Cách tính ROI cho 3 loại Chatbot

Chatbot là khoản đầu tư tài chính cho doanh nghiệp của bạn. Giống như bất kỳ khoản đầu tư nào, nhóm của bạn cần chuẩn bị để đo lường và tính toán ROI của chatbot doanh nghiệp của bạn.

Trong hướng dẫn về ROI của chatbot này, chúng tôi sẽ giải thích cách tính ROI cho:

• Một chatbot hỗ trợ khách hàng
• Một chatbot nội bộ , giống như chatbot HR hoặc chatbot ITSM
• Một chatbot tạo khách hàng tiềm năng

Nếu bạn đang muốn xây dựng hoặc đo lường một dự án chatbot AI hoặc tác nhân AI, hướng dẫn này có thể giúp bạn đánh giá tác động tài chính của dự án và chứng minh khoản đầu tư cho các bên liên quan chính.

Chuẩn bị đo lường ROI của chatbot của bạn

Xác định rõ ràng các KPI của bạn

Mặc dù có vẻ hiển nhiên, nhưng bạn không thể đo lường ROI nếu không có KPI (chỉ số hiệu suất chính).

Nếu bạn đang xây dựng một chatbot dịch vụ khách hàng, KPI của bạn có thể bao gồm:

• Số lượng yêu cầu được chatbot giải quyết
• Giảm thời gian phản hồi trung bình
• CSAT
• Tỷ lệ chuyển hướng (có bao nhiêu cuộc trò chuyện bị chuyển hướng khỏi đại diện)
• Chi phí cho mỗi truy vấn

Một chatbot về nhân sự hoặc CNTT có thể có các KPI như:

• Số lượng yêu cầu được chuyển hướng từ nhân viên
• Số giờ làm việc được tiết kiệm bằng cách chuyển hướng yêu cầu đến chatbot
• Thời gian một nhân viên cần để đặt ngày nghỉ phép

Chỉ số KPI của chatbot của công ty bạn sẽ thay đổi tùy thuộc vào loại bot bạn thiết kế.

Liên kết KPI của bạn với các giá trị tiền tệ

Mỗi KPI phải gắn với một giá trị tiền tệ cụ thể. Nói rằng một dự án sẽ 'tiết kiệm thời gian' hoặc thậm chí 'tiết kiệm 10 giờ mỗi tuần' là chưa đủ. Hãy tính xem dự án sẽ tiết kiệm được bao nhiêu tiền mỗi tháng hoặc mỗi năm. 

Nếu chatbot AI của bạn có thể giúp bạn không cần phải thuê thêm 2 nhân viên nữa, hãy đảm bảo rằng những con số này cũng được tính đến.

Bắt đầu ở mức thấp, sau đó tăng lên

Mặc dù bạn có thể muốn tối đa hóa tác động của chatbot ngay từ đầu, nhưng nhóm Thành công của khách hàng của chúng tôi khuyên bạn nên nhắm đến giá trị ROI tối thiểu lúc đầu.

Tập trung vào các khoản tăng dần. Khi chatbot đã chứng minh được hiệu quả với tải ban đầu này, hãy tăng dần phạm vi của nó – và tối ưu hóa trong suốt quá trình.

Phương pháp đo lường này không chỉ cho phép bạn theo dõi ROI với độ chính xác cao hơn mà còn đảm bảo hiệu suất của chatbot vẫn cao khi trách nhiệm của nó tăng lên. Bằng cách tập trung vào các cải tiến gia tăng, bạn có thể mở rộng khả năng của chatbot theo cách giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa thành công lâu dài.

Tính toán ROI cho chatbot hỗ trợ khách hàng

Trường hợp sử dụng đơn giản nhất để đo lường ROI cho chatbot của bạn là chatbot hỗ trợ khách hàng.

Chatbot hỗ trợ khách hàng thường là cầu nối đầu tiên giữa khách hàng và tổng đài của công ty. 

Biến bắt đầu

Bắt đầu với:

• Mức lương theo giờ của một nhân viên tổng đài
• Độ dài trung bình của một cuộc gọi hỗ trợ khách hàng
• Trung tâm tiếp nhận bao nhiêu cuộc gọi mỗi tháng

Và tìm chi phí trung bình của một cuộc gọi hỗ trợ khách hàng cho tổ chức của bạn. Nếu một đại diện thực hiện 20 cuộc gọi một giờ và cuộc gọi hỗ trợ trung bình là 5 phút, thì chi phí trung bình của mỗi cuộc gọi hỗ trợ là 5 đô la. 

Chatbot tốt hơn mang lại giá trị cao hơn

Sau đó thêm giá trị của chatbot. Xác định kỳ vọng đúng đắn có thể rất khó khăn – chúng tôi đã thấy rất nhiều khách hàng đánh giá quá cao và đánh giá thấp giá trị của chatbot. 

Giá trị gia tăng phụ thuộc vào một số yếu tố, bao gồm:

• Sự tương đồng giữa các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng (các cuộc gọi lặp lại = giá trị gia tăng cao hơn từ chatbot)
• Độ phức tạp của chatbot của bạn (bot ngu ngốc hơn = giá trị gia tăng ít hơn)

Tại Botpress nhóm Hỗ trợ khách hàng của chúng tôi sẽ ngồi lại với khách hàng và khách hàng tiềm năng để giúp họ xác định ước tính giá trị thực tế.

Tính toán ROI của bạn

Trong ví dụ của chúng tôi, chúng tôi sẽ giả sử một tổng đài nhận được 3000 cuộc gọi mỗi tháng và chatbot của họ sẽ tiếp nhận 2000 cuộc gọi mỗi tháng. Chatbot sẽ tiết kiệm cho công ty của mình 2000 x 5 (số cuộc gọi x giá mỗi cuộc gọi) mỗi tháng, tổng cộng là 10.000 đô la.

Con số này sẽ tăng lên khi công ty mở rộng – thay vì thuê 3-5 người, họ có thể thuê 1-2 người để xử lý cùng một lượng cuộc gọi khi được chatbot hỗ trợ.

Tính toán ROI cho chatbot nội bộ của nhân viên

Các chatbot nội bộ thường là bot HR hoặc bot IT, nhưng chúng có thể bao quát nhiều hành động giữa nhân viên với nhân viên. 

Việc tính toán ROI của chatbot nội bộ gần giống với chatbot hỗ trợ khách hàng, với một điểm khác biệt chính – bao gồm mức lương của cả hai nhân viên. 

Trong khi tính toán ROI cho bot dịch vụ khách hàng sẽ bao gồm thời gian và chi phí của một nhân viên tổng đài, bot nội bộ sẽ bao gồm thời gian và chi phí của cả đại diện HR hoặc CNTT và nhân viên sử dụng dịch vụ của họ. 

Biến bắt đầu

Bắt đầu với:

• Mức lương theo giờ của đại diện nhân sự và mức lương trung bình của nhân viên tìm kiếm dịch vụ của họ
• Độ dài trung bình của một tương tác với HR, bao gồm tổng thời gian giao tiếp (ví dụ: bao gồm thời gian dành cho các bên khác, như khi đại diện HR tham khảo ý kiến của kế toán viên hoặc quản lý)
• Có bao nhiêu tương tác xảy ra mỗi tháng mà chatbot có thể xử lý được

Bước sau này sẽ đòi hỏi một số suy nghĩ về dịch vụ nào có thể được AI tiếp quản. Yêu cầu nghỉ phép hoặc thắc mắc về chính sách chắc chắn có thể được xử lý bởi chatbot AI, nhưng các cuộc trò chuyện nhạy cảm có thể sẽ không được xử lý.

Thiết kế dựa trên dữ liệu

Xác định đúng trường hợp sử dụng là tối quan trọng để thiết kế một chatbot nội bộ có giá trị cao. Xác định những điểm khó khăn tốn nhiều thời gian nhất của cả hai bên để có được tác động mạnh nhất từ chatbot. 

Đây có thể là những quy trình lặp đi lặp lại như tuyển dụng, lên lịch, ngày nghỉ ốm, phản hồi, đánh giá hiệu suất hoặc thắc mắc về chính sách và quy trình.

Tính toán ROI cho chatbot tạo khách hàng tiềm năng

Việc tính toán ROI của bot tạo khách hàng tiềm năng có một chút khác biệt so với các ví dụ trên vì nó hoạt động hơi khác so với nhân viên thực sự. 

Số lượng khách hàng tiềm năng

Thông thường, khách hàng sẽ chọn đo ROI của bot tạo khách hàng tiềm năng bằng số lượng người đang nói chuyện với chatbot. Việc chọn số lượng khách hàng tiềm năng do bot tạo ra có thể là một KPI hấp dẫn, nhưng điều này phủ nhận tầm quan trọng của chất lượng của từng khách hàng tiềm năng. 

Chúng tôi đã thấy những khách hàng có chatbot tạo ra khách hàng tiềm năng mang lại số lượng khách hàng tiềm năng thấp hơn nhưng chất lượng khách hàng tiềm năng cao hơn nhiều. Điều này không phải là hiếm – lỗi của con người có thể khiến nhân viên đưa vào hoặc loại trừ khách hàng tiềm năng dựa trên thông tin không được hỗ trợ bởi dữ liệu. 

Ngược lại, chatbot AI sẽ xác định khách hàng tiềm năng lý tưởng dựa trên dữ liệu trước đây và tuân thủ theo khuôn khổ của họ.

Nếu nhân viên bán hàng của bạn đủ điều kiện nhận 7/10 khách hàng tiềm năng, hãy đặt mục tiêu để bot của bạn đủ điều kiện nhận 5/10.

Biến bắt đầu

Bắt đầu với:

• Số lượt truy cập trang web hàng tháng
• Có bao nhiêu khách truy cập đang tương tác với chatbot
• Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng mà bot đang đủ điều kiện

Bước đầu tiên là đưa ra số lượng khách hàng tiềm năng thực tế – những người sẽ trò chuyện với chatbot của bạn. 

Nếu bạn có 100 lượt xem trang web, bạn có thể chỉ có 40 người dành thời gian để xem nội dung - rất nhiều khách truy cập trang web chỉ sử dụng trang chủ của bạn để điều hướng. Với những con số này, bạn có thể muốn nhắm đến 10 trong số 40 người này tương tác với chatbot của bạn, với 8 trong số 10 người đó có cuộc trò chuyện qua lại thực sự.

Giảm email và biểu mẫu

Một số liệu quan trọng để theo dõi xem chatbot của bạn có mang lại giá trị hay không chính là số lượng biểu mẫu và email mà nhân viên của bạn nhận được về thông tin được bot trả lời. 

Nếu chatbot cung cấp thành công thông tin này cho khách truy cập trang web, số lượng email và biểu mẫu gửi đi sẽ giảm.

Bạn nên đặt mục tiêu giảm 20-30% sau khi triển khai đúng cách và giảm hoàn toàn 60-65% sau khi tối đa hóa tiềm năng của chatbot.

Triển khai một tác nhân AI vào tháng tới

Nhóm của chúng tôi đã triển khai thành công chatbot AI cho doanh nghiệp kể từ năm 2017. 

Nhóm Thành công của khách hàng của chúng tôi đã triển khai thành công hàng nghìn dự án và làm việc với khách hàng để đảm bảo các dự án AI chất lượng cao giúp tăng ROI.

Nền tảng linh hoạt vô tận của chúng tôi được xếp hạng là nền tảng mạnh mẽ nhất trên thị trường – có thể thích ứng với mọi trường hợp sử dụng, mọi phòng ban và mọi ngành công nghiệp.

Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Nó miễn phí. 

Hoặc đặt lịch gọi điện với đội ngũ bán hàng của chúng tôi để tìm hiểu thêm.

Câu hỏi thường gặp

1. Thông thường phải mất bao lâu để thấy được lợi nhuận đầu tư từ chatbot?

Thông thường, bạn có thể thấy lợi tức đầu tư từ chatbot trong vòng 3 đến 6 tháng, với điều kiện chatbot xử lý được một khối lượng tương tác đáng kể và được tích hợp với các hệ thống kinh doanh chính của bạn như CRM hoặc bộ phận hỗ trợ khách hàng. Tốc độ ROI phụ thuộc vào khối lượng sử dụng và lượng công việc thủ công mà chatbot tự động hóa.

2. Những cạm bẫy hoặc sai lầm thường gặp khi tính toán ROI của chatbot là gì?

Những sai lầm thường gặp khi tính toán ROI của chatbot bao gồm không tính giá trị tiền tệ cho thời gian tiết kiệm được, bỏ qua chi phí triển khai và bảo trì, hoặc giả định tỷ lệ áp dụng cao một cách phi thực tế. Cũng dễ dàng bỏ qua những khoản tiết kiệm tiềm ẩn như giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ hoặc thời gian giải quyết nhanh hơn.

3. Làm thế nào tôi có thể dự báo ROI của chatbot trong nhiều năm?

Để dự báo ROI của chatbot qua nhiều năm, hãy ước tính mức tăng trưởng hàng năm về tương tác của người dùng, mức tăng hiệu quả và các trường hợp sử dụng mở rộng. Bao gồm chi phí dự kiến cho các cải tiến như tinh chỉnh mô hình hoặc tích hợp mới, và dự báo mức tiết kiệm tích lũy so với chi phí vận hành cơ bản.

4. Sự khác biệt giữa ROI của chatbot giữa các công ty B2B và B2C là gì?

ROI của Chatbot khác nhau giữa B2B và B2C ở chỗ các công ty B2C thường thấy lợi nhuận nhanh hơn do khối lượng hỗ trợ cao hơn và tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, trong khi các công ty B2B thường thấy giá trị cao hơn trên mỗi tương tác, đặc biệt là trong việc đánh giá bán hàng hoặc giữ chân khách hàng.

5. Tôi cần bắt đầu theo dõi dữ liệu nào để đo lường ROI hiệu quả?

Để đo lường ROI của chatbot một cách hiệu quả, hãy theo dõi các số liệu như tổng số tương tác, tỷ lệ giải quyết, tỷ lệ chuyển hướng (các câu hỏi được xử lý mà không cần con người), thời gian xử lý trung bình, chi phí cho mỗi cuộc trò chuyện, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng (đối với bot bán hàng) và giảm khối lượng công việc hỗ trợ khách hàng hoặc nhu cầu nhân sự.