ROI cho Chatbots

Quyết định sử dụng chatbot cuối cùng là một quyết định kinh tế. Trong hướng dẫn này, chúng tôi phân tích cách tính ROI trên chatbot để giúp bạn xác định có nên đầu tư vào công nghệ mới này hay không.

Tính toán lợi tức đầu tư của bạn khi sử dụng Chatbots

Có lợi nhuận để thực hiện chatbots?

Mọi lý do để sử dụng chatbot cuối cùng là kinh tế, trong ngắn hạn hoặc dài hạn. Ngay cả mong muốn được coi là một "công ty tuyệt vời" để sử dụng công nghệ tiên tiến, ví dụ, là một nỗ lực để cải thiện thương hiệu sẽ dẫn đến doanh số bán hàng nhiều hơn dẫn đến doanh thu nhiều hơn. Lý do mà điều quan trọng là phải làm quen với các công nghệ mới là để đảm bảo rằng bạn đang tối ưu hóa chi phí hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

ROI khổng lồ có sẵn cho các doanh nghiệp tránh được những sai lầm dẫn đến lỗi chatbot. Chúng tôi tự tin rằng nó có thể được chứng minh trong nhiều trường hợp ROI cho chatbots rất cao, thường trên 1000%.

Có một lý do tại sao hỗ trợ khách hàng hiện là trường hợp sử dụng phổ biến nhất cho chatbots. Đó là bởi vì tương đối dễ dàng để định lượng lợi ích kinh tế trong trường hợp sử dụng này và tương đối dễ dàng để tính toán ROI.

Điều chúng tôi quan tâm ở đây không phải là tất cả các chi phí liên quan đến chatbot, mà là sự thay đổi chi phí do sự ra đời của bot. Điều này cũng đúng liên quan đến việc tăng thu nhập.

Chi phí Chatbot nội bộ và bên ngoài

Mỗi trường hợp sử dụng cho bot là khác nhau và mỗi công ty làm mọi thứ theo những cách khác nhau, vì vậy các ví dụ ở đây sẽ không phù hợp với trường hợp sử dụng chính xác của bạn. Một chatbot nội bộ cho nhân viên và một bot bên ngoài cho khách hàng nên có các số liệu rất khác nhau để tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu.

Hy vọng rằng, bài viết này cung cấp cho bạn một phương pháp sơ bộ và một số ý tưởng hay về cách tính ROI.

Tất nhiên, để một dự án được phê duyệt, nó cần phải được sự chấp thuận của các nhà quản lý doanh nghiệp. Các nhà quản lý doanh nghiệp cần phải được trình bày về kinh tế, không phải về cải tiến chất lượng. Mặc dù họ sẽ quan tâm đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng nói chung, nhưng họ muốn hiểu chi phí / lợi ích của việc triển khai công nghệ mới.

Cần lưu ý rằng ROI liên quan trực tiếp đến mức độ mà bot được tận dụng trong tổ chức. Ưu điểm rất lớn của bot là nó có thể được thu nhỏ với chi phí thấp, vì vậy việc sử dụng bot càng hợp lý, ROI càng tốt.

Điều này có nghĩa là các bot phục vụ ít khách hàng hơn hoặc "thay thế" ít đại lý hơn thường sẽ có ROI thấp hơn.

ROI của Chatbot được tính như thế nào?

Ước tính ROI của chatbot đòi hỏi phải đưa ra nhiều giả định. Tất nhiên, tốt hơn là nên thận trọng khi đưa ra các giả định và làm cho chúng trở nên bảo thủ. Điều này sẽ đảm bảo rằng trường hợp kinh doanh của bạn vẫn vững chắc.

Khi xem xét tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu, điều quan trọng là phải xem xét sự chồng chéo tiềm năng trong các biện pháp. Đây có thể là những sai lầm như ban đầu giả định rằng số lượng đại lý sẽ giảm nhưng sau đó áp dụng tiết kiệm doanh thu đại lý cho số lượng đại lý ban đầu. Hoặc nó có thể tinh tế hơn, ví dụ như ngầm giả định rằng lợi nhuận doanh thu từ các lượt giới thiệu được tính trong cả danh mục "Doanh thu từ dịch vụ tốt hơn" và "Doanh thu từ danh mục giới thiệu".

Điều đáng nói một lần nữa là bạn chỉ nên quan tâm đến việc tiết kiệm chi phí gia tăng và tăng doanh thu đến từ việc triển khai chatbot, không phải tiết kiệm tổng chi phí và doanh thu.

Đối với các trường hợp sử dụng khó định lượng hơn, có thể tốt hơn là chạy POC để kiểm tra các giả định chính trước khi tiếp tục dự án. Đây là những gì tôi mong đợi bạn làm trong hầu hết mọi trường hợp, nhưng ít nhất hãy có một giả thuyết trước khi bắt đầu.

Để giúp bạn tính toán ROI của mình, chúng tôi đã phát triển bảng tính đính kèm. Vui lòng sửa đổi điều này để phù hợp với trường hợp sử dụng của bạn. Luôn luôn có trường hợp các giả định và tính toán sẽ khác nhau giữa các tổ chức và trường hợp sử dụng cho trường hợp sử dụng.

Danh sách tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu dưới đây không đầy đủ nhưng nó bao gồm nhiều giả định chính và sẽ giúp bạn phát triển suy nghĩ về những vấn đề này.

Tính toán tiết kiệm chi phí từ Chatbots

Có nhiều cách để chatbot có thể tiết kiệm tiền và cải thiện ROI cho tổ chức. Một số trong những cái chính được liệt kê dưới đây.

1. Chi phí đại lý

Nơi dễ nhận biết nhất để tiết kiệm chi phí là chi phí lao động cho các đại lý trung tâm cuộc gọi. Nhu cầu về các đại lý trung tâm cuộc gọi sẽ giảm nếu bot có thể trả lời một tỷ lệ phần trăm quan trọng của các yêu cầu trong nước. Ví dụ: nếu chi phí cho mỗi tương tác với con người là 5 đô la và chi phí cho mỗi tương tác với bot là 0,50 đô la trở xuống, thì có một khoản tiết kiệm rõ ràng.

H5: Chatbots có thể giảm triệt để chi phí cho mỗi tương tác và cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ có mức độ ưu tiên cao

Ngay cả với việc tiết kiệm chi phí này, có một vài điểm cần lưu ý. Khi tính toán chi phí của một đại lý, điều quan trọng là phải tính toán chi phí được tải đầy đủ của đại lý. Điều này nên bao gồm chi phí lương trực tiếp và chi phí gián tiếp như lương khuyến khích, phúc lợi, đào tạo, tuyển dụng và chi phí công nghệ và truyền thông. Nó cũng nên bao gồm chi phí được phân bổ của chi phí quản lý được tải đầy đủ.

Tính ra trung bình có bao nhiêu liên hệ khách hàng mà đại lý giao dịch mỗi ngày sẽ cung cấp cho bạn chi phí cho mỗi liên hệ.

Thông thường, những chi phí này sẽ được tiết kiệm không phải bằng cách sa thải người mà thông qua sự tiêu hao tự nhiên, tức là bằng cách không thuê các đại lý mới khi quy mô kinh doanh và bằng cách không thay thế các đại lý chọn rời đi. Nếu bot có thể trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại đơn giản, điều này sẽ có nhiều thời gian hơn để các đại lý cung cấp dịch vụ tốt hơn cho những khách hàng có câu hỏi phức tạp hơn và cần chú ý hơn, cải thiện năng suất tổng thể của nhân viên. Đây là một cơ hội tuyệt vời để công ty cải thiện triệt để ROI và dịch vụ khách hàng, dẫn đến các lợi ích thu nhập khác sẽ được nêu sau.

2. Doanh thu đại lý

Làm việc với chatbot được hỗ trợ bởi AI rất tốt cho tinh thần của nhân viên. Điều này là do các đại lý không còn cần phải đối phó với các yêu cầu lặp đi lặp lại nhất. Thay vào đó, họ có thể tập trung vào việc giúp đỡ mọi người với những câu hỏi phức tạp hơn.

Chi phí doanh thu không chỉ là tinh thần thấp do mọi người rời đi, đó còn là sự mất mát bí quyết của công ty, đó là chi phí không chỉ đào tạo các tân binh mà còn là tỷ lệ sai sót và chậm trễ cao hơn khi tuyển dụng mới học được công việc của họ.

Tỷ lệ doanh thu đại lý hiện tại nên được biết. Việc giảm tỷ lệ doanh thu khi bot được đưa ra có thể được ước tính cùng với chi phí doanh thu. Điều này có thể giúp bạn ước tính chi phí doanh thu.

3. Sai lầm & Dịch vụ kém

Giảm sai lầm giúp tiết kiệm tiền và cải thiện ROI. Tinh thần thấp và doanh thu nhân viên là một trong những nguyên nhân gây ra sai lầm. Lỗi của con người và lỗi vận hành cũng gây ra sai lầm. Nếu thực hiện đúng cách, bot sẽ giảm thiểu sai sót.

Chi phí cho những sai lầm rất khó ước tính nhưng có thể giả định rằng những sai lầm dẫn đến mất khách hàng do không hài lòng hoặc được cung cấp thông tin sai. Doanh thu mỗi năm cho những khách hàng này không bị mất có thể được coi là tiết kiệm chi phí hoặc tăng doanh thu.

Sai lầm cũng dẫn đến việc phải bồi thường bằng tiền cho những khách hàng không hài lòng và phải dành thêm thời gian cho những khách hàng này, trong cả hai trường hợp là chi phí cần được ước tính.

Sai lầm cũng có thể dẫn đến ít giới thiệu hơn và tỷ lệ hài lòng thấp hơn trên các trang web trực tuyến và điều này có thể dẫn đến khó đo lường tổn thất và tiết kiệm chi phí nếu tránh.

4. Tiết kiệm thời gian của nhân viên

Khi người dùng cuối của bot là nội bộ, thời gian bot tiết kiệm nhân viên có thể tiết kiệm chi phí vật chất. Nếu họ có thể nhận được câu trả lời nhanh hơn, giá mỗi liên hệ sẽ giảm đáng kể, trong khi tỷ lệ giải quyết tăng lên. Như thường lệ, cần ước tính về mức lương trung bình được tải đầy đủ của nhân viên và tiết kiệm thời gian do sử dụng bot, nhưng việc tính toán rất đơn giản.

Tăng doanh thu được mong đợi với Chương trình Chatbot

Có nhiều cách để chatbot có thể tăng doanh thu và ROI cho công ty. Trường hợp bot là bot bên ngoài và người dùng cuối là khách hàng, giả định chính là bot sẽ cải thiện dịch vụ khách hàng và điều này sẽ dẫn đến khách hàng mới hoặc khách hàng hiện tại mua nhiều hơn.

Sự cải thiện trong dịch vụ có thể là tốc độ phản hồi nhưng cũng trong việc loại bỏ một số điểm đau khiến nhiều trải nghiệm dịch vụ khách hàng trở nên tồi tệ. Cũng như một lời nhắc nhở, những điểm đau này bao gồm chờ đợi trong hàng đợi để được kết nối, phải sử dụng IVR đặc biệt là khi tùy chọn mong muốn không được bảo hiểm hoặc các tùy chọn không rõ ràng, được chuyển đến sai đại lý, được chuyển giữa các đại lý gây ra sự chậm trễ và phải giải thích lại vấn đề, bị ngắt cuộc gọi và phải gọi lại và bắt đầu lại, và phải theo dõi nhiều lần và phải bắt đầu lại mỗi lần.

Cách tiếp cận dựa trên chatbot giúp loại bỏ nhiều vấn đề này. Tất nhiên sẽ có lúc khách hàng cần nói chuyện với ai đó nhưng nếu cuộc trò chuyện được ghi lại cho cả hai bên trên nền tảng trò chuyện và giao tiếp phù hợp nhất với nhắn tin không đồng bộ được thực hiện thông qua nền tảng chatbot, trải nghiệm của khách hàng có thể được cải thiện nhiều.

Điều trớ trêu là bot không chỉ tăng tốc độ phản hồi và nhu cầu con người tham gia vào nhiều vấn đề, mà chỉ cần chuyển sang cách tiếp cận dựa trên trò chuyện cho phép các tác nhân có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện hơn cùng một lúc so với hỗ trợ được gửi qua điện thoại.

Một số lý do chính khiến chatbot có thể tăng doanh thu và ROI được liệt kê dưới đây.

Doanh thu từ dịch vụ tốt hơn

Điều trực quan là dịch vụ tốt hơn có thể dẫn đến việc khách hàng trung thành với doanh nghiệp và cả khách hàng tiềm năng quyết định mua. Bots có thể được sử dụng trong việc tạo khách hàng tiềm năng và chuyển đổi bán hàng.

Ước tính tác động của dịch vụ tốt hơn có nghĩa là ước tính giá trị của khách hàng mỗi năm và sau đó là tỷ lệ phần trăm tăng khách hàng do bot.

Doanh thu từ xếp hạng trực tuyến thuận lợi

Xếp hạng trực tuyến ảnh hưởng đến doanh số bán hàng mặc dù có thể khó ước tính bao nhiêu. Nếu các dịch vụ được cải thiện, xếp hạng trực tuyến sẽ được cải thiện, đặc biệt là về các đánh giá gần đây, điều này rất quan trọng.

Một lần nữa, dễ dàng nhất để ước tính lợi ích này về tỷ lệ phần trăm khách hàng mới mà công ty có được do dịch vụ tốt hơn.

Giới thiệu từ xếp hạng trực tuyến thuận lợi

Giống như xếp hạng trực tuyến, giới thiệu là cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp và trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời có khả năng khiến mọi người nói chuyện, thậm chí còn hơn thế nếu đó là trải nghiệm tuyệt vời với bot.

Điều này có thể được ước tính theo cách tương tự như xếp hạng trực tuyến thuận lợi, về mặt lợi ích gia tăng trong khách hàng có được do bot.

Doanh thu từ upsell / cơ hội mới

Các đại lý dịch vụ khách hàng thường cung cấp thông tin về sản phẩm trước khi khách hàng mua và có thể bán thêm các sản phẩm và dịch vụ có liên quan khác. Tuy nhiên, bot có thể tạo kết nối giữa cuộc trò chuyện hiện tại và các sản phẩm và dịch vụ có liên quan theo những cách mà các tác nhân không thể. Những đề xuất này có thể được đưa ra cho khách hàng (nếu có mức độ tin cậy cao rằng đề xuất có liên quan cao) hoặc có thể được đề xuất với đại lý về phía họ để nêu lên với khách hàng nếu có liên quan. Điều này có thể dẫn đến khách hàng mới hoặc tăng doanh thu và ROI từ khách hàng hiện tại.

Doanh thu từ việc tạo / chuyển đổi khách hàng tiềm năng

Có chatbots Có sẵn theo yêu cầu, 247 là một dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng (giả sử các bot được triển khai hiệu quả). Trò chuyện trực tiếp và bot có thể giúp các công ty thu hút và đủ điều kiện khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, việc cung cấp thông tin kịp thời và phù hợp có thể giúp các công ty chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng hoặc ít nhất là đặt nhiều cuộc hẹn hơn với khách hàng. Thực tế là bot có thể được triển khai trên rất nhiều kênh bao gồm Facebook Messenger, Web Chat và Wechat có nghĩa là có rất nhiều kênh có thể được khai thác bên cạnh các kênh khá mới.

Không giống như nhiều tính toán ở trên, tác động của bot trong lĩnh vực này rất có thể đo lường được.

Trước khi bot được xây dựng, có thể ước tính tác động sẽ là gì bằng cách xem xét các triển khai tương tự. Cũng có thể sao chép những gì bot sẽ làm trong một số trường hợp với con người để kiểm tra các giả định theo cách thủ công.

Trong trường hợp tiếp thị và tạo khách hàng tiềm năng, cũng có thể tạo nguyên mẫu trên các nền tảng kéo và thả được tạo riêng để tạo bot tiếp thị. Trong một số trường hợp, các nền tảng này có thể đủ cho trường hợp sử dụng của bạn, đặc biệt nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ. Đối với một doanh nghiệp lớn hơn, thường có nhiều cân nhắc hơn, bao gồm bảo mật và khả năng mở rộng chatbot . Một doanh nghiệp lớn thường muốn thêm chức năng ngày càng tinh vi cho bot trong tương lai và liên kết nó với các tổ chức CMS và các kỹ năng đã được phát triển cho các bot khác.

Doanh thu khách hàng mới từ dịch vụ tốt hơn cho nhân viên

Đối với một bot nội bộ, bên cạnh việc tiết kiệm thời gian cho nhân viên liên quan đến việc nhận được dịch vụ nhanh hơn / tốt hơn, có một lập luận mạnh mẽ rằng điều này có thể dẫn đến nhiều doanh số và cơ hội hơn. Nhận được thông tin chính xác một cách kịp thời có thể giúp nhân viên bán hàng nói riêng chốt được nhiều doanh số hơn và làm cho nhân viên nói chung làm việc hiệu quả hơn. Một lần nữa, điều này khá khó ước tính, nhưng điều quan trọng là không bỏ qua lợi ích này.

Một cách để ước tính con số này là cố gắng ước tính có bao nhiêu khách hàng bổ sung sẽ có được do dịch vụ tốt hơn cho nhân viên.

Đầu tư cần thiết để tạo Chương trình Chatbot

Tất nhiên, để tính toán lợi tức đầu tư, chúng ta cần tính toán khía cạnh đầu tư của phương trình. Hai yếu tố chính ở đây là chi phí phát triển và chi phí cấp phép. Làm thế nào để giảm các chi phí này và các cân nhắc khác và được giải quyết rộng rãi trong blog "Các dự án chatbot thành công tránh những sai lầm này" của chúng tôi để không cần phải giải quyết điều đó ở đây. Chúng tôi sẽ chỉ giải quyết một số vấn đề liên quan đến tính toán này.

Chi phí thực hiện

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chi phí thực hiện mặc dù thường nhiều yếu tố trong số này không được biết trước. Cắt góc bằng cách thuê các nhà phát triển giá rẻ nhưng kém chuyên nghiệp hơn có thể dẫn đến kết luận sai về chi phí phát triển. Trong trường hợp này, chi phí thực sự sẽ chỉ được tiết lộ khi thiệt hại được thực hiện và chi phí giải quyết thiệt hại được biết đến.

Cũng cần đề cập rằng một nền tảng bot tốt sẽ làm cho chi phí phát triển bot rẻ hơn dần vì các bot sau này có thể sử dụng lại các kỹ năng và chức năng được phát triển cho các bot trước đó.

Trớ trêu thay, nếu nền tảng không mở và có nhà cung cấp khóa, chi phí phát triển chi phí mới hoặc mở rộng các bot bạn có sẽ tăng lên khi phát triển hơn nữa vì những lý do rõ ràng.

Tất nhiên, điều quan trọng là chi phí thực hiện được khấu hao trong khoảng thời gian mà bot sẽ được sử dụng hợp lý để xác định chi phí hàng năm. Ví dụ: nếu chi phí triển khai là 40.000 đô la chẳng hạn và bot dự kiến sẽ được sử dụng trong 4 năm, chi phí triển khai hàng năm là 10.000 đô la mỗi năm.

Chi phí cấp phép

Xác định chi phí cấp phép khá đơn giản vì nó thường là giá niêm yết. Tùy thuộc vào tình huống, thông thường các doanh nghiệp đang muốn tham gia vào giấy phép doanh nghiệp lớn có thể từ bỏ việc cấp phép miễn phí cho POC.

Kết thúc

Xác định ROI dự kiến là một bước quan trọng trong bất kỳ dự án nào, không chỉ là một dự án phần mềm hoặc chatbot. Nếu không thể mong đợi ROI cao, thường có rất ít lý do để tiếp tục dự án. Ít nhất, việc thực hiện tính toán ROI có thể thách thức các giả định về dự án và dẫn đến một trường hợp sử dụng và triển khai được nhắm mục tiêu hơn.

‍