Um chatbot é um investimento financeiro para a sua empresa. Como em qualquer investimento, a sua equipa tem de estar preparada para medir e calcular o ROI do seu chatbot.
Neste guia sobre o ROI do chatbot, explicaremos como calcular o ROI para:
- Um chatbot de apoio ao cliente
- Um chatbot interno, como um chatbot de RH ou um chatbot de ITSM
- Um chatbot de geração de contactos
Se pretende criar ou medir um chatbot de IA ou um projeto de agente de IA, este guia pode ajudá-lo a avaliar o seu impacto financeiro e a justificar o investimento junto dos principais intervenientes.
Preparar-se para medir o ROI do seu chatbot
Definir claramente os seus KPIs
Embora possa parecer óbvio, não é possível medir o ROI sem KPIs (indicadores-chave de desempenho).
Se estiver a criar um chatbot de serviço ao cliente, os seus KPIs podem incluir:
- Número de pedidos resolvidos pelo chatbot
- Redução do tempo médio de resposta
- CSAT
- Taxa de desvio (quantas conversas são desviadas dos representantes)
- Custo por consulta
Um chatbot de RH ou TI pode ter KPIs como:
- Número de pedidos desviados dos trabalhadores
- Número de horas de trabalho poupadas com a canalização de pedidos para um chatbot
- Tempo que um trabalhador demora a marcar dias de férias
Os KPIs do chatbot da sua empresa vão mudar consoante o tipo de bot que conceber.
Associe os seus KPIs a valores monetários
Cada KPI deve estar associado a um valor monetário específico. Não basta dizer que um projeto vai "poupar tempo" ou mesmo "poupar 10 horas por semana". Calcule quanto dinheiro irá poupar por mês ou por ano.
Se o seu chatbot com IA vai acabar com a necessidade de contratar mais 2 empregados, certifique-se de que estes números também são tidos em conta.
Começar por baixo, depois aumentar
Embora seja tentador maximizar o impacto do seu chatbot desde o início, a nossa equipa de Sucesso do Cliente recomenda que se procure um valor mínimo de ROI no início.
Concentre-se em ganhos incrementais. Quando o chatbot tiver provado ser eficaz com esta carga inicial, aumente gradualmente o seu âmbito - e optimize-o ao longo do caminho.
Esta abordagem medida não só lhe permite monitorizar o ROI com maior precisão, como também garante que o desempenho do seu chatbot se mantém elevado à medida que as suas responsabilidades aumentam. Ao concentrar-se em melhorias incrementais, pode escalar as capacidades do chatbot de uma forma que minimiza o risco e maximiza o sucesso a longo prazo.
Calcular o ROI de um chatbot de apoio ao cliente
O caso de utilização mais simples para medir o ROI do seu chatbot é um chatbot de apoio ao cliente.
Um chatbot de apoio ao cliente é frequentemente a primeira linha entre um cliente e o centro de atendimento telefónico de uma empresa.
Variáveis iniciais
Começar por:
- O salário por hora de um representante de um centro de atendimento telefónico
- A duração média de uma chamada de apoio ao cliente
- Quantas chamadas o centro recebe por mês
E descubra o custo médio de uma chamada de apoio ao cliente para a sua organização. Se um representante ganha 20 dólares por hora e a chamada de suporte média é de 5 minutos, então o custo médio de cada chamada de suporte é de 5 dólares.
Melhores chatbots trazem maior valor
Depois, acrescente o valor de um chatbot. Identificar a expetativa correta pode ser complicado - já vimos muitos clientes sobrestimarem e subestimarem o valor de um chatbot.
O valor acrescentado depende de alguns factores, incluindo
- A semelhança entre as chamadas de apoio ao cliente (chamadas repetitivas = maior valor acrescentado de um chatbot)
- A complexidade do seu chatbot (bot mais burro = menos valor acrescentado)
Em Botpress, a nossa equipa de Sucesso do Cliente reúne-se com clientes e potenciais clientes para os ajudar a identificar estimativas de valor realistas.
Calcular o seu ROI
Para o nosso exemplo, vamos assumir que um call center recebe 3000 chamadas por mês e que o seu chatbot irá atender 2000 chamadas por mês. O chatbot fará com que a empresa poupe 2000 x 5 (número de chamadas x preço por chamada) por mês, o que perfaz um total de $10.000.
Este número crescerá à medida que a empresa se expande - em vez de contratar 3-5 pessoas, podem contratar 1-2 para atender o mesmo volume de chamadas quando assistidas pelo chatbot.
Calcular o ROI de um chatbot para funcionários internos
Os chatbots internos são normalmente bots de RH ou bots de TI, mas podem abranger uma vasta gama de acções entre funcionários.
O cálculo do ROI de um chatbot interno é quase idêntico ao de um chatbot de apoio ao cliente, com uma diferença fundamental - incluir os salários de ambos os funcionários.
Enquanto o cálculo do ROI para um bot de atendimento ao cliente incluirá o tempo e o custo de um funcionário do centro de atendimento, um bot interno incluirá o tempo e o custo do representante de RH ou TI e do funcionário que utiliza os seus serviços.
Variáveis iniciais
Começar por:
- O salário por hora do representante dos RH e o empregado médio que procura os seus serviços
- A duração média de uma interação com os RH, incluindo o tempo total de comunicação (por exemplo, incluindo o tempo passado entre outras partes, como quando um representante dos RH consulta um contabilista ou um gestor)
- Quantas interações ocorrem por mês que podem ser tratadas pelo chatbot
Este último passo exigirá alguma reflexão sobre os serviços que podem ser assumidos pela IA. Os pedidos de férias ou as perguntas sobre as políticas podem definitivamente ser tratados por um chatbot de IA, mas as conversas sensíveis provavelmente não o serão.
Conceção baseada em dados
Identificar os casos de utilização corretos é fundamental para conceber um chatbot interno de elevado valor. Identifique os pontos problemáticos que consomem mais tempo de ambas as partes, de modo a obter o maior impacto do chatbot.
Trata-se provavelmente de processos repetitivos, como a integração, a programação, os dias de baixa, o feedback, as avaliações de desempenho ou as consultas sobre políticas e procedimentos.
Calcular o ROI de um chatbot de geração de leads
Calcular o ROI de um bot de geração de leads é um pouco diferente dos exemplos acima, pois ele funcionará de forma um pouco diferente dos funcionários humanos.
Número de contactos
Muitas vezes, os clientes optam por medir o ROI do bot de geração de leads pelo número de pessoas que estão a falar com o chatbot. Escolher o número de leads gerados pelo bot pode ser um KPI tentador, mas isso nega a importância da qualidade de cada lead.
Já vimos clientes com chatbots de geração de leads que trouxeram números gerais mais baixos, mas uma qualidade de leads muito superior. Isso não é incomum - o erro humano pode levar os funcionários a incluir ou excluir leads com base em informações que não são apoiadas por dados.
Um chatbot com IA, por outro lado, identificará o lead ideal com base em dados anteriores e manter-se-á fiel à sua estrutura.
Se os seus representantes de vendas qualificam 7/10 contactos, o objetivo é que o seu bot qualifique 5/10.
Variáveis iniciais
Começar por:
- Número de visitas mensais ao sítio Web
- Quantos visitantes estão a interagir com o chatbot
- Quantos leads o bot está qualificando
O primeiro passo é definir um número realista de potenciais clientes - aqueles que irão conversar com o seu chatbot.
Se tiver 100 visualizações do site, é provável que apenas 40 pessoas tenham tempo para ver o conteúdo - muitos visitantes do site estão a usar a sua página inicial apenas para navegação. Com estes números, o seu objetivo pode ser que 10 dessas 40 pessoas interajam com o seu chatbot, com 8 dessas 10 a terem uma verdadeira conversa.
Diminuição do número de e-mails e formulários
Uma métrica importante a seguir para ver se o seu chatbot está a fornecer valor é o número de formulários e e-mails que os seus funcionários recebem sobre informações respondidas pelo bot.
Se o chatbot estiver a fornecer com sucesso esta informação aos visitantes do sítio Web, o número de e-mails e de submissões de formulários deverá diminuir.
O objetivo é ver uma redução de 20-30% após uma implementação adequada, e uma redução total de 60-65% após maximizar o potencial do seu chatbot.
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A nossa equipa tem implementado com sucesso chatbots de IA empresariais desde 2017.
A nossa equipa de Sucesso do Cliente tem milhares de implementações bem sucedidas e trabalha com os clientes para garantir projectos de IA de alta qualidade que aumentam o ROI.
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