Extendly riduce del 30% il volume dei call center automatizzando con Botpress

Il cliente

Extendly fornisce assistenza tecnica 24/7, configurazioni personalizzate, video esplicativi e funnel di vendita ad alta conversione per le aziende SaaS che utilizzano HighLevel, una piattaforma CRM leader del settore.

Ma fornire assistenza 24/7 è costoso e richiede molte risorse. E lo è doppiamente se si tratta di un prodotto tecnico.

L'azienda serve oltre il 10% del mercato SMB di HighLevel, il che significa che aveva bisogno di un modo per scalare in modo affidabile i propri servizi di assistenza.

Il team utilizzava già un chatbot AI, ma non risolveva un numero sufficiente di ticket.

Con decine di migliaia di utenti finali che dipendono da un'assistenza rapida e accurata, Extendly aveva bisogno di una soluzione per ridurre la pressione sugli agenti umani, senza compromettere la qualità.

La sfida

Extendly offriva assistenza 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 da anni, ma il suo sistema di chatbot interno non riusciva a tenere il passo. Solo il 5% delle conversazioni veniva risolto senza l'aiuto di un operatore. Ogni nuova agenzia aggiunta alla loro base clienti significava più agenti, più spese generali e più complessità.

Avevano bisogno di una soluzione di intelligenza artificiale in grado di:

• Gestire decine di migliaia di chat al mese
• Integrazione perfetta con HighLevel e i loro sistemi esistenti
• Essere facili da configurare e da far evolvere nel tempo
• Offrire un'esperienza utente veloce e amichevole in qualsiasi momento della giornata

Un miglioramento del 500% rispetto a un chatbot tradizionale

I sistemi legacy sono difficili da integrare in nuove piattaforme o modelli LLM . In genere richiedono un team di sviluppo completo, aumentando il costo totale di proprietà (TCO) senza fornire valore aggiunto.

Ma con Botpress, Extendly ha potuto aggiornare e integrare facilmente il proprio chatbot con costi minimi.

Dopo il passaggio dal sistema precedente a Botpress, Extendly ha ottenuto risultati immediati. In poche settimane, sono passati dal 5% di chat risolte con l'intelligenza artificiale a oltre il 30%, con un miglioramento del 500% nella deviazione delle chat.

Ora, ogni richiesta di assistenza inizia con un agente AI costruito su Botpress. Questi agenti gestiscono le domande di abbonamento, i problemi tecnici, l'assistenza per l'onboarding e altro ancora, il tutto senza sottrarre tempo ai dipendenti.

Questo spostamento ha ridotto il volume complessivo delle chat gestite dagli agenti umani e ha dato al team di Extendly la possibilità di concentrarsi sui ticket più complessi e sulle relazioni ad alto contatto con i clienti.

Migliorare la qualità e la portata delle richieste degli utenti

Il chatbot di Extendly è stato costruito per supportare non solo l'efficienza interna: doveva servire oltre 1.000 agenzie, per un totale di 400.000 potenziali utenti finali.

Il team è riuscito ad automatizzare le richieste di routine, riducendo del 30% il numero di chat gestite da agenti umani.

Questo cambiamento ha portato a una qualità del servizio di gran lunga superiore: gli agenti hanno potuto concentrarsi su questioni complesse invece di dedicare tempo a richieste più semplici.

Proprio come previsto, l'agente AI del team è stato in grado di scalare senza sforzo con l'aumento del volume delle chat, senza degradare la qualità del servizio.

Una soluzione in evoluzione per gli sviluppatori Extendly

Il team di sviluppo di Extendly aveva bisogno di qualcosa di più di un chatbot plug-and-play. Avevano bisogno di una soluzione di intelligenza artificiale in grado di integrarsi profondamente, di adattarsi facilmente e di soddisfare rigorosi standard tecnici e di conformità.

Con Botpress, hanno ottenuto un sistema facile da evolvere e da mantenere, ma allo stesso tempo potente sotto il cofano. La loro implementazione comprende:

• AgentiLLM formati sulle basi di conoscenza personalizzate di Extendly
• RAG automatizzato per migliorare l'accuratezza e ridurre le allucinazioni
• Integrazione perfetta con HighLevel e con i sistemi interni tramite API
• Elementi personalizzati dell'interfaccia utente, come la creazione di ticket, i flussi di escalation e la cronologia delle chat.
• Conformità e protezione dei dati allineati agli standard SOC II e GDPR

Insieme, queste funzionalità consentono al team di sviluppo di offrire un'esperienza di assistenza più intelligente, senza aggiungere debiti tecnici o sacrificare il controllo.

‍

Scalare l'assistenza tecnica ai clienti con l'intelligenza artificiale

Dopo aver abbandonato il sistema di intelligenza artificiale interno, che richiedeva risorse e manodopera, Extendly ha sostituito il proprio chatbot con Botpress e ha visto un salto dal 5% delle conversazioni sottratte agli agenti umani al 30% (e in crescita).

Botpress opera sui vettori chiave tra efficienza e potenza. Extendly è stata in grado di sfruttare la più recente tecnologia di LLM migliorando al contempo l'efficienza operativa.