medio de respuesta
- CSAT
- Tasa de desvío (cuántas conversaciones se desvían de los agentes)
- Costo por consulta
Un chatbot de RRHH o IT podría tener KPIs como:
- Cantidad de solicitudes desviadas de los empleados
- Cantidad de horas de trabajo ahorradas al canalizar solicitudes al chatbot
- Tiempo que tarda un empleado en solicitar días de vacaciones
Los KPIs de tu chatbot variarán según el tipo de bot que diseñes.
Vincula tus KPIs a valores monetarios
Cada KPI debe estar asociado a un valor monetario específico. No basta con decir que un proyecto 'ahorrará tiempo' o incluso 'ahorrará 10 horas por semana'. Calcula cuánto dinero se ahorrará cada mes o año.
Si tu chatbot de IA evitará la necesidad de contratar a 2 empleados adicionales, asegúrate de incluir esos números también.
Empieza con poco, luego aumenta
Aunque es tentador buscar el máximo impacto desde el principio, nuestro equipo de Customer Success recomienda apuntar primero a un ROI mínimo.
Concéntrate en mejoras incrementales. Una vez que el chatbot demuestre ser eficaz con esta carga inicial, amplía gradualmente su alcance y optimiza en el proceso.
Este enfoque gradual no solo permite medir el ROI con mayor precisión, sino que también asegura que el rendimiento del chatbot se mantenga alto a medida que aumentan sus responsabilidades. Al enfocarte en mejoras progresivas, puedes escalar las capacidades del chatbot de forma que minimices riesgos y maximices el éxito a largo plazo.
Cómo calcular el ROI de un chatbot de atención al cliente
El caso más sencillo para medir el ROI de tu chatbot es el de atención al cliente.
Un chatbot de soporte suele ser el primer punto de contacto entre el cliente y el centro de atención de la empresa.
Variables iniciales
Comienza con:
- El salario por hora de un representante del call center
- La duración promedio de una llamada de soporte
- La cantidad de llamadas que recibe el centro cada mes
Y calcula el costo promedio de una llamada de soporte en tu organización. Si un representante gana 20 por hora y la llamada promedio dura 5 minutos, el costo promedio de cada llamada es de $5.
Los mejores chatbots aportan mayor valor
Luego suma el valor del chatbot. Identificar la expectativa correcta puede ser complicado: hemos visto muchos clientes que sobrestiman o subestiman enormemente el valor de un chatbot.
El valor añadido dependerá de varios factores, entre ellos:
- La similitud entre las llamadas de soporte (llamadas repetitivas = mayor valor añadido por el chatbot)
- La complejidad de tu chatbot (un bot menos avanzado = menor valor añadido)
En Botpress, nuestro equipo de Customer Success trabaja con clientes y prospectos para ayudarles a identificar estimaciones realistas de valor.
Calculando tu ROI
En nuestro ejemplo, supongamos que un call center recibe 3000 llamadas al mes y que el chatbot gestionará 2000 de ellas. El chatbot ahorrará a la empresa 2000 x 5 (número de llamadas x costo por llamada) cada mes, sumando $10,000.
Esta cifra crecerá a medida que la empresa se expanda: en lugar de contratar a 3-5 personas, podrán contratar a 1-2 para manejar el mismo volumen de llamadas con la ayuda del chatbot.
Cómo calcular el ROI de un chatbot interno para empleados
Los chatbots internos suelen ser de RRHH o de IT, pero pueden abarcar una amplia gama de acciones entre empleados.
Calcular el ROI de un chatbot interno es casi igual que para uno de atención al cliente, con una diferencia clave: se incluyen los salarios de ambos empleados.
Mientras que el cálculo del ROI para un bot de atención al cliente incluye el tiempo y costo de un empleado del call center, un bot interno incluye el tiempo y costo tanto del representante de RRHH o IT como del empleado que utiliza sus servicios.
Variables iniciales
Comienza con:
- El salario por hora del representante de RRHH y del empleado promedio que solicita sus servicios
- La duración promedio de una interacción de RRHH, incluyendo el tiempo total de comunicación (por ejemplo, el tiempo entre otras partes, como cuando RRHH consulta con un contador o gerente)
- Cuántas interacciones al mes pueden ser gestionadas por el chatbot
Este último paso requiere analizar qué servicios puede asumir la IA. Solicitudes de vacaciones o consultas sobre políticas pueden ser gestionadas por un chatbot, pero las conversaciones delicadas probablemente no.
Diseño basado en datos
Identificar los casos de uso adecuados es fundamental para diseñar un chatbot interno de alto valor. Detecta los puntos de dolor que consumen más tiempo a ambas partes para lograr el mayor impacto con el chatbot.
Probablemente sean procesos repetitivos como onboarding, programación, bajas por enfermedad, feedback, evaluaciones de desempeño o consultas sobre políticas y procedimientos.
Cómo calcular el ROI de un chatbot de generación de leads
Calcular el ROI de un bot de generación de leads es un poco diferente a los ejemplos anteriores, ya que funcionará de manera algo distinta a la de los empleados humanos.
Cantidad de leads
A menudo, los clientes eligen medir el ROI de un bot de generación de leads por la cantidad de personas que interactúan con el chatbot. Elegir el número de leads generados por el bot puede ser un KPI tentador, pero esto resta importancia a la calidad de cada lead.
Hemos visto clientes con chatbots de generación de leads que obtenían menos leads en total, pero de mucha mayor calidad. Esto no es raro: el error humano puede llevar a que los empleados incluyan o excluyan leads basándose en información que no está respaldada por datos.
Un chatbot de IA, en cambio, identificará el lead ideal basándose en datos históricos y seguirá ese marco.
Si tus representantes de ventas califican 7 de cada 10 leads, apunta a que tu bot califique 5 de cada 10.
Variables iniciales
Comienza con:
- Cantidad de visitas mensuales al sitio web
- Cuántos visitantes interactúan con el chatbot
- Cuántos leads califica el bot
El primer paso es definir una cifra realista de leads potenciales: aquellos que conversarán con tu chatbot.
Si tienes 100 visitas en tu sitio web, probablemente solo 40 personas se detienen a ver el contenido; muchos visitantes usan tu página principal solo para navegar. Con estos números, podrías proponerte que 10 de esas 40 personas interactúen con tu chatbot, y que 8 de esas 10 mantengan una conversación real de ida y vuelta.
Reducción de correos electrónicos y formularios
Un indicador clave para saber si tu chatbot está aportando valor es la cantidad de formularios y correos electrónicos que reciben tus empleados sobre información que el bot ya responde.
Si el chatbot está proporcionando correctamente esta información a los visitantes del sitio web, la cantidad de correos electrónicos y envíos de formularios debería disminuir.
Deberías apuntar a ver una reducción del 20-30% después de una implementación adecuada, y una disminución total del 60-65% tras aprovechar al máximo el potencial de tu chatbot.
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Preguntas frecuentes
1. ¿Cuánto tiempo suele tomar ver el retorno de inversión de un chatbot?
Normalmente puedes ver el retorno de inversión de un chatbot en un plazo de 3 a 6 meses, siempre que gestione un volumen significativo de interacciones y esté integrado con tus sistemas clave como CRMs o helpdesk. La rapidez del ROI depende del volumen de uso y de cuánto trabajo manual automatiza el chatbot.
2. ¿Cuáles son los errores más comunes al calcular el ROI de un chatbot?
Los errores más frecuentes al calcular el ROI de un chatbot incluyen no asignar un valor monetario al tiempo ahorrado, ignorar los costos de implementación y mantenimiento, o asumir tasas de adopción poco realistas. También es fácil pasar por alto ahorros ocultos como la reducción de la rotación de clientes o tiempos de resolución más rápidos.
3. ¿Cómo puedo proyectar el ROI de un chatbot a varios años?
Para proyectar el ROI de un chatbot a varios años, estima los aumentos anuales en interacciones de usuarios, mejoras en eficiencia y ampliación de casos de uso. Incluye los costos previstos para mejoras como ajustes de modelos o nuevas integraciones, y calcula los ahorros acumulados en comparación con los costos operativos iniciales.
4. ¿En qué se diferencia el ROI de un chatbot entre empresas B2B y B2C?
El ROI de un chatbot varía entre B2B y B2C: las empresas B2C suelen ver retornos más rápidos debido a mayores volúmenes de soporte y automatización de tareas repetitivas, mientras que las B2B suelen obtener mayor valor por interacción, especialmente en la calificación de ventas o retención de clientes.
5. ¿Qué datos necesito empezar a registrar para medir el ROI de manera efectiva?
Para medir el ROI de un chatbot de forma efectiva, registra métricas como el total de interacciones, tasa de resolución, tasa de desvío (preguntas resueltas sin intervención humana), tiempo promedio de atención, costo por conversación, tasa de conversión de leads (para bots de ventas) y reducción de la carga de trabajo o necesidad de personal en soporte al cliente.
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