.webp)
- Medir o ROI de um chatbot empresarial começa com a definição de KPIs claros ligados a valores monetários, como economia por atendimento resolvido ou redução de horas de trabalho dos funcionários.
- Para bots de suporte ao cliente, o ROI é calculado comparando o custo das interações feitas por humanos com a economia gerada pelas interações feitas pelo chatbot, considerando fatores como duração das chamadas e salários dos funcionários.
- Chatbots internos, como bots de RH ou TI, exigem incluir os custos tanto da equipe de suporte quanto dos colaboradores que solicitam ajuda, focando em tarefas repetitivas que podem ser automatizadas.
- Chatbots de geração de leads são avaliados não só pelo número de leads, mas também pela qualidade deles, buscando reduzir o uso de formulários e e-mails enquanto qualificam os potenciais clientes de forma eficaz.
Um chatbot é um investimento financeiro para o seu negócio. Como em qualquer investimento, sua equipe precisa estar preparada para medir e calcular o ROI do seu chatbot empresarial.
Neste guia sobre ROI de chatbots, vamos explicar como calcular o ROI para:
- Um chatbot de suporte ao cliente
- Um chatbot interno, como um chatbot de RH ou um chatbot de TI
- Um chatbot de geração de leads
Se você quer criar ou medir um projeto de chatbot ou agente de IA, este guia pode ajudar a avaliar o impacto financeiro e justificar o investimento para os principais envolvidos.
Preparando-se para medir o ROI do seu chatbot
Defina claramente seus KPIs
Pode parecer óbvio, mas não é possível medir ROI sem KPIs (indicadores-chave de desempenho).
Se você está criando um chatbot de atendimento ao cliente, seus KPIs podem incluir:
- Quantidade de solicitações resolvidas pelo chatbot
- Redução no tempo médio de resposta
- CSAT
- Taxa de desvio (quantas conversas são desviadas dos atendentes)
- Custo por atendimento
Um chatbot de RH ou TI pode ter KPIs como:
- Quantidade de solicitações desviadas dos funcionários
- Quantidade de horas de trabalho economizadas ao direcionar solicitações para o chatbot
- Tempo que um funcionário leva para reservar dias de férias
Os KPIs do chatbot da sua empresa vão variar conforme o tipo de bot que você criar.
Associe seus KPIs a valores monetários
Cada KPI deve estar ligado a um valor monetário específico. Não basta dizer que o projeto vai 'economizar tempo' ou até mesmo 'economizar 10 horas por semana'. Calcule quanto dinheiro será economizado por mês ou ano.
Se o seu chatbot de IA vai eliminar a necessidade de contratar 2 funcionários extras, garanta que esses números também sejam considerados.
Comece pequeno, depois aumente
Embora seja tentador buscar o máximo impacto do chatbot desde o início, nossa equipe de Customer Success recomenda buscar um ROI mínimo inicialmente.
Foque em ganhos incrementais. Quando o chatbot mostrar bons resultados com essa carga inicial, aumente gradualmente o escopo – e otimize ao longo do caminho.
Essa abordagem gradual permite acompanhar o ROI com mais precisão e garante que o desempenho do chatbot continue alto conforme suas responsabilidades aumentam. Ao focar em melhorias incrementais, você pode ampliar as capacidades do chatbot de forma que minimize riscos e maximize o sucesso a longo prazo.
Como calcular o ROI de um chatbot de atendimento ao cliente
O caso mais simples para medir o ROI do seu chatbot é o chatbot de atendimento ao cliente.
Um chatbot de atendimento ao cliente costuma ser o primeiro contato entre o cliente e o call center da empresa.
Variáveis iniciais
Comece com:
- O salário por hora de um atendente do call center
- A duração média de uma ligação de suporte ao cliente
- Quantas ligações o call center recebe por mês
E calcule o custo médio de uma ligação de suporte ao cliente na sua organização. Se um atendente faz 20 por hora e a média de cada ligação é 5 minutos, então o custo médio de cada atendimento é $ 5.
Chatbots melhores geram mais valor
Depois, adicione o valor do chatbot. Definir a expectativa certa pode ser complicado – já vimos muitos clientes superestimando ou subestimando o valor de um chatbot.
O valor agregado vai depender de alguns fatores, incluindo:
- A similaridade entre as ligações de suporte ao cliente (ligações repetitivas = maior valor agregado pelo chatbot)
- A complexidade do seu chatbot (bot menos inteligente = menor valor agregado)
Na Botpress, nossa equipe de Customer Success se reúne com clientes e interessados para ajudar a identificar estimativas de valor realistas.
Calculando seu ROI
No exemplo, vamos supor que um call center recebe 3.000 ligações por mês, e que o chatbot vai assumir 2.000 dessas ligações. O chatbot vai economizar para a empresa 2.000 x 5 (número de ligações x valor por ligação) por mês, totalizando $ 10.000.
Esse número vai crescer conforme a empresa expande – em vez de contratar 3 a 5 pessoas, podem contratar 1 ou 2 para lidar com o mesmo volume de ligações com a ajuda do chatbot.
Como calcular o ROI de um chatbot interno para funcionários
Chatbots internos normalmente são bots de RH ou TI, mas podem abranger várias ações entre funcionários.
Calcular o ROI de um chatbot interno é quase igual ao de um chatbot de atendimento ao cliente, com uma diferença importante – incluir os salários dos dois funcionários.
Enquanto o cálculo do ROI de um bot de atendimento ao cliente considera o tempo e custo de um atendente, um bot interno inclui o tempo e custo tanto do representante de RH ou TI quanto do funcionário que utiliza o serviço.
Variáveis iniciais
Comece com:
- O salário por hora do representante de RH e do funcionário médio que busca o serviço
- A duração média de uma interação de RH, incluindo o tempo total de comunicação (por exemplo, incluindo o tempo entre outras partes, como quando o RH consulta um contador ou gerente)
- Quantas interações por mês podem ser atendidas pelo chatbot
Essa última etapa exige analisar quais serviços podem ser assumidos pela IA. Solicitações de férias ou dúvidas sobre políticas podem ser atendidas por um chatbot de IA, mas conversas sensíveis provavelmente não.
Design baseado em dados
Identificar os casos de uso certos é fundamental para criar um chatbot interno de alto valor. Identifique os pontos problemáticos que consomem mais tempo de ambos os lados para obter o maior impacto do chatbot.
Esses provavelmente serão processos repetitivos como integração, agendamento, licenças médicas, feedback, avaliações de desempenho ou dúvidas sobre políticas e procedimentos.
Como calcular o ROI de um chatbot de geração de leads
Calcular o ROI de um bot de geração de leads é um pouco diferente dos exemplos acima, pois ele funcionará de maneira um pouco diferente dos funcionários humanos.
Quantidade de leads
Muitos clientes escolhem medir o ROI do bot de geração de leads pelo número de pessoas que conversam com o chatbot. Escolher o número de leads gerados pelo bot pode ser um KPI tentador, mas isso ignora a importância da qualidade de cada lead.
Já vimos clientes com chatbots de geração de leads que trouxeram números menores, mas leads de qualidade muito superior. Isso não é incomum – erros humanos podem fazer funcionários incluírem ou excluírem leads com base em informações sem respaldo de dados.
Um chatbot de IA, por outro lado, identifica o lead ideal com base em dados anteriores e segue esse padrão.
Se seus vendedores qualificam 7 a cada 10 leads, busque que seu bot qualifique 5 a cada 10.
Variáveis iniciais
Comece com:
- Quantidade de visitas mensais ao site
- Quantos visitantes interagem com o chatbot
- Quantos leads o bot está qualificando
O primeiro passo é definir um número realista de leads potenciais – aqueles que vão conversar com seu chatbot.
Se você tem 100 visualizações no site, provavelmente apenas 40 pessoas realmente param para ver o conteúdo – muitos visitantes usam sua página inicial apenas para navegação. Com esses números, o ideal é que 10 dessas 40 pessoas interajam com seu chatbot, sendo que 8 dessas 10 tenham uma conversa real e contínua.
Redução de e-mails e formulários
Um indicador importante para avaliar se seu chatbot está gerando valor é o número de formulários e e-mails que seus funcionários recebem com dúvidas já respondidas pelo bot.
Se o chatbot estiver fornecendo essas informações com sucesso aos visitantes do site, o número de e-mails e envios de formulários deve diminuir.
Você deve buscar uma redução de 20-30% após uma implementação adequada, e uma redução total de 60-65% após explorar todo o potencial do seu chatbot.
Implemente um agente de IA no próximo mês
Nossa equipe implanta chatbots de IA para empresas com sucesso desde 2017.
Nossa equipe de Sucesso do Cliente já realizou milhares de implantações bem-sucedidas e trabalha junto aos clientes para garantir projetos de IA de alta qualidade que aumentam o retorno sobre o investimento.
Nossa plataforma, extremamente flexível, é classificada como a mais poderosa do mercado – pode ser adaptada para qualquer caso de uso, departamento ou setor.
Comece a construir hoje mesmo. É grátis.
Ou agende uma conversa com nosso time de vendas para saber mais.
Perguntas frequentes
1. Quanto tempo normalmente leva para ver retorno sobre o investimento de um chatbot?
Normalmente, é possível ver retorno sobre o investimento de um chatbot em 3 a 6 meses, desde que ele lide com um volume significativo de interações e esteja integrado aos principais sistemas do seu negócio, como CRM ou helpdesk. A velocidade do ROI depende do volume de uso e do quanto de trabalho manual o chatbot automatiza.
2. Quais são os erros mais comuns ao calcular o ROI de um chatbot?
Erros comuns ao calcular o ROI de um chatbot incluem não atribuir valor financeiro ao tempo economizado, ignorar custos de implantação e manutenção, ou assumir taxas de adoção irrealisticamente altas. Também é fácil deixar de considerar economias ocultas, como redução de churn ou resolução mais rápida de solicitações.
3. Como posso projetar o ROI do chatbot para vários anos?
Para projetar o ROI do chatbot ao longo de vários anos, estime aumentos anuais nas interações, ganhos de eficiência e ampliação dos casos de uso. Inclua custos previstos para melhorias, como ajustes no modelo ou novas integrações, e projete a economia acumulada em comparação aos custos operacionais originais.
4. Como o ROI do chatbot difere entre empresas B2B e B2C?
O ROI do chatbot difere entre B2B e B2C porque empresas B2C geralmente veem retornos mais rápidos devido ao maior volume de atendimentos e automação de tarefas repetitivas, enquanto empresas B2B costumam obter mais valor por interação, especialmente em qualificação de vendas ou retenção de clientes.
5. Quais dados preciso começar a acompanhar para medir o ROI de forma eficaz?
Para medir o ROI do chatbot de forma eficaz, acompanhe métricas como total de interações, taxa de resolução, taxa de desvio (perguntas tratadas sem intervenção humana), tempo médio de atendimento, custo por conversa, taxa de conversão de leads (para bots de vendas) e redução da carga de trabalho ou necessidade de equipe no suporte ao cliente.
