Chatbot adalah investasi finansial untuk bisnis Anda. Seperti halnya investasi apa pun, tim Anda harus siap untuk mengukur dan menghitung ROI chatbot mereka.
Dalam panduan ROI chatbot ini, kami akan menjelaskan cara menghitung ROI:
- Chatbot dukungan pelanggan
- Chatbot internal, seperti chatbot SDM atau chatbot ITSM
- Chatbot penghasil prospek
Jika Anda ingin membangun atau mengukur proyek chatbot AI atau agen AI, panduan ini dapat membantu Anda menilai dampak finansial dan menjustifikasi investasi kepada pemangku kepentingan utama.
Bersiap untuk mengukur ROI chatbot Anda
Tentukan KPI Anda dengan jelas
Meskipun mungkin terdengar jelas, Anda tidak dapat mengukur ROI tanpa KPI (indikator kinerja utama).
Jika Anda membuat chatbot layanan pelanggan, KPI Anda mungkin termasuk:
- Jumlah permintaan yang diselesaikan oleh chatbot
- Pengurangan waktu respons rata-rata
- CSAT
- Tingkat defleksi (berapa banyak percakapan yang dialihkan dari repetisi)
- Biaya per kueri
Chatbot SDM atau TI mungkin memiliki KPI seperti:
- Jumlah permintaan yang dialihkan dari karyawan
- Jumlah jam kerja yang dihemat dengan menyalurkan permintaan ke chatbot
- Waktu yang dibutuhkan karyawan untuk memesan hari liburan
KPI chatbot perusahaan Anda akan berubah tergantung pada jenis bot yang Anda rancang.
Mengaitkan KPI Anda dengan nilai moneter
Setiap KPI harus dikaitkan dengan nilai uang tertentu. Tidaklah cukup hanya dengan mengatakan bahwa sebuah proyek akan 'menghemat waktu' atau bahkan 'menghemat 10 jam per minggu'. Hitunglah berapa banyak uang yang akan dihemat setiap bulan atau tahun.
Jika chatbot AI Anda akan mengurangi kebutuhan Anda untuk mempekerjakan 2 karyawan tambahan, pastikan jumlah ini juga diperhitungkan.
Mulai dari yang rendah, lalu tingkatkan
Meskipun sangat menggoda untuk memaksimalkan dampak chatbot Anda sejak awal, tim Customer Success kami merekomendasikan untuk menargetkan ROI dengan nilai minimal pada awalnya.
Fokus pada keuntungan tambahan. Setelah chatbot terbukti efektif dengan beban awal ini, tingkatkan cakupannya secara bertahap - dan optimalkan di sepanjang jalan.
Pendekatan terukur ini tidak hanya memungkinkan Anda melacak ROI dengan presisi yang lebih tinggi, tetapi juga memastikan bahwa kinerja chatbot Anda tetap tinggi seiring dengan bertambahnya tanggung jawabnya. Dengan berfokus pada peningkatan bertahap, Anda dapat meningkatkan kemampuan chatbot dengan cara yang meminimalkan risiko dan memaksimalkan kesuksesan jangka panjang.
Menghitung ROI untuk chatbot dukungan pelanggan
Kasus penggunaan paling sederhana untuk mengukur ROI untuk chatbot Anda adalah chatbot dukungan pelanggan.
Chatbot dukungan pelanggan sering kali menjadi jalur pertama antara pelanggan dan pusat panggilan perusahaan.
Variabel awal
Mulai dengan:
- Gaji per jam dari perwakilan pusat panggilan
- Durasi rata-rata panggilan dukungan pelanggan
- Berapa banyak panggilan yang diterima pusat setiap bulannya
Dan temukan biaya rata-rata panggilan dukungan pelanggan untuk organisasi Anda. Jika seorang perwakilan melakukan 20 panggilan dalam satu jam dan rata-rata panggilan dukungan adalah 5 menit, maka biaya rata-rata untuk setiap panggilan dukungan adalah $5.
Chatbot yang lebih baik membawa nilai yang lebih tinggi
Kemudian tambahkan nilai chatbot. Mengidentifikasi ekspektasi yang tepat bisa jadi rumit - kami telah melihat banyak klien yang sangat berlebihan dan meremehkan nilai chatbot.
Nilai tambah tergantung pada beberapa faktor, termasuk:
- Kemiripan antara panggilan dukungan pelanggan (panggilan berulang = nilai tambah yang lebih tinggi dari chatbot)
- Kompleksitas chatbot Anda (bot yang lebih bodoh = nilai tambah yang lebih sedikit)
Di Botpress, tim Customer Success kami duduk bersama klien dan prospek untuk membantu mereka mengidentifikasi estimasi nilai yang realistis.
Menghitung ROI Anda
Sebagai contoh, kita akan mengasumsikan sebuah call center menerima 3000 panggilan per bulan, dan chatbot mereka akan menerima 2000 panggilan per bulan. Chatbot akan menghemat perusahaan 2000 x 5 (jumlah panggilan x harga per panggilan) setiap bulan, menambahkan hingga $10.000.
Jumlah ini akan bertambah seiring dengan berkembangnya perusahaan - alih-alih mempekerjakan 3-5 orang, mereka dapat mempekerjakan 1-2 orang untuk menangani volume panggilan yang sama ketika dibantu oleh chatbot.
Menghitung ROI untuk chatbot karyawan internal
Chatbot internal biasanya merupakan bot SDM atau bot TI, tetapi mereka dapat menjangkau berbagai tindakan antar karyawan.
Menghitung ROI chatbot internal hampir sama dengan chatbot dukungan pelanggan, dengan satu perbedaan utama - termasuk gaji kedua karyawan.
Sedangkan perhitungan ROI untuk bot layanan pelanggan akan mencakup waktu dan biaya satu karyawan pusat panggilan, bot internal akan mencakup waktu dan biaya perwakilan SDM atau TI dan karyawan yang menggunakan layanan mereka.
Variabel awal
Mulai dengan:
- Gaji per jam dari perwakilan SDM dan rata-rata karyawan yang mencari layanan mereka
- Durasi rata-rata interaksi SDM, termasuk waktu komunikasi secara keseluruhan (misalnya, termasuk waktu yang dihabiskan antara pihak-pihak lain, seperti ketika perwakilan SDM berkonsultasi dengan akuntan atau manajer)
- Berapa banyak interaksi yang terjadi per bulan yang dapat ditangani oleh chatbot
Langkah terakhir ini akan membutuhkan pemikiran tentang layanan mana yang dapat diambil alih oleh AI. Permintaan liburan atau pertanyaan tentang kebijakan pasti dapat ditangani oleh chatbot AI, tetapi percakapan yang sensitif mungkin tidak.
Desain yang didukung data
Mengidentifikasi kasus penggunaan yang tepat sangat penting untuk merancang chatbot internal yang bernilai tinggi. Identifikasi titik-titik masalah yang paling banyak memakan waktu dari kedua belah pihak untuk mendapatkan dampak terkuat dari chatbot.
Ini mungkin akan menjadi proses yang berulang seperti orientasi, penjadwalan, hari libur, umpan balik, tinjauan kinerja, atau pertanyaan tentang kebijakan dan prosedur.
Menghitung ROI untuk chatbot penghasil prospek
Menghitung ROI bot gen utama sedikit berbeda dari contoh di atas, karena fungsinya akan sedikit berbeda dari karyawan manusia.
Jumlah prospek
Seringkali klien akan memilih untuk mengukur ROI bot gen prospek dengan berapa banyak orang yang berbicara dengan chatbot. Memilih jumlah prospek yang dihasilkan oleh bot dapat menjadi KPI yang menggoda, tetapi ini meniadakan pentingnya kualitas setiap prospek.
Kami telah melihat klien dengan chatbot penghasil prospek yang menghasilkan jumlah keseluruhan yang lebih rendah, tetapi kualitas prospek yang jauh lebih tinggi. Hal ini tidak jarang terjadi - kesalahan manusia dapat mendorong karyawan untuk memasukkan atau mengecualikan prospek berdasarkan informasi yang tidak didukung oleh data.
Di sisi lain, chatbot AI akan mengidentifikasi prospek yang ideal berdasarkan data masa lalu dan tetap berpegang pada kerangka kerja mereka.
Jika perwakilan penjualan Anda memenuhi syarat 7/10 prospek, targetkan bot Anda memenuhi syarat 5/10.
Variabel awal
Mulai dengan:
- Jumlah kunjungan situs web bulanan
- Berapa banyak pengunjung yang berinteraksi dengan chatbot
- Berapa banyak prospek yang memenuhi syarat bot
Langkah pertama adalah menghasilkan jumlah prospek potensial yang realistis - mereka yang akan berkomunikasi dengan chatbot Anda.
Jika Anda memiliki 100 tampilan situs web, kemungkinan besar Anda hanya memiliki 40 orang yang meluangkan waktu untuk melihat konten - banyak pengunjung situs web yang menggunakan beranda Anda untuk navigasi saja. Dengan angka-angka ini, Anda mungkin ingin menargetkan 10 dari 40 orang ini berinteraksi dengan chatbot Anda, dengan 8 dari 10 orang tersebut melakukan percakapan bolak-balik.
Mengurangi email dan formulir
Metrik yang kuat untuk dilacak untuk melihat apakah chatbot Anda memberikan nilai adalah jumlah formulir dan email yang diterima karyawan Anda tentang informasi yang dijawab oleh bot.
Jika chatbot berhasil memberikan informasi ini kepada pengunjung situs web, jumlah email dan pengiriman formulir akan berkurang.
Anda harus bertujuan untuk melihat penurunan 20-30% setelah implementasi yang tepat, dan penurunan penuh 60-65% setelah memaksimalkan potensi chatbot Anda.
Menerapkan agen AI bulan depan
Tim kami telah berhasil menerapkan chatbot AI perusahaan sejak tahun 2017.
Tim Customer Success kami memiliki ribuan penerapan yang sukses, dan mereka bekerja dengan klien untuk memastikan proyek AI berkualitas tinggi yang meningkatkan ROI.
Platform kami yang sangat fleksibel ini merupakan platform yang paling kuat di pasar - dapat disesuaikan dengan kasus penggunaan apa pun, departemen apa pun, dan industri apa pun.
Mulai membangun hari ini. Gratis.
Atau hubungi tim penjualan kami untuk mengetahui lebih lanjut.
Daftar Isi
Dapatkan informasi terbaru tentang agen AI
Bagikan ini:
.svg)
