ROI untuk Chatbots

Keputusan untuk menggunakan chatbot pada akhirnya adalah keputusan ekonomi. Dalam panduan ini, kami menjabarkan cara menghitung ROI pada chatbot untuk membantu Anda menentukan apakah akan berinvestasi dalam teknologi baru ini atau tidak.

Menghitung Pengembalian Investasi Anda saat Menggunakan Chatbots

Apakah menguntungkan untuk membuat chatbots?

Setiap alasan untuk menggunakan chatbot pada akhirnya bersifat ekonomis, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Bahkan keinginan untuk dianggap sebagai "perusahaan keren" karena menggunakan teknologi canggih, misalnya, adalah upaya untuk meningkatkan merek yang seharusnya menghasilkan lebih banyak penjualan yang berujung pada lebih banyak pendapatan. Alasan mengapa penting untuk terbiasa dengan teknologi baru adalah untuk memastikan bahwa Anda mengoptimalkan biaya operasional dan kepuasan pelanggan.

ROI yang besar tersedia untuk perusahaan yang menghindari kesalahan yang menyebabkan kegagalan chatbot. Kami yakin bahwa dalam banyak kasus, ROI untuk chatbots sangat tinggi, seringkali lebih dari 1000%.

Ada alasan mengapa dukungan pelanggan saat ini merupakan kasus penggunaan paling populer untuk chatbots. Itu karena relatif mudah untuk mengukur keuntungan ekonomi dalam kasus penggunaan ini dan relatif mudah untuk menghitung ROI.

Apa yang kami minati di sini bukanlah semua biaya terkait yang terkait dengan chatbot, tetapi perubahan biaya karena pengenalan bot. Hal yang sama juga berlaku dalam hal peningkatan pendapatan.

Biaya Chatbot Internal vs Eksternal

Setiap kasus penggunaan bot berbeda dan setiap perusahaan melakukan berbagai hal dengan cara yang berbeda sehingga contoh di sini tidak akan sesuai dengan kasus penggunaan Anda. Chatbot internal untuk karyawan dan bot eksternal untuk pelanggan harus memiliki metrik yang sangat berbeda untuk penghematan biaya dan peningkatan pendapatan.

Semoga artikel ini memberi Anda metode kasar dan beberapa ide bagus tentang cara menghitung ROI.

Tentu saja agar sebuah proyek dapat disetujui, proyek tersebut harus disetujui oleh manajer bisnis. Para manajer bisnis harus dihadapkan pada masalah ekonomi, bukan pada peningkatan kualitatif. Meskipun mereka tertarik untuk meningkatkan layanan pelanggan secara umum, mereka ingin memahami biaya/manfaat dari penerapan teknologi baru.

Perlu dicatat bahwa ROI secara langsung terkait dengan sejauh mana bot dimanfaatkan dalam organisasi. Keuntungan besar dari bot adalah dapat ditingkatkan dengan biaya rendah, jadi semakin banyak penggunaan bot yang dibenarkan, semakin baik ROI-nya.

Ini berarti bahwa bot yang melayani lebih sedikit pelanggan atau "menggantikan" lebih sedikit agen biasanya akan memiliki ROI yang lebih rendah.

Bagaimana cara menghitung ROI Chatbot?

Memperkirakan ROI chatbot memerlukan banyak asumsi. Tentu saja, lebih baik berhati-hati saat membuat asumsi dan membuatnya konservatif. Ini akan memastikan bahwa kasus bisnis Anda tetap solid.

Ketika mempertimbangkan penghematan biaya dan peningkatan pendapatan, penting untuk mempertimbangkan potensi tumpang tindih dalam langkah-langkah tersebut. Hal ini dapat berupa kesalahan seperti pertama-tama mengasumsikan bahwa jumlah agen akan berkurang, tetapi kemudian menerapkan penghematan omset agen pada jumlah agen yang asli. Atau bisa juga lebih halus, misalnya secara implisit mengasumsikan bahwa keuntungan pendapatan dari rujukan dihitung dalam kategori "Pendapatan dari layanan yang lebih baik" dan "Pendapatan dari kategori rujukan".

Perlu ditegaskan lagi bahwa Anda seharusnya hanya tertarik pada penghematan biaya tambahan dan peningkatan pendapatan yang berasal dari penerapan chatbot, bukan penghematan biaya kotor dan pendapatan.

Untuk kasus penggunaan yang lebih sulit untuk diukur, mungkin lebih baik untuk menjalankan POC untuk menguji asumsi utama sebelum melanjutkan proyek. Ini adalah hal yang saya harapkan untuk Anda lakukan di hampir semua kasus, tetapi setidaknya Anda harus memiliki hipotesis sebelum memulai.

Untuk membantu Anda menghitung ROI, kami telah mengembangkan spreadsheet terlampir. Jangan ragu untuk memodifikasi ini agar sesuai dengan kasus penggunaan Anda. Asumsi dan perhitungannya akan selalu berbeda antara satu organisasi dengan organisasi lainnya dan antara satu kasus dengan kasus lainnya.

Daftar penghematan biaya dan peningkatan pendapatan di bawah ini tidak lengkap, namun mencakup banyak asumsi utama dan dapat membantu Anda mengembangkan pemikiran Anda tentang masalah ini.

Menghitung Penghematan Biaya Dari Chatbots

Ada banyak cara agar chatbot dapat menghemat uang dan meningkatkan ROI bagi organisasi. Beberapa yang utama tercantum di bawah ini.

1. Biaya Agen

Tempat yang paling mudah diidentifikasi untuk penghematan biaya adalah biaya tenaga kerja untuk agen pusat panggilan. Kebutuhan akan agen pusat panggilan berkurang jika bot dapat menjawab sebagian besar pertanyaan masuk. Misalnya, jika biaya per interaksi dengan manusia adalah $ 5 dan biaya per interaksi dengan bot adalah $ 0,50 atau kurang, maka akan ada penghematan yang jelas.

H5: Chatbots dapat secara radikal mengurangi biaya per interaksi dan membiarkan agen fokus pada tugas-tugas yang memiliki prioritas tinggi

Bahkan dengan penghematan biaya ini, ada beberapa hal yang perlu diingat. Ketika menghitung biaya agen, penting untuk menghitung biaya agen secara penuh. Ini harus mencakup biaya gaji langsung dan biaya tidak langsung seperti pembayaran insentif, tunjangan, pelatihan, perekrutan dan biaya teknologi dan komunikasi. Ini juga harus mencakup biaya yang dialokasikan untuk biaya manajemen yang terisi penuh.

Menghitung rata-rata berapa banyak kontak klien yang ditangani agen per hari akan memberi Anda biaya per kontak.

Biasanya biaya-biaya ini akan dihemat bukan dengan memecat orang, tetapi melalui gesekan alami, yaitu dengan tidak mempekerjakan agen baru seiring dengan meningkatnya skala bisnis dan dengan tidak mengganti agen yang memilih untuk pergi. Jika bot dapat menjawab pertanyaan sederhana yang berulang, maka akan ada lebih banyak waktu bagi agen untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan yang memiliki pertanyaan yang lebih kompleks dan membutuhkan lebih banyak perhatian, sehingga dapat meningkatkan produktivitas karyawan secara keseluruhan. Ini adalah peluang besar bagi perusahaan untuk meningkatkan ROI dan layanan pelanggan secara radikal yang mengarah pada manfaat pendapatan lainnya yang akan diuraikan nanti.

2. Perputaran Agen

Bekerja dengan chatbot bertenaga AI baik untuk moral agen. Ini karena agen tidak perlu lagi berurusan dengan pertanyaan yang berulang-ulang. Sebaliknya, mereka dapat fokus membantu orang-orang dengan pertanyaan yang lebih kompleks.

Biaya pergantian karyawan bukan hanya karena rendahnya semangat kerja yang disebabkan oleh orang-orang yang keluar, tetapi juga hilangnya pengetahuan perusahaan, yang merupakan biaya tidak hanya untuk melatih karyawan baru, tetapi juga tingkat kesalahan dan penundaan yang lebih tinggi saat karyawan baru mempelajari pekerjaan mereka.

Tingkat perputaran agen saat ini harus diketahui. Pengurangan tingkat perputaran setelah bot diterapkan dapat diperkirakan bersama dengan biaya perputaran. Hal ini dapat membantu Anda memperkirakan biaya perputaran.

3. Kesalahan & Layanan Buruk

Mengurangi kesalahan akan menghemat uang dan meningkatkan ROI. Moral yang rendah dan pergantian karyawan adalah salah satu penyebab kesalahan. Kesalahan manusia dan kesalahan operasional juga menyebabkan kesalahan. Jika diimplementasikan dengan benar, bot akan mengurangi kesalahan.

Biaya kesalahan sulit untuk diperkirakan, namun dapat diasumsikan bahwa kesalahan menyebabkan hilangnya pelanggan baik karena ketidakpuasan atau karena informasi yang salah. Pendapatan per tahun untuk pelanggan yang tidak hilang ini dapat dilihat sebagai penghematan biaya atau peningkatan pendapatan.

Kesalahan juga menyebabkan keharusan untuk memberikan kompensasi uang kepada pelanggan yang tidak puas dan keharusan untuk meluangkan waktu ekstra untuk pelanggan ini yang dalam kedua kasus tersebut merupakan biaya yang perlu diestimasi.

Kesalahan juga dapat menyebabkan berkurangnya rujukan dan tingkat kepuasan yang lebih rendah di situs web online dan ini dapat menyebabkan kerugian yang sulit diukur dan merupakan penghematan biaya jika dihindari.

4. Penghematan Waktu Karyawan

Ketika pengguna akhir bot adalah internal, waktu yang dihemat oleh bot dapat menjadi penghematan biaya yang signifikan. Jika mereka dapat menjawab lebih cepat, harga per kontak turun secara signifikan, sementara tingkat resolusi naik. Seperti biasa, estimasi perlu dibuat tentang gaji rata-rata karyawan yang terisi penuh dan penghematan waktu karena penggunaan bot, tetapi perhitungannya sangat mudah.

Peningkatan Pendapatan yang diharapkan dengan Program Chatbot

Ada banyak cara agar chatbot dapat meningkatkan pendapatan dan ROI bagi perusahaan. Jika bot adalah bot eksternal dan pengguna akhir adalah pelanggan, asumsi utamanya adalah bot akan meningkatkan layanan pelanggan dan ini akan mengarah pada pelanggan baru atau pelanggan yang sudah ada untuk membeli lebih banyak.

Peningkatan layanan dapat berupa kecepatan respons tetapi juga dalam menghilangkan beberapa poin yang membuat banyak pengalaman layanan pelanggan menjadi sangat buruk. Sebagai pengingat, poin-poin yang tidak menyenangkan ini termasuk menunggu dalam antrian untuk tersambung, harus menggunakan IVR terutama ketika pilihan yang diinginkan tidak tercakup atau pilihannya tidak jelas, diteruskan ke agen yang salah, ditransfer antar agen yang menyebabkan penundaan dan harus menjelaskan masalahnya lagi, telepon terputus dan harus menelepon kembali dan memulai lagi, dan harus menindaklanjuti beberapa kali dan harus memulai lagi setiap kali.

Pendekatan berbasis chatbot menghilangkan banyak masalah ini. Tentu saja akan ada saat-saat ketika pelanggan perlu berbicara dengan seseorang, tetapi jika percakapan direkam untuk kedua belah pihak pada platform obrolan dan komunikasi yang paling sesuai untuk pesan asinkron dilakukan melalui platform chatbot, pengalaman pelanggan dapat jauh lebih baik.

Ironisnya, bot tidak hanya meningkatkan kecepatan respons dan kebutuhan manusia untuk terlibat dalam banyak masalah, tetapi hanya dengan beralih ke pendekatan berbasis obrolan memungkinkan agen untuk dapat menangani lebih banyak percakapan pada saat yang sama dibandingkan dengan dukungan yang disampaikan melalui telepon.

Beberapa alasan utama mengapa chatbot dapat meningkatkan pendapatan dan ROI tercantum di bawah ini.

Pendapatan dari layanan yang lebih baik

Sudah menjadi hal yang intuitif bahwa layanan yang lebih baik dapat membuat pelanggan tetap setia pada bisnis dan juga prospek yang memutuskan untuk membeli. Bot dapat digunakan dalam pembuatan prospek dan konversi penjualan.

Memperkirakan dampak layanan yang lebih baik berarti memperkirakan nilai pelanggan per tahun dan kemudian persentase kenaikan pelanggan sebagai hasil dari bot.

Pendapatan dari peringkat online yang menguntungkan

Peringkat online mempengaruhi penjualan meskipun sulit untuk memperkirakan seberapa besar pengaruhnya. Jika layanan meningkat, peringkat online akan meningkat terutama dalam hal ulasan terbaru yang penting.

Sekali lagi, paling mudah untuk memperkirakan manfaat ini dalam hal persentase pelanggan baru yang diperoleh perusahaan sebagai hasil dari layanan yang lebih baik.

Rujukan dari peringkat online yang menguntungkan

Seperti halnya peringkat online, rujukan sangat penting bagi bisnis dan pengalaman layanan pelanggan yang hebat kemungkinan besar akan membuat orang membicarakannya, terlebih lagi jika itu adalah pengalaman yang luar biasa dengan bot.

Hal ini dapat diperkirakan dengan cara yang mirip dengan peringkat online yang menguntungkan, dalam hal keuntungan tambahan pada pelanggan yang diperoleh sebagai hasil dari bot.

Pendapatan dari upsell / peluang baru

Agen layanan pelanggan sering kali memberikan informasi tentang produk sebelum pelanggan membeli, dan dapat melakukan penjualan produk dan layanan lain yang relevan. Namun, bot dapat membuat hubungan antara percakapan saat ini dengan produk dan layanan yang relevan dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh agen. Saran-saran ini dapat diberikan kepada pelanggan (jika ada tingkat kepercayaan yang tinggi bahwa saran tersebut sangat relevan) atau dapat disarankan kepada agen di pihak mereka untuk disampaikan kepada pelanggan jika relevan. Hal ini dapat menghasilkan nasabah baru atau peningkatan pendapatan dan ROI dari nasabah yang sudah ada.

Pendapatan dari perolehan / konversi prospek

Memiliki chatbots yang tersedia sesuai permintaan, 247 adalah layanan yang bagus untuk pelanggan (dengan asumsi bot diimplementasikan secara efektif). Obrolan langsung dan bot dapat membantu perusahaan menarik dan mengkualifikasi prospek. Selain itu, memberikan informasi yang tepat waktu dan relevan dapat membantu perusahaan mengubah prospek menjadi pelanggan atau setidaknya membuat lebih banyak janji temu dengan pelanggan. Fakta bahwa bot dapat digunakan di begitu banyak saluran termasuk Facebook Messenger, Web Chat, dan WeChat berarti ada banyak saluran yang dapat dieksploitasi selain saluran yang cukup baru.

Tidak seperti banyak perhitungan di atas, dampak bot di domain ini sangat terukur.

Sebelum bot dibuat, Anda dapat memperkirakan dampaknya dengan melihat implementasi serupa. Anda juga dapat meniru apa yang akan dilakukan bot dalam beberapa kasus dengan manusia untuk menguji asumsi secara manual.

Dalam hal pemasaran dan perolehan prospek, Anda juga dapat membuat prototipe pada platform seret dan lepas yang secara khusus dibuat untuk membuat bot pemasaran. Dalam beberapa kasus, platform ini mungkin cukup untuk kasus penggunaan Anda, terutama jika Anda adalah bisnis kecil. Untuk bisnis yang lebih besar biasanya ada lebih banyak pertimbangan, termasuk keamanan dan ekstensibilitas chatbot. Bisnis besar biasanya ingin menambahkan fungsionalitas yang semakin canggih ke bot di masa depan dan menghubungkannya ke CMS organisasi dan keterampilan yang telah dikembangkan untuk bot lain.

Pendapatan pelanggan baru dari layanan yang lebih baik kepada karyawan

Untuk bot internal, selain penghematan waktu bagi karyawan yang terkait dengan menerima layanan yang lebih cepat / lebih baik, ada argumen kuat bahwa ini dapat menghasilkan lebih banyak penjualan dan peluang. Mendapatkan informasi yang tepat pada waktu yang tepat dapat membantu tenaga penjualan khususnya menutup lebih banyak penjualan dan membuat karyawan secara umum menjadi lebih produktif. Sekali lagi, hal ini cukup sulit untuk diperkirakan, namun penting untuk tidak mengabaikan manfaat ini.

Salah satu cara untuk memperkirakan jumlah ini adalah dengan mencoba memperkirakan berapa banyak pelanggan tambahan yang akan diperoleh karena layanan yang lebih baik kepada karyawan.

Investasi yang dibutuhkan untuk membuat Program Chatbot

Tentu saja untuk menghitung laba atas investasi, kita perlu menghitung sisi investasi dari persamaan tersebut. Dua faktor kunci di sini adalah biaya pengembangan dan biaya lisensi. Cara mengurangi biaya-biaya ini dan pertimbangan lainnya telah dibahas secara ekstensif di blog "Proyek chatbot yang sukses menghindari kesalahan-kesalahan ini" sehingga tidak perlu dibahas di sini. Kami hanya akan membahas beberapa masalah yang terkait dengan perhitungan ini.

Biaya Implementasi

Ada banyak faktor yang mempengaruhi biaya implementasi meskipun sering kali banyak dari faktor-faktor ini tidak diketahui di awal. Mengambil jalan pintas dengan mempekerjakan pengembang yang murah namun kurang profesional dapat menyebabkan kesimpulan yang salah tentang biaya pengembangan. Dalam hal ini, biaya yang sebenarnya hanya akan terungkap setelah kerusakan terjadi dan biaya untuk mengatasi kerusakan diketahui.

Perlu juga disebutkan bahwa platform bot yang baik akan membuat biaya pengembangan bot secara bertahap lebih murah karena bot yang lebih baru dapat menggunakan kembali keterampilan dan fungsionalitas yang dikembangkan untuk bot sebelumnya.

Ironisnya, jika platform tidak terbuka dan ada penguncian vendor, biaya pengembangan biaya baru atau perluasan bot yang Anda miliki akan meningkat dengan pengembangan lebih lanjut untuk alasan yang jelas.

Tentu saja, biaya implementasi harus diamortisasi selama periode di mana bot akan digunakan untuk menentukan biaya tahunan. Misalnya, jika biaya implementasi adalah $40.000 misalnya dan bot diantisipasi untuk digunakan selama 4 tahun, biaya tahunan implementasi adalah $10.000 per tahun.

Biaya lisensi

Menentukan biaya lisensi cukup mudah karena biasanya merupakan harga yang dikutip. Tergantung pada situasinya, biasanya perusahaan yang ingin masuk ke dalam lisensi perusahaan besar dapat membebaskan biaya lisensi untuk POC.

Kesimpulan

Menentukan ROI yang diharapkan adalah langkah penting dalam proyek apa pun, bukan hanya proyek perangkat lunak atau chatbot. Jika tidak memungkinkan untuk mengharapkan ROI yang tinggi, biasanya hanya ada sedikit pembenaran untuk melanjutkan proyek. Paling tidak, latihan menghitung ROI dapat menantang asumsi tentang proyek dan mengarah pada kasus penggunaan dan implementasi yang lebih tepat sasaran.

‍