ROI para sa Chatbots

Ang desisyon na gumamit ng chatbot ay pang-ekonomiya. Sa gabay na ito, hinahati-hati namin kung paano kalkulahin ang ROI sa isang chatbot upang matulungan kang matukoy kung mamumuhunan o hindi sa bagong teknolohiyang ito.

Kinakalkula ang iyong Return on Investment kapag Gumagamit ng Chatbots

Makinabang ba ang paggawa ng mga chatbot?

Ang bawat dahilan ng paggamit ng chatbot ay pangkabuhayan, sa maikling panahon man o pangmatagalan. Kahit na ang pagnanais na maisip bilang isang "cool na kumpanya" para sa paggamit ng advanced na teknolohiya, halimbawa, ay isang pagtatangka upang mapabuti ang tatak na dapat na humantong sa mas maraming mga benta na humahantong sa mas maraming kita. Ang dahilan kung bakit mahalagang maging pamilyar sa mga bagong teknolohiya ay upang matiyak na na-optimize mo ang iyong mga gastos sa pagpapatakbo at kasiyahan ng customer.

Malaking ROI ang magagamit sa mga negosyong umiiwas sa mga pagkakamali na humahantong sa pagkabigo sa chatbot. Kami ay tiwala na maaari itong ipakita sa maraming mga kaso na ang ROI para sa mga chatbot ay napakataas, kadalasan ay higit sa 1000%.

May dahilan kung bakit ang suporta sa customer ay kasalukuyang pinakasikat na kaso ng paggamit para sa mga chatbot. Iyon ay dahil medyo madaling mabilang ang mga nadagdag sa ekonomiya sa kaso ng paggamit na ito at medyo madaling kalkulahin ang isang ROI.

Ang interesado kami dito ay hindi lahat ng mga nauugnay na gastos na nauugnay sa chatbot, ngunit ang pagbabago sa mga gastos dahil sa pagpapakilala ng bot. Ang parehong ay totoo tungkol sa pagtaas ng kita.

Panloob vs Panlabas na mga gastos sa Chatbot

Ang bawat use case para sa isang bot ay iba at bawat kumpanya ay gumagawa ng mga bagay sa iba't ibang paraan kaya ang mga halimbawa dito ay hindi magkasya sa iyong eksaktong use case. Ang isang panloob na chatbot para sa mga empleyado at isang panlabas na bot para sa mga customer ay dapat na may ibang-iba na sukatan para sa pagtitipid sa gastos at mga kita.

Sana, ang artikulong ito ay nagbibigay sa iyo ng isang magaspang na pamamaraan at ilang magagandang ideya kung paano pumunta tungkol sa pagkalkula ng ROI.

Siyempre para maaprubahan ang isang proyekto kailangan itong maaprubahan ng mga tagapamahala ng negosyo. Ang mga tagapamahala ng negosyo ay kailangang ituro sa ekonomiya, hindi sa mga pagpapabuti ng husay. Bagama't magiging interesado sila sa pagpapabuti ng serbisyo sa customer sa pangkalahatan, gusto nilang maunawaan ang gastos/pakinabang ng pagpapatupad ng bagong teknolohiya.

Dapat tandaan na ang ROI ay direktang nauugnay sa lawak ng paggamit ng bot sa organisasyon. Ang malaking bentahe ng bot ay maaari itong i-scale para sa isang mababang halaga, kaya ang mas makatwirang paggamit ng bot, mas mahusay ang ROI.

Nangangahulugan ito na ang mga bot na nagsisilbi sa mas kaunting mga customer o "papalitan" ng mas kaunting mga ahente ay karaniwang magkakaroon ng mas mababang ROI.

Paano kinakalkula ang Chatbot ROI?

Ang pagtatantya ng chatbot ROI ay nangangailangan ng paggawa ng maraming pagpapalagay. Siyempre, mas mabuting magkamali sa panig ng pag-iingat kapag gumagawa ng mga pagpapalagay at gawin silang konserbatibo. Sisiguraduhin nito na mananatiling solid ang kaso ng iyong negosyo.

Kapag isinasaalang-alang ang mga pagtitipid sa gastos at mga kita, mahalagang isaalang-alang ang mga potensyal na magkakapatong sa mga hakbang. Ang mga ito ay maaaring mga pagkakamali tulad ng unang pag-aakala na ang bilang ng mga ahente ay mababawasan ngunit pagkatapos ay inilalapat ang mga matitipid na turnover ng ahente sa orihinal na bilang ng mga ahente. O maaari itong maging mas banayad, halimbawa nang tahasang pagpapalagay na ang mga kita mula sa mga referral ay binibilang sa parehong kategoryang "Kita mula sa mas mahusay na serbisyo" at ang "Kita mula sa kategorya ng mga referral."

Ito ay nagkakahalaga ng pagsasabing muli na dapat ka lamang maging interesado sa incremental na pagtitipid sa gastos at mga kita na nagmumula sa pagpapatupad ng chatbot, hindi kabuuang pagtitipid sa gastos at mga kita.

Para sa mga kaso ng paggamit na mas mahirap bilangin, maaaring mas mainam na magpatakbo ng POC upang subukan ang mga pangunahing pagpapalagay bago magpatuloy sa proyekto. Ito ang inaasahan kong gagawin mo sa halos lahat ng pagkakataon, ngunit kahit papaano ay magkaroon ng hypothesis bago magsimula.

Upang matulungan kang gawin ang iyong ROI, binuo namin ang nakalakip na spreadsheet. Huwag mag-atubiling baguhin ito upang umangkop sa iyong use case. Ito ay palaging ang kaso na ang mga pagpapalagay at kalkulasyon ay mag-iiba sa bawat organisasyon at use case to use case.

Ang listahan ng mga matitipid sa gastos at mga kita sa ibaba ay hindi kumpleto ngunit saklaw nito ang marami sa mga pangunahing pagpapalagay at dapat makatulong sa iyo na bumuo ng iyong pag-iisip sa mga isyung ito.

Kinakalkula Ang Pagtitipid sa Gastos Mula sa Chatbots

Mayroong maraming mga paraan upang ang chatbot ay makatipid ng pera at mapabuti ang ROI para sa organisasyon. Ang ilan sa mga pangunahing ay nakalista sa ibaba.

1. Gastos ng Ahente

Ang pinaka madaling matukoy na lugar para sa pagtitipid sa gastos ay ang mga gastos sa paggawa para sa mga ahente ng call center. Ang pangangailangan para sa mga call center agent ay mababawasan kung ang bot ay makakasagot ng materyal na porsyento ng mga papasok na katanungan. Halimbawa kung ang halaga sa bawat pakikipag-ugnayan sa isang tao ay $5 at ang gastos sa bawat pakikipag-ugnayan sa bot ay $0.50 o mas mababa, mayroong malinaw na pagtitipid.

H5: Maaaring bawasan ng mga Chatbot ang gastos sa bawat pakikipag-ugnayan at hayaan ang mga ahente na tumuon sa mga gawaing may mataas na priyoridad

Kahit na may ganitong pagtitipid sa gastos mayroong ilang mga punto na dapat tandaan. Kapag kinakalkula ang halaga ng isang ahente, mahalagang kalkulahin ang ganap na na-load na halaga ng ahente. Dapat itong isama ang mga direktang gastos sa suweldo at hindi direktang mga gastos tulad ng bayad sa insentibo, mga benepisyo, pagsasanay, pangangalap at mga gastos sa teknolohiya at komunikasyon. Dapat din itong isama ang inilaan na halaga ng ganap na na-load na gastos sa pamamahala.

Ang pag-aayos sa average kung gaano karaming mga contact ng kliyente ang nakikitungo sa ahente bawat araw ay magbibigay sa iyo ng gastos sa bawat contact.

Karaniwan ang mga gastos na ito ay maililigtas hindi sa pamamagitan ng pagpapaalis sa mga tao ngunit sa pamamagitan ng natural na pagkasira ie sa pamamagitan ng hindi pagkuha ng mga bagong ahente bilang sukatan ng negosyo at sa pamamagitan ng hindi pagpapalit ng mga ahente na pipiliing umalis. Kung masasagot ng bot ang mga simpleng paulit-ulit na tanong, nag-iiwan ito ng mas maraming oras para sa mga ahente na magbigay ng mas mahusay na serbisyo sa mga customer na may mas kumplikadong mga tanong at nangangailangan ng higit na atensyon, na nagpapahusay sa pangkalahatang produktibidad ng empleyado. Ito ay isang magandang pagkakataon para sa kumpanya na radikal na mapabuti ang ROI at serbisyo sa customer na humahantong sa iba pang mga benepisyo sa kita na ibabalangkas sa susunod.

2. Turnover ng Ahente

Ang pakikipagtulungan sa chatbot na pinapagana ng AI ay mabuti para sa moral ng ahente. Ito ay dahil hindi na kailangang harapin ng mga ahente ang mga paulit-ulit na pagtatanong. Sa halip ay maaari silang tumuon sa pagtulong sa mga taong may mas kumplikadong mga tanong.

Ang halaga ng turnover ay hindi lamang ang mababang moral na dulot ng pag-alis ng mga tao, ito rin ay ang pagkawala ng kaalaman ng kumpanya, na ang gastos hindi lamang sa pagsasanay sa mga bagong rekrut ngunit mas mataas na mga rate ng mga pagkakamali at pagkaantala habang ang mga bagong rekrut ay natututo sa kanilang trabaho.

Dapat malaman ang kasalukuyang rate ng turnover ng ahente. Ang pagbawas sa rate ng turnover kapag ang bot ay nasa lugar ay maaaring tantyahin kasama ang halaga ng turnover. Makakatulong ito sa iyong tantiyahin ang halaga ng turnover.

3. Mga Pagkakamali at Hindi magandang Serbisyo

Ang pagbabawas ng mga pagkakamali ay nakakatipid ng pera at nagpapabuti sa ROI. Ang mababang moral at paglilipat ng empleyado ay isang sanhi ng mga pagkakamali. Ang pagkakamali ng tao at mga pagkakamali sa pagpapatakbo ay nagdudulot din ng mga pagkakamali. Kung ipinatupad nang maayos ang bot ay magbabawas ng mga pagkakamali.

Ang halaga ng mga pagkakamali ay mahirap tantiyahin ngunit maaaring ipagpalagay na ang mga pagkakamali ay humantong sa pagkawala ng mga customer alinman sa pamamagitan ng kawalang-kasiyahan o pagbibigay ng maling impormasyon. Ang kita bawat taon para sa mga customer na ito na hindi nawawala ay maaaring makita bilang isang pagtitipid sa gastos o isang kita.

Ang mga pagkakamali ay humahantong din sa kinakailangang magbigay ng pera na kabayaran sa mga hindi nasisiyahang mga customer at sa pagkakaroon ng dagdag na oras sa mga customer na ito na sa parehong mga kaso ay isang gastos na kailangang tantyahin.

Ang mga pagkakamali ay maaari ring humantong sa mas kaunting mga referral at mas mababang mga rate ng kasiyahan sa mga online na website at ito ay maaaring humantong sa mahirap sukatin ang mga pagkalugi at isang pagtitipid sa gastos kung maiiwasan.

4. Pagtitipid sa Oras ng Empleyado

Kapag ang end user ng bot ay panloob, ang oras ng pag-save ng bot sa mga empleyado ay maaaring maging isang materyal na pagtitipid sa gastos. Kung mas mabilis silang makakasagot, bumaba nang malaki ang presyo sa bawat contact, habang tumataas ang mga rate ng resolution. Gaya ng dati, kailangang gawin ang mga pagtatantya tungkol sa ganap na na-load na average na suweldo ng empleyado at ang pagtitipid ng oras dahil sa paggamit ng bot, ngunit diretso ang pagkalkula.

Inaasahan ang Kita sa isang Chatbot Program

Maraming paraan para mapataas ng chatbot ang kita at ROI para sa kumpanya. Kung saan ang bot ay isang panlabas na bot at ang end user ay isang customer, ang pangunahing palagay ay ang bot ay mapapabuti ang serbisyo sa customer at ito ay hahantong sa mga bagong customer o umiiral na mga customer na bumili ng higit pa.

Ang pagpapabuti sa serbisyo ay maaaring ang bilis ng pagtugon ngunit gayundin sa pag-alis ng ilan sa mga punto ng sakit na nagpapahirap sa maraming karanasan sa serbisyo sa customer. Bilang isang paalala, kasama sa mga pain point na ito ang paghihintay sa isang pila upang maikonekta, ang paggamit ng IVR lalo na kapag ang nais na opsyon ay hindi sakop o ang mga opsyon ay malabo, ipinapasa sa maling ahente, inilipat sa pagitan ng mga ahente na nagdudulot ng mga pagkaantala at kinakailangang ipaliwanag muli ang problema, ang pagbaba ng tawag at kailangang tumawag muli at magsimulang muli, at kinakailangang mag-follow up nang maraming beses at kailangang magsimulang muli sa bawat pagkakataon.

Tinatanggal ng isang chatbot-based na diskarte ang marami sa mga isyung ito. Siyempre, magkakaroon ng mga pagkakataon na ang customer ay kailangang makipag-usap sa isang tao ngunit kung ang pag-uusap ay naitala para sa magkabilang panig sa isang chat platform at ang komunikasyon na pinakaangkop sa asynchronous na pagmemensahe ay ginagawa sa pamamagitan ng chatbot platform, ang karanasan ng customer ay maaaring higit na mapabuti .

Ang kabalintunaan ay hindi lamang pinapataas ng bot ang bilis ng pagtugon at ang pangangailangan para sa mga tao na masangkot sa maraming mga isyu, ngunit ang paglipat lamang sa isang diskarte na nakabatay sa chat ay nagbibigay-daan sa mga ahente na makayanan ang higit pang mga pag-uusap sa parehong oras kumpara sa suporta na ibinibigay sa pamamagitan ng telepono.

Ang ilan sa mga pangunahing dahilan kung bakit maaaring tumaas ang kita ng isang chatbot at nakalista sa ibaba ang ROI.

Kita mula sa mas mahusay na serbisyo

Ito ay madaling maunawaan na ang mas mahusay na serbisyo ay maaaring humantong sa mga customer na manatiling tapat sa negosyo at gayundin sa mga prospect na nagpapasyang bumili. Maaaring gamitin ang mga bot sa pagbuo ng lead at mga conversion na benta.

Ang pagtatantya sa epekto ng mas mahusay na serbisyo ay nangangahulugan ng pagtatantya sa halaga ng isang customer bawat taon at pagkatapos ay ang porsyento na nakuha sa mga customer bilang resulta ng bot.

Kita mula sa mga paborableng online na rating

Ang mga online na rating ay nakakaimpluwensya sa mga benta kahit na mahirap tantiyahin kung magkano. Kung mapabuti ang mga serbisyo, tataas ang mga online na rating lalo na sa mga tuntunin ng mga kamakailang review na mahalaga.

Muli, pinakamadaling tantiyahin ang benepisyong ito sa mga tuntunin ng porsyento ng mga bagong customer na nakuha ng kumpanya bilang resulta ng mas mahusay na serbisyo.

Mga referral mula sa mga paborableng online na rating

Tulad ng mga online na rating, ang mga referral ay napakahalaga sa mga negosyo at ang isang mahusay na karanasan sa serbisyo sa customer ay malamang na makapagsalita ng mga tao, lalo na kung ito ay isang mahusay na karanasan sa isang bot.

Maaari itong matantya sa katulad na paraan sa mga paborableng online na rating, sa mga tuntunin ng dagdag na kita sa mga customer na nakuha bilang resulta ng bot.

Kita mula sa upsell / bagong pagkakataon

Ang mga ahente ng serbisyo sa customer ay madalas na nagbibigay ng impormasyon sa mga produkto bago bumili ang mga customer, at maaaring mag-upsell ng iba pang nauugnay na mga produkto at serbisyo. Gayunpaman, ang bot ay maaaring gumawa ng mga koneksyon sa pagitan ng kasalukuyang pag-uusap at mga nauugnay na produkto at serbisyo sa mga paraan na hindi magagawa ng mga ahente. Ang mga suhestyon na ito ay maaaring ibigay sa customer (kung may mataas na antas ng kumpiyansa na ang mungkahi ay lubos na nauugnay) o maaaring imungkahi sa ahente sa kanilang panig na itaas sa customer kung may kaugnayan. Maaari itong humantong sa mga bagong customer o pagtaas ng kita at ROI mula sa mga kasalukuyang customer.

Kita mula sa pagbuo ng lead / conversion

Ang pagkakaroon ng mga chatbot na available on-demand, ang 247 ay isang mahusay na serbisyo sa mga customer (ipagpalagay na ang mga bot ay epektibong ipinatupad). Makakatulong ang live chat at mga bot sa mga kumpanya na parehong maakit at maging kwalipikado ang mga lead. Bilang karagdagan, ang pagbibigay ng napapanahong at may-katuturang impormasyon ay makakatulong sa mga kumpanya na mag-convert ng mga lead sa mga customer o sa pinakakaunti ay mag-book ng higit pang mga appointment sa mga customer. Ang katotohanan na ang mga bot ay maaaring i-deploy sa napakaraming channel kabilang ang Facebook Messenger , Web Chat at Wechat ay nangangahulugan na mayroong maraming mga channel na maaaring pinagsamantalahan bukod sa medyo bagong mga channel.

Hindi tulad ng marami sa mga kalkulasyon sa itaas, ang epekto ng bot sa domain na ito ay lubos na nasusukat.

Bago itayo ang bot, posibleng tantiyahin kung ano ang magiging epekto sa pamamagitan ng pagtingin sa mga katulad na pagpapatupad. Posible rin na kopyahin kung ano ang gagawin ng bot sa ilang mga kaso sa mga tao upang manu-manong subukan ang mga pagpapalagay.

Sa kaso ng marketing at lead generation, posible ring gumawa ng mga prototype sa mga drag and drop platform na partikular na nilikha para sa paglikha ng mga bot sa marketing. Sa ilang mga kaso, ang mga platform na ito ay maaaring sapat para sa iyong kaso ng paggamit, lalo na kung ikaw ay isang maliit na negosyo. Para sa isang mas malaking negosyo, karaniwang may higit pang mga pagsasaalang-alang, kabilang ang seguridad at pagpapalawak ng chatbot . Karaniwang nais ng isang malaking negosyo na magdagdag ng mas sopistikadong pagpapagana sa bot sa hinaharap at i-link ito sa mga organisasyong CMS at mga kasanayang binuo na para sa iba pang mga bot.

Bagong kita ng customer mula sa mas mahusay na serbisyo sa mga empleyado

Para sa isang panloob na bot, bukod sa pagtitipid ng oras para sa mga empleyado na nauugnay sa pagtanggap ng mas mabilis / mas mahusay na serbisyo, mayroong isang malakas na argumento na maaari itong humantong sa mas maraming mga benta at pagkakataon. Ang pagkuha ng tamang impormasyon sa isang napapanahong paraan ay makakatulong sa mga salespeople sa partikular na isara ang higit pang mga benta at gawing mas produktibo ang mga pangkalahatang empleyado. Muli ito ay medyo mahirap tantiyahin ngunit mahalagang huwag pabayaan ang benepisyong ito.

Ang isang paraan para tantiyahin ang bilang na ito ay subukang tantyahin kung ilang karagdagang customer ang makukuha dahil sa mas magandang serbisyo sa mga empleyado.

Kinakailangan ang pamumuhunan upang lumikha ng isang Chatbot Program

Siyempre para makalkula ang return on investment kailangan nating kalkulahin ang investment side ng equation. Ang dalawang pangunahing salik dito ay ang mga gastos sa pagpapaunlad at mga gastos sa paglilisensya. Paano bawasan ang mga gastos na ito at iba pang mga pagsasaalang-alang at natugunan nang husto sa aming blog na "Maiiwasan ng mga matagumpay na proyekto sa chatbot ang mga pagkakamaling ito" kaya hindi na kailangang tugunan iyon dito. Tatalakayin lamang namin ang ilang mga isyu na nauugnay sa pagkalkula na ito.

Gastos sa Pagpapatupad

Maraming mga salik na nakakaimpluwensya sa gastos sa pagpapatupad bagaman madalas na marami sa mga salik na ito ay hindi alam nang maaga. Ang pagputol ng mga sulok sa pamamagitan ng pagkuha ng mura ngunit hindi gaanong propesyonal na mga developer ay maaaring humantong sa isang maling konklusyon tungkol sa mga gastos sa pagpapaunlad. Sa kasong ito, ang tunay na halaga ay malalaman lamang kapag ang pinsala ay nagawa at ang halaga ng pagtugon sa pinsala ay nalaman.

Dapat ding banggitin na ang isang mahusay na platform ng bot ay gagawing mas mura ang gastos sa pagbuo ng mga bot dahil ang mga susunod na bot ay maaaring muling gumamit ng mga kasanayan at functionality na binuo para sa mga nakaraang bot.

Kabalintunaan, kung ang platform ay hindi bukas at mayroong vendor lock-in ang halaga ng pagbuo ng mga bagong gastos o pagpapahaba ng mga bot na mayroon ka ay tataas sa karagdagang pag-unlad para sa mga malinaw na dahilan.

Siyempre, mahalaga na ang halaga ng pagpapatupad ay amortize sa panahon kung saan ang bot ay makatwirang gagamitin upang matukoy ang taunang gastos. Halimbawa, kung ang halaga ng pagpapatupad ay $40,000 halimbawa at ang bot ay inaasahang gagamitin sa loob ng 4 na taon, ang taunang halaga ng pagpapatupad ay $10,000 bawat taon.

Gastos sa paglilisensya

Ang pagtukoy sa halaga ng paglilisensya ay medyo tapat dahil karaniwan itong isang naka-quote na presyo. Depende sa sitwasyon, karaniwang posible para sa mga negosyo na naghahanap na pumasok sa isang malaking lisensya ng enterprise na talikdan ang libreng paglilisensya para sa POC.

Konklusyon

Ang pagtukoy sa inaasahang ROI ay isang kritikal na hakbang sa anumang proyekto, hindi lamang isang software o chatbot na proyekto. Kung hindi posibleng umasa ng mataas na ROI, kadalasan ay may kaunting katwiran para sa pagpapatuloy ng proyekto. Hindi bababa sa ang paggamit ng pagkalkula ng ROI ay maaaring hamunin ang mga pagpapalagay tungkol sa proyekto at humantong sa isang mas naka-target na kaso ng paggamit at pagpapatupad.

‍