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- Misurare il ROI di un chatbot aziendale parte dalla definizione di KPI chiari legati a valori monetari, come il risparmio per ogni richiesta risolta o la riduzione delle ore di lavoro dei dipendenti.
- Per i bot di supporto clienti, il ROI si calcola confrontando il costo delle interazioni gestite da umani con i risparmi ottenuti tramite chatbot, considerando fattori come durata delle chiamate e salari dei dipendenti.
- I chatbot interni, come quelli per HR o IT, richiedono di considerare i costi sia per il personale di supporto sia per i dipendenti che richiedono assistenza, concentrandosi sulle attività ripetitive che possono essere automatizzate.
- I chatbot per la generazione di lead vengono valutati monitorando non solo il numero di lead, ma anche la loro qualità, con l’obiettivo di ridurre la dipendenza da moduli e email e qualificare efficacemente i potenziali clienti.
Un chatbot è un investimento finanziario per la tua azienda. Come per ogni investimento, il tuo team deve essere pronto a misurare e calcolare il ROI del tuo chatbot aziendale.
In questa guida al ROI dei chatbot, spiegheremo come calcolare il ROI per:
- Un chatbot di supporto clienti
- Un chatbot interno, come un chatbot HR o un chatbot ITSM
- Un chatbot per la generazione di lead
Se vuoi creare o valutare un progetto di chatbot AI o agente AI, questa guida può aiutarti a valutarne l’impatto finanziario e a giustificare l’investimento agli stakeholder.
Prepararsi a misurare il ROI del tuo chatbot
Definisci chiaramente i tuoi KPI
Anche se può sembrare ovvio, non puoi misurare il ROI senza KPI (indicatori chiave di prestazione).
Se stai creando un chatbot per il servizio clienti, i tuoi KPI potrebbero includere:
- Numero di richieste risolte dal chatbot
- Riduzione del tempo medio di risposta
- CSAT
- Tasso di deflessione (quante conversazioni vengono deviate dagli operatori)
- Costo per richiesta
Un chatbot HR o IT potrebbe avere KPI come:
- Numero di richieste deviate dal personale
- Numero di ore di lavoro risparmiate indirizzando le richieste a un chatbot
- Tempo impiegato da un dipendente per prenotare le ferie
Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) del chatbot della tua azienda cambieranno in base al tipo di bot che progetti.
Collega i tuoi KPI a valori monetari
Ogni KPI dovrebbe essere collegato a un valore monetario specifico. Non basta dire che un progetto farà 'risparmiare tempo' o anche solo '10 ore a settimana'. Calcola quanto denaro farà risparmiare ogni mese o anno.
Se il tuo chatbot AI ti permette di evitare l’assunzione di 2 dipendenti aggiuntivi, assicurati di considerare anche questi numeri.
Inizia in piccolo, poi cresci
Anche se è allettante massimizzare subito l’impatto del tuo chatbot, il nostro team Customer Success consiglia di puntare inizialmente a un ROI minimo.
Concentrati su miglioramenti incrementali. Una volta che il chatbot si dimostra efficace con questo carico iniziale, amplia gradualmente il suo ambito – e ottimizza lungo il percorso.
Questo approccio graduale non solo ti permette di monitorare il ROI con maggiore precisione, ma assicura che le prestazioni del chatbot restino elevate man mano che aumentano le sue responsabilità. Concentrandoti su miglioramenti incrementali, puoi ampliare le capacità del chatbot in modo da minimizzare i rischi e massimizzare il successo a lungo termine.
Calcolare il ROI di un chatbot per il supporto clienti
Il caso più semplice per misurare il ROI del tuo chatbot è un bot di assistenza clienti.
Un chatbot per l’assistenza clienti è spesso il primo punto di contatto tra un cliente e il call center di un’azienda.
Variabili iniziali
Inizia con:
- La retribuzione oraria di un operatore di call center
- Durata media di una chiamata di supporto clienti
- Quante chiamate riceve il centro ogni mese
E calcola il costo medio di una chiamata di supporto per la tua organizzazione. Se un operatore ne gestisce 20 all'ora e ogni chiamata dura 5 minuti, il costo medio per chiamata è di 5 dollari.
Chatbot migliori portano più valore
Poi aggiungi il valore di un chatbot. Identificare l'aspettativa giusta può essere complicato – abbiamo visto molti clienti sovrastimare o sottovalutare il valore di un chatbot.
Il valore aggiunto dipenderà da alcuni fattori, tra cui:
- La somiglianza tra le chiamate di assistenza clienti (più sono ripetitive, maggiore è il valore aggiunto di un chatbot)
- La complessità del tuo chatbot (un bot meno intelligente = minor valore aggiunto)
In Botpress, il nostro team Customer Success si confronta con clienti e prospect per aiutarli a identificare stime di valore realistiche.
Calcolare il tuo ROI
Nel nostro esempio, supponiamo che un call center riceva 3000 chiamate al mese e che il loro chatbot gestisca 2000 chiamate mensili. Il chatbot farà risparmiare all’azienda 2000 x 5 (numero di chiamate x prezzo per chiamata) ogni mese, per un totale di 10.000 dollari.
Questo numero crescerà con l'espansione dell'azienda: invece di assumere 3-5 persone, potranno assumerne 1-2 per gestire lo stesso volume di chiamate grazie all'assistenza del chatbot.
Calcolare il ROI di un chatbot interno per i dipendenti
I chatbot interni sono solitamente bot HR o IT, ma possono coprire una vasta gamma di azioni tra dipendenti.
Calcolare il ROI di un chatbot interno è quasi identico a quello di un chatbot per l'assistenza clienti, con una differenza fondamentale: includere gli stipendi sia dei dipendenti che utilizzano il chatbot sia di quelli che lo gestiscono.
Mentre il calcolo del ROI per un bot di assistenza clienti include il tempo e il costo di un operatore di call center, un bot interno considera il tempo e il costo sia del referente HR o IT sia del dipendente che utilizza i servizi.
Variabili iniziali
Inizia con:
- La retribuzione oraria del referente HR e la media dei dipendenti che richiedono i suoi servizi
- La durata media di un’interazione HR, inclusi i tempi complessivi di comunicazione (ad esempio, anche il tempo trascorso tra altre parti, come quando un responsabile HR consulta un contabile o un manager)
- Quante interazioni mensili possono essere gestite dal chatbot
Quest’ultimo passaggio richiederà una riflessione su quali servizi possono essere affidati all’AI. Le richieste di ferie o le domande sulle policy possono sicuramente essere gestite da un chatbot AI, ma le conversazioni sensibili probabilmente no.
Progettazione basata sui dati
Individuare i casi d’uso giusti è fondamentale per progettare un chatbot interno di valore. Identifica i punti critici che richiedono più tempo da entrambe le parti per ottenere il massimo impatto dal chatbot.
Questi saranno probabilmente processi ripetitivi come onboarding, pianificazione, giorni di malattia, feedback, valutazioni delle performance o domande su politiche e procedure.
Calcolare il ROI di un chatbot per la generazione di lead
Calcolare il ROI di un bot per la generazione di lead è un po’ diverso dagli esempi precedenti, poiché funzionerà in modo leggermente diverso rispetto ai dipendenti umani.
Numero di lead
Spesso i clienti scelgono di misurare il ROI dei bot per la generazione di lead in base a quante persone interagiscono con il chatbot. Scegliere come KPI il numero di lead generati può essere allettante, ma trascura l’importanza della qualità di ciascun lead.
Abbiamo visto clienti con chatbot per la generazione di lead che hanno portato numeri complessivi più bassi, ma una qualità dei lead molto più alta. Non è raro – l’errore umano può portare i dipendenti a includere o escludere lead in base a informazioni non supportate dai dati.
Un chatbot AI, invece, identificherà il lead ideale in base ai dati storici e seguirà il proprio schema.
Se i tuoi commerciali qualificano 7 lead su 10, punta a far sì che il tuo bot ne qualifichi 5 su 10.
Variabili iniziali
Inizia con:
- Numero di visite mensili al sito web
- Quanti visitatori interagiscono con il chatbot
- Quanti lead il bot sta qualificando
Il primo passo è stimare un numero realistico di potenziali lead – cioè coloro che interagiranno con il tuo chatbot.
Se hai 100 visite al sito, probabilmente solo 40 persone si soffermano davvero sui contenuti – molti visitatori usano la homepage solo per navigare. Con questi numeri, potresti puntare a far interagire 10 di questi 40 con il chatbot, con 8 su 10 che avviano una vera conversazione.
Riduzione di email e moduli
Un buon indicatore per capire se il tuo chatbot sta fornendo valore è il numero di moduli e email che i dipendenti ricevono riguardo a informazioni già fornite dal bot.
Se il chatbot fornisce con successo queste informazioni ai visitatori del sito, il numero di email e invii di moduli dovrebbe diminuire.
Dovresti puntare a una riduzione del 20-30% dopo una corretta implementazione, e fino al 60-65% dopo aver sfruttato al massimo il potenziale del tuo chatbot.
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Il nostro team Customer Success ha migliaia di implementazioni di successo alle spalle e lavora con i clienti per garantire progetti AI di alta qualità che aumentano il ROI.
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Domande frequenti
1. Quanto tempo ci vuole di solito per vedere un ritorno sull’investimento da un chatbot?
Di solito puoi vedere un ritorno sull’investimento da un chatbot entro 3-6 mesi, a patto che gestisca un volume significativo di interazioni e sia integrato con i tuoi sistemi aziendali principali come CRM o helpdesk. La velocità dell’ROI dipende dal volume d’uso e da quanto lavoro manuale il chatbot automatizza.
2. Quali sono gli errori comuni nel calcolare il ROI di un chatbot?
Gli errori più comuni nel calcolare il ROI di un chatbot includono non assegnare un valore monetario al tempo risparmiato, ignorare i costi di implementazione e manutenzione o assumere tassi di adozione irrealisticamente alti. È anche facile trascurare risparmi nascosti come la riduzione del churn o tempi di risoluzione più rapidi.
3. Come posso prevedere il ROI di un chatbot su più anni?
Per stimare il ROI di un chatbot su più anni, valuta l’aumento annuo delle interazioni, i guadagni di efficienza e l’espansione dei casi d’uso. Includi i costi previsti per miglioramenti come il fine-tuning del modello o nuove integrazioni e proietta i risparmi cumulativi rispetto ai costi operativi di base.
4. Come cambia il ROI dei chatbot tra aziende B2B e B2C?
L’ROI dei chatbot varia tra B2B e B2C: le aziende B2C vedono solitamente ritorni più rapidi grazie ai volumi di supporto più elevati e all’automazione delle attività ripetitive, mentre le aziende B2B spesso ottengono un valore maggiore per interazione, soprattutto nella qualificazione dei lead o nella fidelizzazione dei clienti.
5. Quali dati devo iniziare a monitorare per misurare efficacemente il ROI?
Per misurare efficacemente il ROI di un chatbot, monitora metriche come interazioni totali, tasso di risoluzione, tasso di deflessione (domande gestite senza intervento umano), tempo medio di gestione, costo per conversazione, tasso di conversione lead (per i bot di vendita) e riduzione del carico di lavoro o del personale di supporto.
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