ROI para Chatbots

A decisão de utilizar um chatbot é, em última análise, uma decisão económica. Neste guia, explicamos como calcular o ROI de um chatbot para o ajudar a determinar se deve ou não investir nesta nova tecnologia.

Calcular o retorno do investimento ao utilizar Chatbots

É rentável fazer chatbots?

Todas as razões para utilizar um chatbot são, em última análise, económicas, quer a curto quer a longo prazo. Mesmo o desejo de ser visto como uma "empresa fixe" por usar tecnologia avançada, por exemplo, é uma tentativa de melhorar a marca, o que deverá levar a mais vendas, o que leva a mais receitas. A razão pela qual é importante estar familiarizado com as novas tecnologias é para garantir a otimização dos custos operacionais e a satisfação do cliente.

As empresas que evitam os erros que conduzem ao fracasso de um chatbot têm à sua disposição um enorme retorno do investimento. Estamos confiantes de que pode ser demonstrado em muitos casos que o ROI para chatbots é extremamente elevado, muitas vezes superior a 1000%.

Há uma razão pela qual o apoio ao cliente é atualmente o caso de utilização mais popular para chatbots. Isso deve-se ao facto de ser relativamente fácil quantificar os ganhos económicos neste caso de utilização e de ser relativamente fácil calcular um ROI.

O que nos interessa aqui não são todos os custos relacionados com o chatbot, mas a alteração dos custos devido à introdução do bot. O mesmo é válido no que respeita ao aumento dos rendimentos.

Custos de chatbot internos e externos

Cada caso de utilização de um bot é diferente e cada empresa faz as coisas de formas diferentes, pelo que os exemplos aqui apresentados não se adequarão exatamente ao seu caso de utilização. Um chatbot interno para funcionários e um bot externo para clientes devem ter métricas muito diferentes para poupanças de custos e ganhos de receitas.

Esperamos que este artigo lhe dê um método aproximado e algumas boas ideias sobre como calcular um ROI.

É claro que, para que um projeto seja aprovado, tem de ser aprovado pelos gestores da empresa. Os directores comerciais precisam de ser orientados para os aspectos económicos e não para as melhorias qualitativas. Embora estejam interessados em melhorar o serviço ao cliente em geral, querem compreender o custo/benefício da implementação da nova tecnologia.

Deve-se notar que o ROI está diretamente relacionado à extensão em que o bot é alavancado na organização. A grande vantagem do bot é que ele pode ser escalado por um custo baixo, portanto, quanto mais justificado for o uso do bot, melhor será o ROI.

Isto significa que os bots que servem menos clientes ou "substituem" menos agentes terão normalmente um ROI mais baixo.

Como é calculado o ROI do Chatbot?

Estimar o ROI do chatbot implica fazer muitas suposições. Naturalmente, é melhor ser cauteloso ao fazer suposições e torná-las conservadoras. Isto irá garantir que o seu caso de negócio se mantém sólido.

Ao considerar as poupanças de custos e os ganhos de receitas, é importante ter em conta as potenciais sobreposições nas medidas. Estas podem ser erros como, por exemplo, assumir primeiro que o número de agentes será reduzido, mas depois aplicar as poupanças na rotação dos agentes ao número original de agentes. Ou pode ser mais subtil, por exemplo, assumir implicitamente que os ganhos de receitas provenientes de referências são contabilizados tanto na categoria "Receitas provenientes de um melhor serviço" como na categoria "Receitas provenientes de referências".

Vale a pena referir novamente que só deve estar interessado nas poupanças de custos incrementais e nos ganhos de receitas resultantes da implementação do chatbot, e não nas poupanças de custos e receitas brutas.

Para casos de utilização mais difíceis de quantificar, pode ser melhor executar um POC para testar os principais pressupostos antes de avançar com o projeto. De qualquer forma, é o que eu esperaria que fizesse em quase todos os casos, mas pelo menos tenha uma hipótese antes de começar.

Para o ajudar a calcular o seu ROI, desenvolvemos a folha de cálculo em anexo. Pode modificá-la para se adaptar ao seu caso de utilização. É invariável que os pressupostos e os cálculos sejam diferentes de organização para organização e de caso para caso.

A lista de economias de custos e ganhos de receitas que se segue não é exaustiva, mas abrange muitos dos principais pressupostos e deverá ajudá-lo a desenvolver a sua reflexão sobre estas questões.

Cálculo da poupança de custos de Chatbots

Há muitas formas de o chatbot poupar dinheiro e melhorar o ROI da organização. Algumas das principais estão listadas abaixo.

1. Custo do agente

O local mais facilmente identificável para a redução de custos é o custo da mão de obra dos agentes dos centros de atendimento telefónico. A necessidade de agentes do centro de atendimento é reduzida se o bot conseguir responder a uma percentagem significativa das consultas recebidas. Por exemplo, se o custo por interação com um humano for de 5 dólares e o custo por interação com o bot for de 0,50 dólares ou menos, há uma clara poupança.

H5: O Chatbots pode reduzir radicalmente o custo por interação e permitir que os agentes se concentrem em tarefas de elevada prioridade

Mesmo com esta poupança de custos, há alguns pontos a ter em conta. Ao calcular o custo de um agente, é importante calcular o custo total do agente. Este deve incluir os custos salariais directos e os custos indirectos, tais como incentivos salariais, benefícios, formação, recrutamento e custos tecnológicos e de comunicação. Deve também incluir o custo afetado do custo de gestão totalmente carregado.

Calculando em média o número de contactos de clientes que o agente trata por dia, obtém-se o custo por contacto.

Normalmente, estes custos seriam poupados não através do despedimento de pessoas, mas através do desgaste natural, ou seja, não contratando novos agentes à medida que o negócio cresce e não substituindo os agentes que optam por sair. Se o bot puder responder às perguntas simples e repetitivas, os agentes terão mais tempo para prestar um melhor serviço aos clientes que têm perguntas mais complexas e precisam de mais atenção, melhorando a produtividade geral dos funcionários. Esta é uma grande oportunidade para a empresa melhorar radicalmente o ROI e o serviço ao cliente, o que leva a outros benefícios de rendimento que serão descritos mais adiante.

2. Rotatividade dos agentes

Trabalhar com um chatbot alimentado por IA é bom para a moral dos agentes. Isto deve-se ao facto de os agentes já não precisarem de lidar com os pedidos de informação mais repetitivos. Em vez disso, podem concentrar-se em ajudar as pessoas com questões mais complexas.

O custo da rotatividade não é apenas a baixa moral causada pela saída das pessoas, é também a perda do saber-fazer da empresa, que é o custo não só da formação dos novos recrutas, mas também de taxas mais elevadas de erros e atrasos à medida que os novos recrutas aprendem o seu trabalho.

A atual taxa de rotação dos agentes deve ser conhecida. A redução da taxa de rotação quando o bot estiver a funcionar pode ser estimada juntamente com o custo da rotação. Isto pode ajudá-lo a estimar o custo da rotação.

3. Erros e mau serviço

Reduzir os erros poupa dinheiro e melhora o ROI. A baixa moral e a rotatividade dos empregados são uma das causas dos erros. O erro humano e os erros operacionais também causam erros. Se implementado corretamente, o bot reduzirá os erros.

O custo dos erros é difícil de estimar, mas pode presumir-se que os erros conduzem à perda de clientes, quer por insatisfação, quer por lhes ser dada a informação errada. As receitas anuais destes clientes que não se perdem podem ser vistas como uma poupança de custos ou um ganho de receitas.

Os erros também levam à necessidade de indemnizar monetariamente os clientes insatisfeitos e de dedicar mais tempo a esses clientes, o que, em ambos os casos, constitui um custo que deve ser estimado.

Os erros também podem levar a menos referências e a taxas de satisfação mais baixas nos sítios Web em linha, o que pode levar a perdas difíceis de medir e que, se forem evitadas, representam uma poupança de custos.

4. Poupança de tempo dos empregados

Quando o utilizador final do bot é interno, o tempo que o bot poupa aos empregados pode ser uma poupança de custos material. Se conseguirem obter respostas mais rapidamente, o preço por contacto desce significativamente, enquanto as taxas de resolução aumentam. Como é habitual, é necessário fazer estimativas sobre o salário médio total do empregado e a poupança de tempo devido à utilização do bot, mas o cálculo é simples.

Ganho de receita esperado com um programa de Chatbot

Há muitas formas de o chatbot aumentar as receitas e o ROI da empresa. Quando o bot é um bot externo e o utilizador final é um cliente, o pressuposto principal é que o bot irá melhorar o serviço ao cliente, o que levará a que novos clientes ou os clientes existentes comprem mais.

A melhoria do serviço pode consistir na rapidez da resposta, mas também na eliminação de alguns dos pontos problemáticos que tornam as experiências de serviço ao cliente tão más. Para recordar, estes pontos problemáticos incluem esperar numa fila de espera para ser atendido, ter de utilizar um IVR, especialmente quando a opção pretendida não está incluída ou as opções são ambíguas, ser passado para o agente errado, ser transferido entre agentes, o que causa atrasos e ter de explicar novamente o problema, ter a chamada interrompida e ter de voltar a telefonar e começar de novo, e ter de fazer um acompanhamento várias vezes e ter de começar de novo de cada vez.

Uma abordagem baseada em chatbots elimina muitos destes problemas. É claro que haverá alturas em que o cliente precisa de falar com alguém, mas se a conversa for gravada para ambas as partes numa plataforma de chat e a comunicação que é mais adequada para mensagens assíncronas for feita através da plataforma de chatbot, a experiência do cliente pode ser muito melhorada.

A ironia é que não só o bot aumenta a velocidade de resposta e a necessidade de os humanos se envolverem em muitas questões, como a simples mudança para uma abordagem baseada em conversação permite que os agentes sejam capazes de lidar com mais conversas ao mesmo tempo, em comparação com o apoio prestado por telefone.

Algumas das principais razões pelas quais um chatbot pode aumentar a receita e o ROI estão listadas abaixo.

Receitas provenientes de um melhor serviço

É intuitivo que um melhor serviço pode levar a que os clientes se mantenham fiéis à empresa e também a que os potenciais clientes decidam comprar. Os bots podem ser utilizados na geração de contactos e na conversão de vendas.

Estimar o impacto de um melhor serviço significa estimar o valor de um cliente por ano e, em seguida, a percentagem de ganho de clientes em resultado do bot.

Receitas provenientes de classificações favoráveis em linha

As classificações em linha influenciam as vendas, embora possa ser difícil estimar em que medida. Se os serviços melhorarem, as classificações online também melhorarão, especialmente em termos de críticas recentes, o que é importante.

Mais uma vez, é mais fácil estimar este benefício em termos da percentagem de novos clientes que a empresa adquiriu em resultado do melhor serviço.

Referências de classificações favoráveis na Internet

Tal como as classificações em linha, as referências são de importância vital para as empresas e uma excelente experiência de serviço ao cliente é suscetível de fazer com que as pessoas falem, ainda mais se tiver sido uma excelente experiência com um bot.

Este valor pode ser estimado de forma semelhante às classificações favoráveis em linha, em termos de ganho incremental em clientes adquiridos em resultado do bot.

Receitas de upsell / novas oportunidades

Os agentes do serviço de apoio ao cliente estão frequentemente a fornecer informações sobre produtos antes de os clientes comprarem e podem fazer upsell de outros produtos e serviços relevantes. No entanto, o bot pode estabelecer ligações entre a conversa atual e os produtos e serviços relevantes de uma forma que os agentes não conseguem. Estas sugestões podem ser dadas ao cliente (se houver um elevado nível de confiança de que a sugestão é altamente relevante) ou podem ser sugeridas ao agente para que este as exponha ao cliente, se relevante. Isto pode conduzir a novos clientes ou a um aumento das receitas e do ROI dos clientes actuais.

Receitas provenientes da criação de contactos/conversões

Ter o chatbots disponível a pedido, 247 é um ótimo serviço para os clientes (assumindo que os bots são implementados eficazmente). O chat em direto e os bots podem ajudar as empresas a atrair e a qualificar os clientes potenciais. Além disso, o fornecimento de informações oportunas e relevantes pode ajudar as empresas a converter leads em clientes ou, pelo menos, a marcar mais consultas com os clientes. O facto de os bots poderem ser implementados em tantos canais, incluindo o Facebook Messenger, o Web Chat e o Wechat, significa que há muitos canais que podem ser explorados para além dos canais relativamente novos.

Ao contrário de muitos dos cálculos acima, o impacto do bot neste domínio é altamente mensurável.

Antes de o bot ser construído, é possível estimar qual será o impacto, analisando implementações semelhantes. Também é possível replicar o que o bot fará em alguns casos com humanos para testar manualmente os pressupostos.

No caso do marketing e da geração de contactos, também é possível criar protótipos em plataformas de arrastar e largar que são especificamente criadas para criar bots de marketing. Em alguns casos, estas plataformas podem ser suficientes para o seu caso de utilização, especialmente se for uma pequena empresa. Para uma empresa de maior dimensão, existem normalmente mais considerações, incluindo a segurança e a extensibilidade do chatbot. Normalmente, uma grande empresa quer acrescentar funcionalidades cada vez mais sofisticadas ao bot no futuro e ligá-lo ao CMS da organização e às competências já desenvolvidas para outros bots.

Novas receitas para os clientes graças a um melhor serviço aos empregados

Para um bot interno, para além da poupança de tempo dos empregados associada a um serviço mais rápido/melhor, há um forte argumento de que isto pode levar a mais vendas e oportunidades. Obter a informação correcta em tempo útil pode ajudar os vendedores, em particular, a fechar mais vendas e tornar os funcionários em geral mais produtivos. Mais uma vez, é bastante difícil fazer uma estimativa, mas é importante não negligenciar este benefício.

Uma forma de estimar este número é tentar calcular quantos clientes adicionais serão adquiridos devido a um melhor serviço aos empregados.

Investimento necessário para criar um programa de Chatbot

É claro que, para calcular o retorno do investimento, precisamos de calcular o lado do investimento da equação. Os dois factores-chave aqui são os custos de desenvolvimento e os custos de licenciamento. Como reduzir estes custos e outras considerações são amplamente abordados no nosso blogue "Successful chatbot projects avoid these mistakes" (Projectos de chatbot bem sucedidos evitam estes erros), pelo que não é necessário abordá-los aqui. Iremos apenas abordar algumas questões relacionadas com este cálculo.

Custo de implementação

Há muitos factores que influenciam o custo de implementação, embora muitas vezes muitos desses factores não sejam conhecidos à partida. Cortar nos custos contratando programadores baratos mas menos profissionais pode levar a uma falsa conclusão sobre os custos de desenvolvimento. Neste caso, o verdadeiro custo só será revelado quando os danos estiverem causados e o custo de os resolver for conhecido.

Também deve ser mencionado que uma boa plataforma de bots tornará o custo de desenvolvimento de bots cada vez mais barato, porque os bots posteriores podem reutilizar competências e funcionalidades desenvolvidas para bots anteriores.

Ironicamente, se a plataforma não for aberta e houver um bloqueio de fornecedor, o custo de desenvolver novos custos ou de alargar os bots que já tem aumentará com o desenvolvimento, por razões óbvias.

É, obviamente, importante que o custo de implementação seja amortizado durante o período em que o bot será razoavelmente usado para determinar o custo anual. Por exemplo, se o custo de implementação for de $40.000 e o bot for usado por 4 anos, o custo anual da implementação será de $10.000 por ano.

Custo de licenciamento

A determinação do custo da licença é bastante simples, uma vez que se trata normalmente de um preço cotado. Dependendo da situação, é normalmente possível às empresas que pretendem obter uma licença para grandes empresas prescindir do licenciamento gratuito para a POC.

Conclusão

Determinar o ROI esperado é um passo crítico em qualquer projeto, não apenas num projeto de software ou de chatbot. Se não for possível esperar um ROI elevado, normalmente há pouca justificação para avançar com o projeto. No mínimo, o exercício de calcular o ROI pode desafiar as suposições sobre o projeto e levar a um caso de utilização e implementação mais direccionados.

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