Che cos'è un chatbot del servizio clienti?

Nel mondo di oggi, chatbots è comunemente implementato per rispondere a domande ripetitive. Tuttavia, le capacità di AI di chatbots aumentano costantemente e stiamo iniziando a sperimentare nuove possibilità per il modo in cui le aziende forniscono servizi. 

I moderni chatbots sono sempre più utilizzati per l'abilitazione dei clienti, che possono ricevere servizi da un'azienda semplicemente conversando con il bot. Questo tipo di interfaccia software, nota come UI conversazionale, è già onnipresente in casa con l'uso diffuso di Alexa, Google Home e vari assistenti basati su telefoni cellulari. 

Oggi le aziende stanno sviluppando versioni più personalizzate di questi assistenti per fornire servizi ristretti. Man mano che le aziende scoprono i vantaggi dell'interfaccia utente conversazionale, possiamo aspettarci di vedere i casi d'uso per l'abilitazione dei clienti di chatbots eclissare le altre forme di assistenza ai clienti. 

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Che cos'è un chatbot per il servizio clienti?

Il servizio clienti chatbots è chatbots che agiscono come agenti di assistenza clienti automatizzati. Questi chatbots permettono ai clienti di interagire senza problemi con loro attraverso messaggi di testo e parlando attraverso i comuni canali di comunicazione, come le telefonate. 

La creazione di bot per il servizio clienti è possibile grazie ai più recenti progressi dell'intelligenza artificiale (AI). Grazie all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), un campo che mescola linguistica e tecniche informatiche all'avanguardia, chatbots per il servizio clienti è in grado di comprendere, reagire e imparare dalle interazioni umane.

Attualmente, l'uso più comune di chatbots è quello di consentire esperienze di conversazione basate sul testo. chatbots , dotato di intelligenza artificiale e in grado di inviare messaggi testuali, solitamente tramite webchat, è diventato molto facile da implementare e utilizzare. I chatbots più complessi possono comunicare con i clienti attraverso il telefono e sono considerati un valido sostituto dei sistemi di risposta vocale interattiva (IVR). 

La tecnologia dei chatbot continua a svilupparsi e nuovi miglioramenti sono sempre dietro l'angolo. Nel prossimo futuro, le interazioni dei clienti con chatbots avverranno facilmente attraverso gli smart speaker come Alexa, Siri e Google Assistant. I clienti dovranno solo parlare con i loro dispositivi per accedere alle informazioni e ricevere assistenza su prodotti e servizi. 

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5 vantaggi del servizio clienti chatbots

1. Disponibilità 24/7

Un chatbot funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e fornisce risposte rapide quando conosce la risposta alla domanda. Anche se questo non è applicabile a tutte le domande, un numero consistente di domande può essere risposto in modo molto rapido e accurato in qualsiasi momento, senza lo sforzo di coinvolgere un umano. 

2. Comunicazione asincrona

Chatbots rendono possibile la comunicazione asincrona. Ciò significa che è molto più facile per il cliente (e per l'agente di supporto) svolgere più attività. Inoltre, si tratta di una modalità di risoluzione delle domande più conveniente rispetto a una conversazione sincrona. Ciò è particolarmente importante quando non è possibile ottenere una risposta dal vivo da un agente umano. 

3. Il self-service del cliente

Grazie a chatbots, le aziende possono offrire ai propri clienti beni, servizi e assistenza senza dover muovere un dito. In questo ambiente digitale self-service, chatbots offre ai clienti un'esperienza quasi indistinguibile da quella di un agente umano, e allo stesso tempo è in grado di gestire più domande contemporaneamente. 

4. Velocità di supporto più rapida

Uno dei maggiori vantaggi di chatbots è la capacità di rispondere istantaneamente. Chatbots elimina completamente i tempi di attesa e garantisce a ogni cliente un'assistenza rapida. 

5. Riduzione dei costi di supporto

Chatbots consentono alle aziende di scalare le proprie attività senza far lievitare i costi di assistenza. Questo può portare a un sostanziale risparmio di personale o a un aumento del tempo dedicato dagli agenti ai clienti con domande più impegnative. L'implementazione dei chatbot può ridurre al minimo i costi del servizio clienti, aumentandone al contempo la soddisfazione.

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Ci sono due ragioni importanti per cui il servizio di assistenza clienti chatbots sta diventando così popolare. 

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Il primo motivo ha a che fare con la tecnologia 

I progressi nella potenza di elaborazione e negli algoritmi, nonché l'aumento della disponibilità di dati, hanno portato a miglioramenti nel riconoscimento vocale e nella comprensione del linguaggio naturale (NLU). Ciò rende possibile a chatbots rispondere ad alcuni tipi di domande poste utilizzando il parlato quotidiano.

Oggi le aziende possono creare piattaforme di assistenza clienti per rispondere facilmente a domande semplici e ripetitive senza bisogno di interagire con agenti umani. Poiché queste domande costituiscono la maggior parte delle richieste dell'help desk, l'automazione delle risposte consente alle aziende di interagire con un maggior numero di clienti in minor tempo. Ogni cliente può essere accolto da un help bot per semplificare l'esperienza dell'utente.

Il secondo motivo è di natura economica 

Chatbots sono in grado di gestire una percentuale considerevole di domande in entrata. Si stima che fino al 70% delle domande possa essere risolto da un chatbot. Poiché i call center dispongono di informazioni che consentono di stimare facilmente il costo operativo per incidente, è abbastanza semplice per loro calcolare il ritorno sull'investimento dell'implementazione di un chatbot. Questo rende molto più facile per gli sponsor dell'assistenza clienti chatbots ottenere l'approvazione di un progetto.

Se i vantaggi economici dei bot del servizio clienti sono ovvi, meno ovvio è il motivo per cui questo si tradurrà in un servizio migliore per il cliente finale. Una risposta ovvia è che gli agenti umani avranno più tempo per occuparsi di domande più complesse se il bot toglie loro alcune delle domande ripetitive. Tuttavia, ciò presuppone che gli agenti umani continuino ad aumentare con il crescere del numero di richieste. 

Il più delle volte, le aziende che implementano un assistente virtuale di chat prevedono di mantenere l'organico degli agenti umani allo stesso livello e di soddisfare la domanda aggiuntiva scalando il chatbot. Sebbene ciò sia logico da un punto di vista economico, significa che a un certo punto gli agenti raggiungeranno di nuovo la loro capacità in termini di tempo da dedicare a determinati tipi di domande.

La vera differenza nella soddisfazione dei clienti dopo l'implementazione del chatbot è che i clienti possono accedere facilmente agli agenti del servizio clienti via chat. Invece di dover telefonare, il cliente può ricevere immediatamente aiuto via chat. Naturalmente, ci sono stati casi in cui un chatbot è stato implementato male, causando una cattiva esperienza del cliente. Un chatbot per il servizio clienti mal progettato, ad esempio, è progettato per trattare troppi argomenti. Inoltre, potrebbe non avere un metodo per passare rapidamente a un operatore umano se le cose vanno male. 

Il sito chatbots è particolarmente vulnerabile alla scarsa esperienza del cliente, perché tende a essere molto lento nel ricevere informazioni e nel rispondere. Questo problema è aggravato dal fatto che i progettisti li rendono troppo prolissi e rendono difficile per il cliente raggiungere un operatore umano se le cose vanno male. Se i vostri clienti vogliono che riportiate l'IVR, è un chiaro segnale che il vostro chatbot ha bisogno di una revisione.

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Come funziona un chatbot del servizio clienti?

Esistono diversi tipi di servizio clienti chatbots e questi gestiscono i loro compiti in modi diversi. Alcuni bot sono stati progettati per fornire informazioni, mentre altri eseguono compiti per i clienti. In ogni caso, la maggior parte dei tipi di bot deve essere integrata con i sistemi interni ed esterni per essere utile.

La classe più semplice di chatbot è quella delle FAQ. Questa soluzione di chatbot fornisce informazioni e non richiede alcuna integrazione con sistemi interni o di terze parti. Le versioni più semplici di questo chatbot offrono solo informazioni statiche. Tuttavia, le FAQ più complesse chatbots possono fornire informazioni dinamiche, soprattutto se possono recuperarle da altri sistemi. In generale, i bot FAQ sono molto semplici da configurare. 

Man mano che il sito chatbots diventa più avanzato, può essere in grado di presentare le seguenti caratteristiche:

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Umano nel circuito

Si tratta della capacità di un bot di inoltrare le domande a un agente del servizio clienti umano nel caso in cui sia in grado di rispondere da solo. Questa funzionalità non solo è utile di per sé, ma consente anche ai progettisti di chatbot di ridurre al minimo la frustrazione dei clienti causata da un bot inefficace. 

I team del servizio clienti possono affidarsi al bot per risolvere le domande più comuni, mentre loro si occupano di quelle più complesse. Inoltre, grazie all'implementazione dell'apprendimento automatico, un bot può imparare da una domanda che non è stato in grado di soddisfare per valutare meglio la stessa domanda in futuro. I moderni servizi di assistenza clienti chatbots tendono ad avere una certa capacità di coinvolgimento umano. Ciò significa che i team dell'assistenza clienti hanno la possibilità di accedere a un back-end dove possono rispondere alle richieste escalation.

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Apprendimento

L'apprendimento automatico è una parte dell'IA sviluppata per aiutare le applicazioni software a elaborare le informazioni in modo significativo. Grazie a questa competenza, chatbots è in grado di imparare dalle interazioni con i clienti e di migliorare le prestazioni del servizio clienti senza l'intervento umano.

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Flussi di conversazione personalizzati

Il più delle volte, un cliente non fornisce al chatbot informazioni sufficienti per soddisfare una richiesta. In questo caso, il bot può utilizzare un flusso di conversazione personalizzato per richiedere le informazioni necessarie a fornire una soluzione.

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Integrazione

Durante l'elaborazione di una query, chatbots può inviare o ricevere informazioni da e verso più sistemi interni o di terze parti. Chatbots può fornire agli utenti un'interfaccia amichevole con più sistemi.

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Contesto

Informazionicome i dettagli dell'utente, il dispositivo, le comunicazioni precedenti e i dati ricavati da altri sistemi possono fornire al bot il contesto necessario per prendere decisioni migliori. I progettisti di bot possono utilizzare questi dati per progettare manualmente i flussi di conversazione. Allo stesso modo, l'intelligenza artificiale può imparare cosa fare o dire nel contesto appropriato.

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‍Azioni

Un chatbot è in grado di agire in base alla conversazione in corso. È in grado di produrre widget digitali, grafici su uno schermo o interazioni simili. A tal fine può comunicare con sistemi interni o di terzi. 

Il miglior servizio clienti chatbots avrà alcune delle caratteristiche sopra menzionate. Questi operano in ambiti tematici ristretti, dove hanno un'altissima probabilità di rispondere in modo utile a tutte le domande dei clienti. In questo modo, sono in grado di offrire la migliore esperienza di servizio al cliente.

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Come si crea un chatbot per il servizio clienti?

Il modo più affidabile per creare un chatbot per il servizio clienti è utilizzare una piattaforma di piattaforma di creazione di chatbot. Con la piattaforma giusta, chatbots è più semplice da distribuire e integrare con altri sistemi. Inoltre, il software per la creazione di chatbot contiene diverse funzioni che rendono più semplice e veloce la creazione di IA conversazionali.  

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Come scegliere un chatbot per l'assistenza clienti

Le aziende che intendono implementare un chatbot devono valutare l'impatto economico della loro soluzione. Allo stesso modo, devono considerare se e come il chatbot si integrerà con i sistemi e i processi esistenti. 

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Come migliorare il servizio clienti con chatbots

I processi di assistenza ai clienti cambieranno una volta che l'IA chatbots per l'assistenza ai clienti verrà implementata. Poiché i tempi di risposta di chatbots sono istantanei, le aziende possono introdurre nuovi processi che sarebbero impossibili con una forza lavoro esclusivamente umana. Chatbots sono strumenti di assistenza clienti utili sia per i clienti che per gli agenti umani. 

Ad esempio, un agente di una compagnia aerea che lavora con un cliente al telefono può rinunciare a caricare il sistema di prenotazione e affidarsi a un chatbot. Chiedendo semplicemente al bot "portami all'ultima prenotazione", il bot può guardare la schermata corretta o semplicemente fornire all'agente le informazioni richieste. In futuro, sia l'agente che il cliente potranno interagire con il sistema di prenotazione utilizzando una soluzione software di chat in cui potranno vedere i risultati.

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Qual è il miglior chatbot per il servizio clienti?

Le capacità di un chatbot sono determinate dalla sua complessità. Un chatbot progettato per fornire informazioni può essere in grado di accedere solo a dati preregistrati quando risolve le domande dei clienti. Al contrario, un chatbot più potente può leggere vasti volumi di dati e utilizzare tecniche di PNL per offrire risposte fluide e complete. 

Il design di un chatbot è importante quanto la piattaforma tecnologica utilizzata per progettarlo. Un chatbot semplice ma sintetico, intuitivo e ben progettato funzionerà molto meglio di un chatbot complesso e mal progettato. Poiché un chatbot sarà responsabile della gestione della maggior parte delle interazioni con i clienti, è importante che sia il più raffinato possibile.

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