ROI per Chatbots

La decisione di utilizzare un chatbot è in ultima analisi di tipo economico. In questa guida spieghiamo come calcolare il ROI di un chatbot per aiutarvi a determinare se investire o meno in questa nuova tecnologia.

Calcolo del ritorno sull'investimento quando si utilizza Chatbots

È redditizio fare chatbots?

Ogni ragione per l'utilizzo di un chatbot è in ultima analisi economica, sia a breve che a lungo termine. Anche il desiderio di essere percepiti come "azienda cool" per l'utilizzo di una tecnologia avanzata, ad esempio, è un tentativo di migliorare il marchio che dovrebbe portare a un aumento delle vendite e quindi dei ricavi. Il motivo per cui è importante conoscere le nuove tecnologie è garantire l'ottimizzazione dei costi operativi e la soddisfazione dei clienti.

Le imprese che evitano gli errori che portano al fallimento di un chatbot possono contare su un enorme ROI. Siamo certi che in molti casi si possa dimostrare che il ROI di chatbots è estremamente elevato, spesso superiore al 1000%.

C'è un motivo per cui l'assistenza clienti è attualmente il caso d'uso più popolare per chatbots. Questo perché è relativamente facile quantificare i guadagni economici di questo caso d'uso e calcolare un ROI.

Ciò che ci interessa non sono tutti i costi associati al chatbot, ma la variazione dei costi dovuta all'introduzione del bot. Lo stesso vale per l'aumento delle entrate.

Costi dei chatbot interni ed esterni

Ogni caso d'uso di un bot è diverso e ogni azienda opera in modo diverso, quindi gli esempi qui riportati non si adatteranno al vostro caso d'uso esatto. Un chatbot interno per i dipendenti e un bot esterno per i clienti dovrebbero avere metriche molto diverse per quanto riguarda i risparmi sui costi e i guadagni sui ricavi.

Speriamo che questo articolo vi fornisca un metodo approssimativo e alcune buone idee su come calcolare il ROI.

Naturalmente, per essere approvato, un progetto deve essere approvato dai manager aziendali. I manager aziendali devono essere indirizzati verso l'aspetto economico, non verso i miglioramenti qualitativi. Sebbene siano interessati a migliorare il servizio clienti in generale, vogliono capire il rapporto costi/benefici dell'implementazione della nuova tecnologia.

Va notato che il ROI è direttamente correlato alla misura in cui il bot viene sfruttato nell'organizzazione. L'enorme vantaggio del bot è che può essere scalato a basso costo, quindi più l'uso del bot è giustificato, migliore sarà il ROI.

Ciò significa che i bot che servono meno clienti o "sostituiscono" meno agenti avranno normalmente un ROI inferiore.

Come si calcola il ROI dei Chatbot?

La stima del ROI dei chatbot comporta la formulazione di molte ipotesi. Naturalmente, quando si fanno delle ipotesi, è meglio essere prudenti e renderle conservative. In questo modo, il vostro business case rimarrà solido.

Quando si considerano i risparmi sui costi e i guadagni sui ricavi, è importante considerare le potenziali sovrapposizioni nelle misure. Si può trattare di errori come l'ipotesi di una riduzione del numero di agenti e l'applicazione dei risparmi sul turnover al numero originale di agenti. Oppure possono essere più sottili, ad esempio ipotizzando implicitamente che i guadagni di fatturato derivanti dai referral vengano conteggiati sia nella categoria "Ricavi da un servizio migliore" sia nella categoria "Ricavi da referral".

Vale la pena di ribadire che si dovrebbe essere interessati solo ai risparmi di costo incrementali e ai guadagni di fatturato che derivano dall'implementazione del chatbot, non ai risparmi di costo e ai ricavi lordi.

Per i casi d'uso più difficili da quantificare, potrebbe essere meglio eseguire un POC per verificare le ipotesi principali prima di procedere con il progetto. Questo è ciò che mi aspetto che facciate in quasi tutti i casi, ma almeno avete un'ipotesi prima di iniziare.

Per aiutarvi a calcolare il vostro ROI, abbiamo sviluppato il foglio di calcolo allegato. Sentitevi liberi di modificarlo per adattarlo al vostro caso d'uso. I presupposti e i calcoli variano sempre da organizzazione a organizzazione e da caso d'uso a caso d'uso.

L'elenco dei risparmi sui costi e dei guadagni sui ricavi riportato di seguito non è esaustivo, ma copre molte delle ipotesi principali e dovrebbe aiutarvi a sviluppare la vostra riflessione su questi temi.

Calcolo dei risparmi sui costi Chatbots

Ci sono molti modi in cui il chatbot può far risparmiare denaro e migliorare il ROI per l'organizzazione. Alcuni dei principali sono elencati di seguito.

1. Costo dell'agente

Il punto di risparmio più immediato è il costo del lavoro per gli agenti del call center. La necessità di agenti di call center si riduce se il bot è in grado di rispondere a una percentuale significativa di richieste in entrata. Ad esempio, se il costo per interazione con un umano è di 5 dollari e il costo per interazione con il bot è di 0,50 dollari o meno, il risparmio è evidente.

H5: Chatbots può ridurre radicalmente il costo per interazione e permettere agli agenti di concentrarsi su attività ad alta priorità.

Anche con questo risparmio sui costi, ci sono alcuni punti da tenere in considerazione. Quando si calcola il costo di un agente, è importante calcolare il costo totale dell'agente. Questo dovrebbe includere i costi salariali diretti e i costi indiretti, come la retribuzione incentivante, i benefit, la formazione, il reclutamento e i costi tecnologici e di comunicazione. Dovrebbe anche includere il costo allocato del costo di gestione a pieno carico.

Calcolando in media il numero di contatti giornalieri dell'agente si ottiene il costo per contatto.

Normalmente questi costi non vengono risparmiati licenziando le persone, ma attraverso il naturale logorio, cioè non assumendo nuovi agenti man mano che l'azienda cresce e non sostituendo gli agenti che decidono di andarsene. Se il bot è in grado di rispondere alle domande semplici e ripetitive, gli agenti avranno più tempo per fornire un servizio migliore ai clienti che hanno domande più complesse e che richiedono maggiore attenzione, migliorando la produttività complessiva dei dipendenti. Si tratta di una grande opportunità per l'azienda di migliorare radicalmente il ROI e il servizio clienti, il che porta ad altri vantaggi in termini di reddito che verranno illustrati più avanti.

2. Turnover degli agenti

Lavorare con chatbot dotati di intelligenza artificiale è positivo per il morale degli agenti. Infatti, gli agenti non devono più occuparsi delle richieste più ripetitive. Possono invece concentrarsi sull'assistenza alle persone con domande più complesse.

Il costo del turnover non è solo il morale basso causato dalle persone che se ne vanno, ma anche la perdita di know-how aziendale, che non è solo il costo della formazione dei nuovi assunti, ma anche un tasso più elevato di errori e ritardi mentre i nuovi assunti imparano il loro lavoro.

È necessario conoscere l'attuale tasso di turnover degli agenti. È possibile stimare la riduzione del tasso di turnover una volta installato il bot, insieme al costo del turnover. Questo può aiutare a stimare il costo del turnover.

3. Errori e servizio scadente

Ridurre gli errori fa risparmiare denaro e migliora il ROI. Il morale basso e il turnover dei dipendenti sono una delle cause degli errori. Anche l'errore umano e gli errori operativi sono causa di errori. Se implementato correttamente, il bot ridurrà gli errori.

Il costo degli errori è difficile da stimare, ma si può ipotizzare che gli errori comportino la perdita di clienti a causa dell'insoddisfazione o delle informazioni sbagliate fornite. Il ricavo annuo di questi clienti non persi può essere visto come un risparmio di costi o un guadagno di ricavi.

Gli errori comportano anche la necessità di fornire un risarcimento monetario ai clienti insoddisfatti e di dedicare loro del tempo in più, il che rappresenta in entrambi i casi un costo da stimare.

Gli errori possono anche portare a una diminuzione dei referral e dei tassi di soddisfazione sui siti web online, il che può portare a perdite difficili da misurare e che, se evitate, rappresentano un risparmio sui costi.

4. Risparmio di tempo per i dipendenti

Quando l'utente finale del bot è interno, il tempo che il bot fa risparmiare ai dipendenti può rappresentare un risparmio materiale sui costi. Se possono ottenere le risposte più velocemente, il prezzo per contatto diminuisce significativamente, mentre i tassi di risoluzione aumentano. Come al solito, è necessario fare delle stime sullo stipendio medio del dipendente a pieno carico e sul risparmio di tempo dovuto all'uso del bot, ma il calcolo è semplice.

Guadagno di fatturato previsto con un programma Chatbot

Ci sono molti modi in cui il chatbot può aumentare le entrate e il ROI per l'azienda. Se il bot è esterno e l'utente finale è un cliente, l'ipotesi principale è che il bot migliori il servizio clienti e che questo porti a nuovi clienti o a clienti esistenti che acquistano di più.

Il miglioramento del servizio può consistere nella velocità di risposta, ma anche nell'eliminazione di alcuni dei punti dolenti che rendono molte esperienze di assistenza clienti così negative. A titolo di promemoria, questi punti dolenti includono l'attesa in coda per essere collegati, la necessità di utilizzare un IVR soprattutto quando l'opzione desiderata non è contemplata o le opzioni sono ambigue, il passaggio all'agente sbagliato, il trasferimento da un agente all'altro con conseguenti ritardi e la necessità di spiegare di nuovo il problema, l'interruzione della chiamata e la necessità di telefonare di nuovo per ricominciare, la necessità di seguire più volte e di ricominciare ogni volta.

Un approccio basato sui chatbot elimina molti di questi problemi. Naturalmente ci saranno momenti in cui il cliente avrà bisogno di parlare con qualcuno, ma se la conversazione viene registrata da entrambe le parti su una piattaforma di chat e la comunicazione più adatta alla messaggistica asincrona avviene attraverso la piattaforma di chatbot, l'esperienza del cliente può essere molto migliorata.

L'ironia della sorte è che non solo il bot aumenta la velocità di risposta e la necessità di coinvolgere gli umani in molte questioni, ma il semplice passaggio a un approccio basato sulla chat consente agli agenti di gestire più conversazioni contemporaneamente rispetto all'assistenza fornita per telefono.

Di seguito sono elencati alcuni dei principali motivi per cui un chatbot potrebbe aumentare i ricavi e il ROI.

Ricavi da un servizio migliore

È intuitivo che un servizio migliore può portare i clienti a rimanere fedeli all'azienda e anche i potenziali clienti a decidere di acquistare. I bot possono essere utilizzati nella generazione di lead e nelle conversioni di vendita.

Stimare l'impatto di un servizio migliore significa stimare il valore di un cliente all'anno e quindi la percentuale di aumento dei clienti grazie al bot.

Ricavi da valutazioni online favorevoli

Le valutazioni online influenzano le vendite, anche se può essere difficile stimare di quanto. Se i servizi migliorano, le valutazioni online miglioreranno, soprattutto in termini di recensioni recenti, il che è importante.

Anche in questo caso è più facile stimare questo beneficio in termini di percentuale di nuovi clienti acquisiti dall'azienda grazie al miglioramento del servizio.

Referenze da valutazioni online favorevoli

Come le valutazioni online, i referral sono di vitale importanza per le aziende e un'ottima esperienza di servizio al cliente probabilmente farà parlare di sé, ancor più se si è trattato di un'ottima esperienza con un bot.

Questo può essere stimato in modo simile alle valutazioni favorevoli online, in termini di guadagno incrementale di clienti acquisiti grazie al bot.

Ricavi da upsell / nuove opportunità

Gli agenti del servizio clienti spesso forniscono informazioni sui prodotti prima che i clienti li acquistino e possono fare upselling di altri prodotti e servizi pertinenti. Il bot, tuttavia, è in grado di creare collegamenti tra la conversazione in corso e i prodotti e i servizi pertinenti in modi che gli agenti non possono fare. Questi suggerimenti possono essere forniti al cliente (se c'è un alto livello di fiducia nel fatto che il suggerimento è altamente pertinente) o possono essere suggeriti all'agente da parte sua per sollevare la questione con il cliente, se pertinente. Questo può portare a nuovi clienti o a un aumento del fatturato e del ROI dei clienti esistenti.

Ricavi da generazione di lead / conversioni

Avere chatbots disponibile su richiesta, 247 è un ottimo servizio per i clienti (a patto che i bot siano implementati in modo efficace). La chat dal vivo e i bot possono aiutare le aziende ad attrarre e qualificare i clienti. Inoltre, fornire informazioni tempestive e pertinenti può aiutare le aziende a convertire i lead in clienti o, quantomeno, a prenotare più appuntamenti con i clienti. Il fatto che i bot possano essere implementati su così tanti canali, tra cui Facebook Messenger, Web Chat e Wechat, significa che ci sono molti canali che possono essere sfruttati oltre a quelli abbastanza nuovi.

A differenza di molti dei calcoli precedenti, l'impatto del bot in questo ambito è altamente misurabile.

Prima di costruire il bot, è possibile stimare l'impatto che avrà osservando implementazioni simili. È anche possibile replicare ciò che il bot farà in alcuni casi con gli esseri umani per verificare manualmente le ipotesi.

Nel caso del marketing e della lead generation è anche possibile creare prototipi su piattaforme drag and drop create appositamente per la creazione di bot di marketing. In alcuni casi queste piattaforme possono essere sufficienti per il vostro caso d'uso, soprattutto se siete una piccola azienda. Per un'azienda più grande ci sono normalmente altre considerazioni, tra cui la sicurezza e l'estensibilità del chatbot. Un'azienda di grandi dimensioni desidera aggiungere in futuro funzionalità sempre più sofisticate al bot e collegarlo al CMS dell'organizzazione e alle competenze già sviluppate per altri bot.

Nuove entrate per i clienti grazie a un servizio migliore per i dipendenti

Per un bot interno, oltre al risparmio di tempo per i dipendenti associato alla possibilità di ricevere un servizio migliore o più rapido, è molto probabile che questo porti a un aumento delle vendite e delle opportunità. Ottenere le informazioni giuste in modo tempestivo può aiutare in particolare i venditori a chiudere più vendite e a rendere più produttivi i dipendenti in generale. Anche in questo caso è difficile fare una stima, ma è importante non trascurare questo beneficio.

Un modo per stimare questo numero è cercare di stimare quanti clienti aggiuntivi saranno acquisiti grazie a un migliore servizio ai dipendenti.

Investimento necessario per creare un programma Chatbot

Naturalmente, per calcolare il ritorno sull'investimento è necessario calcolare il lato dell'investimento dell'equazione. I due fattori chiave sono i costi di sviluppo e i costi di licenza. Come ridurre questi costi e altre considerazioni sono state ampiamente trattate nel nostro blog "I progetti di chatbot di successo evitano questi errori", quindi non è necessario affrontarle qui. Affronteremo solo alcune questioni relative a questo calcolo.

Costo di implementazione

Sono molti i fattori che influenzano il costo di implementazione, anche se spesso molti di questi fattori non sono noti a priori. Tagliare i ponti assumendo sviluppatori economici ma poco professionali può portare a una falsa conclusione sui costi di sviluppo. In questo caso, il costo reale si rivelerà solo quando il danno sarà stato fatto e si conoscerà il costo per affrontarlo.

Va anche detto che una buona piattaforma bot renderà il costo dello sviluppo dei bot sempre più basso, perché i bot successivi possono riutilizzare le competenze e le funzionalità sviluppate per i bot precedenti.

Ironia della sorte, se la piattaforma non è aperta e c'è un vendor lock-in, il costo dello sviluppo di nuovi costi o dell'estensione dei bot esistenti aumenterà con l'ulteriore sviluppo, per ovvie ragioni.

Naturalmente è importante che il costo dell'implementazione sia ammortizzato sul periodo in cui il bot sarà ragionevolmente utilizzato per determinare il costo annuale. Ad esempio, se il costo di implementazione è di 40.000 dollari e si prevede di utilizzare il bot per 4 anni, il costo annuale dell'implementazione è di 10.000 dollari all'anno.

Costo della licenza

La determinazione del costo della licenza è abbastanza semplice, in quanto si tratta normalmente di un prezzo quotato. A seconda della situazione, è normalmente possibile per le aziende che intendono sottoscrivere una licenza per grandi imprese rinunciare alla licenza gratuita per il POC.

Conclusione

La determinazione del ROI previsto è una fase cruciale di qualsiasi progetto, non solo di un progetto software o di chatbot. Se non è possibile prevedere un ROI elevato, di solito non è giustificato portare avanti il progetto. Se non altro, il calcolo del ROI può mettere in discussione le ipotesi sul progetto e portare a un caso d'uso e a un'implementazione più mirati.

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