Oggi tutti hanno un chatbot per il servizio clienti. E per una buona ragione: sono economici, scalabili, disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, personalizzabili e possono aumentare la soddisfazione dei clienti.
Che siate alla ricerca di una piattaforma per la creazione di chatbot AI o che siate curiosi di conoscere i vantaggi di avere un chatbot per l'assistenza clienti, la nostra guida vi spiega tutto quello che c'è da sapere sui servizi di assistenza AI.
Che cos'è un chatbot per il servizio clienti?
Un chatbot del servizio clienti è un'applicazione software che imita l'interazione umana. Risponde alle domande e fornisce informazioni sui canali aziendali.
Il servizio clienti chatbots è di solito un servizio di intelligenza artificiale chatbots. Utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) e la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per interagire senza soluzione di continuità con i clienti.
Possono essere distribuiti su un'ampia varietà di canali, tra cui siti web, messaggi di testo e applicazioni sociali, come ad esempio WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, e Webchat.
Per qualsiasi azienda con una presenza multinazionale o un'ampia base di clienti, l'AI chatbots è una necessità per mantenere la soddisfazione dei clienti.
10 vantaggi del servizio clienti chatbots
1. Disponibilità 24/7
A differenza di un essere umano, un chatbot funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Mentre il supporto 24/7 è eccezionalmente costoso con gli agenti in carne e ossa, è una caratteristica automatica di chatbots. Un bot può fornire risposte rapide e servire contemporaneamente più clienti, riducendo i tempi di attesa.
Prendiamo ad esempio uno dei nostri clienti, che chiameremo Azienda X. Fornisce servizi di analisi e assistenza a un importante sistema di gestione delle relazioni con i clienti. Uno dei servizi di punta dell'azienda X è l'assistenza tecnica 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Ma il loro mercato era enorme: oltre il 10% dei clienti delle piccole e medie imprese di questo CRM. La gestione della loro funzione più popolare stava intaccando le loro entrate.
L'azienda X ha implementato un chatbot Botpress per automatizzare parzialmente il processo di assistenza tecnica. Ora, ogni richiesta di assistenza inizia con un chatbot che può risolvere le conversazioni da solo. Quando una richiesta è molto specifica o proviene da un cliente VIP, i clienti possono essere assistiti dal team di supporto umano.
Dopo il passaggio a Botpress dalla soluzione interna, l'azienda è stata in grado di dirottare il 500% in più delle chat dagli agenti. Il bot gestisce oltre il 30% di tutte le domande di assistenza sul loro prodotto SaaS altamente tecnico, dall'inizio alla fine.
E con i loro team di assistenza in grado di gestire le domande più complesse e i conti più importanti dei clienti, non hanno mai avuto rapporti migliori con i clienti.
La capacità di offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rappresenta un enorme vantaggio rispetto alla concorrenza. In un contesto globale, le aziende devono essere attrezzate per fornire assistenza 24 ore su 24. L'AI chatbots è una soluzione semplice e a basso costo per un'assistenza 24/7.
2. Scalabilità
Il servizio clienti chatbots consente alle aziende di scalare in due modi: in termini di dimensioni e di canali.
Gli agenti del servizio clienti possono rispondere a un numero limitato di chiamate di assistenza in un minuto e possono rispondere a una sola chiamata alla volta. Un chatbot AI può gestire un gran numero di richieste di assistenza clienti simultanee. Per le aziende che vogliono scalare, un chatbot per il servizio clienti è necessario.
Chatbots possono anche scalare tra le piattaforme in modo molto più efficiente rispetto agli agenti in carne e ossa. Un chatbot può funzionare contemporaneamente su una pagina web, WhatsAppe Facebook Messenger contemporaneamente. A seconda delle preferenze di comunicazione dei clienti, un chatbot AI può interagire con loro tramite una pagina web o una piattaforma di messaggistica.
I processi di assistenza clienti non sono più limitati ai canali del passato: telefonate e siti web. Se si vuole centrare l'esperienza del cliente, la scalabilità tra i canali è un modo semplice per migliorare il viaggio dell'utente.
3. Costi ridotti
Chatbots consentono alle aziende di scalare le proprie attività senza far lievitare i costi di assistenza. La loro economicità è uno dei loro principali vantaggi.
Per avere la stessa disponibilità e qualità di servizio con gli agenti umani, un'azienda deve pagare:
- Costo orario del lavoro
- Retribuzione degli straordinari o delle ore irregolari
- Formazione degli agenti
- Costi di assunzione e turnover
Con un chatbot, un'azienda può eliminare quasi il 100% dei costi di cui sopra. Il servizio clienti chatbots è spesso pagato mese per mese. I prezzi variano in base al software del chatbot e alla portata del chatbot AI.
Un altro prezzo di un chatbot è la spesa per l'IA: quando si potenzia un chatbot con l'IA, si paga un piccolo costo per l'utilizzo dei modelli linguistici di grandi dimensioni (LLMs) che lo alimentano. Ad esempio, se si dispone di un bot AI che funziona con OpenAI's GPT-4 Turbo, si pagano 10,00 dollari USD per ogni milione di token (parole o sottoparole) inseriti nel chatbot.
La maggior parte delle aziende di software per chatbot addebita un costo aggiuntivo per la spesa per l'intelligenza artificiale, ma Botpress fornisce l'accesso a LLM senza alcun costo aggiuntivo. Se utilizzate GPT-4 Turbo per il vostro chatbot, vi addebitiamo gli stessi 10 dollari per milione di token di ingresso che OpenAI ci fa pagare per gestire il vostro chatbot.
Il costo di un chatbot è molto più prevedibile di quello di una flotta completamente umana. Tutta la formazione è a carico del cliente e il turnover del personale è nullo. Un chatbot rimane coerente senza costi aggiuntivi.
4. Velocità di supporto più rapida
Pensate all'ultima volta che avete chiamato la vostra banca o un ente pubblico. L'attesa per ricevere assistenza è un processo notoriamente frustrante e molto lungo.
Uno dei maggiori vantaggi di un chatbot AI è la sua capacità di rispondere istantaneamente. Chatbots elimina in gran parte i tempi di attesa, garantendo a ogni utente un'esperienza cliente eccezionale.
Nella maggior parte degli scenari di assistenza, un chatbot AI può rispondere a un cliente quasi istantaneamente.
Gli esseri umani odiano l'attesa. Abbiamo progettato una pletora di strategie per far sembrare che il tempo di attesa passi più velocemente, dagli specchi nelle hall degli ascensori alle barre di caricamento delle pagine web.
La riduzione dei tempi di attesa assicura che i clienti siano in uno stato d'animo positivo quando iniziano la loro richiesta di assistenza: in definitiva, una migliore esperienza del cliente.
5. Servizio coerente
Sebbene i team di assistenza siano sottoposti a un processo di formazione, gli esseri umani sono inclini all'errore. Quando ci si trova di fronte a uno scenario insolito, è facile dimenticare la politica più importante.
Un'altra differenza fondamentale: Chatbots non ha giornate storte. Quando si ha avuto una brutta notte di sonno e si è al telefono con un cliente che non riesce a trovare il suo numero di riferimento, è facile scivolare da un servizio clienti di alto livello a un servizio clienti mediocre.
Ma chatbots è in grado di seguire le informazioni alla lettera, e di farlo con una personalità allegra 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
I clienti che interagiscono con un chatbot per risolvere le loro domande avranno un'assistenza molto più coerente rispetto a quelli che interagiscono con un insieme variegato di agenti in carne e ossa. Un chatbot per il servizio clienti AI assicura che le richieste dei clienti siano gestite in modo coerente ogni volta.
6. Comunicazione asincrona
Chatbots è in grado di gestire comunicazioni asincrone. Ciò significa che per il cliente è molto più facile lavorare in multitasking. Si tratta di una modalità di risoluzione delle domande più conveniente rispetto a una conversazione sincrona: si adatta al ritmo del cliente senza sacrificare il tempo per un agente in carne e ossa o per il chatbot.
Alcune richieste dei clienti richiedono più tempo di altre. Sebbene tradizionalmente si pensi a una chiamata di assistenza clienti come a due persone che lavorano su un problema dal vivo, queste chiamate possono essere lunghe se si tiene conto della risoluzione dei problemi.
Un cliente può chiamare il servizio clienti di un'azienda produttrice di stampanti quando scopre che, qualunque cosa provi, la stampante stampa solo immagini di polli.
Un agente in carne e ossa chiederà loro di provare una serie di operazioni di risoluzione dei problemi: Hanno spento la stampante, atteso 2 minuti e poi l'hanno riaccesa? La stampante è collegata alla rete wifi giusta? Hanno aperto il vassoio dell'inchiostro per verificare eventuali anomalie? Hanno installato il driver più recente?
Un agente in carne e ossa può gestire solo una di queste chiamate alla volta e deve dedicare un'ora intera alla risoluzione dei problemi di una stampante.
Ma la durata di un'interazione di supporto non ha importanza per un bot. Non sono bloccati da un singolo compito. Se un cliente vuole spegnere la stampante, controllare il bambino al piano di sopra, verificare la connessione wifi e tirare fuori il bucato dall'asciugatrice, il chatbot di assistenza non perde tempo.
7. Self-service per i clienti
Grazie a chatbots, le aziende possono offrire ai loro clienti beni, servizi e assistenza senza dover muovere un dito.
Nell'era del self service digitale, chatbots offre ai clienti un'esperienza quasi indistinguibile da quella di un team di assistenza clienti, pur essendo in grado di gestire più domande contemporaneamente.
Le generazioni più giovani hanno espresso chiaramente la loro preferenza per le opzioni di self-service, dalle file per il self-checkout al negozio di alimentari all'ordinazione di cibo a domicilio tramite un'app. Un contesto esemplare per i clienti implica la conoscenza del modo in cui i clienti preferiscono entrare in contatto con gli agenti di assistenza. L'intelligenza artificiale conversazionale consente un'esperienza cliente che riflette le mutevoli preferenze di comunicazione.
8. Supporto multilingue
Immaginate il costo dell'impiego di agenti del servizio clienti che parlano oltre 100 lingue. Ma con un chatbot AI, l'assistenza multilingue non ha costi aggiuntivi (almeno con piattaforme come Botpress).
L'AI chatbots offre un'assistenza multilingue che non è possibile per i rappresentanti del servizio clienti. Per le aziende con presenza internazionale, che intendono espandersi a livello globale o in aree con demografia linguistica diversa (come l'India e gli Stati Uniti), l'AI chatbots è una necessità per ottenere interazioni soddisfacenti con il servizio clienti.
9. Capacità di integrazione
A differenza del cervello umano, chatbots può essere integrato a database e applicazioni specifiche dell'azienda.
Un software di intelligenza artificiale ben strutturato offre una perfetta integrazione con le basi di conoscenza aziendali. Ad esempio, gli utenti di Botpress possono collegarsi a documenti, tabelle o interi URL.
Se vendete articoli in un negozio di abbigliamento, dovrete collegare un chatbot al vostro inventario di articoli in magazzino. Se vendete un prodotto o un servizio, potreste voler collegare un chatbot al vostro sistema CRM (customer relationship management).
Mentre un agente umano deve controllare manualmente i database alla ricerca di informazioni rilevanti, un chatbot può recuperarle automaticamente per il cliente. Finché il database è aggiornato, fornirà informazioni immediate e precise.
Le integrazioni consentono inoltre ai clienti di accedere all'assistenza su più canali, come Slack, SMS o Whatsapp. Un chatbot significa una gamma più ampia di opzioni di assistenza per i clienti, aumentando la facilità di accesso.
10. Analisi automatica
Gli agenti in carne e ossa sono talvolta incaricati di registrare le informazioni chiave delle chiamate di assistenza clienti. Quale fascia demografica ha più difficoltà ad apprendere il prodotto? Quale servizio è oggetto di maggiori reclami esterni?
Se utilizzate un software di chatbot attrezzato, un chatbot AI vi fornisce analisi avanzate sulle interazioni con l'assistenza clienti. Possono anche consentire il feedback diretto degli utenti, in modo da poter identificare le preferenze dei clienti e migliorare tutte le interazioni del chatbot con piccole modifiche.
Come si crea un chatbot per il servizio clienti?
Il modo più affidabile per creare un chatbot per il servizio clienti è utilizzare una piattaforma di creazione di chatbot. Questo software consente di creare e distribuire facilmente un chatbot.
Con la giusta piattaforma, chatbots è facile da costruire, integrare con altri sistemi e monitorare. I software per la creazione di chatbot sono dotati di funzioni che rendono più semplice e veloce la creazione di IA conversazionali.
A seconda delle esigenze, è possibile scegliere tra un'ampia varietà di piattaforme: qui potete consultare le nostre 9 migliori piattaforme di chatbot AI.
Come si sceglie un chatbot per l'assistenza clienti?
Dovete scegliere un chatbot AI per il servizio clienti in base alle vostre esigenze e capacità. Le opzioni vanno da un costruttore di chatbot senza codice alla creazione del proprio da zero.
Le aziende che intendono implementare un chatbot devono valutare l'impatto economico della loro soluzione. Allo stesso modo, devono considerare se e come il chatbot si integrerà con i sistemi e i processi esistenti.
Implementazione di un chatbot per il servizio clienti
Per creare un chatbot efficace, le aziende devono assicurarsi che sia unico per la loro azienda e che sia in grado di gestire le loro esigenze specifiche.
Personalizzazione
Ogni chatbot che si rispetti sarà personalizzato in base all'azienda che rappresenta.
Il bot dovrebbe:
- Essere integrati con i database per fornire informazioni accurate e specifiche per l'azienda.
- Essere distribuiti su più canali, compresi i principali canali di comunicazione dell'azienda con i clienti.
- Comunicare utilizzando un tono coerente, che sia informativo, amichevole, informale o professionale.
Integrazione e canali
Un buon software di costruzione di bot consentirà agli utenti di integrare il proprio chatbot AI con altri sistemi, come cataloghi di vendita, documenti di politica del personale e altri dati specifici dell'azienda.
Sono importanti perché la maggior parte, se non tutte, le attività di routine prevedono il recupero di informazioni aziendali. Potete consultare la nostra guida all'integrazione di un chatbot Botpress .
Privacy e sicurezza
Alcuni chatbots sono stati creati per gestire i dati privati dei clienti. Se il vostro chatbot AI gestirà informazioni sensibili, come compleanni, password o altri dati personali, deve essere aggiornato sulle normative in materia di privacy e sicurezza.
Se non si utilizza una piattaforma esterna, è necessario assicurarsi che lo sviluppatore del chatbot conosca le normative vigenti. Queste variano a seconda della zona del mondo in cui vi trovate.
È inoltre necessario creare sistemi e consentire l'archiviazione e la trasmissione sicura dei dati. Quando un chatbot gestisce informazioni sensibili, lo sviluppatore deve implementare una forte crittografia sia per l'archiviazione che per la trasmissione. Questo serve a proteggere i dati da fonti non autorizzate: quando sono crittografati, significa che anche se qualcuno accede ai dati, non sarà in grado di leggerli.
Qual è il miglior chatbot per il servizio clienti?
Il miglior chatbot per il servizio clienti varia in base alle esigenze, al modello di business e alle capacità dello sviluppatore.
Le capacità di un chatbot sono determinate dalla sua complessità. Un chatbot progettato per fornire informazioni può essere in grado di accedere solo a dati preregistrati quando risolve le domande dei clienti. Al contrario, un chatbot più potente può leggere vasti volumi di dati e utilizzare tecniche di PNL per offrire risposte fluide e complete.
Il design di un chatbot è importante quanto la piattaforma tecnologica utilizzata per progettarlo. Un chatbot sintetico, intuitivo e ben progettato funzionerà molto meglio di un chatbot complesso e mal progettato. Poiché un chatbot sarà responsabile della gestione della maggior parte delle interazioni con i clienti, è importante che sia il più raffinato possibile.
Esempi di servizio al cliente chatbots
Mela
Ottimale
Domino's Pizza
H&M
Come funziona un chatbot del servizio clienti?
Elaborazione del linguaggio naturale
L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è un aspetto dell'IA che si concentra sull'interazione tra computer ed esseri umani attraverso il linguaggio naturale.
L'obiettivo della PNL è quello di elaborare il linguaggio umano in modo da fornire risposte e comprensione significative.
Un modo per farlo è l'analisi sintattica, che valuta l'allineamento del linguaggio naturale alle regole grammaticali. Se avete familiarità con la terminologia dell'IA, questo comprende la tokenizzazione, l'etichettatura delle parti del discorso e il parsing.
La PNL coinvolge anche la semantica e la pragmatica: conoscere il significato che si cela dietro una frase e l'effetto desiderato di una frase. Ad esempio, la comprensione della semantica consente a un chatbot di sapere che quando un cliente dice "ho dei problemi", significa che ha un problema.
La pragmatica consente a un chatbot di sapere che un cliente che inizia una frase con "credo" è incerto su ciò che sta dicendo. Il bot saprà che il cliente è alla ricerca di conferme e assistenza, non solo di un dato di fatto.
Intelligenza artificiale
Tutti conoscono questo termine, ma cosa significa? L'intelligenza artificiale (AI) si riferisce alla capacità di una macchina di imitare il comportamento umano intelligente.
Si tratta di creare algoritmi e sistemi in grado di eseguire compiti che normalmente richiederebbero l'intelligenza umana. Tra i più importanti vi sono il ragionamento, l'apprendimento di esperienze passate, la presa di decisioni e la comprensione del linguaggio.
Apprendimento automatico
L'apprendimento automatico (ML) è un sottoinsieme dell'IA che si concentra sulla creazione di sistemi in grado di apprendere dai dati, identificare modelli e prendere decisioni con un intervento umano minimo. Si basa sull'idea che i sistemi possano imparare dai dati, identificare modelli e prendere decisioni.
Esistono diversi tipi di ML, tra cui:
- L'apprendimento supervisionato utilizza dati etichettati, cioè i dati sono già etichettati con la risposta corretta. Il modello impara a prevedere l'output dai dati di ingresso.
- L'apprendimento non supervisionato significa che i dati non sono etichettati, quindi il sistema cerca di apprendere i modelli e la struttura dai dati stessi.
- L'apprendimento per rinforzo prevede che un algoritmo impari a svolgere un compito cercando di massimizzare le ricompense che riceve per le sue azioni - in altre parole, impara le azioni ottimali per tentativi ed errori.
- L'apprendimento semi-supervisionato utilizza sia dati etichettati che non etichettati.
- L'apprendimento profondo - una parola d'ordine dell'intelligenza artificiale - è una forma speciale di ML che coinvolge reti neurali con molti strati. È particolarmente efficace nell'elaborazione di dati con schemi complessi (immagini, suoni, ecc.).
E gli agenti umani?
Contrariamente a quanto si pensa, il servizio clienti AI chatbots non è spesso destinato a sostituire l'assistenza umana. Un chatbot AI può liberare tempo per i team di customer experience, consentendo loro di dare priorità alle domande più importanti o più complicate dei clienti.
Un chatbot AI ben implementato avrà sempre la possibilità di trasferire il cliente a un agente in carne e ossa se la sua domanda richiede un coinvolgimento umano.
L'AI chatbots per il servizio clienti non sostituisce i team del servizio clienti. Ma consentono alle aziende di automatizzare le attività di routine, scalare le operazioni e semplificare il percorso del cliente.
Quando gli agenti si liberano dalle richieste di basso livello dei clienti, il loro tempo può essere riassegnato a processi aziendali di maggior valore. Ad esempio, le aziende che adottano un software di live chat possono utilizzare il tempo extra degli agenti di supporto umano per aggiungere valore ai team di vendita.
Quali sono i diversi tipi di servizio clienti chatbots?
Basato sull'intelligenza artificiale Chatbots
La maggior parte del servizio clienti chatbots oggi è alimentato dall'intelligenza artificiale. Utilizzano l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale per rispondere in modo flessibile alle domande dei clienti.
Grazie alla loro intelligenza artificiale, possono gestire interazioni complesse, adattarsi e imparare nel tempo e fornire un servizio personalizzato ai clienti. Se di recente avete interagito con un chatbot, quasi sicuramente si trattava di un chatbot AI.
Questi chatbots possono impegnarsi in conversazioni simili a quelle umane, collegarsi a basi di conoscenza (come i prodotti o le normative aziendali) e gestire le interazioni con i clienti in modo utile.
Basato su regole Chatbots
Quando pensiamo al semplice chatbots di un tempo, di solito immaginiamo un chatbot basato su regole.
Un chatbot basato su regole opera sulla base di un insieme predefinito di regole. Possono rispondere solo alle domande specifiche che sono stati progettati per comprendere. Seguono una logica semplice basata sulla programmazione "se-allora".
Il loro campo di applicazione è molto limitato: sono in grado di gestire interrogazioni di base, ma non possono rispondere in modo significativo a domande che esulano dalla loro base di conoscenze predefinita. Le loro risposte sono sempre prevedibili, poiché sono programmate per dare risposte specifiche e immutabili.
Soprattutto, chatbots non impara dalle interazioni precedenti. Senza aggiornamenti manuali, non possono migliorare la loro capacità di comprendere le domande o di gestire i reclami dei clienti.
Se volete un chatbot che funzioni in modo simile a una pagina di FAQ, la scelta migliore è quella di un chatbot basato su regole. Questi tipi di bot non sono in grado di comprendere il contesto del cliente o di fornire interazioni di alta qualità.
Perché il servizio clienti chatbots è così popolare?
1. Tecnologia migliore
I progressi nella potenza di elaborazione e negli algoritmi e l'aumento della disponibilità di dati hanno portato a miglioramenti nel riconoscimento vocale e nella comprensione del linguaggio naturale (NLU). Ciò rende possibile per l'IA chatbots rispondere ad alcuni tipi di domande poste utilizzando il parlato quotidiano.
Oggi le aziende possono creare piattaforme di assistenza clienti per rispondere facilmente a domande semplici e ripetitive senza bisogno di interagire con agenti umani. Poiché queste domande costituiscono la maggior parte delle richieste dell'help desk, l'automazione delle risposte consente alle aziende di interagire con un maggior numero di clienti in minor tempo. Ogni cliente può essere accolto da un help bot per semplificare l'esperienza dell'utente.
2. Più efficiente dal punto di vista dei costi
L'AI chatbots è in grado di gestire una percentuale considerevole di domande in entrata. Si stima che fino al 70% delle domande possa essere risolto da un chatbot. Poiché i call center dispongono delle informazioni necessarie per stimare facilmente il costo operativo per incidente, è semplice per loro calcolare il ritorno sull'investimento dell'implementazione di un chatbot. Questo rende molto più facile per gli sponsor dell'assistenza clienti chatbots ottenere l'approvazione di un progetto.
I vantaggi economici dei bot per il servizio clienti sono evidenti, ma meno evidente è il motivo per cui questo si tradurrà in un servizio migliore per il cliente finale. Una risposta è che i rappresentanti del servizio clienti avranno più tempo per occuparsi di domande più complesse se il bot toglierà loro alcune delle domande ripetitive.
Il più delle volte, le aziende che implementano un assistente virtuale di chat si aspettano di mantenere l'organico degli agenti umani allo stesso livello - il chatbot serve a scalare la domanda. Sebbene ciò sia logico da un punto di vista economico, significa che a un certo punto gli agenti raggiungeranno di nuovo la loro capacità in termini di tempo da dedicare a determinati tipi di domande.
La vera differenza nella soddisfazione dei clienti dopo l'implementazione del chatbot è che i clienti possono accedere facilmente agli agenti del servizio clienti via chat. Invece di dover telefonare, il cliente può ricevere immediatamente aiuto via chat. Naturalmente, ci sono stati casi in cui un chatbot è stato implementato male, causando una cattiva esperienza del cliente. Un chatbot per il servizio clienti mal progettato, ad esempio, è progettato per trattare troppi argomenti. Inoltre, potrebbe non avere un metodo per passare rapidamente a un operatore umano se le cose vanno male.
3. Facile da configurare
Se si utilizza un software per la creazione di chatbot, è possibile iniziare a utilizzare il proprio chatbot fin dal primo giorno. Prima che chatbots per il servizio clienti fosse di uso comune, gli sviluppatori dovevano costruire i bot da zero.
Ma con un ampio mercato di costruttori di chatbot, il vostro team può facilmente implementare un bot, sia che siate alle prime armi con la codifica sia che abbiate un team di sviluppatori al vostro fianco.
Dal semplice all'avanzato Chatbots
Il servizio clienti chatbots utilizza l'intelligenza artificiale conversazionale e le integrazioni di database per fornire informazioni e rispondere alle richieste dei clienti.
Esistono diversi tipi di servizio clienti AI chatbots. Esse gestiscono i loro compiti in modi diversi. Alcuni bot sono stati progettati per fornire informazioni, mentre altri eseguono compiti per i clienti. In ogni caso, la maggior parte dei tipi di bot deve essere integrata con i sistemi interni ed esterni per essere utile.
La classe più semplice di chatbot è quella delle FAQ. Questa soluzione di chatbot fornisce informazioni e non richiede alcuna integrazione con sistemi interni o di terze parti. Le versioni più semplici di questo chatbot offrono solo informazioni statiche. Tuttavia, le FAQ più complesse chatbots possono fornire informazioni dinamiche, soprattutto se possono recuperarle da altri sistemi. In generale, i bot FAQ sono molto semplici da configurare.
Un servizio clienti AI più avanzato può implementare le seguenti funzionalità:
Umano nel circuito
Si tratta della capacità di un bot di inoltrare le domande a un agente del servizio clienti umano nel caso in cui sia in grado di rispondere da solo. Questa funzionalità non solo è utile di per sé, ma consente anche ai progettisti di chatbot di ridurre al minimo la frustrazione dei clienti causata da un bot inefficace.
I team del servizio clienti possono affidarsi al bot per risolvere le domande più comuni, mentre loro si occupano di quelle più complesse. Inoltre, grazie all'implementazione dell'apprendimento, un bot può imparare da una domanda che non è stato in grado di soddisfare per valutare meglio la stessa domanda in futuro. Il servizio clienti AI chatbots tende ad avere una certa capacità di coinvolgimento umano. Ciò significa che i team dell'assistenza clienti hanno un modo per accedere a un back-end in cui possono rispondere alle richieste escalation.
Apprendimento
L'apprendimento automatico è una parte dell'IA sviluppata per aiutare le applicazioni software a elaborare le informazioni in modo significativo. Grazie a questa competenza, l'IA chatbots può imparare dalle interazioni con i clienti e migliorare le prestazioni del servizio clienti senza l'ausilio di altri operatori.
Flussi di conversazione personalizzati
Il più delle volte, un cliente non fornisce al chatbot informazioni sufficienti per soddisfare una richiesta. In questo caso, il bot può utilizzare un flusso di conversazione personalizzato per richiedere le informazioni necessarie a fornire una soluzione.
Integrazione
Durante l'elaborazione di una query, AI chatbots può inviare o ricevere informazioni da e verso più sistemi interni o di terze parti. Chatbots può fornire agli utenti un'interfaccia amichevole con più sistemi.
La perfetta integrazione è un punto di forza delle piattaforme software per chatbot. Quando un chatbot è in grado di recuperare informazioni dal vostro database, può servire meglio le richieste dei clienti.
Contesto
Informazioni come i dettagli dell'utente, il dispositivo, le comunicazioni precedenti e i dati ricavati da altri sistemi possono fornire al bot il contesto necessario per prendere decisioni migliori. I progettisti di bot possono utilizzare questi dati per progettare manualmente i flussi di conversazione. Allo stesso modo, l'intelligenza artificiale può imparare cosa fare o dire nel contesto appropriato.
Azioni
Un chatbot è in grado di agire in base alla conversazione in corso. È in grado di produrre widget digitali, grafici su uno schermo o interazioni simili. A tal fine può comunicare con sistemi interni o di terzi.
Il miglior servizio clienti AI chatbots avrà alcune delle caratteristiche sopra menzionate. Queste operano in ambiti tematici ristretti, dove hanno un'altissima probabilità di rispondere in modo utile a tutte le domande dei clienti. In questo modo, sono in grado di offrire la migliore esperienza di servizio al cliente.
Come migliorare il servizio clienti
I processi di assistenza ai clienti cambieranno una volta che l'AI chatbots per l'assistenza ai clienti verrà implementata. Poiché i tempi di risposta di chatbots sono istantanei, le aziende possono introdurre nuovi processi che sarebbero impossibili con una forza lavoro esclusivamente umana. L'IA chatbots è uno strumento di assistenza clienti utile sia per i clienti che per gli agenti umani.
Ad esempio, un agente di una compagnia aerea che lavora con un cliente al telefono può rinunciare a caricare il sistema di prenotazione e affidarsi a un chatbot per il servizio clienti. Chiedendo semplicemente al bot "portami all'ultima prenotazione", il bot può guardare la schermata corretta o semplicemente fornire all'agente le informazioni richieste. In futuro, sia l'agente che il cliente potranno interagire con il sistema di prenotazione utilizzando una soluzione software di chat in cui potranno vedere i risultati.
Il futuro del servizio clienti Chatbots
Il servizio clienti AI è sempre più diffuso. Il rapido ritmo dello sviluppo tecnologico e la crescente necessità di un servizio clienti globale e a basso costo fanno sì che il servizio clienti chatbots sia sempre più lo status quo dell'assistenza clienti.
L'intelligenza artificiale sta migliorando
Mentre aziende come OpenAI, Microsoft e Google continuano la loro corsa verso il tetto dell'intelligenza artificiale, la tecnologia alla base dei chatbot migliora di mese in mese. Man mano che i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLMs) aggiungono nuove funzionalità, multimodalità e velocità, le capacità dei bot di supporto si ampliano.
Tra qualche anno, guarderemo al chatbots di oggi nello stesso modo in cui guardiamo al chatbots basato sulle regole degli anni '90 e 2000.
Altri usi nel mondo reale
Man mano che i chatbot diventano lo status quo, assisteremo a un'espansione dei casi di studio. L'uso dei chatbot nell'e-commerce è la norma, ma molti settori non hanno ancora accolto pienamente i chatbot del servizio clienti.
Man mano che un maggior numero di aziende utilizzerà il servizio clienti AI chatbots, vedremo sempre più esempi unici e dinamici di come possono aumentare la soddisfazione dei clienti. La tecnologia chatbot AI verrà utilizzata sempre più spesso per automatizzare le attività di routine, un numero maggiore di app di messaggistica includerà un assistente virtuale e chatbots per il servizio clienti sarà onnipresente.
Maggiore popolarità e accettazione
Una decina di anni fa, chatbots aveva una cattiva reputazione, e per una buona ragione.
Ma man mano che i bot migliorano, diventano più accettati dal pubblico. Ora le aziende sanno che un chatbot per il servizio clienti migliora effettivamente l'esperienza del cliente, invece di ridurla. Possono completare in modo più efficiente le attività di routine, assistere i clienti su più canali ed elaborare in modo sicuro i dati dei clienti.
Nei modelli di servizio futuri, chatbots per il servizio clienti non sarà facoltativo. Saranno attesi.
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I nostri clienti vedono migliorare l'esperienza dei clienti, le loro relazioni e i loro risparmi quando aggiungono l'assistenza automatizzata al loro servizio clienti.
L'intelligenza artificiale conversazionale è il futuro del servizio clienti. Provatelo oggi stesso.
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