Cách Tính ROI Cho 3 Loại Chatbot

Chatbot là một khoản đầu tư tài chính cho doanh nghiệp của bạn. Cũng như bất kỳ khoản đầu tư nào, nhóm của bạn cần chuẩn bị để đo lường và tính toán ROI của chatbot doanh nghiệp.

Trong hướng dẫn về ROI chatbot này, chúng tôi sẽ giải thích cách tính ROI cho:

• Một chatbot hỗ trợ khách hàng
• Một chatbot nội bộ, như chatbot nhân sự hoặc chatbot ITSM
• Một chatbot tạo khách hàng tiềm năng

Nếu bạn đang muốn xây dựng hoặc đo lường một dự án chatbot AI hoặc AI agent, hướng dẫn này sẽ giúp bạn đánh giá tác động tài chính và thuyết phục các bên liên quan về khoản đầu tư này.

Chuẩn bị đo lường ROI cho chatbot của bạn

Xác định KPI rõ ràng

Nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng bạn không thể đo lường ROI nếu không có KPI (chỉ số hiệu suất chính).

Nếu bạn xây dựng chatbot chăm sóc khách hàng, KPI của bạn có thể bao gồm:

• Số lượng yêu cầu được chatbot giải quyết
• Giảm thời gian phản hồi trung bình
• CSAT
• Tỷ lệ chuyển hướng (số cuộc trò chuyện được chuyển khỏi nhân viên)
• Chi phí trên mỗi yêu cầu

Chatbot nhân sự hoặc IT có thể có các KPI như:

• Số lượng yêu cầu được chuyển khỏi nhân viên
• Số giờ làm việc tiết kiệm nhờ chuyển yêu cầu cho chatbot
• Thời gian nhân viên cần để đặt ngày nghỉ

KPI cho chatbot của công ty bạn sẽ thay đổi tùy theo loại bot bạn thiết kế.

Gắn KPI với giá trị tiền tệ

Mỗi KPI nên gắn với một giá trị tiền tệ cụ thể. Chỉ nói một dự án sẽ 'tiết kiệm thời gian' hoặc thậm chí 'tiết kiệm 10 giờ mỗi tuần' là chưa đủ. Hãy tính ra số tiền tiết kiệm được mỗi tháng hoặc mỗi năm.

Nếu chatbot AI của bạn giúp bạn không cần tuyển thêm 2 nhân viên, hãy đảm bảo các con số này cũng được tính đến.

Bắt đầu nhỏ, rồi tăng dần

Dù bạn có thể muốn tối đa hóa tác động của chatbot ngay từ đầu, đội ngũ Customer Success của chúng tôi khuyên bạn nên đặt mục tiêu ROI ở mức tối thiểu trước.

Tập trung vào các bước cải thiện nhỏ. Khi chatbot chứng minh được hiệu quả với khối lượng công việc ban đầu, hãy dần mở rộng phạm vi – và tối ưu hóa trong quá trình đó.

Cách tiếp cận này không chỉ giúp bạn theo dõi ROI chính xác hơn mà còn đảm bảo hiệu suất của chatbot luôn cao khi trách nhiệm tăng lên. Bằng cách tập trung vào cải tiến từng bước, bạn có thể mở rộng khả năng của chatbot theo hướng giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa thành công lâu dài.

Cách tính ROI cho chatbot hỗ trợ khách hàng

Trường hợp đơn giản nhất để đo lường ROI cho chatbot là chatbot hỗ trợ khách hàng.

Chatbot hỗ trợ khách hàng thường là tuyến đầu giữa khách hàng và trung tâm cuộc gọi của công ty.

Các biến khởi đầu

Bắt đầu với:

• Mức lương theo giờ của nhân viên trung tâm cuộc gọi
• Thời lượng trung bình của một cuộc gọi hỗ trợ khách hàng
• Số lượng cuộc gọi trung tâm nhận mỗi tháng

Và tính chi phí trung bình cho mỗi cuộc gọi hỗ trợ khách hàng của tổ chức bạn. Nếu một nhân viên kiếm được 20 đô một giờ và cuộc gọi hỗ trợ trung bình kéo dài 5 phút, thì chi phí trung bình cho mỗi cuộc gọi là 5 đô.

Chatbot tốt hơn mang lại giá trị cao hơn

Sau đó cộng thêm giá trị của chatbot. Xác định kỳ vọng phù hợp có thể khó – chúng tôi từng thấy nhiều khách hàng đánh giá quá cao hoặc quá thấp giá trị của chatbot.

Giá trị tăng thêm sẽ phụ thuộc vào một số yếu tố, bao gồm:

• Mức độ tương tự giữa các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng (càng nhiều cuộc gọi lặp lại = giá trị chatbot càng cao)
• Độ phức tạp của chatbot (bot càng đơn giản = giá trị mang lại càng thấp)

Tại Botpress, đội ngũ Customer Success của chúng tôi sẽ cùng khách hàng và đối tác xác định các ước tính giá trị thực tế.

Tính toán ROI của bạn

Ví dụ, giả sử một trung tâm cuộc gọi nhận 3000 cuộc gọi mỗi tháng và chatbot sẽ xử lý 2000 cuộc mỗi tháng. Chatbot sẽ giúp công ty tiết kiệm 2000 x 5 (số cuộc gọi x chi phí mỗi cuộc) mỗi tháng, tổng cộng 10.000 đô.

Con số này sẽ tăng khi công ty mở rộng – thay vì phải tuyển thêm 3-5 người, họ chỉ cần tuyển 1-2 người để xử lý cùng khối lượng cuộc gọi khi có chatbot hỗ trợ.

Cách tính ROI cho chatbot nội bộ cho nhân viên

Chatbot nội bộ thường là chatbot nhân sự hoặc IT, nhưng cũng có thể bao gồm nhiều hoạt động giữa các nhân viên với nhau.

Cách tính ROI cho chatbot nội bộ gần giống với chatbot hỗ trợ khách hàng, chỉ khác ở điểm cần tính cả lương của hai nhân viên.

Nếu tính ROI cho chatbot chăm sóc khách hàng chỉ cần thời gian và chi phí của một nhân viên trung tâm cuộc gọi, thì với chatbot nội bộ, cần tính cả thời gian và chi phí của nhân viên nhân sự hoặc IT và nhân viên được hỗ trợ.

Các biến khởi đầu

Bắt đầu với:

• Mức lương theo giờ của nhân viên nhân sự và nhân viên trung bình cần hỗ trợ
• Thời lượng trung bình của một tương tác nhân sự, bao gồm tổng thời gian trao đổi (ví dụ: cả thời gian trao đổi với các bên khác như khi nhân sự tham khảo ý kiến kế toán hoặc quản lý)
• Số lượng tương tác mỗi tháng có thể được chatbot xử lý

Bước này cần cân nhắc dịch vụ nào có thể giao cho AI đảm nhiệm. Yêu cầu nghỉ phép hoặc hỏi về chính sách chắc chắn có thể do chatbot AI xử lý, nhưng các cuộc trao đổi nhạy cảm thì không.

Thiết kế dựa trên dữ liệu

Xác định đúng trường hợp sử dụng là yếu tố then chốt để thiết kế chatbot nội bộ có giá trị cao. Xác định các điểm gây khó khăn tốn nhiều thời gian nhất cho cả hai bên để chatbot mang lại hiệu quả tối đa.

Những trường hợp này thường là các quy trình lặp lại như onboarding, lên lịch, nghỉ ốm, phản hồi, đánh giá hiệu suất hoặc hỏi về chính sách và quy trình.

Cách tính ROI cho chatbot tạo khách hàng tiềm năng

Cách tính ROI cho chatbot tạo khách hàng tiềm năng sẽ khác một chút so với các ví dụ trên, vì nó hoạt động khác với nhân viên con người.

Số lượng khách hàng tiềm năng

Nhiều khách hàng chọn đo ROI của chatbot tạo khách hàng tiềm năng dựa trên số người trò chuyện với chatbot. Việc chọn số lượng khách hàng tiềm năng do bot tạo ra làm KPI có thể hấp dẫn, nhưng điều này bỏ qua tầm quan trọng của chất lượng từng khách hàng.

Chúng tôi từng thấy khách hàng dùng chatbot tạo khách hàng tiềm năng có số lượng thấp hơn, nhưng chất lượng khách hàng lại cao hơn nhiều. Điều này không hiếm – lỗi con người có thể khiến nhân viên thêm hoặc bỏ qua khách hàng dựa trên thông tin không có cơ sở dữ liệu.

Ngược lại, chatbot AI sẽ xác định khách hàng lý tưởng dựa trên dữ liệu quá khứ và tuân thủ quy trình sàng lọc.

Nếu nhân viên bán hàng của bạn sàng lọc được 7/10 khách hàng, hãy đặt mục tiêu cho bot sàng lọc được 5/10.

Các biến khởi đầu

Bắt đầu với:

• Số lượt truy cập website hàng tháng
• Có bao nhiêu khách truy cập tương tác với chatbot
• Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng được bot sàng lọc

Bước đầu tiên là đưa ra con số thực tế về khách hàng tiềm năng – những người sẽ trò chuyện với chatbot của bạn.

Nếu bạn có 100 lượt truy cập website, có lẽ chỉ khoảng 40 người thực sự dành thời gian xem nội dung – phần lớn khách truy cập chỉ dùng trang chủ để điều hướng. Với những con số này, bạn nên đặt mục tiêu có 10 trong số 40 người đó tương tác với chatbot, trong đó 8 người sẽ có cuộc trò chuyện thực sự qua lại.

Giảm số lượng email và biểu mẫu

Một chỉ số quan trọng để theo dõi nhằm đánh giá giá trị mà chatbot mang lại là số lượng biểu mẫu và email mà nhân viên nhận được về các thông tin đã được bot trả lời.

Nếu chatbot cung cấp thông tin thành công cho khách truy cập website, số lượng email và biểu mẫu gửi về sẽ giảm xuống.

Bạn nên đặt mục tiêu giảm 20-30% sau khi triển khai đúng cách, và giảm tới 60-65% sau khi tận dụng tối đa tiềm năng của chatbot.

Triển khai tác nhân AI trong tháng tới

Đội ngũ của chúng tôi đã triển khai thành công các chatbot AI cho doanh nghiệp từ năm 2017.

Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng của chúng tôi đã thực hiện hàng nghìn dự án triển khai thành công và luôn đồng hành cùng khách hàng để đảm bảo các dự án AI chất lượng cao, gia tăng lợi nhuận đầu tư.

Nền tảng linh hoạt không giới hạn của chúng tôi được xếp hạng là mạnh mẽ nhất trên thị trường – có thể thích ứng với mọi trường hợp sử dụng, mọi phòng ban và mọi ngành nghề.

Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Miễn phí.

Hoặc đặt lịch hẹn với đội ngũ kinh doanh của chúng tôi để tìm hiểu thêm.

Câu hỏi thường gặp

1. Thông thường mất bao lâu để thấy được hoàn vốn từ chatbot?

Bạn thường có thể thấy lợi nhuận từ chatbot trong vòng 3 đến 6 tháng, với điều kiện chatbot xử lý được lượng tương tác đáng kể và được tích hợp với các hệ thống kinh doanh chính như CRM hoặc helpdesk. Tốc độ hoàn vốn phụ thuộc vào lượng sử dụng và mức độ tự động hóa công việc thủ công mà chatbot đảm nhận.

2. Những sai lầm phổ biến khi tính toán lợi nhuận từ chatbot là gì?

Những sai lầm thường gặp khi tính toán lợi nhuận từ chatbot bao gồm không quy đổi thời gian tiết kiệm được thành giá trị tiền tệ, bỏ qua chi phí triển khai và bảo trì, hoặc giả định tỷ lệ sử dụng quá cao. Ngoài ra, cũng dễ bỏ sót các khoản tiết kiệm ẩn như giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng hoặc rút ngắn thời gian xử lý.

3. Làm thế nào để dự báo lợi nhuận từ chatbot trong nhiều năm?

Để dự báo lợi nhuận từ chatbot trong nhiều năm, hãy ước tính mức tăng trưởng tương tác hàng năm, hiệu quả cải thiện và mở rộng các trường hợp sử dụng. Bao gồm cả chi phí dự kiến cho các cải tiến như tinh chỉnh mô hình hoặc tích hợp mới, và so sánh tổng số tiền tiết kiệm với chi phí vận hành ban đầu.

4. Lợi nhuận từ chatbot khác nhau thế nào giữa công ty B2B và B2C?

Lợi nhuận từ chatbot ở công ty B2C thường đến nhanh hơn nhờ khối lượng hỗ trợ lớn và tự động hóa các tác vụ lặp lại, trong khi công ty B2B thường có giá trị trên mỗi tương tác cao hơn, đặc biệt trong khâu đánh giá khách hàng tiềm năng hoặc giữ chân khách hàng.

5. Tôi cần theo dõi những dữ liệu nào để đo lường lợi nhuận từ chatbot hiệu quả?

Để đo lường lợi nhuận từ chatbot hiệu quả, hãy theo dõi các chỉ số như tổng số tương tác, tỷ lệ giải quyết, tỷ lệ chuyển hướng (câu hỏi được xử lý mà không cần con người), thời gian xử lý trung bình, chi phí trên mỗi cuộc trò chuyện, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng (đối với chatbot bán hàng), và mức giảm khối lượng công việc hoặc nhu cầu nhân sự hỗ trợ khách hàng.