Come calcolare il ROI di 3 tipi di chatbot

Un chatbot è un investimento finanziario per la vostra azienda. Come per ogni investimento, il vostro team deve essere pronto a misurare e calcolare il ROI del vostro chatbot aziendale.

In questa guida al ROI dei chatbot, vi spiegheremo come calcolare il ROI per i chatbot:

• Un chatbot per l'assistenza clienti
• Un chatbot interno, come un chatbot per le risorse umane o un chatbot per l'ITSM
• Un chatbot per la generazione di lead

Se state cercando di costruire o misurare un progetto di chatbot o agente AI, questa guida può aiutarvi a valutare l'impatto finanziario e a giustificare l'investimento con i principali stakeholder.

Prepararsi a misurare il ROI del chatbot

Definite chiaramente i vostri KPI

Anche se può sembrare ovvio, non è possibile misurare il ROI senza KPI (key performance indicators).

Se state costruendo un chatbot per il servizio clienti, i vostri KPI potrebbero includere:

• Numero di richieste risolte dal chatbot
• Riduzione del tempo medio di risposta
• CSAT
• Tasso di deviazione (quante conversazioni vengono deviate dai rappresentanti)
• Costo per query

Un chatbot HR o IT potrebbe avere KPI come:

• Numero di richieste deviate dai dipendenti
• Numero di ore lavorative risparmiate incanalando le richieste a un chatbot
• Tempo necessario a un dipendente per prenotare i giorni di ferie

I KPI dei chatbot aziendali cambieranno a seconda del tipo di bot progettato.

Legate i vostri KPI a valori monetari

Ogni KPI deve essere legato a un valore monetario specifico. Non basta dire che un progetto "farà risparmiare tempo" o anche "farà risparmiare 10 ore alla settimana". Calcolate quanto denaro si risparmierà ogni mese o anno. 

Se il vostro chatbot AI eliminerà la necessità di assumere altri 2 dipendenti, assicuratevi che anche questi numeri siano presi in considerazione.

Iniziare con un livello basso, poi aumentare

Sebbene sia forte la tentazione di massimizzare l'impatto del chatbot fin dall'inizio, il nostro team di Customer Success raccomanda di puntare inizialmente a un ROI di valore minimo.

Concentratevi sui guadagni incrementali. Una volta che il chatbot si è dimostrato efficace con questo carico iniziale, aumentate gradualmente la sua portata e ottimizzate il tutto.

Questo approccio misurato non solo consente di tracciare il ROI con maggiore precisione, ma assicura che le prestazioni del chatbot rimangano elevate anche quando le sue responsabilità crescono. Concentrandosi sui miglioramenti incrementali, è possibile scalare le capacità del chatbot in modo da minimizzare i rischi e massimizzare il successo a lungo termine.

Calcolo del ROI per un chatbot di assistenza clienti

Il caso d'uso più semplice per misurare il ROI di un chatbot è un chatbot di assistenza clienti.

Un chatbot di assistenza clienti è spesso la prima linea tra un cliente e il call center di un'azienda. 

Variabili di partenza

Iniziare con:

• La retribuzione oraria di un addetto al call center
• La durata media di una chiamata all'assistenza clienti
• Quante chiamate riceve il centro ogni mese

E trovate il costo medio di una chiamata di assistenza clienti per la vostra organizzazione. Se un rappresentante guadagna 20 all'ora e la durata media di una chiamata di assistenza è di 5 minuti, il costo medio di ogni chiamata di assistenza è di 5 dollari. 

I chatbot migliori portano più valore

Poi aggiungete il valore di un chatbot. Individuare la giusta aspettativa può essere difficile: abbiamo visto molti clienti sovrastimare e sottostimare enormemente il valore di un chatbot. 

Il valore aggiunto dipende da alcuni fattori, tra cui:

• La somiglianza tra le chiamate all'assistenza clienti (chiamate ripetitive = maggiore valore aggiunto da parte di un chatbot)
• La complessità del vostro chatbot (bot più stupido = meno valore aggiunto)

In Botpress, il nostro team di Customer Success si confronta con clienti e prospect per aiutarli a identificare stime di valore realistiche.

Calcolo del ROI

Per il nostro esempio, ipotizziamo che un call center riceva 3000 chiamate al mese e che il suo chatbot si occupi di 2000 chiamate al mese. Il chatbot farà risparmiare all'azienda 2000 x 5 (numero di chiamate x prezzo per chiamata) ogni mese, per un totale di 10.000 dollari.

Questo numero crescerà con l'espansione dell'azienda: invece di assumere 3-5 persone, se ne possono assumere 1-2 per gestire lo stesso volume di chiamate assistite dal chatbot.

Calcolo del ROI per un chatbot per dipendenti interni

I chatbot interni sono tipicamente bot HR o bot IT, ma possono coprire un'ampia gamma di azioni tra dipendenti. 

Il calcolo del ROI di un chatbot interno è quasi identico a quello di un chatbot per l'assistenza ai clienti, con una differenza fondamentale: l'inclusione degli stipendi di entrambi i dipendenti. 

Mentre il calcolo del ROI di un bot per il servizio clienti includerà il tempo e il costo di un dipendente del call center, un bot interno includerà il tempo e il costo del rappresentante delle risorse umane o dell'IT e del dipendente che utilizza i suoi servizi. 

Variabili di partenza

Iniziare con:

• La retribuzione oraria del rappresentante delle risorse umane e del dipendente medio che richiede i suoi servizi
• La durata media di un'interazione con le risorse umane, compreso il tempo complessivo di comunicazione (ad esempio, compreso il tempo trascorso tra altre parti, come quando un rappresentante delle risorse umane consulta un contabile o un manager).
• Quante interazioni al mese possono essere gestite dal chatbot?

Quest'ultima fase richiede una riflessione su quali servizi possono essere gestiti dall'IA. Le richieste di ferie o le domande sulle politiche possono sicuramente essere gestite da un chatbot AI, ma le conversazioni sensibili probabilmente no.

Progettazione basata sui dati

L'identificazione dei casi d'uso giusti è fondamentale per progettare un chatbot interno di alto valore. Identificate i punti dolenti che richiedono più tempo da entrambe le parti per ottenere il massimo impatto dal chatbot. 

Si tratterà probabilmente di processi ripetitivi come l'inserimento, la programmazione, i giorni di malattia, il feedback, le valutazioni delle prestazioni o le richieste di informazioni su politiche e procedure.

Calcolo del ROI per un chatbot di lead generation

Il calcolo del ROI di un bot di lead gen è un po' diverso dagli esempi precedenti, poiché funzionerà in modo diverso rispetto ai dipendenti umani. 

Numero di contatti

Spesso i clienti scelgono di misurare il ROI dei bot di lead gen in base al numero di persone che parlano con il chatbot. Il numero di lead generati dal bot può essere un KPI allettante, ma in questo modo si trascura l'importanza della qualità di ciascun lead. 

Abbiamo visto clienti con chatbot per la generazione di lead che hanno portato numeri complessivi più bassi, ma una qualità di lead molto più elevata. Questo non è raro: l'errore umano può spingere i dipendenti a includere o escludere i lead sulla base di informazioni non supportate da dati. 

Un chatbot AI, invece, identificherà il lead ideale sulla base dei dati pregressi e si atterrà al suo quadro di riferimento.

Se i vostri rappresentanti di vendita qualificano 7/10 contatti, il vostro bot deve qualificarne 5/10.

Variabili di partenza

Iniziare con:

• Numero di visite mensili al sito web
• Quanti visitatori interagiscono con il chatbot?
• Quanti lead sta qualificando il bot

Il primo passo consiste nell'individuare un numero realistico di potenziali clienti, ovvero coloro che dialogheranno con il vostro chatbot. 

Se avete 100 visualizzazioni di un sito web, è probabile che solo 40 persone si soffermino sui contenuti: molti visitatori utilizzano la vostra homepage solo per la navigazione. Con questi numeri, potreste puntare a far interagire con il vostro chatbot 10 persone su 40, di cui 8 con una vera e propria conversazione.

Diminuzione di e-mail e moduli

Una metrica importante da tenere sotto controllo per verificare se il vostro chatbot sta fornendo valore è il numero di moduli e di e-mail che i vostri dipendenti ricevono in merito alle informazioni risposte dal bot. 

Se il chatbot riesce a fornire queste informazioni ai visitatori del sito web, il numero di e-mail e di invii di moduli dovrebbe diminuire.

Dovreste puntare a una riduzione del 20-30% dopo una corretta implementazione e a una riduzione del 60-65% dopo aver massimizzato il potenziale del vostro chatbot.

Distribuire un agente AI il mese prossimo

Il nostro team ha implementato con successo chatbot AI aziendali dal 2017. 

Il nostro team di Customer Success ha all'attivo migliaia di implementazioni di successo e collabora con i clienti per garantire progetti AI di alta qualità che incrementino il ROI.

La nostra piattaforma, infinitamente flessibile, è classificata come la più potente del mercato e può essere adattata a qualsiasi caso d'uso, a qualsiasi reparto e a qualsiasi settore.

Iniziate a costruire oggi stesso. È gratuito. 

Oppure prenotate una telefonata con il nostro team di vendita per saperne di più.

Domande frequenti

1. Quanto tempo ci vuole in genere per vedere un ritorno sull'investimento da parte di un chatbot?

In genere è possibile vedere un ritorno sull'investimento da parte di un chatbot entro 3-6 mesi, a patto che gestisca un volume significativo di interazioni e che sia integrato con i principali sistemi aziendali come CRM o helpdesk. La velocità del ROI dipende dal volume di utilizzo e dalla quantità di lavoro manuale che il chatbot automatizza.

2. Quali sono le insidie o gli errori più comuni nel calcolo del ROI dei chatbot?

Gli errori più comuni nel calcolare il ROI dei chatbot includono la mancata assegnazione di un valore monetario al tempo risparmiato, l'ignoranza dei costi di implementazione e manutenzione o l'assunzione di tassi di adozione irrealisticamente elevati. È anche facile trascurare i risparmi nascosti, come la riduzione del churn o i tempi di risoluzione più rapidi.

3. Come posso prevedere il ROI dei chatbot su più anni?

Per prevedere il ROI dei chatbot su più anni, stimate gli aumenti annuali delle interazioni con gli utenti, i guadagni di efficienza e l'ampliamento dei casi d'uso. Includete i costi previsti per i miglioramenti, come la messa a punto del modello o le nuove integrazioni, e proiettate i risparmi cumulativi rispetto ai costi operativi di base.

4. Come varia il ROI dei chatbot tra aziende B2B e B2C?

Il ROI dei chatbot differisce tra B2B e B2C, in quanto le aziende B2C vedono in genere ritorni più rapidi a causa dei maggiori volumi di assistenza e dell'automazione di attività ripetitive, mentre le aziende B2B vedono spesso un valore più elevato per interazione, soprattutto nella qualificazione delle vendite o nella fidelizzazione dei clienti.

5. Quali dati devo iniziare a monitorare per misurare efficacemente il ROI?

Per misurare efficacemente il ROI dei chatbot, tracciate metriche come il totale delle interazioni, il tasso di risoluzione, il tasso di deviazione (domande gestite senza l'intervento di un umano), il tempo medio di gestione, il costo per conversazione, il tasso di conversione dei lead (per i bot di vendita) e la riduzione del carico di lavoro dell'assistenza clienti o delle esigenze di personale.