Un chatbot es una inversión financiera para su empresa. Como con cualquier inversión, su equipo debe estar preparado para medir y calcular el ROI de su chatbot.
En esta guía sobre el ROI de chatbot, explicaremos cómo calcular el ROI de:
- Un chatbot de atención al cliente
- Un chatbot interno, como un chatbot de RRHH o un chatbot de ITSM
- Un chatbot de generación de contactos
Si está pensando en construir o medir un chatbot de IA o un proyecto de agente de IA, esta guía puede ayudarle a evaluar su impacto financiero y a justificar la inversión ante las principales partes interesadas.
Prepárese para medir el ROI de su chatbot
Defina claramente sus indicadores clave de rendimiento
Aunque pueda parecer una obviedad, no se puede medir el ROI sin KPI (indicadores clave de rendimiento).
Si está creando un chatbot de atención al cliente, sus KPI podrían incluir:
- Número de solicitudes resueltas por el chatbot
- Reducción del tiempo medio de respuesta
- CSAT
- Tasa de desvío (cuántas conversaciones se desvían de los representantes)
- Coste por consulta
Un chatbot de RRHH o TI podría tener KPI como:
- Número de solicitudes desviadas de los empleados
- Número de horas de trabajo ahorradas canalizando solicitudes a un chatbot
- Tiempo que tarda un empleado en reservar días de vacaciones
Los KPI del chatbot de tu empresa cambiarán en función del tipo de bot que diseñes.
Vincule sus KPI a valores monetarios
Cada KPI debe estar vinculado a un valor monetario específico. No basta con decir que un proyecto "ahorrará tiempo" o incluso "ahorrará 10 horas a la semana". Calcule cuánto dinero ahorrará cada mes o cada año.
Si tu chatbot de IA va a acabar con la necesidad de contratar a 2 empleados más, asegúrate de que estas cifras también se tienen en cuenta.
Empieza por poco, luego aumenta
Aunque es tentador maximizar el impacto de su chatbot desde el principio, nuestro equipo de Éxito del Cliente recomienda apuntar a un ROI de valor mínimo al principio.
Céntrese en ganancias incrementales. Una vez que el chatbot haya demostrado su eficacia con esta carga inicial, aumente gradualmente su alcance... y optimice por el camino.
Este enfoque medido no sólo le permite realizar un seguimiento del retorno de la inversión con mayor precisión, sino que garantiza que el rendimiento de su chatbot siga siendo alto a medida que aumentan sus responsabilidades. Al centrarse en mejoras incrementales, puede ampliar las capacidades del chatbot de forma que se minimicen los riesgos y se maximice el éxito a largo plazo.
Cálculo del ROI de un chatbot de atención al cliente
El caso de uso más sencillo para medir el ROI de su chatbot es un chatbot de atención al cliente.
Un chatbot de atención al cliente suele ser la primera línea entre un cliente y el centro de llamadas de una empresa.
Variables de partida
Empieza con:
- El salario por hora de un representante de un centro de llamadas
- Duración media de una llamada de atención al cliente
- Cuántas llamadas recibe el centro al mes
Y averigüe el coste medio de una llamada de atención al cliente para su organización. Si un representante gana 20 por hora y la llamada media de asistencia es de 5 minutos, el coste medio de cada llamada de asistencia es de 5 dólares.
Mejores chatbots aportan más valor
A continuación, añada el valor de un chatbot. Identificar la expectativa adecuada puede ser complicado: hemos visto a muchos clientes sobrestimar y subestimar enormemente el valor de un chatbot.
El valor añadido depende de varios factores:
- La similitud entre las llamadas de atención al cliente (llamadas repetitivas = mayor valor añadido de un chatbot).
- La complejidad de tu chatbot (bot más tonto = menos valor añadido)
En Botpress, nuestro equipo de Éxito del Cliente se sienta con clientes y clientes potenciales para ayudarles a identificar estimaciones de valor realistas.
Calcular el ROI
Para nuestro ejemplo, supondremos que un centro de llamadas recibe 3.000 llamadas al mes y que su chatbot atenderá 2.000 llamadas al mes. El chatbot ahorrará a su empresa 2000 x 5 (número de llamadas x precio por llamada) cada mes, lo que suma 10.000 dólares.
Este número crecerá a medida que la empresa se expanda: en lugar de contratar a 3-5 personas, pueden contratar a 1-2 para atender el mismo volumen de llamadas cuando sean asistidas por el chatbot.
Calcular el ROI de un chatbot interno para empleados
Los chatbots internos suelen ser bots de RRHH o de TI, pero pueden abarcar una amplia gama de acciones entre empleados.
Calcular el ROI de un chatbot interno es casi idéntico al de un chatbot de atención al cliente, con una diferencia clave: incluir los salarios de ambos empleados.
Mientras que el cálculo del ROI de un bot de atención al cliente incluirá el tiempo y el coste de un empleado del centro de llamadas, un bot interno incluirá el tiempo y el coste tanto del representante de RRHH o TI como del empleado que utilice sus servicios.
Variables de partida
Empieza con:
- El salario por hora del representante de RRHH y el empleado medio que solicita sus servicios
- La duración media de una interacción de RR.HH., incluido el tiempo total de comunicación (por ejemplo, incluyendo el tiempo empleado entre otras partes, como cuando un representante de RR.HH. consulta a un contable o a un directivo).
- Cuántas interacciones se producen al mes que pueden ser gestionadas por el chatbot
Este último paso requerirá cierta reflexión sobre qué servicios pueden ser asumidos por la IA. Las solicitudes de vacaciones o las consultas sobre políticas pueden ser gestionadas por un chatbot de IA, pero las conversaciones delicadas probablemente no.
Diseño basado en datos
Identificar los casos de uso adecuados es fundamental para diseñar un chatbot interno de alto valor. Identifica los puntos de dolor que requieren más tiempo de ambas partes para obtener el mayor impacto del chatbot.
Es probable que se trate de procesos repetitivos, como la incorporación, la programación, las bajas por enfermedad, los comentarios, las revisiones del rendimiento o las consultas sobre políticas y procedimientos.
Cálculo del ROI de un chatbot de generación de contactos
Calcular el ROI de un bot de lead gen es un poco diferente de los ejemplos anteriores, ya que funcionará de forma un poco diferente a los empleados humanos.
Número de pistas
A menudo, los clientes deciden medir el ROI de los bots de lead gen en función del número de personas que hablan con el chatbot. Elegir el número de leads generados por el bot puede ser un KPI tentador, pero esto niega la importancia de la calidad de cada lead.
Hemos visto clientes con chatbots de generación de prospectos que obtenían cifras globales más bajas, pero una calidad de prospectos mucho mayor. Esto no es raro: el error humano puede empujar a los empleados a incluir o excluir clientes potenciales basándose en información que no está respaldada por datos.
En cambio, un chatbot de IA identificará al cliente potencial ideal basándose en datos anteriores y se ceñirá a su marco.
Si sus representantes de ventas califican 7/10 clientes potenciales, intente que su bot califique 5/10.
Variables de partida
Empieza con:
- Número de visitas mensuales al sitio web
- Cuántos visitantes interactúan con el chatbot
- Cuántos clientes potenciales califica el bot
El primer paso consiste en establecer un número realista de clientes potenciales, es decir, aquellos que conversarán con su chatbot.
Si tiene 100 visitas a su sitio web, es probable que sólo 40 personas dediquen tiempo a ver el contenido: muchos de los visitantes de su sitio web utilizan su página de inicio sólo para navegar. Con estas cifras, su objetivo podría ser que 10 de esas 40 personas interactuaran con su chatbot, y que 8 de esas 10 mantuvieran una conversación real.
Disminución de correos electrónicos y formularios
Una métrica importante para saber si tu chatbot está aportando valor es el número de formularios y correos electrónicos que reciben tus empleados sobre información respondida por el bot.
Si el chatbot proporciona con éxito esta información a los visitantes del sitio web, el número de correos electrónicos y de envíos de formularios debería disminuir.
El objetivo debería ser una reducción del 20-30% tras una implementación adecuada, y una reducción total del 60-65% tras maximizar el potencial de su chatbot.
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